【《上海W酒店管理实习生激励机制研究》19000字（论文）】

上海W酒店管理实习生激励机制研究目录TOC\o"1-3"\h\u9513摘要 17887一、绪论 215562（一）研究背景 222531（二）研究目的与意义 394821.研究目的 3100632.研究意义 321542（三）研究内容及方法 491141.主要研究内容 48322（四）研究思路 524689二、相关理论研究与文献综述 621347（一）概念界定及理论基础 677461.概念界定 6242442.相关理论基础 721918（二）国内外研究进展 9137761.国内研究进展 9157022.国外研究进展 1024623.研究述评 1110925三、上海W酒店管理实习生激励机制现状分析 1227264（一）上海W酒店概况 1225591（二）上海W酒店调查 129966（三）上海W酒店激励机制中存在的问题原因分析 21353四、上海W酒店管理实习生激励机制优化策略研究 2313234（一）构建完善的上海W酒店实习生激励机制 235295（二）明确上海W酒店实习生的激励因素 234887（三）优化上海W酒店对于实习生的激励结构 2322579五、上海W酒店实习生激励机制优化措施 246801（一）保障实习生基本的“保健因素” 2426196（二）改进酒店对于实习生的“激励因素” 2612965（三）保障酒店对于实习生的公平因素 2718002六、结语 2819230（一）结论 2816432（二）不足与展望 29摘要酒店业是目前我国服务业中经济增速最快的一部分，并且未来依然具有很大的发展前景，现已逐步成为了我国服务业的支柱产业。但我国酒店业长期存在高层次从业人员不足的难题，因此酒店业对于酒店高层次管理人才有着强烈的需求。而酒店实习生可以在在现阶段一定程度上解决酒店从业人员不足的现状，并且实习生在毕业后可以直接留在酒店工作，但由于目前大多酒店因为激励机制不完善等方面，无法降低员工流失率，因此对于酒店管理实习生激励机制的研究能够为酒店留住人才产生深刻的研究意义。我国目前对于激励的研究有很多，有着成体系的研究成果，但是对于酒店实习生的激励研究较少。本文首先介绍了上海W酒店激励机制的现状，总结了国内外相关专家学者的研究成果，解释了激励的概念和特性，其次阐述了酒店实习生的相关概念，并对本文中出现的激励理论基础进行了相关介绍，其中包括赫茨伯格的双因素理论、亚当斯的公平理论以及马斯洛的需求层次理论等，对国内外的研究进行了总结，并借鉴了国内外酒店实习生激励管理的成功经验并通过问卷调查的方式，归纳总结了上海W酒店对于实习生的激励机制目前存在的问题，并从多个角度层面对上海W酒店激励机制中存在的问题进行分析，根据问题成因，结合公平理论、双因素理论等理论提出了上海W酒店管理实习生激励机制的优化方案。最后总结本文研究成果，提出不足与展望。关键词酒店管理实习生；双因素理论；公平理论；激励机制一、绪论（一）研究背景随着旅游行业的迅速发展，酒店行业内的竞争已进入白热化阶段，而酒店一线服务人员的服务水准、个人能力与服务行为将直接决定该酒店的整体服务水平，进而影响客人的消费决策。在酒店中，一线服务人员是整个酒店人员组成的主要部分，在一线岗位面客服务是他们的日常主要工作，因此一线员工的整体服务水平可以直接体现出整个酒店的档次。一线服务人员的日常工作虽然相对单一，但其工作本身又对一线员工的要求较为严格，一线服务人员既要掌握足够多的专业工作技能，还要具备较强的服务意识，但目前酒店行业内的从业人员供给远不能满足这种高层次一线服务人员的巨大需求。近年来，酒店为了弥补员工紧缺的问题，部分酒店会通过与一些旅游院校合作的方式，培养酒店管理、旅游管理等相关专业的学生在学校内学习相关专业理论知识、技能，然后再到不同酒店进行相应的实习工作，以此来弥补酒店内部一线人员的空缺[1]。近年来，这种酒店与院校之间合作模式越来越广泛，对于酒店来讲，各院校的专业实习生对比社会招募的一线员工具有更强的优势，比如专业相关的理论基础较为扎实、服务意识较高、专业技能丰富，种种优势可以在很大程度上节约酒店的相关培训成本。由于种种优势，很多酒店的实习生人数可以占到一线员工总数的30%到60%。但由于实习生既是酒店的一线服务人员又是学生，因此这种双重身份令实习生不能简单的按照酒店普通一线服务人员的方式进行管理，而是要构建一个新的管理模式、激励机制来满足实习生的各种需求[2]。因此酒店需要在原有的管理基础上进行相应的突破，找到一种对于实习生行之有效的激励管理机制，从而进一步保证酒店可以高效运转长期良好发展。同时，这种完善的实习生激励管理机制也将为日后酒店在人才引进等方面打下坚实的基础，进而保证酒店的长久高效发展。因此，酒店目前构建一个可以有效激励酒店实习生的激励机制显得尤为重要。（二）研究目的与意义1.研究目的本文根据上海W酒店实习生激励管理机制的现实状况，进行地域性和针对性较强的研究。与此同时，此类课题在当前领域内的研究也较为有限，因此本研究可以帮助上海W酒店达成长期高效发展以及提高酒店内部人才管理能力的目的。2.