2026年铁路客运值班员铁路客运规章考试附答案

2026年铁路客运值班员铁路客运规章考试附答案一、单项选择题（每题1分，共20题）1.根据《铁路旅客运输规程》（2023年修订版），身高1.2米至1.5米的儿童购买儿童票时，若随同成人旅行，其座位等级应与成人车票（）。A.等级相同B.等级可低不可高C.等级可高不可低D.无限制答案：A2.旅客持电子客票进站时，忘带身份证但记得身份证号码，正确的处理方式是（）。A.告知旅客无法进站，需补办临时身份证明B.引导旅客至公安制证口办理临时身份证明C.直接凭号码核验进站D.登记后允许进站答案：B3.团体旅客办理改签时，须在开车前（）小时提出，且改签后的车票需保持团体旅客身份一致性。A.12B.24C.48D.72答案：C4.旅客丢失实名制车票后，在票面发站停止检票前（）分钟内，可凭购票时使用的有效身份证件原件办理挂失补办手续。A.10B.20C.30D.40答案：B5.重点旅客（老幼病残孕）候车时，客运值班员应安排其在（）候车，并做好服务对接。A.普通候车区B.母婴候车区C.重点旅客候车区D.商务座候车区答案：C6.旅客携带活动物进站乘车，符合规定的是（）。A.导盲犬B.宠物猫（装笼）C.仓鼠（装盒）D.观赏鱼（密封容器）答案：A7.旅客持硬座票误乘软座车，正确的处理是（）。A.补收软座与硬座票价差额，核收手续费B.按无票处理，补收软座全价票C.不予处理，到站下车D.补收软座票价，不退原票款答案：A8.列车因设备故障晚点超过（）分钟时，站车应向旅客公告晚点原因及预计晚点时间。A.10B.20C.30D.60答案：C9.旅客使用学生票时，每学年可购买（）次家庭至院校（实习地点）之间的往返票。A.2B.4C.6D.8答案：B10.旅客携带品超重5千克，应补收（）。A.超重部分每千克按该区间硬座票价的1%计算的运费B.超重部分每千克按该区间软座票价的1%计算的运费C.超重部分每千克按该区间硬卧票价的1%计算的运费D.超重部分每千克按该区间全价票的1%计算的运费答案：A11.车站发现旅客携带国家禁止或限制运输的物品，应（）。A.当场没收B.移交公安部门C.由旅客自行处理，必要时代为保管D.通知托运答案：C12.旅客持票提前乘车，车票有效期（）。A.按实际乘车日期计算B.仍按原票指定日期计算C.延长24小时D.延长至到站答案：B13.因铁路责任造成旅客退票时，（）。A.核收退票费B.不收退票费C.只退未乘区间票款D.退全部票款，不核收手续费答案：B14.旅客遗失物品需要转运时，填写（），随列车运至到站或终到站。A.客运记录B.行李票C.物品交接单D.遗失物品登记本答案：A15.车站发售学生票时，需核对（）。A.学生证优惠卡B.身份证C.录取通知书D.以上均需核对答案：D16.旅客持通票中转时，需在（）办理签证手续。A.中转站售票窗口B.中转站检票口C.原票发站D.任意车站答案：A17.旅客误购车票（等级、席别错误），在（）内可办理换票手续。A.开车前2小时B.开车后2小时C.开车前48小时D.到站前答案：B18.车站广播服务应遵循（）原则，音量适宜，用语规范。A.多播、快播B.必要、清晰C.重复、强调D.娱乐性答案：B19.旅客突发疾病需下车救治时，车站应（）。A.联系120急救中心B.通知前方站准备C.直接送附近医院D.以上均需处理答案：D20.站台安全线内禁止（）。A.放置服务备品B.旅客候车C.工作人员作业D.列车通过时站立答案：A二、多项选择题（每题2分，共15题）1.下列属于《铁路旅客运输服务质量规范》中“三知三有”内容的是（）。A.知座席、知到站、知困难B.有登记、有服务、有交接C.知身份、知需求、知习惯D.有帮助、有回应、有记录答案：AB2.