客户沟通技巧B(28课时)课程标准

《客户沟通技巧B》课程标准2019年5月《客户沟通技巧B》课程标准第页《客户沟通技巧B》课程标准课程名称：客户沟通技巧(B)课程编号：4222491B课程类别：职业能力支撑课程适合专业：酒店管理专业时间安排：第4学期课程学时：28课时一、课程定位本课程为酒店管理专业的职业能力支撑课程，培养学生在毕业后的职场中同外部客户洽谈与内部同事沟通商讨事务所必须的沟通素养与沟通商讨技能。总学时为28课时，教学中理论教学结合实践演练，理论课时与实践课时比为14：14课时。本课程理论与实践结合，不但学习沟通理论知识，更强调技能掌握——会开展有效沟通，而且还强调心态素养的培育。本课程适用于经营管理类专业开设，也适合各类专业中开设。毕业同学反馈，在毕业实习中、毕业后的职场中实用效果好、很有用、帮助大。二、课程目标根据客户沟通能力标准，在高职教育教学中，基于通用沟通能力要素、职场沟通要求与生活中人际沟通要求、以及高职大学生学习目标和素质要求，构建适当的高职大学生客户沟通教学标准，包括知识目标、能力目标和素质目标，基于此构建高职大学生《客户沟通技巧》课程的教学大纲，即客户沟通技巧课程能力标准。根据毕业后职场工作要求，根据客户沟通能力标准，在高职教育教学中，基于通用沟通能力要素、职场沟通要求与生活中人际沟通要求、以及高职大学生学习目标和素质要求，不单要掌握沟通知识、更要会运用沟通技能、同时要具备良好心境素养，所以本课程学习目标包括三大部分——沟通知识、沟通技能、应该孕育的心态品行素养，达成素质（即应该养成的素养）、知识、能力和素质的目标（参见下表1），趋向教书、育人的宗旨。表1客户沟通课程目标知识目标能力目标素质目标掌握沟通的系列概念、原理要则以及方法措施的内涵。具体包括：1、掌握沟通基础知识：沟通、人际沟通、客户沟通的概念、要素、基本要求，具体包括沟通四要素、人际沟通三信息、沟通二方式，以及沟通基本要求、人际沟通实践要求。2、理解掌握理解沟通原理：“先情后理”原理。3、掌握沟通五步流程的内涵。4、初步了解与领悟阳光心态与积极自我沟通的方法。5、了解典型职场沟通要则。会运用沟通基本要求、“先情后理”实务、客户沟通五步流程方法。具体包括：1、规范与精准地组织文字内容，初步会用FABE法则。2、正确把握肢体语言与声音语言。3、会亲和客户若干方法，尤其是寒暄、问听互动、同理心、赞赏、同步沟通等，不能明显犯错。4、会用望闻问切法里的观察、漏斗式询问、聆听（专注、眼看、记录、简复述），确保正确了解客户的性格与需求。5、会规范表述：认同与概说→说客户价值→说明与佐证→小结与强调，并且态度亲和、用词通俗。6、初步会LSCPA法进行异议化解、尤其会同理心。7、初步会ABC黄金成交法促成。孕育沟通所需具备的六个心境与品行素养，具体包括：1、积极思维：多赢观念、想好的内容、积极角度看问题、问积极问题。2、阳光心态：心有尊重、心有善念、心有感恩，心有对方、以对方为念。3、优良品行：守纪，态度认真；尊人，待人有礼；重事，认真作业；慎小节，持公德、不碍人。4、培养学生善于思考、举一反三不断创新的意识。5、培养学生爱岗敬业、吃苦耐劳、团结合作、讲求效率、诚实守信的职业素养和终身学习能力。6、培养职业荣誉感和对美丽中国建设的使命感。三、课程教学设计（一）整体教学设计与学时分配分六模块、共28课时，知行合一、理论与实践训练结合，模块123为沟通知识（10课时），模块4为课程重点，沟通方法（10课时），模块5为实操提升部分（6课时），最后一个模块是实践考评部分（2课时），具体规划如下。表2模块教学设计与学时分配表模块课程安排理论教学实践教学课时合计模块1破冰沟通22模块2语言沟通224模块3非语言沟通224模块4五步沟通流程6410模块5沟通情景操练246模块6模拟实战考核022合计141428（二）教学内容描述表3课程教学内容描述表课程模块学习目标学习内容模块1、破冰沟通知识目标：1、学习沟通的重要性与必要性；2、学习沟通的内容；3、学习沟通的方式方法。