2025年中国移动支付用户行为与场景分析

2025年中国移动支付用户行为与场景分析

用户/消费者分析报告｜金融/投资｜中国

2026年8月

本报告基于公开信息整理分析，报告内容仅供参考，不构成任何投资建议或决策依据。数据来源已在文中标注，

如有误差以官方发布为准。

目录

1.执行摘要

2.研究设计

3.用户画像

4.需求与痛点分析

5.消费行为分析

6.用户分群

7.用户旅程地图

8.结论与建议

9.数据来源与参考

1.执行摘要

2025年，中国移动支付市场在用户规模趋于饱和、监管框架持续完善、数字人民币试点扩容、以及跨境支付场景拓展

的多重背景下，进入“存量深耕与价值重构”阶段。中国人民银行支付体系运行数据显示，2025年全年移动支付业务量

约1,720亿笔，金额约612万亿元，同比分别增长约8.3%和7.6%，增速较前两年进一步放缓，但绝对规模仍居全球首

位。移动支付在个人消费支出中的渗透率超过90%，用户使用习惯已完全固化，竞争焦点从“跑马圈地”转向“场景精细

化运营、用户价值深挖与合规能力建设”。

核心发现：第一，移动支付用户行为呈现“高频小额、场景碎片化、双巨头主导、数字人民币萌芽”的特征，人均日使

用频次约3.2次，单笔支付金额中位数约35元，线下扫码支付占移动支付总笔数的约65%。第二，支付宝与微信支付合

计占据移动支付市场份额的约90%，但云闪付、数字人民币、以及美团支付、京东支付等场景型钱包在特定领域保持

活跃，市场格局整体稳定但暗流涌动。第三，用户对移动支付的依赖度极高，约75%的受访者表示可接受一周以上不

使用现金，但同时对支付安全、个人信息保护、以及支付手续费转嫁等问题的敏感度显著上升。第四，场景竞争呈现

“线下小微商户渗透+公共服务数字化+跨境支付延伸”三条主线，刷脸支付、掌纹支付等生物识别支付方式接受度提

升，但“数字鸿沟”问题在老年群体中依然突出。第五，数字人民币在2025年试点范围扩大至更多城市和场景，累计交

易金额突破万亿元，但用户使用习惯仍以“尝鲜”和特定场景（如政府补贴发放、公共交通）为主，尚未对现有支付格

局形成实质性冲击。

展望2026年，移动支付行业将延续“便捷与安全并重、创新与合规同行”的基调。预计用户规模增速进一步降至5%以

内，交易规模增速保持在7%-9%区间。竞争将聚焦于跨境场景、小微企业数字化服务、以及基于支付数据的增值服务

（如信贷、营销、会员管理）。同时，随着《非银行支付机构监督管理条例》实施细则深化落地，行业合规成本上

升，中小支付机构加速退出或转型，市场集中度可能进一步提升。

2.研究设计

2.1研究对象与定义

本报告的研究对象为中国境内移动支付用户，即通过手机等移动终端发起支付指令，完成货币资金转移的个人消费者

及个体工商户经营者。移动支付方式包括但不限于扫码支付（主扫与被扫）、NFC近场支付、生物识别支付（刷脸、

指纹、掌纹）、以及基于移动设备的小额免密支付等。本报告聚焦用户行为与场景使用，不涉及支付机构后台清结算

