3 沟通与合作能力

《职业素养》课程教案3授课教师班级学时授课日期主题或任务模块3沟通与合作能力课型公共课授课地点●多媒体教室○企业○专业教室○实训室教学目标1.知识目标：了解倾听、赞美的含义和重要性；了解有效沟通的含义与原则；了解优秀团队应具备的条件。2.技能目标：掌握并运用倾听、赞美的技巧；掌握与上司和同事有效沟通的方法；掌握更好融入团队、提升团队协作能力的方法。3.情感目标：培养良好的倾听和赞美素养，树立有效沟通意识和团队意识，学会团队合作，塑造职场良好形象。学习内容第1讲任务1学会倾听与赞美1.1倾听与赞美的含义1.2倾听的艺术1.3赞美的艺术第2讲任务2实现有效沟通2.1有效沟通的6C原则2.2与上司沟通的原则2.3与同事沟通的原则第3讲任务3加强团队合作3.1优秀团队的特点3.2提升团队协作能力的途径3.3团队中不受欢迎的人重点难点重点：倾听与赞美的艺术；有效沟通的6C原则及与上司、同事沟通的原则；提升团队协作能力的途径。难点：沟通与赞美技巧在真实职场情境中的灵活运用；团队冲突的妥善处理。教学方法●理论讲授●小组讨论●项目教学●任务驱动○参观教学○模拟教学○实验实训○演示教学○其他素材资源○文本素材○实物展示●PPT幻灯片○音频素材●视频素材○动画素材●图形/图像素材●网络资源○其他教学设计1、课程导入（1）课程内容回顾（2）宣布教学内容、目的（3）新知导入（10分钟）参考说辞：乔·吉拉德是美国著名的汽车推销员。有一次，一位客户需要买车，客户对车很满意，并掏出10000美元现钞，眼看就要成交了，对方却突然变卦而去。乔·吉拉德为此懊恼了一下午，百思不得其解。到了晚上，他实在忍不住，打电话给那位客户，表明自己检讨了一下午，实在想不出错在哪里。客户说："就在签字之前，我提到了犬子吉米即将进入密歇根大学念医科，我还提到了犬子的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负，我以他为荣，但是你却毫无反应。"乔·吉拉德不记得对方曾说过这些事，因为他当时根本没有注意，他不但无心倾听对方说什么，而且在听办公室内另一位推销员讲笑话。思考：乔·吉拉德这次汽车推销没能成功的原因是什么？你以前是否遇到或者听过类似的案例？任务分析：倾听是职场所需的基本技能，职场人士每天要与上司、同事、客户沟通，需要认真倾听对方，才能理解其含义、满足对方的需求。乔·吉拉德正是由于没有认真倾听客户，让客户感受到了不尊重而错失订单。职场中学会倾听，不但能获取重要的信息，还能表达对对方的尊重，赢得对方的信任。一个人时，学会思考；两个人时，学会倾听；三个人时，学会沟通与合作。观看微课（3分钟）：通过学习，让学生了解倾听与赞美、有效沟通和团队合作的核心内容与基本要求。案例分享（5分钟）通过讨论，让学生进一步明确沟通漏斗产生的原因及对策，理解有效沟通需要"反复确认、闭环反馈"。2、教学内容（详见课本、课件）第1讲任务1学会倾听与赞美1.1倾听与赞美的含义1.2倾听的艺术1.3赞美的艺术学生自主学习及互动讲解【教学内容要点】一、倾听与赞美的含义倾听不仅是生理意义上的"听"，更应该是一种积极、主动、有意识的听觉和心理活动。成功人士都会在表达自己的意见之前，把倾听别人和了解别人作为第一目标。倾听是达成共识的前提，是和谐沟通的纽带，是高效合作的加油站。赞美是指发自内心地对于自身所支持的事物表示肯定的一种表达。