2025年中国新能源车车主充电习惯与里程焦虑分析

2025年中国新能源车车主充电习惯与里程焦虑分析

用户/消费者分析报告｜新能源/汽车｜中国

2026年8月

本报告基于公开信息整理分析，报告内容仅供参考，不构成任何投资建议或决策依据。数据来源已在文中标注，

如有误差以官方发布为准。

目录

1.执行摘要

2.研究设计

3.用户画像

4.需求与痛点分析

5.充电习惯与行为分析

6.里程焦虑与心理分析

7.用户分群

8.用户旅程地图

9.结论与建议

10.数据来源与参考

1.执行摘要

2025年，中国新能源汽车市场在渗透率突破50%的节点上，用户的核心焦虑正在从“买不买得起”全面转向“用不用得

顺”。充电习惯与里程焦虑，作为新能源车使用体验的两大核心变量，直接决定了车主从“尝鲜者”向“主流用户”过渡的

质量。截至2025年底，全国新能源汽车保有量达4155万辆，其中纯电动汽车约2830万辆[来源：公安部交通管理局，

2026年]。充电基础设施总量保持高速增长，全国充电基础设施累计数量达1281.8万台，同比增长49.1%，车桩比进一

步优化至约3.2:1[来源：中国充电联盟《2025年全国电动汽车充换电基础设施运行情况》，2026年]。然而，“量”的改

善并未同步消除“质”的焦虑，充电行为的结构性分化和里程焦虑的场景化迁移，构成了2025年新能源车用户研究的核

心发现。

本报告综合中国充电联盟运行数据、J.D.Power中国新能源汽车体验研究、中国汽车工程研究院用户调研、艾瑞咨询及

多家充电运营商和车企的用户运营数据，系统分析新能源车车主的充电习惯与里程焦虑现状。核心发现包括：第一，

私人充电桩的“拥有”与“使用”存在显著落差——全国随车配建私人充电桩保有量约898.6万台，但实际周均使用超过3次

的私人桩比例仅约55%，大量私人桩在白天时段闲置，而公共充电需求在夜间和节假日急剧膨胀，显示出“设施错配”

