受理总台问讯教学设计中职专业课-前厅服务与管理-旅游类-旅游大类

受理总台问讯教学设计中职专业课-前厅服务与管理-旅游类-旅游大类科目授课时间节次--年—月—日（星期——）第—节指导教师授课班级、授课课时授课题目（包括教材及章节名称）受理总台问讯教学设计中职专业课-前厅服务与管理-旅游类-旅游大类设计思路本课程设计以中职专业课《前厅服务与管理》中旅游类课程内容为核心，紧密围绕旅游大类知识体系，结合实际工作场景，通过模拟问讯服务环节，提升学生前厅服务技能和旅游知识应用能力。设计注重理论与实践相结合，强化学生实际操作和问题解决能力，以培养具备良好职业素养的旅游服务人才。核心素养目标培养学生具备良好的服务意识、沟通能力和团队协作精神，提高学生的旅游专业知识水平，增强其解决实际问题的能力。通过模拟问讯服务，使学生掌握前厅服务规范，提升职业素养，为未来从事旅游服务行业打下坚实基础。重点难点及解决办法重点：

1.前厅服务流程及规范：学生需熟练掌握前厅问讯服务的基本流程和操作规范。

2.客户沟通技巧：培养学生具备有效的沟通能力，以应对不同类型的客户需求。

难点：

1.复杂问题处理：学生在面对突发状况和复杂问题时，难以迅速准确作出判断和处理。

2.服务态度与礼仪：在实际操作中，保持专业服务态度和规范礼仪对初学者来说是难点。

解决办法：

1.通过模拟案例教学，让学生在真实情境中练习前厅服务流程。

2.强化沟通技巧训练，采用角色扮演和案例分析，提高学生的应变能力。

3.定期组织服务礼仪培训，结合实际案例，帮助学生理解和应用服务礼仪。教学资源-软硬件资源：多媒体教学设备（投影仪、音响）、计算机、模拟前厅服务场景道具

-课程平台：在线教学平台（教学管理系统）

-信息化资源：旅游行业服务规范视频、前厅服务操作流程图、客户沟通技巧案例库

-教学手段：角色扮演、小组讨论、模拟问讯服务演练教学过程1.导入（约5分钟）

-激发兴趣：展示旅游服务行业的精彩瞬间，提问学生对于前厅服务的看法，激发学生的兴趣和好奇心。

-回顾旧知：简要回顾前厅服务的基本概念和重要性，引导学生回顾之前学习的相关知识。

2.新课呈现（约20分钟）

-讲解新知：

a.详细讲解前厅服务的基本流程，包括接待、咨询、指引、送客等环节。

b.介绍前厅服务规范，如着装要求、仪容仪表、礼貌用语等。

c.分析不同类型的客户需求，讲解如何应对不同客户的问询和需求。

-举例说明：

a.通过实际案例，展示如何处理客户投诉和紧急情况。

b.分享优秀的前厅服务实例，让学生了解专业服务的标准和要求。

-互动探究：

a.组织学生分组讨论，探讨在实际工作中可能遇到的问题和解决方案。

b.设计模拟问讯服务环节，让学生亲身体验前厅服务过程。

3.巩固练习（约30分钟）

-学生活动：

a.学生分组进行模拟问讯服务演练，扮演不同角色，如服务员、客户等。

b.学生根据所学知识，撰写前厅服务规范手册，加深对知识点的理解。

-教师指导：

a.教师巡回指导，观察学生的演练过程，提供及时反馈和纠正。

b.针对学生的提问，进行解答和补充说明，确保学生掌握重点知识。

4.总结与反思（约5分钟）

-学生总结：学生分享模拟问讯服务中的心得体会，总结所学知识和技能。

-教师总结：教师总结本节课的重点内容，强调前厅服务的重要性，并提出改进建议。

-反馈与评价：学生和教师相互评价，指出彼此的亮点和不足，促进共同进步。

5.课后作业（约15分钟）

-完成前厅服务规范手册的撰写。

-观看旅游行业服务规范视频，分析并总结其中的亮点和不足。

-预习下一节课的内容，为后续学习做好准备。

