物业品质部作业文件

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（物业管理）物业品质部作

业文件

2020年4月

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重庆泽京物业管理集团有限公司

品质部作业文件

受控状态：___________________

编制：___________________

审核：___________________

审批：___________________

生效日期：__________________

重庆泽京物业管理集团有限公司

品质部作业文件,编号,ZJ/ZY-2012-A/0-PZ-01

，版本,A,修改状态,0

标题，目录，本页次,2,总页次,81

组织架构................................................................03

部门职责................................................................04

岗位说明书..............................................................06

日常工作福呈............................................................16

前期介入窗里工作规程......................................................21

接管验收工作版呈..........................................................36

能源管理工作规程.........................................................49

客户投诉受理工作规程......................................................59

计划管理工作嵋.........................................................63

社区文化活动管理工作......................................................70

游泳池管理工作规程........................................................73

夜间查岗管理工作规程.....................................................77

新闻媒体接待采访管理规程..................................................80

重庆泽京物华管理建圆有限令司

品质部经理

品质部作业文伟编号,ZJ/ZY-2012-A/0-PZ-02

，版本,A,修改状态,0

标题，组织架构,本页次3总页次,81

标题，部门职责,本页次,4,总页次,81

1.0目的

明确品质部职责与权限，确保员工在工作中切实履行职责与行使其权限，保证部门日常工作的

正常开展。

2.0适用范围

适用于品质部岗位及其职责。

3.0部门职责

3.1负责组织品质管理、品质检查标准等制度的拟定、检查、监督、控制及执行；

3.2负责编制年、季、月度物业管理服务质量的提高、改进、管理等工作计划，并及时处理

和解决各种品质纠纷；

3.3负责质量体系的建立、维护、持续改进；

3.4负责建立和完善品质保证体系，制定并实施公司品质工作纲要，健全品质管理网络，制

定和完善品质管理目标负责制，确保服务品质的稳定提高；

3.5配合行政人事部抓好全员品质教育工作，定期组织对不同岗位的品质教育培训，强化品

质管理，提高公司全员品质意识和品质管理水平，加强对品质人员培训考核力度，建立和完

善品质督导员执证上岗制度；

3.6负责对公司各部门、项目服务中心的物业管理服务质量的检查、协调和管理；

3.7负责搜集国内外物业服务质量管理的先进经验，传递品质信息；

3.8负责公司品质事故的处理，参与由于服务引起品质异议、投诉、索赔等品质事件的处理,

牵头组织调查、分析、协调各种品质纠纷，并明确的提出处理意见。一般品质事故，由事故

发生部门全权处理，重大品质事故，由本部门提出处理意见，报项目负责人签署意见后，报

公司领导签字同意批准后，下文处理；

3.9负责建立和健全品质部岗位职责、权力和义务，及时制订或修改并严格贯彻执行各项操

作规程，教育员工严格遵守作业标准；

3.10负责收集公司服务品质资料，定期或不定期的组织服务品质检查，进行业左住户意见

抽查，及时撰写服务品质调查分析报告，提出改进意见和建议，为公司领导决策提供依据；

3.11负责定期进行品质工作汇报，定期在年、季、月度用口头或书面汇报，对于重大品质事

故，组织专题分析会集中汇报，特殊应急情况向公司领导或总经理个别汇报；

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品质部作业文件,编号,ZJ/ZY-2O12-A/O-PZ-O3

，版本,A,修改状态,0

标题，部门职责,本页次5总页次,81

3.12负责公司新建项目的前期介入工作；

3.13负责物业招投标工作；

3.14按时完成公司领导交办的其他工作任务。

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品质部作业文伟编号,ZJ/ZY-2012-A/0-PZ-04

，版本,A,修改状态,0

标题，诣位说明书，本页次,6,总页次,81

1.0岗位说明书

1.1品质部经理岗位说明书

基本

信息，岗位

名称，品质部经理，岗位

3qa=m

，所属

部门,品质部，所属

单位，重庆泽京物业管理集团

有限公司

/U.

使命，确保物业服务品质，并持续改进。

冈位

职责

工作内容，具体诣位职责及工作内容

,1、具体承担制定质量管理方针、确定质量管理目标、组织建立公司质量管理体系任务。

,2、组织编制质量管理体系文件，并监督实施和持续改进。

,3、具体组织开展公司的质量工作，实现公司制定的质量目标。

,4、具体组织实施质量管理体系内部审核、管理评审和认证工作。

,5、具体组织进行质量数据分析，提出纠正措施与改进措施，并具体组织实施。

,6、负责就质量管理有关事宜与各级政府物业服务质量监督部门联络。

,7、对本部门人员工作进行管理、督导和评价。

,8、负责对外包业务进行质量验证，参与合格供方评审。

,9、组织创新与合理化建议评审，并跟踪实施，负责效果评判。

,10、负责组织重大投诉的处理工作。

,11、负责组织物业招投标工作。

,12、完成领导交办的其他任务。

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品质部作业文件,编号,ZJ/ZY-2012-A/0-PZ-04

