2027年成都银杏酒店管理学院单招职业技能测试模拟测试卷及答案1套

2027年成都银杏酒店管理学院单招职业技能测试模拟测试卷及答案1套一、单项选择题（本大题共20小题，每小题2分，共40分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。）1.成都银杏酒店管理学院的办学定位核心方向是A.以理工科建设为核心，培养智能制造领域技术人才B.以酒店与旅游管理、现代服务业为特色，培养应用型服务管理人才C.以医药卫生为核心，培养公共卫生领域专业人才D.以农业技术为核心，培养乡村振兴农业技术人才2.酒店行业中，针对VIP客人入住时的接待流程，正确的顺序是①提前做好客房预留与布置②核对客人信息完成登记③引领客人进入房间并介绍设施④主动问好并欢迎客人A.①②④③B.①④②③C.④①②③D.②①④③3.下列服务用语中，符合现代酒店服务礼仪规范的是A.“不知道，你自己看指示牌”B.“刚才不是跟你说过了吗，怎么还问”C.“对不起，让您久等了，我现在为您办理”D.“这不是我们酒店的问题，你找别人去吧”4.2024年成都成功举办的重大国际赛事是A.夏季奥林匹克运动会B.世界大学生夏季运动会C.冬季奥林匹克运动会D.世界园艺博览会5.消费者在酒店餐厅就餐时，因地面湿滑不慎摔倒受伤，按照我国《消费者权益保护法》，酒店应当承担的责任是A.不承担责任，因为消费者自己不小心B.承担主要责任，因为酒店没有尽到安全保障义务C.承担一半责任，双方各承担一半D.只承担医疗费用，不承担其他赔偿6.下列哪种饮品不属于发酵茶类A.红茶B.绿茶C.黑茶D.普洱茶7.在客户沟通中，当客人对服务提出不满投诉时，服务人员首先应该做的是A.立刻反驳客人，说明酒店没有错误B.倾听客人诉求，安抚客人情绪C.立刻找领导来处理，自己不用管D.告诉客人我们规定就是这样，没法改变8.成都简称“蓉城”，“蓉”所指的植物是A.芙蓉花B.菊花C.榕树D.木棉花9.某酒店客房定价为388元一晚，平台促销打八五折，折后价格是A.329.8元B.327.8元C.330.8元D.325.8元10.下列关于客房整理服务的操作规范，错误的是A.进客房前需要敲门并通报“客房服务”，得到允许后方可进入B.整理床铺时需要更换所有用过的布草C.清洁卫生间时先清洁坐便器，再清洁洗手台和浴缸D.整理完成后需要检查客房电器是否正常运行，物品是否补全11.根据我国食品安全法规定，食品生产经营人员的健康证明有效期为A.1年B.2年C.3年D.5年12.旅游活动中，地接导游在接站时没有按照约定时间到达接站地点，导致游客等待时间过长，这种情况属于A.漏接B.错接C.空接D.误接13.下列选项中，不属于酒店管理信息系统（PMS）核心功能的是A.客房预订管理B.客史档案管理C.工程设备维修登记D.收银结账管理14.四川特色饮食“麻婆豆腐”的核心风味特点是A.酸甜可口B.麻辣鲜香C.清鲜淡雅D.酥香软糯15.在会议接待服务中，会议开始前多长时间需要完成会场布置、茶水摆放等准备工作A.10分钟B.30分钟C.2小时D.半天16.某酒店共有120间客房，当日实际售出84间，当日客房出租率是A.60%B.65%C.70%D.75%17.下列哪种情况不适合使用空调新风系统全开模式A.会议室内有30名参会人员，室内二氧化碳浓度升高B.疫情防控期间需要保持室内通风C.室外雾霾严重，PM2.5浓度超标D.酒店刚刚完成装修，需要排出室内有害气体18.当发现客人在酒店区域突发心脏病，下列处理方式错误的是A.立刻拨打120急救电话B.让客人平躺，不要随意搬动客人C.