而非“总量短缺”的结构性矛盾；第二，车主的充电习惯呈现“双峰+浅充”特征，约72%的充电行为发生在8:00-10:00和

18:00-22:00两个时段，单次充电平均补能SOC（荷电状态）从30%充至80%的“浅充快走”模式成为主流，与2023年相

比，单次充电时长缩短约12%，但充电频率上升约18%；第三，里程焦虑正在从“续航够不够”向“补能确定性强不强”演

变——在续航500公里以上车型用户中，仍有约44%表示经常或偶尔担心“找不到可用充电桩”或“到了充不上”，对“确定

性”的焦虑已超过对“绝对续航”的焦虑。

分群来看，无固定车位私家车主是里程焦虑最严重的群体，其焦虑指数（10分制）达到7.8分，远高于有家充桩用户的

4.2分；营运车主（网约车/出租车）的充电行为最规律、焦虑指数居中（5.6分），但对充电价格和排队时间的敏感度

极高；插混/增程车主则呈现“低焦虑、高频充”的独特行为模式，约63%的人将“可油可电”作为缓解里程焦虑的核心手

段，但其对公共快充的依赖度正在上升。展望2026年，随着超充网络加密、V2G和有序充电试点扩大、以及电池低温

性能持续改善，充电体验有望进一步优化，但“居住地充电难”和“节假日高速充电排队”两大顽疾仍将构成用户满意度的

主要短板。

2.研究设计

2.1研究目标

本报告聚焦两个核心问题：2025年中国新能源车车主的充电习惯呈现怎样的模式和趋势？车主的里程焦虑处于什么水

平，哪些因素在驱动或缓解焦虑？通过回答上述问题，为充电运营商、整车企业、政策制定者及投资者提供基于用户

行为的决策依据。

2.2数据来源

本报告使用的数据来自以下四类公开来源：

第一类：基础设施与运行数据。中国电动汽车充电基础设施促进联盟（中国充电联盟）发布的2025年全国充换电基础

设施运行数据，包括公共充电桩与私人充电桩的保有量、充电电量、利用率及运营商排名；国家电网智慧车联网平

台、特来电、星星充电、小桔充电等头部运营商公开的充电行为数据（2025年）。

第二类：专项用户调研。J.D.Power《2025中国新能源汽车体验研究（NEVX）》、中国汽车工程研究院《2025年中国

新能源汽车用户充电行为与里程焦虑调研报告》、艾瑞咨询《中国新能源车用户充电习惯洞察报告（2025年）》、易

车研究院《新能源车主里程焦虑与补能行为研究（2025年）》。上述调研样本量通常在3000-15000份之间，覆盖不同

车型、城市层级和用户类型。

第三类：车企用户运营数据。比亚迪、特斯拉、蔚来、小鹏、理想等品牌在2025年公开披露的车辆运行数据、充电行

为统计、续航达成率及用户反馈数据（含财报、用户大会和官方社区数据）。

第四类：舆情与投诉数据。中国消费者协会及各地消协受理的新能源车充电相关投诉（2025年）；黑猫投诉、车质网

等平台用户反馈；社交媒体上关于“里程焦虑”“充电排队”等话题的舆情监测数据。

2.3研究口径与局限性

本报告将“新能源车”界定为：纯电动汽车（BEV）和插电式混合动力汽车（含增程式，PHEV/EREV）。“充电习惯”聚焦

于补能行为模式，包括充电频率、时段、地点、功率选择、SOC管理策略等；“里程焦虑”指车主因担心续航或补能不

足而产生的心理压力和决策受限。

数据局限性包括：不同运营商的充电数据存在口径差异（如是否包含专用桩、是否区分快慢充），汇总时可能存在偏

差；调研数据依赖用户自报，里程焦虑的主观测量存在社会期望偏差；插混/增程用户的充电行为与纯电用户差异大，

部分调研未充分区分，本报告在引用时尽量分开呈现。所有数据均标注来源，推算数据说明假设。

3.用户画像

3.1新能源车车主的基本属性

2025年新能源车车主群体较2020年之前发生了显著变化：从“先锋尝鲜者”走向“主流实用者”。年龄、收入、城市分布

等维度均出现扩散趋势。

属性维度纯电车主特征插混/增程车主特征

年龄分布25-35岁占比约48%，35-45岁占比约30%30-45岁占比约55%

性别比例男性约67%，女性约33%男性约72%，女性约28%

属性维度纯电车主特征插混/增程车主特征

家庭年收入15-40万元占比约59%15-35万元占比约62%

城市分布一线及新一线城市占比约52%，二三线约38%二三线及以下城市占比约54%

购车动机通勤代步+科技体验+使用成本低长途需求+无续航焦虑+油电兼顾

车辆价位10-25万元占比约62%15-30万元占比约58%