，版本,A,修改状态,0

标题，岗位说明书，本页次,7,总页次,81

工作

关系，外部工作关系单位，行政管理关系，内部主要工作关系部门

I

质量认证单位

国土局物业科

物业管理协会“L各管理处

2、综合部

3、经营部

Will

任职

条件，最低学历，大专，专业要求，

，工作经验，五年以上物业管理经验，一年以上品质管理经验

，专业知识,1、物业管理专业知识。

2、房地产相关知识。

3、企业管理常识。

4、£09000相关知识。

5、物业管理法规知识。

1、，能力素质，具有良好的公文写作及准确表达自己见解的能力。

2、具有正确理解上级指示及公司各项规章制度的能力。

3、具有实现工作水准不断突破的能力。

4、具有与其它职员和客户间保持良好沟通的能力。

5、具有妥善处理内外部客户有关投诉，令客户满意的能力。

，资格证书，物业管理经理证书IS09001内审员资格证书

，其他要求，物业管理师优先

修订履历，修订时间，修订内容,修订者，审核者,审批者

Hill

mu

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品质部作业文件,编号,ZJ/ZY-2012-A/0-PZ-04

，版本,A,修改状态,0

标题，岗位说明书，本页次,8,总页次,81

1.2品质部客服主管岗位说明书

基本

信息，岗位

名称，品质部客服主管，询位

q=

，所属

部门,品质部，所属

单位，重庆泽京物业管理集团

有限公司

/U.

使命，建立并完善客户服务管理体系，保障客服中心各项工作有序运行，提升物业公司服务质

量，确保管理处经营目标的实现。

冈位

职责

工作内容，具体岗位职责及工作内容

,1、制定客服板块岗位职责、规章制度、工作程序。并严格监控执行。在执行过程中不断做

出检查、修改及完善。

,2、制订可行性年度培训大纲及培训教材。定期对客服板块人员进行培训I,并进行不定期的

岗位技能的抽查考核工作。

,3、熟悉掌握物业管理法律法规及政府的相关规定。

,4、负责项目现场就客户投诉热点进行分析，找出症结所在，与相关部门进行调整，降低投

诉率。

,5、负责督导管理处客服中心的工作，确保为客户提供优质便捷的服务。

,6、针对业主逾期未交付的管理费及其它费用，管理处制订出可行性方案，从而完成公司的

预期目标。

,7、层层帮扶，帮助客服中心建立和谐务实团队。

,8、负责协助管理处遗留问题的处理。

,9、组织客服服务创新与合理化建议评审，并跟踪实施，负责效果评判。

,10、协助部门经理对重大投诉的处理工作。

,11、负责组织客服服务回访工作。

,12、完成领导交办的其他任务。

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，版本,A,修改状态,0

标题，询位说明书，本页次,9,总页次,81

工作

关系，外部工作关系单位，行政管理关系，内部主要工作关系部门

2、安全服务部

3、工程维修服务部

4、环境服务部

5、示范区

冈位

任职

条件，最低学历，大专，专业要求，

，工作经验，三年以上物业管理经验，一年以上品质管理经验

，专业知识,1、物业管理专业知识。

2、房地产相关知识。

3、企业管理常识。

4、IS09000相关知识。

5、物业管理法规知识。

，能力素质,1、具有良好的公文写作及准确表达自己见解的能力。

2、具有正确理解上级指示及公司各项规章制度的能力。

3、具有实现工作水准不断突破的能力。

4、具有与其它职员和客户间保持良好沟通的能力。

5、具有妥善处理内外部客户有关投诉，令客户满意的能力。

，资格证书，物业管理经理证书

，其他要求，物业管理师优先

修订履历，修订时间，修订内容,修订者，审核者,审批者

IIIII

HIII

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品质部作业文件,编号,ZJ/ZY-2012-A/0-PZ-04

，版本,A,修改状态,0

标题，岗位说明书，本页次,10,总页次,81

1.3品质部工程主管岗位说明书

基本

信息局位

名称，品质部工程主管，诣位

骊q三=

，所属

部门,品质部，所属

单位，重庆泽京物业管理集团

有限公司

Will

使命，建立并完善工程^务管理体系，保障管理处各项设施设备正常运行，提升物业公司服务

质量。

,1、制定工程服务板块岗位职责、规章制度、工作程序,并严格监控执行。在执行过程中不

断做出检查、修改及完善。

,2、制订可行性年度专业的保养、维修计划，并严格监控执行。

,3、负责指导管理处检查设备的使用、维护和保养，并解决有关技术问题，以保证设备处于

良好的运行状态。

,4、组织调查分析设备事故，提出处理意见及措施并组织实施，以防止同类事故的再次发生；

,5、负责制订设施的更新、改造计划，以完善原设计和施工遗留的缺陷，并负责监督，做到

"安全、可靠、经济、合理”的目标。

,6、负责物业前期介入组织及执行工作。

,7、负责物业接管组织及执行工作。

,8、负责组织物业设施设备的接管工作。

,9、组织工程维修服务创新与合理化建议评审，并跟踪实施，负责效果评判。

,10、协助部门经理对重大投诉的处理工作。

,11、完成领导交办的其他任务。

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品质部作业文件,编号,ZJ/ZY-2012-A/0-PZ-04

