单位信访投诉受理处置细则

单位信访投诉受理处置细则第一章总则第一条为规范本单位信访投诉受理处置工作，保护信访人的合法权益，维护单位正常的工作秩序和社会稳定，根据《信访工作条例》及相关法律法规，结合本单位实际情况，制定本细则。第二条本细则所称信访投诉，是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向本单位反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由本单位处理的活动。第三条信访投诉受理处置工作应当遵循以下原则：（一）属地管理、分级负责，谁主管、谁负责。依据问题的性质和管理的权限，明确各层级、各部门的职责分工，不得推诿扯皮。（二）诉访分离、分类处理。将涉法涉诉信访问题与普通信访问题区分开来，对于涉法涉诉问题，引导信访人通过司法程序解决；对于普通信访问题，按照行政职责处理。（三）实事求是、客观公正。坚持以事实为依据，以法律、法规、政策为准绳，深入调查研究，客观公正地处理信访问题。（四）及时就地、依法疏导。注重源头治理，力求在第一时间、第一地点解决问题；注重疏导教育，引导信访人依法理性表达诉求。第四条本单位及所属各部门应当建立健全信访投诉受理处置工作责任制，明确主要负责人为第一责任人，分管负责人为直接责任人，具体承办人为具体责任人。将信访工作纳入年度绩效考核体系，对在信访工作中做出优异成绩的集体和个人给予表彰奖励；对失职、渎职行为依法追究责任。第五条信访工作应当坚持保密原则，不得泄露投诉人的个人信息及投诉内容中涉及的商业秘密、个人隐私等敏感信息，切实保护投诉人的合法权益。第二章机构与职责第六条本单位设立信访工作领导小组，统一领导本单位信访投诉受理处置工作。领导小组由单位主要负责人任组长，分管负责人任副组长，相关职能部门负责人为成员。第七条信访工作领导小组主要职责：（一）贯彻落实上级有关信访工作的方针、政策和指示精神；（二）研究制定本单位信访工作的规章制度和工作规划；（三）分析研判信访形势，研究解决重大、复杂、疑难的信访问题；（四）协调处理涉及多个部门的信访事项；（五）指导、督促、检查各部门的信访工作；（六）决定信访工作的奖惩事项。第八条信访工作领导小组下设办公室（以下简称信访办），作为日常办事机构。信访办设在综合管理部门，负责信访工作的组织、协调、督办等日常事务。第九条信访办主要职责：（一）受理、登记、转送、交办、督办信访事项；（二）承办上级机关和本单位领导交办的信访事项；（三）协调处理跨部门、跨区域的信访事项；（四）调查研究信访情况，及时向领导小组汇报，并提出改进工作的建议；（五）汇总、统计、分析信访数据，上报信访报表；（六）宣传信访法律法规和政策，引导信访人依法信访；（七）管理信访档案。第十条各职能部门应当明确一名负责人分管信访工作，并设立兼职信访联络员，负责本部门职责范围内信访事项的承办、协调和反馈工作。各部门在处理信访事项时，应当主动配合信访办的工作，形成合力。第三章受理范围与分类第十一条本单位受理以下信访事项：（一）对本单位执行国家法律、法规、政策和上级决定、命令方面的意见和建议；（二）对本单位制定的规章、制度、工作措施等方面的意见和建议；（三）对本单位工作人员的职务行为（如违纪违规、失职渎职、作风粗暴等）的检举、控告；（四）对本单位在行政管理、公共服务、生产经营等方面提出的合理诉求；（五）对本单位工作人员的表彰、奖励、任免、考核、职称评定、福利待遇等方面不服的申诉；（六）法律、法规规定应当由本单位受理的其他信访事项。第十二条对下列事项，不予受理或不再受理：（一）属于各级人民代表大会及其常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围的；（二）已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；（三）已经受理或者正在办理的，在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的；（四）信访事项已经处理终结（含复查、复核终结），信访人仍以同一事实和理由提出投诉请求的；（五）内容不明确、缺乏事实根据，或者投诉请求不具体的；（六）无正当理由未在规定期限内提出复查、复核申请的；（七）其他不属于本单位职权范围或依法不应受理的事项。第十三条信访事项分类管理。根据信访事项的性质、紧急程度和影响范围，将信访事项分为以下几类进行管理：类别定义处理时效要求责任层级重大紧急类可能引发群体性事件、恶性突发事件或造成重大社会影响的信访事项。立即受理，24小时内报告，5个工作日内办结或出具阶段性处理意见。单位主要负责人牵头，专案办理疑难复杂类情况复杂、涉及面广、政策界限不清、处理难度较大的信访事项。受理后60日内办结，可批准延长30日。分管负责人牵头，多部门联合办理一般类事实清楚、政策明确、易于处理的常规信访事项。