居住特征有固定车位约47%，无固定车位约53%有固定车位约56%，无固定车位约44%

数据来源：J.D.Power《2025中国新能源汽车体验研究（NEVX）》，2026年；中国汽车工程研究院，2026年；艾瑞咨

询，2025年。

纯电车主中无固定车位的比例已经超过一半，这一结构性变化是理解充电习惯和里程焦虑的关键。在早期，纯电车主

的画像多为“有车位、有家充桩”的中产家庭；而2025年，随着10-20万元纯电车型的放量，大量无固定车位的用户进入

市场，他们的充电行为高度依赖公共网络，里程焦虑也更为显著。

3.2车辆属性与充电条件

车辆属性直接影响充电行为。2025年纯电车型的平均标称续航已提升至约520公里（CLTC工况），较2023年的约460

公里增长13%。但实际续航达成率在不同工况下差异显著：夏季城市工况达成率约85%-90%，冬季低温工况则降至

55%-70%[来源：懂车帝《2025新能源车冬季续航测试报告》，2025年]。插混/增程车型的纯电续航普遍在100-250公

里，纯电续航达成率同样受温度影响。

充电条件方面，约47%的纯电车主拥有私人充电桩，其中独立车位安装占比约71%，长租车位安装占比约29%[来源：

中国充电联盟，2026年]。插混/增程车主的私人桩安装率约56%，高于纯电用户，原因在于插混用户购车时更看重“可

家充”的经济性。无私人桩的用户中，约38%依赖工作单位充电，约52%以公共充电为主，其余约10%使用社区共享充

电或飞线充电（存在安全隐患）。

3.3心理特征与价值取向

新能源车车主的心理画像呈现“三极分化”：

经济理性派（占比约45%）。这一群体购买新能源车的核心动机是“使用成本低”，对充电价格高度敏感，善于利用峰

谷电价和优惠时段。他们的充电习惯最有规律，但里程焦虑也较为显著，因为其通常购买的是续航相对有限的入门车

型。

科技体验派（占比约30%）。这一群体以年轻、高学历、高收入用户为主，对智能化和新技术接受度高。他们往往拥

有续航较长、支持超充的车型，对充电速度的关注超过对价格的关注。里程焦虑在他们身上更多表现为“补能效率焦

虑”——希望充电像加油一样快。

环保生活派（占比约25%）。这一群体的购买动机中环保和可持续生活占比较高，对充电的“绿色属性”（如使用绿

电）有兴趣。他们更倾向于在家充电，对公共充电的依赖度较低，里程焦虑总体较轻，但对节假日长途出行的充电体

验有较高期待。

4.需求与痛点分析

4.1核心需求排序

基于2025年用户调研，新能源车车主在充电与续航方面的核心需求按重要性排序如下：

第一，充电的确定性。约74%的车主将“到了能充上、不用等太久”列为充电体验的首要需求[来源：中国汽车工程研究

院，2026年]。确定性包含三层含义：充电桩状态信息准确、到达后设备可用、排队时间可预期。确定性的缺失比充电

速度慢更让人焦虑。

第二，充电速度。约66%的车主希望公共快充能在30-40分钟内将电量从20%充至80%。2025年超充桩（功率240kW

以上）渗透率快速提升，但在高速服务区和低线城市，120kW以上快充桩仍属稀缺资源。

第三，充电成本可预期。约61%的车主对充电价格“不透明、波动大”表达不满。不同场站、不同时段、不同平台的价

格差异大，部分场站服务费暗中上调，用户难以预算月度充电开支。

第四，居住地充电便利。无固定车位车主的首要痛点是“晚上回家没地方充”。约58%的无桩车主表示“如果小区有共享

充电或统建统服，会显著提升对新能源车的满意度”[来源：艾瑞咨询，2025年]。

第五，续航的准确与可靠。车主对表显续航与实际续航之间的偏差高度敏感。约52%的车主希望“表显续航就是真实续

航”，冬季续航缩水是投诉和负面情绪的主要来源之一。

4.2关键痛点

痛点一：居住地充电难。这是无固定车位车主的“老大难”。老旧小区电容不足、物业不配合、车位产权不清等问题导

致私人桩安装受阻。公共慢充桩覆盖不足、夜间停车充电位被燃油车占用，进一步加剧了“回家充不上”的困境。约

47%的无桩车主表示“每周至少有一次因为找不到充电位而产生焦虑”。

痛点二：高速和节假日充电排队。2025年国庆假期，全国高速公路服务区充电桩平均排队时间约38分钟，部分热门线

路超过1.5小时。虽然服务区充电桩数量同比增长约50%，但节假日瞬时需求的集中释放使“充电两小时、排队三小时”

