12345政务热线办理业务培训指南

12345政务热线办理业务培训指南一、基础认知规范（一）12345政务热线核心定位12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）是各地各部门受理企业和群众各类非紧急诉求的公共服务平台，核心功能涵盖市场监管、卫生健康、城乡建设、生态环境、交通出行、文化旅游、社会保障、教育医疗等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议，是连接党委政府与企业群众的“连心桥”，是优化营商环境、推进基层治理、提升公共服务能力的重要抓手。截至2024年6月，全国12345热线整体联动响应率达99.5%，群众诉求按时办结率稳定在98%以上，平均办理时长压缩至3.2个工作日，较2019年平台整合初期缩短62%。（二）办理人员岗位职责1.诉求签收岗：负责2小时内完成平台转办诉求的认领签收，核对诉求人信息、诉求内容、属地归属、权责划分等基础信息，对不属于本单位职权范围的诉求，1小时内发起退单申请并附准确退单依据，不得滞留、搁置诉求。2.办理协调岗：负责对接诉求人开展调查核实，协调本单位内部业务科室、属地街道（乡镇）及跨部门联动单位推进问题解决，按规范更新办理进度，对超期预警诉求提前3个工作日报备说明。3.结果审核岗：负责审核诉求办理结果的合法性、合理性、准确性，核对答复内容是否符合政策要求、是否回应诉求人核心关切、是否存在答非所问、表述模糊等问题，对不符合要求的办理结果退回补正。4.复盘归档岗：负责将办结诉求的全部材料（沟通记录、现场核查照片、处理文件、答复文本等）按“一案一档”要求整理归档，每月梳理本单位诉求办理数据，形成分析报告报送本级12345热线管理机构。（三）工作纪律要求1.严格遵守保密规定，不得泄露诉求人个人信息、举报内容以及工作中获取的涉密信息，不得擅自对外发布未办结诉求的办理信息；对举报类诉求，严格执行双人承办、匿名处理制度，不得向被举报人透露举报人的任何信息。2.严格遵守时限要求，所有咨询类诉求须在1个工作日内办结答复，求助、投诉、举报类诉求须在5个工作日内办结答复，复杂疑难诉求可申请延长，延长时限不得超过5个工作日，且须提前1个工作日报12345热线管理机构批准并告知诉求人。3.严格遵守服务规范，对接诉求人时须使用文明用语，禁止态度冷漠、言语生硬，禁止推诿扯皮、敷衍塞责，禁止承诺无法兑现的事项，禁止与诉求人发生争执。4.严格遵守权责划分要求，不得违规受理应当通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项，不得违规干预司法活动和具体业务办案流程。二、诉求分类办理规范（一）咨询类诉求办理咨询类诉求指企业群众对政策法规、办事流程、政务服务、公共信息等事项的询问，办理要求如下：1.信息核对：签收诉求后第一时间梳理咨询核心问题，对模糊表述的咨询内容，12小时内联系诉求人核实确认具体问题，不得仅凭主观猜测作答。2.答复标准：答复内容须准确引用现行有效政策文件名称、文号、具体条款，对办事咨询须明确告知办理地点、办理材料、办理流程、办理时限、收费标准及咨询电话；对超出本单位职权的政策咨询，须告知诉求人对应责任单位及联系方式，不得误导诉求人。示例：群众咨询“灵活就业人员养老保险缴费标准”，答复须明确：“根据《XX省2024年社会保险缴费基数调整方案》（XX人社发〔2024〕12号）规定，我省灵活就业人员职工养老保险缴费基数下限为4242元/月，上限为21258元/月，缴费比例为20%，您可选择对应档次通过‘XX社保’微信公众号、线下政务服务中心社保窗口缴费，咨询电话：XXX-XXXXXXX”，不得仅答复“您可以去社保部门问问”。3.办结要求：咨询类诉求办结后须确认诉求人是否听懂答复内容，对仍有疑问的须进一步解释说明，不得直接提交办结。（二）求助类诉求办理求助类诉求指企业群众针对生产生活中遇到的具体困难提出的帮助请求，办理要求如下：1.分级响应：对水电气暖、通讯网络、房屋漏雨、电梯故障等影响群众基本生活的紧急求助，须在1小时内安排工作人员到场处置，24小时内反馈初步处置结果；对非紧急求助，须在24小时内联系诉求人了解具体情况，制定处置方案。2.处置流程：现场核实困难情况→制定帮扶解决方案→推进问题解决→向诉求人反馈处置结果；对超出本单位解决能力的求助，须第一时间上报本级政府，同时联动相关单位协同处置，全程向诉求人同步进度。