受理后15日内办结。相关职能部门负责人直接办理建议意见类对本单位工作提出的建设性意见、批评和建议。受理后10日内登记整理，转送相关部门参考，视情况反馈。信访办汇总，相关部门研究第四章受理程序第十四条信访渠道。本单位应当向社会公布信访通讯地址、电子信箱、投诉电话、信访接待的时间和地点、查询信访事项处理进展及结果的方式等相关事项。在接待场所张贴《信访指南》，指导信访人依法信访。第十五条登记与初核。信访办对接到的所有信访事项应当进行统一登记。登记内容包括：信访人姓名、身份证号、单位或住址、联系方式、信访时间、信访方式、主要诉求、事实理由、相关证据材料等。对登记的信访事项，信访办应当在收到之日起2个工作日内进行初核。初核主要审查以下内容：（一）是否属于本单位受理范围；（二）诉求是否具体、事实是否基本清楚；（三）是否重复信访；（四）是否属于越级上访。第十六条告知与转送。（一）对符合受理条件的，应当向信访人出具《受理告知书》，告知信访事项已受理，并告知办理期限和联系方式。（二）对不予受理的，应当向信访人出具《不予受理告知书》，并说明理由和依据，告知信访人依法向有关机关提出。（三）对不属于本单位职权范围的信访事项，应当告知信访人向有权的机关提出；或者直接转送有权处理的机关，并告知信访人转送去向。（四）对属于下级部门职责范围的信访事项，应当自收到之日起5个工作日内转送下级部门办理，并附《转办单》，要求其在规定期限内反馈结果。第十七条直接交办。对于情节严重、影响较大或者上级领导批示的信访事项，信访办应当填写《信访事项交办单》，报分管领导批准后，直接交由有关部门办理。交办单应当明确办理要求、办结时限和反馈方式。第十八条紧急信访处理。对于集体上访、围堵大门、发生冲突等紧急信访情况，信访办应当立即向领导小组报告，通知保卫部门和相关部门迅速赶赴现场，采取果断措施控制事态，做好现场疏导和劝返工作，防止矛盾激化。第五章办理与处置第十九条办理原则。承办部门在办理信访事项时，应当坚持“事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当、手续完备、程序合法”的原则。第二十条调查取证。承办部门受理信访事项后，应当立即组织人员进行调查核实。调查取证工作应当由两名以上工作人员进行。（一）听取陈述。分别听取信访人和被反映人的陈述和申辩，并做好笔录。（二）查阅资料。查阅与信访事项相关的文件、档案、账目、记录等资料。（三）实地勘察。对涉及现场的问题，应当进行实地勘察，拍摄照片或视频，制作勘察笔录。（四）证人证言。根据需要，向知情人调查取证，收集证人证言。（五）鉴定评估。对涉及专业技术问题，可以委托具有资质的第三方机构进行鉴定或评估。调查取证应当制作《调查报告》，载明调查过程、查明的事实、证据情况、存在问题及处理建议。第二十一条处理决定。承办部门在调查结束后，应当依据法律法规、政策和单位规章制度，集体研究提出处理意见。（一）对信访人提出的诉求合理的，应当予以支持，并采取措施予以解决；（二）对信访人提出的诉求部分合理的，应当支持部分合理诉求，并做好解释工作；（三）对信访人提出的诉求无事实依据或不符合法律法规政策的，应当予以驳回，并向信访人做好解释说明工作；（四）对投诉属实的，应当对责任单位和责任人提出处理建议，包括批评教育、通报批评、纪律处分等；（五）对发现的体制机制问题，应当提出完善制度的建议。第二十二条审批与反馈。承办部门提出的处理意见，应当按程序报请分管领导审批。重大、复杂信访事项的处理意见，应当报请信访工作领导小组集体研究决定。处理意见确定后，承办部门应当制作《信访事项处理意见书》。《信访事项处理意见书》应当载明下列内容：（一）信访人的基本情况；（二）信访事项的概况；（三）调查认定的事实和证据；（四）处理意见及其法律、法规或政策依据；（五）不服处理意见的救济途径和期限。《信访事项处理意见书》应当在审批同意之日起3个工作日内送达信访人。送达方式包括直接送达、邮寄送达、电子邮件送达等。送达应当有回执或凭证。第二十三条办结期限。信访事项应当自受理之日起60日内办结；情况复杂的，经本单位负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并应当告知信访人延期理由。法律、行政法规另有规定的，从其规定。第二十四条督办与催办。信访办对交办、转办的信访事项应当进行督办。督办可以采取电话督办、发函督办、约谈督办、现场督办等方式。（一）对即将到期的信访事项，信访办应当提前3个工作日进行提示催办。（二）对超过办理期限未办结的，信访办应当下发《督办函》，责令承办部门限期办结并说明理由。（三）对无正当理由拖延、推诿、敷衍塞责的，信访办应当报请领导小组予以通报批评，并责令整改。第六章听证、复查与复核第二十五条信访听证。对于重大、复杂、疑难的信访事项，信访人申请听证或者承办部门认为需要听证的，可以举行信访听证。