研究意义理论意义：本文以赫茨伯格的双因素理论以及亚当斯提出的公平理论为切入点，进一步划分了酒店管理实习生与普通酒店一线服务人员之间的区别，同时本文将对酒店对于实习生激励管理中存在的保健因素、激励因素以及公平理论构成的因素进行了较为深入的相关分析，并在这些原有的基础上进一步提出上海W酒店对于酒店实习生的高效激励管理策略措施，本文的研究可以一定程度上丰富国内酒店对于实习生管理激励的理论，具有一定的理论意义。实践意义：本文依据赫茨伯格的双因素理论和亚当斯的公平理论，对上海W酒店目前对于酒店管理实习生的激励机制现状分析，并从中找出对酒店实习生工作积极性以及稳定性产生重要影响的一系列因素，从而进一步更加具有针对性地对实习生进行相关方面的激励，只有酒店致力于为实习生构造一个良好的实习环境，酒店管理专业实习生才会对当前实习的酒店感到满意，最终达成酒店、学校和学生的三赢良好局面，本文的激励机制相关研究将为上海W酒店提供良好有效的激励管理机制。（三）研究内容及方法1.主要研究内容本文最初对上海W酒店实习生激励机制管理研究的背景与意义进行了阐述，现在此基础之上，本文将从以下方面进行相关研究，首先对酒店实习生、激励的基本概念以及赫茨伯格双因素理论和亚当斯的公平理论进行相关的概念综述，其次对实习生的特点、作用等方面进行了相关阐述。第三本文依于问卷调查、自身实习经历等方式对上海W酒店当前的实习生激励机制管理现状进行分析，找出其中存在的相应问题，并对其中基本保健措施不完善以及激励策略不足的问题展开更深入的研究。最后通过以上研究得出的结论对上海W酒店实习生激励机制进行深度优化，从基本保健因素、改进激励策略和保证公平性因素三个角度对上海W酒店激励管理机制进行深度分析，最后构建一个以公平性为前提，基本保健因素和激励策略为依托的酒店实习生激励管理机制[3]。2.研究方法文献研究法：主要以知网、百度文库等渠道搜集实习生激励管理机制方面的研究成果、进行分析整理总结。调查分析法：主要通过问卷形式，对上海W酒店内多所院校的酒店实习生进行问卷调查，了解实习期间的激励管理现状和问题，并对其进行剖析[4]。体验研究法：本人曾实习于上海W酒店，经历过在上海W酒店的实习过程，对该酒店的实习现状有一定的了解。本人将依据在实习期间酒店对实习生的激励管理机制进行总结，并对上海W酒店实习生激励管理机制中存在的问题提出有效的解决方案[5]。研究思路图1-1研究思路图二、相关理论研究与文献综述（一）概念界定及理论基础1.概念界定1）激励激励从心理学的层面来讲主要是指能够激发人的行为动机的一系列心理过程。激励将通过对外界环境等相关诱因的强力作用下，个体将根据自己内在的驱动力，运用一定量的自我调控手段，进而达到激发、维持以及调节行为并朝自己制定好的目标的行进的过程。[6]。激励是一种强有力的力量，它可以使个体行为朝某个既定方向发展。从当前激励的过程中可得知，当个体的需求没有得到满足，个体将产生某种紧张感，而个体的需求的以满足之后，紧张感才可以消除，才能进一步调动个体的积极性积极性[7]。2）酒店实习生（1）酒店实习生概念酒店管理专业实习生是指当前阶段并未完全完成自己的学业但根据学校统一安排需前往酒店实习工作，或者去酒店进行实习实践工作也属于学业中一部分的学生群体。[8]。（2）实习生的特点酒店内的实习生大多来自于专科和本科院校的旅游酒店相关专业的学生。他们在校园中大多经过专业老师系统的专业技能培训，在理论知识方面以及对待酒店行业的态度都比较良好，进入酒店后只需要进行短期快速培训即可进入岗位对客服务。除此之外，实习生终归还是属于学生，因此社会经验相对较少，对于酒店而言，实习生易于管理，可塑性较强。（3）实习生的作用酒店管理专业实习生在酒店所从事的岗位大多为一线服务人员，实习生大多被安排进餐饮部、前厅部、送餐部等一线对客服务部门。酒店管理专业的实习生对于酒店而言是非常重要的内部人力补充资源，通常来讲，通过一批又一批的酒店管理专业实习生进入酒店进行相应的实习工作可以很大程度的解决酒店当前面临酒店一线从业服务人员短缺的问题，同时这些实习生的加入也可以有效的降低酒店人力方面的成本。2.相关理论基础1）赫茨伯格双因素理论美国的管理理论家弗雷德里克·赫茨伯格提出了“双因素激励理论”同时也可以称为双因素论或激励保健理论[10]。在上世纪50年代，赫茨伯格依据对部分人群的调查走访，总结出了相应的激励因素以及保健因素。他通过人们对工作过程中出现的满意或不满意进行研究大家在工作过程中所得到愉悦、满足或者令人不愉悦、不满足的事件。通过一系列研究得出结果属于工作自身使个体感到满意的属于双因素理论中的激励因素，而因为工作环境等方面使个体感到不满的则被称为双因素论中的保健因素。假使个体可以得到保健因素的满足，则可以提升个体在工作中的能力与水平，保健因素主要包括相关制度、管理方式、薪资、待遇、团队氛围、物质条件、工作环境等方面，当以上保健因素没有达到个体的最低要求时，则会造成对整体工作、企业的不满意[11]。赫茨伯格提出的激励因素主要包括，工作自身的内容、从工作中带来的成就、因为工作突出或其他原因得到的领导赏识、更多的授权以及肩负更大的责任、个人在工作岗位中的成长以及个人未来得到发展的机会等因素，诸如此类的因素可以使个体的工作态度更加积极、对工作更加满意[12]。赫茨伯格提出的激励保健双因素理论在管理实践过程中，管理者要认真辨别激励因素和保健因素的不同，需要针对个体员工薪资福利、心理层面进行相应的提高与激励、以此来提升个体员工对工作的积极性。