，版本,A,修改状态,0

标题，岗位说明书，本页次,11,总页次,81

工作

关系，外部工作关系单位，行政管理关系，内部主要工作关系部门

I

集团项目部

集团设计部“1、客服中心

2、安全服务部

3、工程维修服务部

4、环境服务部

5、示范区

6、公司财务部

冈位

任职

条件，最低学历，中专，专业要求，

，工作经验，三年以上同岗位物业管理经验，具有相应资质。

，专业知识,1、物业管理专业知识。

2、房地产相关知识。

3、水电、土建相关知识。

4、物业管理法规知识。

，能力素质,1、熟悉业务流程，主动积极开展工作。

2、具有正确理解上级指示及公司各项规章制度的能力。

3、具有实现工作水准不断突破的能力。

4、具有与其它职员和客户间保持良好沟通的能力。

5、具有妥善处理内外部客户有关投诉，令客户满意的能力。

，资格证书,助理工程师、物业管理经理证书

，其他要求，物业管理师优先

修订履历，修订时间，修订内容，修订者，审核者,审批者

mu

IHII

重庆泽京物业管理集团有限公司

品质部作业文件编号,ZJ/ZY-2012-A/0-PZ-04

，版本,A,修改状态,0

标题，岗位说明书，本页次,12,总页次,81

1.4品质部安全主管岗位说明书

基本

信息局位

名称，品质部安全主管，诣位

q=

，所属

部门,品质部，所属

单位，重庆泽京物业管理集团

有限公司

冈位

使命，建立并完善安全服务管理体系，负责保安员的培训考核，负责安保工作业务指导，对突

发事件等处理，保障小区人员、车辆、物品的安全，提升物业公司服务质量。

,1、制定安全服务板块岗位职责、规章制度、工作程序，并严格监控执行。在执行过程中不

断做出检查、修改及完善。

,2、负责公司（安全消防）的接管、验收、移交工作。

,3、负责编制安保队伍培训计划，并组织实施,效果评估考核。

,4、负责安保工作服务质量的督导和考核，对不合格项提出整改措施。

,5、负责组织消防预案的编写、演练、总结。

,6、负责公司消防档案建立工作。

,7、负责组织物业设施设备的接管工作。

,8、组织安全服务创新与合理化建议评审，并跟踪实施，负责效果评判。

,9、协助部门经理对重大投诉的处理工作。

,10、完成领导交办的其他任务。

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品质部作业文件,编号,ZJ/ZY-2012-A/0-PZ-04

，版本,A,修改状态,0

标题，岗位说明书，本页次,13,总页次,81

工作

关系，外部工作关系单位，行政管理关系，内部主要工作关系部门

派出所

消防支队

业主委员会

直接上级：

经理

________本岗位________

I

直接下级：

无

居委会，，1、客服中心

2、安全服务部

3、工程维修服务部

4、环境服务部

5、示范区

LAJ/U.

RJ位

任职

条件，最低学历，高中，专业要求，

，工作经验，三年以上同岗位物业管理经验，具有相应资质。

，专业知识,1、物业管理专业知识。

2、物业管理法规知识。

3、消防、安全知识。

，能力素质,1、良好的敬业精神和职业道德操守。

2、熟悉业务流程，主动积极开展工作。

3、具有正确理解上级指示及公司各项规章制度的能力。

4、具有突发事件处置能力。

5、具有与其它职员和客户间保持良好沟通的能力。

6、具有妥善处理内外部客户有关投诉，令客户满意的能力。

，资格证书，物业管理经理证书

，其他要求,退伍军人优先

修订履历，修订时间，修订内容,修订者，审核者,审批者

IfHI

lltll

重庆泽京物业管理集团有限公司

品质部作业文伟编号,ZJ/ZY-2012-A/0-PZ-04

，版本,A,修改状态,0

标题，诣位说明书，本页次,14,总页次,81

1.5品质部环境主管岗位说明书

基本

信息局位

名称，品质部环境主管，诣位

铜q三=

，所属

部门,品质部，所属

单位，重庆泽京物业管理集团

有限公司

i-au/u.