技术细节。

2.2数据来源

本报告综合采用以下数据来源：

第一类：官方统计数据。中国人民银行发布的《2025年支付体系运行总体情况》（季度及年度）、《2025年第四季度

支付体系运行报告》；中国支付清算协会发布的《2025年移动支付用户调研报告》《中国支付产业年报2025》；国家

金融监督管理总局、国家统计局的相关数据；以及数字人民币研发工作组发布的试点进展通报。此类数据为权威实际

数据，是本报告的核心依据。

第二类：第三方研究与行业报告。艾瑞咨询《2025年中国第三方支付行业研究报告》、易观分析《2025年中国移动支

付市场季度监测报告》、益普索《2025年全球移动支付用户行为洞察》（中国部分）、以及中国银联、网联清算有限

公司公开的业务数据摘要。

第三类：企业公开信息。蚂蚁集团（支付宝）、腾讯控股（微信支付）年报及业绩公告中涉及支付业务的数据；中国

银联云闪付用户数据；数字人民币运营机构（工、农、中、建、交、邮储、招行、网商、微众）公开披露的试点数

据；以及部分头部支付机构在投资者会议上的披露。

2.3研究方法

定量分析：对上述统计与调研数据进行描述性统计、趋势分析和交叉对比。重点考察不同年龄、地域、收入、职业的

用户在移动支付使用频次、场景偏好、支付方式选择、安全感知上的差异。结合交易数据，分析支付行为与消费结构

的关系。

定性分析：基于用户访谈和舆情数据，深入理解用户对移动支付的信任机制、便利性诉求、以及隐私顾虑。运用行为

经济学中的“心理账户”“默认选项效应”“损失厌恶”等理论，解释用户为何倾向于某一支付工具，以及为何在特定场景下

选择现金或银行卡。

对比分析：将2025年数据与2021-2024年纵向比较，识别趋势拐点；同时将中国移动支付渗透率、使用频次与日本、

韩国、新加坡等亚太市场横向对比，凸显中国市场的独特性。

2.4数据局限性

移动支付用户行为数据存在如下局限：一是支付交易数据由机构掌握，部分数据不公开或披露滞后，本报告引用时以

官方已发布口径为准；二是调研数据受样本偏差影响，可能过度代表城市年轻用户，对农村及老年用户覆盖不足；三

是数字人民币相关数据披露有限，部分数据为估算值；四是移动支付与银行卡支付、现金支付的边界在某些场景下模

糊（如使用移动设备绑定银行卡完成NFC支付），统计口径可能存在交叉。本报告在引用时已尽量明确口径，读者需

注意。

3.用户画像

3.1基本属性

3.1.1用户规模与渗透率

截至2025年末，中国移动支付用户规模约9.8亿人，较2024年增长约3.5%，在整体网民中的渗透率约92%。在16-64岁

人群中，移动支付使用率超过98%，在65岁以上人群中，使用率约55%，较2022年提升约15个百分点。用户规模增速

放缓，表明移动支付已进入全民普及阶段，增量主要来自老年群体和偏远地区下沉市场。[来源：中国支付清算协会

《2025年移动支付用户调研报告》，2026年]

