【《供水企业平衡计分卡设计-以L公司为例》21000字（论文）】

供水企业平衡计分卡设计—以L公司为例目录TOC\o"1-3"\h\u174511引言 296102相关理论与供水企业平衡计分卡构建 4166862.1平衡计分卡相关理论 4301242.1.1平衡计分卡含义 4117472.1.2传统平衡计分卡的基本框架 4912.1.3平衡计分卡的优点 6253572.2供水企业平衡计分卡构建 726442.2.1供水行业特点 7197992.2.2供水企业构建平衡计分卡的必要性 894602.2.3供水企业平衡计分卡构建 868163L供水公司概况及绩效评价现状 11268233.1L供水公司简介 11170853.2L供水公司绩效评价现状 12127423.3L供水公司绩效评价存在的问题 14203193.3.1绩效评价指标设置不合理 14210353.3.2员工对公司战略不明确 1592023.3.3绩效评价结果缺乏反馈 1664723.4L供水公司建立平衡计分卡的必要性和可行性 16198933.4.1必要性分析 16137723.4.2可行性分析 17259524L供水公司基于平衡计分卡绩效评价体系的构建 19305384.1L供水公司绩效评价体系设计原则 1958954.1.1战略一致性原则 19207524.1.2SMART原则 19189814.1.3可操作性原则 19206154.2L供水公司战略目标及战略地图绘制 19294274.2.1L供水公司的使命与愿景 2029894.2.2L供水公司SWOT分析 2080504.2.3L供水公司战略地图绘制 22287934.3平衡计分卡关键指标构建 2396854.3.1顾客维度 23256254.3.2财务维度 24182244.3.3内部流程维度 25228974.3.4学习与成长维度 26288164.4平衡计分卡各维度指标权重设置 27674.4.1权重设置方法 27219944.4.2建立判断矩阵 29314625L供水公司实施平衡计分卡的模拟运行结果 33157555.1L供水公司原有绩效评价结果 33139525.2L供水公司平衡计分卡模拟结果 34184075.3两种绩效评价方法对比 3887176结论与展望 3979296.1研究结论 3989046.2对同行业企业的启示 3945026.3研究不足与展望 40226996.3.1研究不足 406066.3.2研究展望 401引言2015年中央全面深化改革领导小组召开的第十七次会议上通过的《关于国有企业功能界定与分类的指导意见》（以下简称《意见》）中指出：基于国有资本的战略定位和发展目标，结合不同国有企业在经济社会发展中的作用、现状和需要，根据主营业务和核心业务范围，将国有企业界定为商业类国有企业和公益类国有企业。其中公益类国有企业以保障民生、服务社会、提供公共产品和服务为主要目标，必要的产品或服务价格可以由政府调控。《意见》中还指出国有企业分类可以更好地推进国有企业改革、促进国有企业发展、加强对于国有企业的监管以及差异化定责考核。其中对于公益类国有企业的考核重点应该放在成本控制、产品质量、服务水平、营运效率和保障能力方面，并根据企业不同特点区别考核经营业绩和国有资产保值增值情况，必要时可引入社会评价。2017年召开的中央经济工作会议中习近平总书记指出我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段。会议强调，推动高质量发展是当前阶段确定发展思路、制定经济政策、实施宏观调控的根本要求。习近平总书记在此次会议中还指出，必须加快推动形成高质量发展的绩效评价等指标体系，创建和完善制度环境，推动我国经济在高质量发展阶段不断取得新进展。由此可见，建立更为先进和全面的评价考核体系，既是企业所需，也符合国家在经济发展上做出的要求。2020年，“十三五”规划纲要提出的内容已顺利完成，国有企业实现了根据功能和核心业务范围进行分类，并根据分类开展差异化绩效考核。2021年是“十四五”规划的开局之年，也是我国继续深化国有企业改革的关键之年，持续深化和完善公益类国有企业的分类核算和分类考核制度、激发公益类国有企业的新活力是亟需不断推进的事情。自来水作为城市居民在日常生活中赖以生存的必需品，是城市居民们日常生活不可缺少的一部分。作为保障人民生活基础的供水行业，必须要满足高质量的可持续发展。随着中国人口数量的不断增加，中国人民所需要的日常用水规模也不断扩大。如图1-1所示，近年来我国用水人口以及生活用供水总量保持平稳增长。截止2020年我国用水人口已经达到5.32亿人，生活用供水总量已达到348.46亿吨。所以保证供水规模、保持供水质量是每一家供水企业应该重点关注的问题。图1-1生活用水供应量及用水人口趋势资料来源：国家统计局官网/但是，随着国家对水质要求的不断提高、居民对于用水数量的不断增加和企业供水成本的不断提升，作为以保障民生、提供公共用水及相关供水服务为主要目标、属于公益类国有企业的供水企业却因为其长期的自然垄断性缺乏竞争意识，管理水平较为薄弱，这种现状并不利于供水企业长期稳定的发展。因此，本文将以L供水公司为案例进行研究，调研分析其绩效评价的现状，找出L供水公司现行绩效评价过程中存在的问题，基于发现的问题并结合L供水公司的业务特点，构建了一套适用于供水企业的以顾客维度为核心的平衡计分卡绩效评价方法。以期提高L供水公司整体的管理水平及经营效益，推动其持续健康发展。2相关理论与供水企业平衡计分卡构建2.1平衡计分卡相关理论2.1.1平衡计分卡含义平衡计分卡（BalancedScorecard），由哈佛大学教授RobertKaplan与诺朗顿研究院的执行长DavidNorton首次提出，与原有的以财务指标为主的评价模式不同，平衡计分卡引入非财务指标，形成了多维度的绩效评价体系，与企业整体的战略目标更加切合，使评价更有实际意义。平衡计分卡在数十年的演变与磨合下，逐渐成熟和完善，已经成为企业最常用的战略管理工具之一。2.1.2传统平衡计分卡的基本框架传统平衡计分卡包括财务、顾客、内部流程以及学习与成长四个维度。平衡计分卡的实施步骤就是将企业长远的使命愿景和战略目标通过绘制战略地图转化为四个维度内有逻辑、具体的、可衡量的指标，最终达到保障企业实现战略实施和的目的（张悦玫和栾庆伟，2003）。