移动业务考核题目及答案

移动业务考核题目及答案考试时间：______分钟总分：______分姓名：______一、单项选择题（每题2分，共20题）1.用户办理了5G升级包，关于其与5G套餐的区别，下列说法正确的是A.5G升级包包含宽带权益，而5G套餐不包含B.5G升级包仅包含流量权益，不含语音和权益包C.5G升级包是对现有套餐的补充，不能单独办理D.5G升级包包含专属流量和视频会员权益2.关于手机流量的扣费顺序，下列排列正确的是A.套餐外流量>闲时流量>省内流量>套餐内流量B.套餐内流量>闲时流量>省内流量>套餐外流量C.通用流量>闲时流量>省内流量>套餐外流量D.闲时流量>通用流量>省内流量>套餐外流量3.客户咨询办理副卡业务，以下哪项不是办理副卡必须满足的条件？A.主卡需为4G套餐及以上B.客户需提供本人及副卡持有人的有效身份证件C.主副卡需在同一个省内D.副卡数量不超过主卡数量限制4.闲时流量包在非闲时时段使用时，其扣费方式是A.按闲时资费标准扣费B.按套餐外资费标准扣费C.不扣除流量，仅产生话费D.次月优先抵扣5.关于CRM系统的操作，以下描述错误的是A.CRM系统用于记录客户的基本信息和业务受理情况B.在CRM中可以查询客户的积分余额C.客户投诉后，需在CRM系统中录入投诉工单D.CRM系统仅用于内部员工查询，客户无法自助查询6.营销人员在推荐5G融合套餐时，以下话术最符合规范的是A.“办这个套餐最便宜，比隔壁联通便宜多了”B.“您现在的话费有优惠，办理后可以立减50元”C.“5G网络就是快，您必须马上升级，不然就落伍了”D.“这个套餐包含宽带和会员，您不办就亏了”7.客户反映账单上有一笔不明扣费，营业员应首先A.直接帮客户退费B.告诉客户可能是系统错误，让客户下次再观察C.查询客户历史账单，定位扣费项目，并向客户解释D.让客户拨打10086转人工投诉8.下列哪种情况属于用户隐私保护范畴？A.营业员在朋友圈晒出客户的办理照片B.营业员向同事透露客户的手机号码C.营业员在未获客户明确授权的情况下，向第三方提供客户信息D.营业员在登记业务时规范填写客户身份证件信息9.关于家庭网（亲情网）的权益，下列说法错误的是A.家庭网成员间互打通常享受免费或优惠资费B.家庭网成员间可以共享主卡的套餐流量C.家庭网成员必须使用同一品牌手机卡D.添加成员需征得原成员同意10.宽带移机业务，以下哪项是必须办理的流程？A.直接去客户家中更换光纤接口B.需提前预约，并在移机后重新进行测速C.客户自己重新布线即可D.移机后无需检查，直接让客户签字11.客户办理了5G升级包，以下关于其有效期说法正确的是A.有效期通常为1个月，到期后自动失效B.有效期通常为12个月，到期后如不取消则自动续订C.有效期永久有效，直到客户主动销户D.有效期与主套餐有效期一致，主套餐取消升级包自动取消12.关于积分兑换，以下规定正确的是A.积分可以随时直接兑换现金B.积分只能兑换话费，不能兑换实物商品C.积分需通过积分商城或营业厅进行兑换D.积分兑换商品后，商品不支持退换13.客户咨询“不知名扣费”投诉，正确的处理流程是A.先安抚客户情绪，记录投诉内容，进行系统核查B.立即回复客户是系统自动扣费，无法取消C.直接挂断电话，让客户找领导D.告诉客户这是国际漫游产生的费用，与本地无关14.在办理业务时，如遇客户情绪激动，营业员应遵循A.首问负责制，直到问题解决或客户离开B.哪怕客户在辱骂，也要保持沉默，直到呼叫保安C.直接将客户转接给上级主管D.告诉客户“别吵了，影响别人工作”15.5G网络使用的前提条件不包括A.手机支持5G制式B.手机插入5GSIM卡C.所在区域有5G网络覆盖D.手机电量必须大于90%16.关于套餐变更，下列说法正确的是A.用户可以随时在营业厅将套餐变更为更低档位的套餐B.用户在合约期内可以随时取消合约套餐C.变更套餐需在账单日之后办理，下月生效D.套餐变更后，当月费用立即按新标准计算17.客户办理了流量日包，以下描述正确的是A.当天有效，次月自动续订B.当天有效，次月自动失效C.有效期为7天D.