3.特殊情况处理：针对残疾人、低保户、独居老人等特殊群体的求助，须优先办理、全程跟踪，办结后1个月内开展回访，确认问题没有反弹。（三）投诉举报类诉求办理投诉举报类诉求指企业群众对侵害自身合法权益、违反法律法规及公共管理秩序的行为提出的投诉、举报，办理要求如下：1.保密优先：签收举报类诉求后，须安排2名以上工作人员承办，所有接触举报信息的人员不得泄露举报人任何信息，纸质材料单独存放，电子材料加密存储，办结后统一归档管理。2.核查要求：对投诉举报内容须在3个工作日内启动核查，涉及食品安全、安全生产、环境污染等重大风险的，须24小时内到达现场核查；核查过程须全程记录，留存现场照片、笔录、检测报告等证据材料，不得仅凭被投诉方说明就作出结论。3.结果答复：经核查属实的，须依法作出处理，并将处理结果书面告知诉求人（匿名举报除外）；经核查不属实的，须向诉求人说明核查过程和不属实的依据，做好解释工作；对不属于本单位管辖的，须在1个工作日内退回12345热线平台，并说明管辖单位，不得自行转办。（四）意见建议类诉求办理意见建议类诉求指企业群众对政务服务、城市管理、公共政策等提出的改进建议，办理要求如下：1.签收后须认真梳理建议内容，对具有可行性的建议，须报送本单位主要负责人及相关业务部门研究吸纳；2.无论是否采纳，均须在办结时限内答复诉求人，明确告知采纳情况及后续推进安排，对未采纳的须说明原因。三、流程操作规范（一）签收退单规范1.签收要求：12345热线平台转办诉求后，办理单位须每日至少4次登录平台查收诉求（工作时间每2小时1次），确保无超时签收。诉求签收后须核对以下信息：（1）诉求归属：是否属于本单位管辖范围，是否符合属地管理、权责一致原则；（2）诉求内容：是否清晰完整，诉求人联系方式是否准确有效；（3）时限要求：是否标注为紧急诉求、限时办结诉求。2.退单要求：对不属于本单位管辖的诉求，须在签收后1小时内发起退单，退单申请须明确填写以下内容：（1）退单依据：具体法律法规、三定方案、权责清单条款，明确该诉求属于哪一单位管辖；（2）佐证材料：须上传相关权责划分文件截图或依据说明，不得仅填写“不属于我单位管辖”就发起退单；（3）同一诉求不得重复退单，对12345热线管理机构判定管辖权属后重新转办的诉求，须签收办理，不得再次退单。（二）沟通联系规范联系诉求人时须遵守以下规范：1.开场白规范：“您好，这里是XX单位12345热线办理工作人员，您通过12345热线反映的[复述诉求核心内容]问题，我们正在办理，想跟您核实一下具体情况，可以吗？”2.沟通要求：耐心倾听诉求人表述，不随意打断，对情绪激动的诉求人须先安抚情绪，再了解情况；沟通结束后须重复确认核心信息，避免出现偏差。3.联系次数要求：对一般诉求，至少联系诉求人2次，第一次为核实情况，第二次为反馈办理结果；对复杂诉求，每2个工作日至少向诉求人同步1次办理进度。4.无法联系规范：经3次不同时段拨打诉求人电话（间隔不低于2小时）均无法接通，且通过其他方式也无法联系到诉求人的，须做好通话记录截图留存，向12345热线管理机构申请作“无法联系诉求人，办结存档”处理，不得擅自办结。（三）延期申请规范1.延期条件：仅复杂疑难诉求、跨部门协同诉求、需要现场核查鉴定的诉求可以申请延期，普通咨询、简单求助不得申请延期。2.延期流程：须在原办理时限届满1个工作日前，通过12345热线平台提交延期申请，说明延期原因、预计办结时间、当前办理进度，延期时限最长不得超过5个工作日，同一诉求只能申请1次延期。3.告知要求：申请延期的同时，须电话告知诉求人延期原因和预计办结时间，征得诉求人理解，不得未经告知就擅自申请延期。（四）结果回复规范向12345热线平台回复办理结果时，须符合以下标准：1.格式规范：统一采用“办理情况+答复诉求人情况+办理结果”三段式结构：第一段：说明办理过程，包括何时联系诉求人、何时开展核查、采取了哪些处置措施；第二段：说明与诉求人沟通答复的情况，确认诉求人是否知晓办理结果；第三段：明确针对诉求的最终办理结论，对诉求核心问题逐一回应，不得遗漏。2.