质量服务方案

质量服务方案

质量服务方案「篇一」

根据禅城区建设人民满意政府工作要求，为进一步提升我区公交服务水平，切

实解决市民反映的突出问题，树立良好的公交形象，增加城市公交的吸引力，为市

民提供安全、优质、便捷的公交服务，特制定本方案。

一、总体思路

通过强化驾驶员培训，改善工作环境，创新管理手段，结合监督考核与激励奖

励机制，全面提升禅城区公交驾驶员服务水平，提高市民对公交服务的满意度。

二、工作目标

（一）加强公交驾驶员岗前培训、月度安全培训和职业道德培训，提高驾驶员

服务意识，规范驾驶操作，改善服务态度；

（二）优化企业营运管理，定期召开服务质量提升会议，分析市民投诉和诉

求，从市民需求出发，通过创新管理手段，调整管理方向，打造贴心、满意、人性

化的公交服务；

（三）完善公交驾驶员考核、奖励机制，搭建服务质量评估体系，定期向社会

公布公交服务指标，同时引入义务监督员、新闻媒体、市民代表等各方力量，建成

覆盖全区的社会监督网络。

三、具体措施

（-）强化驾驶员培训和职业道德教育，增强服务意识

1、驾驶员培训创新，重过程、看成果

优化驾驶员培训模式、定向培训内容，由理论宣讲调整为理论和案例分析相结

合，通过违规讲解、案例分析，明晰服务要求，加深对管理制度认识和理解。定期

邀请交警对公交驾驶员进行交通法规专题培训学习，加强安全驾驶意识。

2、源头管理，严格执行上岗资格制度

公交管理公司对营运企业司机进出场实行备案管理，同时参与新入职驾驶员理

论考试，增加面试环节，严把驾驶员准入关，提升公交驾驶员队伍水平。

3、开展技能竞赛，增强驾驶技艺

围绕公交驾驶技考，设计趣味驾驶技能竞赛，通过竞赛形式，引发公交驾驶员

对驾驶技术的钻研，加强业务沟通，丰富公交驾驶员的业余生活，活跃气氛，增加

行业活力，增强驾驶员队伍的凝聚力和向心力。

（二）加强监督管理，把好服务质量关

1、标准化监督考核，加强管理力度

全力配合上级主管部门，建立服务质量评估体系，通过量化考核指标，统一公

交服务要求，实施公交服务质量考核，严抓服务监管，保障公交服务水平C

2、定期会议，研讨对策

召开月度服务质量提升会议，通报上月度全区服务投诉情况，分析投诉重点、

查找突出问题，研讨应对措施，改善服务问题。另一方面，利用月度会议，促进公

交管理模式各层级之间的纵向交流，定立短期工作目标、中期发展重点和长期改革

方向，引领行业健康稳步向前发展。

3、实时调度，班次准点

与公交营运企业搭建实时调度沟通平台，增设公交班次间隔监控专岗，在公交

运营时间内每小时对我区公交线路进行一次轮检，发现间隔异常，线路断位、车辆

聚边情况时，立即下发韦令，要求企业实时调度，保障公交线路间隔均匀，车辆到

站准点。

4、考核班次完成，保障公交服务

考核班次完成率，监督引导公交企业切实执行营运计划，积极进行实时调度和

车辆检修工作，减少因路阻、坏车原因造成班次缺失，影响公交服务。

5、公交管理监督队伍分组竞争，提升监督质量

采取分组竞争形式，调动服务监督队员工作积极性，鼓励员工更大程度发挥监

督管理作用，做到服务问题多发现、突出现象多观察、司机动态多留心的监督氛

围，提高团队协作意识，增加监督队伍凝聚力和工作活跃度。

