老年人服务礼仪与沟通项目5与老年人沟通的基本技巧

老年人服务礼仪与沟通项目一老年人服务礼仪与沟通概述项目二老年人服务人员的形象礼仪项目三老年人服务人员的社交礼仪项目四老年人服务人员的生活和商业服务礼仪项目五与老年人沟通的基本技巧项目六与不同养老模式下的老年人沟通项目七与特殊老年人沟通全课导航项目五

与老年人沟通的基本技巧项目引言有效沟通是维系人际关系的桥梁和纽带，在老年人服务工作中发挥着至关重要的作用。为实现有效沟通，让老年人感受到关怀，建立起更加友好的服务关系，服务人员需要学习如何正确地与老年人沟通，掌握一定的沟通技巧。本项目主要介绍与老年人进行有效沟通的准备工作、语言和非语言沟通技巧、与老年人沟通后的工作的相关知识。学习目标知识目标

（1）了解有效沟通的含义和影响因素。（2）熟悉与老年人进行有效沟通的准备工作。（3）掌握提问、倾听、阐释、说服、拒绝等方面的语言沟通技巧。（4）掌握面部表情、身体动作、社会距离等方面的非语言沟通技巧。（5）熟悉与老年人沟通后的工作。学习目标素质目标（1）学习语言沟通技巧，提高语言素养，在与老年人沟通时，传递敬老、爱老的人文关怀。（2）学习“老年人倾听团”案例，相信倾听的力量，秉持开放、包容的心态，培养谦逊的品质。目录01做好与老年人进行有效沟通的准备02与老年人进行语言沟通03与老年人进行非语言沟通04做好与老年人沟通后的工作1任务一做好与老年人进行有效沟通的准备案例导入近日，马爷爷刚刚搬入某养老院。面对陌生的环境和集体生活，他有些局促，经常独自待在自己的房间。作为负责照顾马爷爷的服务人员，小薇察觉到马爷爷的困扰，并决定主动与他沟通，以帮助他更好地适应养老院的生活。点击跳过情境案例导入沟通前，小薇查阅了马爷爷的基本资料，大致了解了马爷爷的相关情况，明确了沟通目的——让马爷爷适应养老院的生活，并构思了几个有趣的话题。做完以上准备工作后，小薇便前往马爷爷的房间，准备和他进行一次有效沟通。案例导入思考：（1）在与老年人沟通前，服务人员通常需要搜集哪些与老年人相关的信息？（2）你认为小薇设定的沟通目的是否合适？（3）在马爷爷的房间内沟通是否合理？有效沟通是指信息发出者成功地将某一信息内容传递给信息接收者，信息接收者理解该信息内容，并做出与信息发出者期待或预期结果一致的回应的行为。可以看出，有效沟通需要满足以下条件：①信息内容被准确地传递给信息接收者；②信息接收者充分理解接收到的信息内容；③沟通双方在一定程度上达成共识。一、有效沟通概述（一）有效沟通的含义一、有效沟通概述（二）影响有效沟通的因素有效沟通是一种动态的双向行为。在与老年人沟通时，服务人员既是信息发出者，也是信息接收者，需要充分考虑各种可能影响有效沟通的因素，并积极采取有效措施规避沟通障碍，从而促进有效沟通的实现。具体来说，影响有效沟通的因素主要包括信息发出者、信息接收者等。01信息发出者（1）表达信息不完整。信息发出者在组织信息内容时，认为信息接收者已经了解或不需要了解某些信息内容，导致这些信息内容缺失。（2）表达信息不准确。信息发出者在表达信息内容时，出现词不达意、逻辑混乱、重点不突出等情况，导致信息接收者难以准确理解信息内容。（3）表达方式不恰当。例如，信息发出者用信息接收者听不懂的语言表达信息内容。一、有效沟通概述（二）影响有效沟通的因素02（1）有选择性地接收信息内容。信息接收者会根据自己的意愿、经验、需要等有选择性地接收信息内容，一般倾向于接收自己感兴趣或与自身利益密切相关的信息内容。（2）对信息发出者或信息内容持怀疑态度。当信息接收者不信任信息发出者或质疑信息内容时，一般会对相关信息内容产生抵触心理，影响有效沟通的实现。（3）存在沟通障碍。例如，老年人在沟通过程中常常会出现接收障碍、理解障碍等。一、有效沟通概述（二）影响有效沟通的因素信息接收者小贴士如果沟通双方在生活经历、文化背景等方面存在差异，他们对同一信息内容可能会有不同的理解，这在一定程度上也会影响有效沟通的实现。02一、有效沟通概述（二）影响有效沟通的因素信息接收者03（1）沟通环境。例如，沟通环境中噪声太大，导致信息接收者无法顺利接收信息发出者所传递的信息内容。（2）沟通时机。不合时宜地发起沟通会影响信息接收者对信息内容的理解。例如，在老年人吃饭时与其沟通复杂事项，此时老年人无法集中注意力，不能很好地接收信息内容并予以反馈；在某件事发生半年后与老年人讨论此事，此时老年人可能已经遗忘大部分信息，需要花费较长时间去回忆有关此事的具体细节。一、有效沟通概述（二）影响有效沟通的因素其他因素二、搜集老年人的相关信息（一）老年人的基本信息1快速建立对老年人的认识。例如，了解老年人的籍贯和家庭住址等，可以推断出老年人的语言习惯、饮食习惯等。2确定话题切入点，拉近与老年人的关系。例如，基于老年人的家庭住址、教育经历、工作经历等基本信息，寻找自己与老年人的共同点，并以此为话题，针对老年人的工作经历等基本信息提问，请求其提供更多相关的信息内容。3明确沟通过程中应尽可能规避的敏感话题。老年人的基本信息主要包括姓名、性别、出生日期、民族、宗教信仰、家庭住址、教育经历、工作经历、婚姻状况、子女情况等。对服务人员来说，了解老年人的基本信息具有以下重要意义：小贴士服务人员可以通过以下方法搜集老年人的基本信息：①查看已有的与老年人相关的资料，如养老机构中的老年人入住登记表等；②询问同事、老年人的亲朋好友等。必要情况下，服务人员也可以直接询问老年人。二、搜集老年人的相关信息（一）老年人的基本信息二、搜集老年人的相关信息（二）老年人的健康状况老年人的健康状况主要包括自理能力、视力、听力、记忆力、意识水平等。通过了解这些信息，服务人员可以大致推断出老年人在沟通过程中可能存在的沟通障碍，提前采取应对措施。二、搜集老年人的相关信息（三）老年人的生活习惯服务人员了解老年人的生活习惯（如作息时间、日常活动等），有利于选择合适的沟通时间和地点，避免对老年人的日常生活造成干扰，确保沟通的顺利进行。二、搜集老年人的相关信息（四）其他信息服务人员需要根据具体的沟通目的，有针对性地搜集与老年人相关的其他信息。例如，为改善两位老年人之间的关系，服务人员需要提前了解双方曾发生过的矛盾及引发矛盾的原因。同步案例