能力目标：1、敢主动表达出来；2、基本做到：清楚表达、内容完整、选用适当媒介、认真接收。素质目标：1、积极思维：多赢观念、想好的内容、积极角度看问题、问积极问题。2、阳光心态：心有尊重、心有善念、心有感恩，心有对方、以对方为念。1、为何学：不可缺、有欠缺；2、学什么：沟通理论；沟通方法技巧；素养、理念；3、怎么学：知行合一；学生为主、演练为主；过程性考评（日常中的沟通言行表现，入门测出门测）、全员考评（小组）实践：“世界咖啡”商讨-白板书写-汇报。模块2、文字语言沟通知识目标：1、文字语言的特点、要求；2、沟通中文字内容要求；3、若干方法与典型要则。能力目标：1、文字内容采选，5W1H；2、文字内容组织，总分总结构；3、理解与运用金字塔结构化组织来组织内容；4、日常中方法：3WEBI点评法5、职场中典型沟通的信息组织要则，如自我介绍、产品推广、申报、销售、商谈、劝说、客户接待等。素质目标：1、优良品行：守纪，态度认真；尊人，待人有礼；重事，认真作业；慎小节，持公德、不碍人。2、培养学生善于思考、举一反三不断创新的意识。1、文字语言信息的内涵、特点、要求；2、沟通中文字内容要求：如何采选信息内容？信息如何组织；3、金字塔式组织化结构；4、总分总结构、3WEBI、5W1H；5、职场中典型沟通的信息组织要则，如自我介绍、产品推广、申报、销售、商谈、劝说、客户接待等；演练：书写“介绍自己”、“某产品介绍”、“事务汇报”、“接待客户”。模块3、非语言沟通知识目标：1、非语言信息内涵；2、声音信息的功效、内涵、特点、要求；3、肢体语言信息的功效、内涵、特点、要求；4、在职场中的总体要求。能力目标：1、会语音语调的恰当把握；2、会肢体动作与形象的恰当把握；3、语音语调、肢体语言、文字内容三者匹配。素质目标：1、培养学生阳光心和同理心；2、培养职业荣誉感和建设祖国使命感。1、非语言信息的二类内涵；2、声音语言信息的功效、内涵信息、特点，沟通中对语音语调的要求；3、肢体语言信息的功效、内涵信息、特点，沟通中对肢体语言的要求；4、语音语调的演练；5、肢体语言的演练；6、沟通中对肢体语言、语音语调、文字内容三者的要求。模块4五步沟通流程知识目标：掌握沟通五步流程的内涵：亲和客户、了解客户、规范表述、促成、异议化解及其步骤。能力目标：1、会亲和客户若干方法，尤其是寒暄、问听互动、同理心、赞赏、同步沟通等，不能明显犯错；2、会观察、漏斗式询问、聆听（专注、眼看、记录、简复述），确保正确了解客户的性格与需求；3、会规范表述：认同与概说→说客户价值→说明与佐证→小结与强调，并且态度亲和、用词通俗；4、初步会促成；5、初步会异议化解、尤其会同理心。素质目标：1、阳光心态：心有尊重、心有善念、心有感恩，心有对方、以对方为念；2、培养学生善于思考、举一反三不断创新的意识；3、培养职业荣誉感和对美丽中国建设的使命感。1、由安吉白茶案例总结出有效沟通的流程，亲和→知人→表述→促成→化解异议；2、亲和客户若干方法，尤其是寒暄、问听互动、同理心、赞赏、同步沟通等，明了实践中不能明显犯错，错一则全无用功。据情景，演练如何亲和客户；3、了解客户的需求与性格；观察、漏斗式询问、聆听（专注、眼看、记录、简复述）的方法要求，情景演练以评估客户的性格与需求。能用望闻问切法；4、规范地开展表述四步解说，内含认同与概说→说客户价值→说明与佐证→小结与强调，解说中要求态度亲和、用词通俗、内容精准，会用FABE法；5、促成：内含三要九招，积极思维、激情有能量、主动自信、据情景选用合适的促成方式，会用ABC黄金成交法；6、异议化解：二心四步，即积极心、阳光心态，同理心→明晰异议→有的放矢→促成。会用LSCPA法化解异议。模块5沟通情景操练知识目标：1、沟通客户流程；2、积极沟通自己；3、某职业岗位的典型事务沟通要则。能力目标：1、遵照五步开展沟通客户；2、积极沟通自己，孕育阳光心态；3、较熟练实操若干典型职场事务沟通。