赞美并非对着别人夸夸其谈，也非见人就说好话，更不是堆砌好词佳句。真诚的赞美能让听者感到舒服、感动，产生愉悦、被认可与理解的感受，能促进沟通者之间的信任与合作意愿。二、倾听的艺术一是眼睛显态度。倾听时通常遵循"金三角原则"：倾听对象很熟悉，眼睛看对方面部的倒三角（双眼与嘴巴间的区域）；倾听对象比较熟悉，看对方面部的小三角（以下巴为底线、额头为顶点）；倾听对象不熟悉，看对方面部的大三角（以肩为底线、头顶为顶点）。二是耳朵听内容：听观点，既要关注对方表达的主要想法，也要善于通过"语言"和"非语言"信息听出言外之意；听感受，关注对方表达时的情绪状态，大多数时候理解了对方的感受，倾听就成功了一半；听目的，判断对方只是为了倾诉还是为了解决问题。三是体态语言寻信息：倾听者不仅需要关注自己的体态语言，更需要通过说话者的体态语言搜集信息，如向前倾表示敬意或感兴趣，抱臂表示漠视、拒绝沟通，点头表示同意等。四是及时反馈促交流：常见反馈形式有共情式反馈、提问式反馈、体态语言反馈、试探性反馈。三、赞美的艺术赞美要态度真诚，有礼貌、发自内心；要具体明确，从工作、性格、气质、技能等方面寻找赞美点，不能简单地说"你真漂亮""你真聪明"；要善用行动表达，用微笑、点头、鼓掌、眼神等肢体语言配合赞美的语言。赞美要因人而异，突出个性，如对老年人可多肯定他们引以为豪的过去，对年轻人可多肯定他的才能和敢想敢干的精神；要巧用话术，"事实+感受+具体评价"是最有效的赞美，如"你这次又向前进了一步（事实），比前两次强多了（感受），真是了不起（评价）"；要一视同仁，善于发现每个人的闪光点，不能厚此薄彼。课堂讨论（5分钟）：倾听五大禁忌：①随意打断别人——人都有"完成"的心理倾向，话没说完就被打断会觉得不舒服；②心不在焉——东张西望、乱写乱画、看手表等小动作传递的是"我对你所讲的内容根本不感兴趣"；③把话题扯远——妨碍对方的谈话思路，让对方感觉不被尊重；④随意给予评判——倾听的任务是理解对方，而不是评判对错；⑤随意提出建议——很多时候倾诉者需要的只是一个安安静静的倾听者。请讨论：对照五大禁忌，反思自己在倾听中存在哪些不足？应如何改进？思考并讨论：（5分钟）职场15句经典赞美："你今天看上去很棒""你干得非常好""我们十分为你骄傲""你看上去真精神""你说话总是很得体""干得好""你的孩子很可爱""我对你的工作表示敬意""你的个性很好""你非常专业""你很有天赋""你很有品位"等。请讨论：这些赞美分别适用于什么对象和场景？请运用"事实+感受+具体评价"的话术，写一段赞美的话送给自己的长辈（特别是父母）或朋友，并记录过去一周自己赞美别人和别人赞美自己的话。互动（15分钟）：互动一：你说我听活动目标：提升学生倾听能力，使学生领悟到倾听也是一种能力。活动任务：一组代表发言，另一组代表复述并谈感受。活动准备：地点：教室；材料和工具：纸、笔；分组：将班级同学分成4～6组，选出小组长；计划时间：约15分钟。活动步骤：1.各组分享时事热点或一本书，整理好发言提纲和内容；每个小组推荐一位代表到台上发言。2.请另一个小组的代表复述前一组同学发言的内容并谈自己的感受。要求各组代表把时事的关键词写在黑板上，明确核心主题；牢记5W1H技巧（何人、何地、哪一个、何事、何时、怎么样），力求内容简洁。活动评价：教师根据评价内容（观点明确、重点突出，叙述简洁、通俗易懂，基于事实、生动流畅，主次分明、层次清楚，声音洪亮、举止大方）对每个小组的复述情况进行总结点评。