充分了解，方便沟通某社区开通了一条老年人服务热线，通过电话聊天的方式向老年人表达关心，帮助他们解决生活中的困难。为更好地开展这一工作，负责该热线的服务人员创建了一个线上共享表格。该表格专门用于记录每位老年人的基本信息、健康状况、生活习惯等，如“籍贯××省”“听力下降”“独居”“搬去养老院”等。每名服务人员给老年人打电话前，都会点开该表格，仔细查看每位老年人的相关信息，以便更好地与老年人沟通，并在沟通结束后根据了解到的信息补充、修改该表格。三、制订与老年人沟通的计划（一）明确沟通目的1获取特定信息。例如，面向老年人开展反诈宣传讲座，是为了让老年人掌握反诈知识。2解决问题。例如，及时与不吃饭、不睡觉或不吃药的老年人沟通是为了了解具体情况，查明老年人不吃饭、不睡觉或不吃药的原因，寻找解决方法。3沟通感情。例如，在服务老年人的初期，经常与老年人闲聊，是为了增进彼此的了解，与老年人建立情感联系。明确沟通目的才能保证沟通的有效性。在老年人服务工作中，常见的沟通目的如下：每次在与老年人沟通前，服务人员都应设定一个具体、明确且符合老年人实际情况的沟通目的，不宜设定笼统的、不合实际的沟通目的。01沟通内容应服务于沟通目的。服务人员需要基于沟通目的和老年人的相关信息，梳理出需要沟通的关键内容。例如，如果沟通目的是帮助老年人熟悉养老院的环境，则沟通内容应包括向老年人介绍养老院的住宿区、食堂、活动室等。（二）确定沟通内容梳理关键内容三、制订与老年人沟通的计划02（二）确定沟通内容确定内容顺序三、制订与老年人沟通的计划1重要性顺序。通常情况下，应先说明最重要的内容，然后讲解次要内容，最后重申最重要的事项。2时间顺序。例如，如果要了解老年人的用餐情况，则可以按照时间顺序询问老年人一日三餐的情况。3空间顺序。例如，如果要了解老年人家庭住宅的适老化改造需求，则可以按照空间顺序询问老年人在不同空间内活动时的习惯。服务人员需要对沟通的关键内容进行细化和排序，确保沟通时条理清晰。服务人员可以按照以下逻辑顺序组织沟通内容：如果沟通内容没有明显的逻辑顺序，则可以根据主题组织沟通内容。4因果顺序。例如，如果要说服老年人参与社会活动，则可以先说理由，再说出希望老年人做出的行为。课堂互动请基于“了解老年人对养老机构膳食服务的评价”这一沟通目的，列举三项及以上需要沟通的关键内容，并确定这些内容的顺序。（三）选择沟通方式三、制订与老年人沟通的计划

服务人员应根据沟通目的、老年人的基本情况（如健康状况等）、客观沟通条件等选择恰当的沟通方式。例如，想要尽快与老年人熟悉起来，最好采用面对面沟通的方式；与视力障碍老年人沟通，宜采用口头沟通方式；在需要保持安静的环境中，宜采用无声的沟通方式（如写字沟通、微笑、点头等）。课堂互动图书室里的无声沟通为满足老年人的阅读需要，某社区打造了一间适老化图书室。小许是图书室的管理员，负责整理图书，为老年人提供所需服务。在小许的日常工作中，与老年人沟通是必不可少的。为避免影响其他老年人阅读，小许想出了写字沟通的方法，在几次尝试后，她发现这个方法很有效，和老年人沟通起来也很顺畅。徐爷爷是图书室的常客，曾表示想拍一些自己正在看书的照片，发给孙辈们，让他们知道自己有个爱阅读的爷爷。一天，徐爷爷像往常一样来到图书室看书。小许走上前去，将写有“徐爷爷，您之前说想要拍您看书时的照片，现在帮您拍可以吗？”的纸条递给徐爷爷，徐爷爷看后，笑着点点头。“那我们现在开始，您继续看书就好，我帮您抓拍。”小许继续写道。徐爷爷又点了点头。随后，小许便拿起照相机，从多个角度为徐爷爷拍摄了照片。拍摄结束后，小许将照片拿给徐爷爷看。徐爷爷看着拍好的照片，脸上扬起了满意的笑容。（四）预测沟通过程中可能遇到的问题三、制订与老年人沟通的计划问题对策老年人拒绝沟通让老年人熟悉的亲朋好友或服务人员等引荐，必要时可以让他们参与沟通受到老年人的质疑熟悉相关资料，做好充分准备老年人拒绝回答某问题明确提问目的，提前构思一些相关的问题，以便在沟通过程中通过旁敲侧击的方式获取信息老年人不同意服务人员提出的建议预想老年人不同意的原因，分析其中蕴含的需求，并准备相应的话术（四）预测沟通过程中可能遇到的问题三、制订与老年人沟通的计划问题对策中断沟通过程

老年人认为问题太多，表现出不耐烦（1）简化问题，减少问题个数（2）确定不同沟通内容的重要性，以便老年人表现出不耐烦情绪后，及时简化后续沟通流程（3）准备相关话术，引导老年人配合老年人身体不适，甚至出现晕倒、抽搐等症状（1）尽量选择在老年人精神状态较好时进行沟通（2）简化沟通内容，将沟通时长控制在合理范围内（3）提前熟悉相应的身体护理措施续表（五）列出需要特别注意的事项三、制订与老年人沟通的计划

服务人员应充分考虑老年人的个体差异，并将可能需要特别注意的事项列入沟通计划。例如，与听力障碍老年人沟通前，可以在沟通计划中备注“提高音量，注意语速”。（一）选择沟通环境四、选择和布置沟通环境在与老年人沟通时，服务人员应尽量选择安全、舒适的沟通环境。如果沟通过程中涉及隐私话题，服务人员还应确保沟通环境的私密性，以保障老年人的隐私权。例如，在与居家老年人沟通家庭经济状况时，宜选择在老年人的房间内进行；在与养老机构内的老年人沟通私密话题时，可以选择在专门的谈话室内进行。022营造舒适、温馨的氛围。例如，确保室内光线充足、空气清新、温度适宜，在室内摆放一些绿植、装饰画等。011确保环境安全。例如，确保地面防滑、座椅稳固且配有扶手，对有棱角的家具进行包边处理。033合理安排座位。在一对一沟通中，宜与老年人相对而坐，并保持适当的距离，以便双方都能够清晰地观察对方的面部表情和身体动作。四、选择和布置沟通环境（二）布置沟通环境案例分析（1）在与老年人沟通前，服务人员通常需要搜集老年人的姓名、性别、出生日期、民族、宗教信仰、家庭住址、教育经历、工作经历、婚姻状况、子女情况、健康状况、生活习惯等信息，以及其他与老年人相关的特殊信息（如案例中，小薇还可以了解马爷爷入住养老院的原因等）。案例分析（2）“让马爷爷适应养老院的生活”这一沟通目的较为笼统，仅适合作为长期沟通的目的，不适合作为单次沟通的目的。案例分析（3）在马爷爷的房间内开展沟通活动是合理的。在养老院中，马爷爷自己的房间对他来说是相对安全且舒适的地方，在这里沟通可以缓解马爷爷的紧张感，有助于他更自然地表达自己的想法和感受。此外，房间也具有一定的私密性，有助于保障马爷爷的隐私权。任务实施——制订与老年人沟通的计划【任务描述】某养老助餐点准备为独居的华奶奶提供上门送餐服务（非免费），需要了解华奶奶的用餐需求。以下是华奶奶的基本信息：（1）年龄：80岁。（2）家庭住址：距离该养老助餐点一千米。（3）患病情况：患有糖尿病。（4）生活习惯：上午在家读书，下午去社区活动中心，18:00以后回家。请根据上述情景制订具体的沟通计划，沟通计划中应包含沟通目的、沟通内容、沟通方式、沟通时间和地点等。任务实施——展示仪态礼仪【实施流程】（1）学生自由分组，每组3～4人，并选出一名小组长。（2）各小组根据任务描述制订沟通计划，并形成书面报告。（3）各小组的小组长在课堂上讲解沟通计划。（4）主讲教师对各小组的表现进行评价。课后小结做好与老年人进行有效沟通的准备有效沟通概述搜集老年人的相关信息制订与老年人沟通的计划选择和布置沟通环境2任务二与老年人进行语言沟通案例导入护理员小阳发现宋奶奶最近总是独自坐在房间里，便询问：“宋奶奶，您最近怎么总是一个人待在房间里？”宋奶奶闻言，一时不知道怎么回答。小阳继续追问：“是不是不开心？有什么不开心的，您可以跟我说。”宋奶奶叹了口气说：“我有点儿想家，在这……”小阳听到宋奶奶说“想家”，便立刻打断她：“想家是正常的，但您得适应啊。您多出去走走，多参加集体活动，就不会想家了。”点击跳过情境案例导入宋奶奶听到小阳的话，有点儿生气地说：“我不喜欢参加集体活动。”小阳回复道：“您就是参加集体活动不积极，才不能快速适应这里的生活。”宋奶奶没有说话，转过头，不再看小阳。点击跳过情境案例导入思考：（1）上述案例中，小阳主要采用了哪些提问方式？（2）宋奶奶为什么会生气？一、提问提问是搜集信息和核对信息时常用的沟通方式。有效提问可以让服务人员获得有关老年人的更全面、更准确的信息，并判断出老年人的需求。老年人沟通能力评估中