素质目标：1、积极思维：多赢观念、想好的内容、积极角度看问题、问积极问题；2、优良品行：守纪，态度认真；尊人，待人有礼；重事，认真作业；慎小节，持公德、不碍人；3、培养学生爱岗敬业、吃苦耐劳、团结合作、讲求效率、诚实守信的职业素养和终身学习能力。1、先情后理具体化与流程化之沟通客户五步流程；2、客户沟通五步的系列具体措施，亲和、知人、表述、促成、化异的方法；3、积极自我沟通若干方法；4、若干典型职场沟通要则；5、演练1：亲和力演练，亲和力与知人演练，有效表述演练，促成演练，化解异议演练，事务沟通综合演练；6、演练2：典型职场事务沟通综合演练接待销售沟通、拜访推广沟通、异议投诉沟通三个典型职场沟通情境。模块6模拟实战考核能力目标：较熟练、正确地开展某职场事务沟通模拟，达到良好以上。素质目标：1、培养学生善于思考、举一反三不断创新的意识；2、培养职业荣誉感和建设祖国使命感。1、据某事务，选同学，进行沟通角色扮演；2、根据沟通考评标准，进行评测。四、教学组织与实施（一）教学实施流程——一链三段六环六度《客户沟通技巧》培养同学们的客户沟通力，使同学们熟悉与掌握和客户沟通的相关知识与技巧，尤其掌握在职场环境中与客户沟通交往的一般沟通方法。这是目前大学生最欠缺、在毕业前后最需要的一种能力。有效客户沟通需要积极心态、正确的步骤与方法要求，这是一种实践艺术、一种显性能力，需要通过实践才能有效的养成。所以，客户沟通技巧课程教学必须要实践，通过课堂模拟实训、室外沟通实践才能有良好教学效果。情景活动、同学们参与活动，可以启悟思想，培养良好心境、有助理解沟通原理；案例分析有助于理解有效沟通原理；课堂实训、示范、拍摄-回放-点评、纠正性实训有助于认识不足、相互启发、掌握方法。所以，本课程建议以实训为主，结合理论讲解。1.一链：构建“情景任务工作链”有机串连教学内容基于工作过程理念设计任务链，构建以情景任务“助农圆茶梦”为主线，串连教学内容。2.三段：“课前启化、课中内化和课后转化”助力学生立体化学习借助课程平台，实现移动云端环境下的教学互动，实现即时的沟通分享：（1）课前启化：发送本次课的任务单、教学课件、微课视频等教学资源到学生的移动设备上，学生自主学习，完成任务。（2）课中内化：课程平台、钉钉直播开展教学，基于课程平台开展老师发帖、同学头脑风暴、讨论、同学问题发帖、随堂测评等教学活动，翻转线上线下，实现有趣高效的互动参与，激发学生学习兴趣。（3）课后转化：通过课程平台下发作业和知识拓展，借助云端大数据进行学情分析，自动生成可视化学习行为报告，深度跟踪每位学生学习进度和学习成效评价。3.六环：课堂教学六环锚定“说学知会熟悟”（1）说：创设情境，课程导入。（2）学：主动学习，知识讲解。（3）知：分层递进，操作示范。（4）会：合作探究，模拟演练。（5）熟：知行合一，全景演练。（6）悟：成果评价，回帖复盘。4.六度：全过程度量实现“理论—实践—思政”环环相扣（1）目标的明晰度：通过课前启化做好知识准备，学生自主学习明晰任务目标。（2）知识的掌握度：通过知识讲解深化专业认知，了解学生专业知识掌握情况。（3）能力的提升度：通过模拟演练强化职业能力，考核学生职业能力提升程度。（4）任务的达成度：通过模拟演练进行知识应用，掌握学生情景任务的达成度。（5）学习的有效度：通过爱心助农内化职业素养，度量学生学习反馈的有效度。（6）延伸的拓展度：通过课后转化进行拓展提升，学生实践感悟达到举一反三。图1教学实施总流程设计图——一链三段六环六度（二）教学重点与难点本课程的教学重点是为了掌握一般沟通技巧所必须的沟通五步流程的掌握，内容包括积极自我沟通、亲和力、知人力、表述力、促成力等最基本的沟通能力。1.整体教学重点分析本课程教学以五步沟通流程中的五步沟通技巧学习为基础，进行三个工作情景（接待销售沟通、拜访推广沟通、异议化解沟通）的训练进行螺旋式上升的学习与训练方式，因此教学重点在于灵活掌握五步沟通流程的技巧与应用：五步沟通流程（亲和客户、了解客户、有效表述、促成、异议化解）的方法和技巧；五步沟通在接待销售沟通、拜访推广沟通、异议化解沟通中的应用。