2025年航空公司票务员考试题及答案

2025年航空公司票务员考试题及答案一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分。每题只有1个正确答案，多选、错选、不选均不得分）1.依据2024年修订的《国内公共航空运输旅客服务管理规定》，国内客运航班起飞前（）以上申请的客票退票，航司不得收取任何退票手续费。A.72小时B.120小时C.168小时D.240小时答案：C解析：民航局2024年10月正式实施的新规明确，航班起飞前168小时（即自然日7天整）以上的国内客票退票，全航司统一执行免手续费政策，该规定覆盖所有舱位及普通折扣票，特价票另行公示的规则除外。2.国内航空运输中，儿童票的适用年龄范围是（）。A.1周岁（含）-12周岁（不含）B.2周岁（含）-12周岁（不含）C.2周岁（含）-14周岁（不含）D.3周岁（含）-14周岁（不含）答案：B解析：2025年国内航司统一执行的客票年龄标准为：0周岁（含）-2周岁（不含）适用婴儿票，2周岁（含）-12周岁（不含）适用儿童票，12周岁及以上适用成人票。3.国内普通经济舱旅客的免费托运行李额标准为（）。A.10kgB.20kgC.30kgD.40kg答案：B解析：国内航线免费托运行李额统一标准为：经济舱20kg，超级经济舱25kg，公务舱30kg，头等舱40kg，部分廉航另行公示的标准除外。4.旅客申请办理无成人陪伴儿童服务，需至少提前（）向航司提交申请。A.24小时B.48小时C.72小时D.120小时答案：B解析：无成人陪伴儿童、轮椅旅客、担架旅客等特殊服务申请，均需至少提前48小时提交，部分热门航线及国际航线需提前72小时申请。5.国际航线旅客入境申根区时，护照有效期需至少超过返程日期（）以上，否则无法办理值机。A.3个月B.6个月C.9个月D.12个月答案：B解析：全球绝大多数国家入境均要求护照有效期超过预计停留期/返程日期6个月以上，申根区、北美、澳新等热门目的地均执行该标准。6.国内航班因航司原因导致延误4-8小时的，航司需向旅客支付的最低补偿金额为（）。A.100元B.200元C.300元D.400元答案：B解析：2024年民航局发布的《不正常航班旅客服务补偿指引》明确，航司原因导致延误4-8小时的，补偿金额不低于客票票面价的20%，最低200元；延误8小时以上的，补偿金额不低于票面价的30%，最低400元。7.旅客随身携带登机的充电宝，额定能量超过（）的不得带上航空器。A.100WhB.120WhC.160WhD.200Wh答案：C解析：民航局规定，充电宝额定能量不超过100Wh无需申报即可携带，100Wh-160Wh需经航司批准后携带，超过160Wh的严禁随身携带或托运。8.国内干线枢纽机场通常在航班起飞前（）停止办理值机手续。A.15分钟B.30分钟C.45分钟D.60分钟答案：C解析：国内吞吐量千万级以上的干线枢纽机场统一执行起飞前45分钟停止值机的规定，支线机场通常为起飞前30分钟停止值机。9.婴儿票的票面价格为同航班成人普通公布票价的（）。A.10%B.20%C.50%D.75%答案：A解析：婴儿票票价为成人普通公布票价的10%，无免费托运行李额，不单独占用座位；如需占用座位需购买儿童票，儿童票票价为成人普通公布票价的50%，享有同舱位同等免费行李额。10.2025年全国统一执行的客舱携带宠物标准中，宠物（含航空箱）总重量不得超过（）方可申请带入客舱。A.3kgB.5kgC.8kgD.10kg答案：B解析：2025年1月起实施的《民航旅客携带宠物乘机管理规定》明确，带入客舱的宠物需为非烈性、非攻击性品种，总重量（含航空箱、垫料）不超过5kg，每名旅客仅限携带1只，需提前72小时提交申请及宠物疫苗证明。11.国内电子客票的法定报销凭证为（）。A.购票平台订单截图B.航司发送的出票短信C.航空运输电子客票行程单D.