哈尔滨市旅行社服务规范指引

哈尔滨市旅行社服务规范指引为全面提升哈尔滨市旅行社服务质量，规范旅游经营行为，保障旅游者和旅行社的合法权益，促进旅游业持续健康发展，依据《中华人民共和国旅游法》、《旅行社条例》等法律法规，结合本市实际，制定本指引。本指引旨在为全市旅行社及从业人员提供清晰、具体、可操作的服务行为规范与质量提升路径。第一章总则第一条本指引所称旅行社服务，是指旅行社为旅游者安排交通、住宿、餐饮、观光游览、休闲度假等旅游活动，并提供导游、领队、咨询、委托代办等相关服务的经营活动。第二条本指引适用于在哈尔滨市行政区域内依法设立并从事旅游经营业务的旅行社、分社及服务网点。旅行社从业人员应熟知并严格遵守本指引。第三条旅行社服务应遵循合法、诚信、公平、自愿的原则，尊重旅游者的合法权益，提供质价相符的旅游产品和服务，自觉维护哈尔滨旅游市场的良好秩序和“冰城夏都”的城市形象。第四条旅行社应建立健全内部服务质量监督与管理体系，设立服务质量管理部门或指定专人负责，定期开展服务质量培训、检查与评估，持续改进服务流程，提升游客满意度。第二章产品设计与发布规范第五条旅行社设计旅游产品，应进行充分的市场调研与资源考察，确保行程安排合理、安全可行、特色鲜明。产品应充分挖掘并展现哈尔滨冰雪文化、欧陆风情、音乐艺术、生态康养等本地旅游资源优势。第六条旅游产品定价应遵循公平、合法和诚实信用原则，明确价格构成。禁止以低于接待和服务成本的报价招徕旅游者，禁止利用虚假或使人误解的价格手段诱骗旅游者交易。第七条通过网站、移动应用、宣传册、门店海报等渠道发布旅游产品广告和信息，必须真实、准确、完整。不得进行虚假宣传，不得使用模糊性、误导性语言。行程描述应清晰列明每日具体游览景点、项目及停留时间，注明景点为首道大门票或景区内特定项目。交通方式应明确车型、标准（如空调旅游大巴）、是否提供接送站服务及具体范围。住宿应标明酒店名称、具体位置、星级或参考标准（如准四星、商务型），避免使用“同级”、“相当于”等模糊表述。若遇特殊情况需调整，应保证不低于原定标准。餐饮应标明用餐次数、标准（如餐标XX元/人）、类型（桌餐、自助餐、风味餐）。购物与自费项目必须在行程中单独、醒目标注，明确次数、场所主要商品类型及停留时间，并承诺不强制消费。第八条推广含有奖券、赠品、抽奖等内容的旅游产品，应明示奖券、赠品、抽奖的条件、种类、价值或概率等详细信息，承诺切实履行。第三章咨询、签约与收费规范第九条旅行社应提供线上线下多渠道咨询服务，咨询人员需熟悉产品细节、目的地情况、出入境政策、安全须知等，解答应专业、耐心、客观，不得夸大宣传或做出不实承诺。第十条与旅游者签订旅游合同，必须使用国家市场监管总局和国家文旅部联合发布的《团队境内旅游合同（示范文本）》、《团队出境旅游合同（示范文本）》或相应的境内、外单项委托合同、自由行合同等示范文本。根据实际情况补充约定的内容，不得减轻或免除旅行社应承担的法律责任。第十一条签订合同前，旅行社应就下列事项向旅游者作出详尽说明：行程安排、服务标准及主要景区（点）游览时间。旅游团成团的最低人数，以及不能成团时的处理方式（转团、延期或解除合同）。旅游费用包含及未包含的项目。购物次数、停留时间及自费项目内容、价格。旅游安全注意事项，特别是对高龄、未成年、有特殊疾病旅游者的安全提示。旅游目的地涉及的风俗习惯、宗教禁忌、法律法规。旅游者依法享有的权利和应履行的义务。旅游投诉的受理机构和联系方式。第十二条收费应规范透明。旅行社应提供清晰的对公账户或POS机刷卡等正规收费渠道，并出具合法财务凭证。收取旅游费用后，应即时出具发票。费用结算应符合“先收费、后接待”原则，严禁导游、领队私自收取合同约定外的任何费用。第十三条如因不可抗力或旅行社、辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件影响行程，需变更合同内容时，旅行社应与旅游者协商一致，签订书面补充协议或取得旅游者书面同意。因变更而增加的费用由旅游者承担，减少的费用应退还旅游者。第四章导游与领队服务规范第十四条旅行社应委派持有合法有效导游证或领队证的人员提供服务。导游、领队应具备良好的职业道德、扎实的专业知识、娴熟的讲解技能、灵活的处置能力和强烈的服务意识。第十五条导游、领队上岗服务应做到：仪容仪表整洁得体，佩戴胸卡，举止文明。提前熟悉接待计划，做好知识、物料和应急准备。接团时主动迎接，核实信息，清点人数，致欢迎词并介绍行程、注意事项。行程中，严格按照合同约定安排游览活动，保障游览时间，不得擅自增减项目或中止服务。