6.课堂延伸活动

-组织学生参加校内外的旅游服务实践活动，如志愿者服务、实习等。

-邀请行业专家进行讲座，分享前厅服务的经验和技巧。

-建立学生交流平台，分享学习心得和行业动态。教学资源拓展1.拓展资源：

a.旅游法律法规知识：介绍旅游行业的法律法规，如旅游合同法、消费者权益保护法等，让学生了解法律在旅游服务中的重要性。

b.旅游目的地介绍：收集不同旅游目的地的特色文化、旅游资源、旅游政策等信息，拓宽学生的旅游知识面。

c.行业案例分析：搜集国内外知名酒店、旅游企业的成功案例，分析其服务管理理念和实际操作经验。

d.旅游市场营销策略：介绍旅游产品的市场定位、推广手段和销售技巧，帮助学生了解旅游市场运作规律。

2.拓展建议：

a.鼓励学生参加校内外的旅游知识竞赛和讲座，提高自身综合素质。

b.引导学生关注旅游行业动态，通过阅读行业杂志、报纸和在线平台，了解行业发展趋势。

c.组织学生参观知名酒店、旅游企业，实地感受旅游服务工作的环境和氛围。

d.鼓励学生利用假期参与志愿者服务、实习等实践活动，积累实际工作经验。

e.建议学生加入旅游行业协会，了解行业最新政策和动态，拓宽人脉资源。

f.引导学生关注旅游行业的可持续发展，探讨旅游与环境保护、社区发展的关系。

g.培养学生的团队协作精神和沟通能力，提高其在旅游服务行业中的竞争力。

h.鼓励学生参与旅游创新项目，如开发特色旅游产品、设计旅游路线等，培养学生的创新意识。板书设计①前厅服务基本流程

-接待

-咨询

-指引

-送客

②前厅服务规范

-着装要求

-仪容仪表

-礼貌用语

-服务态度

③客户沟通技巧

-倾听技巧

-表达技巧

-应对策略

-情绪管理

④旅游行业法律法规

-旅游合同法

-消费者权益保护法

-行业标准规范

⑤旅游目的地介绍

-特色文化

-旅游资源

-旅游政策

⑥行业案例分析

-服务管理理念

-实际操作经验

⑦旅游市场营销策略

-市场定位

-推广手段

-销售技巧典型例题讲解1.例题：某酒店前厅接待员小王在接待一位来自外地的客户时，客户询问酒店附近的旅游景点。小王应该如何回答？

答案：小王应首先确认客户的需求，然后提供以下信息：“您好，我们酒店附近有几个非常受欢迎的旅游景点，比如XX公园、XX博物馆和XX风景区。这些地方各有特色，XX公园以自然风光著称，XX博物馆展示了丰富的历史文物，XX风景区则是一个适合徒步和观赏自然风光的好去处。您对哪种类型感兴趣呢？我可以为您提供更详细的介绍。”

2.例题：一位客户在酒店前台投诉房间内设施损坏，小王作为接待员，应该如何处理？

答案：小王应立即表示歉意，并采取以下措施：“非常抱歉给您带来不便，请您稍等片刻，我马上联系工程部进行检查和维修。在等待期间，我们可以为您安排其他房间，或者提供一些补偿措施，比如免费早餐或者一次免费的SPA体验。请您提供房号，我会尽快为您处理。”

3.例题：客户询问酒店是否提供叫醒服务，小王应该如何回答？

答案：小王应确认客户的需求，并告知服务内容：“您好，我们酒店提供叫醒服务。请您告诉我您需要叫醒的时间，我们会确保在指定时间前叫醒您。此外，如果您有其他特殊需求，也可以告诉我们，我们会尽力满足。”

4.例题：一位客户需要预订酒店会议室，小王应该如何处理预订流程？

答案：小王应详细询问客户的需求，并说明预订流程：“您好，为了更好地满足您的需求，请您提供以下信息：会议时间、参会人数、会议目的等。我们会根据您提供的信息，为您预订合适的会议室。预订成功后，我们会发送确认邮件给您，请您在规定时间内确认并支付预订费用。”

5.