常用的提问方式一、提问（一）提问方式一、提问（一）提问方式提问方式特点适合情形示例开放式

提问（1）提出的问题没有预设答案（2）回答者享有一定的主动权，可以根据自己的喜好充分表达想法和感受（1）想要获取更多信息（2）想要探究原因（3）调节沟通氛围，减轻回答者的心理压力您有什么需要帮助的吗？您对我们的服务有什么建议？您怎么看待这个问题？您今天感觉怎么样？您为什么会做出这样的选择呢？封闭式

提问（1）提出的问题有预设的答案（2）回答者处于被动地位，需要在限定范围内给出回答（1）想要获取明确的、特定的信息（2）缩小讨论范围，控制谈话内容，避免话题偏离（3）澄清事实您今天头痛吗？您是不是不太舒服？您今年多少岁？我们接着讨论刚才的问题，好吗？您刚才说的是……吗？课堂互动请回答以下问题，并谈一谈你的感受：（1）您今天感觉好不好？ 您今天感觉如何？（2）您觉得这个方法可行吗？ 您觉得这个方法怎么样？（3）您是胸口疼还是胃疼？ 您身体有什么不舒服？（4）您一定很喜欢运动吧？ 您平时都喜欢做些什么运动？（5）您觉得食堂的菜品需要改进吗？关于食堂的菜品，您有什么建议？提问0105040302适时提问。在沟通开始时提问，可以自然地引出话题；在老年人讲话完毕后提问，可以体现对老年人的尊重，同时不会打断老年人的思路。问题清晰、明确，用语简洁。

注意提问态度。保持谦虚、平和、友善的态度，切忌咄咄逼人。适量提问。沟通过程中不宜提出大量问题，以免给人以压迫感。同时，每次提问时应尽量只提一个问题，避免一次性抛出多个问题，使老年人产生困惑。有针对性地提问。体现为：①紧扣主题，所提问题应有利于沟通目的的实现；②考虑老年人的个体因素，所提问题不能超出老年人的认知范围或令其感到不适。（二）提问的注意事项一、提问小贴士为确保提出的问题具有针对性，提问前可以思考以下问题：我要达到什么目的？这样问，对方是否可以理解？这样问，会不会让对方产生抵触情绪？针对某个必需了解的敏感问题，如何问才能不引起对方的反感？（二）提问的注意事项一、提问小贴士如果老年人的讲话内容较为冗长或偏离了主题，为避免影响沟通进程，服务人员可以在老年人讲话的间隙适时提问。例如，可以说“您身体的情况我已经大致清楚了，那么请问……”“您提到的这个问题确实很重要，我们会尽快处理，接下来我们继续聊聊……，可以吗？”等。（二）提问的注意事项一、提问倾听是指主要凭借听觉器官接收语言信息及非语言信息，确定其含义并对此做出反应的全过程。在与老年人沟通时，服务人员掌握倾听技巧，有利于表达对老年人的尊重和关注，让老年人更愿意敞开心扉，分享内心所想。同时，通过倾听，服务人员能更准确地把握老年人想要传递的信息内容，深入体会老年人的情感世界，进而精准地判断其需求。倾听二、倾听（一）倾听的含义保持好奇心通常情况下，在对老年人存在偏见或老年人表达不清、不断重复相同内容时，服务人员容易丧失好奇心，减小倾听欲望或产生焦躁情绪，影响信息内容的有效获取。因此，在倾听老年人讲话时，服务人员应摈弃对老年人的偏见，努力激发自己的好奇心，主动从老年人的话语内容中提取关键信息。01二、倾听（二）倾听的技巧小贴士在老年人讲话时，服务人员可以通过自我提问的方式来激发自己的好奇心，如询问自己“老年人重复提起某件事说明了什么？”“老年人的过去是怎样的？和我的生活有何不同？”“我可以从老年人身上学到什么？”“老年人的话语内容与我的服务工作有何关联？”等。二、倾听（二）倾听的技巧保持好奇心01保持专注在倾听老年人讲话时，服务人员需要保持注意力集中，同时仔细观察对方的面部表情、身体动作等非语言信息，以便更好地理解老年人真正要传达的意思。在倾听过程中，服务人员应避免做出低头看手机、频繁看表、不停翻阅文件、乱写乱画等行为，以免分心或使老年人感到不被重视。02二、倾听（二）倾听的技巧完整接收在倾听老年人讲话时，服务人员应尽量获取全面、完整的信息内容，切忌出现以下行为：①只听开头，即在老年人刚说完几句话后，就急于下结论；②有选择性地倾听，即只听自己想听的内容，忽视其他内容；③在听到自己不认同的观点时，急于反驳。03二、倾听（二）倾听的技巧准确理解04二、倾听（二）倾听的技巧总结提炼关键内容冷静、客观地分析理解老年人的言外之意换位思考，适度共情及时确认老年人的话语内容可能是杂乱无章的，服务人员需要从中捕捉关键、有用的信息，并找到这些信息之间的逻辑关系，总结出老年人所要表达的核心意思。在分析老年人的话语内容时，应就事论事，不随意评判，不带有偏见，不以主观印象或思维定式来推测对方的动机。如果老年人的面部表情、身体动作等与其话语内容不一致，则说明其话语内容存在言外之意。例如，老年人皱着眉说“我还算喜欢这里吧”，说明他很可能有不满意的地方。站在老年人的角度，结合老年人的性格、经历、价值观等，思考老年人为什么会这样说、假如自己有同样的经历会有什么样的感受。在对老年人的话语内容存在疑惑时，应及时根据自己的理解进行复述，并请求老年人确认意思是否正确。适时反馈在倾听老年人讲话时，服务人员应适时地通过语言、面部表情、身体动作等给予积极的反馈，如说“哦，原来如此”、微笑、点头等，以表示自己非常关注老年人的讲话内容，鼓励老年人继续表达。05二、倾听（二）倾听的技巧及时记录在倾听老年人讲话时，服务人员应及时将老年人所传递的重要信息内容或难以记住的信息内容记录下来。这样不仅能减少关键信息的遗漏，而且能让老年人感受到被重视。记录沟通信息时，服务人员应注意以下几点：①笔迹易于辨认；②只记录主要内容；③不要花费太多时间，以免分散注意力。06二、倾听（二）倾听的技巧课堂互动思考自己是否有以下不良倾听习惯，并谈一谈应如何改正：（1）听不喜欢的人说话时，容易情绪化。（2）别人重复说相同的内容时，容易开小差。（3）经常在别人说话时心不在焉。（4）经常在别人话还没说完时就轻易下结论。（5）经常在别人说话时唱反调。（6）在别人抱怨某件事时，觉得是其想太多或太矫情。（7）经常在别人说话时沉默不语。素质引领老年人倾听团河北省沧州市运河区公园街道明珠社区有一个倾听团，他们用心倾听老年人的故事，为老年人提供陪伴和情绪支持。充当一面镜子，疗愈老年人的心灵曹女士是该倾听团的负责人，经常带团内的志愿者为辖区的高龄老年人提供倾听陪伴志愿服务。曹女士表示希望能通过倾听和陪伴，激发老年人对生活的激情与热爱，她说：“我们把老年人当家人，每次引导他们主动聊天后，我们就充当一面镜子，不评判，只是倾听，让老年人找到一个情绪输出口。”曹女士深知精神陪伴对老年人的重要性，她专门带领团内的志愿者一起学习有关倾听的专业知识，提高沟通能力，以便更好地为老年人服务。素质引领老年人倾听团倾听是爱，也是被爱赵女士是倾听团内的一名志愿者，她加入该团源于患有阿尔茨海默病的父亲。赵女士说：“我父亲退休后不愿意与外界接触，患病后开始打人、骂人。我让他按时吃药，他不接受。我怕他走丢，不让他出门，他就天天闹情绪。”对与父亲的沟通，赵女士深感困扰。了解了倾听团后，赵女士便主动加入，参与志愿活动，与更多的老年人沟通。在此过程中，她逐渐打开心结，并开始反思：每天对父亲的陪伴是不是“无效陪伴”？对父亲的“孝敬”“为你好”是否合理？……赵女士逐渐明白关爱老年人不止于身，更重要的是心和智。她说：“其实倾听是爱，也是被爱。我们倾听、陪伴老年人，其实也是在倾听、陪伴、关怀我们自己。”（资料来源：邢程，《运河区明珠社区有个倾听团老人有故事他们愿意听》，《沧州日报》，2023年8月19日）三、阐释阐释是指阐述并解释。在解答老年人的困惑、表达自己的观点、面向老年人开办科普讲座等的情况下，服务人员需要用到阐释技巧，帮助老年人更好地理解所传递的信息内容。通俗性原则