内容规范：（1）不得使用“已处理”“已办理”“正在处理”等模糊表述，须明确具体结论，如“经核查，您反映的饭店油烟扰民情况属实，我单位已对该饭店下达《责令整改通知书》，要求其10日内加装油烟净化装置，目前装置已安装完成，经检测油烟排放符合国家标准”；（2）不得答非所问，诉求人反映2个问题，须分别回应2个问题，不得只回复一个问题；（3）不得出现违反政策法规的表述，不得出现错别字、语病、表述歧义；（4）对举报类匿名诉求，须明确标注“匿名举报，无法联系诉求人，现将办理结果回复如下”。3.附件规范：办理过程中形成的现场照片、检测报告、执法文书、沟通记录等材料，须作为附件上传至平台，做到办理全过程可追溯。（五）回访复核规范1.初访处理：12345热线管理机构开展群众满意度回访后，对不满意且诉求合理的退回重办诉求，办理单位须在3个工作日内重新开展核查办理，重新办理结果须由单位分管负责人审核签字后上报，不得原封不动退回。2.重访处理：对二次回访仍不满意的诉求，办理单位主要负责人须牵头研判，组织专题会议研究解决方案，必要时邀请人大代表、政协委员、第三方专业机构参与核查调解，推动问题彻底解决。3.归档规范：所有办结诉求，须将平台电子信息、纸质材料统一归档，保存期限不得少于5年，以备后续查询复核。四、常见问题处理规范（一）跨部门权责争议诉求处理1.对涉及多个部门权责边界模糊的诉求，首接单位须先行受理，不得直接退单，第一时间牵头开展初步核查，同时将争议情况报送本级12345热线管理机构，由热线管理机构提请本级政府指定管辖单位；2.指定管辖后，被指定单位须按时办理，牵头单位负责统筹协调，配合单位须在1个工作日内反馈本领域处置意见，不得推诿扯皮；3.对涉及城乡结合部、交叉管理区域的诉求，按照“属地管理优先”原则，由属地街道（乡镇）牵头办理，相关职能部门配合。（二）涉法涉诉类诉求处理1.对已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议、政府信息公开等法定途径解决的诉求，办理单位不得直接受理，须告知诉求人对应法定途径和受理单位：“您反映的问题依法应当通过XX程序解决，建议您向XX单位提出申请，联系电话是XXX-XXXXXXX”；2.对诉求人不理解的，做好解释说明工作，不得直接拒接，也不得违规介入法定程序办理。（三）重复诉求处理1.对同一诉求人就同一已经办结事项反复提出的诉求，办理单位须梳理之前的办理过程和结论，向诉求人做好重复解释说明，提供对应的办理依据文件，引导诉求人理解接受；2.对诉求人提出新的事实和理由的，须作为新诉求重新受理办理；3.对诉求人缠访闹访、恶意反复拨打热线的，须配合公安机关依法处置。（四）紧急诉求处理1.对涉及安全生产、群体性事件、食品安全、重大环境污染、人员遇险等紧急诉求，签收单位须第一时间上报本单位主要负责人和本级政府应急管理部门，同时在30分钟内安排工作人员到达现场处置，同步将处置情况报送12345热线管理机构；2.对非本单位管辖的紧急诉求，签收单位不得先退单再处置，须先联系相关应急部门开展处置，再向12345热线管理机构说明情况，完善退单手续，避免延误处置时机。五、满意度提升规范（一）事前沟通规范办理前主动联系诉求人，准确把握诉求核心需求，不遗漏诉求人提出的细节问题，让诉求人感受到重视，提前降低预期偏差，避免因信息不对称导致不满意。（二）事中进度规范办理周期超过3个工作日的诉求，每2个工作日向诉求人同步一次办理进度，说明当前遇到的问题、采取的措施、预计完成时间，让诉求人全程知晓办理过程，减少不必要的误解。（三）事后反馈规范办理完成后，当面或电话向诉求人反馈办理结果，逐条回应诉求问题，询问诉求人对办理结果是否认可，对有异议的部分当场做好解释，对合理异议及时调整整改，确认诉求人基本认可后再提交平台办结。（四）不满意诉求整改规范对群众不满意的诉求，须按照“三个重新”要求整改：重新核实诉求情况、重新研究解决办法、重新反馈办理结果，整改过程中须约见诉求人面对面沟通，充分听取诉求人意见，找到问题症结，推动问题解决，不得简单以“已经处理”为由回复平台。根据全国12345热线运行数据统计，经重新整改的不满意诉求，最终群众满意度提升可达78%以上。六、考核监督规范（一）考核指标标准12345热线办理工作考核主要围绕以下核心指标开展，各项指标满分占比为：1.及时签收率：占10%，要求达到100%，每出现1次超时签收扣2分，扣完为止；2.按时办结率：占25%，要求达到100%，每出现1次超期办结扣5分，扣完为止；3.退单规范率：占15%，要求达到100%，每出现1次无依据退单