2026年政务服务“好差评”业务题库及答案

2026年政务服务“好差评”业务题库及答案一、单项选择题（每题1分，共20分）1.政务服务“好差评”制度的核心目的是（）。A.对工作人员进行排名奖惩B.了解企业和群众诉求，提升政务服务水平C.减少群众投诉数量D.替代传统投诉举报渠道答案B解析“好差评”制度旨在通过群众评价倒逼政务服务提质增效，准确反映企业和群众对政务服务的感受和诉求。2.“好差评”评价等级一般分为（）。A.满意、基本满意、不满意B.非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意C.优秀、良好、合格、不合格D.好评、中评、差评答案B解析根据《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》，评价等级分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五档。3.下列哪项属于“好差评”制度的评价范围？（）A.仅限线上政务服务事项B.仅限线下政务服务大厅窗口C.线上线下各类政务服务事项D.仅限行政审批事项答案C解析“好差评”覆盖线上线下各类政务服务事项，包括政务服务大厅、政务服务平台、12345热线等渠道。4.评价人完成评价后，发现评价有误，可以（）。A.联系工作人员修改评价B.在评价期限内申请更正C.拨打12345热线要求强制修改D.评价一经提交不可修改答案D解析评价结果一经提交不可修改，但政务服务部门应核实差评反映的问题；若评价内容不实或不符合客观情况，经核实后可不予采纳。5.“好差评”工作中，差评整改的时限一般为（）。A.3个工作日内B.5个工作日内C.10个工作日内D.15个工作日内答案B解析差评整改一般要求5个工作日内完成整改并向评价人反馈，情况复杂确需延期的，按程序报批后可适当延长。6.对于“好差评”中“不满意”“非常不满意”的评价，政务服务部门应当在（）内进行回访核实。A.立即B.1个工作日C.3个工作日D.5个工作日答案B解析收到差评后，承办单位应在1个工作日内与评价人联系沟通，核实情况并开展整改。7.“好差评”评价结果的分级分类应用中，下列说法正确的是（）。A.差评整改情况应定期向社会公开B.差评情况只需内部掌握，不必公开C.评价结果与考核无关D.好评多的部门可以忽视差评整改答案A解析各地区各部门应定期公开“好差评”总体情况、差评及整改情况，接受社会监督。8.首次收到“不满意”评价后，经核实确属工作人员责任的，处理方式正确的有（）。A.对工作人员进行批评教育，并计入个人考核B.对评价人进行劝说，要求撤销评价C.对评价人进行打击报复D.要求工作人员私下与评价人协商解决答案A解析差评核查属实的，应按规定对相关责任人进行批评教育、通报批评或组织处理；严禁打击报复评价人。9.下列哪种行为是“好差评”制度所禁止的？（）A.引导企业和群众进行实名评价B.为评价人提供便捷的评价渠道C.对差评进行篡改或伪造D.将差评情况反馈给相关部门答案C解析任何单位和个人不得篡改、伪造评价结果，不得强迫或干扰评价人进行评价，否则将依规依纪追究责任。10.政务服务“好差评”制度要求评价人信息（）。A.公开透明，向社会公布B.严格保密，不得泄露C.可以提供给第三方商业机构D.在评价结果中直接显示个人姓名答案B解析评价人信息受法律保护，任何单位和个人不得泄露、出售或者非法向他人提供。11.评价渠道不包括（）。A.政务服务平台B.政务服务大厅评价器C.短信、二维码D.工作人员口头询问并代为评价答案D解析评价应当由评价人自主作出，工作人员不得诱导、代替评价人进行评价。12.“好差评”工作中，全流程闭环机制的核心环节是（）。A.评价—整改—反馈—监督B.投诉—调查—处理—答复C.检查—通报—考核—问责D.受理—转办—督办—办结答案A解析“好差评”制度强调建立“评价—整改—反馈—监督”全流程闭环机制，确保评价真实、整改到位、反馈及时。13.下列事项中，应当纳入“好差评”范围的有（）。A.仅行政给付事项B.全部依申请政务服务事项C.仅行政许可事项D.仅公共服务事项答案B解析纳入“好差评”范围的是依申请办理的行政权力事项和公共服务事项，覆盖线上线下全部渠道。14.对“好差评”结果运用，正确的做法是（）。A.将好评率作为窗口考核的唯一指标B.将差评整改情况纳入绩效管理C.对差评数据进行人为修改D.对评价人身份信息进行公示答案B解析各地区各部门应将“好差评”结果作为优化服务、改进作风的重要依据，差评整改情况纳入绩效考核。15.针对“好差评”数据分析和应用，下列说法错误的是（）。A.定期开展大数据分析，发现服务堵点B.将分析结果用于优化办事流程C.