3.1.2年龄结构

移动支付用户年龄分布：18-30岁占比约32%，31-45岁占比约40%，46-60岁占比约22%，60岁以上占比约6%。与

2020年相比，31-45岁用户占比上升约5个百分点，成为最核心的使用群体；18-30岁用户占比虽略有下降，但使用频次

和场景丰富度最高。60岁以上用户占比虽小，但增速最快，年均增长约20%，主要受社区推广、子女协助和公共服务

数字化推动。

3.1.3性别结构

移动支付用户中男性占比约51%，女性约49%，基本均衡。但使用行为存在性别差异：女性用户在线下扫码支付和社

交转账中的频次高于男性，尤其在零售、餐饮、美妆等场景；男性用户在交通出行、生活缴费、金融理财等场景的使

用率略高。在支付金额上，男性单笔平均金额略高。

3.1.4地域与城乡分布

移动支付用户地域分布：一线城市占比约18%，新一线城市约25%，二线城市约22%，三线及以下城市和农村约

35%。一线和新一线城市用户渗透率接近100%，三线及以下城市和农村地区是近年增长的主要来源。农村地区移动支

付用户规模约2.8亿人，渗透率约75%，使用场景以日常消费、转账汇款为主，信贷和理财功能使用率较低。数字人民

币在部分试点地区的农村覆盖率快速提升，尤其在政府补贴发放和农产品收购场景。

3.1.5收入与职业

移动支付用户月收入分布：3,000元以下占比约25%，3,000-8,000元占比约45%，8,000-20,000元占比约22%，20,000

元以上占比约8%。移动支付使用率与收入水平无显著相关性，但使用场景和金额与收入正相关。职业分布上，企业员

工约40%，个体经营者与自由职业者约20%，学生约15%，退休人员约8%，其他约17%。个体经营者高度依赖移动支

付进行收款和经营周转，是“支付+经营”数字化服务的核心客群。

3.2行为属性

3.2.1使用频次与时长

2025年移动支付用户人均日使用频次约3.2次，较2022年的2.6次有所提升。高频用户（日均5次以上）占比约25%，主

要集中在30-45岁、城市白领和个体经营者群体。用户日均使用移动支付相关功能（包括打开APP、扫码、查看账单

等）的时长约8分钟，碎片化特征明显。支付行为通常嵌入具体消费场景，而非独立活动。

3.2.2支付金额与笔均

单笔支付金额中位数约35元，平均数约80元，分布严重右偏。小额高频是移动支付最显著的特征，100元以下交易笔

数占比约70%，但交易金额占比仅约20%。大额交易（1,000元以上）笔数占比约5%，金额占比约45%，主要集中于转

账、信用卡还款、购房购车定金、批发采购等场景。笔均金额的差异反映了移动支付已从“零钱替代”扩展到“资金管理

工具”。

3.2.3使用场景分布

2025年移动支付场景分布（按交易笔数）：

场景占比

线下消费（零售、餐饮、便利店等）42%

线上消费（电商、外卖、数字内容）25%

转账汇款（个人间转账、红包）15%

生活缴费（水电燃气、话费、供暖等）8%

交通出行（公交地铁、网约车、停车）6%

金融理财（基金、保险、信用卡还款）2%

其他（医疗、教育、政务等）2%

线下消费场景中，扫码支付占绝对主导，约92%的线下移动支付通过扫码完成；NFC支付（如ApplePay、华为Pay、

银联闪付）占比约5%；生物识别支付（刷脸、掌纹）占比约3%，但在商超、食堂等特定封闭场景中比例可达15%。

线上消费场景中，支付宝和微信支付仍是主要工具，但ApplePay、云闪付等也在部分电商平台获得使用。

3.2.4支付工具选择与平台偏好

移动支付市场呈现“双寡头+长尾”格局。按用户使用率计，微信支付用户覆盖率约93%，支付宝约85%，云闪付约

30%，数字人民币约25%（试点地区），美团支付、京东支付等场景型钱包在特定平台的用户渗透率超过50%。用户

并非排他性使用单一工具，约68%的用户日常使用两种及以上支付工具，其中“微信+支付宝”组合最普遍，占比约

55%。选择何种工具取决于场景：微信支付在社交转账、线下小微商户中占优；支付宝在电商、生活服务、理财场景

中占优；云闪付在银联商户优惠和政府消费券场景中活跃；数字人民币在政府补贴、公共交通和部分零售试点中增长

迅速。

3.2.5支付安全与隐私保护行为