给客人服用自带的急救药品（如果客人明确要求）D.立刻将客人搀扶到酒店门口等待救护车19.下列选项中，属于服务行业从业人员职业道德核心要求的是A.追求利润最大化B.满足客人合理需求，诚实守信服务C.尽量减少服务成本D.只做好自己分内的事，不管其他20.成都银杏酒店管理学院的主校区位于成都市哪个行政区A.锦江区B.武侯区C.郫都区D.龙泉驿区二、多项选择题（本大题共10小题，每小题3分，共30分。在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。）1.现代酒店业常见的经营业态包括A.商务酒店B.度假酒店C.主题酒店D.民宿酒店E.会议酒店2.服务礼仪中，正确的握手礼仪规范包括A.握手时目视对方，面带微笑B.男士先伸手，女士后伸手C.主人先伸手，客人后伸手D.握手时间控制在3-5秒左右E.握手时用力越大越显得热情3.下列属于现代服务业范畴的是A.酒店管理B.物流快递C.健康养老D.金融服务E.文化旅游4.当酒店发生火灾时，正确的逃生方法包括A.用湿毛巾捂住口鼻，弯腰低姿前行B.火势不大时可以乘坐普通电梯快速逃生C.房门发烫时不要开门，应在窗口呼救等待救援D.沿着疏散指示标志方向逃生E.如果身上着火，可以就地打滚压灭火苗5.下列关于四川旅游资源的描述，正确的有A.九寨沟位于四川省阿坝州境内，是世界自然遗产B.青城山-都江堰是世界文化遗产C.峨眉山是中国四大佛教名山之一D.乐山大佛是世界上最大的石刻弥勒佛坐像E.金沙遗址位于四川省成都市，是古蜀文明遗址6.酒店餐厅服务员在为客人提供点菜服务时，正确的做法包括A.主动推荐餐厅招牌菜品和当日特色菜B.根据客人的人数推荐合适的菜品数量C.询问客人的饮食禁忌和口味偏好D.客人点完菜后重复核对菜品信息确认E.不管客人需求，直接推荐价格最高的菜品7.客户投诉处理的基本原则包括A.快速响应，不拖延B.站在客人角度理解客人情绪C.不推诿责任，主动解决问题D.按照规定给出合理解决方案E.投诉处理完成后跟进回访客人满意度8.下列符合餐饮服务食品卫生要求的操作有A.生熟食品分开存放、分开加工B.加工食品前对手部进行消毒清洁C.使用超过保质期的食材加工食品D.餐具清洗后按照要求消毒存放E.从业人员操作时佩戴工作帽和口罩9.下列关于在线旅游平台（OTA）的描述，正确的有A.OTA可以为酒店提供线上预订服务，拓展客源渠道B.客人可以通过OTA查看其他客人对酒店的评价C.OTA平台的订单不需要酒店进行确认，直接入住即可D.OTA可以帮助酒店进行品牌推广E.酒店需要向OTA支付一定比例的佣金10.成都作为国际消费中心城市，近年来打造的特色消费商圈包括A.春熙路-太古里商圈B.锦里古街商圈C.宽窄巷子商圈D.东郊记忆文创商圈E.环球中心商圈三、判断题（本大题共10小题，每小题1分，共10分。你认为正确的在题后括号内打“√”，错误的打“×”。）1.酒店退房时，通常要求客人在中午12点前办理退房手续，如有需要可以申请延时退房。（）2.服务人员在和客人交流时，目光应该全程紧盯客人眼睛，不能移开。（）3.四川是全国唯一的羌族聚居区，最大的彝族聚居区。（）4.客房卫生间的毛巾只要看起来干净就可以继续使用，不需要更换。（）5.消费者遇到价格欺诈，可以拨打12315热线投诉举报。（）6.导游带团过程中，游客提出要去不对外开放的区域参观，导游应该予以拒绝。（）7.酒店预订确认后，如果客人没有按时入住，酒店一定不能扣除预订定金。（）8.葡萄酒开瓶后，需要醒酒一段时间再饮用，可以提升口感。（）9.新冠疫情之后，酒店行业更加重视公共区域和客房的消毒清洁工作。（）10.