旅客办理退票时，以下情况可免核收退票费的是（）。A.因铁路责任导致列车停运B.旅客因突发疾病无法乘车（需提供医疗证明）C.开车前48小时以上退票D.持学生票提前退票答案：AB3.车站实名制验证的“人证票”核验内容包括（）。A.身份证件与旅客本人是否一致B.车票信息与身份证件信息是否一致C.车票是否有效（未过期、未使用）D.旅客是否携带违禁品答案：ABC4.重点旅客服务流程包括（）。A.主动发现B.信息登记C.全程陪同D.交接确认答案：ABCD5.下列物品中，属于禁止携带上车的是（）。A.烟花爆竹（500克）B.酒精（75%消毒湿巾2包）C.管制刀具（未开刃）D.压缩气体钢瓶（空瓶）答案：ACD6.旅客携带品免费重量规定为（）。A.成人20千克B.儿童（含免费儿童）10千克C.外交人员35千克D.所有旅客15千克答案：ABC7.列车晚点时，站车应（）。A.及时向旅客公告晚点信息B.安抚旅客情绪C.提供饮水等基本服务D.协助旅客办理改签或退票答案：ABCD8.学生票的使用条件包括（）。A.在优惠乘车区间内B.家庭与院校（实习地点）之间C.学生证有有效注册章D.每学年乘车次数不超过4次答案：ABCD9.客运记录的使用范围包括（）。A.旅客遗失物品交接B.旅客越站乘车处理C.重点旅客交接D.行包事故记录答案：ABCD10.车站应急处置的“三快”原则是（）。A.快报告B.快反应C.快处理D.快总结答案：ABC11.旅客持电子客票进站的方式包括（）。A.刷身份证B.刷动态二维码C.人工核验D.刷护照答案：ABCD12.团体票的购票规定包括（）。A.10人以上可购团体票B.需提前48小时购票C.需提供所有成员有效身份证件D.改签时需全体成员一致答案：ACD13.旅客误乘列车时，正确的处理方式是（）。A.列车长编制客运记录交前方站B.旅客在前方站免费返回原乘车站C.原乘车站为旅客办理换乘手续D.旅客需重新购票返回答案：ABC14.车站服务设施管理要求包括（）。A.设备完好率100%B.标识清晰规范C.卫生达标D.24小时开放答案：ABC15.旅客突发紧急情况时，客运值班员应（）。A.立即启动应急预案B.协调公安、医疗等部门C.保护现场证据D.向上级报告答案：ABCD三、判断题（每题1分，共15题）1.儿童票可单独购买，无需成人陪同。（）答案：×2.旅客持残疾军人证可购买半价票，无需出示身份证。（）答案：×3.电子客票退票时，需在原购票渠道办理。（）答案：√4.旅客携带导盲犬乘车，需出示导盲犬工作证和动物健康免疫证明。（）答案：√5.旅客误购车票后，超过开车后2小时不可办理换票。（）答案：√6.免费儿童可单独使用卧铺。（）答案：×7.车站可拒绝醉酒旅客进站乘车。（）答案：√8.旅客携带品体积不超过0.125立方米（长、宽、高之和不超过160厘米）。（）答案：√9.学生票仅限普通旅客列车硬座、硬卧和动车组二等座。（）答案：√10.列车晚点30分钟以上，需向旅客致歉并说明原因。（）答案：√11.旅客遗失物品自收到之日起90日内无人认领，按无主物品处理。（）答案：√12.团体票退票时，需全体成员共同办理。（）答案：×13.旅客持通票中转时，无需在中转站办理签证手续。（）答案：×14.车站广播应优先播放安全提示和列车信息。（）答案：√15.旅客突发疾病时，车站工作人员可擅自给旅客用药。（）答案：×四、简答题（每题5分，共5题）1.简述实名制验证的具体要求。答案：实名制验证需做到“人证票”一致，即旅客本人、有效身份证件原件、车票信息（电子客票为购票信息）三者相符。验证时需核对身份证件照片与旅客面部特征，车票信息与身份证件信息（姓名、身份证号）是否一致，车票是否有效（未过期、未使用）。