用户对支付安全的关注度持续上升。约85%的用户表示会定期查看支付账单，约60%的用户设置了支付密码/指纹/刷脸

等多重验证，约40%的用户开启了账户安全险或盗刷赔付保障。但仍有约25%的用户曾遭遇过支付相关的诈骗或信息

泄露事件，其中约15%造成实际资金损失。用户对“免密支付”的接受度约50%，对小额免密（200元以下）接受度较

高，但对大额免密和自动扣款协议持谨慎态度。隐私方面，约70%的用户表示担心支付平台过度收集个人信息，约

55%的用户希望拥有更多数据使用授权控制权。

3.3心理属性与信任机制

移动支付用户的心理特征可归纳为：

高度依赖与习惯固化。移动支付已成为生活基础设施的一部分，用户对其便利性的依赖超过对潜在风险的担忧。即使

出现安全事件，多数用户不会放弃使用，而是期望平台改进。

场景触发与默认选择。用户在选择支付工具时往往受场景默认选项影响，如电商平台默认支付宝、外卖平台默认美团

支付。改变默认选项需要较高的切换成本，形成行为惯性。

安全感知与信任分层。用户对支付品牌的信任建立在长期使用和品牌认知基础上。微信支付和支付宝因用户基数大、

品牌曝光度高，获得较高信任。对新兴支付方式（如数字人民币、刷脸支付），用户信任的建立需要更长时间和更多

正面体验。

价格敏感度低但并非无感。移动支付本身通常免费，但提现手续费、信用卡还款手续费、商家手续费转嫁等费用政策

会影响用户行为。约30%的用户因提现手续费而改变资金存放习惯，约20%的用户曾因商家不接受某种支付方式而放

弃购买。

4.需求与痛点分析

4.1核心需求

4.1.1极致便利需求

“扫码即走、无需找零”是用户对移动支付最基础也最核心的需求。用户期望支付过程尽可能短，从打开APP到完成支付

不超过10秒。在高峰场景（如早餐店、地铁闸机、停车场）中，对支付速度的要求尤其苛刻。人脸支付、掌纹支付和

NFC近场支付的推广正是对便利需求的响应。

4.1.2安全性需求

资金安全与账户安全是用户选择支付工具的底线需求。用户期望支付平台提供全天候的账户监控、异常交易拦截、盗

刷赔付保障，以及清晰的安全提示。随着欺诈手段多样化，用户对实时风险预警和主动防护功能的需求上升。

4.1.3场景全覆盖需求

用户希望移动支付能在所有消费场景中使用，包括线下小微商户、公共服务、医疗教育、交通出行、甚至跨境消费。

任何场景的缺失都会降低整体体验。因此，支付机构不断拓展场景覆盖，竞争也从大商户延伸到街边小摊和农村集

市。

4.1.4费用透明与成本控制需求

用户对支付相关费用的敏感度正在上升。提现手续费、信用卡还款手续费、跨境支付汇率差等隐性成本直接影响用户

对支付工具的选择。用户期望费用透明、合理，并能通过积分、优惠等方式得到补偿。

4.1.5增值服务需求

移动支付已超越单纯的资金转移，用户期望获得支付数据管理（如年度账单、消费分析）、信用服务（如花呗、借

呗）、理财服务（如余额宝、零钱通）、会员权益、优惠券等增值服务。支付工具正演变为综合金融与生活服务平

台，用户粘性也从支付行为延伸到更广泛的金融与生活场景。

4.2核心痛点

4.2.1支付安全与诈骗风险

尽管支付平台安全措施不断完善，但电信网络诈骗、钓鱼链接、恶意二维码、虚假商户等风险依然高发。约25%的用

户表示自己或亲友曾遭遇过与移动支付相关的诈骗，损失金额从几百元到数十万元不等。诈骗手段不断翻新，部分用

户对移动支付的信任因此受损。

4.2.2个人信息过度采集与数据滥用

用户对支付平台采集通讯录、位置、浏览记录等非必要信息的担忧加剧。约65%的受访者认为支付平台权限索取过

多，约40%表示遭遇过精准营销“骚扰”，怀疑自身数据被用于不当用途。数据合规与隐私保护成为用户选择支付工具

时的考量因素之一。

4.2.3“数字鸿沟”与老年用户体验

尽管移动支付普及率大幅提升，但部分老年人仍面临使用障碍：操作复杂、字体过小、验证码识别困难、担心误操作

导致资金损失。约30%的60岁以上用户表示在使用移动支付时需要他人协助，约15%的老年人因操作复杂而放弃使

用。此外，偏远地区网络覆盖不稳定也影响支付体验。

4.2.4支付手续费与成本转嫁

提现手续费、信用卡还款手续费等费用政策引发用户不满。虽然多数用户理解支付机构需要盈利，但认为部分收费项

