办事指南对外公示承诺书

办事指南对外公示承诺书为持续优化营商环境，深入推进政务服务标准化、规范化、便利化建设，充分保障办事群众、市场主体的知情权、参与权、监督权，从根源上解决办事指南模糊不清、信息错漏、“纸上写一套、实际办一套”等堵点问题，确保对外公示的政务服务办事指南准确可用、务实管用，我们作为承担全市依申请政务服务事项管理和办理的责任主体，现就政务服务办事指南对外公示作出如下承诺：一、办事指南公示内容真实性准确性承诺我们严格按照《国家政务服务平台政务服务事项办事指南编制规范》要求编制公示内容，承诺所有对外公示的办事指南信息真实准确，核心要素完整合规，不存在虚假信息、错漏信息，具体要求如下：（一）核心要素完整无缺漏。所有对外公示的政务服务办事指南，完整包含事项名称、事项编码、事项类型、办理依据、受理范围、申请条件、申请材料、办理流程、办理时限、结果名称、结果样本、收费标准、办理地点、办理时间、咨询方式、监督投诉方式16项核心要素，要素缺漏率为0。其中，事项名称、事项编码100%与国家、省政务服务事项基本目录统一赋码一致，不使用自行创设的事项名称，不随意使用容易引发误解的简称，不存在“一事项多码、一码多事项”的问题；办理依据全部为现行有效的法律、法规、规章和规范性文件，明确标注具体文号和条款内容，不公示已经废止、失效的办理依据，我们建立年度清理机制，每年12月对所有办事指南的依据效力进行全面排查，失效依据清理率100%。（二）内容表述清晰量化，无模糊性兜底表述。我们承诺，所有对外公示的办事指南，受理范围、申请条件全部量化明确，可核查可验证，杜绝“符合相关规定”“满足相应条件”等模糊表述，办事指南模糊性表述占比为0。例如申请条件中涉及年龄、社保缴纳、居住年限、资金规模等要求的，全部明确具体标准，标注为“年龄需年满18周岁”“在本市连续缴纳社保满6个月”“企业注册资本不低于100万元”等清晰内容，不使用模糊表述误导申请人。（三）申请材料要求合法合规，无额外增设要求。我们承诺，对外公示的所有申请材料，100%符合法定要求，无额外增设的申请材料，无“奇葩证明”“循环证明”“重复证明”，凡是已经取消的证明事项，一律不在办事指南中保留要求；所有申请材料明确标注名称、格式、份数、获取方式、提交要求，不存在要求申请人提供“相关材料”“其他证明”等兜底性要求，申请材料兜底性表述占比为0；凡是能够通过全国一体化政务服务平台数据共享获取的电子证照、批文、证明信息，全部在办事指南中明确标注“可通过政务数据共享获取，无需申请人提交纸质材料”，明确认可合法电子证照的效力，不强制要求申请人提供纸质材料；针对容缺受理事项，明确标注可容缺的材料清单、补件时限，不模糊容缺要求。针对线上、线下不同办理渠道，分别明确对应材料要求，线上办理明确电子材料的格式、大小要求，线下办理明确纸质材料的份数、签署要求，不笼统模糊表述。（四）办理流程与时限公开透明，压缩比例符合承诺标准。我们承诺，所有办事指南的办理流程，明确每个环节的办理主体、办理时限、审查标准，全市依申请政务服务事项平均办理环节不超过2.1个，所有复杂事项办理环节不超过3个，符合国务院政务服务便利化要求；办理时限严格按照法定要求公示，公示的承诺办理时限全部在法定时限基础上进行压缩，全市政务服务事项承诺办理时限较法定时限平均压缩比例达到87.2%，即办件占比达到72.6%，所有即办件明确标注“即办”，承诺当场办结，不存在将即办件改为承诺件的情况，承诺件平均承诺时限不超过2.4个工作日，所有公示的办理时限均不突破对应标准，不会夸大压缩比例欺骗申请人。（五）其他要素信息准确无误。我们承诺，收费标准100%符合中央及地方定价目录，明确标注收费依据、收费标准、减免政策，所有免费办理事项明确标注“本事项不收费”，免费事项标注率100%，不存在模糊收费表述、超标准公示收费的问题；办理地点明确到具体的政务服务场所楼层、窗口编号，标注详细地址、公交路线、停车位信息、导航坐标，不存在地址模糊、找不到地点的问题；办理时间明确标注工作日具体时段，明确延时服务、预约服务的适用范围和预约方式，不存在时间表述模糊的问题；咨询方式、监督投诉方式明确具体受理部门、联系电话、邮箱地址，不存在“咨询相关部门”“联系有关人员”等模糊表述，工作时间咨询电话接通率不低于95%，一般性咨询当场答复，复杂咨询3个工作日内回复。