6、发挥社会监督力量，多元监管

常态化开展义务监督坐谈会议、听取收集积极意见，充分发挥义务监督员的力

量；同时，我们将继续寸大义务监督队伍，继续邀请热心市民，参与公交监督工

作。

7、服务热线提质，缓和司乘矛盾

组织接线员积极参加相关业务培训课程，提升接听技考，标准化接听处理流

程，要求员工以真诚的态度对待每一宗服务投诉，做到认真记录、妥善处理，落实

跟踪回访、满意度调查环节，务求把投诉事件解决在萌芽处，避免矛盾激化、提升

公交满意度。

（三）奖励先进，激励后进，树立榜样，引领进步。

1、月度奖励好人好事，树立榜样

制定好人好事奖励制度，每月统计公交车厢好人好事，根据挽回损失、社会影

响和持续时间给予相应奖励，弘扬正气，传播正能量，引导广大驾驶员效仿学习好

人好事，树立公交人良好正面的服务形象。

2、评选年度优秀线路、星级驾驶员

通过网络票选、电话投票、问卷调查方式，开展年度优秀线路、优秀驾驶员评

选活动，结合线路车辆违规违章率低、乘客投诉率低、无重大责任事故、死亡事故

为零、未被公开批评等情况进行公开评选。对于坚持提供优质服务，获得市民乘客

一致好评的公交线路和驾驶员给予表彰奖励，以点带面，发挥出先进典型的引领作

用，促进公交行业不断提高服务水平，促进行业健康发展。

3、组织活动，开阔视野

有条件的公交企业还应要组织服务优质、行车安全的资深驾驶员外出学习，通

过走出去，开眼界，学先进的活动，稳定公交驾驶员队伍，致力行业人才的培养、

传承，带动公交驾驶员师傅带徒弟的行业文化，吸引年轻驾驶员渴望成长，追求进

步的积极心态。

（四）宣传引导，营造文明和谐车厢

1、制作动画，生动教学

制作教学动画，对司机操作规范和乘客文明乘车提供正确指引，通过公交车厢

多媒体视窗播放推广，唱引司乘双方合力营造和谐、文明的公交车厢。

2、邀请体验，互动交流

配合上级主管部门，利用公交周、无车日等活动契机，开展体验活动，邀请市

民亲身体验公交司机的工作过程，并听取市民乘客、媒体网络的意见建议，通过互

动交流、宣传引导，让更多人了解行业现状，关心公交发展，支持选择公交出行，

改善司乘关系，珍惜驾驶员劳动成果，享受城市公交服务的便利。

四、实施步骤

（-）宣传阶段（5月18日-5月22日）

公交运营企业根据方案内容，结合实际情况，组织全体人员召开动员大会，积

极开展宣传和教育工作，营造良好的活动氛围，制定出具体实施方案报送区公交管

理公司。

（-）自查阶段（5月25日-6月5日）

各公交运营企业针对市民投诉反映的突出问题，制定治理措施，同时，进一步

强化内部管理、培训教育、安全管理等相关制度，创新管理手段，提高管理水平，

加强日常巡查和专项检查，不断提高驾驶员工作技能和服务观念，力促服务质量标

准化、服务管理规范化、服务过程程序化。

（三）监督检查阶段（6月8日-6月30日）

公交管理公司在服务监督员随车监督检查司机服务质量、抽查车载监控视频基

础上，增加不定期检查，专项行动，实现区内线路检查覆盖率达100%；同时，根

据每月公交服务投诉集中反映的问题，针对性解决。

（四）全面提升阶段（7月1日-11月30日）

根据公交服务标准实现动态监管，督促各公交运营企业为乘客提供优质服务，