目不够透明或金额过高。商户端手续费有时通过商品加价转嫁给消费者，用户感受为“支付变贵了”，影响对移动支付

的接受度。

4.2.5场景覆盖仍有死角

极少数场景仍不支持移动支付，如部分政府办事窗口、小型医疗机构、老旧小区物业等。另外，跨境支付场景中，支

付宝和微信支付虽然已接入部分海外商户，但覆盖面和汇率透明度仍不及传统银行卡。用户对跨境移动支付的便利性

和成本存在较多抱怨。

4.2.6支付工具间壁垒与互操作性不足

不同支付工具之间存在壁垒，如微信和支付宝的收款码不能直接互扫，部分商户只支持单一支付方式。虽然监管推动

支付互联互通，但实际落地缓慢。用户被迫安装多个支付APP并切换使用，增加了操作负担。

4.3未满足需求与机会点

机会一：适老化与无障碍支付改造。开发大字版、语音交互、亲属代付等功能，简化老年用户操作流程，提供人工客

服专线，降低使用门槛。政府可推动支付机构将适老化改造纳入监管评级。

机会二：跨境支付体验升级。优化跨境支付汇率透明度和手续费结构，扩大海外受理网络，支持更多币种结算。结合

数字人民币跨境试点，探索更高效低成本的跨境支付方案。

机会三：支付数据价值回馈用户。在合规前提下，让用户自主控制支付数据的使用，并从中受益（如个性化优惠、信

用评估、财务健康报告）。建立用户信任的数据共享激励机制。

机会四：中小商户数字化经营工具。为个体工商户和小微商户提供基于支付数据的经营分析、会员管理、营销推广等

增值服务，帮助其提升经营效率，同时增强支付平台对商户端的粘性。

机会五：支付安全教育与诈骗主动防御。利用AI技术实时识别可疑交易并预警，提供防诈骗教育和举报便捷通道。与

公安机关合作建立快速止付和资金追回机制，增强用户安全感。

5.消费行为分析

5.1使用场景与消费特征

移动支付已渗透到消费的各个环节，但不同场景中的使用行为差异显著：

日常零售与餐饮：高频小额场景，用户使用移动支付的频次最高，平均每周使用超过15次。在便利店、快餐店、菜市

场等场景，扫码支付占比超过95%。用户对支付速度要求极高，习惯使用小额免密或指纹快速完成。

电商与线上服务：移动支付在电商场景中不仅完成支付，还与订单管理、退款、售后服务深度绑定。用户倾向于使用

平台默认的支付工具（如淘宝默认支付宝、京东默认京东支付），转换意愿低。大促期间，移动支付的并发处理能力

和优惠叠加策略直接影响用户体验。

交通出行：公交地铁场景中，NFC支付和乘车码使用率快速上升。2025年超过200个城市支持移动支付乘车，用户无

需携带实体卡，支付与乘车记录自动关联。部分城市实现“先乘后付”，用户信用支付习惯逐步养成。

生活缴费与公共服务：水电燃气、话费、供暖、物业等缴费场景的移动支付渗透率超过80%，其中自动扣款和定期缴

费提醒功能深受欢迎。政务服务场景中，移动支付用于税费缴纳、罚款、挂号缴费等，用户对安全性和凭证留存要求

较高。

社交转账与红包：微信红包和转账是移动支付最具中国特色的场景，2025年春节期间微信红包收发总量仍保持增长。

社交转账行为具有高频、小额、情感化特征，对支付工具的社交属性依赖强。

金融理财：余额宝、零钱通、基金定投等理财产品的购买与赎回通过移动支付完成，用户对资金流转速度和安全性敏

感。移动支付平台逐渐成为个人金融资产配置的入口，但用户对资金安全和收益稳定的顾虑并存。

5.2支付方式选择行为

用户在选择支付方式时，决策路径通常为：场景默认选项>支付习惯>优惠激励>安全顾虑>他人推荐。约70%的用

户表示会直接使用场景中默认的支付方式，除非有明确的优惠活动或余额不足等问题。优惠活动（如立减、返现、积

分）能显著改变短期选择，但难以建立长期忠诚。安全顾虑（如对某支付方式的不信任）是少数用户切换的重要原

因。

生物识别支付（刷脸、掌纹）在特定场景中增长较快，2025年刷脸支付用户规模约2.5亿，在商超、食堂、自动售货机

等场景中占比提升。用户对刷脸支付的接受度约60%，主要顾虑是面部信息安全和误扣风险。掌纹支付作为新兴方

式，用户认知度尚低，但便捷性和非接触性获得好评。

5.3金额与频次规律

移动支付金额分布呈“低频大额”与“高频小额”共存。个人日常消费以100元以下为主，单笔金额低但频率高；经营类支

