驻场运维服务方案

驻场运维服务方案

1运维服务机构

工程承包人须成立运维项目组，为用户提供一线支撑。项目经理对维护工作进行紧

密跟踪和管理，协调与用户方之间的重大问题。在合同范围内，项目经理和项目副经理

有充足的二线人员调动权，必要时能够直接快速调动二线人员解决问题，允许事后再走

事件管理流程。

运维人员必须常驻用户指定的办公场所，非常驻人员留守维护方办公场所，处于待

命状态，用户可以根据需要要求非常驻人员到场服务。

维护工程师经过专门的培训，具备相应的沟通能力、业务能力和技术能力C

组织机构的构成、人员配备及其各层级的职责分工如下：

文

档视频监控系统

管维护工程师

理

员

光纤管道维护

工程师

电气设备维护

项目经理工程师

服务器设备维

护工程师

网络维护工程

师

视频监控系统维护工程师职责：

•负责客户监控系统调试与维护,

1

•负责进行设备维护服务，定期巡检、清扫维护、填写维修记录单。

•负责对主要设备进行重点维护及时对用户提出使用建议。

•负责设备出现故障及时维修，力争快速恢复使用，如有困难及时上报部门主管。

光纤管道维护工程师职责：

•负责光缆线路日常维护及测试；

•负责光缆线路障碍抢修；

•负责光缆线路维修和割接；

•负责按时得交各种维护报表；

•负责光缆线路投诉处理；

•负责维护资料更新C

电气设备维护工程师职责

•负责对现有设备及配套设备进行持续改善、改进；

,确保设备有合适的维修计划，和合理的备件库存；

•负责设备的维修、维护、保养；

•对设备进行点巡检；

•负责对总装设备异常情况的处理；

•通过监控设备运行状态，制定合适的参数，实现设备长期稳定的运行；8.确认改进

行动以提高设备的可靠性，可操作性，生产能力；

•负责设备档案的建立和管理工作。

服务器设备维护工程师职责

•负责系统管理与安全维护及日常数据和报表的维护、监控、内部服务器的运维管

理。

•负责项目中服务器的部署与维护，服务器安全管控，并根据项目对系统进行性能

优化。

•负责优化服务器的管理和维护，自动化管理技术应用。

网络维护工程师职责

•负责系统网络运维管理工作；

•参与网络和服务器系统的规划工作；

•参与网络系统高可用性和集中管理的技术的开发、研究工作；

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•负责监控网络设备的运行状况（如CPU利用、内存利用、磁盘使用、网络流量、