的场景依然存在。

痛点三：冬季续航缩水与充电变慢。低温环境下，动力电池活性下降，续航达成率降低，快充功率也受到限制。约

63%的北方车主表示“冬天不敢开暖风，怕续航不够”，冬季充电时长比夏季延长约30%-50%[来源：懂车帝冬季测试，

2025年]。这一痛点直接影响用户对纯电车型的推荐意愿。

痛点四：充电桩“坏桩”“占位”与信息不准。公共充电桩的月平均在线率约92%-94%，意味着任意时点有6%-8%的桩处

于故障或离线。油车占位、电车充完不挪的现象普遍，车主到达后才发现无法使用的“扑空”体验极为挫败。

痛点五：平台割裂与操作繁琐。车主平均需安装2.4个充电App才能覆盖日常需求。不同平台价格、优惠、桩态信息不

一致，跨平台扫码失败、余额不通用等问题增加了使用摩擦。约44%的车主认为“充电操作太麻烦，希望即插即充”。

5.充电习惯与行为分析

5.1充电基础设施使用概况

2025年，全国公共充电桩保有量达383.2万台，其中直流快充桩占比约58.6%，交流慢充桩约41.4%[来源：中国充电联

盟，2026年]。全年公共充电总电量约580亿千瓦时，同比增长约43%。从用户侧看，充电行为呈现以下总体特征：

指标2023年2024年2025年变化趋势

私人桩周均使用次数3.2次3.4次3.5次稳中有升

指标2023年2024年2025年变化趋势

公共快充单次平均时长41分钟37分钟34分钟持续缩短

公共慢充单次平均时长4.2小时4.0小时3.7小时略有缩短

单次充电平均补能SOC25%-85%28%-82%30%-80%浅充快走

月均充电次数（纯电）7.1次7.8次8.4次频率上升

月均充电次数（插混/增程）9.2次10.5次11.8次高频化

数据来源：中国充电联盟、特来电、星星充电、国家电网智慧车联网平台运营数据综合整理，2026年。

“浅充快走”成为主流的背后是快充功率的提升和用户对时间效率的追求。车主不再追求每次充满，而是利用碎片时间

补充足够续航，这一行为变化对充电网络的功率结构提出了更高要求。

5.2充电时段与峰谷分布

2025年公共充电时段分布呈现鲜明的“双峰”结构，与用户出行规律高度耦合：

时段充电量占比主要用户群体充电功率偏好

0:00-6:00（低谷）约14%营运车主、价格敏感型用户快充为主

6:00-8:00（早高峰前）约8%网约车交接班、部分通勤用户快充为主

8:00-10:00（早高峰）约16%营运车辆补电、商场目的地充电快充为主

10:00-14:00（午间）约18%单位充电、商场充电慢充为主

14:00-17:00（下午）约12%分散快慢混合

17:00-22:00（晚高峰）约24%下班后公共充电、居住地周边快慢混合

22:00-24:00（晚间）约8%夜间补电、低谷电价用户快充为主

数据来源：国家电网智慧车联网平台、特来电运营数据，2026年。

晚高峰（17:00-22:00）是充电量最大的时段，占全天约24%，且快充占比显著上升，说明大量无桩车主选择在下班后

集中快充。这一时段的充电排队和设备压力也最大。低谷时段（0:00-6:00）的充电量占比从2024年的11%上升至

14%，反映出峰谷电价引导效果初显，部分价格敏感用户主动调整了充电时间。

5.3充电地点与场景分布

充电地点的选择与用户居住形态、出行目的高度相关：

充电场景充电量占比典型用户行为特征

居住地周边（1公里内）约32%无固定车位车主夜间充电为主，慢充或快充

工作单位约20%有单位充电条件的用户白天充电，慢充为主

公共快充站（独立场站）约19%营运车辆、长途补电全天分散，快充为主

