新典物业职员培训9.12

总经办二0一三年八月新典物业职员培训目录辉宏集团简介新典物业简介物业总经理：黎谦副总经理：李归然集团董事长：李朝辉副总经理：郭昕主要管理人员介绍董事长致辞董事长致辞公司总部地理位置企业LOGO董事长总经理副总经理副总经理管理者代表行政人事部市场拓展部财务部品质管理部各服务项目组织架构一、我们的信念

1、我们的事业：专注于向客户提供“五心服务”

注解：“五心”：舒心，贴心，省心，安心，开心

A、舒心：客户进入服务范围的第一美好印象。无论是从管辖区域的入门氛围（整体环境、入门方式、宣传标语等），还是物管人员的精神气质（问候接待、行礼致意、着装打扮等），都给客户产生“家”的第一舒心感受！

B、贴心：客户从各种服务细节中感受到的服务品质。行人通道的防滑设计，一句嘘寒问暖的问候，雨天主动送上的一把雨伞，暑天摆放在外的一杯凉茶，很多看似不起眼，我们却敢于、能够做到位的细节，不经意间，拉近物管与客户的关系，精诚所至，细节制胜！

C、省心：客户从扎实、可靠的物业维护中获得的便利感。水电的畅通，通信的稳定，停车的便利，电梯的有序，垃圾的及时处理，信息的及时沟通，不因物业服务的某个不到位而产生生活、工作的烦恼，“省心”，便无忧心，全面传递物业正能量！

D、安心：客户在安保服务方面产生的安全感、信任感。安全，是享受生活、愉快工作的最基本要求，也是最重要的后勤保证。“安心”的服务要求，成于前瞻规划，成于扎实执行，成于细节重视，成于用心主动！

E、开心：客户在享受全方位物业服务之后的优质感受。无论是在物业服务下的居住还是办公，“开心”也统领着“五心”概念中的舒心、贴心、省心、安心，是我们最终要传达给客户的心情感受！从公司发展初期致力打造“五星级”物业服标准体系到“五心服务”文化理念的确立，代表着公司发展阶段已由标准模式确立阶段进升到品牌文化建设阶段。“舒心→贴心→省心→安心→开心”的“五心服务”，既是描述客户进入物业服务区域的全程、全方位优质体验，又是体现24小时不间断细微服务模式，更是强调服务标准从“形”到“心”、被动变主动的深层进化！新典物业组织思想管理体系

2、我们的使命：物业创造美好生活！注解：不将自己局限为一个物业企业服务者，化被动为主动，我们的使命定位是：携手客户，做美好生活的创造者。以此为鉴，最终的利益，将反馈到客户、员工、企业、社会这一整套社会体系中。

A、客户幸福生活我们的事业观，客户的“五心”体验，舒心，贴心，省心，安心，开心，这就是对客户幸福生活的最好注解！

B、员工成长收获一个对行业发展有着超前意识的员工，一个将业务水准立足到行业标准之上的员工，一个在岗位上主动出击、全心投入的员工，一个能携手客户、企业、社会共同发展的员工，必然是这个行业中最优秀的员工，必然获得这个行业中最丰富的回报！

C、企业持续发展创造美好生活，是对物业公司发展理念的一种革新。创造，意味着化被动为主动，为公司发展注入创新、激情、勇敢、奋进的力量，创造，意味着企业发展超越当前的前瞻性、远大性，人类因为创造而进步，企业因为创造而长青！

D、构建和谐社会现代企业是社会结构中的重要个体，既遵守社会运行、发展的基本规律，同时也承担着相应的社会责任、义务，发散着企业的社会影响力。物业服务企业的良好运作，关系到客户的生活、工作体验，关系到从业者的职业发展，关系到企业与个人的持续发展，最终，将综合影响到和谐社会的建设！新典物业组织思想管理体系

3、我们的愿景：做可信赖、受尊重的湖湘企业！注解：可信赖，受尊重，六字真言，是企业品牌修为的至高境界！人无信不立，政无信不威，商无信不富，“信”字的铸造，对一个激流勇进、立足长远的现代物业服务企业而言，既是头悬之利剑，防微杜渐，修身谨行，更是领军之旗帜，摧城拔寨，行业突围。市场搏杀，是各方势力追逐目标利益的行为表现。在坚持高品质服务的基础上，树诚立信，践行企业品格修养，既要获得相应的市场利益，更冀望获得客户在市场交易之外的企业品格尊重！二、我们的价值观