讲解内容应健康、规范、准确、生动，积极传播哈尔滨历史文化、城市风貌和社会主义核心价值观。关心旅游者需求，及时协调处理行程中出现的问题。提醒旅游者遵守文明旅游公约，保护生态环境和文物古迹。行程结束时，致欢送词，感谢配合，听取意见。第十六条导游、领队应严格遵守职业道德，不得有下列行为：向旅游者兜售物品或购买旅游者的物品。以明示或暗示方式向旅游者索要小费。欺骗、胁迫旅游者消费或与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。擅自安排旅游者参与合同约定外的付费项目。态度粗暴、语言不文明，或与旅游者发生激烈冲突。第十七条旅行社应保障导游、领队的合法权益，支付合理的劳动报酬，不得要求其垫付团款或收取“人头费”等不合理费用。建立健全导游、领队培训与激励机制，提升其专业素养和服务水平。第五章履约服务过程管理第十八条交通服务：确保所用车辆营运资质齐全、车况良好、保险有效。驾驶员应具备相应资质，安全驾驶，文明行车。行程中应合理安排行车与休息时间，避免疲劳驾驶。如遇航班、列车晚点或取消，应积极协助旅游者办理签转、退票等手续，并调整后续安排。第十九条住宿服务：应按照合同约定的标准为旅游者安排住宿。入住前，导游应协助办理手续，告知酒店设施、安全通道、次日叫早及早餐时间地点。如遇房间设施问题，应积极协助联系酒店解决。第二十条餐饮服务：安排的餐饮场所应符合卫生标准，餐食质量、数量应与合同约定相符。应提醒旅游者注意饮食卫生，并尊重旅游者的特殊饮食需求（如宗教禁忌、过敏食物等），提前做好沟通安排。第二十一条景区游览服务：应提前确认景区开放时间及注意事项。导游应陪同游览，进行讲解，并留出合理的自由活动时间。在景区内，应提醒旅游者注意安全，遵守景区规定。第二十二条购物与自费活动安排：严格按合同约定的次数、时间和场所安排购物或自费项目。不得通过任何形式强制或变相强制旅游者消费。如旅游者在约定购物场所购买到假冒伪劣或不符合质量要求的商品，旅行社应积极协助其退换。自费项目应明码标价，确保活动安全，并充分告知风险。第二十三条特殊群体服务：对老年人、未成年人、残疾人等特殊群体旅游者，应给予更多关照，行程安排不宜过于紧张，配备必要的辅助设施或人员，确保其安全与便利。第六章安全保障与应急处置第二十四条旅行社是旅游安全的责任主体，应建立健全安全管理制度，制定并演练突发事件应急预案。第二十五条行前应对旅游产品进行安全评估，向旅游者明确提示可能危及人身、财产安全的项目及注意事项。对于参与高风险旅游项目（如滑雪、冰雪娱乐、登山等），应特别告知风险，并建议旅游者购买专项保险。第二十六条应选择符合安全标准的供应商，检查其资质和安全措施。督促导游、领队行程中随时提醒旅游者注意人身财物安全，特别是在人多拥挤、地形复杂、涉水涉冰区域。第二十七条发生突发事件时，导游、领队应立即采取必要救助措施，并向旅行社及当地公安、急救、旅游管理等相关部门报告。旅行社应立即启动应急预案，全力协助处理，最大限度保障旅游者安全，减少损失，并做好家属联络、安抚及后续事宜处理。第二十八条旅行社应依法投保旅行社责任保险，并提示旅游者购买人身意外伤害保险。第七章质量监督与投诉处理第二十九条旅行社应建立内部服务质量检查机制，通过游客意见反馈表、电话回访、在线评价等方式，主动收集旅游者意见。定期分析服务质量数据，查找问题根源，制定改进措施。第三十条应设立并公布24小时服务质量投诉电话，指定专人负责投诉受理。投诉处理流程应规范、高效、可追溯。处理阶段核心要求与时限受理登记耐心倾听，详细记录投诉人信息、事由、诉求，即时登记建档。调查核实及时联系相关导游、领队、供应商等，客观、公正地调查事实。一般投诉应在24小时内初步联系投诉人，告知受理情况。协商处理依据事实和合同约定，提出处理方案，与投诉人积极沟通协商。对于事实清楚、责任明确的投诉，应争取在3个工作日内达成一致。落实反馈达成协议后，迅速执行退款、赔偿、道歉等处理决定，并将结果反馈给投诉人。归档总结将投诉处理全过程资料归档，定期分类分析，用于改进服务和预防类似问题。第三十一条对于旅游者提出的合理诉求，应积极满足，及时化解矛盾。对于无法立即解决的复杂投诉，应持续沟通，说明情况，并按规定时限推进。自觉接受旅游主管部门、消费者协会等机构的监督与调解。第八章附则第三十二条旅行社应加强企业文化建设，倡导诚信经营、优质服务理念，定期组织从业人员学习法律法规、职业道德、服务技能、安全知识和本地文旅资源，全面提升团队综合素质。第三十三条鼓励旅行社运用智慧旅游技术，提升服务效率与