机场值机柜台打印的登机牌答案：C解析：航空运输电子客票行程单是国家税务总局监制的法定报销凭证，与纸质客票具有同等法律效力，旅客可在航班起飞后7天内至航司柜台或购票渠道申请打印。12.旅客购买国内中转联程机票，两段航班的最短中转时间在国内干线机场不得低于（）。A.45分钟B.60分钟C.90分钟D.120分钟答案：B解析：国内中转联程航班最短中转时间标准为：同一航站楼中转不低于60分钟，跨航站楼中转不低于90分钟，国际转国内中转不低于120分钟。13.怀孕超过（）的孕妇旅客乘机，需提供医院开具的适宜乘机证明，否则航司有权拒绝承运。A.28周B.32周C.36周D.38周答案：B解析：怀孕不足32周的健康孕妇可正常乘机，怀孕32周-36周的孕妇需提供乘机前7天内开具的适宜乘机证明，怀孕36周以上的孕妇航司原则上不予承运。14.依据2025年最新跨境票务管理规定，国际机票退款到账时限最长不得超过（）个工作日。A.7B.14C.20D.30答案：C解析：民航局联合外汇局2024年底发布的规定明确，国际机票退款需在旅客提交申请后的20个工作日内原路退回，涉及外币结算的最长不得超过30个工作日。15.旅客遗失纸质行程单后，可在航班起飞后（）内申请补打。A.1个月B.3个月C.6个月D.12个月答案：D解析：行程单补打有效期为航班起飞后的12个月内，每名旅客仅限补打1次，补打行程单与原行程单具有同等效力。16.下列哪类证件不属于国内航班有效乘机身份证件（）。A.居民身份证B.临时居民身份证C.社保卡D.军官证答案：C解析：国内航班有效乘机身份证件包括居民身份证、临时居民身份证、军官证、警官证、护照、港澳台居民居住证、往来内地通行证等，社保卡不属于有效乘机身份证件。17.我国144小时过境免签政策适用的旅客群体为（）。A.所有外国籍旅客B.已订妥144小时内前往第三国/地区联程客票的符合条件的外国籍旅客C.所有港澳台旅客D.停留时间不超过144小时的所有外籍旅客答案：B解析：144小时过境免签适用条件为：持有有效国际旅行证件、已订妥144小时内前往第三国/地区的联程客票（含机票、船票、高铁票）、从指定口岸入境，符合名单内国家的旅客可申请。18.国内客票变更时，同舱位、同航线变更在航班起飞前7天以上的，变更手续费为（）。A.票面价的5%B.票面价的10%C.票面价的20%D.0答案：D解析：2024年新规明确，航班起飞前7天以上的同舱位、同航线客票变更，不得收取任何变更手续费，升舱仅需收取舱位差价。19.旅客托运行李发生损坏的，需在到达后（）内向航司提出索赔申请。A.7天B.10天C.15天D.30天答案：A解析：托运行李损坏的索赔时效为到达之日起7天内，行李延误的索赔时效为到达之日起21天内，行李丢失的索赔时效为到达之日起180天内。20.下列哪类情形不属于航司免费退改签的范围（）。A.航班取消B.航班延误2小时以上C.旅客突发重病D.旅客临时行程变更答案：D解析：航班取消、航班延误、旅客突发重病、直系亲属离世、公共卫生事件等均属于免费退改签范围，旅客个人原因导致的行程变更需按照客票退改签规则执行。二、多项选择题（共15题，每题2分，共30分。每题有2个及以上正确答案，多选、少选、错选、不选均不得分）1.下列物品中，严禁作为托运行李运输的有（）。A.额定能量200Wh的充电宝B.打火机C.管制刀具D.100ml的瓶装饮用水答案：ABC解析：充电宝、打火机、管制刀具均严禁托运，100ml以内的液体可托运，随身携带的液体单瓶容量不得超过100ml。2.下列旅客属于需要申请特殊服务的群体有（）。A.75周岁的单独出行老人B.5周岁的无成人陪伴儿童C.怀孕33周的孕妇D.视力障碍携带导盲犬的旅客答案：ABCD解析：70周岁以上单独出行老人、无成人陪伴儿童、怀孕32周以上孕妇、残障旅客、携带服务犬的旅客均属于特殊旅客，需提前申请特殊服务。3.