2）亚当斯公平理论上世纪60年代亚当斯首次提出公平理论，他认为员工彼此之间通过自身的实际投入与自己得到的最终收益进行比较后，个体主观层面所反映的内容代表着企业对个体具体的激励效果。通过反映个体主观层面的内容与个体行为动机间的具体联系，对个体薪资福利进一步进行合理分配，这样可以使个体提高工作效率以及个人在工作中的能力表现。亚当斯的公平理论中明确表示了，员工个体除了关注自身的薪资福利和待遇以外，同样关注着其他个体的收益，并会在心中进行比较，当自身与其他个体的薪资待遇大约持平时，心理会处于一种平衡状态，当自身的薪资待遇高于其他个体则会心情愉悦，认为自己能力高与他人，从而通过这些激励因素对工作产生更高的积极性。但当自身的薪资待遇低于其他个体的情况出现时，则会对企业以及工作本身产生强烈不满，进而导致工作积极性随之降低，通过亚当斯提出的公平理论可以看出，公平的薪资福利分配可以使员工个体对工作产生更强的积极性，但如果薪资福利分配无法做到公平公正，员工自身会感到企业对自己不公，从而对企业产生强烈不满、降低工作效率和积极性。通过以上的出的理论对其进行总结，其中主要内容为员工个体在关注自己实际薪酬福利的情况下，同时也会关注其他员工的薪酬福利发放情况，并在心中进行衡量对比，由此来感知自己的薪酬分配是否合理公平。在管理者的实际管理工作中，需要对公平理论更加重视，亚当斯提出的公平理论可以令员工个体深切感受到自己得到了企业的公平对待，感受到了企业对自己的重视这样可以有效的提高员工对于工作的积极性。3）马斯洛需求理论马斯洛通过进行一系列相关研究分析，他将个体本身的实际需求大致分为两类，首先是个体自身具备的本能，在他看来这属于低层级的需求，而另外一类则是随着社会与时代的不断发展变化，人们越来越想要获得的高层级需求。通常来讲，获得低层级需求相对来说比较容易一些，但这类低层级需求对个体的激励程度较弱，而获得高层级需求的满足较为困难，但其产生的激励程度相对较高，同时高层级需求的满足可以产生较为长期持续的的激励效果。马斯洛提出的需求理论中主要包括了五种层级的个体需求，其中包括最基本的生理需要、安全需要以及社会需要、尊重需要与自我价值得以实现的需要。个体不同人生阶段时，当时所需要的也是不同的。当管理者对员工个体进行管理工作时，首要任务就是了解所有员工个体当前阶段的实际需求，然后依据得出的结果制定出合理有效的激励模式，再对其进行高效管理[14]。（二）国内外研究进展1.国内研究进展通过查阅相关文献发现大多学者们当前的研究主要集中于“实习生的酒店顶岗实习”、“不同角度的酒店实习生管理”、“实习生薪酬问题”、“实习生人力资源管理”这些主题，少有对“酒店实习生激励”的方向的研究，而基于上海地区的研究相对更少。通过多个角度的激励研究方面，吴通永依据激励的角度深度剖析了当前酒店业对于实习生指定的激励机制中存在的诸多问题，并提出了高效合理的激励实习生的具体举措，比如为实习生群体构造一个良好的工作环境，建立酒店管理实习生在酒店实习期间的成长日志，同时对实习生进行有效激励，在实习生培训方面加大力度等[15]。在酒店管理专业实习生在酒店进行实习工作方面的研究中，蒋乐松依据实习生在酒店内的工作工程以及中间出现的问题进行了多层次调研与深度分析，探索了酒店在管理实习生的过程中应引入相关激励机制，酒店通过内在与外在激励机制相结合，构建一个合理有效的激励机制，以此来提高实习生在工作过程中的积极性[16]。吴智慧依据酒店对于酒店专业实习生制定的激励机制中存在的主要问题进行深度分析，同时她指出酒店管理者应注重对酒店专业实习生的多层次激励，注重精神与物质的双重激励并提高中基层管理者的管理水平[17]。部分学者通过不同视角研究实习生激励管理机制方面，比如人际关系、工作环境、团队氛围、心理激励层面、对于工作或酒店满意度方面等相关研究。此类不同视角的研究对于酒店管理实习生激励机制的研究与策略制定具有一定的参考价值。王格,任孝珍依据实习生在人际关系处理的角度进行了相关分析，同时指出，实习生在酒店实习工作过程中，应对对酒店内部复杂关系的能力较弱，甚至部分实习生的人际关系波动较大，情绪易受个人或小团体影响。根据此现象，王格,任孝珍提出相关的改进实习生人际关系处理的有效策略，首先学校应投入一定精力培养学生的性格与情商，提前教导实习生在酒店可能会遇到的情况、现象与突发状况，并引导实习生如何主动适应酒店环境。其次酒店应对实习生制定并实施以人为本的管理模式，加强与学校方面的相关协作，遇到任何问题及时与校方沟通，共同解决实习生在酒店所面临的人际关系处理问题[18]。李秋青，高仁华以问卷调查等方式，从心理层面的视角出发，对实习生进行实习酒店满意度的分析并指出，酒店可以对实习生的需求进行针对性的管理调整，注重与实习生的沟通,使实习生能满足实际需求，酒店能依靠实习生高效运转长期良好发展[19]。沙爱霞、张红梅依据对酒店本科专业实习生的实习过程研究，深度分析了酒店本科专业实习生在实习工作中不同阶段的心理特点以及产生这些心理特点的主要原因，并依据研究结果指出，酒店应通过改变自身对实习生的认知、学校加强与酒店双方的实习生评估体系对接来实现酒店对于实习生的有效管理[20]。