改善就医感受提升患者体验主题活动工作方案

改善就医感受提升患者体验主题活动工作方案为深入贯彻落实国家卫生健康委、国家中医药管理局关于开展“改善就医感受、提升患者体验”主题活动的相关要求，坚持“以患者为中心”的服务理念，进一步解决人民群众看病就医的急难愁盼问题，保障人民群众享有公立医院高质量发展成果，特制定本工作方案。一、指导思想全面贯彻落实党的二十大精神，将保障人民健康放在优先发展的战略位置。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民健康为中心，以群众需求为导向，以改善患者全流程就医体验为目标。通过运用新手段、新技术、新模式，打通人民群众看病就医的堵点、淤点、难点。推动医疗服务模式创新，实现诊疗流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴，切实增强人民群众就医的获得感、幸福感、安全感，为医院高质量发展奠定坚实的群众基础。二、工作目标利用三年时间，通过实施“改善就医感受、提升患者体验”主题活动，实现医疗服务质量和效率的显著提升。具体目标包括：患者就诊流程更加优化，预约诊疗精准度提高，门诊等待时间大幅缩短，急诊急救服务更加高效，住院服务更加舒适，医疗服务行为更加规范，医患沟通更加顺畅，患者满意度持续保持在较高水平。力争到活动期末，门诊患者预约就诊率达到50%以上，门诊患者平均预约等待时间控制在20分钟以内，门诊和住院患者满意度均达到95%以上，形成可复制、可推广的先进经验与典型案例。三、主要内容（一）创新预约诊疗模式，提升门诊服务效能1.全面推行分时段预约诊疗。建立完善预约诊疗制度，提供包括网络、电话、微信、支付宝、自助机、现场、诊间等多种形式的预约服务。进一步细化分时段预约精度，将预约时段精确到20分钟以内，引导患者错峰时段就诊，有效减少患者在院内的非诊疗等待时间。对于复诊患者，积极推行诊间预约，由医生在诊疗结束时直接为患者预约下一次就诊号源，实现“看完病即约好下一次”。2.推广“先诊疗后付费”模式。优化门诊付费流程，大力推行信用就医、诊间结算、移动支付等便捷支付方式。在确保资金安全的前提下，探索建立“先诊疗、后付费”的“一站式”结算模式，减少患者在不同楼层、不同窗口间往返奔波。对于符合条件的慢性病患者，探索推行“长处方”服务，并根据病情需要开具4至12周的处方，减轻患者频繁往返医院的负担。3.优化号源调配与号源池管理。建立灵活的号源动态调整机制，根据科室接诊能力和患者需求，合理调配号源。对于热门科室和专家号源，实行“候补预约”功能，当有号源退号时，系统自动按照排队顺序为候补患者预约，提高号源利用率。同时，严格执行实名制就医，加强号源监管，打击“号贩子”行为，保障公平就医。（二）优化门诊流程设计，重构就诊秩序1.推行“一站式”服务中心。在门诊大厅设立综合服务中心，整合导诊、咨询、审核、盖章、医保、病历打印、投诉受理等多项功能，实现“一窗通办”。针对老年人、残疾人、孕产妇等特殊群体，提供优先就诊、协助挂号、陪同检查等“绿色通道”服务，配备必要的辅助设备（如轮椅、平车、老花镜等），体现人文关怀。2.实施门诊流程再造。打破传统按科室挂号的局限，推广以疾病为导向的“多学科诊疗（MDT）”模式。针对肿瘤、疑难复杂疾病等，开设MDT门诊，患者只需挂一次号，即可获得多个学科专家的联合诊疗服务，制定最佳综合治疗方案，避免患者在不同科室间转诊。3.强化二次分诊与导诊服务。