第六章-酒店人力资源管理

*第一节酒店人力资源管理概述第二节酒店人力资源管理计划第三节酒店员工培训与职业发展第四节酒店员工激励管理第六章酒店人力资源管理第六章

第一节酒店人力资源管理概述（一）酒店人力资源概念1.人力资源定义人力资源（HumanResource，简称HR）是指存在于人体的智力资源，是人类进行生产或提供服务，推动整个经济和社会发展的劳动者各种能力的总称。2.酒店人力资源定义酒店人力资源是指酒店内具有劳动能力并能推动酒店发展的人的总和。（二）酒店人力资源管理酒店人力资源管理包括量的管理和质的管理两个方面。前者是是通过对员工的招聘、组织和协调，使人力与物力经常保持最佳比例和有机的组合，使人和物都能充分发挥出最佳效益；后者是对员工的心理和行为进行管理，充分调动人的积极性、主动性和创造性，使有限的人力资源发挥出尽可能大的作用。（三）酒店人力资源管理的意义是保证酒店经营活动顺利进行的必要条件；是提高酒店员工素质，增强酒店活力，保证酒店在激烈的竞争中立于不败之地的前提；是提高酒店服务质量，创造良好社会经济效益的保证。一、酒店人力资源管理的意义第六章

第一节酒店人力资源管理概述（一）选人（二）育人（三）用人（四）留人二、酒店人力资源管理的内容三、酒店人力资源管理的目标（一）最终目标——提高酒店的组织绩效（二）基本目标——提高酒店员工的工作绩效（三）具体目标1.造就一支优秀的员工队伍2.创造最优的劳动组织3.创造良好的人事环境第六章

第一节酒店人力资源管理概述（一）人力资源部的组织机构酒店人力资源部的组织机构没有统一模式，取决于各酒店的规模大小、人员编制、各管理职能的具体分工和安排。（二）人力资源部的职能1.根据酒店经营管理需要，设计酒店的机构，设置各部门的编制；2.负责劳动定额和定员编制等劳动组织管理；3.负责计划与实施酒店员工的招聘工作；4.负责员工记录管理，编写《员工手册》，制定并执行有关规章制度；5.制定人事及培训政策、程序及各项规章制度，并确保其传达和执行；6.根据国家和酒店的工资福利政策，做好工资、福利及劳动保护工作；7.确保酒店所有规章制度均予以制定、传送以及执行；8.负责管理员工档案，做好人事统计；9.编制适合酒店需求的培训计划并予以实施，确保所有相关员工能接受有效的培训，提高员工的工作能力和素质；

10.定期组织员工参加体育及社会活动，培养员工的团队精神和高尚品德，增强酒店凝聚力，树立酒店形象；11.制定并执行定期对员工进行评估的制度；12.负责员工奖罚管理，听取员工的意见和建议，处理员工投诉。四、酒店人力资源部的组织机构和职能第六章

第二节酒店人力资源管理计划（一）酒店人力资源管理计划1.人力资源管理计划的类型2.人力资源管理计划的目标3.人力资源管理计划的制定程序（二）酒店人力资源需求预测1.总体需求结构预测法2.工作量分析预测法所需员工数=全年计划总工时/每人每年工作时间所需员工数=全年计划总工作量/每人每年所能完成工作量3.趋势分析预测法4.人员流动分析预测法员工流失率=（某时期离职人员数量/某时期雇佣人员的平均数量）×100%一、酒店人力资源管理计划的制定第六章

第二节酒店人力资源管理计划（三）酒店人力资源供给预测1.酒店内部人力资源供给预测2.酒店外部供给预测3.人力资源管理计划的制定程序（四）酒店人力资源供需综合平衡1.组织需要和个人需要的平衡2.人力资源供给与人力需求的平衡（1）人力资源短缺。（2）人力资源过剩。（3）人力资源的结构性失衡。一、酒店人力资源管理计划的制定第六章

第二节酒店人力资源管理计划编制定员是编制人力资源计划的基础，即根据酒店的经营方向、规模、档次、业务结构、组织结构、员工的素质和业务能力等，按照节约用人、提高效率的原则，在岗位责任制的基础上，为完成规定的工作任务而必须配备的各类人员的数量。（一）劳动定额

1.劳动定额劳动定额是劳动者在一定的生产技术条件和合理组织劳动的基础上，完成某项工作而预先规定的劳动消耗量的标准。2.劳动定额的基本表现形式（1）工时定额（时间定额）：规定单位工作量所需要的时间。（2）产量定额（工作量定额）：规定单位时间内必须完成的工作量。（3）服务定额：规定服务项目和数量。（4）看管定额：规定看管设备的数量。（5）销售定额：规定完成销售额的多少。二、合理的编制定员第六章

第二节酒店人力资源管理计划（一）人力成本控制的原则1.保证酒店业务的正常运转和服务质量2.保障员工的身心健康3.减少人力浪费，充分挖掘潜力（二）人力成本控制的方法1.合理安排人员（1）灵活排班。（2）雇佣临时工与兼职人员。（3）加强员工的交叉培训。2.加强时间管理3.工作简化四、酒店人力成本控制第六章

