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文档简介

业主报修上门维修服务制度适用范围：住宅、商铺、写字楼的户内有偿及公共区域无偿维修生效日期：自发布之日起施行一、报修受理1.业主可通过物业服务中心电话、微信管家、物业服务APP或现场登记等方式报修。客服人员接到报修后，须在《报修登记台账》中记录以下信息：报修人姓名、房号、联系方式、故障描述、报修时间。2.客服人员接单后，须在15分钟内将工单派发至对应维修岗位。紧急报修（漏水、断电、管道堵塞、电梯困人等）须立即电话通知维修人员到场。3.报修受理实行首问负责制。接到报修的第一人为首问责任人，须负责跟进工单直至维修完成、业主确认闭环。二、响应时限报修类型响应要求到场时限紧急报修漏水、停电、停水、电梯困人、管道爆裂等影响正常生活的故障接单后30分钟内到场急修门窗故障、门锁损坏、局部电路故障等接单后2小时内到场一般报修墙面修补、五金件更换、灯具更换等接单后24小时内到场（与业主预约时间）预约报修装修相关的维修咨询、非紧急的改善性需求3个工作日内与业主确认上门时间三、上门维修规范1.维修人员上门前须电话与业主确认上门时间。按约定时间到达，不得无故迟到或爽约。如遇特殊情况需延迟，须提前30分钟告知业主并说明原因。2.上门时统一穿着工装、佩戴工牌，携带工具包和鞋套。进入业主家中前须穿鞋套，不得在业主家中吸烟、饮食或闲聊与维修无关的话题。3.到场后先核实故障情况，向业主说明故障原因和维修方案。涉及收费项目的，须在施工前告知收费标准，经业主同意后方可施工。收费标准按《物业服务收费公示表》执行，不得自行加价。4.维修施工过程中做好成品保护，在作业区域铺设防护垫。施工完毕后清理现场，将产生的垃圾带走，恢复原状。5.维修完成后，请业主现场验收并在《维修服务单》上签字确认。《维修服务单》一式两份，业主和物业各执一份。四、维修责任界定故障类型费用承担说明公共区域设施故障物业承担楼道照明、单元门、公共管道、公共门窗等共用部位及设施业主户内设施故障（质保期内）开发商承担由物业协助联系开发商售后处理业主户内设施故障（质保期外）业主承担物业提供有偿维修服务，按公示标准收费因第三方施工造成的损坏责任方承担物业协助业主追溯责任并协调赔偿五、回访与考核1.每次维修完成后48小时内，客服人员须对业主进行电话回访，了解维修质量和满意度，并记录在案。2.回访中发现业主不满意的，须在24小时内安排维修人员返修，直至业主认可。3.工程主管每周抽查不少于5单维修记录，重点检查响应时限、服务规范和维修质量。连续两个月被投诉超过3次的维修人员，安排岗位培训，培训不合格者调离岗位。维修人员严禁向业主收取任何未公示费用，严禁以维修为由推销产品或承接私活

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