2.整体教学难点分析根据学情分析，首先学生能否掌握沟通方法和技巧的难点在于学生与陌生人沟通的胆量，并且能够应用沟通的五步流程方法。根据情景任务，能运用五步沟通技巧；根据情景任务，灵活运用沟通方法大胆与陌生人进行沟通。（三）教学基本策略依托省级实训室“管理能力素质拓展实训室”和茶艺实训室，借助省级精品课程《客户沟通技巧》的浙江省高校在线共享课程平台等信息技术与资源，从酒店管理人员岗位需求出发，以酒店营销管理人员职业岗位技能标准为引领，基于真实的难度层级递进的客户营销事务（有购买需求的客户来柜台的各类销售→到陌生场所拜访陌生客户的销售→客户异议或投诉的沟通），与雷迪森酒店、浙江宾馆及校办酒店等8家深度校企合作的酒店专家共同设计教学环节与实训项目，完成设定作业成果，融入职场素养目标，进行全过程、多员、全息考评，实现“学、教、练、评、练、思、悟相融合”的知行合一教学，突出重点，突破难点。综合如下：1、围绕成果：据职场中要求，确定职场能力所展现的成果，围绕成果任务完成来开展教学与学习。2、学生为主：学生主体，老师辅助，也就是学生商讨、总结、演练、评点为主，老师总结、引导、组织演练。3、实践为主：沟通演练为主，理论讲解为辅，理实一体、知行合一。目的为同学有所掌握沟通实践能力，会基本正确、熟练地开展沟通，而不仅仅是知道系列沟通知识、理论原理。（四）具体教学策略1、紧密围绕课程能力标准实施教学按照能力标准选择教学内容、教学方法。教学内容完全根据能力标准（知识目标、能力目标）展开，不求多、全，求适当；教学方法完全为了有效地养成沟通能力，包括情景活动、案例分析、理论讲解、课堂实训、摄录-播放-点评、室外实践、总结实训报告、课外小组自主实训与考核-点评等。2、以职场能力为导向，理论与实践相结合能够在未来营销、客户服务、办公室事务中与客户有效沟通是本课的目标。为此，本课程必须理论结合实践，采用情景活动、案例分析、理论教学、情景实训（包括课堂情景实训、室外情景实践）多种课型。（1）情景活动以活动来启发同学思考，领悟沟通道理。内容包括测试、游戏、活动等。（2）案例分析以实际沟通情景作为案例进行分析，难易度与同学认知水平相适应；将学生分为若干小组，每组4人，小组讨论、教师指导，按小组形成案例分析报告、表述、辩论、点评。（3）理论教学在情景活动、案例分析之后，进行理论讲解与理论总结；内容占到总课时量的一半，制作多媒体课件，讲授为主、辅以讨论。（4）实训教学实训内容：根据能力标准，选取职场与日常沟通事务为实训项目，主要是销售、说服、化解异议、服务等事项。3、知行合一、工学交替的教学方式主要采取一对一的客户沟通，先是组内同学一对一沟通实训，然后是每组各选一位同学相互一对一实训，之后是根据能力考核表点评分析、给分；教师导演设计，引导主持，学生主体参与角色扮演与点评。最好能够“工学”结合，企业营销部经理来上课示范、同学到营销现场体验与营销。4、将心态价值观、职场礼仪等社会能力纳入实训教学现在社会对高职大学生尤其是商科类大学生的能力要求最首先在乎的是社会能力，即心态、价值观以及表现出的基本待人行为礼仪，对此以往课程中（除了商务礼仪课）难以训练与考核，本课能力因为基于并以积极心境为核心，所以心态、礼仪行为等通过课堂表现、日常表现、实训进入能力目标能力鉴定，在平时表现与实训环节能力鉴定、期末能力测试等教学环节评价与培养。总之，包括心境素质、职场礼仪等职场能力，本课将这些“做人”品质的社会能力纳入实训与能力考核中。5、对学生学习的要求遵照培训师/经理的意愿来要求自己，在课堂中从行为上做到，细节上规范自己。·遵从+配合；·专注聆听、积极互动参与，行为做到；·按时保质量完成任务作业；·知行合一，课后反思，运用沟通方法、完善自己言行习惯。