付（如个体户进货、批发）单笔金额可达数万元，但频次较低。转账汇款场景中，金额区间跨度大，从几十元的红包

到几十万元的资金划转均有覆盖。用户对金额的心理账户划分明显：小额支付决策快、几乎无痛感；大额支付会触发

更谨慎的确认行为，如输入密码、人脸识别甚至联系客服确认。

5.4平台忠诚度与迁移行为

移动支付用户的平台忠诚度受生态锁定影响强。微信支付凭借社交关系链形成极高粘性，用户不会轻易放弃；支付宝

凭借电商、理财和信用服务（花呗、芝麻信用）形成生态闭环。用户迁移至其他支付工具的主要动机：现有平台发生

安全事件、手续费政策变化、新平台提供显著优惠、或场景无法使用。但整体而言，市场格局稳定，新进入者难以打

破双寡头垄断。

5.5信息获取与支付决策

移动支付用户对支付产品的信息获取渠道：社交媒体/新闻推送约40%，朋友推荐约30%，线下推广活动约20%，官方

通知约10%。用户对支付安全、隐私政策和费用变动的信息最为关注。当出现负面舆情（如资金被盗、数据泄露）

时，用户的信任度会短期下降，但多数会因便利性而继续使用。

5.6数字人民币使用行为

2025年，数字人民币试点地区扩大至更多省份和场景，累计交易金额突破1.5万亿元，钱包开立数量约3亿个。用户使

用数字人民币的场景集中于：政府消费券发放、公共交通、工资代发、特定商户优惠。用户对数字人民币的认知度约

70%，但主动使用意愿有限，约35%的试点地区用户表示使用过数字人民币，但将其作为主要支付工具的不足10%。

主要障碍包括：使用场景不如支付宝/微信丰富、需要单独管理钱包、优惠活动结束后动力下降。数字人民币的推广更

多依赖政策推动和B端场景建设，C端用户习惯培养仍需时间。

6.用户分群

基于年龄、使用深度、场景偏好和安全态度，将移动支付用户划分为五个典型群体。占比为综合调研数据的估算值。

6.1年轻潮流型（占比约30%）

特征：18-30岁为主，学生和职场新人居多，数字原住民，对新技术接受度高，追求便捷和个性化体验。使用移动支付

的频次高，场景覆盖广，喜欢尝试新支付方式（如刷脸、数字人民币）。

行为：日常使用微信支付和支付宝，在社交转账和电商购物中活跃。对优惠活动敏感，容易因立减金、红包而改变支

付选择。经常使用花呗、白条等信用支付产品，但财务管理意识相对薄弱。在社交媒体上分享支付体验和薅羊毛攻

略。

需求：有趣、便捷、有福利的支付体验；个性化账单和消费分析；信用支付工具。对支付安全关注度中等，更在意速

度和便利。

痛点：额度不够、还款压力、优惠过期。

6.2务实便利型（占比约35%）

特征：31-50岁，有稳定工作和家庭，是移动支付的主力群体。使用频次高，场景覆盖全面，对支付安全和资金管理较

为理性。不追求新奇，更看重稳定和效率。

行为：微信和支付宝双工具并用，根据场景自然切换。线下扫码和线上购物是主要场景，生活缴费和信用卡还款频

繁。使用零钱通、余额宝管理零钱。对免密支付接受度较高，但设置消费提醒。

需求：稳定高效的支付服务、清晰的费用政策、便捷的账单查询和信用管理。对适老化和家庭账户功能有需求（如为

子女开通儿童手表支付、为父母设置限额）。

痛点：提现手续费、家庭成员账户管理不便、隐私担忧。

6.3谨慎保守型（占比约15%）

特征：50岁以上，或对移动支付安全持谨慎态度的中老年用户。移动支付使用频次较低，场景单一，主要依赖子女或

他人协助。部分用户仍偏好现金和银行卡。

行为：主要在超市、菜场、水电缴费等必要场景使用扫码支付，金额较小。偏好使用微信支付（因社交推荐），不轻

易开通信用支付或理财功能。对免密支付和生物识别持排斥态度，坚持使用密码。

需求：简单明了的操作界面、大字体和语音辅助、可靠的安全保障和人工客服。希望有子女账户关联和限额保护功

能。

痛点：操作复杂、担心资金安全、验证码输入困难。

6.4商户经营型（占比约12%）

特征：个体工商户和小微企业主，年龄25-55岁，移动支付既是个人支付工具也是经营收款工具。使用频次极高，对收

款到账速度和提现成本敏感。

行为：使用微信支付和支付宝的商户收款码，部分使用聚合支付。日常经营流水通过移动支付完成，对账需求强烈。

使用经营数据申请小额贷款或参与平台营销活动。

需求：低费率或免费的收款服务、快速的资金到账、清晰的经营报表、以及基于流水的信贷支持。希望支付平台能带