成都银杏酒店管理学院是四川省首批本科层次职业教育试点院校。（）四、案例分析题（本大题共2小题，每小题30分，共60分。）1.案例一：国庆节假期，成都某精品酒店入住率达到100%，前台接待员小张当班时，一位提前预订了行政江景房的客人李女士到达酒店办理入住。小张查询预订信息后发现，因为前一位客人延期退房，李女士预订的房间还没有整理完成，预计需要等待40分钟才能入住。李女士当时刚刚结束3小时的自驾车程，携带了两个28寸行李箱，身体比较疲惫，得知需要等待后情绪变得十分激动，认为酒店提前收了预订费却不能按时提供房间，是酒店违约，要求酒店立刻给出解决方案，否则就要在平台给差评并且投诉到消费者协会。请结合以上案例回答下列问题：（1）如果你是前台接待员小张，你会如何处理当前的情况？（15分）（2）结合酒店旺季入住的常见问题，说明酒店可以提前做好哪些准备工作避免类似问题发生？（15分）2.案例二：某旅游团一共28名游客，由成都出发前往九寨沟旅游，地接导游小王带领团队到达九寨沟景区门口时，发现有一名游客走失无法联系，此时距离景区停止检票还有30分钟，团队中其他游客都已经迫不及待想要进入景区，部分游客开始抱怨，说导游没有提前组织好，耽误了大家的游览时间。如果等游客找回来再进去，可能赶不上最后检票时间，错过当日游览；如果不等直接进去，走失的游客人身安全无法保障。请结合以上案例回答下列问题：（1）导游小王此时应该如何处理当前的紧急情况？（15分）（2）说明导游在带团过程中，应该做好哪些工作预防游客走失情况的发生？（15分）五、职业素养综合题（本大题共1小题，共60分。）成都作为“三城三都”（世界文创名城、世界旅游名城、世界赛事名城、国际美食之都、国际会展之都、国际购物之都）城市，每年吸引大量国内外游客前来旅游消费，酒店行业作为文旅产业的核心组成部分，对成都文旅品牌形象的塑造有着重要影响。请结合以上背景，回答下列问题：（1）作为一名想要进入酒店管理专业学习的考生，你认为成都酒店行业目前面临哪些发展机遇？（20分）（2）你认为一名优秀的酒店服务人员需要具备哪些核心职业素养？（20分）（3）如果你进入成都银杏酒店管理学院学习，你计划如何提升自己的专业能力和职业素养，未来成为符合行业需求的应用型人才？（20分）答案一、单项选择题1.B2.B3.C4.B5.B6.B7.B8.A9.A10.C11.A12.A13.C14.B15.B16.C17.C18.D19.B20.C二、多项选择题1.ABCDE2.ACD3.ABCDE4.ACDE5.ABCDE6.ABCD7.ABCDE8.ABDE9.ABDE10.ABCDE三、判断题1.√2.×3.√4.×5.√6.√7.×8.√9.√10.√四、案例分析题1.案例一参考答案（1）处理步骤：①第一时间主动向客人道歉，承认酒店工作的失误，安抚客人激动的情绪，不推诿责任，不对抗客人的情绪，站在客人角度理解客人长途出行后的疲惫需求；（4分）②立刻协调酒店房务部门，确认整理房间的准确时间，同时查询酒店当前可使用的其他房型；（3分）③给出客人可选的解决方案：方案一，可以为客人免费升级到更高等级的套房，当前套房已经整理完成，可以立刻办理入住；方案二，如果客人坚持要预订的行政江景房，可以先为客人免费寄存行李，安排客人在酒店大堂休息区休息，免费提供茶水和点心，或者邀请客人到酒店餐厅免费享用一份下午茶，房间整理好后第一时间通知客人，并且为客人赠送免费果盘和免费早餐作为补偿；（5分）④客人确认方案后快速办理相关手续，跟进房间整理进度，及时告知客人，满足客人的需求，最大程度降低客人的不满，避免投诉和差评。