医院投诉管理制度

医院投诉管理制度第一章总则为规范医院投诉管理工作，及时、妥善化解医患矛盾，处理患者及相关方的合理诉求，维护医院正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，持续改进医疗服务质量，根据《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》《医疗机构工作人员廉洁从业九项准则》等法律法规、规范要求，结合本院运行实际，制定本制度。本制度适用于本院各临床科室、医技科室、行政职能部门、后勤保障部门及全体医务人员、工作人员，所有针对本院医疗服务、医院管理提出的投诉均依照本制度处理；本制度所称投诉指患者、家属或其他相关方（以下统称投诉人）以来信、来电、来访、网络平台等合法方式，反映本院或本院工作人员在服务、诊疗、管理等方面存在的问题，提出诉求的行为；已经纳入信访程序、司法程序、仲裁程序、行政复议程序处理的事项，不适用本制度，依照对应程序规定处理。医院投诉管理坚持以下基本原则：1.合法合规、以人为本：严格依照法律法规处理投诉，充分尊重投诉人合法权益，优先采取沟通协商方式化解矛盾；2.属地管理、分级负责：以科室为单位落实投诉处理主体责任，一般投诉由科室牵头处理，重大投诉由医院层面统筹处理，不得推诿扯皮；3.快速响应、限时办结：严格遵守各环节处理时限，及时反馈进展，保障投诉人知情权；4.公开公正、持续改进：客观公正核查投诉事项，区分责任，以投诉为切入点查找管理漏洞，推动服务质量持续提升。第二章投诉管理组织与职责医院设立投诉管理委员会，为全院投诉管理工作的决策领导机构，组成人员为：主任由院长担任，副主任由分管医疗质量的副院长、分管行风建设的副院长共同担任，成员包括医务部、护理部、门诊部、质控部、信息科、后勤保障部、医保办、纪检监察室、保卫科、医患沟通办公室负责人及各业务片区主任委员。投诉管理委员会主要职责为：每季度召开1次投诉管理专题会议，审议全院年度投诉管理工作计划、工作总结，研究重大投诉事件的处理方案，协调跨部门投诉处理工作中的争议，推动投诉反映问题的系统性整改，每年组织开展不少于1次全院性投诉管理与医患沟通专项培训，督促各部门落实投诉管理各项要求。本院投诉管理工作的专职归口部门为医患沟通办公室（以下简称投诉办），负责全院投诉的统一受理、分办、跟踪、反馈，主要职责包括：1.统一接收各类渠道的投诉，完成受理登记、分类分办，跟踪处理全流程，向投诉人反馈处理结果；2.起草制定、修订完善本院投诉管理相关制度和工作流程，指导各科室开展投诉预防和处理工作；3.组织开展投诉事项核查、责任认定，提出处理意见和整改要求，督促责任部门落实整改；4.负责全院投诉档案的收集、整理、归档和保管，定期开展投诉数据统计分析，形成分析报告上报院领导和相关部门；5.组织开展全院医务人员、工作人员的医患沟通、投诉预防、纠纷处理相关培训，提升一线人员投诉防范能力；6.协调处理投诉引发的医疗纠纷，对接医疗纠纷人民调解委员会、司法机关等机构，配合做好后续处理工作。投诉办核定专职投诉管理人员3名，其中具备10年以上临床工作经验的医学专业人员1名、执业律师（法学专业）1名、医院管理专业人员1名；所有专职人员均需参加市级以上卫生健康行政部门组织的投诉管理专项培训，考核合格取得培训证书后方可上岗，每年累计参加继续教育不低于20学时。各临床、医技、行政后勤科室为投诉处理的责任主体，各科室主任、护士长为科室投诉管理第一责任人；每个科室必须设立1名兼职投诉管理员，由高年资主治医师或护士长兼任，主要职责包括：负责本科室投诉的初步接待、初步矛盾化解，接到投诉办转办的投诉事项后，24小时内对接投诉人了解情况，配合投诉办开展核查，落实整改要求，按时向投诉办反馈处理结果；兼职投诉管理员每年参加医院组织的专项培训不少于4次，考核不合格的更换人员。第三章投诉范围与分类一、投诉范围投诉人反映的下列事项纳入本制度受理范围：1.