（五）课程考评方式考评的是学生在整一个学期的沟通能力水平表现，包括知道与做到，外在表现为一个学期的课堂中与期末考试时的沟通能力水平——即通过言行举止所传达出的个人信息外显表现，日常课堂信息中的沟通能力水平表现、期末考试时的沟通能力水平表现，各占50%。表4多元化全息评价标准一级指标二级指标数据来源学生自评学生互评校内教师校外导师分值占比过程性考核知识课前测试平台100%350课后测试平台100%7素质劳动精神平台50%50%5考勤签到平台100%5互动讨论平台50%50%5自主学习平台100%5能力情景演练平台课堂10%10%40%40%10成果展示平台课堂10%10%40%40%10终结性考核期末测试课堂2550任务考核亲和力课堂40%60%5知人力课堂40%60%5表述力课堂40%60%5促成力课堂40%60%5化异力课堂40%60%5加分成果转化白茶销售额酒店直播100%55回购率酒店直播100%55总之，考评的是同学个人的沟通能力表现水平，这个决定与同学个人，不取决于老师，老师只是据实际表现情况来评判、给分。备注：日常课堂学习中的沟通能力水平表现，包括：出勤、聆听笔记、积极回答与活动、不手机不睡觉、回答准确性、作业与在线课程平台任务完成成绩等。·出勤，包括旷-迟-早退-早到等，0-5分；·聆听，包括笔记（0-5分）、眼看点头（0-5分），共10分；玩手机、睡等扣10分；·回答，0-5分，主动答1分/次、答对0.5分/次、被点与答错0分、被点而不答-1分；·活动：0-10分，汇报-主持-书写总结等0.5分/次，特别贡献0-4分、0.5-1分/次；·作业：0-20分，其中作业0-12分（每次0-3）、网络课程平台任务完成0-8分·加分：沟通力优秀成果0-10分，如演讲赛获奖、省赛获奖的汇报者，推荐人上平台。总之，以表现来得分、按业绩点来得分，可以满分甚至超过满分、当然可以0分。（六）教学内容实施专项模块1、破冰沟通课程任务1.1为何学沟通1.2沟通学什么1.3沟通怎么学任务地点线上学时2实施条件可移动桌椅、白板、白板笔、话筒教学方法任务教学、案例教学、小组探讨、汇报演练任务目标理解沟通为什么要学：很重要、存不足了解沟通下须学什么达成共识沟通该如何学4、个人沟通表述、亲和力、笔记、小结、主持力、汇报力的训练教学内容与步骤赏析视频与案例：正负自我介绍、正负销售、正负接待、正负商讨、正负汇报/文、正负劝说…问题与回答:1.1：这些是什么行为？说明了什么？当下要求怎么办？由学习委员-班长-书记记录-问答1.2：学习沟通课，您的目的？目标？方法要求（为什么学？想学到什么？咋学？）其它委员ABC记录-一、为什么学沟通？总结演示沟通表述的典型方式：‘总分总’结构1.职场中重要。会表达/写，在职场中至关重要，如“水”之于“鱼儿”。职场中须优良，当下须学自我检测：敢说出不30？让人听清了没20？让人觉得有理没30？让人愉悦认同没20？委员AB2.当下还不足。当下水平还有不足，未达职场要求，当下须好好学、以基本达到职场要求。总结问题与回答1.3：本专业毕业后有哪些相关岗位？做哪些典型沟通事务？由尾号0的同学简要表述说→整合-分类（测：听清楚吗？具体不？准确不？）外务类岗位事务：沟通客户的营销事务为主，柜台销售、拜访销售、客服、申报与应聘、·匹配的心智偏好：喜好分享、喜好与外人叨叨内务类岗位事务：交往同事的公司事务为主，接待客人、同事商讨、汇报领导、通知、·匹配的心智偏好：静坐、喜好与熟人朋友交往话多、喜欢写东西、内省（与自己叨叨）老师点评：演示评点的方式——“3点赞+2建议”的方式分组（分工）：据心智偏好+想突破举手→出列→分组摇手指向-分工举手→出列→分组→分工--组类别：外销-接待营销-内务行政--外务1：负责人-文员-组员备好小组位置签名图外务2：内务1：内务2：二、沟通学什么？问1.4：做好本专业岗位事务，该会哪些沟通能力？什么绩效显现（如好报告-高销额-客优评）？如何评定标准（优良的外在表现）？各组汇报问1.5：当下“学徒”沟通课堂学习中（28时），该学会什么相关能力？完成哪些成果？