平衡计分卡的维度设置情况见图2-1（阮平南和邵亚平，2010）。图2-1平衡计分卡四个维度财务维度是平衡计分卡中最重要的部分，准确地反应了企业真实的财务状况，使企业的战略目标被量化和可视化。企业的生产经营的最终目的是股东价值提高，其成果主要在企业财务报表中具体体现，财务指标在反应企业财务目标完成情况的同时,为非财务维度提供了量化的衡量标准。财务维度指标包括：利润率、销售收入、资本负债率、流动比率、速动比率等。顾客维度界定了目标客户的价值主张。该维度从顾客角度评价企业运营状况,企业提供商品或服务时，应该充分了解顾客需求，随着顾客需求的变化及时调整和优化提供的产品和服务，促使企业顺应市场、顺应时代，推动企业在瞬息万变的市场环境中健康、持续的发展。重视顾客维度在平衡计分卡体系中的地位可以使企业在制定和追求企业战略时能及时追赶市场动态、满足客户需求，保证企业发展与市场发展的趋势相一致,从而为企业实现良好的财务状况。顾客维度指标主要包括：市场份额、顾客满意度、顾客忠诚度等。内部流程维度确定了影响战略目标的关键流程。企业内部流程的形成过程就是企业核心竞争力形成的过程。内部流程维度是企业基于员工素质、产品质量等与顾客满意度关联性较高的业务环节的自查过程，通过对相关指标的测算，发现企业业务流程中存在的问题与不足并及时改进，以期增强企业的核心竞争能力，提升顾客满意度与忠诚度，推动企业战略目标的达成。内部流程维度指标主要包括：员工素质、生产服务周期,产品周转率、库存量等。学习与成长维度主要衡量企业的可持续发展能力，通过设置人才的培养和考核相关指标，提高企业人力资源的质量，从内部推动企业持续健康发展。学习与成长维度指标主要包括：科研水平、员工培训率、新产品开发投资等。在经济全球化、市场需求差异化和企业价值链复杂化等形势的多重推动下，平衡计分卡这种将企业战略与绩效管理紧密结合、推动企业拥抱变化的绩效评价体系越来越受到关注和推崇。平衡计分卡以绩效评价指标为工具，达成企业战略目标为最终目的，基于四个维度将企业的战略目标分解为可量化、可视化的绩效考核指标，从而推动企业战略目标的实现（牛亚民，2009）。2.1.3平衡计分卡的优点平衡计分卡相较于其他传统绩效评价方法,在企业绩效管理中主要具有以下三方面优势（邓利，2009）：第一，企业战略的高度具体化。平衡计分卡建立了战略框架，紧密结合企业战略目标与绩效评价，将企业战略目标逐步分解为基于财务、顾客、内部流程、学习与成长四个维度的可量化的绩效评价指标，明确企业实现战略目标的完整路径，通过企业绩效的改进推动其达成最终战略目标。第二，过程管理与目标管理的高度统一化。绩效评价方法大多只注重企业在一个经营周期后的经营目标实现情况，而平衡计分卡在此基础上兼顾了对目标达成路径的管控，包括直观的财务维度指标结果与客户、内部流程、学习与成长三个方面的非财务指标，从企业目标完成程度与完成路径两个角度推动企业最终目标的实现。第三，短期目标和长期目标的高度平衡化。平衡计分卡将企业的长期战略目标分割成阶段性的短期目标，为每个短期目标设定了相应的计划与管控手段，而各个短期阶段目标的达成过程经过串联与协调，最终使企业的长期目标得以实现，达到短期与长期目标互相推动促进的平衡状态。2.2供水企业平衡计分卡构建2.2.1供水行业特点根据中国水网资料来源：中国水网/、中国行业研究网资料来源：中国水网/资料来源：中国行业研究网/第一、经营垄断性强。供水行业具有典型的自然垄断性和资本高度密集性，由于搭建自来水供水网络需要大量的供水管网、输配水管线管网等固定资产且这些固定资产的使用年限过长，部分固定资产的使用寿命甚至长于半个世纪，重新搭建供水网络需要大量的资金和工程量，导致一定区域内的供水企业准入门槛极高，已有的供水企业形成区域内的经营垄断。第二、社会服务职能突出。供水企业的主要职责是为其所在区域的居民、企业以及城市建设提供排水服务，承担了一部分政府的服务职能。随着我国人民生活水平的不断提高、城市建设的快速推进，政府和社会对于供水服务要求、供水质量保证不断提出更高的要求，因此，如何在非竞争环境下提高供水企业的供水质量，更加优质地完成其社会服务职能，推动供水企业健康、持续的发展是一个需要不断思考和探索寻求答案的过程（陈列，2014）。第三、用水需求平稳增长，长期发展稳定。自来水是生产和生活的必需品，随着我国人口的不断增加，用水需求增长趋势也长期保持相对稳定，由于供水行业所提供的产品和服务是典型的刚性需求，需要供水企业提供长期稳定的产品和服务。为保持自来水价格的稳定性，供水行业普遍采取地方垄断的经营方式，产品价格由国家制定，受政府统一控制，具有一定公益性质（李建军，2022）。第四、市场化水平低、行业盈利低微。我国供水企业大多具有公益性质，大多采取地方垄断经营模式，企业商业运作与管理创新都会较大程度受限于政府管控。由于自来水是民众的生活必需品，且供水企业履行的是政府的一部分社会服务职能，因此政府为保障水价的稳定，使其维持在居民的可接受范围内，采用成本补贴型价格管制的方式管控供排水价格，导致供水企业无法通过改变价格提升收益，降低成本是其提升效益的主要途径。2.2.2供水企业构建平衡计分卡的必要性随着供水行业的不断发展，供水行业对于绩效评价的要求正在逐步提高，各项评价制度也在逐步建立并完善，企业内部管理也愈发成熟，但在绩效方面，虽经历几番变革，但其绩效评价的重点仍然集中于构建以收入、利润、成本等财务指标为核心，缺乏针对供水企业业务性质的绩效评价指标考虑。供水企业绩效评价所要求的战略导向和服务导向是传统评价工具无法承载的，因此选择将平衡计分卡引入供水行业企业（罗哲和张宇豪，2016）。首先平衡计分卡不仅是一种绩效评价工具，更是一种战略管理工具。通过使用平衡计分卡可以将供水企业的总体战略转换为分阶段、具体可操作的绩效指标，使企业战略和绩效评价良好对接。其次，平衡计分卡是一个多维度的绩效评价模型，其核心在于平衡。平衡计分卡的四个维度，囊括了企业生产经营过程中的财务与非财务指标、平衡了企业发展制定的短期与长期目标、驱动与最终指标、主观与客观评价，做到了行为与结果并重。对于供水行业而言，平衡计分卡平衡了财务与非财务指标的特性具有其独特的优越性，它对多种因素进行考量，避免绩效评价的局限性和片面性。