针对本院诊疗行为、医疗质量、护理服务提出的异议；2.针对本院工作人员服务态度、沟通方式、医德医风提出的异议；3.针对本院收费标准、医保结算、项目公示提出的异议；4.针对本院就诊流程、环境卫生、后勤保障、设施设备、停车管理等公共服务提出的异议；5.针对本院行政管理、工作效率等方面提出的异议；6.其他属于本院职责范围内需要处理的诉求。二、投诉分类（一）按投诉内容分为六类：1.医疗质量类：包括诊断不及时、诊断偏差、治疗方案不合理、手术与操作并发症处置不当、用药不规范、检验检查结果错误、报告出具不及时等；2.服务沟通类：包括工作人员服务态度冷漠生硬、沟通不充分、未履行知情告知义务、解答问题不耐心不到位等；3.收费医保类：包括多收费、乱收费、收费项目不透明、收费标准不公示、医保政策解释错误、医保结算错误等；4.行风廉洁类：包括索要或收受红包、回扣、接受宴请、违反廉洁从业九项准则等；5.后勤保障类：包括环境卫生不达标、病房设施故障维修不及时、餐饮服务质量差、停车管理混乱、电梯运行不及时等；6.其他类：不属于上述五类的投诉事项。（二）按投诉严重程度分为两类：1.一般投诉：投诉事实清楚，内容简单，未造成不良影响或患者人身损害，诉求赔偿金额在5万元以下，不涉及患者死亡、重度残疾的投诉；2.重大投诉：符合下列任一条件的认定为重大投诉：（1）投诉人在公共场所聚集投诉、拉横幅、散发不实材料，已经或可能扰乱医院正常医疗秩序的；（2）已经被媒体报道、引发网络舆情，可能影响医院声誉的；（3）诉求赔偿金额在5万元及以上的；（4）涉及患者死亡、重度残疾或严重人身损害的；（5）涉及科室集体违规或3名及以上工作人员违规的；（6）各级卫生健康行政部门、12345政务服务热线等上级单位转办的有重大社会影响的投诉。第四章投诉渠道与受理规范医院通过多种途径公开投诉渠道和处理流程，在门诊大厅、住院部大厅、各楼层服务台显著位置公示投诉接待地址、投诉电话、投诉邮箱、接待时间和处理流程，在医院官方网站、官方微信公众号、官方APP开通投诉入口，方便投诉人反映诉求。本院目前开放的投诉渠道包括：1.现场投诉：门诊一楼东侧设置专门的投诉接待室，工作日8:00-17:30安排专职人员接待，非工作日、夜间的现场投诉由医院行政总值班负责接待，接待后转投诉办次日处理；2.电话投诉：开通24小时投诉专线0XX-XXXXXXXX，非工作时间来电自动转接行政总值班，记录信息后转投诉办处理；3.网络投诉：医院官网“投诉建议”专栏、微信公众号“投诉反馈”入口、官方投诉邮箱ts@，24小时接收投诉信息；4.来信投诉：接收邮寄投诉，邮寄地址为XX市XX区XX路XX号XX医院医患沟通办公室，邮编XXXXXX；5.转办投诉：各级卫生健康行政部门、12345政务服务热线、市场监管部门、医保部门、信访部门等转来的投诉，统一由投诉办受理。投诉受理应当符合以下规范：1.接待要求：接待投诉人员应当文明礼貌、热情耐心，认真倾听投诉人陈述，不得打断、推诿，不得与投诉人发生争执；对情绪激动的投诉人，应当先安抚情绪，再了解具体情况，引导到专门接待场所沟通，避免影响正常诊疗秩序。2.登记要求：所有投诉都必须进行完整登记，登记内容包括：投诉人姓名、联系电话、通讯地址、被投诉人姓名、所在科室、投诉时间、投诉具体事项、投诉人核心诉求、提供的证据材料，登记信息应当准确完整，不得遗漏。3.受理时限：投诉办接到投诉后，一般投诉应当在12小时内完成受理登记，重大投诉应当在2小时内完成受理登记，并立即上报分管副院长、院长，不得迟报、瞒报。4.不予受理的情形：对符合下列情形的投诉，不予受理，但是应当向投诉人出具书面或口头说明，告知不予受理的理由和合法解决途径：（1）已经进入司法程序、仲裁程序、行政复议程序的；（2）已经做出生效处理决定，投诉人未提供新的事实和证据重复投诉的；（3）投诉事项不属于本院职责范围的；（4）没有明确的被投诉对象和具体事实，无法核查的。5.