护士礼仪服务规范-－护士的语言行为

护士礼仪服务规范--－护士的语言行为护士的语言行为语言交流是人与人交流的主要形式，因为它能清楚且迅速地将信息传递给对方。护患间有效的沟通主要是建立在护士对病人真诚相助的态度和彼此能懂的语言上。俗话说，“良言一句三春暖，恶语伤人六月寒。”护士的语言具有“治病”与“致病”的双重作用，是进行心理护理的工具，是护士素质的体现。护士应评估病人的受教育程度及理解力，选择合适的语言进行交谈。（一）护理用语的基本要求1.语言规范，礼貌谦虚语言规范的前提是语言标准，即讲普通话。护理用语应做到礼貌谦虚。礼貌谦虚的语言主要表现在语调、语气、语态及语词上。护士在工作中应根据不同的护理对象进行应用，做到语调柔和，快慢适中；语气谦和，真诚可信；语态专注，尊重热情；用词准确，和蔼易懂。2.称呼得体，表达清晰护士对病人得体的称呼可表现出对病人的尊重。护士对病人的称呼可视年龄、职业的不同而选择。言语表达时要语句清晰，温和可信，措辞要准确达意，交代护理意图要简洁、通俗、易懂。3.富于情感，注意保密语言是护患之间感情交流的“桥梁”，护士进入工作环境，就意味着进入了护士角色，应将对病人的爱心、关心、同情心及乐于真诚相助的情感融化于语言中。如晨间护理时，护士可以带着微笑走进病房，向病人说声“早晨好！”或针对不同对象、不同情况问声“昨晚睡得好吗？”“您伤口还疼吗？”这些看起来简单的寒暄，其实是护患间一种情感的交流，能带给病人精神上的安慰。护士语言的情感性要在高尚的道德修养指导下不断完善。良好的护患关系应建立在真诚互信的基础上。一般情况下，护士应实事求是地向病人解释病情及治疗护理情况，因为病人享有“知情权”。但由于不同病人对相关问题的敏感性及承受能力不同，因此，护士应视不同对象区别对待，有的可直言以对，有的需要委婉含蓄，而有的则不可相告，以避免增加病人不必要的精神负担。病人还享有“隐私权”，因此护士对病人的隐私，如生理缺陷、精神病、性病等病人不愿陈述告知的内容不要硬性追问，对已经知道的要为其保密。（二）符合礼仪要求的日常护理用语1.招呼用语招呼用语首先应做到称呼得体，其次如“您好！早上好！晚安！请、再见！对不起！谢谢您的帮助。”等也可根据情况选择使用。招呼用语应做到热情自然、和蔼亲切、有分寸感，不可用床号称呼病人。2.迎送用语新病人入院，护士要充分认识到这是建立良好护患关系的开始，应立即起身面带笑容迎接病人，同时应用欢迎语，如“欢迎您到我们病区住院”“欢迎您来我院就诊”“请您先测一下体重”“现在我送您到房间，请随我来”“这是您的病床，请坐”“您的分管医生是××，责任护士是××。您先休息一下，一会儿医生会来看您”。病人出院时，护士应送到病房门口，用送别语与病人告别，如“×××，您要出院了，手续都办好了吗？还有什么事需要我帮忙吗？住院期间您对我们的工作有什么意见和建议吗？”“多保重，请记住按时复查”“请按时吃药，定期检查”“回去后有什么问题随时与我们电话联系”“请走好，再见”。由于医院性质的缘故一般忌讳说“欢迎再来”。3.介绍用语病人被送至病区时，首先由责任护士接待病人“××，您好！我是您的责任护士，我是王××，您以后叫我小王好了，您有什么事可以随时找我。”“请您测一下体温”“您刚到我们病房，我向您介绍一下病区环境、作息时间、探视陪护制度、卫生清洁、用餐等管理制度”“这是健康宣传手册，你可以看一下”“请您安下心来，住在我们这里。我会经常来看您的，你如果有什么事，可随时来找我”。然后热情介绍病区环境、制度及同室病友，使病人尽快消除陌生感，适应新环境。4.电话用语电话作为一种时尚、便捷、有效的通讯工具，已被越来越广泛地使用着。因为电话语言代表着个人、家庭、科室、医院的对外形象，使用时应引起重视。接打电话均应做到礼貌谦虚、称呼得当、音质良好、语句清晰。5.安慰用语安慰病人，可针对不同病人选用不同的方法和语言，做到声音温和，表达真诚，合情合理，使病人听后能获得宽慰和希望。6.感谢用语护士在病区应用感谢语的主要场合有：获得病人帮助时，得到病人配合时，感到他人理解与善意时，受到病人赞美时，如“谢谢您的合作”“感谢您的支持与理解”。7.道歉用语在护理过程中，当你的工作给病人带来不便、妨碍、打扰时，不妨恰到好处地使用一句道歉语，不仅会得到病人的理解、包涵与配合，也可显示护士良好的个人修养。如“请多包涵”“真对不起，让您受疼了”“打扰了”等。输液操作失误时：“×××，对不起！刚才穿刺没有成功，换一个地方好吗？”。连续穿刺失误两次（穿刺）以上，应说“实在不好意思，让您受疼了请另外一位老师给您输液好吗？”。8.征询用语在询问病人是否需要帮助或是否同意时使用。如“您需要我帮助吗？”“我可以打开窗户通通风吗？”“我可以看一下切口吗？”。主动征询、及时帮助，会使病人享受到家庭般的温暖。（三）护理操作中的解释用语在临床实践中，护士为病人进行任何护理技术操作，如注射、导尿、灌肠时，都应委婉而清楚地向病人解释。因为病人有权知道护士将为他们进行的是什么护理操作，为什么要采取该项操作。护士有责任向病人进行有关方面的指导。有效的讲解，对于成功的护理是十分重要的。护理操作解释用语一般分为三部分，即操作前解释、操作中指导和操作后嘱咐。1.操作前解释根据病人及病情的具体情况，解释本次操作的目的；病人应做的准备事项；讲解简要方法和在操作过程中病人可能产生的感觉。态度诚恳的作出尽量减轻病人不适的承诺。2.操作中指导操作