2.2.3供水企业平衡计分卡构建综合以上平衡计分卡相关理论和供水行业特点及供水企业构建平衡计分卡的必要性可以看出，对于供水企业来说需要着重其公益性的同时兼顾其盈利性，并注重其长期发展为人民提供稳定优质的生活用水，因此，以平衡计分卡为架构的供水绩效评价必须要遵循社会效益和经济效益相统一的原则，引导员工充分理解并切实参与到实现企业的战略目标中，从财务、顾客、内部流程和学习与成长四个维度，选取恰当的、具有可比性、可操作性的指标对供水企业绩效进行考核。为此，本文为供水企业构建以战略为导向、以顾客维度为核心的平衡计分卡，从而形成更精准、更科学的以提供优质产品和服务、满足群众需求为导向的绩效评价指标体系，构建框架如图2-2所示。图2-2供水企业平衡计分卡构建框架（1）顾客维度供水企业作为城市公共服务的重要组成部分之一，提供优质的公共供水服务是供水企业的重要使命。供水企业应增强服务社会的理念，进一步完善和优化服务措施和服务手段。具体指标应包括客户满意度、水质合格率、供水人口普及率等以提供满意的水资源和供水服务、提高民众的用水体验。（2）财务维度尽管供水企业作为公益类国有企业，使命是提供优质的供水服务，但企业的持续发展离不开良好的财务支持。对于供水企业其主要财务指标应包括提高企业营业收入、降低生产成本、提高资产利用效率等作为主要战略目标。（3）内部流程维度内部流程维度注重提高供水企业核心竞争力，打造高效的内部运营生产流程是企业履行企业职责使命的重点。供水企业内部流程维度应该从制水和供水两个方面出发，通过保证水质合格率、管网压力合格率、漏损率和管网水余氯检测合格率等维度制定内部流程维度的战略目标。（4）学习与成长维度在平衡计分卡中学习与成长维度是非常重要的组成部分，是企业长期稳定发展的关键。供水企业作为公共服务的提供者，保持平稳、长久的发展，跟随政策不断进步是至关重要的。因此供水企业应注重知识学习和人才培养，应从员工学习、加强人才队伍建设、建设企业文化等方面制定学习与成长维度指标。3L供水公司概况及绩效评价现状供水企业平衡计分卡设计研究——以L公司为例3L供水公司概况及绩效评价现状3.1L供水公司简介L供水公司位于辽宁省盘锦市，2017年根据《关于国有企业职工家属区“三供一业”分离移交》中国政府网：中国政府网：国办发〔2016〕45号L供水公司以保障民生、服务社会、保障国有资产保值增值为目标，建立现代企业制度，导入市场机制，重点发展供水链条之全，努力实现供水链条城乡一体化发展，力争将公司打造成东北地区领先的具有产业覆盖全面、资产运营高效、竞争优势突出的供水公司。L供水公司现有职工共计253名。公司共设有党群工作部、综合行政部、投资发展部、计划财务部、经营管理部、人力资源部、生产技术部和水厂八个部门。其组织架构如图3-1所示。图3-1L供水公司组织架构资料来源：L供水公司内部资料3.2L供水公司绩效评价现状L供水公司通过与母公司签订年度经营责任目标书进行绩效评价和考核。每年年初由集团派遣考核小组与L供水公司相关负责人签订该年度的经营责任目标书，并在年底开展相应考核，考核结果由集团考核小组决定。L供水公司的绩效评价标准分为四个方面，分别是财务指标、预算指标、生产指标和综合指标。L供水公司现行使用绩效评价指标体系如表3-1所示。表3-1L供水公司现行绩效评价指标体系维度指标及评价标准权重财务指标利润总额。每增减2%相应加减1分，加减分上限为5分10分经营净现金流。每增减2%相应加减1分，加减分上限为5分10分水费回收率。每增减1%相应加减0.5分，加减分上限为5分10分预算指标按资金使用情况、成本费用预算管理情况打分10分生产指标三耗（药耗、电耗、氯耗）指标。每高1%扣0.5分10分综合指标安全生产指标。综合供水调度执行率、安全生产率和设备完好率打分，具有一票否决权。5分供水服务指标。达到行业监管要求4分水质合格率。实际值比目标值每下降0.2%，扣0.5分4分管网压力合格率。实际值比目标值每下降0.2%，扣0.5分3分综合治理指标。符合《综合治理目标责任书》要求5分综合执行能力。由集团根据公司工作完成情况评分3分政治工作目标。符合《政治工作目标责任书》要求10分ISO族以及OHSAS认证体系管理。根据相关标准执行评分4分人力资源管理。按照《人力资源管理制度》考评2分基础管理。由集团按照相关考评要求进行评分5分经营决策。由集团按照相关考评要求进行评分3分风险控制。由集团按照相关考评要求进行评分2分总计100分资料来源：L供水公司内部资料同时，L供水公司对其内部员工使用目标管理法进行绩效评价，考核周期为月度。公司根据不同岗位的职责、任务重点等因素决定工作目标，各岗位工作目标由员工配合部门管理人员共同制定。月末由被考核员工的直接上级根据其工作完成情况进行打分。下表3-2以该公司质量化验员为例，介绍L供水公司目标管理法的应用。表3-2L供水公司员工绩效评价体系序号工作目标权重考核标准上级评分1完成规定检验项目30%按照公司规定采集、化验检测水样和泥样，每日下班前提交规范化的当日化验数据报表，禁止迟报漏报，若未按标准完成上述指标累计扣分，扣完为止。2化验合格率30%包括平行样考合格率、标样考核合格率和水质标准曲线达标率三项指标。水厂每周抽查指标，若发现不符合要求的指标则累计扣分，扣完为止。3实验室物品、器材、设备的使用、保管及维护10%对日常化验使用的物品、器材、设备妥善保管并做好维护保养工作，及时填写相关记录；保证实验室内所有物品在其规定使用期限内；处于正常使用年限内是实验室器材、设备破损率需控制在5%以内，超过扣分，上述各指标累积扣分，扣完为止。4异常情况处理5%实验室内出现异常情况应在半小时内开始处理，并在一小时内上报无法处理的情况及原因；水质检测结果异常时十分钟内上报。没有按照要求处理上报的累积扣分处理，扣完为止。5安全文明生产10%实验室内的危险物品应按照相关管理制度规定摆放，如果发现未按照规定进行摆放的危险物品，则进行扣分处理；若出现由上述违规行为产生的安全事故，该项分数直接清零。6实验室耗材采购管理10%根据实验室耗材日消耗量和库存量及时做好采购计划和出入库登记，要求账实相符。若出现账实不符情况，进行扣分处理并补齐差额；申购费用需控制在预算波动10%以内，若超出10%酌情扣分，上述指标累计扣分，扣完为止。7完成领导交办工作5%按时完成领导交办的各项工作并由领导酌情评分。资料来源：L供水公司内部资料L供水公司的绩效评价结果主要用于员工薪酬分配：各级管理人员薪酬由上一年L供水公司绩效评价得分为基础，按集团内部相关人力资源薪酬管理制度文件规定确定。