正骨理疗馆技师服务标准化方案

正骨理疗馆技师服务标准化方案1方案制定背景与总体目标1.1制定背景我干正骨推拿这行快十二年了，从一开始跟着师傅在小巷子里开门店，到现在自己开了这家正骨理疗馆，见过太多因为服务不规范踩坑的事儿。前几年我们店生意慢慢好起来，招了四五个年轻技师，一开始忙起来没顾上做统一规范，出过几次不大不小的问题。印象最深的就是有一次一个退休的老客人来调颈椎，新来的小伙子急着赶下一个预约，没问老客人有多年的骨质疏松，上来就用了大力度的扳法，当时客人就说头晕心慌，躺了半个多小时才缓过来，虽然最后没出大事，但我那一身冷汗到现在都记得。从那时候我就下定决心，必须整出一套清清楚楚的技师服务标准化方案，不管是新人还是老技师，都按照这个标准来，对客人负责，也对我们技师自己负责。1.2总体目标这套方案的核心目标有三个，第一是保证服务质量统一，不管客人找哪个技师做项目，都能得到体验一致的专业服务，不会出现“这个技师做着好，那个技师做着差”的情况；第二是降低操作风险，正骨是对手法要求很高的服务，每一个环节卡好标准，就能最大程度避免意外受伤的情况，对客人对我们都是保护；第三是提升馆里的口碑，我们干这行靠的就是回头客，把服务做规范了，客人放心了，自然愿意常来，也愿意给我们介绍朋友。2服务前接待与准备标准化做好客人接待和前期准备，是整个服务的基础，这一块我们把每个细节都定了标准，不能有半点含糊。2.1到店接待环节标准2.1.1迎客登记要求所有技师，只要看到客人进门，三米之内必须起身微笑问好，手里正在忙没法抽身的，也要抬头打个招呼，说一句“您先这边坐喝口水稍等，我这边马上就好”，绝对不能不理不睬把客人晾在一边。有预约的要引导客人到对应的操作间，没有预约的要先问清楚客人哪里不舒服，再安排合适的技师，主动帮客人接外套、放随身包包，这些小事都要做到位。2.1.2信息采集与风险排查新客人必须做完整的信息采集，绝对不能上来就上手操作。要问清楚三个核心内容：一是不舒服的部位、症状持续了多久、有没有受过外伤；二是有没有高血压、心脏病、骨质疏松、关节置换史这些基础病，有没有做过相关手术；三是皮肤有没有过敏、破损，或者有没有怀孕这些特殊情况。老客人每次来也要再问一遍，最近身体有没有变化，症状有没有加重或者不一样的地方，千万不能觉得“我上次问过了”就跳过这一步，上次那个出问题的例子就是教训，这个环节是红线，谁都不能省。2.1.3方案沟通确认信息问完之后，要把这次的服务方案跟客人说清楚：大概是什么问题，今天做哪几个部位，整个服务需要多长时间，收费是多少，有没有什么需要提前说明的地方，等客人完全同意了再开始做，绝对不能瞒着客人加项目，更不能做完了再报价格吓客人，做买卖就要明明白白。2.2操作前准备标准2.2.1环境准备技师要提前十分钟把操作间收拾好，最核心的要求就是床单、枕套必须一客一换，不管客人赶不赶时间、会不会注意看，这个规定不能破。空调温度要调到24到26度，夏天不能开太凉，客人躺着放松的时候容易受凉，冬天要提前把暖灯打开，把床预热好，避免客人躺上去冰得慌。操作间里要保持安静，不能有杂音，还要提前准备好一杯温白开水，放在客人伸手就能拿到的地方，方便客人中途喝水。2.2.2工具与用品准备我们用到的按摩巾、一次性手套、热敷包这些工具，每次用完都要消毒，提前放在操作床边随手能拿到的地方，绝对不能做到一半停下来找东西，打断客人的放松状态，我跟技师说过好多次，客人本来肌肉都松下来了，你一跑出去找东西，那劲儿一下子就散了，体验差的不是一点半点。2.2.3技师自身准备上班必须穿干净整洁的工服，不能穿拖鞋，不能喷味道特别浓的香水，也不能留长指甲，手上绝对不能戴戒指、手链这些硬的首饰，防止刮到客人或者硌到客人。上班前不能吃大蒜、韭菜这些味道重的食物，跟客人说话的时候不能有口气，这些都是最基本的礼貌，我常跟他们说，细节不到位，手艺再好客人也不舒服。3正骨操作过程服务标准化做好了前期的接待和准备，接下来就是正骨服务最核心的操作环节，这一块的标准我们卡的最严，毕竟手艺好不好，全在这里体现。3.1术前放松环节标准我反复跟所有技师强调，正骨绝对不能上来就扳，必须先把肌肉放松开，哪怕客人赶时间，放松环节最少也不能低于十五分钟。