充电场景充电量占比典型用户行为特征

商圈/公共停车场约17%消费场景顺带充电周末及节假日，快慢混合

高速服务区约12%长途出行用户节假日集中，快充为主

数据来源：特来电、星星充电、小桔充电公开运营数据综合整理，2025年。

居住地周边和工作单位两大场景合计贡献了约52%的充电量，说明“目的地充电”而非“途中补电”仍是主流。然而，居住

地周边的充电体验恰恰是最大的痛点来源——该场景的充电桩故障率更高、油车占位更严重、夜间排队更普遍。

5.4快充与慢充的使用偏好

2025年，公共快充的使用频率和电量占比继续提升。快充电量占公共充电总电量的比例达到约78%，慢充约22%[来

源：中国充电联盟，2026年]。但快充并非适用于所有场景：

偏好快充的场景：高速服务区、独立快充站、营运车辆补电。用户追求“越快越好”，对价格敏感度相对较低。

偏好慢充的场景：工作单位、居住地过夜充电、商场长时间停留。慢充对电池更友好，且电费更低，用户在不

赶时间时更愿意选择慢充。

一个值得注意的趋势是：随着超充桩（240kW以上）的普及，部分用户开始出现“超充依赖”心理。约38%的纯电车主

表示“体验过超充后，对普通快充的等待时间变得不耐烦”[来源：J.D.Power，2026年]。这种心理预期变化对充电网络

的功率升级提出了更高要求。

5.5充电费用与价格敏感度

2025年公共充电综合价格（含电费与服务费）均值约1.18元/千瓦时，但地区和时段差异极大。高峰时段一线城市核心

区域可达1.8-2.2元/千瓦时，低谷时段则可低至0.6-0.8元/千瓦时。

用户的价格敏感度呈现分群特征：

营运车主：对价格极敏感，约68%会主动选择最低价时段或场站充电。充电成本占其运营成本的15%-20%。

无桩私家车主：价格敏感度中等，约41%会因价格差异调整充电时段，但不会为了省几块钱而改变充电地点

（便利性优先）。

有桩私家车主：对公共充电价格敏感度最低，公共充电使用率低，且多发生在长途场景，更看重速度和确定

性。

2025年部分城市公共充电服务费出现上涨，从0.3-0.4元/千瓦时上调至0.5-0.8元/千瓦时，引发用户不满。约52%的用

户认为“服务费上涨没有对应服务改善”[来源：中国消费者协会投诉分析，2026年]。

6.里程焦虑与心理分析

6.1里程焦虑的整体水平与测量

里程焦虑是新能源车用户研究中最重要的心理变量。2025年的调研显示，纯电车主中“经常感到里程焦虑”的比例约

31%，“偶尔感到”约46%，“很少或从不”约23%[来源：中国汽车工程研究院，2026年]。整体焦虑指数（10分制，0=完

全不焦虑，10=极度焦虑）均值为5.4分，较2023年的6.2分下降0.8分，表明续航提升和充电网络改善对缓解焦虑起到

了积极作用。

但焦虑的分布极不均衡。影响焦虑水平的关键因素包括：是否拥有私人充电桩、日常通勤距离、所在城市充电网络密

度、车辆续航、是否经历过“充电失败”或“半路没电”等负面事件。

用户群体焦虑指数（10分制）主要焦虑来源

有家充桩+续航500公里以上3.8长途出行、节假日充电

有家充桩+续航400公里以下5.1偶尔长途、冬季续航

无家充桩+续航500公里以上6.9日常充电确定性、居住地充电难

无家充桩+续航400公里以下8.3综合焦虑，充电频率高、不确定性大

营运车主5.6排队时间、充电价格影响收入

插混/增程车主3.2纯电续航短但可油电兜底

数据来源：综合中国汽车工程研究院、易车研究院调研数据估算，2025年。

6.2里程焦虑的内涵演变：从“续航”到“确定性”