提升群众对公交服务的满意度。配合区交通运输局根据城市公共交通周及无车日、

创文等工作，进行优秀服务公交驾驶员、优秀公交线路等评选：积极协调相关职能

部门，力促公交车驾驶员工资增长、培训费用定向补贴、年度奖励、相关优惠政策

等落实到位；通过乘客满意度调查和行业专项检查评估等调查方式，将公共交通综

合服务指数评价指标体系中各项指标量化评估结果，对社会公开发布。

各公交运营企业要通过提升公交服务质量的一系列措施，建立健全各项管理制

度，形成长效和动态的管理机制，实现各项管理措施的科学化、规范化、制度化。

（五）总结阶段（12月1日-12月15日）

各公交运营企业及时总结精细化管理、制度化管理等工作，对本次公交服务提

升工作经验进行全面总结，并根据本年度驾驶员安全驾驶里程、媒体正面宣传、优

质服务等情况上报星级优秀驾驶员名单。

区交通运输局将召开总结大会，及时推广先进经验，表彰先进，并对星级优秀

公交驾驶员进行年度奖励。

质量服务方案「篇二」

辽宁凤凰饭店紧密围绕《沈阳市旅游行业质量管理活动实施方案》的具体要

求，并结合饭店实际工作，加强质量管理和培训工作力度，使饭店整体水平和员工

素质取得了较大的提高，努力为宾客营造优雅、温馨和舒适的环境，为打造和谐饭

店、和谐城市做出了最大的努力。

以先进的理念和机制为导向，不断探索质量培训工作的创新之路。20XX年饭

店建立了质量管理体系，出台了《饭店质量管理和培训办法》，为质量管理和培训

工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和促进管理为手段，满足员工和顾

客现实和隐含的需求”的质量方针和“始于顾客需求，终于顾客满意”的服务质量

观。

《质量管理办法》由“五个”体系和“一个”奖励细则组成。即质量管理组织

体系，质量标准、规范体系，质量检查体系，质量反馈体系和质量分析体系及“服

务之星”评选的奖励办法。并设计了相应的质量管理表格，为进一步推进质量管理

工作奠定了坚实的基础。培训上突出干部的管理能力和培训能力的培训，达到每个

经理、主管既是管理人员乂是培训师。三年来，一直以制度为依托，并不断提升饭

店的服务质量。20XX年为使我店的质量管理再上新台阶，饭店实施了“服务质量

关键点”的控制办法作为质量管理的重点，进一步强化员工在操作过程中对质量标

准的理解、掌握和遵守，做好“关键时刻”的服务和管理。推行了“首问责任

制”，要求第一位接受客人服务要求的员工必须将这项服务工作负责到底，有效地

协,调，直到客人满意，而不能推诿到其他部门，强调服务的实效性。20XX年围绕

打造学习型饭店为工作中心，以创新为重点，开展质量培训工作。为提升管理人员

的综合能力，出台了以《凤凰论坛》为主题的演讲活动，每月举办一次，主讲人为

各部门经理，题目自行确定，不拘形式，在演讲过程中，既拓展了大家的知识面，

又锻炼了组织、策划和表达的能力。

20XX年质量管理的工作，主要以提高客人满意度为目标，以突出凤凰特色服

务为重点，以“首问”责任和走动管理为主要内容，进一步完善质量管理体系。

1、突出凤凰特色服务的内涵

根据各部门的服务质量现状和客人的需求情况，在以往建立的“质量管理点”