1、客户观：人本关怀，客户至上注解：作为提供服务型产品的企业，我们以“五心服务”为事业标准，我们以“物业创造美好生活”为使命，客户，始终是关注的第一对象，人本关怀，客户至上，精诚携手，合作共赢！

2、产品观：亲情服务，追求卓越注解：亲情，是从主观上对服务质量的界定方式，是对新典人在岗位意识、客户关系、服务态度、工作目标上的一种感性质量要求，与“五心服务”的企业事业观贯通呼应；卓越，是从客观上对工作方式、成效做出的科学鉴定、评估，符合新典人一贯的高标准作业要求。卓越和亲情，是主观、客观的双重质量要求，体现企业由“五星级服务体系”向“五心服务”过渡，重标准模式、更重人心的战略发展阶段！

3、服务观：始于细节，成于严谨，立于主动，贵在诚信注解：从细节上防微杜渐，从细节上创新实践，从细节上发现客户需求，从细节上保证服务质量。充分领悟公司发展战略，严格遵守公司作业标准，致力完善公司业务体系，认真落实各项指标任务。凡事预则立不预则废，立足自身岗位，充分发挥主观能动性，强调“凡事提前一步”主动服务思维。强调员工、企业对对客户、企业、社会的诚信，强调现代企业在产品服务之上的品牌文化建设，为“做可信赖，受尊重的物业服务企业”而努力。新典物业组织思想管理体系

4、人才观：以德育人，以诚待人，以爱感人，以才用人注解：企业以高尚品格要求自身，以道德情操来培育员工。营造正直向上的工作生活环境，员工相互之间真诚相待，开诚布公，在互相信任中产生岗位、团队正能量。上下级平等交流，员工互帮互助，营造企业内部的亲情感、温馨感，以自身的“五心”感受来促成“五心服务”的实现。情谊；在用人方面，始终将道德品质放在第一位，并根据其才能合理使用，做到人尽其才，发挥所长。

5、作风观：忠于职守，以身作则，勇于创新，志存高远注解：凡新典人，务必忠实于自己的岗位职责，发扬现代螺丝钉精神，坚持贯彻对自己、对客户、对企业、对社会负责的品行态度。管理干部必须发扬以身作则、勇于担当的示范带头作用，激励全体员工携手共进。全体新典人，无论级别高低，无论岗位差异，勇于突破自我，探索岗位本职、行业市场、公司战略的新模式、新方向，全员创新，坚定可持续发展之路。全体新典人，领悟“五心服务”精神，坚定“做可信赖，受尊重的湖湘企业”之路，众志成城，携手共进！新典物业组织思想管理体系着装——员工每天上岗前应换好本岗工作服，并佩带工作牌。衣冠整洁，系好领扣、衣扣，配有领带、领结的岗位须打领带、领结上岗。女员工必须穿黑色皮鞋或黑色布鞋，穿薄肉色袜，无脱丝、破洞，裙角或裤角不露袜口；男员工必须穿黑色皮鞋。工作服必须按公司发放有效服装按季节配套穿着，上下统一，不得将工作装与个人服装搭配。仪表——员工须保持面部、手部清洁卫生，发型美观大方，不留、染怪异发型。男员工一律不蓄胡须、留长发，女员工淡装上岗，不宜戴华丽首饰或戴过多首饰，不使用味浓的化妆品，不留长指甲和涂有色的指甲油。客服接待人员保洁人员维修人员秩序维护员行为举止规范站姿——肩平、头正、挺胸、收腹、双眼平视前方、眼神自然，两手自然下垂或在体前交叉，身体正直平衡，保持微笑状态。切忌侧身乱靠，来回走动，手足无措或双手插在裤袋。坐姿——保持上身挺直，坐姿优美端庄。坐下后不前俯后仰、身体扭曲，不摇腿跷腿，不将脚放在椅子、沙发或茶几上.行姿——挺胸、收腹、上身保持垂直平稳，身体重心略向前倾，两臂前后自然摆动。不要把手插进口袋，不左右摇晃。行走时速度适中，不过快过慢。路遇业户，面带微笑，主动问好，侧身礼让，用手指示方向引导业户行进。若须从客人中间穿过，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方移步后再从侧面通过。在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）。员工试用期满转正试用期满前，客服部发放《转正考核定级表》至用人部门/个人员工填写《转正考核表》自评部分主管和项目经理对员工进行转正书面考核及面谈，填写相关记录表格，项目经理签署意见。行政人事部、总经理审批合格合格者，办理转正手续并签订《劳动合同》离职手续员工不能或不愿继续受聘于公司，领班级以下员工必须提前15天，副主管级以上必须提前30天提出书面辞职通知（试用期提前3天）项目经理/行政人事部对员工进行面谈，填写《面谈记录表》部门主管、项目经理签署意见行政人事部/总经理签署意见员工工作/物品交接行政人事部会同有关部门根据《辞职申请书》上的意见、离职日为员工办理离职手续离职手续员工与公司解除/终止劳动合同，员工需在离职妥善处理完工作/个人配发物品等事宜，包括：1.交还所有公司资料、文件、办公用品、工服及其物；2.向指定同事交接经手过的工作事项；3.报销公司账目，归还公司欠款；4.住公司宿舍的员工，应退还公司宿舍及房内公物；5.员工违约时，员工应按合同规定，支付有关费用；6.如与公司签订有其他合同，按其约定办理。特别提醒员工未提前15日或30日提交辞职通知公司或未按公司规定办理辞职交接手续即擅自离开工作岗位，视为自动离职，不予结算薪资或按应承担违约赔偿责任，并保留按法律法规追究相关损失的权利。考勤管理