宋雪梅，李莉通过问卷调查的方式，对正在酒店进行实习工作的专业实习生工作满意度进行调查，通过调查结果显示，其中对实习生工作满意度影响最大的三个因素为社会、酒店以及个人，通过分析研究，其认为社会首先要改变对酒店行业的看法，不能过于片面。其次酒店方面要有效改进对于实习生管理措施，提高实习生的工作积极性。最后实习生也要对酒店行业进行充分的认知，端正日常工作态度，不断进行自我提升[21]。综合目前对国内的酒店实习生管理的资料研究可以看出，对于酒店实习生管理的研究当前主要存在两方面的欠缺，其一为关于实习生管理的研究大多以酒店行业整体的角度开展，大多研究对象并没有特定的区域或某个酒店的针对性。其二在实习生激励管理机制方面几乎没有深层次的剖析、策略研究与机制制定，更没有构建一个完整的实习生激励管理体系。2.国外研究进展早些时候国外的公司就认识到了激励机制的建立对企业的健康成长有着不可替代的作用，西方相关领域的学者对激励机制体系的的研究起步较早，同时对西方企业构建完善的激励机制体系持肯定态度。随着全球市场环境竞争的不断加剧，（LoringMackenzie、StevenH.Appelbaum，1994；Meckling、M.C.Jessen，西方有一部分企业正尝试建立一种与企业组织绩效战略直接产生联系的的新型激励方式，其中购买股票、薪酬激励、收益共享等措施[22]，在这种新型的激励方式的影响下，很多企业也纷纷加入其中。国外企业当前使用的一些激励机制，是由其国家的历史文化发展底蕴和经济发展情况所形成的已经具备其国家特点的激励机制，这类激励机制可以在比较完善的市场机制下存在并进行相关发展应用，同时也具备这可靠的法律依靠，而这也体现出了针对某一区域进行研究的重要性。国外进行相关研究与使用的比较完善有效的重要激励理论大致包括马斯洛提出的的需要层次理论、赫茨伯格提出的的激励保健双因素理论以及亚当斯提出的公平理论。在激励因素的研究角度，Kauppila从组织的个体特征、组织的背景切入调查可以对员工产生积极影响的激励因素，其通过相关研究得出原有的经验模型并不足以充分的展现出对于员工能产生积极影响的激励因素，其为了防止出现对于研究不利因素，建议可以从不同角度、层次的组织切入并开展相应的员工激励。在职业发展因素的研究角度，Kurniawan以某教育机构的员工为调查对象，根据职业发展因素的视角深入调查可以对员工产生积极作用的激励行为，其根据研究结论建议企业方面应该以员工在工作期间的成长作为切入点，进一步规划对员工有效合理的激励行为，提高员工在工作中的积极性与投入程度。3.研究述评综上所述，当前国外对酒店实习生激励管理机制的调查研究通常具有三个方面的特点，首先，国外关于实习生激励机制的研究相对于国内更早一些，所以目前的研究成果相对国内较为丰富。其次，当前这类的研究大多以微观角度作为切入点，对激励机制的实际表现比较注重。最后，这类研究为了保证研究成果的严谨性，多采取定量研究的方式进行研究。而国内关于酒店实习生激励管理机制的研究虽然起步相对于国外较晚一些，但是当前的发展速度是很快的，但是略显不足的方面在于当前很多研究成果并不能达到达不到完善的阶段。其中一方面在于部分研究酒店实习生激励管理机制的研究是依据各类文章得出的结论，无法直接得出出实践成果，而另一方面，部分研究过于侧重学校，并没有展现出酒店方面在其中的重要作用，同时在讨论酒店实习生激励管理机制的策略过程中，没有进行足够的深入，部分研究成果并不具备相应的实际参考价值，而且在当前的一些研究中，部分研究属于定性研究，而关于酒店管理实习生激励机制的定量研究较少。三、上海W酒店管理实习生激励机制现状分析（一）上海W酒店概况上海W酒店于2017年6月28日开业，位于上海北外滩旅顺路66号，建筑面积8.5万平米，距离虹桥国际机场22公里约23分钟车程，上海W酒店共42层，酒店内部拥有374间具有老上海风情的客房，同时上海W酒店还拥有大约5,800平方米的活动空间，其中包括足够宽敞的2,050平方米大宴会厅以及12间采用自然光线的会议室等，而酒店内5个中西餐厅可满足顾客对美食的不同独特需求。（二）上海W酒店调查1）问卷的设计为了具体掌握上海W酒店在实习生激励方面的实际情况，更进一步的从多个方面，多个角度了解客观数据，本文采用了问卷调查的方式进行梳理分析目前上海W酒店对于实习生的激励机制中存在的问题。为了确保调查问卷的真实有效性，结合酒店管理实习生的年龄、学历、实习时间长短、福利待遇、薪酬奖金、满意程度等方面因素，参照当前阶段专业性较强的激励机制调查问卷并结合赫茨伯格的双因素论，同时具体结合目前上海W酒店对于实习生的激励机制中存在的问题以及实习生满意度情况编写。2）信度检验信度检验通常用于考量问卷调查的内部一致性，这里我们使用的克隆巴赫系数法来检验本次调查的数据是否可信，即信度是否达到我们的预期。使用SPSS的分析-标度中的可靠性分析，将重要性和满意度作为分析项进行信度检验，得到的结果如下图：可靠性统计克隆巴赫Alpha项数.98159我们可以从上图中看到，测试的项数总共为59项，克隆巴赫的值为0.981，，通常来讲信度大于0.6则认为问卷可以用作调查问卷，当量表信度值大于0.8的时候，就说明本次问卷的可靠度较高，量表对于分析目的来说相对比较可靠。