听证应当遵循公开、公正、公平的原则。听证程序包括：（一）听证申请与决定；（二）听证通知与公告；（三）举行听证会（宣布听证纪律、调查人员提出处理意见及依据、信访人进行陈述和申辩、双方质证和辩论、最后陈述）；（四）制作听证笔录；（五）依据听证结论作出处理决定。听证结果应当作为作出信访处理意见的重要依据。听证所需时间不计算在信访办理期限内。第二十六条复查。信访人对本单位作出的信访处理意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内请求上一级行政机关复查。收到复查请求的行政机关应当自收到复查请求之日起30日内提出复查意见，并予以书面答复。第二十七条复核。信访人对复查意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内向复查机关的上一级行政机关请求复核。收到复核请求的行政机关应当自收到复核请求之日起30日内提出复核意见。第二十八条复核终结。复核机关应当依照有关规定进行复核，并出具复核意见书。复核意见为终结处理意见。信访人对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，各级机关不再受理。第七章督查与考核第二十九条信访督查。本单位建立健全信访督查工作机制。信访办应当定期对各部门信访事项的受理率、办结率、满意率等进行统计和分析，并形成《信访工作通报》报送领导小组。第三十条责任追究。在信访工作中，有下列情形之一的，应当责令改正，并视情节轻重对相关责任人进行批评教育、通报批评、组织处理或纪律处分：（一）对收到的信访事项不按规定登记、转送、交办的；（二）对属于其法定职权范围的信访事项不予受理的；（三）未在规定期限内书面告知信访人是否受理的；（四）推诿、敷衍、拖延、弄虚作假，造成严重后果的；（五）丢失、隐匿、篡改、擅自销毁信访档案资料的；（六）泄露信访人隐私、商业秘密或压制、打击报复信访人的；（七）在处理信访事项过程中，作风粗暴、方法不当，引发矛盾激化的；（八）其他违反本细则规定的行为。第三十一条考核评价。将信访投诉受理处置工作纳入年度综合目标考核体系。考核指标包括：考核项目分值考核内容及标准评分办法组织领导10分机构健全，责任明确，定期研究信访工作。查阅会议记录、文件，缺一项扣2分。受理办理40分登记规范，程序合法，按时办结，文书规范。每发现一件超期扣5分，文书不规范扣2分。案结事了30分诉求解决到位，矛盾化解彻底，信访人息诉罢访。发生重复访或越级访每件扣5分。信息报送10分按时上报报表、分析报告、突发事件信息。迟报、漏报一次扣2分。档案管理10分档案资料齐全，分类规范，保管安全。档案缺失、混乱每件扣2分。第八章档案管理与信息化第三十二条档案管理。信访事项办理完毕后，承办部门应当将全过程形成的材料整理归档。信访档案实行一案一档，包括以下材料：（一）信访人的原始来信、来访登记表、电话记录、电子邮件等；（二）受理、不予受理、转送、交办等通知文书；（三）调查笔录、证据材料、视听资料、鉴定报告等；（四）处理意见书、请示报告、领导批示等；（五）送达回证、复查复核申请及答复材料；（六）其他相关材料。信访档案应当符合档案管理规范，定期移交单位档案管理部门。档案保管期限分为永久、长期、短期，具体期限按照档案管理规定执行。档案查阅应当严格履行审批登记手续。第三十三条信息化建设。本单位应当加强信访工作信息化建设，建立或完善信访管理信息系统。实现信访事项网上受理、网上办理、网上反馈、网上查询、网上评价等功能，提高工作效率和透明度。信访信息系统应当具备以下功能模块：（一）登记录入模块；（二）流转办理模块；（三）督办提醒模块；（四）统计分析模块；（五）档案管理模块；（六）查询公开模块。第三十四条数据安全。加强信访数据安全管理，定期进行数据备份。严禁非授权人员访问信访信息系统，严禁违规泄露、传播信访数据。第九章宣传与引导第三十五条宣传教育。各单位应当加强对干部职工的信访法律法规政策宣传教育，引导干部职工依法理性表达诉求，自觉维护信访秩序。第三十六条引导机制。建立律师参与接访、心理咨询师介入疏导等专业力量参与信访工作的机制。对诉求无理但生活困难的信访人，应当通过社会救助、帮扶解困等方式进行感化教育。第十章附则第三十七条本细则中“以上”、“以下”均包含本数。第三十八条本细则由本单位信访工作领导小组办公室负责解释。第三十九条本细则自发布之日起施行。此前发布的有关信访工作的规定与本细则不一致的，以本细则为准。第四十条本细则未尽事宜，按照国家有关法律法规和上级机关的规定执行。在实际执行过程中，如遇政策调整，按新政策执行。本单位各部门可根据本细则，结合本部门实际情况制定具体的实施办法。第四十一条本细则附件包括：1.《信访事项登记表》2.《信访事项受理告知书》3.《信访事项不予受理告知书》4.《信访事项转办单》5.《信访事项交办单》6.《信访事项处理意见