如表达（写-说）如报告-推广文-当众说通过“酿蜜”活动群策群力回答(基于现有水平、偏向、喜好、学时)：商谈→总结→聚合该学的沟通能力本课中想达成的成果组1：组2：各组汇报三、沟通怎么学？问1.6：在职场的培训/开会中，这个培训/开会是一种什么行为？学员与培训老师（员工与经理）相互什么关系？老师/经理从“客户”角度是如何来看+感知学员行为的？老师/经理是如何来考评学员/员工的？如何表现让经理满意？从沟通角度而言，一场优秀的教学培训/开会是该怎么样的？各组分头商讨（某2组同一个问题）→小结→组员轮流回答问1.7：本课该怎么学？怎么教？怎么评？（测行为表现，平时+期末，出勤-纪律-态度-绩效）各组分头商讨（某2组同一个问题）→小结→组员轮流回答怎么评？某组回答…………某组回答…………怎么教？某组回答…………某组回答…………

专项模块2、文字语言沟通任务2.1文字语言沟通基础知识任务地点线上学时2实施条件可移动桌椅、白板、白板笔、话筒教学方法任务教学、案例教学、小组探讨、汇报演练任务目标理解与掌握文字语言信息的内涵、特点、要求理解与掌握沟通中文字内容的采选、形式组织的要求与方法进一步掌握金字塔式结构化组织的原理与方法要求任务步骤赏析：视频/文案——自介、汇报、商讨、劝说问答2.1：共同点：文字内容有什么特点：都围绕什么来展开？格式布局都遵从啥？不同点：各组分头商讨（某2组同一个问题）→小结→组员轮流回答老师总结讲授分一、文字语言信息1.内涵：2.特点：要求：二、沟通中文字内容要求1.文字内容采选：价值阐述·分析佐证2.文字内容组织：格式规范·逻辑条理总分总结构·总分总结构总结与分析《文本撰写标准》三、文字语言沟通之金字塔式结构化组织原理与方法口头表述中的内容组织书面撰写中的内容组织范文赏析-练习

专项模块2、文字语言沟通任务2.2文字语言沟通若干方法任务地点线上学时2实施条件可移动桌椅、白板、白板笔、话筒教学方法任务教学、案例教学、小组探讨、汇报演练任务目标掌握若干事务沟通的内容组织方法：3WEBI、5E1H；掌握职场中典型事务沟通的信息组织要则；会书写：内容组织形式规范、内容精准。任务步骤赏析：视频-文案接着说话的开场语-评价语-发感慨-情景描述问答2.2：开会中接着说话，开场语怎么说（内容）？怎么评价人？讨论中/临时性发言汇报，如何开展（开场-描述-发感慨-总结）？各组分头商讨（某2组同一个问题）→小结→组员轮流回答四、若干事务沟通的内容组织方法3WEBI：运用于开会或商讨中的接话、点评等沟通事务中九宫格：用于点评与分布感慨等沟通事务中5W1H：情景描述练习赏析：视频/文本自我介绍的视频-文案广告视频-推文汇报商谈销售劝说问答2.3：评价优缺与缺乏建议；各自遵循什么要则？各组分头商讨（某2组同一个问题）→小结→组员轮流回答老师总结讲授五、典型职场沟通的文字信息组织要则·自我介绍书要则与练习·产品推广文产品=某电商产品龙井茶老家特产某班级新技术·汇报·商谈·销售·劝说练习：撰写1分《自我介绍》文稿→各组交换评价（按照《文本标准》）→评点-感慨作业：撰写一份《*产品推广文》撰写自我介绍（1分钟，应聘中用）（约100字）；800字自我介绍，应聘书中用准备自我介绍批改评分：他组评估评分-小组长汇集-课代表总汇给出评分标准

专项模块3、非语言沟通任务3.1非语言沟通的内涵3.2声音语言的特点、要求3.3肢体语言的特点、要求任务地点线上学时4实施条件可移动桌椅、白板、白板笔、话筒教学方法任务教学、案例教学、小组探讨、汇报演练任务目标知道非语言沟通的内涵理解声音语言的功效、内涵、特点、要求，初步恰当把握语音语调3、理解肢体语言的功效、内涵、特点、要求，初步恰当把握语音语调4、能够做到：在沟通中，肢体语言、声音、文字内容相互匹配不矛盾任务步骤1分钟当众自我介绍，3-5人赏析：视频/文案——……不同句读、不同音调、不同声音、不同肢体语言《憨豆》《孩童与动物沟通》《商谈中不同坐姿动作手势》《不同形象形态……》《不同声音表情：妈妈对儿子》《媳妇对老公-雍正-媳妇》《经理-员工》《不同句读》《“受不了那态度!”》