的基础上，更加突出我店系列特色服务，塑造凤凰服务品牌，提升饭店形象：前厅

部的礼宾和总机服务、客房部的房务中心服务、餐饮部的婚庆服务、保安部的调车

服务、销售部的会议、活动策划

2、继续推行“首问”责任制

落实好“首问”责任制，通过有针对性的日常和交叉培训，使任何身在服务现

场的饭店员工都有责任抓住这些关键时刻，并用自己的卓越服务来使客人满意。

3、强化走动管理

饭店服务是直接与客人面对面的工作，稍有疏忽就会引起客人的不满。能否及

时地对服务现场进行有效的服务质量控制非常关键。通过管理人员的及时了解情

况，督导落实，达到防患于未然的目的。

4、做好客人的信息反馈，为客人提供个性化的服务。

通过对客人的信息收集，了解客人的需求和饭店服务质量的现状，为饭店进一

步改进工作提供依据。在客人的意见收集与反馈方面，餐饮部根据饭店的质量管理

办法，设计了客人信息反馈与自我评价表，微笑卡，并将客人的信息内容在每日班

前会上进行分析和每周的工作例会上进行总结，取得了较好的效果。微笑卡的设计

是一个创新，既起到了提示员工微笑优质服务的作用，又能做为与客人沟通的媒

介，培养了员工观察客人需求的能力，通过对客人信息的收集建立客史档案，更好

地为客人提供个性化的服务。

5、做好质量分析，实施全面质量管理

每月在饭店召开的月分析会上，做详尽的质量分析报告，对当月的质量工作情

况进行总结，分析倾向性的问题，提出改进措施。在质量分析中，既注重分析质量

管理中好的做法，又深入挖掘影响服务质量的内在因素。

6、评选“服务之星”和“优秀员工”，充分调动员工的工作热情和在员工中

树立服务典范，组织召开经验交流会并以店报的形式大力宣传优秀事迹，在员工中

起到广泛积极的带动作用。

7、出台《员工考核办法》目的在于促进饭店服务质量的提高，促进员工的个

人成长。在综合能力”等级的评价中设立的具体内容有热情服务、沟通合作、学习

创新、信息提供和应变能力等5项。具体评价标准为：

“热情服务”：在对客（员工）服务中做到微笑、敬语、主动、热情、周到、

快捷。

“沟通合作”：在与客人和同事的交往中能主动、准确的表达自己的意思和主

动、准确的了解对方的意愿或需求，通过自己的行动，达到对方的满意。

“学习创新”：勤于学习，善于动脑，能在自己职责范围内提出创意或创新，

或在非职责范围内提出工作意见或建议。创意、创新、意见、建议等必须是有实质

内容的。

“信息提供”：向上级提供客人（同事、其他岗位或部门）流露的或潜在的需

求信息或愿望，以及意见和建议。

“应变能力”：对突发事件或客人意外的需求和行为处理得当，使客人满意。

8、做好培训和质量管理进一步紧密结合。培训是全面质量管理的基础，培训

的内容即是质量管理的内容，找出的问题成为培训的重点，做到培训和质量管理的

互动。几年来建立起以人力资源部和各部门训导师、训导员为主体的饭店培训体

系，人力资源部负责饭店公共培训课程、新员工培训及干部培训；各训导师、训导

员主要负责本部门理念性培训及岗位培训。在干部培训方面采取“请进来和走出

去”的方式及继续推广《凤凰论坛》的演讲形式，全面提升干部的管理能力和综合

素质。在新员工的入职培训中，采取理论授课、现场练习、实地参观和案例分析等

多种形式，增强员工对服务工作的感性认识，力争达到员工在岗位上更好地为宾客

提供优质服务的最终目的。

9、利用培训板报和店报等宣传方式，提高全员的优质服务意识。在饭店的员

工通道处设立“培训板农”，开设接待英语用语、好书、好杂志推荐、精彩短文、

“服务之星风采”等专栏，在员工中营造浓厚的学习氛围，激励员工积极上进；充

分利用店报《凤凰之声》及时报导各部门的先进服务事例，鼓励员工在工作岗位上

发扬爱岗敬业、无私奉献的精神。

以上是我店在质量管理和培训方面的主要做法，借“质量管理年”的契机，我

们将进一步提高和加大管理力度，为加快旅游目的地建设和20XX年北京奥运会沈

阳赛事的圆满成功典定基础v

质量服务方案「篇三」

医疗质量是医院发展之本，优质的医疗质量必然产生良好的社会效益和经济效

益。为保证我院在医疗市场竞争中保持优势、不断发展，特此制定全程医疗质量控

制方案，以求正确有效地实施标准化医疗质量管理。

一、指导思想

（-）实行全面质量管理和全程质量控制。建立从患者就医到离院，包括门诊

医疗、病房医疗和部分院外医疗活动的全程质量控制流程和全程质量管理体系。明

确管控内容并将其纳入医疗管理部门的日常工作，实施动态监控并与科室目标责任

制结合，保证质控措施的落实。

（二）以规章制度和医疗常规为依据，并不断修订完善。

（三）强化各种医疗技术把关制度，如三级医师负责制度、会诊制度和病例讨

论制度等，将医务人员个人医疗行为最大限地引导到正确的诊疗方案中。

（四）质量控制部门有计划、有针对性地进行干预，对多因素影响或多项诊疗