二、办事指南公示渠道全可及性承诺我们承诺，建立“线上多平台同步、线下多层级覆盖”的办事指南公示体系，实现依申请政务服务事项公示覆盖率100%，满足不同群体的查阅需求：（一）线上全平台同步公示。所有政务服务事项办事指南全部在全国一体化政务服务平台本地站点、省政务服务网、市政务服务APP、“政务服务”微信小程序、官方政务新媒体等渠道同步公示，每个事项设置独立的办事指南页面，支持免费下载打印、一键导航到办理地点、一键拨打咨询电话，操作便捷，适配电脑端、移动端不同屏幕尺寸，不存在打不开、显示不全的问题；针对办理量排名前100的高频事项，全部制作了场景式办事指南、流程图解，82%的高频事项制作了短视频解读办事指南，在抖音、微信视频号等平台发布，方便申请人一步一步对照办理。（二）线下多层级全覆盖摆放。我们承诺，市级政务服务大厅所有进驻事项的纸质办事指南摆放率100%，综合咨询台设置专门的办事指南取阅区，每个窗口摆放对应承办事项的办事指南折页，方便申请人随时取阅；全市12个县区政务服务中心、137个乡镇（街道）便民服务中心事项办事指南公示覆盖率100%，1829个村（社区）便民服务站办事指南公示覆盖率达到96.3%，实现省市县乡村五级公示全覆盖；针对企业办事需求，我们在市中小企业服务中心、32个工业园区、47个创业孵化基地都摆放了企业高频办事指南折页；针对个人办事需求，我们在社区居委会、派出所户籍大厅、医院、银行网点等群众密集场所，摆放社保、医保、公积金、户籍等高频个人事项办事指南，方便群众随时取阅。（三）特殊群体服务保障到位。针对老年人、视力障碍者等不便查阅电子办事指南的群体，我们在各级政务服务大厅提供大字版纸质办事指南、语音版办事指南二维码，导办人员提供免费的办事指南解读服务，承诺对有需求的申请人10分钟内完成对应事项办事指南的清晰解读，提供帮办代办服务，不会让特殊群体因为看不懂办事指南跑冤枉路。三、办事指南动态更新及时性承诺我们承诺，建立常态化更新排查机制，确保办事指南信息始终和最新政策要求一致，杜绝信息过时错误：（一）即时更新机制。凡是因法律法规调整、政策修订、职能划转、办理地点变更、流程优化等原因需要调整办事指南内容的，涉及事项的业务主管部门必须在调整文件印发后1个工作日内，将调整内容报送市政务服务和大数据管理局，市政务服务和大数据管理局在2个工作日内完成线上所有平台办事指南的更新，同步通知各级政务服务场所完成纸质办事指南的更换，全部更新流程最长不超过3个工作日，远低于要求的5个工作日更新时限，确保申请人看到的始终是最新的办事指南。（二）月度排查季度抽检机制。我们建立每月一次的全面排查制度，由各业务主管部门对本部门所有公示的办事指南进行逐一核查，排查错漏信息，建立问题台账，每月5日前报送上个月排查整改结果；每季度组织办事群众代表、市场主体代表、人大代表、政协委员对办事指南进行抽样检查，抽样比例不低于全市依申请政务服务事项总量的10%，对排查发现的错漏问题，当天录入问题台账，2个工作日内完成整改，整改完成率100%。（三）接诉即改机制。我们建立办事指南错漏问题接诉即改通道，凡是申请人反映办事指南信息错漏、表述不清的，我们承诺1个工作日内完成信息核实，3个工作日内完成整改，并将整改结果反馈反映人，复杂问题最长不超过7个工作日反馈。同时，我们建立错漏问题举报奖励机制，对反映办事指南错漏问题，经核实确认的，给予反映人政务服务积分奖励，积分可兑换政务服务中心免费停车券、公交充值券、便民服务礼品，鼓励社会公众参与监督。四、办事指南与实际办理一致性承诺我们承诺，严格落实“办事指南就是办理标准”的要求，实际办理过程中所有要求全部与对外公示的办事指南一致，做到“八个一律”，从根源上杜绝“指南写一套、实际做一套”的问题：（一）凡是办事指南没有公示要求的申请材料，一律不得要求申请人提交。实际办理中，不得随意增设材料要求，不得要求申请人提交办事指南以外的任何材料，确因特殊情况需要补充材料的，必须按照容缺受理要求，一次性告知需要补充的材料，不得分多次要求申请人补充。