评价数据仅作为统计展示，不需反馈给窗口D.针对突出问题开展专项整治答案C解析评价数据必须及时分析、反馈、运用，发现突出问题应开展专项整改，不能只统计不运用。16.“好差评”评价人应当是（）。A.政务服务部门工作人员B.办理政务服务事项的企业和群众C.第三方评估机构D.人大代表和政协委员答案B解析“好差评”评价主体是办理政务服务事项的企业和群众，体现“服务好不好，群众说了算”。17.下列哪种情形，经核实后可不予采纳差评？（）A.评价人因个人不合理诉求未得到满足而给出差评B.工作人员服务态度恶劣导致差评C.办事流程繁琐导致差评D.窗口环境脏乱导致差评答案A解析对确因评价人主观恶意、不合理诉求未满足等原因产生的差评，经核实后可不予采纳，但须做好解释说明。18.政务服务“好差评”制度的依据文件是（）。A.《优化营商环境条例》B.《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》C.《行政许可法》D.《政府信息公开条例》答案B解析2019年，国务院办公厅印发《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》，对“好差评”制度作出全面部署。19.线下政务服务大厅应在每个办事窗口设置（）方便群众评价。A.意见箱B.评价器或二维码C.投诉热线D.满意度调查表答案B解析线下服务窗口应配置评价器或二维码等便捷评价装置，确保群众“一次一评”“即办即评”。20.对于评价为“非常不满意”的事项，除了整改反馈外，还应当（）。A.对窗口工作人员进行停职处理B.启动核查程序，查明原因并追责C.对评价人给予补偿D.直接删除该条评价答案B解析对“非常不满意”的评价，应重点核查，查明原因；确属工作人员责任的，按规定追责问责。二、多项选择题（每题2分，共20分）1.“好差评”制度坚持的原则包括（）。A.实事求是B.公开透明C.全员评价D.奖惩并举答案ABD解析“好差评”制度坚持实事求是、公开透明、奖惩并举等原则。“全员评价”不是法定的制度原则表述。2.下列属于“好差评”评价渠道的有（）。A.政务服务网B.移动端AppC.大厅自助服务终端D.12345政务服务便民热线答案ABCD解析线上线下多种渠道均可开展评价，包括政务服务平台、移动端、自助终端、服务热线等。3.“好差评”差评整改工作应当做到（）。A.核实情况B.限期整改C.反馈结果D.全程留痕答案ABCD解析差评整改须形成工作闭环，做到事事有回音、件件有着落，全过程留痕备查。4.下列哪些情形属于政务服务“差评”反映的重点问题？（）A.服务态度恶劣B.办事流程复杂、材料繁琐C.窗口设置不合理、排队时间过长D.线上系统运行不稳定答案ABCD解析差评反映的问题涵盖服务态度、办事效率、流程设计、硬件设施、系统运行等多个方面。5.关于“好差评”结果公开，下列说法正确的有（）。A.定期公开评价总体情况B.公开差评问题及整改情况C.公开评价人个人信息D.公开渠道应当便于群众知晓答案ABD解析评价人个人信息依法受保护，不得随评价结果一并公开。6.“好差评”制度中对工作人员的正向激励措施包括（）。A.将好评情况作为评优评先参考B.对服务之星进行通报表扬C.将评价结果与绩效工资挂钩D.对差评工作人员一律辞退答案ABC解析制度强调奖惩并举；对差评工作人员应依规处理，但不能简单一律辞退，应视情节轻重按规定处理。7.下列做法中，符合“好差评”工作要求的有（）。A.在办事窗口醒目位置张贴评价二维码B.群众办事后主动提醒其进行评价C.对差评整改情况开展“回头看”D.要求群众必须先给好评才能继续办事答案ABC解析D项属于强迫评价行为，严重违反制度规定。8.“好差评”数据安全保护措施应当包括（）。A.对评价人个人信息加密存储B.限定数据访问权限C.建立数据安全管理制度D.将评价数据用于商业营销答案ABC解析评价数据不得用于商业用途，D项属于泄露和滥用评价数据的行为，应严格禁止。9.关于评价等级设置，下列说法正确的有（）。A.线上评价一般设置五级B.线下评价可简化设置为“满意”“不满意”C.所有评价必须采用五级评价D.线下评价应逐步推行星级评价答案ABD解析线下渠道可结合实际情况简化评价等级，方便群众操作，并非一律强制五级。10.“好差评”工作中，政务服务机构的职责包括（）。A.组织落实评价工作B.督促差评整改C.开展数据分析和结果运用D.制定本地区本部门实施细则答案ABCD解析各级政务服务机构是“好差评”工作的实施主体，承担组织、督促、分析、运用等职责。三、判断题（每题1分，共20分）1.“好差评”制度的评价主体是各级政务服务机构。答案错误解析评价主体是办理政务服务事项的企业和群众，政务服务机构是被评价对象。