使命，建立并完善环境服务管理体系，负责环境服务部员工的培训考核，负责环境服务部工作

业务指导，对公司管辖小区环境的管理，提升物业公司服务质量。

,1、制定环境服务板块岗位职责、规章制度、工作程序，并严格监控执行。在执行过程中不

断做出检查、修改及完善。

,2、负责公司环境的接管、验收、移交工作。

,3、负责编制环境服务部培训计划，并组织实施，效果评估考核。

,4、负责环境服务部工作服务质量的督导和考核，对不合格项提出整改措施。

,5、通报在保洁工作中发现的问题，并计划整改、落实方案。

,6、负责公司消防档案建立工作。

,7、负责组织物业设施设备的接管工作。

,8、组织环境服务创新与合理化建议评审，并跟踪实施，负责效果评判。

,9、协助部门经理对重大投诉的处理工作。

,10、完成领导交办的其他任务。

重庆泽京物业管理集团有限公司

品质部作业文件,编号,ZJ/ZY-2012-A/0-PZ-04

，版本,A,修改状态,0

标题，尚位说明书，本页次,15,总页次,81

工作

关系，外部工作关系单位，行政管理关系，内部主要工作关系部门

I

绿化养护单位“1、客服中心

2、安全服务部

3、工程维修服务部

4、环境服务部

5、示范区

Will

任职

条件，最低学历，高中，专业要求，

，工作经验,两年以上小区物业清洁管理工作的经验。

，专业知识,1、物业管理专业知识。

2、懂得清洁器材的使用。

3、懂得药物对投放和喷洒章程。

，能力素质,1、良好的敬业精神和职业道德操守。

2、熟悉业务流程,主动积极开展工作。

3、具有正确理解上级指示及公司各项规章制度的能力。

4、具有与其它职员和客户间保持良好沟通的能力。

5、具有妥善处理内外部客户有关投诉，令客户满意的能力。

，资格证书，

，其他要求,

修订履历，修订时间，修订内容,修订者，审核者,审批者

Iftil

IfIII

重庆泽京物业管理集团有限公司

品质部作业文件，编号,ZJ/ZY-2012-A/0-PZ-05

，版本,A,修改状态,0

标题，日常工作流程,本页次,16,总页次,81

2.0日常工作流程

日工作流程,1、8:50-9:00整理着装、仪容仪表；

2、9:00—10:00查看OA上查看是否有需要完成工作；

3、10:00—12:00处理协助的工作；

4、12:00—13:30午餐；

5、13:30-17:30员工交流、沟通，听取有关建议和意见；

6、10:00-17:30客户回访；

7、10:00-17:30组织公司进行月检工作；

8、10:00-17:30跟踪处理品质检查中发现的不合格项工作的整改；

9、10:00-17:30项目前期介入工作开展；

10、10:00-17:30完成领导交办的其它工作；

11、每周定期完成的工作：A:参加公司、管理处周例会;B:编写周工作计划；

12、每月定期开展的工作：A:组织公司月度绩效考核，编写公司及部门月度计划、总结在

每月5日前报集团;B:参加公司月度会议；C:组织每月对各管理处品质月检；

D:每月对各管理处服务的特殊时段（节假日、重大活动）进行关注

13、每季度：对特殊客户回访；专业板块培训工作；

14、年度工作：A:部门年度工作总结编写；B:公司、部门年度工作计划编写；C:参与年

终工作评比；D:修订公司质量手册、程序文件、作业文件；

15、特殊调整工作：提醒管理处逢年过节前向重要客户传递节日祝福：节日愉快！

2.1品质部经理日常工作流程

重庆泽京物业管理集团有限公司

品质部作业文件，编号ZJ/ZY-2012-A/0-PZ-05

，版本,A,修改状态,0

标题，日常工作流程,本页次,17,总页次,81

日工作流程,1、8:50-9:00整理着装、仪容仪表；

2、9:00—10:00查看OA上查看是否有需要完成工作；

3、10:00—12:00处理协助的工作；

4、12:00—13:30午餐；

5、13:30-17:30员工交流、沟通，听取有关建议和意见；

6、10:00-17:30客户回访；

7、10:00-17:30参与公司月检工作；

8、10:00-17:30跟踪处理品质检查中发现的不合格项工作的整改；

9、10:00-17:30项目前期介入工作开展；

10、10:00-17:30协助管理处欠费业主的费用催收

11、10:00-17:30完成领导交办的其它工作；

12、每周定期完成的工作：A:参加公司、管理处周例会;B:编写周工作计划；

12、每月定期开展的工作：A:编写月度计划、总结;B:参加公司月度会议；C:参加每月

对各管理处品质月检;D:跟进各管理处收费情况；每月对各管理处服务的特殊时段（节

假日、重大活动）进行关注；E:分析本月客服中心各项数据、信息（房态、报事、报修、

投诉等）

13、每季度对特殊客户回访；组织客服板块专业会议；专业板块培训工作；

14、年度工作：A:个人年度工作总结编写；B:个人年度工作计划编写；C:年度客户回访;

D:参与年终工作评比；

15、特殊调整工作：提醒客服中心逢年过节前向重要客户传递节日祝福：节日愉快！

2.2品质部客服主管日常工作流程

重庆泽京物业管理集团有限公司

'品质部作业文件，编号ZJ/ZY-2012-A/0-PZ-05

，版本,A,修改状态,0

标题，日常工作流程,本页次,18,总页次,81

日工作流程,1、8:50-9:00整理着装、仪容仪表；

2、9:00—10:00查看OA上查看是否有需要完成工作；

3、10:00—12:00处理协助的工作；

4、12:00—13:30午餐；

5、13:30-17:30员工交流、沟通，听取有关建议和意见；

6、10:00-17:30参与公司品质月检工作；

7、10:00-17:30跟踪处理品质检查中发现的不合格项工作的整改；

8、10:00-17:30项目前期介入工作开展；

9、10:00-17:30完成领导交办的其它工作；

10、每周定期完成的工作:A:参加公司、管理处周例会;B:编写周工作计划;