阐释时使用简明扼要、通俗易懂的语言，尽量少用或不用生僻的专业术语，避免采用老年人不熟悉的表达方式（如使用网络用语等）。准确性原则阐释时注意用语准确，以免引起老年人的误会。0201（一）阐释的基本原则三、阐释0102（二）阐释的方法三、阐释

比喻法，即通过比喻，增强阐释的形象性和生动性。例如，为老年人讲解控制血压的必要性时，可以说“血压就像水压，水压太高，水管可能会破裂。同样地，血压太高，血管也可能会受损”。

举例法，即举出与老年人日常生活紧密相关的事例，以便老年人能够更直观地理解。例如，为老年人讲解防骗知识时，可以引用典型的老年人受骗案例。03

比较法，即将要阐释的事物与老年人较为熟悉的事物进行比较。例如，为老年人介绍老年跑步机时，可以说“常见跑步机的扶手都比较短，而这款老年跑步机设计了超长扶手，可以有效保障老年人的运动安全”。（二）阐释的方法三、阐释同步案例给老年人讲课，重在通俗易懂“夕阳再晨”是一项科技助老项目，旨在帮助老年人跨过数字鸿沟。该项目的志愿者根据老年人的情况，开设了很多课程，如教老年人使用电脑、网络购物、避开各种互联网“陷阱”等。在为老年人讲课的过程中，志愿者们总结了很多教学方法，如以下方法：（1）善用比喻，将生活中的例子融入讲课内容。例如，针对老年人总是记不住打开电脑文件夹是单击还是双击的问题，志愿者会教老年人：“文件夹是不是看起来像个箱子？咱们要打开箱子，得先抓住箱子，然后打开，一共是两步，所以要双击。”（2）将“亲测无效”的真实案例编入课堂。例如，某志愿者发现有些老年人因希望“能花

100

元买到1

000

元的东西”，经常发某软件的链接给亲朋好友请求助力，便告诉老年人这是病毒营销，是商家的套路，但老年人并不懂。于是，该志愿者下载了该软件，亲自测试后发现，按照商家设定的规则，即使转发再多，也无法得到自己想要的优惠，然后她便将自己测试的过程编成一堂课，以“自身经历”提醒老年人别上当。（资料来源：张璐，《打开文件夹为何要双击？他们这样告诉老人》，新京报网，2021年1月4日）四、说服说服是指经由劝说、诱导，使他人改变态度，进而影响他人行为。在帮助老年人改变不良生活习惯、调整消极心态等情况下，服务人员常常需要用到说服技巧。四、说服（一）影响说服效果的因素01说服者可信度通常情况下，在某个领域具有专长的人或机构（如专家学者、政府机构等）的话语更具有说服力。例如，对老年人来说，拥有多年老年人服务经验的护理员比刚从事护理工作的护理员所说的话更具有说服力。受欢迎程度

说服者更受欢迎和喜欢，会增强其说服他人的效果。通常情况下，具有以下特征的说服者更受被说服者欢迎：①个人形象良好，沟通过程中自信、大方，且真诚、有亲和力；②与被说服者有共同点。0201说服信息所倡导的态度与被说服者原有观点之间的差距。如果差距不大，被说服者会比较容易接受新观点；如果差异过大，被说服者通常会产生较大压力，其改变态度的可能性较小，甚至可能会产生负面作用。例如，说服一个常年吸烟的老年人从明天开始再也不吸烟，可能会引发他的逆反心理。四、说服（一）影响说服效果的因素02说服信息四、说服（一）影响说服效果的因素02说服信息双面呈现，即说明自己观点的同时，承认自己观点的缺陷或与自己对立的观点也有可取之处；双面呈现方式可以让说服信息的内容更客观，对受教育程度较高、阅历较深的被说服者来说，更具说服力。单面呈现，即仅呈现自己的观点，不谈与自己对立的观点；单面呈现方式更适用于被说服者受教育程度较低、阅历较浅的情况，以免对方陷入思维混乱，无法做出决定单面呈现双面呈现说服信息的呈现方式主要有以下两种：

说服信息所诱发的情绪。例如，老年人患有心脑血管疾病，还每天抽一包烟，此时，服务人员可以向老年人说明抽烟的害处，诱发其对疾病的恐惧。四、说服（一）影响说服效果的因素02说服信息

