商品基础及实务 2

商品学实务模块3：

商品质量管理上篇商品基础知识1.商品质量的概念

GB/T19000—2016/ISO9000:2015《质量管理体系基础和术语》对质量的定义是:质量是指客体的一组固有特性满足要求的程度。3.1商品质量概念及要求

商品质量包括狭义的商品质量和广义的商品质量。狭义的商品质量是指产品与其规定的标志技术条件的符合程度，它是以国家或国际有关法规、商品标准或贸易双方在合同中的有关规定作为最低的技术条件，是商品质量合格的依据。广义的商品质量是指商品适用其用途所需的各种特性的综合及满足消费者需求的程度，是生产商品质量的反映。2.商品质量的构成（1）在形成环节上，商品质量由设计质量、制造质量和市场质量构成。3.1商品质量概念及要求商品质量设计质量制造质量市场质量2.商品质量的构成（2）在表现形式上，商品质量由内在质量、外观质量和附加质量构成。3.1商品质量概念及要求商品质量内在质量外观质量附加质量2.商品质量的构成（3）在有机组成上，商品质量由自然质量、社会质量和经济质量构成。3.1商品质量概念及要求商品质量自然质量社会质量经济质量3.商品质量的重要性

产品质量是衡量一个国家工业技术和管理水平的重要标志，也是判断人民生活水平的依据。3.1商品质量概念及要求（1）质量是治国之本，关系党和政府在人民群众心中的威望。（3）商品质量是决定企业竞争能力的重要因素（4）提高商品质量是提高人民实际生活水平的重要途径（2）加强产品质量工作，对振兴我国经济具有非常重要的意义。4.商品质量要求

商品质量是商品能满足规定或潜在要求需要的特征和特性的总和。对商品质量的具体要求包括以下几个方面。3.1商品质量概念及要求使用性能（适用性）信息性与可追溯性可靠性安全卫生性与环境要求经济性美观舒适性

适用性也即有用性，它是指商品为满足一定的用途(或使用目的)所必须具备的各种性能或功能，它是构成商品使用价值的基本条件。

可靠性是商品在规定条件下和规定时间内，完成规定功能的能力。

安全卫生性是指商品在生产、流通，尤其是在使用过程中保证人身安全与健康以及环境不受污染、不造成公害的要求。它是评价商品质量的重要指标之一。3.1商品质量概念及要求

美观性是商品能够满足人们审美需要的属性。

经济性是指商品使用效果在一定条件下，在商品寿命周期内的低成本、低费用属性。是优质与低成本(价格)和低使用维护费的统一。

信息性是指商品所具有的承载商品信息的功能，它是消费者正确认识、甄别选购、合理使用、用后适当处理的信息依据。3.1商品质量概念及要求1.市场调研2.生产过程中影响商品质量的因素3.２影响商品质量的因素（1）产品开发设计（2）原材料（3）生产工艺和设备（4）检验与包装3.流通过程中影响商品质量的因素3.２影响商品质量的因素商品的运输装卸1商品的储存2商品的销售服务34.使用过程中影响商品质量的因素3.２影响商品质量的因素①数商品的使用范围和条件②商品的使用方法和维护保养③商品的废弃处理5.改善商品质量的对策3.２影响商品质量的因素（1）市场调研质量管理（2）商品生产质量管理（3）商品流通质量管理（4）商品使用质量管理

质量观是指企业在商品和服务的质量标准意义等方面所持有的观点和态度。

1.质量管理的发展阶段

质量管理是指在质量方面指挥和控制组织与质量有关的彼此协调的活动。质量管理包括以下几个方面：3.3商品质量管理质量方针和质量目标的建立质量策划质量控制质量保证质量改正质量管理经历了以下几个阶段：3.3商品质量管理传统质量管理阶段统计质量管理阶段全面质量管理阶段综合质量管理阶段2.商品质量管理方法3.3商品质量管理（1）商品质量管理内涵（2）商品质量法规商品质量法规的种类有：3.3商品质量管理产品责任法产品质量法消费者保护法商品质量监督管理、检验、认证等方面的质量法规3．商品质量管理的方法

(1)PDCA循环

PDCA循环是提高产品质量，改善企业经营管理的重要方法，是质量管理体系运转的基本方式。

PDCA循环把质量管理过程分四个阶段：3.3商品质量管理1计划（Play）2执行（Do）3检查（Check）4处理（Action）

（2）DMAIC流程DMAIC流程包括：3.3商品质量管理