受理告知：投诉受理后，应当在24小时内告知投诉人受理情况，告知投诉处理的流程、预计办结时限和联系人，保障投诉人知情权；上级部门转办、12345政务服务热线转办的投诉，同时符合转办单位规定的回复时限要求，不得逾期回复。第五章投诉双方权利与义务（一）投诉人权利与义务投诉人享有以下权利：1.了解投诉处理的流程、进展和结果；2.向投诉处理部门提供相关证据，陈述事实和理由；3.要求投诉处理部门对个人隐私、个人信息予以保密；4.对处理结果不满意的，依法向上级主管部门反映；5.法律法规规定的其他权利。投诉人应当履行以下义务：1.如实反映情况，提供真实的证据材料，不得捏造事实、诬告陷害；2.遵守投诉处理秩序，不得在医院公共场所吵闹、扰乱正常医疗秩序，不得威胁、侮辱、殴打工作人员；3.依法合理诉求，不得提出超出法律规定和实际情况的不合理要求。（二）被投诉人权利与义务被投诉人享有以下权利：1.对投诉内容享有知情权，有权对投诉事项进行陈述和申辩；2.对责任认定结果不服的，有权向医院投诉管理委员会申请复核；3.对处理决定不服的，有权向医院纪检监察部门、工会组织提出申诉；4.要求医院保护其合法执业权益，对投诉人打击报复、诬告陷害的行为追究责任。被投诉人应当履行以下义务：1.配合投诉处理部门开展核查，如实提供相关材料，不得隐瞒、伪造证据；2.落实整改要求，及时纠正存在的问题；3.不得对投诉人进行打击报复。第六章投诉处理流程一、一般投诉处理流程1.分办转办：投诉办受理一般投诉后，应当在24小时内完成分类，转至被投诉科室，同时抄送科室兼职投诉管理员，明确反馈时限要求。2.科室核查处理：被投诉科室接到转办后，应当在3个工作日内完成投诉事项核查，组织科内初步讨论，提出处理意见，安排专人与投诉人沟通反馈，达成一致处理意见的，填写《投诉处理反馈单》，附相关材料报投诉办销案；因特殊情况无法在3个工作日内办结的，应当提前向投诉办说明理由，申请延期，延期最长不得超过7个工作日，并且每3个工作日向投诉人告知一次进展。3.复核反馈：投诉办收到科室反馈后，应当在1个工作日内完成处理结果复核，复核通过的，及时将处理结果告知投诉人，完成销案归档；复核发现处理不到位、诉求未解决的，发回科室重新处理，限期2个工作日内再次反馈。二、重大投诉处理流程1.启动预案：投诉办受理重大投诉后，立即上报院长，1小时内启动重大投诉处理预案，成立专项处理小组，组长由分管副院长担任，成员包括投诉办、医务部、纪检监察室、保卫科、被投诉科室负责人，必要时邀请医院法律顾问参与。2.证据固定：专项处理小组成立后24小时内，完成相关证据固定工作，包括封存病历、封存相关药品器械、调取监控录像、收集相关人员陈述记录，组织3名及以上与投诉事项无利害关系的医疗专家开展损害评估和责任论证，出具书面论证意见。3.沟通处理：专项处理小组在3个工作日内与投诉人对接，充分听取投诉人诉求，开展协商沟通；重大投诉应当在10个工作日内作出处理结论，特殊情况需要延期的，经投诉管理委员会主任批准，延期最长不得超过15个工作日，并且每5个工作日向投诉人告知一次处理进展。4.结果反馈：协商达成一致的，签订书面和解协议，相关材料归档；协商无法达成一致的，向投诉人说明情况，引导其通过医疗纠纷人民调解、诉讼等合法途径解决，配合做好后续对接工作。三、突发事件处理：投诉人在医院公共场所聚集、扰乱正常医疗秩序的，保卫科应当在5分钟内到达现场，维持秩序，疏散人群，对经劝阻无效、违反治安管理规定的，立即报警，配合公安机关依法处理，避免事态扩大。所有投诉办结后，处理结果反馈率应当达到100%，不得出现受理后不反馈的情况。第七章投诉核查与责任认定所有投诉事项都必须开展全面核查，做到“件件有核查、事事有结论”，核查应当全面客观，调取所有相关证据，询问当事人和知情人员，重大投诉、涉及医疗质量的投诉必须组织专家论证，出具书面论证意见，作为责任认定的依据。根据核查结果，责任分为五个等级：无责任、轻微责任、次要责任、主要责任、完全责任，责任认定标准如下：1.