用户计帐等），及时发现、解决网络系统问题；

•负责网络系统的安全工作；

•参与完成网络系统数据的定期备份工作；

•参与完成网络中心机房的日常巡检工作（网络设备，服务器设备，空调系统，供电

系统等），并做好巡检日志。

2运维服务内容

运维服务内容包括常规服务（如日常巡查、解决故障等）和非常规服务。

2.1日常运维服务

服务台管理，包括事件登记、咨询、协调等。维护人员常驻项目所在地，负责接收

事件登记、咨询、协调、指派具体维护任务等，反馈信息并按运维管理流程与用户方沟

通。

配置管理，设备设施的配置信息收集、更新，配置文档更新和版本控制。

一、故障处理规范

维护人员严格按照附件中的故障处理流程执行日常设备故障处理；

针对本项目的各类型设备编制故障处理操作手册。在故障处理过程中必须严格按照

操作手册规范进行维护操作；

故障处理过程中完整记录故障处理关键信息，包括故障现象、故障类型、故障起始

时间、到达现场时间（如果需到现场处理）、故障修复时间、故障原因分析、故障处理

情况及责任分析、经验教训、故障处理人等。

做好故隙的上报工作，如遇重大故障应立即上报主管部门并迅速组织有效抢修。

二、紧急抢修

维护方承担维护期内系统发生任何故障的抢修任务，保证系统的正常运行。各专业

部门接到故障通知后，采取先抢通、后抢修的原则，立即启动通信恢复及故障排除的工

作流程，与相关单位、部门密切配合，尽快排除故障，以确保客户的通信畅通C

三、易损易耗件

建立备品仓库，储存足够的备用易损易耗件。备品仓库合理分布，一般在使用现场

储存，保证能满足故障抢修的要求。备品仓库定期进行检查和监测，对有问题的设备进

行维修和更换，保证备品仓库的更新和完善。

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2.2巡检保养

安排定期对系统各组成部分进行定期巡检和定期抽检服务，以确认所有设备及系统

工作正常。在每次进行系统巡检之前向采购人提交本次巡检的内容、人员构成和日程安

排的书面请求，在采购人批准后，严格按照提交的巡检内容、构成人员和日程安排对系

统进行巡检。在系统巡检完毕后的2-4个工作日内向采购人提交相关表格及书面报告,

并须经采购人签字确认。如果在巡检的过程中发现系统存在隐患，向采购人提交系统隐

患情况分析、解决方案等文档作为系统巡检报告的附件，并按照采购人要求及时对发现

的隐患进行排除。

定期巡检至少包括下列内容：

每两周对工程敷设线路及硬件设备进行巡检，并填写巡检记录表，对可能影响线路

及硬件设备的情况要及时协调，防止因线路中断等情况造成系统中断；每个月走访、巡

检、消除故障隐患，对系统运行情况进行一次全面检查，并出具系统运行情况分析报告；

每季度根据对运维管理系统的运行情况，进行备份和清理运行日志及报警信息，综合分

析系统运行情况。每季度根据国家或行业网络规范要求，对照系统检查情况进行网络系

统的综合分析并提出合理化建议，提交检查分析报告。所有检查文档进行归档整理，针

对用户意见和可能存在问题进行跟踪服务处理。对重大节假日前检查的支持服务及重大

事件的保障，提供全面服务要求，确保系统或设备的安全运行，无故障发生的措施，提

供检查评估报告。

2.3特殊保障

（I）临时保障

采购人如有重大事件、临时现场监控等较特殊的保障措施，将按照采购人要求按时

提供服务。

（2）安全保障

采购人如有安全保卫、系统接管等较特殊的要求，将按照采购人要求按时提供服务。

2.4升级优化

（1）文档更新

建立完备的资料库，包括采购人的电路资料、设备安装地址、备份情况、应用特性

以及用户配置等，这些资料提交给采购人。一旦资料进行了版本更新，在3天内向采购

人提供最新版本的资料。

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（2）升级服务

提供设备内嵌软件、产品操作系统、第三方采购软件和应用软件的升级服务，并与

相应厂商保持升级沟通机制，及时对相关设备进行升级配置，满足技术日益进步的需求,

提高系统性能。

（3）系统优化

在系统运行期间，由于系统整合及新技术的不断更新，需要对系统进行优化，以利

于系统更好的应用和运行，根据运行情况定期向采购人提供系统优化、使用优化和管理

优化建议，确保系统以最优状态运行。

2.5运维服务报告

在整个运维服务周期内，与采购人建立完善的沟通协调机制，及时提供运维服务的

各种报告，包括重大故障维修报告、每月故障总结报告、每季度的设备和系统管理报告、

每季度的系统维护总结报告，有针对性的系统优化方案报告等。此外采购人还可根据实

际情况需要，要求提交每日运维服务日志或就特定事件提交说明报告。

提供各种设备管理的原始数据（包括设备故障数据），接受采购人或采购人委托的

第三方的独立检查。保证系统所有设备维护数据的真实，没有被篡改或删除。采购人及

其委托方可以随时检杳、使用设备管理系统获取设备管理信息。

2.6运维服务规定

1、严禁违反“保密协议”的相关规定：擅自保留或外传涉及本系统的所有合同、文

档、方案、图纸（包括复卬件、电子文档）等资料；未经采购人书面许可，将涉及本系

统的任何资料透露或以其他方式提供给协议以外的其他方或与本协议无关的任何人员，

不得对保密信息进行拷贝或抄写；未经采购人许可，不得使用、转让或处理系统中的声

音、图像和数据等信息，且不得向除采购人以外的任何单位和个人（即第三方）提供设

备和系统中保存的有关信息。

2、严禁发生其他违反法律法规、行政规章制度的行为。

3运维服务流程

建立并执行各项运维服务标准流程，制定服务规章制度，按照流程要求提供高质量、

响应快的服务。

采用基于ITIL的服务管理方法论作为指导，建立了完善的IT服务支撑系统。服务

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流程包括服务台管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、服务质

量管理、服务考核评估等C

服务支撑系统符合ITIL运营框架:

用户

财务管理

3.1服务台管理

建立客户服务中心的服务台管理制度，服务台为客户和维护组织之间提供一个统一

的联系界面，并在第一时间受理客户的各种服务需求和故障申报、投诉等。制定相应的

规章制度，对服务台进行严格管理，提高服务台人员素质，理顺工作流程，为客户提供

优质服务。

3.2事件管理

事件管理(Incid6ntManagement)目的是减少或消除存在或可能存在于IT服务中的

干扰因素给IT服务带来的影响，以确保用户可以尽快恢复自己的正常工作。也就是说

事件管理的目的就是排除隐患及快速恢复业务。

排除隐患主要是通过巡检提前发现隐患、通过培训降低人员误操作。

快速恢复业务是维护的关键诉求，事先准备应急预案及择机演练是保证业务能够被

快速恢复的首选方法，从历史事件中获得业务快速恢复是备选方法，集中人力和物力解

决意外事件(首次发现)并形成解决方案供后续事件查阅是必要的。如果存在软件BUG

或硬件故障，要生成问题管理工单，从根本上杜绝事件再次发生。

服务台接收到的事件(Evem)主要包括故障(Incideni)和服务请求(ServiceRequest)。

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事件管理负责事件的调查、诊断、修复，其主要目标是尽可能快地解决故障，以恢复受