有效期为30天18.营业员在办理业务时，需核对客户身份证件，主要依据是A.《中华人民共和国反恐怖主义法》B.《中华人民共和国网络安全法》C.《中华人民共和国反电信网络诈骗法》D.《中华人民共和国民法典》19.关于客户资料保密，以下做法正确的是A.为了方便，将客户密码告知同事B.严禁将客户资料拍照上传至互联网C.将客户手机号记录在非工作笔记本上D.借用客户的身份证件拍照用于工作汇报20.某客户欠费停机，以下哪种方式可以恢复服务？A.只需缴纳当月欠费B.只需缴纳欠费及滞纳金C.需缴纳欠费、滞纳金及违约金D.必须先变更套餐才能恢复二、多项选择题（每题5分，共10题，多选、少选、错选均不得分）21.5G升级包通常包含以下哪些权益？A.专属流量B.视频会员权益C.语音通话分钟数D.宽带提速包E.基础通话分钟数22.下列属于套餐外资费的有？A.套餐内包含的流量使用费B.套餐外每GB流量费用C.短信彩信费用D.国内长途通话费用E.套餐内包含的免费通话时长23.营销人员在识别高价值客户（HVP）时，通常会关注哪些指标？A.近6个月平均月消费金额B.是否办理了融合宽带业务C.是否经常更换手机号码D.是否使用企业专线E.是否为实名登记客户24.客户投诉处理中，需做到“三到位”，以下属于“三到位”的是？A.情绪安抚到位B.问题处理到位C.意见反馈到位D.道歉到位E.签字确认到位25.关于家庭网（亲情网）的成员资格，下列说法正确的有？A.主卡必须是4G或5G套餐用户B.成员数量通常不超过5户C.成员之间必须同在一个省内D.成员可以包含副卡E.成员可以包含非移动号码26.营销宣传中，以下哪些行为属于违规行为？A.夸大产品功能，承诺无法实现的权益B.虚构原价，使用“原价5折”等虚假标价C.对其他运营商进行恶意诋毁D.隐瞒套餐限制条款，如最低消费、合约期E.正确告知产品资费构成27.宽带业务办理时，以下哪些情况需要签订补充协议？A.办理融合宽带套餐B.办理单宽带且用户年龄超过60岁C.办理家庭宽带共享业务D.办理纯WiFi业务E.办理移机业务28.关于实名制管理，以下说法正确的有？A.办理新入网业务必须提供本人身份证件原件B.过户业务需双方携带身份证件到场办理C.如实登记客户信息是运营商的法定义务D.发现客户信息异常时，应立即停止服务并上报E.身份证件可以由他人代为保管，由他人代为办理29.关于CRM系统数据维护，正确的做法有？A.客户手机号码变更后，需及时在CRM中更新B.客户联系方式变更后，需及时在CRM中更新C.客户业务变更后，需及时在CRM中记录D.为了方便，CRM中的客户地址可以长期不更新E.CRM数据是客户服务的依据，必须保证真实准确30.营销人员在向客户推荐业务时，正确的沟通技巧包括？A.倾听客户需求，挖掘痛点B.根据客户需求推荐合适的产品，而非强行推销C.使用专业术语，显得自己很厉害D.针对客户的顾虑进行解答E.做好后续服务承诺三、判断题（每题1分，共10题）1.闲时流量包只能在晚上22:00至次日早上8:00使用，其他时间使用不扣费也不消耗流量额度。2.5G升级包一旦订购，永久有效，无法取消。3.营业员在办理业务时，遇到不会回答的问题，应如实告诉客户“我不清楚”。4.客户实名信息不实，有权拒绝为其办理业务。5.只要客户办理了宽带业务，无论在哪里都可以直接移机，无需预约。6.客户积分累计到一定数量后，可以兑换话费或实物礼品。7.套餐外流量扣费时，是先扣除闲时流量，再扣除套餐外流量。8.营销人员在朋友圈发布客户办理业务的照片，只要不透露客户姓名，就是合规的。9.首问负责制是指第一位接听电话或接待客户的员工负责到底。10.客户在欠费停机状态下，依然可以正常接收短信验证码。试卷答案一、单项选择题1.答案：D*解析：5G升级包通常是针对现有5G套餐用户的权益补充包，主要包含流量、语音或会员权益，但不包含宽带（宽带通常在融合套餐中）。选项A、B、C均表述错误或过于绝对。2.答案：C*解析：流量扣费顺序通常遵循“通用流量优先，其次省内流量，再次闲时流量，最后套餐外流量”的原则。选项C符合这一逻辑。