2026年消费者投诉调解实务试题及答案

2026年消费者投诉调解实务试题及答案一、单项选择题（每题1分，共30分）1.根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，投诉人提出投诉时，依法应当提供下列哪项材料？A.身份证复印件B.投诉人的姓名、电话号码、通讯地址C.被投诉人的营业执照D.相关证据原件答案B2.下列主体中，属于《消费者权益保护法》所称“消费者”的是：A.购买生产设备用于加工的企业B.购买生活用品用于家庭消费的个人C.批发商品用于转售的个体工商户D.采购办公用品的行政机关答案B3.市场监督管理部门处理消费者投诉，应当自受理之日起多少日内终结调解？A.15日B.30日C.45日D.60日答案D4.对消费者投诉的处理，一般由下列哪个地方的市场监督管理部门管辖？A.投诉人户籍所在地B.投诉人经常居住地C.被投诉人实际经营地或者住所地D.商品生产地答案C5.消费者协会对消费者投诉进行的调解，其法律性质属于：A.行政裁决B.行政处罚C.民事调解D.仲裁裁决答案C6.下列哪种情形，市场监督管理部门可以不予受理投诉？A.有明确的被投诉人B.有具体的投诉请求和事实理由C.人民法院、仲裁机构已经受理或者处理的D.属于市场监督管理部门职责范围的答案C7.投诉人提出投诉后，可以撤回投诉，但不得损害国家利益、社会公共利益和：A.被投诉人的商业信誉B.他人的合法权益C.市场监督管理部门的公信力D.消费者协会的声誉答案B8.被投诉人收到投诉材料后，应当在多少个工作日内作出是否接受调解的明确表示？A.5个工作日B.7个工作日C.10个工作日D.15个工作日答案C9.经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的：A.一倍B.二倍C.三倍D.五倍答案C10.经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求所受损失几倍以下的惩罚性赔偿？A.一倍以下B.二倍以下C.三倍以下D.五倍以下答案B11.消费者协会调解消费者投诉，应当遵循的基本原则不包括：A.自愿原则B.合法原则C.强制原则D.公正原则答案C12.市场监督管理部门在处理消费者投诉过程中，发现涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的，应当：A.继续调解，不作处理B.移送消费者协会处理C.依法进行核查，对符合立案条件的立案调查D.直接作出行政处罚决定答案C13.投诉人或者被投诉人对市场监督管理部门调解结果不服的，可以依法：A.申请行政复议B.提起行政诉讼C.申请仲裁或者提起诉讼D.申请行政裁决答案C14.根据《消费者权益保护法》，对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，在保修期内经几次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货？A.一次B.两次C.三次D.四次答案B15.经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起几日内退货，且无需说明理由？A.3日B.5日C.7日D.10日答案C16.因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期间为：A.一年B.二年C.三年D.四年答案B17.市场监督管理部门收到投诉后，应当在多少个工作日内作出受理或者不予受理的决定？A.3个工作日B.5个工作日C.7个工作日D.10个工作日答案C18.下列哪一项不属于《消费者权益保护法》规定的消费者权利？A.安全保障权B.自主选择权C.公平交易权D.行政执法权答案D19.消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以首先向谁要求赔偿？A.商品生产者B.商品销售者C.商品运输者D.商品仓储者答案B20.消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者应当：A.收取一定工本费后出具B.拒绝出具C.必须出具D.由消费者自行决定是否出具答案C21.市场监督管理部门组织调解过程中，发现被投诉人已经依法注销的，应当：A.继续调解B.中止调解C.终止调解D.移送其他部门答案C22.消费者协会的调解结果是否具有强制执行力？A.具有强制执行力B.经公证后具有强制执行力C.不具有强制执行力D.经人民法院确认后具有强制执行力答案C23.被投诉人明确表示不接受调解的，市场监督管理部门应当：A.强制组织调解B.终止调解C.移送上级部门D.继续说服被投诉人答案B24.经营者以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，该条款的效力为：A.有效B.无效C.可撤销D.效力待定答案B25.下列行为中，不属于欺诈消费者的是：A.销售伪劣商品B.发布虚假广告C.短斤少两D.商品正常促销打折答案D26.全国统一的消费者投诉举报专用电话号码是：A.12345B.12315C.12358D.12333答案B27.下列哪项不属于《消费者权益保护法》规定的消费者权益争议解决途径？A.与经营者协商和解B.请求消费者协会调解C.向有关行政部门投诉D.直接向消费者协会申请仲裁答案D28.《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的适用主体是：A.消费者协会B.市场监督管理部门C.人民法院D.仲裁机构答案B29.投诉人在向市场监督管理部门投诉时，需要说明的事项不包括：A.投诉人的姓名和联系方式B.被投诉人的名称和地址C.投诉人的家庭成员情况D.投诉的要求、理由及相关事实根据答案C30.经营者使用他人营业执照提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以：A.只能向营业执照持有人要求赔偿B.只能向经营者要求赔偿C.可以向经营者要求赔偿，也可以向营业执照持有人要求赔偿D.向经营者要求赔偿，持有人不承担责任答案C二、多项选择题（每题2分，共20分）1.根据《消费者权益保护法》，消费者享有的权利包括：A.安全保障权B.知悉真情权C.自主选择权D.公平交易权答案ABCD2.市场监督管理部门对消费者投诉可以作出的处理方式包括：A.受理B.不予受理C.组织调解D.