互动（15分钟）：互动二：赞美练习室活动目标：引导学生认识并理解赞美的意义，体验赞美带给人的积极影响，掌握赞美的技巧。活动任务：每人写下赞美同桌的句子，并进行分享。活动准备：地点：教室；材料和工具：纸、笔；计划时间：约15分钟。活动步骤：1.每人在纸上写下2～3句赞美同学的话，比如"你今天上衣的颜色很好看，衣服上的小太阳也十分可爱，整体搭配显得你更加阳光了"。2.与同桌分享；听到赞美的同学向对方描述一下自己听到赞美后的感受；完成后角色互换；教师邀请2～3组进行分享。活动评价：根据评价内容（优点真实具体、态度热情真诚、积极参与活动），个人自评、小组互评，教师总结点评。第2讲任务2实现有效沟通2.1有效沟通的6C原则2.2与上司沟通的原则2.3与同事沟通的原则学生自主学习及互动讲解【教学内容要点】一、有效沟通的6C原则沟通是人与人之间的交流活动，是为了一个预先设定的目标，借助语言、文字、图像、符号、手势等表现形式，将思想、观念、情感、态度等信息在个体或群体之间传递交流，以达成共识的行为和过程。有效沟通需要达到信息被接收、被理解、被接受、使对方采取行动四个层次递进的目标。达到有效沟通需要遵循6C原则：清晰（clear），表达的信息逻辑清晰，能被对方理解；积极（constructive），主动沟通，主动的态度能为自己赢得机会；简洁（concise），尽可能用简洁明了的文字表达信息，10秒之内说清观点最好；准确（correct），信息传递一定要准确；礼貌（courteous），从言语到行为遵守基本的职场礼仪；完整（complete），表达的信息没有遗漏，防止出现"盲人摸象"的现象。二、与上司沟通的原则一是尊重原则：沟通态度要主动，维护上司的威信和地位，定时向上司汇报工作；请示领导时不能只是提出问题，要提出解决方案，不要让领导做问答题，而是做选择题，如"我想到了两个办法，您看哪一个更好"。服从上司的安排，形成闭环反馈，及时汇报工作进程和完成情况。和上司意见不一致时，少用"但是、可是、就是"等转折性强的词，可多用"同时"，并最好在1分钟之内说清楚自己的建议和根据。二是适时原则：选择上司相对空闲的时候，沟通之前可以主动预约；选择上司心情愉悦的时候；选择能单独交谈的机会，尽量一对一沟通，既给自己留有回旋余地，又有利于维护上司的尊严。三是工作原则：上下级之间的关系主要是工作关系，任何时候都要以解决工作问题、完成工作任务为第一要务。三、与同事沟通的原则一是四互原则：互相尊重，避免侵略性的语言，尊重各自的文化差异；互相支持，相互补台，对同事的困难表示关心；互相体谅，学会换位思考，求同存异；互相赞美，适度赞美既能拉近关系，也能提升沟通效果。二是五不原则：不谈论私事，友善不同于友谊；不自我炫耀，炫耀在无形中等于贬低别人、凸显自己；不威胁别人，不要拿领导压人；不口无遮拦，一时之快容易伤害别人；不谈论是非，谈论别人是非者往往自己也可能成为是非的中心。课堂讨论（5分钟）：张阳毕业后在一家广告公司做策划，他聪明、干活利落，深得上司赏识。一次，上司交给他一项重要任务：按照既定思路做一个详细的策划方案。张阳发现上司的思路有一个致命性的错误，当时上司正和别人说话，张阳当着他人的面直截了当地说："你的思路有一个错误，应该这样……"结果，上司将方案交给了别人做。尽管最终的策划方案的确不是上司预先的思路，但张阳的那位同事没有像他那样直接顶撞上司，而是私下同上司做了交流，上司主动改正了原有的思路，结果皆大欢喜。