2026年地铁客运服务业务考试试题及答案

2026年地铁客运服务业务考试试题及答案一、单项选择题（每题1分，共10分）1.地铁客运服务中，针对使用轮椅的独立出行残障乘客，以下操作流程正确的是（）A.直接将乘客推至车厢，无需告知下车站点工作人员对接B.登记乘客信息、上下车地点，提前联系下行对应车站做好接车准备，引导至爱心候车区等候，列车到达时确认司机配合后协助乘车C.询问乘客目的地，让乘客自行在爱心候车区等候，告知司机注意即可D.留下联系方式让乘客自己联系下车站，不做对接答案：B2.当突发大客流导致站台客流饱和，出现拥挤踩踏风险时，车站值班站长首先应采取的措施是（）A.立即关闭所有出入口，停止进站B.报告行车调度，申请本站扣车C.安排站务人员在站厅通往站台的通道拦截，组织分批下站台，控制站台客流密度D.立即广播引导全部乘客从出入口疏散答案：C3.根据现行《城市轨道交通客运服务规范》，地铁车站服务设施设备完好率应不低于（）A.95%B.96%C.98%D.99%答案：D4.乘客持过期单程票无法正常出站，经查询确认乘客进站站点与行程属实，正确的处理方式是（）A.直接回收车票，要求乘客重新购买本站全额票出站B.按照本站最高票价补收费用后，更新车票放行C.确认进站站点与行程后，补收超时超期对应的差额费用，更新车票后放行D.直接放行，登记信息后无需补费答案：C5.车站发生自动扶梯客伤事件后，客运人员到场后第一步操作是（）A.立即停止扶梯运行，查看乘客受伤情况B.立即联系维保人员到场，等待维保处理C.立即拍照留证，找目击证人D.引导其他乘客绕行，避免拥堵答案：A6.地铁无障碍服务中，无障碍电梯的呼叫按钮优先服务对象是（）A.携带大件行李乘客B.推婴儿车乘客C.残障人士D.老年乘客答案：C7.当乘客携带猫、狗等宠物未装封闭笼具进站，客运人员正确的处置方式是（）A.直接拒绝进站，要求乘客出站安置宠物B.告知宠物不能进站，要求乘客做好封闭防护后可进站C.若乘客坚持进站，直接没收宠物D.对乘客进行罚款后放行答案：A8.地铁车站客服中心提供的便民服务不包含以下哪项（）A.免费提供应急饮用水B.借用雨伞C.应急医药服务D.机动车停车收费答案：D9.一级大客流控制的控制层级是（）A.控制出入口进站客流B.控制站厅通往站台客流C.换乘通道控制换乘客流D.线网跨线路客流控制答案：A10.乘客投诉车站服务态度问题，处理投诉的工作人员应在多久内给乘客回复处理结果（）A.1个工作日B.3个工作日C.7个工作日D.15个工作日答案：B二、多项选择题（每题2分，共20分）1.地铁客运服务中，针对老弱病残孕及怀抱婴儿的重点旅客，服务规范要求做到（）A.主动上前询问需求B.全程跟进对接服务C.提前告知换乘、出站注意事项D.提前联系接车站或出口接应人员做好对接E.服务完成后做好信息登记答案：ABCDE2.列车发生大面积延误时，车站客运人员需要开展的工作有（）A.通过广播、PIS屏滚动发布延误信息，明确告知延误原因和预计恢复时间B.在站厅、出入口增设临时退票点，方便乘客办理退票改签C.安排专人加强站台、扶梯、出入口巡视，疏导客流，防止发生客流对冲D.回复乘客问询统一口径，不得随意猜测原因、发布不实信息E.为滞留乘客提供饮水、休息区域等便民服务，安抚情绪激动乘客答案：ABCDE3.以下属于地铁客运服务禁忌行为的有（）A.顶撞乘客，与乘客发生争执B.工作期间长时间接打私人电话C.对乘客问询回复“不知道，自己找别人问”D.酒后上岗E.泄露乘客个人隐私信息答案：ABCDE4.自动检票闸机扣费后未开扇门，乘客无法出站，正确的处置流程有（）A.第一时间向乘客致歉B.