肌肉不放松硬扳，不仅没效果，还容易拉伤肌肉，风险特别大。放松的时候也要随时跟客人沟通，每按几分钟就问一句“力道怎么样？会不会太疼或者太轻？”，不能自己按自己的，不管客人感受。放松的顺序也要统一，先从痛点周边的肌肉慢慢往中间推，先揉再拨再松解，不能上来就按最疼的地方，客人根本受不了。3.2正骨操作核心标准3.2.1手法操作规范每个部位的正骨手法我们都定了统一的操作标准，比如颈椎复位的站位数、手的发力点、旋转角度，都有明确要求，技师不能凭着自己的习惯随便来，所有新人上岗前都要把各个部位的统一手法练熟，不对的地方我亲自纠正。我常跟他们说，正骨靠的是巧劲不是蛮劲，能把骨头复位，客人还不觉得疼，那才是好手艺，上来就吭哧吭哧用蛮力，那不叫正骨，那是瞎用力气。3.2.2风险防控要求操作过程中要随时观察客人的表情和反应，只要客人说疼或者说不舒服，立刻停下来调整，绝对不能硬来。针对有骨质疏松的老人、孕妇、有严重基础病的客人，我们只做轻柔的肌肉放松调整，绝对不做大幅度的扳法、拉法，这个是硬性规定，谁违反了都要受处罚，出了问题谁都担不起，我们宁愿不做这个项目，也不能拿客人的健康冒险。3.2.3时长控制标准我们馆里的项目定价都是对应固定时长的，全身正骨就是六十分钟，局部调整就是三十分钟，技师不能偷工减料少做十分钟，也不能故意拖时间让后面的客人等，到点结束刚刚好，赚该赚的钱，不能坑客人，你少做几分钟，客人感受不到吗？下次肯定就不来了，这个账我们要算清楚。3.3术后收尾整理标准正骨完了之后，还要给客人做五到十分钟的收尾放松，把刚才受力的肌肉再揉开，让客人缓一缓，不能正完骨就让客人立刻起来，很多客人正骨之后会有点发晕，直接起来容易摔跤，我们都会让客人躺着休息两三分钟，慢慢起来适应一下，这个小细节很多馆都忽略，但客人真的能感受到我们的用心。4术后离店与客户维护标准化正骨操作结束不代表服务就完成了，术后的告知和维护同样重要，这一块我们也定了明确的标准。4.1术后注意事项告知客人起来之后，我们必须把术后的注意事项说清楚：比如二十四小时之内不能洗冷水澡，不能吹冷风，不要久坐久站，不要提重东西，刚做完有点酸困是正常反应，一两天就会消，如果疼得厉害或者有其他不舒服，要随时跟我们联系。还要跟客人说清楚后续的调理建议，大概需要做几次，是什么频率，让客人心里有数，绝对不能强推疗程，你把情况说清楚，客人自己决定，愿意做就做，不愿意我们也欢迎下次来，不能死缠烂打推卡，让客人烦。4.2离店接待标准客人走的时候，要主动帮客人拿外套和随身包包，送客人到门口，微笑道别，天气不好的时候还要提醒一句，下雨路慢点开，天热注意防暑，这些不起眼的话，说出来客人心里就暖乎乎的。4.3售后跟进标准所有客人做完服务之后，我们都会在当天晚上或者第二天跟进问一下，做完之后感觉怎么样，有没有不舒服，有问题随时说，不是做完服务收完钱就不管了。我自己的老客人我都是这么跟进的，好多客人都说，就冲你这个用心，我只来你家做正骨，其实就是这么个小事，就能拉进跟客人的距离。5标准化落地的考核监督机制一套标准定出来不能挂在墙上当摆设，必须要有配套的考核监督机制才能落地，不然就是一纸空文。5.1岗前培训考核新技师来馆里，必须先参加半个月的标准化培训，所有流程都要走一遍，每个环节我都亲自考核，我当客人让他实操，不对的地方立刻纠正，所有环节都合格了，才能独立接客人，绝对不能让新手上来就直接给客人做，砸我们自己的牌子。5.2日常巡检与抽检我每天都会在馆里巡好几遍，悄悄看各个技师有没有按标准流程做，有没有不换床单、不问问病史这种情况，抓到第一次口头提醒，第二次扣绩效，连续三次不合格的就重新培训。我们每个月都会评服务之星，客人评分最高的技师有奖金，激励大家按标准做服务。5.3客人反馈复盘优化我们每个操作间都放了意见本，客人走的时候可以提意见，微信上也随时能给我们反馈，每个星期我都会把所有的意见整理一遍，哪里做的不好，立刻调整，哪里标准定的不合适，我们就一起改，这套方案不是定死的，是跟着客人的需求慢慢优化的。6方案总结总的来说，我制定这套技师服务标准化方案，初衷其实很简单，就是想让来我们馆的每一个客人，不管找哪个技师做，都能得到放心、专业、舒服的服务，也想让年轻技师有章可循，不用自己摸着石头走弯路，少踩