国际机票预订时必须录入的旅客信息包括（）。A.姓名拼音（与护照一致）B.护照号码C.护照有效期D.国籍E.出生日期答案：ABCDE解析：国际机票录入信息需与护照信息完全一致，包括姓名拼音、护照号、护照有效期、国籍、出生日期、性别，信息有误将无法办理值机及入境。4.航班因航司原因延误2小时以上的，航司需向旅客免费提供的服务包括（）。A.饮用水B.餐食C.住宿（延误超过4小时且需隔夜的）D.交通接驳答案：ABCD解析：不正常航班服务标准明确，延误2小时以上提供免费饮用水和餐食，延误4小时以上需安排休息场所，隔夜的提供免费住宿及往返机场的交通接驳。5.下列关于客票退票的说法正确的有（）。A.旅客可在原购票渠道或航司官方渠道申请退票B.航司不得拒绝旅客通过官方渠道提交的退票申请C.革命伤残军人购票后退票免手续费D.因病退票的旅客需提供医院开具的诊断证明答案：ABCD解析：2024年新规要求航司必须提供全渠道退票服务，旅客可在任意官方渠道申请退票，革命伤残军人、因公致残的人民警察享有免退票费的权益，因病退票需提供诊断证明、挂号单等材料。6.下列关于行李额的说法正确的有（）。A.婴儿票无免费托运行李额B.儿童票享有与成人同舱位同等的免费托运行李额C.头等舱旅客可随身携带2件行李，总重量不超过10kgD.经济舱旅客可随身携带1件行李，总重量不超过5kg答案：ABCD解析：所有选项均符合现行民航行李运输规定，随身携带行李的尺寸还需满足20*40*55cm的要求。7.旅客申请宠物托运需要提供的材料包括（）。A.宠物疫苗接种证明B.动物检疫合格证明C.宠物芯片植入证明D.宠物身份证答案：AB解析：宠物托运需提供宠物狂犬病疫苗接种证明、动物卫生监督所开具的动物检疫合格证明，部分国际航线要求提供宠物芯片植入证明，国内航线无强制要求。8.下列情形中，航司有权拒绝承运的有（）。A.旅客未携带有效乘机身份证件B.旅客患有传染性疾病C.旅客醉酒可能影响航班正常秩序D.旅客携带超过规定的危险品答案：ABCD解析：上述情形均属于《民用航空安全保卫条例》规定的航司可以拒绝承运的情形。9.2025年我国适用144小时过境免签的口岸包括（）。A.上海浦东国际机场B.广州白云国际机场C.成都双流国际机场D.北京大兴国际机场答案：ABCD解析：截至2025年1月，全国已有31个口岸实施144小时过境免签政策，上述四个口岸均在名单范围内。10.下列关于客票有效期的说法正确的有（）。A.普通客票的有效期为1年，从出票之日起计算B.客票有效期内所有未使用的航段均可申请退票或改签C.特价客票的有效期以购票时公示的规则为准D.客票超过有效期后未使用的航段自动作废，不予退款答案：ABCD解析：普通客票有效期为1年，特价客票（如折扣低于3折的客票）的有效期、退改签规则以购票时的公示为准，超过有效期的客票自动作废。11.旅客办理值机时可选择的渠道包括（）。A.航司官方APPB.机场自助值机设备C.机场人工值机柜台D.第三方购票平台答案：ABCD解析：目前所有国内航司均支持官方APP、小程序、自助设备、人工柜台、第三方平台等多渠道值机，网上值机通常在航班起飞前24小时开放。12.下列关于无成人陪伴儿童服务的说法正确的有（）。A.适用年龄为5周岁-12周岁的单独出行儿童B.服务需收取一定的服务费，部分航司对会员免费C.航司会安排专人全程陪同儿童办理值机、安检、登机、交接等流程D.儿童的接送人需携带有效身份证件在机场指定地点交接答案：ABCD解析：所有选项均符合无成人陪伴儿童服务的现行规定，部分航司还为12-16周岁的青少年提供可选的无成人陪伴服务。13.国际机票的税费通常包括（）。A.机场建设费B.燃油附加费C.入境税D.离境税E.安检费答案：ABCDE解析：国际机票税费由多个部分组成，不同国家的税费种类、金额不同，部分国家还会收取旅游税、过境税等。14.下列关于电子客票的说法正确的有（）。A.