非管理人员该年薪资由年初制定薪酬基准值，加上因生产指标和综合指标完成下发的奖励额或减去两种指标扣分而造成的惩罚额，减去因工作目标未达成而扣减的惩罚额构成。3.3L供水公司绩效评价存在的问题本文通过与L供水公司的中高层、基层人员沟通访谈，调查了解了其绩效评价现状，包括公司战略与绩效评价体系的融合度、评价过程中存在的不足，以及公司对考核结果的运用是否高效和合理等，并从中归纳总结出L供水公司现行绩效评价体系存在的问题。3.3.1绩效评价指标设置不合理目前，L供水公司所在供水集团对其所有下属子公司和分公司实行绩效评价时均采取同一套评价指标体系，除部分子公司和分公司需要针对企业生产过程中的技术指标进行考核外，考核标准基本一致，这是在制定集团各公司考核指标和考核标准时对于各子（分）公司的生产经营流程、经营环境考察研究不够细致、深入，对下属子公司之间存在的差异不够了解所导致的。盘锦水务集团近年来发展势头迅猛，近几年在国家和地方政府的各项政策支持下将原本分散归属于辽河油田和地方政府的相关供水服务公司整合为一体，整合后各子公司规模、运营模式、企业文化各不相同。因此，统一的、不能因势利导的考核指标与考核标准会使各子公司的考核结果存在不公平的影响因素，不能反映各子公司的真实情况，阻碍各子公司的发展。同时，在L供水公司目前的绩效评价方案中，财务指标的占比过大，L供水企业作为公益性国有企业，其主要经营目标并非盈利，更应注重提供优质便民的供水质量和供水服务，占比过大的财务指标会使企业花费更多精力提高其财务指标而忽略其产品和服务质量。其次，部分综合指标缺乏科学的量化标准，导致该部分指标在实际应用过程中变成形式主义，得不到真实的评分，难以反应相关指标背后企业的实际运营情况。L供水公司目前存在大量这种无法量化的评价指标，导致评价标准比较模糊、评价结果客观性不足，造成评价结果的随意性。最后，纵观L供水企业公司层级和员工层级的绩效评价指标，可以发现，除公司财务指标在达到集团目标值后的超额完成部分享有加分权，其余公司层面和个人层面的全部考核指标均以完成目标值为上限，出现偏差和不足则扣分处理。这种绩效评价指标体系的设置方式会使得无论是企业内部员工自身还是整体公司氛围都没有追求更高一级目标的动力。3.3.2员工对公司战略不明确L供水公司绩效评价主要目的是监督员工工作，以达到各岗位员工的工作目标，但各员工工作目标并未从公司整体层面考核绩效与战略实施的关联性。L供水公司以保障民生、服务社会、保障国有资产保值增值为目标，制定了发展供水链条之全，努力实现供水链条城乡一体化发展的发展战略目标，公司理应以使命愿景和战略意图为基础，设置相关评价指标，从而引导员工充分认同、并以实现公司战略为目标。但是L供水公司各层面的绩效评价目标设置中并未对其战略有所体现，只是根据集团每年下发的绩效要求，根据各岗位员工实际工作职责对其工作目标进行轻微调整，以达到集团绩效评价要求为目标，并未从追求公司战略角度制定指标。这种绩效指标设定方式导致员工对于公司战略目标缺少认知，只是单纯完成自己的工作任务。但是，企业在其生产经营发展的过程中应该将企业长远发展的战略目标与绩效评价体系相结合，而不应忽略企业的战略目标，如此才能提高企业经营效率，为企业管理者决策提供科学依据。3.3.3绩效评价结果缺乏反馈L供水公司的绩效评价过程呈现一定的单向性，考核内容与指标往往是由上级直接下发传达，缺少下级对指标提出建议和反馈的渠道与路径。绩效评价体系不应是一成不变的，需要不断地修改优化和调整，而这个过程需要接触实际业务的一线员工参与，他们的意见才能帮助落实绩效评价结果。此外，考核的结果只是过去的、已经发生企业绩效，而绩效考核的目的是优化未来，因此需要上下级根据考核结果进行沟通，透过分数结果找出背后真正的原因与改进点。3.4L供水公司建立平衡计分卡的必要性和可行性基于上文所分析的L供水公司绩效评价存在的问题，本文认为其需要引入平衡计分卡理论，并根据其行业特点进行调整改进。3.4.1必要性分析（1）建立全面的绩效评价体系平衡计分卡可以为企业建立起包括公司、部门、员工等多个层面的、全面完整的绩效评价体系。将公司战略逐层分解为四个维度具体可量化的绩效评价指标，同时包含了财务指标与非财务指标，使绩效评价体系由点到面的同时更加全面、科学合理。然后，平衡计分卡解决了使用目标管理法进行绩效评价时指标内在联系不住的问题。平衡计分卡将因果关系的思维贯穿始终，几个维度相互关联、相互推动，形成一个逐渐循环提高的过程。（2）完善企业现行绩效评价方法缺陷通过了解分析L供水公司的背景、绩效评价现状及存在问题发现，L供水公司若想以实现企业使命愿景、追求企业战略为发展目标，必须首先重点关注L供水公司作为公益类国有企业存在的内控问题，改进和优化绩效评价体系中的不足之处，不能忽视员工对于个人成长和晋升的需求，改善人才流失问题，帮助企业可持续发展。因此本文结合供水行业特点为L供水公司构建了基于平衡计分卡的绩效评价体系，以期解决企业目前绩效评价中存在的问题与不足。（3）推动企业可持续发展平衡计分卡将战略目标分解至绩效评价指标，可以帮助企业管理人员和基层员工更加透彻的理解公司的战略，实现更科学的管理模式。通过对于企业战略的理解与认同，使员工明确了工作方向，使个人、部门和企业的目标达到高度的一致性，推进企业的可持续发展。如今的时代是快速发展的时代，企业若是不能随着外部环境的变化及时调整优化自身的管理制度，终会被时代所淘汰。尤其是对于L供水公司这种缺乏市场竞争的传统国企来说，其缺乏对于自身长远的战略目标、缺乏优化自身业务流程的动力，因此需要平衡计分卡为其提供具体的优化路径与约束机制，帮助L供水公司健康可持续发展。3.4.2可行性分析企业在计划应用平衡计分卡进行绩效评价时，应该充分考虑可行性和适用性。企业管理层需要清晰全面地了解企业自身的业务流程与管理情况，同时明确平衡计分卡得基本原理与内在思想，评估企业是否与平衡计分卡具有适配性。笔者通过对与L供水公司的实地调研，认为L供水公司具备建立平衡计分卡的可行性。（1）清晰明确的战略目标应用平衡计分卡进行绩效评价需要基于企业战略目标以及战略地图，将其层层分解为基于四个维度的可量化的绩效评价指标，因此企业应用平衡计分卡的前提便是拥有清晰明确的战略目标。在对L供水公司的调研中发现L供水公司有着“以保障民生、服务社会、保障国有资产保值增值为目标，建立现代企业制度，导入市场机制，重点发展供水链条之全，努力实现供水链条城乡一体化发展”的较为清晰明确的总体战略目标。