人格特征。通常情况下，自尊心强、进攻性强、固执的人不容易被说服，而缺乏自信、敏感、开放的人更愿意接受新的观点，较容易被说服。01被说服者02

情绪状态。被说服者心情愉快时，更可能持有开放心态，容易接受他人的观点；相反，其心情不佳时，更容易固执己见。03对说服者的态度。如果被说服者认为说服者可以从沟通中获利，则其被说服的可能性会降低。四、说服（一）影响说服效果的因素03被说服者适当引用权威人士的观点观察老年人的情绪，表达共鸣态度亲切，保持坦诚，表达清晰、流畅四、说服（二）说服的技巧01取得老年人的信任01020304避免使用消极的、否定性的话语（如“您这样做不行”等）肯定对方观点中值得认可的地方用委婉的劝说代替质问、命令、斥责、威胁等适当运用幽默的语言四、说服（二）说服的技巧02营造轻松愉快的氛围

在说服老年人的过程中，服务人员应注意调节沟通氛围，让老年人保持愉快、放松的状态。调节沟通氛围的方法主要有以下几种：

在说服老年人的过程中，服务人员应多引用具体、生动的案例，避免一味地说教。所选取的案例应贴近老年人的实际生活，如他们身边人的经历。例如，在劝说老年人戒酒时，可以引用同社区内某位老年人因饮酒过量而罹患肝癌的真实案例，以引起老年人的警觉和反思。四、说服（二）说服的技巧03多举例，少说教在很多情况下，尽管老年人认同服务人员的观点，但改变所带来的潜在困难会让他们望而却步。例如，老年人意识到参加集体活动对他们的身心健康有益，但由于内心的胆怯和害怕，他们可能会选择放弃。因此，在说服老年人的过程中，服务人员应及时给予老年人鼓励和支持，激发他们改变的信心和动力。例如，对害怕参加集体活动的老年人说“奶奶，别担心，活动过程中，我会一直陪着您的”。四、说服（二）说服的技巧04多鼓励，多支持说服的过程是改变被说服者原有观点的过程，被说服者难免会产生抵触心理。为缓解老年人的抵触情绪，服务人员应注意循序渐进，通过观察老年人的反应，适时调整说服策略，先争取在部分问题上达成共识，再逐步推进，最后完全说服老年人。四、说服（二）说服的技巧05循序渐进课堂互动以下是一则护理员劝说老年人穿纸尿裤的案例，请阅读并分析护理员运用了哪些说服技巧：朱爷爷因出现大小便失禁情况需要穿纸尿裤，但是他对穿纸尿裤表现出了明显的抵触情绪：“我不穿！婴儿才穿纸尿裤，大人哪有穿这个的。”护理员耐心地劝导：“朱爷爷，婴儿有婴儿用的纸尿裤，大人有大人用的纸尿裤。一般患者出现大小便失禁情况时，医生都会建议穿纸尿裤。”朱爷爷说：“我不穿。我看你就是想推销纸尿裤赚钱。”护理员回复道：“怎么会呢？我没有任何推销产品的意思，买不买在您。建议您穿纸尿裤，是因为这样会更方便。比如，您平常出门散步时，不用担心不小心弄脏裤子；晚上也能安心睡觉，不用频繁起来上厕所。隔壁病房的赵爷爷自从穿了纸尿裤，晚上睡得可香了。”五、拒绝（一）直接说明拒绝理由并补充建议在拒绝老年人时，服务人员可以基于服务工作安排、个人服务能力等实际情况，直接给出充分且合理的解释，让老年人明白无法满足其要求的原因。在此过程中，服务人员应避免态度生硬，并尽可能根据老年人的需求，为他们提供建议或必要帮助，以减轻他们因被拒绝而产生的失落感。