严格落实二次分诊制度，在诊区配备导诊护士或智能导诊系统，根据患者病情的轻重缓急进行合理排序，引导患者有序就诊。利用人工智能技术，提供智能导诊服务，帮助患者准确选择科室和医生，减少挂错号、跑错路的情况。（三）提升急诊急救能力，保障生命通道畅通1.构建高效急诊救治体系。完善急诊分级分区救治流程，根据患者病情的“濒危、危重、急症、非急症”进行分级，实行红、黄、绿分级管理。确保急危重症患者得到优先救治，严格执行“先抢救、后付费”原则，保障患者生命安全。2.推进五大中心建设。加强胸痛中心、卒中中心、创伤中心、危重孕产妇救治中心、危重儿童和新生儿救治中心建设，建立多学科协作的急救机制。优化院前急救与院内急诊的衔接流程，实现患者信息“院前院内共享”，提前启动救治准备，缩短患者从入院到接受关键治疗的时间（D-to-B时间、D-to-N时间等）。3.加强急诊候诊管理。在急诊候诊区配备必要的监护设备和急救药品，安排专人巡视，密切观察候诊患者病情变化。对于候诊期间病情加重的患者，及时调整救治等级，确保医疗安全。（四）改善住院医疗服务，提升住院体验1.推进日间手术模式。扩大日间手术病种和术式范围，建立日间手术病房，优化术前检查、麻醉评估、手术实施、术后随访的流程。日间手术患者24小时内即可完成入院、手术、出院，大幅缩短住院时间，降低医疗费用，提高床位周转率。2.优化住院办理流程。推行“床边入院”和“床边结算”服务，利用移动护理车或手持终端，在病区为患者办理入院登记、押金缴纳、费用结算、出院手续等，让“数据多跑路，患者少跑腿”。3.强化住院患者综合服务。加强临床营养服务，开展住院患者营养筛查、评估和诊断，提供治疗膳食和个性化营养指导。推广疼痛管理、心理疏导等服务，关注患者的身心健康。加强医院感染防控，落实探视和陪护管理制度，为患者提供安静、整洁、安全的休养环境。（五）加强医患沟通，构建和谐医患关系1.规范医患沟通内容与形式。制定医患沟通标准化手册，明确沟通时机、内容、方式和技巧。在诊疗的各个环节，医务人员应主动向患者介绍病情、诊断方案、治疗风险、费用预估等信息，使用通俗易懂的语言，确保患者充分知情并参与决策。2.推行“医患沟通办公室”实体化运行。设立专门的医患沟通办公室，负责受理、协调、处理患者的投诉和咨询。建立投诉处理闭环管理机制，做到“有诉必应、有应必果”。对于患者反映的共性问题，及时反馈给相关职能部门进行整改，持续改进服务质量。3.开展满意度调查与结果应用。建立覆盖诊前、诊中、诊后的全流程满意度调查体系，通过线上问卷、电话回访、现场访谈等多种方式收集患者意见。将满意度调查结果纳入科室和个人的绩效考核，与评优评先、职称晋升挂钩，形成持续改进的良性循环。（六）推进智慧医院建设，强化信息技术支撑1.完善智慧服务平台。加快互联网医院建设，为患者提供在线咨询、在线复诊、在线开方、药品配送、健康管理等一体化服务。推动电子健康卡（码）的应用，实现跨院就医“一码通用”，解决“多卡共存”的繁琐问题。2.推进检查检验结果互认。在保障医疗质量的前提下，积极推进省内及跨省医疗机构间的检查检验结果互认共享。建设区域影像、心电、病理、检验中心，实现检查检验数据的云端传输和共享调阅，避免重复检查，减轻患者负担。3.加强智能导诊与导航服务。在医院内部部署蓝牙信标或视觉识别系统，开发院内智能导航APP或小程序，为患者提供从停车位到科室、诊室、检查室、洗手间等目的地的精准导航服务，解决“找路难”问题。（七）优化就医环境，营造温馨舒适氛围1.深入开展“卫生间革命”。对医院卫生间进行升级改造，确保设施完好、清洁无异味、通风良好。