2025年的一个重要发现是：里程焦虑的重心已从“续航里程不够”转向“补能不确定”。在续航500公里以上的车型用户

中，仍有约44%的人表示“经常或偶尔担心找不到可用充电桩”或“到了充不上”[来源：艾瑞咨询，2025年]。他们担心的

不再是“车能不能跑到”，而是“到了之后能不能充上”。

这种焦虑的内涵演变源于两个事实：其一，主流车型续航已普遍超过400公里，日常通勤一周充一次即可，绝对续航不

再是瓶颈；其二，充电桩的可用性（在线率、占用情况、排队时间）成为比续航更不可控的变量。一个“显示空闲但实

际故障”的充电桩，比“续航只剩50公里”更容易触发焦虑。

6.3典型焦虑场景

场景一：日常通勤中的“充电规划焦虑”。无桩车主每天或每隔几天都要思考“今天去哪里充、什么时候充、充多久”。

这种持续的微决策消耗心理资源，是焦虑的重要来源。约57%的无桩车主表示“充电规划让用车变得心累”[来源：中国

汽车工程研究院，2026年]。

场景二：长途出行前的“路线规划焦虑”。出发前的“沿途有桩吗、要不要绕路、到了要不要排队”是长途出行用户的最

大心理负担。约49%的纯电车主表示“长假开电车出远门会提前做大量充电攻略，心理压力比开油车大得多”。

场景三：冬季低温下的“续航缩水焦虑”。北方冬季续航缩水是公认的痛点。约63%的北方车主表示“冬天会刻意减少暖

风使用、降低车速以保续航”，这种行为改变本身就是焦虑的外化。

场景四：低电量下的“找桩焦虑”。当电量低于20%时，焦虑急剧上升。约72%的车主表示“电量低于20%就开始紧

张”，低于10%时，约89%的车主会感到明显焦虑，并可能做出非理性决策（如放弃原计划、接受高价充电）[来源：易

车研究院，2025年]。

6.4缓解焦虑的关键因素

数据分析显示，以下因素对缓解里程焦虑的效果最为显著：

第一，家充桩的“确定性锚点”。拥有家充桩的车主焦虑指数比无桩车主低约2.8分（10分制）。家充桩的价值不仅在于

充电便利，更在于为车主提供了“明天早上一定是满电”的心理确定性。这是一种“焦虑免疫”机制。

第二，充电网络密度与可靠性。在充电网络密集（核心城区1公里内有可用快充桩）的区域，车主焦虑水平显著低于

网络稀疏区域。但“密度”必须与“可用性”相结合——如果桩虽多但坏桩多、占位多，焦虑不降反升。

第三，续航冗余量。车辆续航超过车主日均通勤里程的3倍以上时，焦虑水平明显下降。这也解释了为什么续航500公

里以上的车型用户，即使无桩，焦虑也低于续航400公里以下的无桩用户。

第四，插混/增程的“兜底效应”。插混/增程车主的焦虑指数（3.2）远低于纯电车主（5.4），核心在于“可油”提供了心

理安全垫。但随着插混用户对纯电使用比例的提升（2025年插混车型纯电行驶里程占比平均达65%），部分插混用户

开始出现“电量焦虑”，即“不想烧油”的心理。

第五，补能速度的“时间确定性”。超充桩将充电时间压缩至15-20分钟，显著降低了等待焦虑。体验过超充的用户中，

约62%表示“对长途出行的恐惧感明显降低”[来源：J.D.Power，2026年]。

7.用户分群

7.1分群框架

基于充电条件、充电习惯、里程焦虑水平及核心诉求，2025年新能源车车主可划分为五个核心群体：

规模占比焦虑指

用户群体典型画像充电行为特征

（估）数

有固定车位和家充桩，续航450公以家充为主，公共充电仅长

家充无忧型约31%3.9

里以上途用

公共充电依无固定车位，依赖公共网络，续高频快充，充电时段集中晚

约28%7.4

赖型航400-550公里高峰

网约车/出租车，日均行驶200公固定场站快充，每日2-3