（3分）（2）酒店提前预防的措施：①旺季入住前，提前统计可售房数量，做好超额预订的管控，避免超卖导致房间不足；（4分）②提前安排足够的客房服务人员，加快退房后的清洁整理速度，对提前退房的客人房间优先整理，保障早到店客人能够按时入住；（4分）③提前预留1-2间备用的升级房型，应对临时房间无法交付的情况，方便及时给客人升级调整；（3分）④对提前到达酒店的客人，可以提前发送提示信息，告知酒店入住时间，如果客人提前到达，可以提前询问需求提前协调房间；（2分）⑤建立完善的突发情况应对流程，对一线员工进行培训，让员工掌握投诉处理的方法，能够快速应对客人不满，将负面影响降到最低。（2分）2.案例二参考答案（1）处理步骤：①第一时间稳定团队其他游客的情绪，向大家说明情况，承认工作疏忽，请求大家的理解和配合，避免负面情绪扩散引发更多不满；（3分）②立刻安排副领队或者全陪导游带领大部分游客按照原计划先进入景区游览，提前和景区检票处沟通说明情况，说明走失游客后续会补票入园，争取景区的配合，不耽误大部分游客的游览行程；（4分）③小王自己留在景区门口，通过游客预留的电话反复联系走失游客，查看游客在旅游群内的留言或者位置分享，询问游客最后停留的位置；如果联系不上，立刻联系景区派出所和景区工作人员，提供走失游客的相貌特征、穿着等信息，请求协助寻找；（4分）④找到走失游客后，确认游客身体没有异常，带游客进入景区和大部队汇合，之后再次和全团游客说明情况，提醒大家接下来的行程注意事项，保障后续游览正常进行。（4分）（2）预防措施：①每次集合出发、转移地点前，都要清点人数，确认所有游客都在队伍中，提醒游客记住集合时间和集合地点；（3分）②给所有游客发放印有导游联系方式、酒店地址名称的出行卡，提醒游客如果走失，留在原地联系导游，不要随意走动；（3分）③提醒游客记住旅行社和导游的电话，告知游客不要脱离队伍自行游览，如果需要单独活动，提前告知导游，获得允许后方可离开；（4分）④到达人员复杂的景区门口、换乘点等人流量大的区域时，提前提醒游客注意跟上队伍，提前告知游客如果跟不上队伍怎么联系导游；（3分）⑤带团过程中，时刻关注团队游客的动向，尤其是老人和儿童游客，多留意特殊游客的位置，避免脱离队伍。（2分）五、职业素养综合题参考答案（1）成都酒店行业面临的发展机遇：①成都作为国家级中心城市和国际消费中心城市，每年流入人口持续增加，商务出行、旅游出行的游客数量不断增长，为酒店行业提供了稳定的客源基础，2024年成都接待游客突破3亿人次，带动了酒店住宿需求的增长；（6分）②成都“三城三都”品牌建设，举办了世界大运会、世乒赛等一系列国际重大赛事展会，吸引了大量国内外宾客，对高端酒店、特色酒店、会议型酒店的需求不断提升，推动酒店行业升级发展；（5分）③成都近年来文旅融合发展，打造了众多文旅IP，比如三星堆热、蓉城夜游、周边乡村旅游等，带动了不同业态酒店的发展，城市中心的精品酒店、近郊的度假民宿、主题酒店都获得了发展机会；（5分）④成都银杏酒店管理学院等本地院校为酒店行业培养了大量专业人才，解决了行业人才需求问题，同时成都营商环境不断优化，对酒店行业的扶持政策不断出台，推动行业健康发展。（4分）（2）优秀酒店服务人员需要具备的核心职业素养：①思想道德素养：要具备诚实守信、爱岗敬业的精神，遵守行业职业道德，维护酒店和客人的合法权益，不做损害客人利益、损害酒店品牌的事情；（5分）②服务意识素养：要具备主动服务的意识，能够站在客人角度思考问题，主动发现客人的潜在需求，提前为客人解决问题，而不是等客人提出要求再服务；（5分）③专业能力素养：要掌握对应的岗位专业技能，比如前台接待要掌握入住