影响的业务。

3.3问题管理

对于服务台识别的突发问题，建立完善的问题管理机制，对突发问题的潜在原因加

以诊断，迅速制定解决办法，改正基础设施的错误并进行问题预防指导。

主动的问题管理主要是进行基础设施的巡检、分析和建议。被动的问题管理主要是

分析基础设施的故障，定义问题，并提出可能变更以解决问题的建议。

3.4配置管理

建立配置管理机制，对包括基础设施和服务在内的设备进行识别和控制，在系统运

行过程中对设备维护和检测，保证系统设备的完整性和可持续运行，保护客户利益。

配置管理数据库（CMDB）主要有两种形式：关系型数据库Oracle和文档数据库

VisualSourceSafeoOracle主要存放关于网络设备的资产信息，VSS存放、管埋描述网

络配置的Word文档。网络维护项目组委派专职的网络配置管理员，负责网络和分支机

构的机房的配置管理，包括资产信息维护和文档维护。

3.5变更管理

建立变更管理机制，对系统配置变更进行严格管理和控制，规避变更可能产生负面

的影响。项目经理作为维护项目组变更管理员，配合用户变更经理，按照既定的变更管

理流程，进行变更的审核和审批。

对于实际变更项目，即用户下达的维护、维修事项或者小宗工程，将遵照以下流程

及时限要求处理：

（1）用户下达任务书；

（2）提出解决方案或设计图纸及报价；

（3）服务监理和用户审批同意后；

（4）组织人员实施；

（5）实施完成后，编写任务完成报告；

（6）监理联合用户进行现场检查、评价，决定是否通过和关闭。

3.6能力管理

能力管理通过已经建立的针对网络和机房环境的各种监控工具软件，进行网络监控、

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流量分析等，并结合今后业务的发展对监测的结果进行能力评估，提出将来可能出现的

问题和趋势，并提出整个网络和基础设施今后进行能力提升、改善的建议、报告。

3.7服务连续性管理

制定网络和基础设施的恢复方案，进行恢复演练，确保在设备发生故障甚至崩溃后,

通过执行恢复方案，尽快地恢复系统的正常运行。这就需要服务提供方提供合理的备件

库，以备恢复时，通过配置管理中记载的系统信息，尽快恢复设备运行。

3.8可用性管理

在维护和管理过程中，准确记载故障发生时间、响应时间、解决时间等重要时间点，

以便进行网络可用性的统计，这些统计数据为网络的服务管理、绩效管理、服务水平管

理提供重要的决策参考。

4运维服务质量管理

设置专业的质量控制管理部，负责制定各项详细的考核指标，并接受用户的投诉,

同时对内部各专业部门进行严格的监督考核，以保证向客户提供高质量的服务C

4.1服务考核评估体系

制定严格的服务考核评估体系，对运维服务质量进行考核，提高运维服务水平。

系统运行的主要统计项目：

1、系统可用率；

2、设备完好率；

3、网络设备的可用率、CPU利用率，内存占用率、磁盘空间占用率；

4、系统、设备发生故障的次数、类型和历时；

5、重大故障次数和历时；

6、用户申告次数和修复及时率；

7、发生安全事件的次数、类型和影响；

8、各类设备发生事故的次数和历时。

维护质量指标：

1、故障修复及时率一一在规定时限内修复故障的次数与故障总次数之比。

2、重大故障、紧急故障发生次数一一在统计时间内，重大故障发生的次数

4.2客户满意度调查

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满意度调查是了解客户感受和预期的理想手段，客户满意度能否得以确保则是评价