11.每月定期开展的工作：A:编写月度计划、总结;B:参加公司月度会议；C：督促指导

管理处能源分析报表编制；D:参加每月对各管理处品质月检；E:指导管理处专业板块

工作；

12、组织客服工程板块专业会议；专业板块培训工作；

14、年度工作：A:年度保养计划编写；B:个人年度工作总结编写；个人年度工作计划编

写；C：参与年终工作评比；

15、特殊调整工作：组织管理处化粪池检查、清掏工作。

2.3品质部工程主管日常工作流程

重庆泽京物业管理集团有限公司

品质部作业文件，编号ZJ/ZY-2012-A/0-PZ-05

，版本,A,修改状态,0

标题，日常工作流程,本页次,19,总页次,81

日工作流程,1、8:50-9:00整理着装、仪容仪表；

2、9:00—10:00查看OA上查看是否有需要完成工作；

3、10:00—12:00处理协助的工作；

4、12:00—13:30午餐；

5、13:30-17:30员工交流、沟通，听取有关建议和意见；

6、10:00-17:30客户回访；

7、10:00-17:30参与公司月检工作；

8、10:00-17:30跟踪处理品质检查中发现的不合格项工作的整改；

9、10:00-17:30项目前期介入工作开展；

10、10:00-17:30协助管理处处理相关投诉工作；

11、10:00-17:30完成领导交办的其它工作；

12、每周定期完成的工作：A:参加公司、管理处周例会;B:编写周工作计划；C:周末组织安

全检查；

13、每月定期开展的工作：A:编写月度计划、总结;B:参加公司月度会议；C：参加每月

对各管理处品质月检；D:指导管理处专业板块工作；

14、组织安全板块专业会议；专业板块培训工作；

15、年度工作：A:个人年度工作总结编写；B:个人年度工作计划编写；C:年度客户回访；

D:参与年终工作评比；E:组织各管理处每年两次消防演习；

15、特殊调整工作：节前安全检查、整改工作。

2.4品质部安全主管日常工作流程

重庆泽京物业管理集团有限公司

品质部作业文件,编号,ZJ/ZY-2012-A/0-PZ-05

，版本,A,修改状态,0

标题，日常工作流程,本页次,20,总页次,81

日工作流程,1、8:50-9:00整理着装、仪容仪表；

2、9:00—10:00查看OA上查看是否有需要完成工作；

3、10:00—12:00处理协助的工作；

4、12:00—13:30午餐；

5、13:30-17:30员工交流、沟通，听取有关建议和意见；

6、10:00-17:30客户回访；

7、10:00-17:30参与公司月检工作；

8、10:00-17:30跟踪处理品质检查中发现的不合格项工作的整改；

9、10:00-17:30项目前期介入工作开展；

10、10:00-17:30协助管理处处理相关投诉工作；

11、10:00-17:30完成领导交办的其它工作；

12、每周定期完成的工作：A:参加公司、管理处周例会;B:编写周工作计划；C:周末组织安

全检查；

13、每月定期开展的工作：A:编写月度计划、总结;B:参加公司月度会议；C:参加每月

对各管理处品质月检；D:指导管理处专业板块工作；

14、每季度：组织环境板块会议；组织专业板块培训工作；消杀工作；

15、年度工作：A:个人年度工作总结编写；B:个人年度工作计划编写；C：参与年终工作

评比；

15、特殊调整工作：秋季绿化抗旱工作。

2.5品质部环境主管日常工作流程

重庆泽京物业管理集团有限公司

品质部作业文件，编号ZJ/ZY-2O12-A/O-PZ-O5

，版本,A,修改状态,0

标题，前期介入管理工作规程,本页次,21,总页次,81

1.目的

物业管理前期介入是物业交付客户使用前，物业管理单位从客户的利益、需求出发，向开发商提供

的为了优化设计、施工、营销配合等一系列有偿物业管理服务，它是前期物业管理服务的重

要内容。物业管理的前期介入工作必须充分、严密、细致，才能为后续的物业服务奠定良好

的基础。

2.适用范围

适用于泽京集团开发项目交付前的物业前期介入工作。

3.职责

3.1物业公司的职责

3.1.1成立物业前期介入小组；

3.1.2根据项目施工进度，提交"前期介入工作计划”，明确各阶段的介入工作内容、工作要

求；

3.1.3在各阶段的前期介入工作必须形成书面的介入工作报告，有针对性地提出物业专业意

见和建议，报给项目总经理、工程部负责人；

3.1.4负责改进意见的跟踪，并将跟踪情况汇报给项目总经理；

3.1.5每月末对前期介入工作作出分析，形成"月度物业前期介入报告"，经项目所在主管领导

确认后抄送物业公司总经理和品质部；

3.1.6对于项目部不能解决或者不予解决的问题，物业前期介入责任人要及时上报物业公司

和集团分管副总、总经理协调解决。

3.2开发公司的职责

321项目部组织相关部门参加各阶段研讨、节点会议；

3.2.2项目部整合物业相关合理化意见，调整方案并执行；

3.2.3项目部各部门均有责任主动参与项目前期介入工作并为物业前期介入工作提供必要条

件。

3.3集团公司的职责

331协调和决定物业公司与开发公司项目部意见有分歧的相关事宜。

4.根据项目实施情况分阶段介入关注要点

4.1前期介入流程图

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项目设计阶段

示范区（管理

处）筹备阶段

示范区管埋阶段

4.2项目立项阶段关注要点

4.2.1项目立项介入是在项目拿地之后对于项目定位、产品定位等工作提出从物业服务视角

出发的建议；

4.2.2对当地具有典型性楼盘进行学习和调查，了解当地物业市场的价格、人力资源成本等