活动协同作用的质量问题，进行专门调研，并制定全面的干预措施。

二、管理体系

全程医疗质量控制系统的人员组成可分为医院医疗质量管理X小组、科室医疗

质量控制小组和各级医务人员自我管理三级管理体系。

（一）医院医疗质量管理小组

医院医疗质量管理小组由院领导和院委会成员组成，院长任组长，院长是医疗

质量管理工作的第一责任者。医疗质量控制办公室作为常设的办事机构。其职责分

述如下：

1、医疗质量管理小组职责

（1）教育各级医务人员树立全心全意为患者服务的思想，改进医疗作风，改

善服务态度，增强质量意识。保证医疗安全，严防差错事故。

（2）审校医院内医疗、护理方面的规章制度，并制定各项质量评审要求和奖

惩制度。

（3）掌握各科室诊断、治疗、护理等医疗质量情况.及时制定措施，不断提

高医疗护理质量。

（4）对重大医疗、护理质量问题进行鉴定，对医疗护理质量中存在的问遨，

提出整改要求。

（5）定期向全院通报重大医疗、护理质量情况和处理决定。

（6）对院内有关医疗管理的体制变动，质量标准的修定进行讨论，提出建

议，提交院长办公会审议。

2、医疗质量控制办公室职责

（1）医疗质量控制办公室接受主管院长和医疗质量管理委员会的领导，对医

院全程医疗质量进行监控。

（2）定期组织会议收集科室主任和质控小组反映的医疗质量问题，协调各科

室质量控制过程中存在的问题和矛盾。

（3）抽查各科室住院环节质量，提出干预措施并向主管院长或医院医疗质量

管理小组汇报。

（4）收集门诊和病案质控组反馈的各科室终未医疗质量统计结果，分析、确

认后，通报相应科室人员并提出整改意见。

（5）每季度向医院提出全程医疗质量量化考核结果，以便与绩效工资挂钩。

（6）定期编辑医疗质量简报和不良医疗文件公示栏。

（二）科室医疗质量控制小组职责

科室是医疗质量管理体系的重要组成部分，科主任是科室医疗质量的'第一责

任者。科室质控小组职责如下：

（1）各科室医疗质量控制小组由科主任或副主任、护士长和其他相关人员3-

5人组成。

（2）结合本专业特点及发展趋势，制定及修订本科室疾病诊疗常规、药物使

用规范并组织实施，责任落实到个人，与绩效工资挂钩。

（3）定期组织各级人员学习医疗、护理常规，强化质量意识。

（4）参加医疗质控办公室的会议，反映问题。收集与本科室有关的问题，提

出整改措施。

（三）医务人员自我管理

在医疗活动过程中，医务人员的个人行为具有较大的独立性，其个人素质、医

疗技术水平对医疗质量影响较大，是质量不稳定的主要因素，是质量控制的基本

点。在质控过程中，特别要强调三级医师负责制度、会诊制度和病例讨论等把关制

度，确保医疗质量控制的正确实施。对各级医务人员的要求分述如下：

1.门诊医师

（1）严格执行首诊医师负责制。

（2）询问病史详细、物理检查认真，要有初步诊断。

（3）门诊病历书写完整、规范、准确。

（4）合理检查，申请单书写规范。

（5）具体用药在病历中记载。

（6）药物用法、用量、疗程和配伍合理。

（7）处方书写合格。

（8）第二次就诊诊断未明确者，接诊医师应：a.建议专科就诊；b.请上级医

师诊视；c.收住院。

（9）第三次就诊诊断仍未明确者，接诊医师应：a.收住院：b.患者拒绝住

院需履行签字手续。

（10）按专科收治病人。

（11）按病情需要，注明特殊入院方式：车送或陪护。

2.病房住院医师

（1）病人入院30分钟内进行检查并作出初步处理。

（2）急、危、重病人应即刻处理并向上级医师报告。

（3）按规定时间完成病历书写（普通病人24小时、危重病人6小时内完成;

首次病程记录当班完成，急诊病人术前完成）。

（4）病历书写完整、规范，不得缺项。

（5）24小时内完成血、尿、便化验，并根据病情尽快完成肝、肾功能、胸透

和其它所需的专科检查。

（6）按专科诊疗常规制定初步诊疗方案。

（7）对所管病人，每天至少上、卜午各巡诊一次。

（8）按规定时间及要求完成病程记录（会诊、术前讨论、术前小节、转出和

转入、特殊治疗、病人家属谈话和签字、出院小节和死亡讨论等一切医疗活动均应

有详细的记录）。

（9）对所管病人的病情变化应及时向上级医师汇报。

质量服务方案「篇四」

为全面提升宾馆的服务质量和接待水平，大力提高服务意识，重点树立良好形

象，根据国家旅游局《20xx全国旅游服务质量提升年活动方案》和地区旅游局

《旅游服务质量提升年活动方案》，决定在宾馆各部门开展旅游星级饭店服务质量

提升年活动，制定本方案如下：

一、指导思想：

以科学发展观为指导，坚持以“弘扬企业服务理念，塑造服务全新形象”为核

心，以服务质量提升为重点，提升全体员工的服务意识、质量意识、品牌意识，提

升专业化管理水平，提升全体员工的综合素质，创造一流的工作环境和氛围。

二、工作目标:

通过为期一年的服务质量提升年活动，大力提升服务水平和管理水准，使优质

服务的观念更加深入人心，旅游服务标准体系和质量管理更加完善，宾客满意度稳

步提升。

三、活动重点及计划：

（一）健全组织：成立服务质量提升年活动领导小组（略）。

（二）启动与部署阶段（20xx年1月-3月）：

本阶段以“营造活动氛围、提高服务意识”为根本目标，以“提高认识、查找

问题、制定方案”为核心，全面动员，把任务落实到每一个部门、每一位员工。

1、查问题，定方案，分任务。宾馆组织力量对本宾馆的基础建设、服务质量

和管理水平等内容进行全面深入地调研，明确各部门在服务质量上存在的主要共性

问题，并掌握各部门突出的个性问题，有针对性地制定提升服务质量的具体工作实

施方案，在部门内进行动员部署，指导各部门开展活动。

2、明责任、定目标，讲激励。要充分了解“20xx服务质量提升年”活动主题

及内涵，明确任务及要求，根据日前宾馆实际，以多种形式营造活动氛围，制定宾

馆各部门、各阶段详细的活动方案，并认真组织开展好宾馆服务质量提升年各项活

动。

3、分阶段主要活动：

（1）召开宾馆全体员工动员大会，宣布《xx宾馆开展“20xx服务质量提升

年”活动方案》。

（2）举行管理人员向全体员工承诺活动。

（3）全年推出“提升宾馆服务质量全面质检、安检活动”。通过每周检查，

每月汇总质检、安检存在问题，并与每月部门工资考核挂钩的办法，全面促进各部

门服务质量的提升。

（4）3月份开展“展风采、唱红歌”比赛活动。

（5）3月一5月、10月一12月开展以“修炼内功、提升品质”为主题的系列

培训活动。

（6）4月初开展春季消防演练活动。

（7）4月低开展配乐诗朗诵活动。

（8）6—9月开展“微笑服务月”活动。

（三）质量提升阶段（20xx年4月-11月）：

围绕质量管理基本要求，全面开展宾馆服务质量提升活动，这是质量提升的关

键，本阶段工作的主要流程为“查找问题一一主题培训一一专题活动一一明查暗

访”，具体步骤如下：

1、查找服务质量问题。各部门要从全面提升服务质量的高度出发，认真自

查，发现、梳理服务质量问题，配合质检、安检组提出的问题，拟定整改计戈U,逐

步推进以质量管理为核心的宾馆管理和运行模式，建立与完善宾馆内部的监督和运

行服务质量制度和标准。

2、进行专项主题培训。要求宾馆各部门结合各自存在的问题，并依据国家

《旅游星级饭店星级的划分与评定》标准和行业《星级饭店访查规范》，与人事行

政部配合，集中或分部门地围绕“修炼内功、提升品质”，开展各种类、各层次的

主题培训，以全面提升服务技能、服务水平和管理能力。活动时间为20xx年3月

至5月和10月至12月。

3、进行专项主题活动。展开“管理人员向员工承诺”、“满意度测评”、

“唱红歌”、“背诗词”和“微笑服务月”等主题活动切实提高宾馆全体员工的专

业素养和品质意识。活动时间为20xx年1月至11月。

4、进行服务质量暗访检查。11月底，宾馆质检组、安检组还将对各部门进行

服务质量暗访检查，对在暗访检查中发现的重复出现的服务质量问题将通过员工事

业栏进行公告，同时建议影响该部门的年终奖等级。

（四）总结巩固阶段（20xx年12月）：

巩固活动成果，探讨持续改进的途径，实现品质的持续提升。

1、检查验收：将活动计划、质量提升体系建设、开展培训、主题宣传活动、

每月查找出来的问题、整改的措施、整改后的效果等内容整理成册备查。

2、总结表彰：对各部门开展“服务质量提升年”活动的情况进行全面总结。

同时将根据活动开展情况，予以表彰、激励和惩罚，并通过员工事业栏公告和全员

大会等形式进行宣传，确保通过“服务质量提升年”活动，涌现一大批优秀的员工

和管理人员，从而确保服务质量的全面提升工作的顺利进行。同时，对经过整改仍

不达标的部门和员工将按照有关标准给予处罚。

四、活动要求：