无责任：因投诉人对医学知识、医疗流程不了解产生误解，医院或工作人员不存在过错，诊疗行为符合规范，认定为无责任；2.轻微责任：工作人员存在服务态度、沟通方式问题，未违反诊疗规范，未造成不良后果，认定为轻微责任；3.次要责任：工作人员存在沟通不到位、轻微诊疗不规范，未造成明显不良后果，不良后果主要由患者自身疾病导致，认定为次要责任；4.主要责任：工作人员存在明显违反诊疗规范的行为，造成轻度不良后果，不良后果主要由违规行为导致，认定为主要责任；5.完全责任：工作人员严重违反诊疗规范、职业道德，造成严重不良后果或患者人身损害，完全由违规行为导致，认定为完全责任。责任认定权限：一般投诉由投诉办会同被投诉科室主任进行责任认定，报分管副院长批准；重大投诉由投诉管理委员会组织专家进行责任认定，由主任（院长）批准；当事人对责任认定不服的，可以在收到责任认定通知后3个工作日内，向投诉管理委员会申请复核，复核结果为最终认定结果。第八章责任追究与处理根据责任认定结果，对责任科室和责任人作出以下处理：1.无责任：对被投诉人予以澄清，做好投诉人解释沟通工作，消除误解。2.轻微责任：对责任人进行批评教育，责令作出书面检查，扣除当月个人绩效奖金的5%。3.次要责任：责令责任人作出书面检查，全院通报批评，扣除当月个人绩效奖金的15%，当年个人绩效考核不得评为优秀等次。4.主要责任：责令责任人作出书面检查，全院通报批评，扣除当季度个人绩效奖金的20%，暂停执业活动1-3个月，参加培训学习考核合格后方可恢复执业，当年个人绩效考核评为不合格，取消当年评先评优资格，低聘一级专业技术职务。5.完全责任：责令责任人作出书面检查，全院通报批评，扣除当季度全额绩效奖金，暂停执业活动3-6个月，当年个人绩效考核评为不合格，取消当年评先评优资格，低聘一级专业技术职务2年；情节严重的，解除聘用合同，需要吊销执业证书的，上报卫生健康行政部门处理；涉嫌违法犯罪的，移送司法机关依法追究刑事责任。涉及行风廉洁问题的投诉，核实后，除按照上述规定处理外，没收违规所得，依照《医疗机构工作人员廉洁从业九项准则》和本院医德医风管理规定处理，情节严重的，开除公职，移送纪检监察机关处理。重大有责投诉引发医疗纠纷产生经济赔偿的，按照责任比例由责任人分担赔偿费用：完全责任分担20%，主要责任分担15%，次要责任分担10%，轻微责任分担5%，个人单次分担最高不超过5万元。科室管理责任追究：一个自然年度内，同一科室累计发生3起及以上有责投诉，或者发生1起重大有责投诉的，对科室主任、护士长进行约谈，责令科室提交书面整改报告，扣除科室年度绩效总额的5%，科室当年不得评为先进集体。第九章投诉整改与持续改进建立接诉即改机制，对投诉反映的问题，能够立即整改的，责任部门应当在3个工作日内完成整改，例如收费错误立即纠正退费、设施故障立即维修、服务不规范立即纠正。对投诉反映的系统性、普遍性问题，由投诉办牵头，组织相关责任部门制定整改方案，明确整改责任人、整改措施和整改时限，整改时限一般不超过1个月，整改完成后，由投诉办组织验收，验收不合格的，责令重新整改，直至合格。建立投诉跟踪回访机制，所有办结的投诉，投诉办应当在办结后15个工作日内对投诉人进行回访，了解投诉人对处理结果的满意度，了解整改措施落实情况；回访满意度低于80分（满分100分）的，重新启动处理和整改程序，直至投诉人满意。建立投诉预警机制，一个季度内，同一科室发生3起及以上同类投诉，或者同一医务人员发生2起及以上同类投诉的，由投诉办向科室发出黄色预警，约谈科室负责人和当事人，要求限期整改，预防同类投诉再次发生。对反复发生的同类投诉，纳入医院PDCA质量持续改进项目，由质控部牵头，持续跟踪改进效果，从制度、流程层面解决问题，避免同类问题重复发生；投诉分析结果作为医院制定年度医疗质量改进计划、行风建设计划的重要依据。第十章投诉统计分析与考核管理投诉办建立