一切运维服务项目成功与否的标杆。

一、满意度调查内容

开展多方面的满意度调查，包括故障受理.、故障处理、技术支持等涉及到运维服务

的多方面内容：

1）故障受理

•报障方便性

•受理人员的服务态度

2）故隙处理

•故障的处理速度

•故障的处理结果

•反馈的及时性

•维护人员的服务态度

•维护人员的技术能力

3）技术支持

•联系技术人员的便捷程度

•提供的技术支持的及时性

•提供的技术支持的有效性

•技术支持的广度和深度

二、满意度调查的关键点

成功的客户满意度调查对若干关键点加以把握：

1、确定调查范围：

•覆盖运维项目提供的所有支持服务。

•覆盖设计相关服务属性。

2、确定目标受众：

•涵盖全体客户。

3、确定调查问卷，并注意避免产生歧义。确保有关问题适合目标受众回答。

4、保证调查工作易于完成，尽可能降低问题难度和出现模糊答案的风险。将答案设

计为“是”和“否”，或事先设定从（）到5的取值范围。

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5、努力引导客户理解完成调查问卷的好处。

6、在调查结束后尽快公布结果，以便客户在印象消退之前了解有关情况。

7、围绕调查结果展开充分沟通，并将调查成果转化为改进措施。

8、提供有关改进措施的进展报告，如果客户未能通过调查活动看到任何成效，参与

后续调查的积极性就会受到损失。

三、满意度调查的受众

1、本项目相关领导

2、本项目最终用户（使用用户、报障用户）

3、本项目监理单位

4、其他本项目重要干系人

四、满意度调查的形式

主要采用的客户满意调查的手段以电话、文本问卷、服务现场表格等。

顾客满意度调查表格式模板举例如下：

热线服务顾客满意度调查表

热线服务顾客满意度调查表

热线服务

热线服务时间（）很满意（）满意（）一般（）不太满意（）很不满意

服务热线接通（）很满意（）满意（）一般（）不太满意（）很不满意

热线服务人员的服务态

（）很满意（）满意（）一般（）不太满意（）很不满意

度

热线服务人员的责任心（）很满意（）满意（）一般（）不太满意（）很不满意

热线服务人员的专业知

（）很满意（）满意（）一般（）不太满意（）很不满意

识水平

未解决问题回复的及时

（）很满意（）满意（）一般（）不太满意（）很不满意

率

维修服务顾客满意度调查表

维修服务顾客满意度调查表

维修服务

产品出现问题后的处

（）很满意（）满意（）一般（）不太满意（）很不满意

理流程

维修品的修复质量（）很满意（）满意（）一般（）不太满意（）很不满意

维修产品的返回速度

（）很满意（）满意（）一般（）不太满意（）很不满意

（是否很及时）

更换新品的返回速度

（）很满意（）满意（）一般（）不太满意（）很不满意

（是否很及时）

维修工程师的服务态（）很满意（）满意（）一般（）不太满意（）很不满意

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度

4.3文档管理

一、文档范围

文档范围是指本项目在运维过程中规定的项目交付成果中所涉及的文档，也包括在

项目实施过程中所产生的不在规定之列的有关文档（包括临时过渡性文档）。

二、文档管理员

文档管理员即是对文档的变化进行跟踪管理的专职人员。该专职人员由运维单位委

派。考虑到文档是重要的成果资料，在项目运维的生命周期内其维护具有不断延续性,

且是一个动态的跟踪过程,

三、文档状态

文档状态是在文档正式形成过程中即文档签发前文档所处的阶段。从对文档变化的

动态跟踪和文档的标识角度来分析，文档状态（文档所处阶段）可以由一些关键点来体

现。这些关键点包括：文档名称、提交方（文档的编写小组）、负责人、初稿编写提交、

内部审核、内部修改、同行评审（或会议评审）、同行（会议）评审修改、复审、签发。

其中的初稿编写提交、内部审核、内部修改、同行评审（或会议评审）、同行（会议）

评审修改、复审、签发等关键点和具体的时间对应。

从文档状态演变的过程图中可以看出：

文档的初稿编写提交到内部评审其过程是单向的；

内部评审到内部修改过程是双向的，即内部修改后还有可能需要内部评审，有一个

反复的过程；

内部修改到同行（会议）评审过程是单向的，同行评审和会议评审是二选一的过程；

同行（或会议）评审到同行（或会议）评审修改过程是双向的，即这种修改和评审

过程可能需要反复。

在同行（或会议）评审到复审过程是单向的；

复审合格后即进入签发过程。

四、文档命名

文档命名的原则：文档名必须和该文档中的实际名称相同，不能另外命名或采用其

文档中实际名称的缩写。

当文档签发后其版本号由项目组统一指定。该版本号标识位于文档封面中的文档实

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际名称之下。该文档的版本号不同与配置管理工具中的版本号，配置管理工具的版本号

是为配置工具内部管理服务的，而文档的版本号是该文档对外发布的版本号。

五、文档版本控制

文档的版本控制是基于配置管理工具而言的，是文档动态演进过程中配置工具的内

部版本标识。

为了加强文档的管理，避免对文档版本库中的同一文件可能出现的多用户并发修改

动作以及不允许利用配置工具中的合并（merge）功能对同一个文档不同修改结果进行

合并。文档版本控制的具体方法是（不同的配置工具方法相同）：

由项目实施小组确定各文档入库前的baselineo

在baseline数据库中有“XXX系统”项目，该项目下按文档的分类有许多子项目，

分别对应于不同的文档内容。库中保存有所有文档的演变过程版本（由版本号标识），

当产生milestone时，库中会置相应的标签（label或tag）。和版本库中最新版本保持一

致的Copy统一放于文挡管理服务器的某固定目录下，供开发合测试人员只读用。以上

的工作由质量组专职人员完成。

如要修改某文件，先到小组长处申请，批准后由质量组成员或配置管理员从库中将

需要修改的文件checkout到某约定的目录下，修改者将要修改的文件Copy到自己的

PC上修改。该文件checkout后不准再做第二次checkout命令，待修改提交（checkin）

后才能再次做checkout命令，再供他人修改。

如果库中的某文件需要多人同时对其修改，其管理的机制不在配置管理工具内部实

现，其办法是：获修改批准后，将要修改的文件checkout到小组长约定目录下，具体

修改动作和任务分配由小组长负责，多人修改后的合并（merge）及修改内容详细说明也

由小组长完成，之后由小组长提交质量组成员或配置管理员做入库的相关工作C

文档的修改后，必须详细填写修改说明，以便入库是作为commenl用。入库前必须

由修改人或小组负责人填写“入库申请单”，获小组长批准后交质量组成员或配置管理

员入库，入库后由质量组完成更新文挡服务器某目录下文挡Copy,以保证文档Copy的

内容与库中最新文件版本一致。

六、文档备份

文档备份是文档管理的一个重要环节。万一文档库崩溃，备份是恢复文档库的唯一

途径。其方式备份有两种：

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配置管理工具服务器的库备份。如果库是以文件方式存储，则备份文件；库是以数