（二）凡是办事指南公示的承诺办理时限，一律不得超时办结。实际办理时限不得超过公示的承诺时限，对符合办理条件的事项，必须在公示时限内办结，鼓励提前办结，但绝不允许超时。（三）凡是办事指南公示的办理流程，一律不得额外增设办理环节。不得要求申请人增加办事指南以外的审核环节、签字环节，不得要求申请人跑办事指南以外的部门盖章。（四）凡是办事指南公示的收费标准，一律不得超标准收费，不得收取办事指南以外的任何费用。所有收费严格按照公示的标准收取，对公示明确免费的事项，一律不得收取任何费用，杜绝乱收费、隐形收费。（五）凡是办事指南公示可以全程网办的事项，一律不得要求申请人必须到现场办理。不得拒收申请人线上提交的符合要求的申请材料，不得要求申请人必须到现场签字、核验，确需要核验原件的，可采用线上核验方式，或者在结果送达时核验，不得要求申请人专门跑一趟。（六）凡是办事指南公示可以容缺受理的事项，一律按照公示的容缺清单受理。不得随意缩小容缺范围，不得拒绝符合容缺条件的申请，必须按照公示要求先受理后补件。（七）凡是办事指南公示可以“跨省通办”“省内通办”“就近办”的事项，一律不得拒绝符合条件的申请人跨区域办理。不得要求申请人必须回到户籍地、注册地办理，不得设置跨区域办理门槛。（八）凡是办事指南公示的办理地点、办理时间，实际执行必须与公示一致。不得在公示的办理地点停止办公，不得在公示的办公时间擅自关门下班，确因特殊情况调整办公时间的，必须提前3个工作日更新公示信息，并在原办公地点张贴公告。同时，我们承诺，同一政务服务事项在全市不同层级、不同区域的办事指南核心要素100%统一，不存在同一事项不同地方要求不同、标准不同的问题，实现“同一事项、同一标准、同一流程、同一要求”。针对已经公布的212项“一件事一次办”事项，100%编制了整合式办事指南，明确“一窗受理、一套材料、一次办结”，不存在拆分事项、多次要求提交材料的问题。五、问题纠错整改与责任追究承诺我们承诺，对办事指南公示中出现的错漏问题、不一致问题，严格落实整改和责任追究制度，绝不姑息：（一）建立问题台账闭环管理。对所有排查发现、群众反映的办事指南错漏问题，全部纳入问题台账管理，明确整改责任人、整改时限，整改完成一个销号一个，错漏问题整改完成率100%，群众反映问题回复率100%，不存在拖着不改、改不到位的问题。（二）落实经办人责任追究。对因工作失误导致办事指南出现错漏、或者实际办理与办事指南不一致的，第一次发现，对经办人进行约谈提醒，扣减当月绩效考核得分2分；第二次发现，在全市政务服务系统通报批评，扣减年度绩效考核得分5分，取消经办人当年评优评先资格；第三次发现，对经办人予以岗位调整，情节严重、造成不良影响的，依照政务服务问责相关规定处理。如果因办事指南错误导致申请人多跑路、产生直接经济损失的，我们主动向申请人道歉，符合补偿条件的依法予以补偿。（三）落实部门主体责任。我们把办事指南准确性、一致性纳入部门年度政务服务绩效考核，占绩效考核权重的5%，对年度内累计出现3起以上办事指南错漏问题、或者被上级部门通报、被主流媒体曝光造成不良影响的，扣除该部门绩效考核全部权重分，取消该部门当年政务服务类评优评先资格，对部门主要负责人进行约谈。对出现吃拿卡要、故意额外增设要求谋取私利的，依规依纪依法严肃查处，绝不姑息。六、社会监督与权利救济承诺我们主动接受社会监督，为申请人提供畅通的救济渠道：（一）公开监督渠道。我们在所有办事指南中明确标注监督投诉电话，12345政务服务热线全天候接受办事指南问题反映，同时申请人可以通过政务服务“好差评”系统、政务服务大厅投诉箱、官方网站投诉邮箱、来信来访等多种方式反映问题，我们对所有反映问题的申请人信息严格保密，绝不打击报复。（二）限时办理反馈。我们承诺，接到申请人反映的办事指南问题，1个工作日内完成受理，3个工作日内办结反馈，情况复杂的最长不超过7个工作日，绝不拖着不办。如果申请人对整改结果不满意，可以向上一级政务服务管理部门申请复核，我们承诺，复核申请在5个工作日内给出答复结果。（三）落实“好