营运效率型约16%5.6

里以上次，价格敏感

家充为主，偶尔公共快充，

插混过渡型约15%插混/增程车主，有桩比例较高3.2

高频浅充

经常跨城或长途出行，依赖高速/节假日集中充电，对超充依

长途焦虑型约10%7.9

目的地充电赖度高

数据来源：综合中国充电联盟、J.D.Power、艾瑞咨询分群模型估算，2025年。占比为加权估算值，可能存在±3%偏

差。

7.2各群体深度分析

家充无忧型（31%）。这是满意度最高的群体，也是新能源车口碑的“稳定器”。他们的充电行为最规律：夜间家充为

主，每月公共充电次数平均仅1.2次。里程焦虑主要出现在长途出行场景，但整体心理安全感强。该群体的核心诉求是

“家充桩的稳定性和电费的低廉”，对公共充电网络的需求弹性低。运营商和车企不应将资源过度投入到该群体的公共

充电转化上，而应重视其“推荐意愿”的培育。

公共充电依赖型（28%）。这是焦虑指数最高、体验改善空间最大的群体。他们日常充电高度依赖公共网络，晚高峰

充电是常态，对充电桩的可用性、排队时长和价格波动极为敏感。该群体的增长是2025年充电基础设施压力的主要来

源。他们最需要的是“居住地周边的确定性充电方案”，包括社区共享充电、统建统服、夜间公共充电优惠等。

营运效率型（16%）。这一群体的充电行为以效率和成本为核心，已形成高度固定的充电路线和时段。他们的焦虑不

在于“找不到桩”，而在于“排队时间影响收入”和“充电价格波动侵蚀利润”。对超充和专属营运充电站的需求强烈，愿意

为“不排队”支付合理溢价。

插混过渡型（15%）。这一群体的行为模式最特殊：他们同时拥有“电驱省钱”和“油驱兜底”双重心理账户。充电频率

高但单次充电量小，家充为主，但对公共快充的需求正在上升（尤其是增程车主在长途中的快充补能）。他们的里程

焦虑最低，但“电量焦虑”开始出现——部分用户希望“尽量用电，不用油”，对纯电续航的期待提高。这一群体是未来向

纯电转化的重要来源。

长途焦虑型（10%）。这一群体规模不大，但痛点最尖锐。他们的焦虑集中在节假日和长途场景，对高速服务区充电

排队和目的地充电不便有切肤之痛。他们最需要的是“高速超充网络”和“沿途充电信息的准确预测”。这一群体的负面体

验通过社交媒体传播，对潜在购车者产生强烈的劝退效应。

8.用户旅程地图

8.1全旅程阶段分析

以下旅程地图以“一位公共充电依赖型纯电车主的一周充电旅程”为典型路径，刻画从日常通勤到周末出行的完整充电

体验。

情绪

阶段用户触点典型行为核心痛点机会点

状态

早晨满电出发，电量低于30%时开

周一至周车辆App、充电平稳/家充/单位充为主；

下班后根据剩余始盘算“今晚去哪

五：日常App、单位或小轻微充电规划助手；错

电量决定是否充充”；晚高峰充电排

通勤区充电桩焦虑峰充电激励

电队

为周末出行规划不确定目的地充电行程充电规划功

周五晚：充电App、地图焦虑

充电，查看目的条件；高速服务区能；高速服务区充

充电规划导航上升

地沿线充电桩充电桩信息不全电位实时状态

超充站预约制；目

到达目的地后寻服务区充电排队30

周六：近高速服务区或目焦虑的地酒店/商场充电

找充电桩，可能分钟以上；目的地

郊出行的地充电桩峰值配套；充电桩状态

遇到排队或坏桩桩被占用

共享

返程途中或回家居住地夜间充电优

周日：返公共快充站、居疲惫/回家后附近充电位

后补电，为周一惠；共享私桩；小

程与补电住地周边释然已满；快充价格高

通勤做准备区统建统服

查看月度充电花

充电账单、App价格波动大，月度充电套餐、价格预

持续管理费，评估用车成理性