（2）乐于改变的管理人员L供水公司自2017年并入盘锦市水务集团以来保持高速发展，但水务集团对下属子公司的绩效评价方式并未随子公司的发展而作出相应调整，因此公司管理层对改善企业绩效评价方法有比较急迫的需求，希望可以对原有的绩效评价根据公司的实际情况、特点和发展需求进行调整和改进，并且能够接受在一定程度上付出成本。（3）行之有效的沟通基础平衡计分卡离不开各级管理者与生产一线员工之间持续、有效的相互沟通。相互沟通可以使员工对公司战略目标形成正确的认识、及时沟通反馈指标设置上存在的问题并不断加以修正才能使平衡计分卡有效实施。尽管L供水公司目前的沟通机制存在缺乏反馈等方面问题，但是仍可以通过进一步完善后作为实施平衡计分卡时进行沟通的基础。基于以上的几点因素，笔者认为L供水公司具备建立平衡计分卡的必要性和可行性。4L供水公司基于平衡计分卡绩效评价体系的构建供水企业平衡计分卡设计研究——以L公司为例4L供水公司基于平衡计分卡绩效评价体系的构建4.1L供水公司绩效评价体系设计原则构建适用于L供水公司的平衡计分卡应遵循以下几点原则（安鸿章，2004）：4.1.1战略一致性原则战略一致性是平衡计分卡最突出也是最重要的特点，构建平衡计分卡的过程中应始终围绕企业战略目标，从战略目标分解，到指标选取，均离不开战略引领。因此，L供水公司在构建平衡计分卡时，应始终保持“保障民生、服务社会、保障国有资产增值”的战略目标，坚持“安全供水、优质服务”的企业宗旨，建立出具体、可量化的绩效评价指标体系。4.1.2SMART原则SMART原则主要分为五个方面：具体（Special）——构建平衡计分卡时所选取的指标必须尽可能详细具体；可衡量（Measurable）——目标达到与否应该有相应的衡量标准和尺度；可达到（Attainable）——企业目标的设立必须符合企业实际情况，该目标的设定必须是通过努力可以实现的；相关（Relevant）——各目标之间互相关联，并将总体目标指向企业战略和有时效性（Time-based）——所有设置的绩效指标必须具有明确的截止期限。4.1.3可操作性原则为L供水公司设计平衡计分卡绩效评价指标时，应该做到尽可能可量化，可量化的指标将非客观的、抽象的目标变为明确清晰的客观数字，有利于企业对目标的完成情况进行评价和反馈。4.2L供水公司战略目标及战略地图绘制为了对L供水公司更好的构建基于平衡计分卡的绩效评价体系，需要对其发展战略进行进一步优化设计，使其发展战略能够分解成具体的、可衡量、可操作的绩效指标。首先应明确L供水公司的使命和愿景，通过SWOT矩阵分析法综合考虑L供水公司的优势和劣势，机会与威胁，从而确定发展战略，绘制战略地图，确定平衡计分卡的四个维度，并进一步细化为各维度的分目标；再转化成可量化的具体评价指标，并通过完成各具体评价指标的方式来实施企业战略。4.2.1L供水公司的使命与愿景L供水公司作为一家以保障民生为主要目的的公益类国有企业，坚持“让用户顺心、让社会放心”的使命，作为城市公共服务的一个重要组成部分，始终坚持以人民为中心，时刻为用户提供优质、稳定、高效的供水服务保障。在服务用户时，时刻以用户需求和满意为导向，想用户之所想、急用户之所急，以真诚的态度、快捷的速度、娴熟的技能，千方百计为用户排忧解难，让用户始终感受到放心顺心。L供水公司承诺全力践行无间断连续供水，保证供水求助热线二十四小时的畅通，供水管网出现故障第一时间抢修，提升市民用户生产生活的幸福感、安全感，让全市人民可以放心用水、用放心水。4.2.2L供水公司SWOT分析通过运用SWOT分析法对L供水公司的优势、劣势、机会和进行系统分析，从而为L供水公司完善其发展战略。L供水公司优势分析2L供水公司自2017年并入盘锦市水务集团后，基本完成了对其辖区内的水务市场整合，掌握所在辖区内超过95%的供水市场，并逐步对于余下村镇的地下水井进行逐步替换，为保证全辖区的优质供水能力打下良好基础。同时，在内部流程方面，L供水公司始终坚持引进先进的技术设备、大力推行智慧水务，致力打造智能化、数据化的水务管理信息系统。L供水公司劣势分析在财务方面，L供水公司融资成本较高，容易发生资金短缺问题，近几年公司大力开展的供水管网升级与维修较大幅度提高了公司的运营成本，亟需集团向L供水公司投入资金，但集团资金投入主要用于支持高收益项目和国家重点扶持项目，L供水公司获得内部资金支持的可能性较小。顾客方面，L供水公司的顾客构成趋于稳定，一般均为固定客户，可发展的潜在客户较少。在学习与成长方面，L供水公司人员配置方面存在不足，全公司共253名员工，40岁以上员工比重高达50%以上，拥有硕士及以上学历的高层次人才以及拥有高级职称的专业技术人员总和不超过10%，对于拥有高学历、掌握高级技能的生产、管理人员较为缺乏。L供水公司机会分析2020年8月国家发展和改革委员会发布《关于持续推进水价综合改革工作的通知》中提到国家将持续负责健全农村水价形成机制有关工作，财政部门负责落实水价精准补贴和节水奖励政策；2021年4月《辽宁省国民经济和社会发展第十四个五年计划和二〇三五年愿景目标纲要》中提到要持续推近全省范围内城乡供水一体化进程，早日实现农村供水规模化，向着农村自来水普及率达到88%以上的目标持续努力，大力支持节水重点工程建设，积极开发水资源生产技术，积极利用再生水、海水淡化等多样水源，提高城市再生水利用效率，推进城镇生活用水稳定运行。目前，L供水公司也在积极响应国家号召，加快推进农村水源替代，科学构建辖区内供水网管布局；引入清洁能源规模化应用的示范项目，全面打造低碳绿色水厂，实现降碳增效双赢。L供水公司挑战分析目前，稳定的顾客来源为L供水公司提供了相对稳定的现金流，但与此同时不断增加的员工薪酬和其他生产要素价格的不断上涨为L供水公司带来了不断增加的经营成本压力。与此同时，员工因处于国有企业体制之内，对于学习成长的需求较为匮乏，容易形成怠惰心理，需要找到对于员工的激励方法。L供水公司SWOT战略组合基于以上四方面的分析，可以得到L供水公司SWOT战略组合，如表4-1所示。根据对L供水公司的战略分析可以看出，L供水公司目前内部生产水平较为优秀，利用自身技术优势，紧跟国家发展战略是L供水公司应该主要选择的SO战略。同时，兼顾考虑其他战略，实现将辖区内供水服务做优、做精、做强。