据库方式存储则必须备份数据库，对数据库的备份可根据具体情况采用数据库的逻辑或

物理备份，一般来说数据库中数据量较小时用逻辑备份即可。

对库备份的同时，还必须对和库中最新版本保持一致的文档服务器中的文理Copy

进行备份。

在维护阶段，可以在文档修改申请入库后做备份，并视情况将备份结果刻入光盘。

具体备份工作由文档管理员来负责。

4.4安全运维

一、安全运维管理

在进行运维时，要通过采用计划、组织、技术等手段，依据并适应生产中人、物、

环境因素的运动规律，使其积极方面充分发挥，而又利于控制事故不致发生的一切管理

活动。如在运维过程实行作业标准化，组织安全点检，安全、合理的进行作业现场布置，

推行安全操作资格确认制度，建立与完善安全管理制度等。

1）严格执行安全生产的法律法规，贯彻“安全第一，预防为主”的方针，加强工程

运维的安全管理，规范作业人员的操作行为，确保人身安全和设备的安全。

2）组建现场运维安全管理组织。

3）制定运维安全生产的岗位责任。

二、安全运维措施

1）运维班组坚持上岗交底，运维前对进入现场的维护人员，进行专业性的有针对性

的安全教育方可进场运维，

2）严格执行持证上岗制度，维护人员必须持有效的操作证和特殊工种操作证上岗。

3）对运维所用的车辆、电器设备，手持电动工具、电源线、登高梯等，使用前经安

全员检查后合格后，方可使用。

4）所有驾驶员（专职、兼职），都必须参加安全学习和安全教育活动，树立良好的

安全意识，严格按照安全操作规程，保证安全行车。

5）运维前运维班组人员，在外运维时，必须随身携带胸卡、安全帽、安全带及试电

笔。

6）运维时，禁止赤脚、穿拖鞋或凉鞋作业，必须穿有绝缘胶底软鞋。

7）运维现场配备专职安全员，行驶检查、监督、指导等职能。

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8）运维现场有专门的安全管理人员监督和检查，做好运维现场的围蔽、保护、和设

置车辆导向标志牌和运维告示牌，防止维护人员和设备受到伤害或损失，保护行人、车

辆的安全。

9）检查、消除、防范现场已存在的或可能存在的各种不安全的事故隐患。

10）对运维现场使用的电源线，按照不同的运维环境，合理接至设备，不得随意乱

拖、乱拉、乱接电源线。

11）强化运维现场生产管理，严禁违章操作、违章指挥。

12）加强对运维场地周围环境的管理，运维中不准往上、朝下、向外乱抛铁丝、材

料、工具等物，一旦发现，采取罚款处理。

13）禁止与工程无关人员进入运维现场。

14）对业主在安全检查中提出的问题，制定整改措施，定时、定人实施整改。

15）作业完毕必须将现场清理干净，将存在隐患排除，做到文明运维。

系统事件间隔，

正常运营时间＜

停机时间（修复时间A・无故障时间，•

间^.修复时I科］.恢复时间、

.检测时间》解决时间.