月度报告预算不可控警、月度充电报告

本

低电量时找不到移动充电车、紧急

极度救援响应慢；应急

突发事件客服、救援电话可用桩，需要拖补电服务、低电量

焦虑充电服务覆盖不足

车或紧急补电智能救援

数据来源：综合充电运营商用户反馈、车企App用户行为及投诉数据整理，2025年。

8.2关键“焦虑峰值”环节识别

在整个旅程中，有两个环节的焦虑水平最高，对用户满意度影响最大：

峰值一：“周五晚充电规划”的不确定性。用户在计划周末出行时，面对的是“目的地有没有桩、路上要不要绕路、到了

会不会排队”的未知数。这种“事前焦虑”往往比实际遇到的困难更让人感到压力。调研显示，约52%的纯电车主在规划

长途出行时感到焦虑，其中约30%的人因充电不确定性而放弃过自驾出行计划[来源：中国汽车工程研究院，2026

年]。机会点在于：提供“一键生成充电规划”的工具，整合路线沿途所有充电桩的实时状态、历史排队数据和用户评

价，将不确定性转化为可视化预期。

峰值二：“到达充电桩却发现不可用”的瞬间。这是从期待到愤怒的最短跌落。用户历经导航、到达、插枪、扫码一系

列动作后，发现“桩坏了”或“被占了”，此时情绪爆发力最强。这类事件的负面影响是“成功充电”的两倍以上。约61%的

用户在遭遇一次“扑空”后，对该充电运营商的信任度显著下降，且会更频繁地在社区中警告他人[来源：J.D.Power，

2026年]。机会点在于：运营商应通过IoT监测和用户上报机制，确保桩态信息的实时准确性，并对“扑空”用户提供自

动补偿（如免费充电券）。

9.结论与建议

9.1核心结论

结论一：充电行为已从“充满”转向“够用”，浅充快走成为主流。单次充电时长缩短、频率上升，反映用户对补能效率

的追求和对碎片时间的利用。充电网络的建设与运营应适应这一变化，优先提升快充桩比例和桩体周转率，而非单纯

追求“一车一桩”的静态配比。

结论二：里程焦虑的本质正在从“续航焦虑”转向“确定性焦虑”。续航500公里以上车型用户仍有四成担忧“充不上”，说

明焦虑的根源在于补能基础设施的可靠性和信息透明度，而非电池容量。行业竞争的下半场将从“堆续航”转向“建确定

性”。

结论三：家充桩是缓解焦虑最有效的工具，但结构性错配短期难解。拥有家充桩的用户焦虑指数显著更低，但约53%

的纯电车主没有家充条件。解决居住地充电难，比继续增加公共快充桩更紧迫，也更复杂——涉及物业、电力、城市

规划和社区治理。

结论四：用户分群差异决定充电服务不能“一刀切”。家充无忧型、公共充电依赖型、营运效率型、插混过渡型和长途

焦虑型用户的需求各不相同。运营商和车企应针对不同群体设计差异化的充电方案和产品，而非用一套标准方案覆盖

所有人。

9.2对充电运营商的建议

建议一：将“确定性”作为运营的第一KPI。将桩态准确率、到达后可充电率、故障修复时长纳入核心考核，目标分别

提升至95%、90%和12小时以内。对“扑空”用户建立自动补偿机制，将负面体验转化为品牌修复机会。

建议二：针对“公共充电依赖型”用户，重点布局居住地周边和夜间充电场景。与物业、社区合作推广“统建统服”和共

享私桩，在老旧小区周边增设夜间专用充电位，并提供夜间充电优惠套餐，降低该群体的充电不确定性。

建议三：加速超充网络在高速和营运场景的覆盖，同时避免过度投资。超充桩应优先部署在高速服务区、城市快速路

沿线和营运车辆集散地，这些场景对“快”有刚性需求。商圈和办公场景的60-120kW快充已能满足大部分需求，无需盲

目升级。

建议四：推动充电平台的互联互通和价格透明。降低用户跨平台使用门槛，实现桩态、价格、排队的标准化信息共

享。公开服务费构成