3）效度分析效度是指量度因子能够解释所需量度事物的程度，效度检验通常用于检测量度因子是否能够准确的解释所需量度事物，在本次问卷调查中我们可以认为效度检验是检验我们的问卷题目是否有效，是否能够用于解释我们的问题。通过SPSS的分析-降维-因子分析，将重要性和满意性的题目作为因子进行因子分析得到的结果如下图所示：KMO和巴特利特检验KMO取样适切性量数。.991巴特利特球形度检验近似卡方12251.497自由度903显著性.000从因子分析中可以得到KMO和巴特利特球形检验，由上图可以得到，巴特利特球形检验的显著性是0.00,默认的显著性水平是95%,因此这里的α值取0.05，而0.00是小于0.05的，因此此次设计的问卷是适合做因子分析的。一般来说，KMO值大于0.8，则可以说明问卷的效度较高，KMO值范围在0.7-0.8，说明问卷的效度不错，范围在0.6-0.7说明效度能够接受，由上图我们可以得到，此问卷的KMO值为0.991>0.8，说明此次问卷效度是较高的，即通过了效度校验。4）问卷核心问题分析1.您目前的学历是？图3-1实习生学历分布情况从图3-1可以看出，目前上海W酒店实习生主要来自本科院校，其次是40%的实习生来自专科院校以及6.81%来自职业高中的实习生。2.以下薪酬与工作的关系您更同意以下哪个观点？图3-2薪酬与工作之间的关系从图3-2中可得知，酒店实习生对薪酬与工作之间的关系都有自己的观点，其中占比最多的是43.83%的实习生认为工作量一定要与薪酬挂钩，薪酬应该按劳分配，其次为25.96的实习生认为工作的基本目的就是为了获得合理的薪酬，而与其占比相当的是21.28%的实习生认为工作可以令其生活充实，同时还可以获得合理的薪酬，最后仅有8.94%的实习生认为干什么工作都是次要的，只要有收入。3.酒店有没有为实习生制定培训的相关计划？图3-3酒店对于实习生培训的完成度从图3-3中可得知酒店目前对所有实习生都制定了培训计划，但是酒店对于培训计划的完成度显然是不够的，仅有4.26%的实习生认为酒店完全制定并执行了相关培训计划，而77.45%的实习生的培训计划并未充分执行，甚至还有18.3%的实习生仅仅只是知悉酒店制定了培训计划，但并未参与过相关培训，由于本人曾实习于上海W酒店，因此比较了解部分实习生未充分参与培训计划以及未参与培训计划的原因，大多因为培训当天酒店工作繁杂，各部门经理或主管要求当天上班的实习生不参与培训计划，继续留在部门内进行日常工作。4.目前酒店对您的培训主要包括哪些内容？图3-4酒店制定的培训内容从图3-4中可知酒店几乎对所有实习生都进行了知识技能培训以及酒店文化观念态度培训，参与过这两项培训的实习生占比同为91.49%，但参与过心理层面以及人际关系培训的实习生占比仅为30.64%和24.68%，可以看出酒店在对实习生进行岗前培训后并未倾注时间精力为所有实习生制定进一步的心理层面和人际关系培训。5.您对目前的酒店实习薪酬感到满意吗？图3-5实习生对于薪酬的满意度从图3-5中可知，目前大部分实习生对自己的薪酬感到不满意，其中不太满意的占比54.47%，非常不满意自己当前薪酬的实习生占比18.3%，对自己薪酬感到非常满意的实习生占比最少，仅有5.11%，由此可知酒店日常的工作量与实习生的薪酬并不匹配，因此导致大多实习生对自己当前的薪酬感到不满。6.您清楚当前酒店的薪酬结构体系由哪些部分组成吗？图3-6实习生是否清楚酒店的薪资结构由哪部分构成由图3-6可知，大多数实习生都不清楚当前酒店的薪资结构体系由哪些部分组成，其中不太清楚的占比53.19%，完全不清楚的占比17.45%，完全清楚酒店当前薪资结构的仅占比4.26%，由此可知酒店并未将薪资结构体系完全告知实习生。7.您的部门领导能够妥当解决好实习生所反映的问题吗？图3-7部门领导是否能妥当解决实习生反映的问题由图3-7可得知，多数实习生认为部门领导并不能妥当的解决实习生在日常工作中所面临的问题，其中占比最多的是53.62%的实习生认为部门领导不太能解决实习生日常工作中出现的问题，其次是17.02%的实习生认为部门领导完全无法解决实习生反映的问题，而认为部门领导能十分妥当的解决实习生所面临问题的实习生占比仅为6.38%。8.当前实习工作的意义与价值让您感到满意吗？图3-8实习生认为当前的实习工作是否有意义由图3-8可知，绝大多数实习生认为当前的实习工作对于自己是没有太多意义与价值的，其中占比最多的是58.72%的实习生认为自己当前的实习工作不太有意义，其次是14.47%的实习生认为当前的实习工作对于自己毫无意义与价值，而认为当前实习工作对自己的人生有很大意义的实习生仅占比5.11%。3）当前上海W酒店实习生激励机制中存在的主要问题（1）基本工资较低工作安排不合理和住宿条件一般酒店当前发放的实习生工资较低，目前在上海W酒店实习的实习生的基本工资大概为2300元，但在上海是完全不足以正常日常开支的，同时每周原定双休，但酒店并不能完全落实，经常占用实习生休息时间要求加班，甚至有时还会直接取消实习生正常休假，排班表也较为混乱，前一天可能上夜班到凌晨，第二天又要求上七点早班，由于酒店提供的住宿较远，因此实习生经常晚上搭不到地铁回去，而出租车费又太贵，只能在凌晨骑着共享单车返回宿舍，但第二天又要早起赶地铁，导致实习生休息时间也随之混乱。