系统可用性测蚩模型图U

事故是指系统非计划性全阻

平均修复时间（MTTR）：包含检测时间和解决时间的平均停机时间

平均故障间隔时间（MTBF）：平均正常运营时间

平均系统无故障时间（MTBSI）：两次事件之间的平均时间

可用性比率：AST-DT/AST*100%。AST（Agreedservicetime协定服务时间,即

保修期），DT（DownTimc在协定服务时间内的实际宕机时间，即全阻时间），例如一

个维保期为一年的系统可用性要达到99.9%,一年中的累计停机时间只有8.8小时。

每套系统在建设中时都有可用性要求，相关的设备配置情况也不同，总体夹说，可

用性高的系统，就会考虑双网双平面、冗余设备、冗余应用。

4.5文明运维

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一、文明运维的组织管理

1、组织和制度管理

1）运维现场成立以项目经理为第一责任人的文明运维管理组织。

2）编制文明运维的规定。

3）设专人进行运维现场文明检查、考核及奖惩管理。

2、加强文明运维的宣传和教育

1）在坚持岗位练兵基础上，并采取派出去、请进来、短期培训、上技术课、看录像、

看电视等方法狠抓教育工作。

2）特别注意对新进员工的岗前教育。

3）专业管理人员要熟悉掌握文明运维的规定。

二、现场文明运维的基本要求

1）维护人员在运维现场要佩戴工作证。

2）运维现场的材料、设备、仪器和机械堆放不得侵占场内道路及安全防护等设施。

3）运维现场的用电线路、用电设施的安装和使用必须符合安装规范和安全操作规

程，并按照运维组织方案进行架设，严禁任意拉线接电。运维现场必须设有保证运维安

全要求的夜间照明；危险潮湿场所的照明以及手持照明灯具，必须采用符合安全要求的

电压。

4）运维机械进场前必须经过安全检查，经检查合格的方能使用，禁止无证人员操

作。

5）保证运维现场道路的畅通，保持场容场貌的整洁，随时清理运维垃圾。在车辆、

行人通行的地方运维，将设置运维标志。

6）维护人员必须佩戴劳动保护器具。

7）运维现场的各种安全设施和劳动保护器具必须定期进行检查和维护，及时消除

隐患，保证其安全有效。

8）做好运维现场安全保卫工作，采取必要的防盗措施，在现场周边设立围护设施。

三、环境保护

1）进入机房的维护人员要自觉接受机房管理人员的监督检查，并自觉遵守机房的

各项规章制度，服从机房管理人员的管理。

2）不准在机房内吸烟、饮食、睡觉。

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3）不准在机房堆放材料和物品。

4）进入机房的维护人员在走前必须检查机房清洁情况，如发现不干净，必须清扫后

才能离开。

5）未经用户同意，不得任意抄录、复制系统数据，不得随意修改系统数据。

6）维护人员将严格遵守安全保卫及通信保密制度，不得在机房做违反安全生产的

工作，不得泄露通信机密C

7）爱护设备设施，不得随意移动设备，不得随意输入与系统无关的软件。

8）维护人员在进行维护工作过程中必须保持衣着整洁，在日常维护工作中涉及同

客户协调时一定要保持良好形象、文明用语。

9）在维护完毕后，填写修障单，记录修复情况和数据的更新，并作存档处理。

4.6人员配置管理

建立人员知识更新制度。包括能力的持续性培养，建立素质模型，明确岗位设置，

全面掌握新产品新设备的特点、性能及维护要领，明确维护工作的任务、责任和质量要

求。

一、人员稳定性措施

为客户提供优质的服务，保持人员的稳定性十分重要。根据维护业务的性质并结合

项目的实际情况，在保持人员稳定性方面采取以下三方面的措施：

对参与本项目的人员笠订补充协议，在本项目结束前不得由于个人员原因离开。

适当的保持部分人员的本地化，是保持维护人员相对稳定的有力保证。

对部分骨干人员采取项目期满后给予一定的奖励措施。

二、人员培训考核

（1）定期考核维护人员

根据规定每三个月对运维服务人员进行考核定级，检查运维服务人员对用户的各种

维护制度的掌握情况，对机房各种设备的认以和实际操作情况，对模拟故障的分析处理

情况，对突发事件的应变情况，对维护过程中各种问题出现后的流程情况，从而提高维

护人员的工作能力，保证维护的工作质量。

（2）不定期的故隙模拟抢修

由项目组安排，不定期对运维队伍进行故障模拟抢修考核，检验运维队伍的反应时

效和到达故障现场的时限是否符合要求，保证故障抢修的及时性。

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（3）培训管理

对运维队伍的技术培训工作是维护质量保证的重要方法，经多年的工作经验，制定

以下3点措施。

1）内部培训：每三个月对运维队伍分批进行一次内部培训，培训内容主要是针对现

系统基本原理、日常维护所要注意的事项和一些日常出现的故障的处理办法。

2）外派培训：每年从运维队伍中考核选拔出一部分人，参加厂家举行的培训，或到

有关培训机构参加培训。

3）技术交流：定期组织维护人员和用户举行技术交流会，拿出近期出现的典型的故

障案例进行探讨和分析，.业务的发展趋势，以及应该注意的事项。

5运维质量保障措施

5.1组织保障

成立运维项目组，为用户提供•线支撑。项目经理对维护工作进行紧密跟踪和管理，

协调与用户方之间的重大问题。在合同范围内，项目经理和项目副经理有充足的二线人

员调动权，必要时能够直接快速调动二线人员解决问题，允许事后再走事件管理流程。

运维人员必须常驻用户指定的办公场所，非常驻人员留守维护方办公场所，处于待

命状态，用户可以根据需要要求非常驻人员到场服务。

维护工程师经过专门的培训，具备相应的沟通能力、业务能力和技术能力C

所有参与本项目的项目组成员都与用户签订保密协议。

5.2主要服务资源保证

完善的运维服务体系是系统长期稳定运转的重要保障。运维单位须向用户提供三级

的系统平台服务支持体系：客户响应中心作为运维服务接口面向客户，解答用户的技术

问题，受理用户的服务要求；技术中心的技术资源作为第二级技术支持保障，为用户提

供远程技术支持和现场技术服务；必要时申请原厂商作为第三级技术资源。这种运维服

务体系可以保证唯一的服务接口、充沛的服务资源和服务的连续性，并可以保证工程师

在第一时间到达客户现场C

从本项目的实际需求出发，特别提供以下维护资源：

组织专职且稳定的维护人员，从项目验收之日起提供全方位的运维服务，包括三年

的设备免费保修及维护服务。

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秉着“追求客户百分百满意”的服务宗旨，遵循国际服务质量标准，不断改进努力