2.评价等级中“基本满意”属于好评。答案正确解析五档评价中，“非常满意”“满意”“基本满意”均视为好评。3.对差评数据可进行适当篡改以保持较高好评率。答案错误解析严禁篡改、伪造评价数据，违者依规依纪追究责任。4.窗口工作人员可以主动引导办事群众给予好评。答案错误解析不得强迫或干扰评价人评价，不得诱导好评。5.“好差评”评价数据应当实时汇聚至全国一体化政务服务平台。答案正确解析国家要求评价数据实时全量汇聚，实现数据共享和统计分析。6.对于差评，只需整改，不需要向评价人反馈。答案错误解析差评整改完成后应及时向评价人反馈整改结果。7.同一事项多次办理的，群众每次均可进行评价。答案正确解析坚持“一次一评”，每次办事均可评价。8.评价人因差评遭到打击报复的，可以依法投诉举报。答案正确解析对打击报复评价人的行为，依法依规严肃处理，评价人有权投诉举报。9.“好差评”制度只适用于行政审批事项，不适用于公共服务事项。答案错误解析“好差评”覆盖依申请的行政权力事项和公共服务事项。10.线下政务服务大厅可以不设置评价设备。答案错误解析线下服务窗口应配置评价器或二维码等评价设施，保障群众便捷评价。11.“好差评”差评整改情况应当纳入窗口工作人员绩效考核。答案正确解析制度要求将评价结果和整改情况作为绩效考核的重要依据。12.对“不满意”评价，应当3个工作日内完成回访核实。答案错误解析差评回访核实时限一般为1个工作日，整改时限为5个工作日。13.评价数据属于政务数据，应按照规定做好安全管理和保密工作。答案正确14.企业和群众只能通过线上渠道进行评价，线下窗口不能评价。答案错误解析线上线下渠道均可评价，线下窗口应提供评价器或二维码。15.对差评问题突出、整改不力的单位，可以进行约谈和通报。答案正确16.“好差评”结果可以替代政府信息公开、行政复议等法定制度。答案错误解析“好差评”是政务服务监督的重要补充，但不能替代法定监督救济渠道。17.评价人均应实名评价，不提供匿名评价方式。答案错误解析评价以实名为主，同时提供匿名评价渠道，鼓励实名评价。18.差评经核实确属不实评价的，可以不予采纳并向评价人做好解释。答案正确19.政务服务部门应当建立差评整改台账，实行销号管理。答案正确20.“好差评”评价结果只需内部掌握，无需向社会公开。答案错误解析除涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私外，评价情况应定期向社会公开。四、简答题（每题5分，共20分）1.简述政务服务“好差评”制度的评价等级及对应含义。答案评价等级分为五档，即“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”。其中“非常满意”指服务远超预期；“满意”指服务达到预期；“基本满意”指服务基本达到预期但仍存在不足；“不满意”指服务存在明显问题；“非常不满意”指服务存在严重问题或恶劣态度。2.差评整改的基本流程是什么？答案（1）接收差评：通过评价系统或后台及时获取差评信息；（2）回访核实：1个工作日内与评价人联系，核实反映问题；（3）分类处理：根据问题性质转交责任部门或窗口；（4）限期整改：一般5个工作日内完成整改；（5）结果反馈：将整改情况向评价人反馈；（6）办结归档：建立台账，全程留痕，实行销号管理。3.请列举“好差评”制度的监督渠道。答案（1）线上政务服务平台评价功能；（2）线下大厅窗口评价器或二维码；（3）自助服务终端；（4）短信评价；（5）12345政务服务便民热线；（6）意见箱、投诉举报电话等传统渠道。4.“好差评”结果运用主要体现在哪些方面？答案（1）作为窗口工作人员绩效考核、评优评先的重要依据；（2）作为部门优化办事流程、改进服务作风的参考；（3）定期分析评价数据，发现共性问题和堵点难点；（4）差评整改情况纳入效能监察和督查督办；（5）定期向社会公开评价情况，接受社会监督。五、案例分析题（每题10分，共20分）1.某市政务服务中心窗口工作人员小李，在办理群众张某的业务时态度生硬、多次打断张某陈述，且未一次性告知所需补充材料，导致张某多跑一次。事后，张某在评价器上给出了“不满意”评价。次日，该中心负责人约谈小李，小李认为张某是“刁难”，要求张某撤销评价，并声称“不撤销以后不给办”。请回答：（1）小李哪些行为违反了“好差评”制度规定？（2）该中心应如何处理这一差评？答案：（1）小李的违规行为包括：①服务态度生硬、多次打断群众陈述，未提供规范服务；②未一次性告知所需材料，违反“一次性告知”服务要求；③要求评价人撤销差评，属于干扰评价行为；④以“以后不给办”相威胁，属于打击报复评价人，严重违反制度规定。（2）该中心应当：①立即启动差评核查程序，在