除上述问题以外，酒店提供的住宿条件较差，宿舍内设施极为简单，厕所只有大概两平米，而里面只有一个马桶，浴室要去插卡收费的公共浴室，里面设施较为老旧。洗衣服需要用公共洗衣机，公共洗衣机较为老旧，并且数量较少，三层楼只有大概十台洗衣机，其中一半长期处于维修状态无法使用，且宿舍楼无公共晾衣区域，洗好的衣服只能挂在床头，自然晾干。（2）工作单一重复且强度大实习期间工作时间较长、生活不规律，消耗体力大，本人曾在酒店从早上七点持续上班至凌晨，期间在中餐厅西餐厅来回转换工作，工作内容重复单一，日常大多工作为帮助点单、传菜、收餐具、收拾包房等。餐饮实习生经常两班倒，中晚班的实习生经常在凌晨才能下班，这些问题都给他们造成了身体的极度疲惫。由于酒店一线服务人员极度短缺，上海W酒店内有很大以部分实习生会按酒店各部门的用人需求将他们安排到不适当的岗位。而这种岗位大多对专业技能要求不高，日常工作只是重复的简易劳动，并非在校园中专业老师描述的现代酒店业所需要的复合型人才。因此这种高强度却又简单重复的机械式工作使实习生很快就会产生职业倦怠，逐渐对学校安排的实习工作失去耐心。（3）部分实习生与正式员工、主管相处不和谐酒店正式员工以及主管对于实习生的耐心较低，通常不会对实习生耐心教导，却又要求实习生的工作不出现任何瑕疵，对表现不能让其满意的实习生进行严厉，更有甚者会在日常的言语中处处讥讽，要求其他实习生形成以自己为中心的小团体，对其他人进行孤立排斥，这将会导致实习生员工对实习工作产生较大的抵触情绪，从而进一步影响服务质量，在本人实习期间亲眼目睹一名实习生与主管起冲突，最终该实习生在实习一个月左右时与学校沟通后从酒店离职，但部分酒店老员工以及主管并未停止对于实习生群体的打压行为。（4）对实习生的培训针对性不强酒店培训基本分为两部分，一是酒店文化培训，二是工作技能培训。企业文化学习是上海W酒店进行实习生培训的主要方面，其规定正式员工需要定期去其官网学习该酒店相关内容，并要通过各种考试，而实习生则需要学习酒店的文化氛围、地址、酒店附近有什么标志地点、酒店所有部门有什么促销活动，电话是多少、有多少个座位、营业时间等等与自己日常工作相关性并不大的内容，并且要求所有实习生在自己的休息时间背会这些内容，定期组织考试，考试未通过还要持续进行考试，这样的培训占用了实习生大量休息时间，却又不能在日常工作中产生较多的作用。而工作技能培训却又不够完善，人事部门并不能组织良好有效的工作技能培训，大多工作技能基本由本部门内的老员工带领学习。而酒店提供的培训内容很少涉及到人际关系处理、轮岗培训、职业生涯规划设计等内容。（5）部分实习生心理层面压抑实习生服务各式各样的客人时，酒店要求实习生一定要真诚、热情，要让客人有亲切的感觉，要为所有客人提供最优秀的服务，因此实习生就需要克制各种各样的负面情绪，遇到的多数问题都需要自我调节，一旦发生失误或者犯了错误，就会受到部门经理甚至总监的严厉批评。压抑情绪持续过久的话，实习生就会对当前的实习工作产生抵触情绪，进而影响工作效率，如果酒店方面在此类情况下对于实习生的关注不够，实习生甚至会对这个职业的产生厌恶情绪。但因为在酒店的实习工作也属于学业的一部分，因此大多实习生都选择了可知，但情绪依旧倍感煎熬，当实习生心理压抑过久到达了爆发的临界点，就在工作期间造成严重后果、比如上级吵架、消极怠工、擅自离岗、甚至打架斗殴等。（6）对实习生职业规划指导不足在对实习生的培训调查发现，职业规划只是一笔带过，讲的更多的是任劳任怨，踏踏实实，埋头苦干，在实习中克服种种考验才能在酒店行业中有所发展。这种说教让人厌烦，没有实际的建议只会越来越迷茫，对酒店厌恶，对职业排斥。（7）对待实习生存在不公平现象根据调查显示，实习生所受的不平等待遇大致来自工作量、工作内容两个方面。酒店当前存在老员工把自己的工作量强加给实习生来做，需要加班就找实习生回来工作，自己正常却休假，甚至偶尔还会发现实习生在公共对客区域忙碌，而老员工在员工休息区玩手机吃东西，这导致了实习生消极怠工心生不满，严重影响实习生工作态度和效率。（三）上海W酒店激励机制中存在的问题原因分析1）酒店对于实习生的基本保健措施不完善（1）针对实习生的管理机制不健全上海W酒店并没有制定完善的实习生激励管理制度，酒店对于实习生提出要求和管理与酒店正式员工相当，但工资与福利却远低于酒店正式员工。由于获得的薪酬福利不同，再加上部分实习生的工作量甚至比老员工还要多，这就导致实习生产生了强烈的不满情绪，认为自己遭受了不公对待，并进一步对酒店安排的工作产生不满。类似这种“同工不同酬”的机制将会导致实习生产生抵触情绪，从而影响酒店整体服务质量的提升。（2）实习生沟通渠道不畅。在上海W酒店实习期间除了实习前期与各部门领导、总监和总经理有过见面会，在其余之后时间再无这种面对面沟通的机会，而部门领导也不愿与实习生进行良好有效的沟通，只是在给实习生安排工作，期间实习生遭遇的不公对待部门领导也视而不见。所以实习生一有问题就给老师投诉，然后老师和酒店协商，其中有实习生更相信老师，原因在于酒店的沟通渠道不畅通或者酒店领导不作为。（3）酒店管理制度不够人性化酒店管理制度人性化不足。在实习期间，酒店是官大一级压死人的制度，尤其是部分主管喜欢严厉批评、言语讥讽。有时会出现其中一位主管安排实习生做某项工作，而另一个主管却要求这个实习生停止手头的工作干别的事，就会导致实习生必定会受到其中一个主管的严厉苛责，这种现象在酒店中已司空见惯。