问答3.1：传达了哪些信息？借助了哪些语言？问答3.2：这些语言信息各自在沟通中发挥什么功效？特点？内涵？问答3.3：沟通中这些语言信息做什么要求？各组分头商讨（各组分头探讨）→小结→组员角色轮流回答（组长记录）老师总结讲授一、非语言信息内涵：声音语言信息、肢体语言信息二、声音语言1.功效；2.内涵；3.特点；4.要求。练习：同学分组演练、轮流、代表上台演练评测：组内评测；班级师生评测再演练：三、肢体语言信息1.功效；2.内涵；3.特点；4.要求。练习：同学分组演练、轮流、代表上台演练评测：组内评测；班级师生评测再演练：四、总结：声音语言信息肢体语言信息·内涵·特点·要求，尤其职场中要求沟通中三信息须融合匹配视频赏析+演练当众演练：自我介绍（1分钟、约100字）

专项模块4、五步沟通流程任务4.0沟通客户流程4.1亲和客户任务地点线上学时2实施条件可移动桌椅、白板、白板笔、话筒教学方法任务教学、案例教学、小组探讨、汇报演练任务目标1.真正理解与掌握沟通客户的流程：为什么、是什么2.掌握亲和客户的若干方法和亲和流程（重难点）任务步骤赏析：视频/文本《原一平婴儿般的笑》、《老奶奶与三小贩》《触龙-赵太后》，分析以下问题：问答4.1：这些沟通行为的结果？问答4.2：共同的原因？解说内容：正反、佐证问答4.3：沟通客户实践中，要简单、易行、易学易掌握，可以如何应对？改进？问答4.4：沟通客户中，该如何实践措施？举例针对《老奶奶与三小贩》案例，小组商讨各组分头商讨（各组分头探讨）→小结→组员角色轮流回答（组长记录）评点、评分老师总结讲授答4.1：好效果答4.2：共同原因是：都先情后理、都再具体措施、都有分步流程、都有各自场景的措施反之，不情、不理、不先情、不事例证明不流程化-乱步不场景化答4.3：二步太笼统，再具体流程化，二步→五步，以易理解、易把握、易学习、易行为措施场景化措施细致化：不同场景下，具体不同匹配场景的措施、进一步细致答4.4：五步措施具体应对有效整合运用沟通行为要求（文字语言+非语言的），以流程化，以达成优良沟通效果因：流程化行为，符合沟通对方的心脑机制流程化行为，比较易记、易掌握、易运用总结：亲和客户五五措施，给学生布置小组演练任务，就安吉白茶的销售沟通，学会亲和客户五措施，能利用同步沟通中的五同.·流程：亲和→知人→表述→促成→化异·地位：……·功效：……赏析沟通事务案例与沟通视频总结方法、讲授亲和客户五措施简说：优良形象、见面有礼、寒暄问候、问听互动、同步沟通重点强调日常中疏忽但极高效的“寒暄问候、问听互动、同步沟通”，一一描述具体方法与运用，职场中注意要点，如在接待客户、接待销售……要则列举若干案例，同学分组探讨、回答与演练运用注意点：做对了未必显现效果、但错一处则累计负面效果，如木桶原理。专项模块4、五步沟通流程任务沟通客户五步（续）4.2了解客户任务地点线上教学学时2实施条件可移动桌椅、白板、白板笔、话筒教学方法任务教学、案例教学、小组探讨、汇报演练任务目标明了：客户的需求、性格掌握：了解客户的方法——望闻问切法（重难点）任务步骤赏析沟通事务案例与沟通视频如《八戒求婚丈母娘》《当铺小二接待平民总督》分组讨论：厉害在何处？为什么丈母娘很满意？小二是怎么行为的？了解客户简说：“认识人了解人，那就无所不能”→四性格、五层次需求。人格与需求判断演练简说：知人四路径=观察（形态-身体-动作-表情-言语）、问、聆听、调研。演练认识人。一、客户的需求与性格1、需求实践：不同需求的判断2、性格实践：唐僧师徒各是什么性格类型？二、了解客户的方法（望闻问切法——重难点）赏析视频：《望闻问切了解客户——安吉白茶爱心助农》1、调研2、观察3、询问须掌握的是“漏斗式询问”4、聆听核心是观察、询问、聆听，尤其是询问——漏斗式询问。实践：据某情景案例，演练观察、询问、聆听，以确切知悉到客户的需求、性格。