管理层员工办公时间为：冬季（8：00—12：00，14：00—18：00）夏季（8:00-12:00,14:30-18:00）;操作层员工根据各项目工作需要，合理安排工作时间报行政人事部备案，或由按公司通知统一执行作息时间。员工应遵守工作时间，按时上、下班，不迟到、不早退、不旷工。员工在公司规定的生产（工作）时间内，不得擅自离开岗位,不做与工作无关的事情；不干私活，不妨碍他人工作，认真贯彻各项规章制度和岗位责任，保质保量完成各项工作任务。员工在规定的工作时间内，因各种原因不能坚持正常工作的,必须事先办理请假手续，否则按旷工处理。请假的手续员工因各种原因请假时，3天以上假期的应首先申报，并填写《请假单》，经由审批权限的领导批准后方可离开，假满后应按时返回工作岗位上班，并及时到管理部门销假。因有急事或正当理由需延长假期者，应提前办理请假手续，续假未批准者，均按旷工处理。月底应提报书面请假单于行政人事部。员工请假应事先履行请假手续，按规定的审批权限呈报，经批准后方可休假。遇特殊情况，需说明原因并及时补办相关手续。主管领导越权批假按违反公司规定处理。请假的权限请假批准权限：操作层员工请假在1天以上3天以内（包括3天），由项目（部门）经理批准后，到考勤员处备案；超过3天的假期，均须由主管填报，经项目经理批准后方可，并书面填写《请假条》，由项目经理审核月底提报至行政人事部审核汇总。管理层员工请假在1天以上3天以内（包括3天），报行政人事部备案后方可；超过3天均须写清请假事由，经总经理批准，行政人事部审核备案。员工必须遵循的三大原则：

1.不私接任何有偿服务或有侵害公司利益的行为；

2.不允许在公司内议论事非；

3.不允许泄露公司内部情况，包括经营情况、项目情况、资金情况、领导去向、组织机构情况及公司各种来往关系，做好保密工作。

一、燃烧和火灾的基本概念1、燃烧:

可燃物与氧化剂作用发生的放热反应，通常伴有火焰、发光、或发烟现象称为燃烧。2、火灾：在事件或空间上失去控制的燃烧造成的灾害叫火灾。3、燃烧的必要条件：可燃物助燃物点火源4、燃烧的充分条件：可燃物助燃物要有一定的数量和浓度，点火源需要一定的温度及能量。5、防火的控制：控制可燃物，隔绝空气消除点火源6、灭火的方法：隔离法窒息法冷却发抑制法二、火灾的预防与自救