确认乘客车票信息和扣费记录的有效性C.手动开启闸门放行乘客D.乘客提出退费需求的，引导到客服中心办理退费E.记录故障信息，联系维保人员检修闸机答案：ABCDE5.极端暴雨天气下，地铁车站客运服务需要做好的保障工作有（）A.提前在出入口铺设防滑垫、放置防滑警示标识B.出入口准备挡水板，水位上涨时及时封堵C.加强车站巡视，及时抽排积水D.及时发布停运、封站信息，引导乘客改线E.准备应急食品和饮用水，供滞留乘客取用答案：ABCDE6.乘客遗失物品在车站，客运人员的正确处理流程包含（）A.捡到物品后及时登记物品信息、捡到地点和时间B.设法联系失主C.普通物品保管期限不低于90天D.贵重物品单独存放保管E.超过保管期限无人认领的，上交当地公安机关或相关部门处理答案：ABDE7.以下哪些情况符合地铁进站携带物品规定（）A.乘客携带重量28公斤，体积0.12立方米的行李B.乘客携带长度1.6米的折叠自行车（未装袋）C.乘客携带2公斤密封包装的52度白酒D.乘客携带刀身长5厘米的小型美工刀E.乘客携带宠物猫装入封闭航空箱答案：ACD8.地铁客运服务中，处理乘客投诉的基本原则有（）A.首问负责，不推诿B.先处理情绪，再处理问题C.依法依规满足乘客合理诉求D.不随便承诺超出权限的事项E.投诉处理完毕后做好回访答案：ABCDE9.车站发生突发公共卫生事件，有乘客突发传染性疾病症状，客运人员正确的处置是（）A.第一时间将乘客引导到车站隔离区域B.拨打120联系疾控部门转运C.对乘客停留过的区域进行消杀D.疏散周边乘客，做好个人防护E.按照要求上报相关部门答案：ABCDE10.换乘站客运组织的基本要求有（）A.明确换乘流线，避免进、出闸客流和换乘客流交叉对冲B.大客流时段安排专人在换乘通道引导C.换乘通道设置明显的导向标识D.换乘距离较长的车站必须设置中途休息区E.定期梳理换乘流线，根据客流变化调整引导方案答案：ABCE三、判断题（每题1分，共10分）1.乘客携带重量30公斤、体积0.18立方米的行李，客运人员应当拒绝其进站乘车。（）答案：正确2.车站关闭部分出入口前，应当提前15分钟广播告知乘客，引导乘客从其他出入口出站。（）答案：错误，应当提前30分钟发布告知信息3.无障碍卫生间使用完毕后，客运人员应当及时清洁消杀，保持设施完好可用。（）答案：正确4.超过180天无人认领的普通遗失物品，车站可以自行变卖处理。（）答案：错误，超过保管期限的物品应当上交公安机关或相关部门，不得自行处理5.大客流控制期间，为加快通行效率，可以允许无票乘客从员工通道先进站，后续补票。（）答案：错误，任何情况下都必须按规定流程检票进站，不得违规放行无票乘客6.乘客因自身原因在车站摔倒受伤，若车站已尽到安全提示和防护义务，可不承担责任，但仍需对乘客履行救助义务。（）答案：正确7.地铁车站服务人员在岗期间应当统一着装，佩戴工牌，仪容整洁。（）答案：正确8.列车即将关门时，乘客抢上被车门夹住，客运人员应当立即按下站台紧急停车按钮，防止列车启动发生危险。（）答案：正确9.地铁票价调整后，乘客对票价有异议，客运人员应当耐心解释调整政策，引导乘客通过官方渠道反映诉求。（）答案：正确10.非工作需要，客运服务人员不得在工作区域聚集聊天、长时间玩手机。（）答案：正确四、简答题（每题10分，共20分）1.请简述地铁客运服务首问负责制的具体内容。答案：首问负责制是指最先接到乘客咨询、求助、投诉的工作人员，为该事项的第一责任人，必须全程跟进解决乘客问题，不得推诿拒绝，具体要求为：第一，属于自身岗位职责范围内的事项，应当立即为乘客办理，不得拖延敷衍；第二，属于其他岗位或其他部门职责范围的事项，应当主动引导乘客对接对应负责人，或帮助乘客联系对接人员，跟进事项处理直到问题解决，不得将乘客简单指引后就置之不理；第三，遇到无法当场解决的问题，应当主动向乘客说明情况，留下乘客联系方式，及时向上级反馈，跟进处理进度后第一时间给乘客回复，不得不了了之。