配备洗手液、干手纸、挂钩等便民设施，设置无障碍卫生间和第三卫生间，满足特殊人群需求。2.改善停车与交通组织。优化院内交通流线，实行人车分流。增加停车位供给，引入智慧停车系统，提供车位查询、反向寻车、无感支付等服务。鼓励员工绿色出行，将有限车位优先提供给就诊患者。3.营造人文关怀环境。在门诊、住院部设置清晰、醒目的标识导向系统。优化候诊环境，提供舒适的座椅、饮水设施、健康宣教资料、免费Wi-Fi等。适当布置绿植、艺术作品，播放舒缓的背景音乐，缓解患者紧张焦虑情绪。四、实施步骤（一）动员部署阶段（第1-2个月）成立“改善就医感受、提升患者体验”主题活动领导小组和工作专班，明确职责分工。制定详细的活动实施方案和任务分解表，召开全院动员大会，统一思想，提高认识。通过院内网、宣传栏、微信公众号等多种渠道进行广泛宣传，营造全员参与的良好氛围。（二）全面实施阶段（第3-14个月）对照本方案要求，全面梳理当前医疗服务流程中存在的问题，建立问题清单和整改台账。各相关科室结合自身实际，制定具体的改进措施和时间表，逐条逐项抓好落实。工作专班定期召开推进会，通报进展情况，协调解决难点问题。开展中期评估，及时调整优化实施策略。（三）巩固提升阶段（第15-24个月）在全面实施的基础上，总结经验做法，查找薄弱环节。针对存在的问题，进行集中攻坚整改。建立健全长效管理机制，将改善服务的措施固化为医院管理制度和操作规范。开展“服务标兵”、“示范科室”评选活动，树立先进典型，发挥示范引领作用。（四）总结评估阶段（第25-36个月）对主题活动进行全面总结评估，通过数据对比、患者反馈、第三方评价等方式，检验活动成效。提炼形成可复制、可推广的典型经验和创新案例，形成总结报告。召开总结表彰大会，对在活动中表现突出的集体和个人进行表彰奖励，持续巩固活动成果。五、保障措施（一）加强组织领导医院成立由院长任组长，分管副院长任副组长，各职能科室和临床科室负责人为成员的活动领导小组。领导小组下设办公室，负责活动的日常组织、协调、督导和考核工作。各科室主任为本科室改善服务的第一责任人，要切实履行职责，确保各项任务落到实处。（二）强化考核激励将主题活动开展情况及成效纳入科室年度综合目标考核和医务人员年度考核体系。加大考核权重，建立与服务质量挂钩的绩效考核分配机制。对于在活动中表现突出、患者满意度显著提升的科室和个人，给予表彰奖励；对于工作不力、问题整改不到位的，进行通报批评并追究相关责任。（三）做好宣传引导充分利用医院官方网站、微信公众号、微博、抖音以及电视、报纸等媒体平台，大力宣传“改善就医感受、提升患者体验”的重要意义、政策措施和活动成效。及时报道涌现出的先进典型和感人事迹，讲好医患故事，争取社会各界和广大患者的理解与支持，为活动开展创造良好的外部环境。（四）加强督导检查活动领导小组办公室要采取定期检查、随机抽查、明察暗访、患者体验等多种方式，对各科室工作落实情况进行督导检查。建立月通报、季调度制度，及时发现问题，督促整改。畅通监督渠道，设立举报电话和信箱，接受患者和社会监督。六、量化指标监测表为确保各项任务可衡量、可评估，特制定以下关键绩效指标（KPI）监测表，各科室需严格按月度进行数据填报与分析。