假意同意，并说明可能引起的不良后果。例如，如果患有糖尿病的老年人想要吃糖果，服务人员可以说“可以啊，但我帮您带一颗糖的同时，还会多给您拿一粒苦苦的药丸哦！”。

通过自嘲来表示拒绝。在自己身上找一个与老年人提出的要求相关的借口，用风趣的语言进行自我嘲讽，暗示自己无法答应老年人的请求。例如，当被老年人邀请一同下象棋，而自己正忙于其他工作时，可以说“×爷爷，我连棋子都认不全，我怕到时候您都没兴致下棋了！”。五、拒绝（二）幽默拒绝服务人员可以幽默地拒绝老年人，这样既能表示拒绝，也可以缓解老年人因被拒绝而产生的不快情绪。幽默拒绝的方式一般有以下几种：面对老年人提出的要求，服务人员也可以选择不回应，并提出老年人感兴趣的其他话题，以分散其注意力，避免产生直接冲突。例如，在某位老年人吵着要回家时，可以说“×爷爷，您上次不是想吃东北菜吗？食堂今天专门做了，我带您去尝尝，您看看做得地不地道……”。五、拒绝（三）转移话题在某些场合（如有其他老年人在场时），服务人员可以使用拖延法表示拒绝。例如，可以说“您说的这个我们改天再谈……”“我再考虑一下，改天给您答复……”等。五、拒绝（四）拖延服务人员应善于发现老年人身上的闪光点，基于事实、发自内心地对老年人表示赞美，不宜无中生有、曲意逢迎、盲目奉承、虚情假意，否则容易招来老年人的厌恶。六、其他语言沟通技巧（一）赞美01真诚小贴士服务人员可以从以下几个方面寻找老年人身上的闪光点：（1）外在特征：长相、气色、衣着打扮等。（2）内在特征：性格、品质、涵养、兴趣爱好、特长等。（3）相关联的人或事物：子女、朋友、个人经历、原工作单位等。六、其他语言沟通技巧（一）赞美01真诚服务人员应针对每位老年人的具体情况组织语言，使赞美之词贴合老年人的心意。例如，对热爱插花的老年人可以赞美他们的插花技艺或插花作品；对经常参加志愿活动的老年人，可以赞美他们对社会的贡献。六、其他语言沟通技巧（一）赞美02因人而异在赞美老年人时，服务人员应注重细节描述，避免内容笼统、空泛。例如，在教老年人做运动时，宜将“您真棒！”式的赞美细化为“您的动作很规范！”“您记性真好！所有动作都做得很规范！”等。六、其他语言沟通技巧（一）赞美03注意细节服务人员应灵活地把握赞美时机，细心观察，在发现老年人的优点、看到老年人的进步时，或者在老年人成功完成某一件事情时，及时给予赞美。六、其他语言沟通技巧（一）赞美04适时小贴士服务人员在赞美老年人时多采用直接赞美方式，也可以采用间接赞美方式，即引用他人对老年人的正面评价来表示赞美，如可以说“听×奶奶说，您昨天的表演可精彩了！”。六、其他语言沟通技巧（一）赞美04适时课堂互动请根据所学知识赞美以下两位老年人：（1）康爷爷，平常比较爱笑，目前正在进行腿部复健训练，已经能够独立完成站立等动作。（2）韩爷爷，性格内向，平常爱看书，在集体活动中不太爱说话，但是会认真听别人讲话。具体化是指协助老年人清楚、准确地描述某个事件、观点或某种情感体验。在发现老年人的表述模糊、混乱或自相矛盾时，服务人员可以运用具体化技巧，通过提出何人、何时、何地、有何感觉、有何想法、发生什么事等问题，以获取更加准确、具体的信息内容。例如，在老年人说“我很难受”时，可以询问“您是哪里不舒服呢？”“发生了什么事情让您感到难受呢？”等；在老年人说“他们都不喜欢我”时，可以询问“他们是谁？”“哪些表现让您觉得他们不喜欢您呢？”等；在老年人埋怨儿子对自己不好时，可以询问“在哪些事情上对您不好？”“可以举例说明一下吗？”等。六、其他语言沟通技巧（二）具体化例如，在老年人表达对服务工作的意见时，可以说“我很高兴您能直接指出我工作中的问题……”；在与老年人沟通人际交往问题时，可以说“我第一次见您时，也觉得您有点儿凶，但是相处下来，我发现您其实心肠很好……”。分享自己的感受或对老年人的评价例如，在老年人因要去医院检查而感到焦虑时，可以说“您的感受我能理解。我有一次牙疼，也一直不敢去医院，很怕医生检查后告诉我牙坏了，得拔牙。我当时焦虑得觉都睡不好……”。分享与沟通内容有关的个人经验六、其他语言沟通技巧（三）自我表露自我表露是指自发地、有意识地向他人表露自己的真实信息。服务人员在沟通过程中适当地进行自我表露，有利于增强老年人的信任感。常用的自我表露方式有以下几种：需要注意的是，服务人员自我表露的主要目的不在于谈论自己，而是要表达对老年人的理解，以促使老年人卸下心防，吐露更多心声。案例分析（1）小阳在与宋奶奶沟通时，采用了开放式提问（“您最近怎么总是一个人待在房间里？”）和封闭式提问（“是不是不开心？”）两种提问方式。（2）宋奶奶生气的原因主要有以下几点：①被小阳打断了讲话；②小阳的话语中带有说教意味；③小阳在不了解自己想法的情况下，就随意做出评判。任务实施——模拟与老年人进行语言沟通【任务描述】自从老伴儿离世后，性格内向的黎奶奶便整日待在家里。社区服务人员小娜了解到黎奶奶的情况后，每周都会去看望黎奶奶。端午节的前一周，小娜上门拜访黎奶奶，询问了黎奶奶的近况和节日安排。听到小娜询问节日安排时，黎奶奶脸上流露出落寞的神色，坦言自己就一个人在家，不准备过节。小娜便询问黎奶奶以前都是怎么过的，黎奶奶不禁回忆起往事，称自己会和老伴儿一起做绿豆糕、粽子。听到这里，小娜想到社区每年都会在端午节当天举办糕点制作活动，这无疑是一个带黎奶奶走出家门的良好契机。任务实施——模拟与老年人进行语言沟通【任务描述】（接上文）于是，小娜试探性地邀请黎奶奶参与该活动。黎奶奶有点儿心动，但对出门还是有点儿害怕，担心自己无法融入集体活动，便婉拒了小娜。不过，小娜并未因此放弃，而是进一步劝慰黎奶奶，承诺会全程陪着她，同时表示黎奶奶在活动中可以结识很多朋友……最终，黎奶奶同意去参加活动。请根据上述情景模拟服务人员与老年人进行语言沟通的过程，过程中应注意合理运用提问、倾听、说服、赞美等方面的语言沟通技巧。任务实施——展示仪态礼仪【实施流程】（1）学生自由分组，每组两人。（2）各小组根据任务描述拟定剧本。（3）各小组选择一人扮演小娜，一人扮演黎奶奶，并根据拟定的剧本模拟与老年人进行语言沟通的过程。（4）主讲教师对各小组的表现进行评价。课后小结与老年人进行语言沟通提问倾听阐释说服拒绝其他语言沟通技巧3任务三与老年人进行非语言沟通案例导入近日，严奶奶因生病需要做手术。手术前，护工小明敏锐地注意到严奶奶眼圈微红，眉头微蹙，双手一直揪着床单，不难看出严奶奶内心非常紧张。为安抚严奶奶的情绪，小明走到严奶奶的身边，一边用手掌轻轻地拍着严奶奶的肩部，一边轻声安慰她。在小明的安抚下，严奶奶的身体逐渐放松，眉头也逐渐舒展开来。点击跳过情境案例导入思考：小明是如何通过非语言沟通技巧来实现与严奶奶的沟通的？非语言沟通功能01030204修饰、补充语言沟通传递的信息内容，如向老年人表达某件事情的严重性时，可以加强重音等；

强化语言信息的传递，如在赞美老年人时向老年人竖大拇指等；控制语言沟通过程，如用停顿来表示自己的话已说完；替代语言信息，如用微笑传递善意等。一、面部表情面部表情是指个体通过眉部、眼部、口部等部位的面部肌肉的运动所传递的情绪信息。（一）眉部表情01常见的眉部表情及其传递的信息一、面部表情眉部表情传递的信息双眉舒展放松、愉快、坦然等皱眉思考、犹豫、厌烦、焦虑、苦恼或痛苦等双眉上扬非常愉快、感兴趣或惊喜等单眉上扬疑惑、质疑等耸眉不开心、厌烦或无奈等横眉愤怒、憎恨或轻蔑等（一）眉部表情02利用眉部表情进行非语言沟通的技巧一、面部表情观察老年人的眉部表情。服务人员应通过老年人的眉部表情判断老年人的情绪状态，并及时调整沟通策略。例如，如果老年人在听到某个观点或提议后皱眉，说明其正在思考或犹豫，此时应积极引导老年人表达自己的想法，询问对方“您是怎么想的呢？”“您同意我的看法吗？”等；如果老年人在听到某个问题后单眉上扬，说明其对该问题的某些方面可能不太理解，此时可以向老年人做进一步的解释说明。（一）眉部表情02利用眉部表情进行非语言沟通的技巧一、面部表情

调整自己的眉部表情。在与老年人沟通时，服务人员应尽可能保持双眉舒展，以显示内心的坦然。此外，服务人员可以根据老年人的话语内容和情绪状态适当调整眉部表情。例如，在老年人讲到自己过往的成就时双眉上扬，以示对老年人的话语内容感兴趣。（二）眼部表情01常见的注视方式及其传递的信息一、面部表情眼部表情主要是通过注视方式、注视角度、注视部位、注视时间等来体现的。注视方式说明传递的信息直视目不旁视，直接注视沟通对象认真、坦诚、关注等瞪视睁大眼睛注视不满意、生气等凝视聚精会神地看认真、专注等呆视目光不聚焦，眼神不集中出神或疑虑等眯视眯着眼睛注视仇恨、鄙视、不满或怀疑等扫视视线在沟通对象身上移来移去，反复打量好奇、挑剔等环视有节奏地注视不同的人或事物重视、礼貌、一视同仁等回避目光不与沟通对象对视，将视线移开不安、害羞、心虚、不认同、不感兴趣或感到痛苦等（二）眼部表情02利用眼部表情进行非语言沟通的技巧一、面部表情