1、加强领导，科学管理。为保证活动年取得实效，要成立活动领导小组。由

人事行政办牵头，具体负责活动的计划、组织、协调、指导和督查工作。

2、宣传到位，突出重点。做好全员、全方位宣传，突出每月工作重点，由人

事行政部负责，通过发文件、发简报和员工事业栏张榜等形式对活动进行宣传。

3、建章立制，强化标准。各部门要完善操作流程和自检制度，强化现场标准

化操作流程与细节的管理。

4、加强管理，严格奖罚。对活动开展期间表现优秀的部门和个人予以表彰奖

励，并作为年终对各部门考核评优的重要依据之一；对活动期间敷衍应付、推诿消

极的部门，要追究其负责人的责任。

全体员工要高度重视，以身作则，充分认识开展“20xx服务质量提升年”活

动的重要意义，切实履行岗位职责，结合工作性质和工作实际，积极投身于提升服

务质量的具体工作中去。各部门要按照《方案》的总体要求，结合本部门工作实

际，统筹兼顾、系统安排，确保活动有序开展、扎实推进。

质量服务方案「篇五」

20xx年饭店服务质量月活动方案

20xx年饭店服务质量月活动方案

一、活动名称：XX市星级饭店服务质量月

二、活动时间：2（）xx年5月

三、参加对象：全市各星级饭店

四、主办单位：XX市风景旅游管理局

五、协办单位：XX市旅游行业协会

六、活动内容：

（一）星级饭店服务质量交叉检查

1、时间：5月上旬

2、地点：假日国际大酒店、万昌宾馆

3、内容：组织星级饭店检查员对本年度复核单位，米取明查暗访等形式进行

服务质量交叉互检。

（二）星级饭店服务技能比赛探讨

1、时间：5月中旬

2、地点：XX国际大酒店、新世界国际大酒店

3、内容：对比赛标准进行研读，探讨完善比赛项目创意和设计，检验选手备

赛情况。

（三）星级饭店负责人座谈会

1、时间：5月下旬

2、地点：另定

3、对象：星级饭店总经理

七、工作要求：

1、提高认识。各星级饭店要高度重视此项活动，把它当作锻炼队伍，提高服

务质量的重要抓手，切实开展好岗位练兵，以点带而，使饭店的服务质量得以全面

的.提升。

2、营造氛围。各星级饭店要通过墙报、橱窗、宣传栏等，加强对服务质量月

活动的宣传，进一步营造好氛围，从而调动广大员工参与活动的积极性。

3、注重实效。各星级饭店除积极参加市局组织的活动之外，要结合自身实

际，广泛开展各项活动，以达到上下互动，特色互现的活动目的。

质量服务方案「篇六」

一、五年质管工作的回顾

“优质服务、超值享受”是月亮湾大酒店的服务宗旨，正是富有特色，深具个

性的服务，使月亮湾成为客人心之所系，情之所牵。服务质量的保持和提升，离不

开质管工作。在过去的五年里，由质管部与各业务部门构成的“双轨制”质管体系

对酒店经营管理的良好运作起着不可低估的作用。

在五年的质量管理T作中，“服务二产品•质量=生命”的观念己经深植于中高

层管理人员心中。较为系统的质量管理工作，培养了员工温馨细微为客服务的工作

态度，酒店员工深深了解在对客服务中不能有一丝一毫的怠慢或掉以轻心，必须有

认认真真、仔仔细细、勤勤恳恳的工作态度。由于服务富有个性及特色，酒店在客

人中享有一定知名度和良好n碑。另一方面，在质管工作中也轮训了一批管理人

员，培训并发现了一批人才，并安排在相应的管理岗位上。

当然，“双轨制”的质管体系也存在一些问题：如质管部对各部门的质管工作

的评判有一定的片面性、单向性，各部门贯彻酒店的管理与服务规程和员工守则的

工作不能完全落实等。

以前质管工作是双轨制，既有各部门的质管工作，也有质管部的督察工作，双

轨制对各部门的质管工作有所推进，有所约束。

如何保持酒店的服务质量和提高服务质量管理水平，既是酒店核心竞争力的重

要手段，也是酒店管理者必须不断探索的课题。

二、必须牢记的理论

1.必须坚定地实行“质量控制”的理论

“质量控制”的理论是酒店做好服务质量管理工作的基本原理。“质量控制”