终止调解答案ABCD3.下列属于消费者协会公益性职责的有：A.受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解B.参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查C.向消费者提供消费信息和咨询服务D.就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼答案ABCD4.根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，投诉应当符合的条件包括：A.有明确的被投诉人B.有具体的投诉请求和事实理由C.属于市场监督管理部门职责范围D.投诉人必须提供书面投诉材料答案ABC5.下列情形中，市场监督管理部门应当终止调解的有：A.投诉人撤回投诉或者双方自行和解的B.投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解的C.被投诉人明确表示不接受调解的D.自受理之日起60日内未能达成调解协议的答案ABCD6.《消费者权益保护法》规定的惩罚性赔偿主要适用于：A.经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，增加赔偿三倍金额B.经营者明知商品或者服务存在缺陷仍然提供，造成死亡或者健康严重损害的，赔偿二倍以下损失C.经营者未按时交付商品的，增加赔偿一倍金额D.经营者不履行三包义务的，增加赔偿三倍金额答案AB7.消费者购买商品后，发现商品存在质量问题的，可以要求经营者承担的责任形式包括：A.修理B.更换C.退货D.赔偿损失答案ABCD8.关于消费者投诉和举报的异同，下列说法正确的有：A.投诉是消费者为维护自身合法权益提出的B.举报可以是任何单位或者个人发现违法行为后提出的C.投诉可以依法进行调解D.举报应当依法进行核查处理答案ABCD9.经营者使用格式条款订立合同的，应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理方式提请消费者注意下列哪些内容？A.商品或者服务的数量和质量B.价款或者费用C.履行期限和方式D.安全注意事项和风险警示答案ABCD10.消费者通过网络交易平台购买商品，其合法权益受到损害的，赔偿主体可能包括：A.销售者B.网络交易平台提供者（特定条件下）C.商品生产者（特定条件下）D.消费者自行承担答案ABC三、判断题（每题1分，共10分）1.消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受《消费者权益保护法》保护。答案正确2.投诉人提出投诉后，在任何情况下都不得撤回。答案错误3.市场监督管理部门处理消费者投诉的调解行为属于行政裁决。答案错误4.消费者协会调解达成协议后，一方不履行的，消费者协会可以强制执行。答案错误5.经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品。答案正确6.消费者通过网络交易平台购买商品，其合法权益受到损害的，只能向销售者要求赔偿，不能向网络交易平台提供者要求赔偿。答案错误7.市场监督管理部门应当自受理投诉之日起90日内终结调解。答案错误8.被投诉人拒绝调解的，市场监督管理部门可以强制其参加调解。答案错误9.农民购买直接用于农业生产的生产资料，参照《消费者权益保护法》执行。答案正确10.消费者索要发票等购货凭证的，经营者可以拒绝。答案错误四、简答题（每题5分，共20分）1.简述消费者向市场监督管理部门投诉应当符合哪些条件。答案（1）有明确的被投诉人；（2）有具体的投诉请求和事实理由；（3）属于市场监督管理部门职责范围；（4）投诉人应当提供姓名、电话号码、通讯地址等基本信息。2.简述市场监督管理部门处理消费者投诉的基本程序。答案（1）接收投诉材料并进行初步审查；（2）自收到投诉之日起7个工作日内作出受理或者不予受理的决定；（3）受理后，组织投诉人和被投诉人进行调解；（4）自受理之日起60日内终结调解；（5）调解不成的，终止调解并告知双方可依法申请仲裁或者提起诉讼。3.列举《消费者权益保护法》规定的消费者享有的主要权利（至少五项）。答案（1）安全保障权；（2）知悉真情权；（3）自主选择权；（4）公平交易权；（5）依法求偿权；（6）获得有关知识权；（7）受尊重权；（8）监督权。（任答五项即可）4.简述市场监督管理部门应当终止消费者投诉调解的情形。答案（1）投诉人撤回投诉或者双方自行和解的；（2）投诉人与被投诉人对委托检验、鉴定的技术机构或者费用承担无法协商一致的；（3）投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确表示不接受调解的；（4）在调解过程中发现投诉事项不属于市场监督管理部门职责范围的；（5）自受理之日起60日内未能达成调解协议的；（6）法律、法规、规章规定的其他应当终止调解的情形。五、案例分析题（每题10分，共20分）1.王先生在某商场购买了一台冰箱，使用3个月后出现不制冷故障。商场维修人员第一次维修后，冰箱恢复正常；但一个月后再次出现同样故障，商场再次维修后，问题依然存在。王先生要求退货，商场以“已经超过无理由退货期限”为由拒绝，只同意继续维修。王先生遂向市场监督管理部门投诉。问题：（1）王先生是否有权要求退货？为什么？（2）市场监督管理部门组织调解时，应如何适用相关规定？答案：（1）王先生有权要求退货。根据《部分商品修理更换退货责任规定》，在三包有效期内，产品修理两次仍不能正常使用的，凭修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格产品或者退货。本案中冰箱经两次维修仍不能正常使用，符合退货条件，商场以“超过无理由退货期限”为由拒绝不成立。（2）市场监管部门应依据三包规定组织调解：首先，核实王先生提供的修理记录和证明；其次，向商场释明三包规定，明确其应承担的退货义务；最后，引导双方达成退货协议，由商场退还货款，消费者退回冰箱。如调解不成，应终止调解并告知王先生可依法向人民法院提起诉讼。2.李女士通过某电商平台购买了一件衣服，收货后试穿发现尺寸不合适，于收到商品后的第5日申请退货。商家以“商品已拆封，影响二次销售”为由拒绝退货。李女士向市场监督管理部门投诉。问题：（1）李女士是否有权要求无理由退货？为什么？（2）商家的拒绝理由是否成立？市场监管部门调解时应如何处理