物业服务行业基本信息；

4.2.3了解当地人生活和风俗习惯，了解周边楼盘类型构成与竞争对手情况。

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4.3项目规划设计阶段关注要点

在项目规划设计阶段，开发公司应安排物业前期介入责任人参与项目规划设计讨论会议，根

据项目开发特点，从方便业主生活，降低物业管理后续成本、配套完善的角度提出建议。

4.3.1项目规划设计重点关注以下内容；

4.3.1.1通过调研当地（或附近地区）类似楼盘，收集并分析这些楼盘在规划及房屋质量方面

的通病；

43.1.2项目的整体布局物业管理关注要点；

a关注小区主要出入口、单元入口的设计；

b关注消防车道与道路关系的合理性；

c关注车库出入口、车位停车量、各种停车方式的分配比例、步行系统分布的设计；

43.1.3配套与公共设施的配置种类、数量分布在设计时关注要点；

a关注小区监控设备的选型和分布；

b关注门禁系统的选型；

c关注路灯的选型和分布；

d关注健身器材位置分布；

e关注小区休闲桌椅的选型和分布；

f关注导示牌的设计和数量分布。

431.4物业管理用房在设计时关注要点；

a关注总面积是否符合法律法规的要求；

b关注客户服务中心位置的设置、装修风格；

c关注厨房、安全服务部宿舍、办公用房、库房、监控室位置的设置和布置是否合理。

43.1.5户型在平面设计时关注要点；

a关注门窗朝向;

b关注空调机位设置（每间房应有空调机位且有维修空间）；

c关注下水管道、燃气管道位置；

d关注户型采光。

43.1.6商业在设计时关注重点；

a关注空调位（有维修空间）；

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b关注商业用化粪池、排水主管；

c关注商铺的广告位置在设计；

d关注是否有烟道的设计。

4.3.1.7对绿化与景观系统设计的功能及经济性的关注；

4.3.1.8对公建的配套设计和功能分配的关注；

43.1.9对分期开发的，在保障小区整体协调的前提下，应设置围墙间隔已开发、未开发区域，

考虑前期开发区域的人流、车流、停车场等规划是否满足该区域交付使用的需求；

4.3.1.10对于物业前期介入责任人未能在地产公司相关会议中解决的设计问题，应及时报物

业品质部、总经理协调处理。

4.4项目施工阶段关注要点

熟悉建筑施工图和设备安装图纸、隐蔽工程记录，了解新材料、新技术的运用情况，收集

整理各专业技术施工资料、安装合同和施工合同，了解各种材料生产厂家及通讯地址，并对施

工质量进行跟踪，发现影响今后使用功能的工程问题，及时提出整改建议。

4.4.1在建房屋工程质量检查部分

a根据销售的户型图核对施工现场的户型是否吻合；

b室内内空尺寸及室内对角线是否符合建筑规范；

c室内房间标高尺寸是否符合建筑规范；

d室内天棚平整度及天棚阴角是否顺直；

e室内抹灰墙面平整度、垂直度、阴阳角顺直及抹灰强度；

f室内墙面是否有空鼓、裂缝及钢丝网外露；

j室内地面平整度、细石碎强度；

h室内预留门洞高度及推拉门坎高度；

i卫生间作关水试验及厨房、生活阳台作泼水检查（排水管楼板及烟道处为重点）；

j室外阳台地坪与室内地坪的标高及阳台坡度（反坡积水）；

k外墙门窗外塞口是否用细石磴进行填嵌密实；

I外墙线子及窗雨蓬板低滴水线是否有鹰嘴；

m外墙窗台应该有上坡度、下有鹰嘴；

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n屋面女儿墙压顶是否有鹰嘴；

。室外搁置空调主机板上排水是否归位；

P屋面是否渗水（下雨时进行观察）；

q细石硅屋面坡度、及是否有裂缝、空鼓；

r室外阳台、露台铁花栏杆安装是否稳固、无锈蚀；

s塑钢门窗材质是否合符合同要求,安装是否稳固、门窗配件是否完好齐全，开关门自

如；

t室内外排水管道是否堵塞等（进行冲水试验）；

u厨房、阳台排水地漏是否堵塞（进行冲水试验）；

v入户门安装是否有损伤，门锁是否完好；

4.4.2隐蔽工程部分

4.4.2.1隐蔽工程的设备设施安装要跟施工图一致；

4.422隐蔽工程的设备设施安装时要照相存档；

4.423隐蔽工程的消防、给排水、燃气管网要勾出草图；

4.4.2.4隐蔽工程变更部分应在原设计图中标注。

4.4.3设计变更记录的收集部分

4.4.4.1在施工中改变设计的应考虑变更后对使用功能有无影响；

4.4.4.2变更设计的部分应在原设计图中标注，并收集相关变更资料。

4.4.5绿化景观和水电设备及配套设施部分

4.4.5.1绿化景观部分

a植物品种适应当地生长，维护费用较低；

b绿化整体布局合理，局部搭配得当（萌生植物的搭配及种植）；

c绿化浇灌覆盖全部，必要地区设置浇灌用水取水点（可与清洁用水综合考虑）；

d绿化覆盖区域应便于修剪、消杀，不能留有修剪盲点及治安、清洁盲点；

e在井、沟渠盖板等处预留工程维修通道；

f景观与小区整体格调、定位搭配一致；

g水景、灯光应考虑长期使用的节能和水景防水施工的监管问题；

h配有休闲设施，便于客户休闲使用（桌椅等）；

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i考虑背景音乐、水景噪音对住户日常生活的影响；

j健身器材安装位置是否合理，连接部位是否安全、牢固，转动部位是否有保护罩；

k公共区域绿化水龙头和拖帕池的设置位置、数量是否合理美观。

4.4.5.2停车场：

a停车场系统及配件的长期可持续改进性（车用IC卡自动刷卡系统等）;