对无法自动核验的，需人工辅助验证；对冒用他人证件或票证不符的，拒绝进站乘车并移交公安处理。2.旅客遗失物品的处理流程是什么？答案：（1）车站或列车发现遗失物品后，应及时登记，记录物品特征、拾得时间地点、旅客可能信息；（2）填写客运记录，注明物品详情，交前方站或终到站；（3）到站收到遗失物品后，通过广播、公告等方式寻找失主；（4）联系失主确认信息，核对无误后归还（可代办邮寄，费用由失主承担）；（5）90日内无人认领的，按规定处理（易腐物品及时处理，其他物品交相关部门）。3.团体票的购票和改签规定有哪些？答案：购票规定：10人及以上乘车日期、车次、到站、座别相同的旅客可购团体票，需提供所有成员有效身份证件原件或复印件，提前48小时购票（节假日需更长时间）。改签规定：开车前48小时以上可办理改签，改签后的车次、日期需一致，团体成员信息不变；开车前48小时内及开车后不可改签；改签后票价差额多退少补。4.列车晚点时，客运值班员应如何做好服务工作？答案：（1）及时获取晚点信息（通过调度、列车长），通过广播、显示屏向旅客公告晚点原因、预计时间，每30分钟更新一次；（2）安抚旅客情绪，主动解答疑问，避免聚集；（3）提供基本服务（饮水、如厕引导），重点旅客优先照顾；（4）协助有需要的旅客办理改签或退票（免手续费）；（5）与列车做好信息对接，确保旅客换乘衔接；（6）记录旅客意见，事后总结上报。5.旅客突发疾病时，车站的应急处置步骤有哪些？答案：（1）立即上前询问情况，判断病情严重程度；（2）启动应急流程，通知客运值班员、驻站医生（无医生时联系120）；（3）疏散围观旅客，保持通风，必要时提供急救用品（如急救箱）；（4）联系公安部门维护秩序，记录现场情况（时间、地点、症状、旅客信息）；（5）协助120将旅客送医，留下车站联系人信息；（6）与旅客同行人员沟通，说明后续处理方式；（7）事后填写应急处置记录，上报上级部门。五、案例分析题（每题10分，共3题）案例1：旅客张某持G123次列车（北京南-上海虹桥）二等座电子客票，进站时发现身份证丢失，仅记得身份证号码，且距离开车还有25分钟。张某请求进站乘车，应如何处理？答案：处理步骤：（1）告知张某需办理临时身份证明方可进站；（2）引导其至车站公安制证口，凭身份证号码申请临时身份证明（需填写《旅客购票乘车临时身份证明申请表》）；（3）公安制证口核实信息后，为其开具临时身份证明（1-2分钟完成）；（4）张某持临时身份证明通过实名制验证通道进站乘车；（5）提醒张某乘车时配合列车工作人员核验身份。依据：《铁路旅客车票实名制管理办法》规定，无法出示有效身份证件的旅客，可办理临时身份证明进站乘车。案例2：旅客李某带6岁女儿（身高1.35米）乘坐K456次列车（长沙-武汉），购票时只买了一张成人票。列车验票时发现儿童未购票，李某称孩子“看着小”，拒绝补票。作为列车值班员，应如何处理？答案：处理步骤：（1）向李某解释儿童票规定：身高1.2-1.5米的儿童需购买儿童票，单独使用席位时应购买全价票；（2）说明其女儿身高1.35米，符合购买儿童票条件，需补收儿童票票款；（3）若李某坚持不补票，告知其违反《铁路旅客运输规程》，铁路有权要求其补票并核收手续费；（4）若李某仍拒绝，编制客运记录交前方站处理，由车站按规定补收票款。依据：《铁路旅客运输规程》第十九条：“每一成人旅客可免费携带一名身高不足1.2米的儿童，超过一名时，超过的人数应购买儿童票。身高1.2-1.5米的儿童应购买儿童票；超过1.5米的儿童应购买全价票。”案例3：某站因暴雨导致多趟列车晚点，部分旅客情绪激动，聚集在检票口要求退票。客运值班员应如何处置？答案：处置措施：（1）立即启动晚点应急预案，增派人员维持秩序，分开聚集人群；（2）通过广播安抚旅客：“