部门主管之间的“斗争”往往会牵扯到实习生群体，要求选边站队，这不仅伤害了实习生的感情，还会导致部门内部工作氛围不和谐。而酒店老员工也常会因为压力大，所以就会挑实习生的各种毛病拿实习生出气，这些行为将直接破坏实习生的工作热情。2）酒店对于实习生制定的激励机制不完善（1）针对实习生的工作安排不合理实习生在酒店的被安排的工作岗位几乎都是一线对客服务岗位，日常工作简单重复但工作量却极大，且要求还很高，同时酒店对于实习生的授权激励不足，实习生几乎没有主动处理安排工作的权利，有时部门领导工作安排不合理实习生也只能默默承受，工作中出现任何问题也被要求立即上报给领导，让其他主管或正式员工去处理，实习生在实习过程中只是充当了“廉价劳动力”的角色。除上述内容，实习生的工作环境氛围也会令人紧张，酒店要求一线服务人员必须站在客人附近，客人的餐盘有食物残渣需要帮助及时清理，客人的水喝了一半就要及时去加等等，实际上很多客人是比较厌烦这种服务的，甚至会有客人严厉喝止这种服务行为，除此以外餐厅原则上是禁烟场所，但很多客人不仅个人抽烟，在服务人员进行劝阻后还会变本加厉地抽甚至会带动旁人抽烟，导致整个就餐环境都烟熏缭绕，而相关领导此时则默不作声，不敢上前劝阻，只会让实习生上前继续沟通，往往出现这种情况时，客人则会对实习生进行辱骂甚至在餐厅内争吵起来。实习生在日常工作中通常都是夹在两方中间受气的角色，比如夹在前厅与后厨之间、领导与客人之间等等。（2）个人发展激励不足酒店组织的培训过于突出酒店文化的学习，酒店会安排实习生熟背酒店的文化、理念等等内容，并要求各部门经理对实习生督促，然后定期参加相关考试，考试未通过酒店领导就会批评部门领导，而部门领导就会将不满的情绪进而转移到实习生，要求实习生将培训内容抄十遍，并且要在下班时间之后抄，抄不完不准离开酒店，但这种“洗脑式培训”对于实习生而言并没有太多意义，也不会对自己的日常工作有任何帮助，只会造成很大的压力。除上述培训内容外，实习生也无法参与任何晋升制度，无论实习生在岗位中做的多优秀，甚至即使实习生已经具备了一定的管理者能力水平，但是实习生依然无法摆脱“廉价劳动力”的角色，酒店并没有制定实习生内部晋升的管理制度。同时酒店对实习生的职业生涯规划也有不足，作为一线服务人员，实习生很快就会对长期繁重的的工作产生厌倦抵触情绪，再加上晋升发展机会渺茫，大多数实习生会在实习结束后再也不愿进入酒店工作。而酒店从始至终也并未对每位实习生制定为来发展方向、领域，甚至根本不了解实习生的真实想法。（3）酒店的公平意识不足虽然酒店从上至下都对实习生持欢迎态度，但在实际工作管理中对实习生还是存在一定的区别对待。大多中基层管理者认为实习生就是“流水的兵”，根本留不住，所以在日常工作任务中、日常班次分配中以及休假安排等事项都更偏爱老员工。同时根据酒店各部门需要，酒店会安排实习生随时到不同部门帮工，而且这是正式员工不愿做的。因此，应该树立各级主管“实习生员工”的管理意识，做到“奖罚平等”，否则，激励就会失去应有的意义。管理者在对待实习生员工时，一定要有一种公平的心态，否则会产生一系列的不良反应。四、上海W酒店管理实习生激励机制优化策略研究（一）构建完善的上海W酒店实习生激励机制要有效激励实习生，首先要改善实习生员工的保健因素，然后强化实习生员工的激励因素而且这都要保证以公平性为原则。当前国外学者一般归纳出三个激励层面：组织激励层面、团队和个人激励层面[23]。这三个激励层面可以归类到双因素理论和公平理论中，所以“三位一体”的关系保证了酒店实习生激励管理。（二）明确上海W酒店实习生的激励因素通过研究赫茨伯格提出的双因素理论以及亚当斯提出的公平理论，结合上海W酒店对于实习生激励管理机制中存在的一系列问题进行分析，通过分析得出的结论可知当前完善激励体系可以以三个角度作为切入点，首先是酒店激励，其次是团队激励，最后是个人激励。酒店激励的角度具体可以从薪资福利、酒店激励管理机制、酒店以人为本的管理文化、各中基层领导的管理方式等角度进行切入。而团队激励的角度主要是以实习生个体的人际关系处理、工作自身带来的保障、酒店提供的工作环境、工作本身的职能、工作对于实习生自身的要求以及实习生的个人爱好等方面。个人激励的角度主要以实习生当前的生活状况、实习工作中将要面对的挑战等方面[24]。（三）优化上海W酒店对于实习生的激励结构上海W酒店需要依据当前可以对实习生产生积极影响的激励因素与酒店本身对实习生制定的相关激励管理机制相结合，并从中探索出一种全新的实习生激励管理机制。上海W酒店如果想要完善对于实习生能产生积极作用的激励管理机制，就需要注重赫茨伯格提出的双因素理论以及亚当斯提出的公平理论，其中的保健因素需要酒店合理提高实习生的薪资待遇，保障实习生在上海的日常经济需求，同时酒店中基层领导要多和实习生进行沟通，使实习生的心理层面以及工作本身带来的压力有效缓解。而激励因素则需要酒店内部的团队组织对实习生进行有效的激励，这是激励机制中的主要部分之一，酒店内部的团队激励其中一方面则需要相关领导为实习生提供合适的岗位，而轮岗制度就可以满足实习生的这一需求，这样不仅可以使实习生重新发现自己擅长的岗位，还可以极大程度的解决实习生在过去单一的工作环境中产生的枯燥乏味感，除了轮岗制度，酒店还需要注重相应的表彰工作，改善工作的氛围[25]。