表4-1L供水公司SWOT战略组合表SO战略：发挥优势，把握机遇ST战略：发挥优势，应对挑战利用国家政策扶持，积极推进农村自来水建设。持续升级技术设备，稳步提升供水水质；积极发展污水处理、积极研发海水淡化流程。利用先进技术设备，努力降低生产成本；完善制水工艺，提高供水服务，满足国家及公众对水质和服务的要求。通过对智慧水务的建设，督促员工进行不断学习WO战略：利用机遇，弥补劣势WT战略：弥补劣势，应对挑战进一步更新生产设备，升级完善处理工艺，降低生产成本。紧随国家政策，申请合适的补贴作为资金支持，弥补企业资金不足问题。加大智慧水务建设的投入和专业技术人才的引进和培养，提高供水安全保障能力和服务水平4.2.3L供水公司战略地图绘制平衡计分卡的原理是将企业战略目标层层分解为基于四个维度的绩效指标，因此应用平衡计分卡的前提和依据是明确企业战略目标。上文通过SWOT分析，阐述和剖析了L供水公司的战略目标，下面将基于以上分析，绘制L供水公司的战略地图，将其战略目标分解划归至四个维度。如图4-1是对L供水公司战略的描述。图4-1L供水公司战略地图4.3平衡计分卡关键指标构建为了使L供水公司的战略地图能够成功转化为财务、顾客、内部流程与学习与成长维度的绩效评价指标。本文结合王俊岭（2019）和李爽（2020）所选取的供水行业绩效评价指标，根据行业特点和访谈结果设置L供水公司的战略衡量指标设置如下所述。4.3.1顾客维度作为保障民生的供水行业企业，L供水公司应主要以顾客为导向进行绩效评价。为了向公众提供更优质的供水产品和服务，满足民众生产生活所需，本文从L供水公司的战略目标出发，将顾客维度细分为让市民满意、让政府放心，具体情况如表4-2所示。首先供水企业应该提供顾客满意的服务。该维度主要设置了客户满意度与投诉及时处理率两个具体指标。客户满意度在实际考核过程中较难以使用量化指标进行衡量，因此使用客户投诉率来进行评价。客户投诉率为供水辖区内平均每一千户对L供水公司的投诉次数。投诉及时处理率是指民众对于所投诉事件经供水公司处理后的结果表示满意并不再投诉的件数占公司接到投诉总件数的比率。同时提供优质的供水服务的最基础要求是时刻保障居民生产生活正常供水，尽可能避免停水情况发生，因此选取停水时间占比来评价服务质量。供水行业属于公用事业范畴内，受政府政策管制和影响比较大；唯有让政府部门放心，才能获得更大力度的支持。为此本文设置了供水普及率和排放达标率两个指标来衡量“政府满意”战略分目标。供水普及率是企业在其辖区内提供供水服务的人口数量与该范围内总人口数量的比率，该比率是衡量企业市场占有率的重要指标。排放达标率是废水排放达标量占全部废水排放量的比率。表4-2顾客维度分解指标维度分战略目标衡量指标顾客维度（A）市民满意（A1）客户满意度（A11）投诉及时处理率（A12）停水时间占比（A13）政府放心（A2）供水普及率（A21）排放达标率（A22）4.3.2财务维度L供水公司财务维度的战略目标可以细分为三种：增加企业收入、降低生产成本、提高资产利用率，具体情况如表4-3所示。L供水公司属于集团子公司，不能无视集团整体利益。在现行的绩效评价方法中财务指标是集团绩效考核小组评价L供水公司该年绩效的重要依据，因此利润总额、经营净现金流和水费回收率仍然作为L供水公司的绩效评价的目标之一。其次是降低生产成本，通过设置单位生产成本节约率进行衡量。单位生产成本节约率指生产每单位产品实际生产成本和预算值的差额比预算值的结果，其结果节约为正，超支为负。第三是提高资产利用率。L供水公司由于近几年大力进行管网建设与维修加大了公司的运营成本，资金方面一直存在缺口。因此，设置资金利用率与设备利用率作为评价指标。资金利用率以资产增长率和资产负债率计算。设备利用率指设备实际使用时间占计划使用时间的比率。表4-3财务维度分解指标维度分战略目标衡量指标财务维度B增加企业收入（B1）利润总额（B11）经营净现金流（B12）水费收回率（B13）降低生产成本（B2）单位生产成本节约率（B21）提高资产利用率（B3）资金利用率（B31）设备利用率（B32）4.3.3内部流程维度自来水作为市民生产生活的必需品，供水质量是市民最关心也是最直观感受到的，供水品质的保持需要供水公司不断优化其内部流程，具体指标如表4-4所示。供水企业应该建立产品质量控制体系，定期检测水质、管网压力和管网水余氯。这一分目标可用水质合格率、管网压力合格率和管网水余氯检测合格率三个指标来衡量，三个指标均以检测合格次数占总次数的比值计算。其次供水企业应该提高其生产运营效率。高效率地生产运营是企业重要的核心竞争力之一。这一分目标选用漏损率、产销差率和设备完好率进行量化衡量。其中，漏损率指的是自来水在生产和运输过程中漏失水量占供水总量的比值，产销差率是企业制水总量和销水总量的差值与制水总量的比值。设备完好率指通过定时检测、合理维护保养，能够正常使用的设备数量占所有设备数量的比率。表4-4内部流程维度分解指标维度分战略目标衡量指标内部流程维度C加强产品质量控制（C1）水质合格率（C11）管网压力合格率（C12）管网水余氯检测合格率（C13）提高生产运营效率（C2）漏损率（C21）产销差率（C22）设备完好率（C23）4.3.4学习与成长维度最后，根据L供水公司的战略目标，将学习与成长维度战略细分为三个目标，具体情况如表4-5所示。首先要加强人才队伍建设。L供水公司在人员配置方面存在不足，公司高学历、高技能人员较为缺乏，因此人才建设应作为本公司的重要工作，持续对各个层面员工进行培训，通过学习来提高员工的业务技能和管理层的管理水平。因此，在人才队伍建设方面，设置了员工培训率和高素质员工人数比两个评价指标。高素质员工人数比是指具有硕士以上学历和中级以上职称的员工人数占员工总人数的比例。其次要加强企业文化建设。企业在吸引和培养人才的同时更要注意如何留住人才，加强企业文化的建设，形成企业文化的凝聚力和亲和力，增强员工的归属感。该分目标选取的衡量指标是建议采纳率与员工满意度。建议采纳率为企业成功采纳的员工合理化建议数量占员工提出建议总数的比率。员工满意度可以根据匿名调查的方式进行采集。最后要提高科技研发水平。企业要想保有持续发展的动力，必须顺应时代发展的要求，进行科技研发，技术创新和管理流程的不断更新，与员工同步成长。因此，在该目标下设计了科技研发投入比指标，用来衡量企业用于科技创新研发的支出占总支出的比率。