b车位线、导向线（牌）清晰，车位限位装置上应有反光标识、牢固；

c地面平整，无明显积水，沟渠盖板有预留；

d配有专用的消防灭火器材；

e地下车场需有配套的排风换气系统；

f道闸系统技术成熟便于维修、养护；

g地沟盖板做防震（防噪）处理；

h排水沟渠形式环通，排水量满足雨季高发期的要求。

4.4.53小区道路

a布局合理，方便住户日常使用；

c主要干道宽度能满足消防、救护车辆使用；

d路面砖、路沿石等材料备留（便于日后维修）；

e排水顺畅，无积水；

f有残疾人通道（不用下车直至楼栋）；

g井盖、渠盖做防震、防噪处理，防止夜间行车造成过度噪音。

445.4天台

a同高相邻天台尽可能相通；

b空间充裕，满足人员消防疏散要求；

c周边有防护措施及“禁止攀爬"标识（高空抛物）；

d天面走水顺畅，下水口处有过滤网；

e天面防火门的检修方便；

f对于供私家使用的公共平台，有专用的出入口供检修、清洁使用；

4.4.5.5楼梯间

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a安装感应节能灯；

b扶手安全、牢固；

c地面瓷片完整；

d消防器材配套齐全，标识清楚（疏散示意图）；

e墙面平整无破损。

445.6大堂（含电梯、地下前室）

a墙、地面平整、颜色均匀；

b配有信报箱（需安装在单元门外1公示栏、宣传栏；

c有公共灭火器材；

d通风顺畅，采光良好（可加灯），所有照明灯用感应灯或定时开关；

e装饰定位与小区整体定彳那配、协调；

f来访人员与住户直接沟通便捷（可视对讲）；

g大堂选用灯具、设置位置必须便于日后更换、维修。

f单元大厅外要设垃圾堆放点，要求能满足堆放大楼每天所产生的生活垃圾，而投放点

方便投放，外观设计美观）

4.457沟渠井（污水井、化粪池）

a管道布置合理，避免交叉，维护外观整齐，排放量能够满足实际要求；

b沟渠底部有必要坡度，便于走水；

c预留检修口，检修口必须设在公共区域；

d位置恰当，检修中对小区人流、车流的影响降至最低；

e沟、井、渠盖加防震措施减少噪音，同时便于开启、清洁、检修；

f所有管道排水必须引入井、渠、沟，并设有必要的检查口；

g除工程特殊要求的管道，其他均应尽可能设置墙内或隐蔽，确保小区外观整齐；

h雨水管、污水管产生的噪音应采取相应措施进行消除、避免对客户正常生活产生影

响；

i井、管上采取必要的安全措施防止攀爬；

j所有管线上均贴上标签进行明示；

k所有管道出口必须接入沟、渠、井，不宜直排至地面;

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m验收前进行全面试水、并进行疏通清理。

4A5.8垃圾中转站：

a不能设置在物业的上风向，位置隐蔽，气味不能影响住户正常生活；

b垃圾清运车辆能够顺利到达及时清运；

c留有专用清水源；

d房屋面积大小能满足小区一天的生活垃圾中转要求；

e房屋本身有通风窗口，保障室内空气流畅；

f地面有地漏，坡度合理，走水顺畅（地面贴瓷砖）；

g有必要的照明及采光。

4A5.9通用部分

a同一管理处不论分几期开发：发电机房和配电室的外门和内部房门全部使用一把通

锁；

b全部电梯机房使用一把通锁；

c全部强弱电井、水表井使用一把通锁；

d各种照明箱、配电箱、配电柜使用一把通锁。

4.4.5.10电梯部分

a检查机房通风良好、有降温措施，门窗防风雨（防盗\固定照明和电源插座。总电

源需设双电源切换；

d控制柜需要检查、检修部件前面应提供不小于0.6mx0.5m的空间，电气元件标志

和导线端子编号或接插件编号应清晰、并与技术资料相符；

c检查井道墙面应用无孔的墙、底版和顶板完全封闭；

d导轨:接头缝隙:轿厢不大于0.5mm、对重不大于1mm才妾头台阶不大于0.15mm;