指标分类关键指标名称定义/计算公式目标值责任科室数据来源预约诊疗门诊预约率预约挂号人次/门诊总挂号人次×100%≥50%门诊部、信息科HIS系统预约诊疗预约诊疗精准度实际就诊时间与预约时间差值在20分钟内的比例≥90%门诊部HIS系统门诊流程门诊患者平均候诊时间患者从报到至进入诊室的平均等待时间≤20分钟门诊部分时段预约系统门诊流程诊间结算率通过诊间支付（移动端、自助机、诊间卡）的结算笔数/门诊结算总笔数×100%≥60%财务科、信息科HIS系统急诊服务急诊分诊准确率急诊分级分诊与最终诊断符合的例数/总分诊例数×100%≥95%急诊科急诊信息系统急诊服务急危重症患者抢救成功率抢救成功例数/急危重症抢救总例数×100%≥85%急诊科质控系统住院服务日间手术占择期手术比例日间手术台次/择期手术总台次×100%≥15%医务科手麻醉系统住院服务床边结算率在病区办理出院结算人次/住院总出院人次×100%≥80%医务科、财务科移动护理系统患者满意度门诊患者满意度门诊满意度调查问卷综合得分≥95分客服中心第三方平台/自建系统患者满意度住院患者满意度住院满意度调查问卷综合得分≥95分客服中心第三方平台/自建系统智慧服务检查检验结果互认率互认的检查检验项目数/患者提供的总检查检验项目数×100%逐步提高医务科、信息科互联互通平台就医环境卫生间设施完好率抽查卫生间设施完好数量/抽查总数×100%100%总务科现场检查记录七、专项任务推进时间表阶段时间节点重点任务预期成果牵头部门启动期第1月成立组织，制定方案，全员动员方案印发，责任到人院办筹备期第2-3月现状调研，问题梳理，信息系统改造问题清单，系统升级需求书门诊部、信息科攻坚期第4-6月推行分时段预约，改造一站式服务中心，卫生间整治预约精度提升，服务中心运行，环境改善门诊部、总务科深化期第7-12月推广诊间结算，MDT门诊，日间手术病房建设结算率提升，MDT病种增加，日间手术常态化财务科、医务科提升期第13-18月智慧医院建设，检查结果互认，完善急救体系互联网医院上线，急救流程优化信息科、急诊科巩固期第19-24月满意度测评，服务标准化，文化建设形成服务标准手册，典型经验案例客服中心、党办总结期第25-36月长效机制建立，全面总结评估绩效考核体系完善，总结报告院办、质控科八、具体实施细则与操作规范（一）门诊“一站式”服务中心运行规范1.服务内容整合：将原本分散在挂号室、病案室、医保办、医务科等部门的非医疗性业务进行物理整合。具体包括：挂号咨询、退号换号、医疗证明审核盖章、诊断证明书盖章、病历复印与打印、医保政策咨询、异地就医备案协助、投诉建议受理、失物招领等。2.人员配置与培训：选拔沟通能力强、业务素质高的人员担任综合服务岗。实行首问负责制，对于不属于本岗业务范围的事项，负责引导至相关岗位或部门，严禁推诿。每月组织一次业务培训，涵盖政策法规、系统操作、沟通礼仪等内容。3.服务流程标准化：制定各项业务的标准化作业指导书（SOP），明确办理条件、所需材料、办理时限。例如，病历复印需在患者出院后7个工作日内完成，且提供邮寄服务。（二）多学科诊疗（MDT）管理办法1.MDT病种筛选：各临床科室根据学科特点，梳理出适合开展MDT的病种清单，如肿瘤、不明原因发热、复杂腹痛等，报医务科审核后向社会公布。2.MDT团队组建：以牵头科室为主，联合相关科室专家组成固定或相对固定的MDT专家组。设立MDT秘书，负责患者资料收集、预约协调、会议记录、随访管理等。3.MDT运行流程：门诊或住院患者经主诊医师评估符合MDT指征后，由MDT秘书协调各专家时间，确定会诊地点。会诊时，各专家共同阅片、讨论病情，制定综合治疗方案，并由牵头科室负责实施。MDT记录纳入病历存档。（三）日间手术临床路径管理1.准入标准：制定严格的日间手术患者准入标准（如ASA分级I-II级）、手术准入标准（如手术时