请讨论：张阳的做法有哪些不当之处？如果是你，你会怎么与上司沟通？思考并讨论：（5分钟）非暴力沟通也被称为"爱的语言"，与之相对的暴力沟通是指责、嘲讽、否定、比较、说教、任意打断、随意出口的评价，给听者带来的情感和精神创伤甚至比肉体伤害更让人痛苦。非暴力沟通分为四步：第一步，不带评论地观察，客观描述事实，如说"你一周迟到了三次"，而不是说"你是个爱迟到的人"；第二步，体会和表达感受；第三步，讲自己的需要；第四步，讲出一个清晰明确的要求。综合起来就是："当……（客观事实），我觉得……（感受），因为……（需要），你可不可以……（解决方案）"。请讨论：请用非暴力沟通的方式，改写一句你曾经说过的"暴力语言"，并与同学交流体会。互动（10分钟）：互动一：传声筒游戏活动目标：了解信息传递过程中的"沟通漏斗"现象，掌握有效沟通的原则。活动任务：将纸条上的内容依次传递给下一位同学。活动准备：地点：教室；材料和工具：纸、笔、耳塞；分组：将班级同学分为4组，选出小组长；计划时间：约10分钟。活动步骤：1.教师给每组准备不同的传话内容并写在纸上放进盒子，如"我们要思考，要摸索，再也不莽撞行事""兔子不吃窝边草，好马不走回头路，船到桥头自然直"等。2.每个小组的第一位同学抽取纸片，将看到的内容传递给下一位同学，声音仅两人可听见，只说一遍，不进行传话的同学戴上耳塞；第二位同学再向第三位同学复述，以此类推；最后一位同学说出自己听到的内容，若与纸上内容一致，则传话成功。活动评价：教师点评每个小组传话的效果，组织学生对传话过程进行讨论（为什么会失真、如何避免），并总结点评。互动（10分钟）：互动二：撕纸游戏活动目标：掌握换位思考、主动沟通等技巧。活动任务：按照教师的指令完成撕纸任务。活动准备：地点：教室；材料和工具：A4纸，每人两张；计划时间：5～10分钟。活动步骤：1.给所有学生发一张纸，按照教师的指令去做，任何学生都不能发声（可以闭上眼睛）：将纸对折一下，再对折一下，在右上角撕去一个角，转动180度，再将左上角撕去，然后打开。大家会发现各种不同的图形。2.再发一张纸重复上述动作，这次学生可以向教师发问，问清楚对折是横折还是竖折、折后开口朝哪个方向等，完成后打开，图形不一致的现象较上次少了很多。活动评价：引导学生探询图案不一致的原因（单向沟通与双向沟通的区别），教师总结点评。第3讲任务3加强团队合作3.1优秀团队的特点3.2提升团队协作能力的途径3.3团队中不受欢迎的人学生自主学习及互动讲解【教学内容要点】一、优秀团队的特点团队是由两个或者两个以上的个体为了特定目标而按照一定规则结合在一起的正式群体。优秀的团队具有以下共同特质：有高效的领导者，对外能准确把握团队发展方向，对内能知人善任、用人不疑；有明确的共同目标，使全体成员在共同目标的基础上凝聚在一起；有清晰的分工与合作，每个成员都明确自己的职责与任务；有彼此信任与尊重的团队关系，求同存异；有完善的规章制度，使团队井然有序、纪律严明、凝聚力强。二、提升团队协作能力的途径一是增强合作意识：团队成员之间取长补短、协同合作，就能获得"1+1>2"的效果，狼群严密有序的集体组织和高效的团队协作就是范例。二是树立大局观念：着眼全局，主动了解团队需要自己做什么工作，遇到问题主动承认自己的错误。三是提升沟通能力：多换位思考，少以自我为中心，主动与别人交流自己的看法，学会正确地表述自己所做的工作。