表4-5学习与成长维度分解指标维度分战略目标衡量指标学习与成长D人才队伍建设（D1）员工培训率（D11）高素质员工人数比（D12）员工归属感（D2）建议采纳率（D21）员工满意度（D22）提高科研水平（D3）科技研发投入比（D31）4.4平衡计分卡各维度指标权重设置绩效评价指标体系初步建立后，还应按照重要性原则确定指标权重。公司战略涉及多个维度和若干指标，对企业的重要程度各不相同，在权重设计时应当遵从其重要性原则，为其赋予相应权重。指标权重赋予的合理性将直接影响绩效评价结果的科学性。4.4.1权重设置方法本文采用层次分析法分配指标权重。层次分析法的重点是构造判断矩阵，将同一个层次中的不同要素重要性逐一进行两两对比，依据专家的赋值打分判断给予定量描述。层次分析法的实施，首先要通过问卷调查收集专家意见和打分；并将专家对要素重要性的主观判断进行整理，构建多层级的评价模型；然后通过两两比较确定同一层级不同要素的重要性排序；最后进行一致性检验并计算指标权重，将多准则问题转化为多层次单目标问题。层次分析法可以将复杂的逻辑丰富的社科领域问题，采用数学方法将其解决，层次分析法内在具有严谨的数学原理作为理论支撑。因此本文采用层次分析法构建L供水公司基于平衡计分卡的绩效评价体系，其中所需要的专家打分表通过对L供水公司经营管理层访谈和调查问卷方式获得，共取得21份调查问卷，调查情况详情可见1.3.2。问卷调查表分为平衡计分卡四维度之间的重要性比较以及每个维度中具体绩效评价指标之间的重要性比较评分表两类。相关调查问卷设计表格见附录B和附录C，评分的标准参照9级标度说明，如表4-6所示。表4-6各比例标度的含义标度含义1表示两个元素相比，具有同等重要性3表示两个元素相比，前者比后者稍重要5表示两个元素相比，前者比后者明显重要7表示两个元素相比，前者比后者强烈重要9表示两个元素相比，前者比后者极度重要2，4，6，8表示上述相邻判断的中间值倒数如果元素i与元素j的重要性比值为，则元素j与元素i的重要性比值就为获得专家打分结果确定各层判断矩阵后，采用方根法计算权重如下：首先计算判断矩阵每一行的几何平均值Wi，计算公式如（1）式：Wi=i=1对各行的几何平均值做归一化处理，确定层次单排中各因素的比重AWi，计算公式如（2）式所示：AWi=Wii=1nWi然后对所得矩阵进行一致性检验。其中，λmax表示矩阵的最大特征值，CI为一致性指数，CI指数计算公式如（3CI=λmax−nn−1从相关资料可以查出检验成对比较矩阵一致性的标准RI（平均随机一致性指标，3-9阶矩阵RI标准值如表4-7所示）：标准RI只与矩阵阶数有关。矩阵随机一致性比率CR的计算公式如（4）式所示：CR=CIRI（表4-7平均随机一致性指标RI标准值矩阵阶数3456789RI0.520.891.121.261.361.411.46判断依据如下：若CR<0.1，则判定成对比较矩阵的一致性能被接受；否则就需要调整成对比较矩阵，直到一致性能被接受为止。4.4.2建立判断矩阵根据上述指标权重确认原则，所建判断矩阵结果见表4-8至表4-12表4-8四维度判断矩阵与一致性检验ABCDWiAWiλCICR顾客维度（A）13240.47471.90274.04570.01520.0171财务维度（B）1/311/220.16300.6632内部流程维度（C）1/22120.25511.0328学习与成长维度（D）1/41/21/210.10720.4349表4-9顾客维度判断矩阵与一致性检验A11A12A13A21A22WiAWiλCICR客户满意度（A11）123530.41132.07415.26110.06530.0583投诉及时处理率（A12）1/212330.25951.3185停水时间占比（A13）1/31/21120.13420.7129供水普及率（A21）1/51/3111/30.07810.4201排放达标率（A22）1/31/31/2310.11690.6419表4-10财务维度判断矩阵与一致性检验B11B12B13B21B31B32WiAWiλCICR利润总额（B11）1223550.34712.11336.08350.01670.0136经营净现金流（B12）1/2113340.21721.3211水费收回率（B13）1/2113340.21721.3211单位生产成本节约率（B21）1/31/31/31220.09760.6000资金利用率（B31）1/51/31/31/2110.06340.3840设备利用率（B32）1/51/41/41/2110.05760.3478表4-11内部流程维度判断矩阵与一致性检验C11C12C13C21C22C23WiAWiλCICR水质合格率（C11）1227360.37852.43456.61950.12390.0983管网压力合格率（C12）1/211/23230.17241.0916管网水余氯检测合格率（C13）1/2215240.24811.6701漏损率（C21）1/71/31/511/320.05770.3993产销差率（C22）1/21/31/23130.12790.8834设备完好率（C23）1/61/31/41/21/310.04880.3120表4-12学习与成长维度判断矩阵与一致性检验D11D12D22D21D31WiAWiλCICR员工培训率（D11）11/22320.25661.35125.26530.06630.0592高素质员工人数比（D12）212320.33851.7770建议采纳率（D21）1/21/21230.19441.0079员工满意度（D22）1/31/31/2120.11550.6010科技研发投入比（D31）1/21/21/31/210.09500.5151由表4-8至表4-12计算出的CR值均小于0.1，通过一致性检验，证明使用调查问卷收集的数据符合一致性要求，各表中计算所得指标权重系数是可取的。综合计算四个维度的权重以及各指标在维度内所占权重，可计算出各个指标的总权重。L供水公司整体绩效评价指标如表4-13所示。