每根导轨至少有2个支架，其间距不大于2.5m;

e检查每个层门层站、层门与轿厢各项指标及层门与每层楼面都必须符合要求；

f底坑有无排水孔或安装潜水泵；

g井道内照明完好，门厅对面每隔三层有一个楼层标示；

h轿厢监控视频效果好，与监控室的三方通话清晰；

i每层楼电梯厅门口地砖要做坡度，防止水进入电梯井道；

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j在交房前轿厢顶和壁需用木工板做保护，地面需垫胶皮。

4.4.5.11发电机部分

a市电停电后发电机自动启动供电，从变压器处引出市电有电信号到控制中心，确保市电来

电后及时送电；

b机房内配置足够的应急照明灯，若为日光灯式的要便于日常检测；

c烟感、温感布置位置合理；

d机房有足够的空间，可以避免发电机启动时引起机房温感动作；

e储油库的进口处能让车辆进入便于加油；

f发电机不带充电的，应配备浮充充电器给蓄电池充电；

g柴油箱在底部需要设置放油阀，以便日常放柴油箱内底部的积水；

h应尽可能避免发电机的噪第口油烟废气对住户的影响;

i发电机地面应安装地砖，确保设备房清洁卫生，确保发电机空气滤清器的使用寿命。

4.4.5.12供配电部分

a机房内配置足够的应急照明灯；

b变压器温度器显示正常，显示器电源必须直接在变压器上取电源，变压器有降温、

报警设备；

c配电柜周围配置合格、有足够的绝缘胶垫；

d配电室上方不得设置给排水设施，配电室内不存在进水隐患；

e配电柜内开关设计的容量与实际相符合并有足够的备用开关；

f商铺在配电室增加的各种计量仪表必须符合供电局抄表到户的要求；

g各电缆标示明确，安装的计量表符合供电局抄表到户的要求；

h商铺不设置双电源开关；

i在公共活动区域需要设置电源控制箱（一般考虑容量在10千瓦左右），以便今后开展

活动使用。

4.4.5.13双电源箱部分

a所有双电源柜需要配备通锁；

b双电源柜图纸完善，并与实际电路一致；

c测试市电与发电的转换正常。

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4.4.5.14照明系统部分

a照明箱开关的容量与设计一致；

b室外照明最好多分几组、采用时钟控制，方便管理。公共区域的路灯和楼道路灯需

要设置双电源切换；

c车库照明分多路控制，便于夜间关闭，节约用电，电源需要设置双电源切换；

d强弱电井内需要安装照明和插座；

e天台需设计适当的照明，便于队员夜间巡逻；

f消防通道的照明应使用感应开关；

g大厅照明采用手动开关控制；

h照明灯能采用节能灯的尽量安装节能灯。

4.4.5.15水泵房设备部分

a控制柜前面有绝缘胶垫，总电源设双电源切换；

b具有事故状态下两台水泵自动转换功能，并测试运行正常；

c配备足够的应急照明灯，设置清洗设备房的水龙头；

d水泵房积水井有超高水位报警到监控中心；

e各管道水流方向标示明确、清晰。

445.16水池、水箱部分

a有液位标示，并有明显的刻度显示；

b天台水箱的盖板需要设置成不锈钢并可以加锁。天台水箱附近需设置插座，方便水

箱清洗用电；

c水池放空管离积水井的高度需要有40厘米，放空管的大小应设置成100MM以上；

d水池、水箱内爬梯需要设置成不锈钢；

e在水池的进水阀前端设置一个取水口，方便水池清洗；

f水池进水口附近设置三相电源和照明系统。

4.4.5.17减压阀部分

a减压阀压力设置合理；

b减压阀设置的位置是否方便检修。

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4.4.5.18游泳池机房部分

a有足够的排风设备，确保室内没有药味；

b地面有适当的坡度，保证室内不积水；

c有应急照明装置；

d管道在合理部位要留有方便维修的活结，并留有维修空间。明确流向标示；

e回水总管处需要设置一个总阀，确保泳池使用期间可以更换阀门、止回阀压力表；

f管道需要设置成任何一台水泵，均可以作为过滤或循环水泵使用；

g进水管有独立水表（商业用水），独立电表。

4.4.5.19消防管网安装部分

a查看管壁厚度、水管质量是否合格；

b防腐措施是否按要求在处理；

c控制阀门是否安装合理，有无检修空间（设置的位置和阀门质量）；

d每根水管是否做压力测试（压力根据楼层高度来定并保压24小时X

e车库消防管的流向标示是否明确、清晰；

f楼道消防管、消火栓安装合理、美观，与住户大门不能发生碰撞。

4.4.5.20给排水部分

a车库需要设置保洁取水口；

b消防电梯底坑按要求需设排水孔，如无法设排水孔则安装潜水泵，潜水泵不得与井

底之间固定，便于维修更换；

c高层建筑的楼道内需合理设置保洁取水点。

d商铺广场设置合理的保洁取水口；

e地下车库入口需设置防洪排水沟；

f天台雨水不能通过消防楼梯进入楼道；

g强弱电井需要有5厘米以上门槛，确保楼道水不进入井道；

h楼道阀门的天花处要有检查口，以方便检查；

i每层水表井内需要设置地漏；

j天台若用PPR管，则应有防晒保护装置。

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4.4.5.21电消防部分

a二氧化碳钢瓶的称重装置灵敏，氮气压力在0.4-0.6MPA之间；

b二氧化碳主机各种使用功能完好、安装位置合理。烟感、温感安装位置合理，数量

满足要