电子客票与纸质客票具有同等法律效力B.旅客持有效身份证件即可直接办理值机、安检、登机，无需换取纸质客票C.电子客票的信息存储在航司的订座系统中D.电子客票丢失后可凭有效身份证件申请补开答案：ABC解析：电子客票不存在丢失的问题，旅客只需携带有效身份证件即可办理所有乘机手续，无需补开。15.票务员在处理旅客投诉时需遵循的原则包括（）。A.首问负责制B.及时响应C.公平公正D.依规处理E.耐心安抚答案：ABCDE解析：票务服务投诉处理原则包括首问负责制、15分钟内响应、以民航法规及航司规定为依据、优先保障旅客合法权益、耐心沟通避免矛盾升级。三、判断题（共15题，每题1分，共15分。正确打√，错误打×）1.婴儿票可以单独占用座位，无需购买儿童票。（）答案：×解析：婴儿票不单独占用座位，如需占用座位需购买儿童票。2.旅客退票只能在原购票渠道办理，航司官方渠道有权拒绝非本渠道售出客票的退票申请。（）答案：×解析：2024年新规明确要求航司必须提供全渠道退票服务，不得拒绝旅客通过官方渠道提交的任意渠道购票的退票申请。3.旅客携带的液态物品随身携带时，单瓶容量不得超过100ml，且需放置在透明密封袋内。（）答案：√解析：符合民航随身携带液态物品的管理规定。4.航班起飞后旅客未登机的，客票自动作废，不予退款。（）答案：×解析：旅客因不可抗力、突发疾病等特殊原因未能登机的，可凭相关证明申请退款，折扣票按照购票时的规则执行。5.港澳台居民来往内地通行证可以作为国内航班的有效乘机身份证件。（）答案：√解析：港澳台居民居住证、来往内地通行证、来往大陆通行证均属于有效乘机身份证件。6.国内客票的儿童票可以按照成人折扣票的价格购买，无需按照成人公布票价的50%购买。（）答案：√解析：2023年起民航局取消了儿童票必须按照公布票价50%购买的限制，旅客可选择购买更优惠的成人折扣票。7.导盲犬、辅助犬等服务犬可以随同旅客进入客舱，无需额外支付费用。（）答案：√解析：符合规定的服务犬可免费进入客舱，需提前提供疫苗证明、工作证明。8.旅客购买的联程机票，前段航班延误导致后段航班无法登机的，由旅客自行承担损失。（）答案：×解析：同一航司的联程机票，前段航司原因导致延误的，航司需免费为旅客改签后续航班或全额退款，承担相应损失。9.所有国内航班均允许旅客在飞行过程中使用手机，无需开启飞行模式。（）答案：×解析：国内航班要求旅客在飞行全程中开启电子设备的飞行模式，禁止接入蜂窝移动网络。10.旅客托运行李的重量超过免费行李额的部分，需按照逾重行李费率支付费用，费率通常为每公斤按经济舱公布票价的1.5%计算。（）答案：√解析：符合逾重行李收费的统一标准。11.旅客购买的特价票（折扣低于3折），起飞前7天以上退票也可以免退票费。（）答案：×解析：2024年免退票费的规定仅适用于普通客票，特价客票的退改签规则以购票时的公示为准。12.国际航班旅客的行程单可以作为入境他国的有效凭证。（）答案：×解析：入境他国需要提供的是有效护照、签证、往返机票行程单、酒店预订单等材料，单独的行程单不属于有效入境凭证。13.怀孕36周以上的孕妇，只要提供医院的适宜乘机证明，航司就必须承运。（）答案：×解析：怀孕36周以上的孕妇，航司原则上不予承运，即便是提供适宜乘机证明，航司也有权根据航班情况拒绝承运。14.票务员在录入旅客信息时，姓名出现同音不同字的错误，不影响旅客办理值机。（）答案：×解析：旅客姓名与身份证件上的姓名完全一致方可办理值机，同音不同字的错误需要提前更正，否则无法登机。15.旅客申请的轮椅服务，仅在机场航站楼内提供，不包括机上座位到舱门的接送服务。（）答案：×解析：轮椅服务包括航站楼内的值机、安检、登机、下机、行李提取等全流程服务，行动完全不能自理的旅客还可申请机上轮椅服务。四、案例分析题（共4题，每题5分，共20分）1.