提高服务质量，完善服务体系。

5.3服务体系组成

服务体系主要由客户服务呼叫中心、项目管理部、客户服务部等部门组成。在项目

中，整个体系将以整合运作的方式为该项目服务。

客户服务呼叫中心

全面协调、跟踪和监督软件开发、系统集成及运维服务等环节，提供全天24小时

的技术支持服务，及时帮助客户解决疑难问题，使客户的请求或投诉有效地、受控地得

到处理。

客户服务部

负责解决系统集成方面的客户请求，同时负责对系统集成方面重大运维服务质量问

题的分析、解决和预防，并负责系统集成相关工程项目的实施。

运维项目管理部

建立完善的管理制度、制定工作流程、人员考核制度（月度考核），确定维护人员

的岗位职责（包括人员的上班时间、休息及备勤时间，上班时间的分配等内容），能够

对维护人员的工作进行跟踪及质量监督，要求有完备的文档资料产生。

编制维护手册（建立相应的系统检测指南，规范系统检测步骤），建立完备的维护

过程文档资料，统一格式、做好分类，最终建成维护文档库（利用日常积累的故障及解

决方案对系统现状进行预先判断），并采用一定的管理软件进行过程管理和维护的状态

管理。

针对客户计算机设备及系统出现大面积紧急故障或由于其他原因导致服务工程出

现人手不够，不能及时完成任务时，维护方公司应给予全力支持提供应急服务分析常见

的、关键的薄弱环节，搭建模拟测试环境找出解决方案，指导常驻人员解决问题。

确保和提高系统设备的使用率，做好各类设备运行状况的记录工作，保证维修工作

快速有效，制定定期检修及所有设备的巡检计划（按单位分类，每季度至少一次，做好

登记并形成文档形式递交），提高设备的完好率和降低故障发生率。

对所有设备进行分类并登记在册形成文档，做好设备的管理、分配、调拨等工作，

协助做好固定资产登记的工作。

维护对象和范围中，关键设备的维护需要很好的备件支持，运维单位应提出一个备

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件设置方案，内容包括：备件需求分析、备件清单及其合理性说明。在维护过程中，制

定备件库的领用登记办法，确保备件能在需要时顺利提供，同时确保备件保管的安全性。

维护人员未经申请并获审批同意，不能擅离职守，维护人员确需要离开工作岗位的,

首先向公司主管提出申请，然后公司主管审批并提出工作交接方案，报用户方自批，用

户方收到申请后在两个工作日内作出书面答复。用户方同意后，方能办理公司内部的请

假手续，并在规定的时间内返回工作卤位。

5.4人员素质能力

维护人员应具备一定的表达和沟通能力，能够对用户进行所要的操作培训，解决常

用软件操作的问题；维护人员经过业务系统培训（用户方组织），能够迅速掌握用户方

服务器系统的安装、调试和故障排除能力，并协助用户方的技术人员或指定的技术人员

进行这些设备及系统的安装、调试和故障排除。维护人员具有企业信息系统维护经验，

能够较快熟悉业务流程，技术细节，制定详细的维护流程和方法，维护方案中给出业务

应用信息系统维护的实施方案。

非常驻人员作为常驻人员的一个有机补充，包括以下人员：资深网络工程师、网络

布线施工专业人员和电工专业人员（有电工证）等。

5.5人员考核制度

人员实施月度考核制度，考核关键指标及权重：客户满意度30%、工作量20%、问

题及时处理率20%、故障及时恢复率30%。

每项关键指标评估结果：

6分表示杰出的，完全超出预期

5分表示全部完成，明显超越

4分表不全部完成，有所超越

3分表示基本完成，已努力，有所不足

2分表示未完成、已努力、存在明显差距

1分表示未完成、为努力、不可接受

5.6人员离岗审批

维护人员请假离开工作岗位的规定：维护人员未经申请并获审批同意，不能擅离职

守，否则，每发现一次，要求整改一次。维护人员确有原因离开工作岗位的，首先向公

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司主管提出申请，然后公司主管审批并提出工作交接方案，报用户方审批，用户方收到

申请后在两个工作日内作出书面答复。用户方同意后，方能办理公司内部的请假手续，

并在规定的时间内返回工作岗位。

5.7人员保险福利待遇

保证参与维护的人员工资待遇处于行业中上水平，通过加强员工管理和正向激励，

让维护人员始终保持最佳的工作状态。

为维护人员购买意外保险，对于维护人员因为工作在用户方引起的各种工伤、安全

事件和事故，用户方免于一切责任。

5.8突发情况下运维服务保障预案

在运维项目管理部内部专门组织成立应急保障小组，全面负责突发事件、应急事件

的应急处理，并向客户通报和解释突发事件的处理结果，并制定预防措施，避免该类突

发时间的发生。此外，在事发地设立现场指挥部，由保障小组根据事件性侦、类别、危

害程度委派，直接负责突发事件的处理。现场指挥部根据需要，在现场成立抢完组、救

护组、保护组、通讯组等，分工负责各部分工作。

5.9人员配备

抢先组

突发事件发生后，保障小组接到险情，则派抢先组第一时间赶到现场，仔细查明故

障发生原因，及时向保障小组反映险情。保障小组做出相关的应对措施。

救护组

保障小组及时做出应对措施，安排救护组在有限的时间内修复故障。

保护组

在救护组修复故障后，由保护组在24小时内监视险情再次发生可能性，保障系统

的稳定安全地运行，在时间节点内完成保障工作，并把相关工作内容上报保障小组备案。

通讯组

故障发生后，通讯组保证通讯信号，光纤的连通性。以最快速度修复通讯信号与光

纤信号等的连通。

5.1()信息上报

突发事件发生后，及时查明情况，及时将情况上报至领导小组，由领导小组启动应

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急预案，对应急事件进行全面管控处理。领导小组负责向领导提交应急事件处理报告，