来更多客流量。

痛点：提现手续费高、账期不明确、平台营销活动门槛高。

6.5跨境活跃型（占比约8%）

特征：有跨境消费、留学、出境旅游或海外业务需求的用户，年龄25-45岁，收入较高，对跨境支付成本和汇率敏感。

使用移动支付进行海外线上购物、境外扫码支付和汇款。

行为：在境外优先使用支付宝和微信支付（覆盖地区不断扩展），同时持有外币信用卡作为备用。关注汇率差价和手

续费，会选择合适的支付工具降低成本。部分用户尝试数字人民币跨境支付。

需求：透明的汇率和费用、广泛的海外受理网络、快速的跨境汇款服务。对安全和合规性要求高。

痛点：汇率不透明、部分海外商户不支持、跨境支付限额低。

7.用户旅程地图

以典型用户从首次接触移动支付到深度依赖的全流程为框架，展示各阶段触点、情绪、痛点与机会点。

阶段用户触点用户情绪核心痛点机会点

朋友推荐、商户提供新手引导和模拟支付体

接触与首好奇、尝担心资金安全，操作不

引导、App内置指验，新用户优惠，安全演示视

次使用试、不安熟练，害怕输错金额

引频

银行卡绑定、实绑定流程繁琐，实名认简化绑卡流程，提供一键绑

绑定与设谨慎、耐

名认证、密码设证信息收集疑虑，密码卡，使用生物识别替代复杂密

置心消耗

置管理复杂码

优化支付速度，提供账户余额

日常高频扫码支付、免密便捷、习偶尔网络延迟，免密支

提醒和自动充值，小额免密额

使用支付、红包转账惯、满足付风险，账户余额管理

度可调

功能扩展生活缴费、理功能太多导致选择困

依赖、信提供个性化功能推荐，清晰展

与信任建财、信用支付、难，费用不透明，推送

任加深示费用，允许用户自定义通知

立会员权益过多

遇到问题客服响应慢，处理流程建立智能客服快速通道，明确

支付失败、资金焦虑、不

与寻求帮不透明，资金冻结无解争议处理时限，主动推送处理

争议、客服咨询满

助释进度

场景拓展跨境支付、公共

兴奋、期场景覆盖不足，新支付提供场景内引导和优惠，简化

与深度绑服务、数字人民

待、观望方式学习成本高新支付方式开通流程

定币尝试

提供独特的会员权益（如保险

长期忠诚年度账单、推荐归属感、推荐奖励吸引力下降，

保障、专属客服），设计社交

与推荐奖励、会员等级成就感会员权益同质化

分享元素

分析认为，“遇到问题与寻求帮助”阶段是用户流失风险最高的环节。如果支付纠纷不能快速解决，用户对平台的信任

会急剧下降，甚至转向竞争对手。因此，支付机构应重点投入客服与争议处理能力，将问题解决转化为信任增强的机

会。

8.结论与建议

8.1核心结论

结论一：移动支付已从增量扩张进入存量深耕阶段，用户行为高度固化但仍有优化空间。用户规模和交易增速放缓，

但场景深度和用户价值挖掘远未达到上限。支付机构的增长逻辑必须从“拉新”转向“提高单用户价值”和“拓展高价值场

景”。

结论二：双寡头格局短期难以撼动，但场景型支付工具和数字人民币正在撕开裂缝。微信支付和支付宝的生态锁定效

应极强，但用户在特定场景下的多工具并用行为为新进入者提供了切入点。数字人民币的长期影响取决于其能否在关

键场景（如跨境、政府服务、B端结算）形成不可替代性。

结论三：安全与隐私已成为用户选择支付工具的关键考量，但便利性仍是第一驱动力。用户不会因为安全担忧而放弃

移动支付，但会选择更信任的平台。因此，安全能力是底线竞争力，而非差异化优势。真正的差异化在于如何在保障

安全的同时提供极致的便利。

结论四：老年群体和下沉市场是最后的人口红利，但需要专门的产品和服务设计。适老化改造和简易化操作是渗透这

些市场的关键。同时，支付机构应承担社会责任，通过技术手段缩小数字鸿沟。

结论五：跨境支付和数字人民币是未来竞争的潜在变量。随着中国企业出海和居民跨境消费增长，跨境支付场景的战

略价值上升。数字人民币在跨境场景中的优势（低成本、可编程性）可能改变现有格局，但落地节奏和用户体验仍是

关键制约。

8.2对支付机构的建议

建议一：深耕场景，提供“支付+经营”一体化解决方案。尤其是针对中小微商户，将支付与订单管理、会员营销、经

营分析、信贷服务深度融合，使支付工具成为商户的数字化经营平台。这不仅能增强商户粘性，还能获取更丰富的交

易数据，反哺风控和产品