第三节酒店员工培训与职业发展（一）员工培训的特点与规律1.针对性2.速成性3.实用性4.多样性（二）酒店培训程序与培训管理1.培训需求的调查分析2.制定培训计划3.实施培训4.培训的评估5.培训的管理一、酒店员工培训第六章

第三节酒店员工培训与职业发展（三）酒店员工培训的种类与方法1.酒店员工培训的种类（1）按培训对象的层次分类可以分为决策管理层、督导层和操作层三个层次的培训。（2）按培训的性质分类可分为岗前培训、在岗培训、转岗培训和晋级培训。2.酒店员工培训的方法（1）讲授法。（2）讨论法。（3）案例研讨法。（4）角色扮演法（5）管理游戏法。（6）操作示范法。一、酒店员工培训第六章

第三节酒店员工培训与职业发展（一）酒店员工素质标准1.管理人员的素质标准2.专业技术人员的素质标准3.服务人员的素质标准（二）酒店员工素质测评l.员工素质测评要素一般包括酒店员工的品德素质结构、智力素质结构、能力素质结构以及绩效素质结构。2.员工素质测评的程序（1）准备阶段。（2）实施阶段。（3）统计分析阶段。（4）应用阶段。二、酒店员工素质测评与开发第六章

第三节酒店员工培训与职业发展（一）员工职业发展的意义对员工个人而言，为了在工作中得到成长、发展和满意感，不断追求理想的职业，设计自己的职业目标和职业计划；从人力资源部门的角度看，对员工制定个人职业计划应予以重视和鼓励，并结合组织的需要和发展，给员工以多方面的咨询和指导，创造条件帮助员工实现个人职业目标。（二）员工职业发展的阶段1.职业探索阶段（25岁以前）2.立业与发展阶段（25—44岁）3.维持阶段（45—58岁）4.下降阶段（58岁以后）（三）员工职业发展计划的制定1.员工自我分析2.组织对员工个人能力和潜能的评估3.组织为员工提供职业发展的有关信息，给予公平竞争的机会4.提供职业咨询三、酒店员工的职业发展第六章

第三节酒店员工培训与职业发展（一）酒店职业经理人培养的重要意义1.提升酒店的核心竞争能力2.创造和实现酒店价值3.推动酒店持续发展（二）酒店职业经理人价值诉求1.道德价值是前提2.资源价值是基础3.能力价值是核心（三）酒店职业经理人能力模型的构建1.能力模型的构建要素（1）个人能力。包括素质能力、心理能力、演讲能力、沟通能力、倾听能力和学习能力。（2）职业能力。由决策能力、经营能力、激励能力、协调能力、控制能力和应急能力六部分组成。（3）能力模型的构建。2.要素间的相互关系四、酒店职业经理人培养第六章

第四节酒店员工激励管理所谓绩效考评，就是根据人事管理的需要，考评员工的工作结果及影响其工作结果的行为、表现和素质特征的活动，从而公正地评价每个人在酒店中的价值。（一）绩效考评的内容主要包括德、能、勤、绩四个方面。（二）绩效考评的方法1.从评估的内容分类2.从评估实施形式分类3.从实施方法分类（三）绩效考评存在的问题与改善1.绩效考评中存在的问题（1）考核标准不严谨。（2）考评过程中的随意性大。（3）对考评结果缺乏反馈利用。（4）考评人员导致的主观误差。2.完善绩效考评的措施一、合理利用绩效考评第六章

第四节酒店员工激励管理激励是用各种有效的方法激发和引导员工的工作动机，调动员工的工作积极性和创造性，鼓励员工为实现酒店目标而努力工作，并使员工在实现酒店目标的同时实现自身需要。（一）激励理论及运用1.需求层次理论及运用（1）满足不同层次需求。（2）尽力消除员工的不安全感。（3）创造条件，使员工的自尊和自我实现欲望有所满足。2.双因素理论及其运用（1）激励因素是与员工职务或工作本身有关的因素，即能激励员工工作积极性、提高工作效率的因素。（2）保健因素属于外部因素，在不能得到满足时会影响人的工作积极性。3.强化理论及其运用强化理论塑造行为有四种方法，即积极强化、消极强化、惩罚和忽视。二、激励理论与方法第六章

第四节酒店员工激励管理（二）激励的方法与技巧1.目标激励6.多样化工作激励2.奖励激励7.培训激励3.惩罚激励8.竞争激励4.参与激励9.文化激励5.情感激励10.榜样激励二、激励理论与方法（一）酒店薪酬制度1.职务等级工资制2.技术等级工资制3.岗位工资制4.结构工资制（1）基础正资。（2）职务工资。（3）工龄工资。（4）技术津贴和岗位津贴。（5）浮动工资（绩效工资）。5.协商工资制三、酒店薪酬管理第六章

第四节酒店员工激励管理（