3.答案：C*解析：副卡业务通常不受地域限制（同省异省均可办理），且不要求主副卡同省，因此C是错误的。其他选项（如身份证件、数量限制）均为必要条件。4.答案：B*解析：闲时流量包仅限在闲时时段使用，若在非闲时使用，将按照套餐外资费标准（通常是较贵的标准流量费）进行扣费。5.答案：D*解析：CRM系统是企业内部运营管理系统，客户通常通过“掌上营业厅”APP或短信查询自己的业务信息，无法直接登录CRM系统。6.答案：B*解析：营销话术应强调利益点和优惠，如“立减50元”，而不是贬低竞争对手或制造恐慌。A、C、D均存在违规风险。7.答案：C*解析：遇到不明扣费投诉，第一步不是直接退费（需查实），也不是直接挂断，而是安抚客户并查询历史账单定位问题，向客户解释原因。8.答案：C*解析：未经客户授权向第三方提供信息严重违反隐私保护法规。A、B、D均为泄露隐私的行为。9.答案：C*解析：家庭网（亲情网）通常要求所有成员必须使用同一运营商（如中国移动）的号码，才能享受互打免费和流量共享权益。10.答案：B*解析：宽带移机属于重要变更，必须提前预约，且移机后需要重新进行测速以确保服务质量，不能直接去客户家里操作。11.答案：B*解析：大多数升级包或体验包的有效期为12个月，到期后若不取消，系统通常会自动续订以增加客户粘性。12.答案：C*解析：积分兑换需通过官方指定的渠道（如积分商城、营业厅）进行，直接兑换现金是违规的，且积分通常不可直接退回。13.答案：A*解析：正确的投诉处理流程是：先安抚情绪->记录内容->系统核查->解决问题->反馈结果。14.答案：A*解析：首问负责制要求第一位接听电话或接待客户的员工负责到底，直到问题解决或客户离开，不能推诿。15.答案：D*解析：使用5G网络的核心前提是：手机支持5G、SIM卡支持5G、所在区域有5G信号覆盖。手机电量是使用手机的前提，不是网络技术的特定前提。16.答案：C*解析：套餐变更通常遵循“当月变更，次月生效”的原则，且需在账单日之后办理，以免造成计费混乱。17.答案：B*解析：流量日包通常为“当日有效”，当天23:59分后自动失效，不会延续到次月。18.答案：C*解析：《中华人民共和国反电信网络诈骗法》明确规定了实名制管理的要求，确保客户信息真实有效。19.答案：B*解析：将客户信息拍照上传至互联网属于严重泄露客户隐私的行为，无论是否透露姓名，只要包含可识别信息即违规。20.答案：C*解析：欠费停机恢复不仅需要缴纳欠费本金，通常还需缴纳滞纳金（违约金），才能重新激活服务。二、多项选择题21.答案：A,B,C,E*解析：5G升级包多为权益补充包，包含流量、会员、语音等。宽带通常不包含在升级包中，而是包含在5G主套餐或融合套餐中。22.答案：B,C,D*解析：套餐内包含的流量和通话是免费或包含在套餐费内的，不属于“套餐外”。B、C、D均为超出套餐范围的费用。23.答案：A,B,D*解析：高价值客户通常表现为消费金额高、稳定性强（不经常换号）、办理了宽带或专线等高价值业务。C项“经常换号”通常代表低价值客户。24.答案：A,B,C*解析：“三到位”通常指情绪安抚到位、问题处理到位、意见反馈到位。D项“道歉到位”属于情绪安抚的一部分，但核心是前三个。25.答案：A,B,D*解析：家庭网成员通常要求同品牌（如全是移动）、同省内（部分省份已放宽，但主流仍是省内或同城）、数量限制。E项非移动号码无法加入家庭网。26.答案：A,B,C,D*解析：这四种行为均属于违规营销，包括虚假宣传、不正当竞争、隐瞒条款等。E项是正确的合规做法。27.答案：A,C*解析：融合套餐和宽带共享业务通常涉及复杂的计费或合约条款，需要签订补充协议。普通单宽带移机通常不需要额外协议。28.答案：A,B,C,D*解析：实名制要求必须使用本人原件、过户需双方在场、如实登记、发现异常需上报。E项“代为保管、代为办理”违反了实名制要求。29.答案：A,B,C,E*解析：CRM数据必须保持及时更新（号码、联系方式、业务记录），地址等信息也应定期更新以保障服务准确性。D项错误。3