并向客户通报处理情况。

5.11预案启动

事件发生后，现场施工人员立即开展工作，及时发出报警信号，互相帮助，积极组

织自救；在事故现场及存在危险物资的重大危险源内外，采取紧急救援措施，特别是突

发事件发生初期能采取的各种紧急措施，如紧急断申、组织撤离、救助伤员、现场保护

等；向突发事件应急保障小组汇报，及时向现场指挥部报告，必要时向相邻可依托力量

求教，事故现场内外人员将积极参加援救。

事件现场由领导小组成员任现场指挥，全面负责事故的控制、处理工作。保障小组

接到事件上报后，立即赶赴事故现场，不能及时赶赴事故现场的，委派一名小组成员或

事故现场管理人员，及时启动应急预案，控制事态发展。

各应急专业组人员，要接受现场指挥部统一指挥,立即按照各自岗位职责采取措施,

开展工作。

事故现场抢险组，根据事故特点，采用相应的应急救援物资、设备开展事故现场的

紧急抢险工作，抢险过程中首先要注重人员的救援、事故现场内外易燃易爆等危险品的

封存及转移等，其次是贵重物资设备的抢救；随时与现场指挥部及保护组、救护组、通

讯组保持联络。

事故现场救护组，开展事故现场的紧急救护工作，及时组织救治及护送受伤人员到

医疗急救中心医治；随时与与现场指挥部及抢险组、救护组、通讯组保持联络C

事故现场保护组，开展保护事故现场，人员的疏散及清点工作。现场保护组人员将

指引无关人员撤到安全区，指定专人记录所有到达安全区的人员，并根据现场员工名单

表、各宿舍人员登记表，经事发现场人员的证实，确定事发现场人员名单，并与到达安

全区人员进行核对，判断是否有被困人员；随时与与现场指挥部及抢险组、救护组、通

讯组保持联络。

事故现场通讯组，保证现场内与其相关单位及应急救援机构的通讯畅通；随时与与

现场指挥部及抢险组、救护组、通讯组保持联络。

现场指挥部根据事故程度确定，工程施工的停运，对危险源现场实施交通管制，并

提防相应事故造成的伤害；根据事故现场的报告，立即判断是否需要应急服务机构帮助,

确需应急服务机构的帮助时，立即与应急服务机构和相邻可依托力量求教，同时在应急

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服务机构到来前，作好救援准备工作：如：道路疏通、现场无关人员撤离、提供必要的

照明等。在应急服务机构到来后，积极作好配合工作。

5.12后期处理

现场指挥部要及时组织恢复受事故影响区域的正常秩序，根据有关规定及上级指令,

确定是否恢复生产。在事故处理的后期，现场指挥部将和当地有关部门和机构组成事故

调杳组，对事件的起因、过程、性质、人员伤亡、财产损失等情况进行仔细的调杳，提

交事故调查报告，其中包括对事故责任的处理意见和今后对同类事故的防范措施。

领导小组办公室及现场指挥部将整个事件过程中所有收发信息、领导批示、事故调

查报告、现场录像、图片等材料及时整理归档，并总结事件处理过程中的经验和教训，

修改、完善事件应急预案c

5.13预案终止

预案的终止时间由现场指挥部根据现场的实际进展情况，在与地方政府和有关部「J

协调后报领导小组决定。

6运维服务评价

6.1运维服务评价内容

运维服务评价的依据是合同、招标文件、投标文件等具有法律效力的项目文件。运

维服务评价的目标是全面评价运维管理工作，包括项目管理、运行管理、设备维护、配

置管理和专项维护任务等方面实施的效果，从数量上、质量上、时效上给予综合评价，

每个分项满分100分。

服务评价总分为100分，并按得分结果划分为优、良、中、差四个级别，其中90〜100

分为优；80~90分为良；70~80分为中；60〜70分为差。

评价所用表格样式、内容由双方在执行过程中制定，具体可按照招标文件及合同有

关条款进行评价。

评价内容及方式：

一、项目管理方面，每月进行一次评价，在月度评价的同时进行，主要侧重于以下

几方面：

1.重视采用有效的运维管理方法论指导项目运行，特别是树立服务持续改善的理

念，不断完善各个管理流程、不断提高人员服务水平和能力、不断完善与维护有关工具

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和技术。（满分30分）

2.为项目配备胜任的项目管理人员、技术人员、施工人员，并加强对上述人员的服

务能力、管理能力和专业技术的培训。（满分5