专项模块4、五步沟通流程任务沟通客户五步（续）4.3有效表述任务地点茶艺实训室（AB班教学）学时2实施条件可移动桌椅、白板、白板笔、话筒教学方法任务教学、案例教学、小组探讨、汇报演练任务目标1.掌握有效表述的方法步骤：三要则、四步骤，FABE法（重难点）任务步骤赏析沟通事务案例与沟通视频如《八戒求婚丈母娘》分组讨论：厉害在何处？为什么丈母娘很满意？八戒是怎么说的？五步流程细化（续）有效表述（FABE法——重难点）总结规范表述的三要四步：1.三要则：态度亲和、内容准确、形式规范2.四步骤：认同与概说→讲客户价值→说明与佐证→小结与强调以安吉白茶为载体，学会FABE法在有效表述中的运用解说示范：推广沙发老师演练：推广某物、洽谈某方案、……学生分组演练、点评

专项模块4、五步沟通流程任务沟通客户五步（续）4.4化解异议任务地点管理能力拓展实训室3302AB班教学学时2实施条件可移动桌椅、白板、白板笔、话筒教学方法任务教学、案例教学、小组探讨、汇报演练任务目标1.掌握同理心的运用2.掌握化解异议的方法步骤、LSCPA法（重难点）任务步骤赏析沟通情景：正负情景如《雏龙说赵太后》、化异情景的视频4.4化解异议1、化异四步骤：积极自我沟通→同理心→明晰异议→有的放矢→促成……2、积极二心：积极自我沟通→阳光心态3、LSCPA法的学习与运用（重难点）结合疫情下我们的优秀学长在做志愿者期间发生的沟通异议，进行LSCPA知识点的学习和方法的运用，对照视频一一破解，不断演练。练习：观看手机销售中的异议视频，指出不正确之处，提出正确沟通言行据酒店客房异议投诉沟通情景，进行角色演练

专项模块4、五步沟通流程任务沟通客户五步（续）4.5促成、五步复盘任务地点管理能力拓展实训室3302学时2实施条件可移动桌椅、白板、白板笔、话筒教学方法任务教学、案例教学、小组探讨、汇报演练任务目标1.掌握促成三要则2.掌握促成的九招式3．掌握ABC黄金成交法（重难点）任务步骤赏析沟通案例：正的情景如小奶茶店“中杯还是大杯”、负的案例如“发抖……”4.5促成1、促成三要则：时机适当、须有能量（激情+主动）、方式恰当解说：2、促成九招：解说经典若干招式促成四经典：直接式、选择式、假设成交式、初步式各有适合配对与演练：四种性格各自匹配某促成方式；演练某沟通事务的促成行为3.ABC黄金成交法解析（重点难点）4.ABC黄金成交法演练综合：沟通五步内涵、实践要求亲和知人表述促成化异系体语微笑-倾向-点头眼看-诚问-专注听-微笑-镇定-有力有力-肯定眼看-镇定列问候-询问-聆听眼看-微笑-眼看倾向-行声音亲切-厚重-热烈关切-温和，清晰清晰-抑扬顿挫-洪肯定-有力关切-清晰为内容“王总，您好”漏斗3问FAB、金字塔，总分总匹配方式同理心经典范例分析：优秀视频同学演练优秀同学演练一般分组分析情景案例、总结出优劣处、启发学到东西演练：就某情景开展演练-评点-评分-演练：组代表上台开展演练、评点、评分

专项模块5、沟通情景操练任务5.1典型职场事务沟通要则5.2典型事务沟通演练任务地点校办酒店学时6实施条件可移动桌椅、白板、白板笔、话筒教学方法任务教学、案例教学、小组演练、考评点评任务目标1.初步掌握典型事务沟通要则2.初步正确地开展职场事务沟通（典型职场沟通事务）任务步骤：某职业岗位典型事务沟通要则解析与演练评价1、职业事务1：接待客户优秀职场事务沟通范例视频赏析：接待客户·接待客户事务的沟通要则分析解说：优秀标准、沟通要则、评测要点ABC黄金沟通法演练：分组演练（四人小组：一扮演销售顾问（业务员）、一扮演客户、一位是点评者，一位是记录者）评测：评点、评分2、典型职场事务2：柜台销售沟通优秀职场事务沟通范例视频赏析：柜台接待客户的沟通·沟通要则分析解说：优秀标准、沟通要则、评测要点演练：分组演练（四人小组：一扮演文员或服务员、一扮演客户、另2是评点记录）评测：评点、评分3、典型职场事务3：出外拜访推广沟通优秀职场事务沟通范例视频赏析：出外拜访销售沟通·沟通要则分析解说：优