案例：旅客刘先生2025年2月15日通过第三方票务平台购买了某航3月1日广州飞西安的经济舱机票，票面价980元，2月22日刘先生因家人突发重病申请退票，平台按照客票规则扣除了20%的退票费196元，刘先生不满投诉至航司。请结合民航规定说明该如何处理？答案：（1）首先核实刘先生的退票申请时间：2月22日距离3月1日航班起飞时间为7天以上，符合2024年新规中免退票费的条件；（2）刘先生同时提供了家人的住院诊断证明，属于免费退改签的特殊情形；（3）处理方式：要求第三方平台立即退还扣除的196元退票费，向刘先生致歉，同时对违规收费的第三方平台按照合作协议进行处罚；（4）告知刘先生后续如遇到类似情况可直接向航司官方渠道申请退票，避免产生额外费用。2.案例：旅客王女士携带3岁的女儿和刚满1周岁的儿子出行，购买了2025年4月10日上海飞深圳的经济舱机票，成人普通公布票价为1200元，王女士购买的成人折扣票价格为600元。请计算王女士一家需要支付的总票款，并说明购票时的注意事项。答案：（1）票款计算：王女士本人的成人票600元；3岁女儿符合儿童票标准，可选择购买成人折扣票600元或者公布票价50%的儿童票600元（1200*50%），金额一致；1岁儿子符合婴儿票标准，票价为公布票价的10%即120元（1200*10%）；总票款为600+600+120=1320元。（2）注意事项：购票时需提供儿童及婴儿的户口本或出生证明，婴儿票不占座位，如需占座需为婴儿购买儿童票；儿童票享有20kg免费托运行李额，婴儿票无免费托运行李额，可免费托运1辆折叠婴儿车。3.案例：旅客张先生2025年5月计划前往泰国旅游，购买了5月10日成都飞曼谷的往返机票，返程日期为5月20日，张先生的护照有效期为2025年10月15日。请问张先生是否可以正常出行？需要做哪些调整？答案：（1）张先生无法正常出行。泰国入境要求护照有效期超过返程日期6个月以上，张先生返程日期为5月20日，护照有效期到10月15日，仅剩余不到5个月，不符合入境要求。（2）调整方案：告知张先生立即到出入境管理部门更换新护照，新护照办理完成后联系票务员更新机票的护照信息，新护照与旧护照同时携带即可办理值机和入境手续。4.案例：旅客李先生购买了2025年6月5日北京飞杭州的经济舱机票，航班计划起飞时间为8:30，李先生7:50到达机场，此时值机通道已经关闭，李先生要求票务员为其办理值机，否则要求全额退票。请问该如何处理？答案：（1）首先告知李先生北京首都机场、大兴机场均执行起飞前45分钟停止值机的规定，7:45就已停止值机，李先生到达时间已超过值机截止时间，无法办理值机；（2）核实客票的退改签规则：如果是普通客票，可协助李先生申请改签后续航班，或者按照航班起飞前2小时以内的退票规则扣除相应退票费后办理退款；（3）如果李先生购买的是不可退改的特价票，可协助其申请退还未产生的机场建设费和燃油附加费；（4）安抚李先生情绪，告知后续乘坐航班建议至少提前1.5小时到达机场，避免耽误行程。五、实操题（共3题，每题5分，共15分）1.实操任务：旅客陈女士需要预订2025年7月15日昆明飞厦门的3张机票，包括1张成人票、1张7岁儿童票、1张72岁老人票，老人行动不便需要轮椅服务，老人有心脏病史。请写出完整的票务操作流程。答案：（1）信息核实：首先核实所有旅客的身份信息，包括姓名、身份证号，确认老人年龄、儿童年龄符合票种要求；（2）服务告知：向陈女士说明轮椅服务的申请要求：需提前48小时提交申请，老人需提供近3个月内的体检报告或者乘机前7天内医院开具的适宜乘机证明，填写特殊旅客服务申请表；（3）航班查询：查询7月15日昆明飞厦门的所有航班，筛选还有轮椅服务配额的航班，向陈女士告知航班时刻、票价、退改签规则、行李额，确认陈女士选择的航班；（4）信息录入：按照旅客身份证信息准确录入订座系统，确认姓名、身份证号无误，提交轮椅服务申请，上传相关证明材料，等待航司审核；（5）出票通知：审核通过后完成出票，向陈女