1、火：给每个家庭带来了方便，但用火不慎，就会给人们造成灾害。因此，我们人人都应学习消防知识，学会防火自救，最大限度地防止和减少火灾的发生。

2、我国消防工作的方针是：“预防为主，防消结合”。人人都应该遵守消防条例，养成良好的防火习惯，用自己掌握的消防知识保护自己和保护他人。

3、那我们应该如何预防火灾呢？防止电器短路:1）电器插头要插牢，不可超负荷使用。

2）使用电器若需离开时，一定要关闭电源。

3）随时检查电线是否破损注意烟蒂的处理：1）不可在床上吸烟。2）未熄灭的烟蒂不可丢入垃圾桶或随手乱扔。3）请养成熄灭烟蒂的习惯。煮食时应注意的事项：1）煮食如需外出请先关闭火源。2）汤食不要盛装太满，以免溢出时熄灭炉火造成瓦斯外泄。3）炉火附近不宜放置可燃物。4）排油烟机应随时清洗，以防止炉火引燃油垢。严禁儿童玩火：1）打火机火柴等请放置儿童无法取得的地方2）如发现孩童正在玩打火机，请立即禁止，并说明玩火的危险小心使用瓦斯：一、发生瓦斯灾害的原因：1）瓦斯漏气引燃或爆炸：因瓦斯外泄未察觉，遇有火源及引燃甚至产生爆炸。2）使用时空气不流通，炉火熄灭造成瓦斯外泄或因燃烧不完全造成一氧化碳中毒，亨煮食物，应保持通风，炉火也应调节至蓝色（红色为燃烧不完全），避免因此产生一氧化碳中毒。二、请经常检查瓦斯开关、橡皮管等是否有松动或破损现象三、使用瓦斯时请注意請（人离火息）安全手则。四、发现瓦斯漏气时，应采取下列步骤：

1）关闭瓦斯开关。

2）轻轻打开门窗通风。

3）不要点燃任何火种、火花，尤其不可关闭电灯、电扇或抽风机等。报警注意事項：1.要记清火警电话—“119”。2.电话接通以后，要准确报出失火的地址（路名、街道、门牌号）、什么物质着火、火势大小、有没有人被困、着火的范围有没有发生爆炸和毒气泄漏或放有危险物品等。在说不清楚具体地址时，要说出地理位置、周围明显建筑物或道路标志。3.将自己的姓名、电话或手机号码告诉对方，以便联系。注意听清接警中心提出的问题，以便正确回答。4.打完电话后，立即派人到路口等候消防车，引导消防车迅速赶到火灾现场。5.如果火情发生了新的变化，要立即告知公安消防队，以便他们及时调整力量部署温情提醒：拨打“119”火警电话公安消防队出警灭火都是免费的进出公共场所应注意事项：1、熟记逃生路线及安全出口方向。2、灭火器材放置的位置。逃生的要领：1.随时注意逃生方向，安全出口是否畅通，（熟记二個以上不同方向逃生路线）。2.火灾会产生致命的浓烟及有毒气体不是万不得已切勿穿越烟区，必须穿越时，利用一切条件要做好防护措施。使用湿毛巾捂住口鼻避免吸入浓烟及有毒气体危害生命安全。

穿越

浓烟时应匍匐前进，沿墙面爬行逃生。3.离开房间或通过任何一道门时，应先用手背触摸门板或把手，如感到烫手，切勿开门，改换其它逃生路线逃生。

若未感到高温，开门时应以背顶门，慢慢开启，如感觉有热浪或浓烟时应立即将门关闭，改换其它逃生路线逃生。4.可利用消防楼道逃生，千万不可乘坐电梯逃生，逃生方向以到达地面层为原则《刑法》中的相关罪名消防责任事故罪：消防责任事故罪是指违反消防管理法规，经公安机关消防机构通知采取改正措施而拒绝执行，造成严重后果的行为。根据《刑法》第一百三十九条的规定，消防责任事故罪的量刑是“造成严重后果的，对直接责任人员，处三以下有期徒刑或者拘役；后果特别严重的，处三年以上七年以下有期徒刑”。失火罪：失火罪是指行为人过失引起火灾，造成致人重伤、死亡或者使公私财产遭受重大损失的严重后果，危害公共安全的行为。根据《刑法》第一百一十五条第二款的规定，对失火罪的量刑是“处三年以上七年以下有期徒刑；情节较