观察老年人的眼部表情。服务人员应通过老年人的眼部表情判断老年人的情绪状态，并及时调整沟通策略。（二）眼部表情02利用眼部表情进行非语言沟通的技巧一、面部表情

调整自己的眼部表情。在与老年人沟通时，服务人员应遵守目光礼仪，用坚定、坦诚、温和、有神的目光注视老年人，同时根据不同情况选用恰当的注视方式。服务人员应避免采用瞪视、眯视、回避目光等不礼貌的注视方式。（三）口部表情一、面部表情口部表情是通过口型变化来体现的。通常情况下，嘴角上扬表示愉快，嘴角下垂表示悲伤，噘嘴表示生气，嘴巴张大表示惊讶，用力抿嘴表示遇到了棘手的问题，嘴唇颤抖表示紧张或极度愤怒，不停舔嘴唇或咬下唇表示不安、紧张。在与老年人沟通时，服务人员应注意通过观察老年人的口部表情判断老年人的情绪状态，并及时调整沟通策略。例如，在老年人嘴唇颤抖时及时安抚老年人，缓解其紧张的情绪。课堂互动请判断下图中老年人的情绪状态并简要说明与其沟通的注意事项。头部动作可以传递多种信息内容。通常情况下，点头表示赞赏、同意、肯定、打招呼，摇头表示拒绝、否定，歪头表示认真倾听或同情他人的遭遇，探头表示感兴趣，低头表示害羞、不自信、伤心、消极抵抗。在与老年人沟通时，服务人员不仅要观察老年人的头部动作，揣摩其传递的信息内容，还要注意调整自己的头部动作。例如，在倾听老年人讲话时，应适时点头，以示自己在认真地听其说话或赞同其所说的观点。（一）头部动作二、身体动作01常见的手部动作及其传递的信息在沟通过程中，人们会无意识地运用一些手部动作来强化信息传递效果。（二）手部动作二、身体动作手部动作传递的信息双手交叉置于脑后高傲或胸有成竹等拍头或抓头懊悔或恼羞成怒等双手托腮厌烦、倦怠等抚摩下巴、耳朵或后颈不安、恐惧、焦虑、尴尬等双手紧握拘谨、焦虑、有挫败感等一手握住或反复摩擦另一侧的小臂或手肘不安、不自信等不停地抚摩某种物品紧张、不耐烦等双臂背在身后，双手于背后相握有优越感、自信等0201观察老年人的手部动作，判断其情绪状态，并适时调整沟通策略。充分利用手部动作辅助语言表达。例如，在向老年人介绍某种产品时，如果没有实物，则可以通过具体的手势比划出产品的大小、形状等，加深老年人对该产品的感性认识。02利用手部动作进行非语言沟通的技巧（二）手部动作二、身体动作03善用触摸技巧，向老年人表示关心、理解、安慰和支持。触摸是指通过皮肤接触的方式传递情感信息。常用的触摸技巧主要有握手、拍背等。在老年人情绪低落、焦虑不安时，可以握住老年人的手，以示安慰；在老年人愤怒时，可以轻轻抚摩老年人的背部，缓解其情绪。02利用手部动作进行非语言沟通的技巧（二）手部动作二、身体动作小贴士不同老年人对触摸的理解和适应程度不同，部分老年人可能十分排斥他人的触摸，感觉自己受到威胁或侵犯。因此，服务人员应在专业范围内，审慎地、有选择性地运用触摸技巧。02利用手部动作进行非语言沟通的技巧（二）手部动作二、身体动作同步案例

运用触摸技巧安抚老年人蒋爷爷性格急躁，常常会因为一点儿小事就怒火中烧。一天，他在与另一位老年人下棋时因对方违规而气得脸色通红，护工小邱见状，立刻上前，一边用温和的语气安抚蒋爷爷的情绪，一边站在蒋爷爷身后，用熟练而轻柔的手法缓慢地推揉蒋爷爷的背部。在此过程中，小邱始终注视着蒋爷爷，留意他脸上细微的表情变化，以便及时调整手部动作。在小邱的安抚下，蒋爷爷的气息逐渐平稳下来。腿部动作能更加直观地揭示老年人的心理活动。通常情况下，老年人不时用脚尖点地，说明其正处于放松、愉快的状态；老年人跺脚，说明其正处于非常兴奋或愤怒的状态。在与老年人沟通时，服务人员应注意通过老年人的腿部动作判断其情绪状态，并适时调整沟通策略。与此同时，服务人员应确保自己的腿部动作符合老年人服务礼仪的要求。（三）腿部动作二、身体动作三、社会距离类别距离范围使用场合亲密距离0～0.45米一般用于亲属、情侣等之间，在这一空间范围内，沟通双方可以辨认对方面部的细微变化，可以肩并肩、手挽手、促膝谈心等个人距离0.45～1.22米一般用于关系良好的朋友、同事、同学、邻居等之间，在这一空间范围内，沟通双方可以相互握手，保持正常的眼神交流社交距离1.22～3.65米一般用于陌生人之间或较为正式的场合，在这一空间范围内，沟通双方需要适当提高音量，并进行更充分的目光接触公共距离3.65米以上一般用于讲课、做报告等公开演说场合三、社会距离022沟通场合。例如，在公共场合向老年人表达日常关切时，可以与老年人保持在个人距离的范围内；在私人场合协助老年人进食时，可以与老年人保持在亲密距离的范围内。011与老年人的熟悉程度。例如，初次与老年人见面时，应与老年人保持在较远的个人距离或社交距离的范围内；与老年人熟悉后，可以与老年人保持在较近的个人距离甚至亲密距离的范围内。033老年人的性格特征。例如，与性格内向、孤僻的老年人相比，性格外向、开朗的老年人更能允许或接受他人的近距离接触。在与老年人沟通时，服务人员需要与其保持恰当的社会距离。社会距离过近，可能会让老年人产生焦虑情绪；社会距离过远，老年人可能会听不清，影响有效沟通的实现。通常情况下，服务人员可以根据以下因素把握与老年人沟通的社会距离：课堂互动请与同学在不同的社会距离中沟通，并说明感受。语调是指语句的音高变化，可以传递说话人的语气、情感、态度等信息。语调可分为升调、降调、平调、曲调等四种类型（一）语调四、其他非语言沟通技巧类型音高变化情况适用性示例升调由平升高一般用于表示疑问、反问、惊讶等爷爷，您今天感觉怎么样？（疑问）难道老年人就不能参加了？（反问）这是您做的呀？！（惊讶）降调先平后降一般用于表示陈述、感叹、请求、肯定等我们一定要好好锻炼。（陈述）您这身多漂亮啊！（感叹）平调保持不变一般用于表示严肃、冷淡、迟疑等您不能再抽烟了。（严肃）这件事，我还得再考虑考虑。（迟疑）曲调先升再降

或先降再升一般用于表示讽刺、意在言外等您肯定是不喜欢我，总是把我的工作干了。（意在言外）通常情况下，人们激动、欢快时的语速相对较快，痛苦、悲伤时的语速相对较慢。服务人员可以通过观察老年人的语速来判断其情绪状态，并适时调整沟通策略。考虑到老年人的语言理解能力，服务人员在讲话时应有意识地放慢语速，确保老年人能够听清，且有足够时间理解和消化信息内容。但语速过慢或忽快忽慢，都会给人一种不连贯、缺乏条理的感觉。因此，服务人员在放慢语速的同时，应注意保持整体语速相对稳定，以保证语言表达的自然、流畅。（二）语速四、其他非语言沟通技巧重音是指语句中为表现说话目的而重读的音。在与老年人沟通时，服务人员可以通过加重句中某些词语的读音，来突出所要表达的信息内容。例如，在说“爷爷，请把您的右手慢慢地抬起来”时，重读“右手”是为了提示老年人用右手做动作，重读“慢慢”是为了提醒老年人抬手的动作要缓慢。需要注意的是，一句话的重音最好只有一个，否则会造成重点不突出、语气生硬等问题。（三）重音四、其他非语言沟通技巧课堂互动请朗读下列句子，体会重音对语句信息内容表达的影响：（1）我知道您会唱歌。（2）我知道您会唱歌。（3）我知道您会唱歌。（4）我知道您会唱歌。（5）我知道您会唱歌。语句之间应有适当停顿，以便老年人有充分的时间理解所传递的信息内容。想要突出某个观点或引起老年人的注意时，可以适当停顿。例如，“爷爷，我们今天吃/饺子！”，在“饺子”前刻意停顿，可以引起老年人的注意，增强惊喜效果。一句话内的停顿不宜太多，以免语句表达断断续续，给人一种犹豫不决或不情愿的感觉。010203（四）停顿四、其他非语言沟通技巧停顿是指说话时语音上的间歇。说话时停顿的位置不同，一般所传递的信息内容也不同。