五、上海W酒店实习生激励机制优化措施（一）保障实习生基本的“保健因素”1）完善实习生管理制度酒店需要依据实习生的自身特点与身份的特殊性建立一项专门针对与实习生的内部相关规章制度，同时需要对酒店内的实习生在酒店实习工作期间的相关权益以及其它方面的事项进行详细规定[26]除此之外，酒店要尽可能地建立“同工同酬”制度，只有这样才能消除实习生对于薪酬福利方面感受的不公感，以及实习生完善健全的培训制度、合理的轮岗制度、适用于实习生群体的晋升制度、实习生与相关领导高效沟通的制度、以及公平合理的休假排班制度等，力使实习生的各项权益都有制度上的保障，以此来提高实习生对于当前实习工作的满意度。2）保障实习生能与酒店领导有效沟通首先应该定期组织实习生开展座谈会，同时各部门也要经常召集实习生开面谈会，这样有利于各用人部门的中基层领导直接了解实习生在工作中遇到的问题以及当前的心理状态，然后在会中把实习生群体当前最为关心的问题进行汇总，座谈会后针对实习生反映的问题进一步落实整改。其次应建立一种可直接对接酒店高层领导的联系渠道，一旦实习生在工作过程中遭遇任务分配不公、部门领导不作为，或者个人在当前阶段遇到自己无法解决的难题时可以直接发送信息至酒店总经理那里，总经理对其中内容进行辨别，再指派专人负责监督相关部门或某个责任人进行彻底整改，最后收集信息发送者的回复以确定相关问题是否得到了有效解决。最后应开展实习生对于实习工作的满意度调查，问卷调查中需要包括实习生对部门相关领导的评价、与团队之间的沟通是否良好有效以及实习生对于酒店当前提供的工作场所是否满意等多个角度的调查。这种问卷调查可以相对全面的收集目前实习生在工作过程中所面临的问题，通过对数据的收集分析酒店便可以作出进一步的改进。3)正确缓解实习生的身心压力首先应减少实习生的工作量与工作强度，根据自身实习经历，上海W酒店超时工作现象非常严重，每日工作至凌晨的现象经常发生，甚至还在跨年夜当晚经历过凌晨四点下班，当时下班后没有地铁，也打不到出租，只能拖着疲乏的身体骑着共享单车返回宿舍，这个问题的根源在于酒店人手不足，酒店应完善员工补充方案，重新测算酒店对于员工的需求量，而不是长期持续的给一线员工实习生增加繁重工作减少用工成本。其次应该帮助实习生调节自身的心理压力，实习生在实习工作的过程中面临的不仅仅是繁重的服务工作，同时实习生还要忍受着身心压力对客保持微笑服务，但实习生终究还是来自学校，大多实习生还并未真正踏入过社会，因此在实习生实习期间既要压抑自己的真实感受，掩盖自己的负面情绪，又要为客人提供优质服务与上级领导同级同事和谐相处，长此以往，大多实习生都会到达情绪崩溃的临界点，因此酒店应时常关注实习生的心理压力，及时为实习生疏导负面情绪。4）对“以人为本”的理念进一步完善薪资福利等物质条件是决定酒店一线服务人员是否在酒店工作的主要原因，而酒店文化则决定了酒店从业人员能否在酒店长期工作的主原因[27]。当员工发现自已的期望并不能跟酒店的酒店文化所匹配时，心里会非常的失望，会觉得自己的理想和抱负无法实现，所以酒店文化有时候也是留住员工的一个要素。在实习生工作中出现失误时，部门领导不能一味的责备，应该帮助实习生指出问题，进一步改进，但在本人自身实习过程中遇到的部分主管并不能做到这一点，这部分主管只会推卸责任严厉苛责实习生，但并不会指明问题所在的根源，应怎样改进。同时上海W酒店非常在乎顾客的感受，即使顾客提出无理要求、违反相关规定，酒店也会尽量满足他们，虽然这会令顾客非常的满意，但是实习生会心存不满，如果长期出现类似情况，实习生会越来越抵触在酒店的实习工作，所以酒店必须要平衡好这方面的关系，虽然服务业以顾客为先，但员工也是人，也是需要被尊重的。（二）改进酒店对于实习生的“激励因素”1）改进实习生的工作设计酒店应通过轮岗等方式尽可能地找到每个实习生真正适合的岗位，必针对每个实习生的个性特点为其安排最适合的工作，这样有利于提高实习生的工作积极性，也有利于提高实习生的工作效率。同时酒店需要根据每位实习生在各个岗位上的工作表现来具体分配大家的最终岗位。除上述工作设计外，轮岗方式还有利于未来如果某个部门人手突然出现急缺的情况下，工作较为空闲的部门则可以派出自己部门实习生前往帮忙，而且不需要再进行临时培训。2）授权实习生处理工作中出现的问题实习生需要更多机会学习如何应对酒店日常工作中的突发状况。因此为了增加实习生的工作经验，酒店就需要赋予实习生一定的权力去独立处理工作过程中出现的问题。尽量不要对实习生束手束脚，不能只安排实习生重复简单机械的日常工作[28]。3）对实习生进行精神激励酒店可以利用酒店内部的宣传方式，比如酒店的宣传板、部门内的每日例会以及或公开寄发酒店内部信息等方式来表彰表现优秀的实习生，而对于日常工作中并没有十分优秀的实习生，或者工作中经常遇到难题的实习生酒店相关领导尤其是中基层领导更要对其关注重视，不能给此类实习生过多的压力，应一步一步的进行引导，这样会让实习生在工作中更加自信，能力水平也自然会增长，同时提高其工作积极性。4）制定实习生晋升制度上海W酒店的实习生大多实习半年到一年左右，实习生在酒店待的时间并不算短，同时实习生经历了学校专业老师的相关理论知识培训以