四是处理好人际关系：尊重、平等、真诚、宽容、诚信。五是善于处理冲突：妥协策略是冲突双方都愿意放弃部分观点和利益；合作策略是寻找互惠互利的解决方案，尽可能"双赢"；暂时回避策略是当对方过于冲动时，让对方冷静下来以创造解决冲突的条件。三、团队中不受欢迎的人团队中不受欢迎的人有六种：过于爱找借口的人，缺乏担当意识与责任意识；过于爱突出自我的人，很难与团队成员一起实现目标；过于斤斤计较的人，只想收获不想付出，慢慢会成为团队的边缘人；过于有心计的人，日久见人心；没有学习意识的人，不能满足团队发展的需要；没有任何特长的人，在团队里很难发挥自己的作用。课堂讨论（5分钟）：小王毕业后进入一家公司做技术员，他拥有出色的学历和很强的能力，可是干了三年，那些比他来得晚、学历和能力都不如他的人都升职了，而他一直停留在原地。小王不忍老板的冷落提出辞职，他本以为老板会挽留他，没想到老板很快就批准了。原来小王每次执行团队的重要任务时，都会因为一意孤行出现问题，也不能与其他成员很好地相处，这样不仅影响团队的成绩，也影响公司的效益。小王终于明白了自己的问题出在哪里，但是为时已晚。请讨论：小王应该如何更好地融入团队？如何提升团队协作能力？思考并讨论：（5分钟）团队建设的新"五指理论"：大拇指是领导者，负责明确目标方向、决策、确定角色分工；食指是执行者，把谈话与建议转换为实际可行的步骤；中指是监督者，分析问题情境、指出错误遗漏、评价他人判断；无名指是自由人，配合他人产生"1+1>2"的效果；小拇指是信息员，积极为团队引入外部信息。请讨论：对照"五指理论"，你在团队中最适合扮演哪种角色？为什么？互动（20分钟）：互动一：团队意识训练活动目标：提高学生的团队合作意识，培养团队合作能力。活动任务：给自己的团队起名、确定口号，组内每位成员向组内其他成员做自我介绍，并向其他组介绍自己的团队成员。活动准备：地点：教室；材料和工具：号码纸、A3纸、水彩笔若干，下载《我相信》歌曲；计划时间：约20分钟。活动步骤：1.随机分组：采用随机抽签的形式，抽到相同数字的同学为一组；让每个小组自行选出组长。2.确立小组名和小组口号：要求组名能代表小组成员的精神风貌，并写在A3纸上；每人轮流介绍自己，并取个代表自己个性的组内名字。3.小组分享：每个小组上台分享小组名字、共同呼喊口号，并用组内名字介绍组内成员，要求整齐、有气势、有创意；全班同唱《我相信》。活动评价：根据评价内容（团队协作性、团队表现效果、团队创意），个人自评、小组互评，教师总结点评。互动（20分钟）：互动二：我是你的眼活动目标：提升学生团队信任和协作能力。活动任务：给"盲人"队友做向导，走完规划路线。活动准备：地点：室外；材料和工具：两组一样的号码纸、眼罩或者纱布；计划时间：约20分钟。活动步骤：1.随机抽签，抽到相同数字的两个人结为一组；教师规划路线，可以从教室到校园某个小花园再到操场。2.一名同学戴上眼罩作为盲人，另一名同学作为向导，带着看不见的"盲人"队友行进，向导不能说话，只能通过身体语言给予提示，比如抬手表示要上楼梯，中途两人互换角色。活动评价：分享活动感受，教师根据各组走完规划路线的时间和表现（相互信任度、相互配合度、小组行进速度）进行总结点评。3、专题小结沟通与合作能力是非常重要的职业能力。倾听与赞美方面，倾听是达成共识的前提，要掌握眼睛显态度、耳朵听内容、体态语言寻信息、及时反馈促交流的倾听艺术