表4-13L供水公司整体绩效评价指标权重维度维度权重衡量指标指标权重总权重顾客维度（A）0.4747客户满意度（A11）0.41130.1953投诉及时处理率（A12）0.25950.1232停水时间占比（A13）0.13420.0637供水普及率（A21）0.07810.0371排放达标率（A22）0.11690.0555财务维度（B）0.1630利润总额（B11）0.34710.0566经营净现金流（B12）0.21720.0354水费收回率（B13）0.21720.0354单位生产成本节约率（B21）0.09760.0159资金利用率（B31）0.06340.0103设备利用率（B32）0.05760.0094内部流程维度（C）0.2551水质合格率（C11）0.37850.0965管网压力合格率（C12）0.17240.0440管网水余氯检测合格率（C13）0.24810.0633漏损率（C21）0.05770.0147产销差率（C22）0.12790.0326设备完好率（C23）0.04880.0124学习与成长维度（D）0.1072员工培训率（D11）0.25660.0275高素质员工人数比（D12）0.33850.0363建议采纳率（D21）0.19440.0208员工满意度（D22）0.11550.0124科技研发投入比（D31）0.09500.01025L供水公司实施平衡计分卡的模拟运行结果供水企业平衡计分卡设计研究——以L公司为例5L供水公司实施平衡计分卡的模拟运行结果5.1L供水公司原有绩效评价结果根据2021年L供水公司绩效评价标准及实际完成情况，将L供水公司绩效评价结果列示如表5-1所示。表5-1L供水公司原有绩效评价结果维度指标及考核标准权重目标值实际值得分财务指标利润总额。每增减2%相应加减1分，加减分上限为5分10500047548经营净现金流。每增减2%相应加减1分，加减分上限为5分10750073148水费回收率。每增减1%相应加减0.5分，加减分上限为5分10≥90%91.34%9.5预算指标按资金使用情况、成本费用预算管理情况打分10差额<4%4.36%6生产指标生产三耗（药耗、电耗、氯耗）指标。每高1%扣0.5分100.5元/m30.52元/m38综合指标水质合格率。实际值比目标值每下降0.2%，扣0.5分4≥99%99.75%4管网压力合格率。实际值比目标值每下降0.2%，扣0.5分3100%99.83%2.5安全生产指标。包括供水调度执行率、安全生产率和设备完好率。安全生产指标具有一票否决权。5--4供水服务质量。达到行业监管要求4--4综合治理指标。符合《综合治理目标责任书》要求5--5综合执行能力。由集团根据公司工作完成情况评分3--3政治工作目标。符合《政治工作目标责任书》要求10--10ISO族以及OHSAS认证体系管理。根据有关标准执行评分4--4人力资源管理。按照《人力资源管理制度》考评2--2基础管理。达到集团相关考评要求，由集团进行评分5--4经营决策。达到集团相关考评要求，由集团进行评分3--3风险控制。达到集团相关考评要求，由集团进行评分2--2总计10087资料来源：L供水公司内部资料由上表5-1的绩效评价结果可以发现，L供水公司原本使用的绩效评价结果中存在近一半不存在标准参照值，且分值普遍为满分。与财务相关的五个指标均未达到目标值，成为L供水公司绩效评价中结果中的主要扣分项。5.2L供水公司平衡计分卡模拟结果前文已通过层次分析法计算出各级指标权重，模拟结果使用模糊评价法对L供水公司的总体绩效情况进行评估。根据目前使用的划分标准（周志英，2009），本文将L供水公司绩效等级划分为“优（评分≥90）、良（90>评分≥80）、中等（80>评分≥70）、合格（70>评分≥60），差（评分<60）”五个等级，并采用调查问卷收集专家对L供水公司评价指标进行赋值打分。本次调查问卷邀请L供水公司各级管理人员及具有中级职称以上的基层员工共10人对L供水公司绩效评价指标进行等级评估得到相对客观的评价结果，具体人员构成见表1-1，并统计专家的评估结果，形成L供水公司绩效评价指标评估表，如表5-2所示。表5-2L供水公司使用平衡计分卡的绩效评估结果维度衡量指标优良中等合格差顾客维度（A）客户满意度（A11）54100投诉及时处理率（A12）24301停水时间占比（A13）05410供水普及率（A21）64000排放达标率（A22）15310财务维度（B）利润总额（B11）03520经营净现金流（B12）15310水费收回率（B13）15220单位生产成本节约率（B21）03421资金利用率（B31）03421设备利用率（B32）13321内部流程维度（C）水质合格率（C11）73000管网压力合格率（C12）55000管网水余氯检测合格率（C13）82000漏损率（C21）34210产销差率（C22）24310设备完好率（C23）13420学习与成长维度（D）员工培训率（D11）01432高素质员工人数比（D12）01423建议采纳率（D21）02143员工满意度（D22）34210科技研发投入比（D31）01333资料来源：调查问卷结果整理根据表5-2中关于各评价指标的赋值结果，采用模糊评价法对L供水公司绩效总体水平进行综合评价。首先建立L供水公司绩效评价权重集及衡量指标的评价模糊集。绩效评价指标权重集H：H=[0.4747,0.1630,0.2551,0.1072]各维度衡量指标权重集：顾客维度权重集：H1=[0.4113,0.2595,0.1342,0.0781,0.1169]财务维度权重集：H2=[0.3471,0.2172,0.2172,0.0976,0.0634,0.0576]内部流程维度权重集：H3=[0.3785,0.1724,0.2481,0.0577,0.1279,0.0488]学习与成长维度权重集:H4=[0.2566,0.3385,0.1944,0.1155,0.0950]衡量指标评价模糊集：顾客维度指标评价模糊集：M财务维度指标评价模糊集：M内部流程维度指标评价模糊集：学习与成长维度指标评价模糊集：对L供水公司绩效评价各衡量指标进行模糊评价。顾客维度：N1=H1×M1=[0.4113,0.2595,0.1342,0.0781,0.1169]×得到N1=[2.3384,4.5282,2.4886,0.3853,0.2595]同理可以得到其他三个维度的衡量指标模糊评价结果：财务维度：N2=[0.492,3.8691,3.6383,1.7830,0.2186]内部流程维度：N3=[5.8016,3.5549,0.6943,0.2832,0]学习与成长维度：N4=[0.3465,1