功能性发声主要包括笑声、哭声、叹息声、清嗓子声等。功能性发声所体现的情绪大多较为直观。通常情况下，笑声表示愉快，哭声表示伤心，叹息声表示无奈、沮丧或纠结，清嗓子声表示紧张、不满，等等。服务人员可以通过老年人的功能性发声快速地判断出他们的情绪，并及时采取相应的沟通策略。与此同时，服务人员应尽量避免运用表示消极含义的功能性发声，以免增加老年人的心理负担。（五）功能性发声四、其他非语言沟通技巧小贴士除上述非语言沟通技巧外，服务人员还可以借助特定的物品向老年人表达某种含义。例如，如果老年人长时间陷入悲伤情绪中，服务人员可以通过为其递上一杯温水、向其展示一些有趣的图片等方式来缓解其情绪。（五）功能性发声四、其他非语言沟通技巧案例分析小明首先通过观察严奶奶的非语言行为（如眼圈微红、眉头微蹙、双手一直揪着床单等），判断出严奶奶非常紧张、不安。然后，小明运用触摸技巧（用手掌轻轻地拍着严奶奶的肩部），向严奶奶表示安慰和支持，成功地安抚了严奶奶的情绪。任务实施——模拟与老年人进行非语言沟通【任务描述】情景一：在某养老院的休息区内，服务人员注意到一位老年人正低垂着头坐在沙发上，看着情绪很是低落。服务人员随即走近，询问该老年人有何困扰。老年人缓缓道出原因——儿子久未探望，自己有点儿伤心。然后，老年人又谈及自己与儿子之间的矛盾与隔阂。服务人员耐心地倾听，细心地观察老年人的非语言沟通行为，如眉头微蹙、嘴角下垂、多次叹息等，并及时给予安慰。任务实施——模拟与老年人进行语言沟通【任务描述】情景二：一位老年人面带怒色地走进了某社区服务中心，向服务人员表达了对居家养老服务的不满。该老年人投诉称上门服务的工作人员消极怠工，甚至强行推销一些自己根本不需要的服务。服务人员认真倾听老年人的抱怨，仔细观察他的非语言沟通行为，如紧握拳头、跺脚等，及时安抚老年人，并表示会深入调查，及时督促相关人员改进服务质量。请选择其中一种情景，模拟服务人员与老年人沟通的过程，过程中应注意合理运用面部表情、身体动作、社会距离等非语言沟通技巧。任务实施——展示仪态礼仪【实施流程】（1）学生自由分组，每组两人。（2）各小组根据任务描述选定一种情景，拟定剧本。（3）各小组选择一人扮演服务人员，一人扮演老年人，并根据拟定的剧本模拟与老年人沟通的过程。（4）主讲教师对各小组的表现进行评价。课后小结与老年人进行非语言沟通面部表情身体动作社会距离其他非语言沟通技巧4任务四做好与老年人沟通后的工作案例导入阳光智慧养老服务热线的工作人员小钟正在与一位预约助洁服务的居家老年人韩奶奶进行电话沟通。明确韩奶奶的具体助洁需求后，小钟为其安排了服务事宜，并亲切地回复：“奶奶，您预约的助洁服务已经安排妥当，保洁员将在明天

10:00

准时上门为您提供服务。非常感谢您选择我们的服务，如果在服务过程中有任何疑问，您可以随时拨打这个电话。祝您生活愉快，再见！”通话结束后，小钟在服务跟踪系统中记录了与韩奶奶电话沟通的内容，并细心地标注了下次回访的时间。点击跳过情境案例导入在保洁员完成韩奶奶家的助洁服务工作的当天下午，小钟再次拨通韩奶奶的电话：“奶奶，您好！这里是阳光智慧养老服务热线。您之前预约了助洁服务，我们想对您做一次回访，想要占用您几分钟的时间，可以吗？”在征求韩奶奶的同意后，小钟详细了解了保洁员的服务态度、服务内容、服务质量和时长等，并征询了韩奶奶的意见和建议。点击跳过情境案例导入思考：（1）第一次与韩奶奶进行电话沟通时，小钟为什么要对电话沟通的内容进行记录？（2）小钟对韩奶奶进行回访的主要目的是什么？一、结束谈话（一）结束准备在达到沟通目的后，服务人员需要适时结束谈话。通常情况下，服务人员应在沟通正式结束前的5～10分钟向老年人说明，让对方有一定的心理准备，或者便于自己利用这段时间安抚对方因不能继续沟通而产生的不良情绪。小贴士除语言说明外，服务人员也可以在不引起老年人反感的前提下通过整理物品、调整坐姿、看手表等动作，暗示老年人谈话即将结束。一、结束谈话（一）结束准备流程一总结谈话内容。简明扼要地总结沟通过程中的重点内容，确保自己和老年人对关键信息理解一致。评价沟通过程。流程二流程三流程四流程五给出正当、合理的结束原因。告知下一步沟通事宜。表达祝愿。对老年人的身体状况、家庭生活等表达祝愿。一、结束谈话（二）结束流程服务人员礼貌、得体地结束谈话，有利于维护与老年人之间的关系，为今后的沟通打下良好的基础。通常情况下，服务人员可以按照以下流程结束与老年人的谈话：022有利于制订和完善后续沟通计划；011便于后续追查，如判断老年人的需求是否得到满足、问题是否解决、是否需要采取其他措施等；033有利于积累沟通经验，提高与老年人沟通的能力。二、整理沟通记录

在谈话结束后，服务人员需要及时整理沟通记录，如在沟通记录表中填写老年人的基本情况、主要观点、需求、建议等关键信息。对服务人员来说，整理沟通记录具有以下重要作用：二、整理沟通记录沟通记录表老年人姓名

老年人性别

老年人出生日期

老年人籍贯

沟通方式

沟通日期

沟通地点

沟通目的

沟通内容

沟通效果

服务建议

沟通总结

老年人签字

服务人员签字小贴士在实际与老年人沟通的过程中，服务人员需要根据具体的沟通目的尽可能细化沟通记录表中的内容。例如，如果沟通目的是了解老年人的身体状况，则应将所有需要了解的项目列在沟通记录表中，以防遗漏。二、整理沟通记录了解老年人的相关情况，如身体恢复情况、心态转变情况、家庭问题解决情况、是否有新的需求等，并为其提供必要帮助。了解老年人对服务的满意度，发现并解决服务中的问题，提高服务质量，确保服务更贴合老年人的需求。增强老年人的信任感，建立长期稳定的服务关系。三、回访（一）回访目的（二）回访方式常用的回访方式有面对面回访、电话回访、视频回访、短信/微信回访等，服务人员应根据实际情况选择合适的回访方式。例如，需要再次与老年人进行深入沟通时，宜采用面对面回访方式；需要尽快了解老年人的反馈意见时，宜采用电话回访、视频回访等方式；向老年人发送节日祝福时，宜采用短信/微信回访方式。三、回访流程一做好回访准备。回访准备一般包括确定回访的目的、内容、方式、时间，准备回访所需资料，等等。做自我介绍并说明意图。服务人员在做自我介绍时应提及之前的沟通过程，以便唤起老年人的记忆。