2.请简述地铁车站突发客伤事件的客运处置流程。答案：突发客伤事件的处置流程为：第一，接到报告或发现客伤后，工作人员第一时间到达现场，若涉及运行设备需立即停止涉事设备运行，确认乘客受伤情况，对轻微擦伤提供应急医药处置，对重伤或身体不适的乘客，立即拨打120急救电话，同时报告值班站长和行车调度；第二，做好现场防护，围蔽事发现场，放置警示标识，疏导周边客流，防止发生二次伤害，维持车站正常通行秩序；第三，收集固定现场证据，拍摄事发现场照片视频，寻找目击证人登记信息，如实记录事件经过；第四，及时联系乘客家属，告知事件情况，安抚乘客及家属情绪；第五，配合后续的事件调查、保险理赔等工作，做好所有相关信息的登记存档，后续按要求做好回访跟进。五、案例分析题（共40分）某市早高峰时段，核心商圈换乘站2号线换乘1号线的主换乘通道因自动扶梯故障突发停运，瞬间导致换乘客流大量积压，站厅换乘区域客流饱和，有一名怀孕6个月的孕妇被拥挤的客流碰到，肚子不舒服坐在地上，多名乘客因换乘受阻情绪激动，围在客服中心询问什么时候恢复通行，还有部分乘客赶时间要求退票出站改乘。问题：如果你是该车站值班站长，你会如何开展处置工作？处置完成后需要做好哪些后续工作？答案：作为值班站长，我会按照以下流程开展处置：1.快速分工，同步推进：第一时间向行车调度汇报现场情况，启动车站突发设备故障大客流应急预案，安排所有在岗人员明确分工：安排一名行车值班员对接调度，实时跟进维保人员到场时间，同步掌握线路整体客流情况；安排两名站务立即到换乘通道口分流，引导乘客走备用步行梯换乘，安排一名站务在站厅换乘区域不间断疏导，防止客流对冲形成拥堵；安排客运值班员带领票亭岗在站厅空旷区域设置临时退票点，引导需要退票改乘的乘客快速办理业务；安排一名站务携带医药箱第一时间赶到孕妇所在位置开展救助。2.全渠道发布信息，稳定乘客情绪：立即通过车站广播、PIS屏滚动发布故障信息，告知乘客自动扶梯故障停运，引导换乘乘客改走步行梯换乘，需要退票改乘的乘客可到临时退票点办理全额退票，反复广播提示乘客注意安全，有序通行，安抚情绪。3.优先救助重点乘客：协助工作人员将孕妇转移到通风安静的站长休息室，让孕妇平躺休息，仔细询问身体状态，确认是否有腹痛、出血等异常情况，第一时间联系孕妇的家属告知情况，若孕妇身体不适没有缓解，立即拨打120送医检查，全程安排专人陪护，安抚孕妇情绪。4.分级管控客流，防止踩踏风险：如果分流后换乘区域客流仍然持续增长，立即启动三级客流控制，先在换乘通道口控制客流分批放行，再管控站厅通往站台的客流，最后管控出入口进站客流，及时向调度申请增加本站列车运力；如果拥堵仍然无法缓解，第一时间向调度申请临时关闭本站部分出入口，引导乘客从相邻车站进站。5.妥善回应诉求，避免矛盾升级：安排经验丰富的站务专门对接情绪激动的乘客，统一答复口径，耐心解释故障情况和处置进度，解答乘客疑问，按规定满足乘客退票改乘的合理诉求，避免矛盾升级引发更大混乱。6.跟进故障维修，及时恢复通行：安排专人对接维保人员，引导快速到达故障现场，跟进维修进度，维修完成确认设备安全后，立即恢复扶梯运行，通过广播发布恢复通行信息，引导客流恢复正常换乘。处置完成后的后续工作：第一，故障恢复、客流疏散完成后，整理现场，统计客伤情况、事件影响范围，形成完整的事件处置报告上报上级运营公司和调度部门。第二，对受影响的乘客、受伤的孕妇做好