的首务是要设定服务质量标准，有了标准才能按标准去评估各项服务的业绩，才能

有效地修正不符合标准的行为和程序，并制定相关的服务标准改造计划。由于各家

酒店星级高低不一，设定的标准一定要与酒店的环境、硬件、人员素质等条件相匹

配，不能片面地追求所谓“四星酒店、五星服务”之类不切实际的目标。

质量控制的第二步是质量管理，我们提倡全方位质量管理。酒店的服务质量优

劣，口碑好坏，取决于各部门每一员工的工作结果，由于酒店产品具有综合性和关

联性，所有环节密不可分，因此，每一部门，每一位员工都是服务质量管理的参与

者。酒店所有的部门都有质量管理的目标、任务，都应当制订相关的计划和实施方

案。所以，酒店服务质量管理是全方位的，全酒店的，没有任何一个部门和员工可

以例外。

2.寻找“最短的一块木板”

一个由许多块长短不同的木板箍成的木桶，决定其容水量大小的并非是其中最

长的那块木板或全部木板长度的平均值，而取决于其中最短的那块木板。这是著名

的“木桶理论”。要想提高木桶整体效应，不是增加最长的那块木板的长度，而是

要下功夫补齐最短的那块木板的长度。酒店的整体服务质量如同“木桶的容量”，

其中整体水平高低由“最短的一块木板”决定，因此我们首先要有“寻找”那块

“最短的木块”的观念，要时时刻刻、每天、每周、每月，周而复始地检查、督导

服务的过程，包括员工和管理人员的精神状态、礼貌礼仪、服务规范，并把每一部

门和每一项业务活动中服务质量“最短的木块”寻找出来，分析和寻觅服务质量投

诉的原因，加以解决。如此才能“对症下药”，延长“最短的木块”，使服务质量

的各个环节齐头并进，从而提高服务质量的整体水平。

3.经常重弹“100—1二0”的老调

“100—1=0”这是酒店业普遍认可的服务原则，它指的是细小环节上的缺失会

使酒店的整体服务质量受到否认，它所强调的同样是全局效益。我们要以此观念统

一各部门想法。酒店无小事。酒店的运营特点要求“勤勤恳恳、仔仔细细、认认真

真”，服务的质量和运营的过程是通过小事和细节来构成、来体现的。所以，

“小”事不小，细节不“细”，每一件小事，每一个细节，对酒店和部门来说是

1%,对•客人来说却是100机所以100—1二0就成立了。

三、对客人投诉我们应有的态度

“不识庐山真面目，只缘身在此山中“，我们往往对自身的缺陷浑然不知，而

客人却是酒店服务最好的评判师。客人的意见比一些酒店所属管理公司的质量检杳

或专人私访能更真实地反映出一间酒店服务质量的状况，故此，对待客人投诉的态

度也是衡量一间酒店管理层管理水平高低的试金石。对客人投诉应有的态度，要在

酒店全体员工中形成共设。

a.宁信勿疑

顾客一般不会无事生非，顾客一般不会自寻烦恼，顾客不会花钱买难受，所以

对于顾客和投诉，管理人员和部门应“信”，不要“疑”，不管是楼层或厅面服

务，发生投诉时，一般是员工或酒店的过失。

b.宁高勿低

遇客投诉，部门管理人员对自己或员工的要求不能从低处、小处着眼，应有运

用较高的标准和较高的要求评判，才能从大局、长远、整体方面考虑解决问题，通

过顾客的投诉改进我们的服务工作。

c.宁严勿宽

对于客人的投诉，如经查实属于酒店和员工过失，处理时应严格按章扣罚，否

则无法避免同一错误再次出现。如果一味姑息，则或能形成惯例而无法保证原有的

规章规程的执行。

四、实行部门负责制和走动式管理

由于服务是酒店的产品，服务质量是酒店的生命，所以部门的服务质量必须也

只能由各部门的“首长”、即正职经理负责，实行部门负责制，全酒店的服务质量

则由酒店总经理负责。各部门或系统的副职，在协助正职工作的首要内容，也理所

当然是“服务质量”。服务质量管理是酒店管理工作中”专业中的.专业”，质量

管理工作是各部门管理工作中的首务。

其次，酒店服务出现的问题大多是在服务现场发生，发现服务质量的“最短的

木板”也只能在现场发现，如礼貌、语言、争执、服务不到位等，加上部分服务有

“即时性”（当然大多数的服务有一定的过程），