2026年行政执法群众沟通备考题及答案

2026年行政执法群众沟通备考题及答案一、简答题1.简述行政执法过程中群众沟通的核心基本原则。答：行政执法群众沟通的核心基本原则可归纳为五项，一是合法合规原则，沟通的内容、范围、流程必须符合行政处罚法、行政许可法、政府信息公开条例等法律法规要求，不得超越法定权限承诺或者否定法定事项，比如针对违建查处沟通中，不得擅自承诺可以保留部分违建，所有沟通内容必须限定在法定裁量范围内，这是沟通的底线。二是平等尊重原则，行政执法沟通不是自上而下的命令传达，本质是行政机关和行政相对人、利害关系人的平等意见交换，要摒弃“执法者高人一等”的惯性思维，充分倾听群众的诉求，哪怕群众情绪激动，也要保障群众的陈述申辩权，不得随意打断群众发言，不得使用训诫、辱骂等攻击性语言。三是情理兼顾原则，行政执法既要坚守法律底线，也要兼顾群众的合理情感诉求和实际困难，不能只讲法理不讲人情，比如针对生活困难的个体工商户违规经营，沟通中不能一上来就谈罚款，先要了解其违规的原因，是对新规不了解还是确有经营困难，再结合政策给出符合法律规定的从轻减轻方案，实现法理情的统一。四是公开透明原则，沟通中要主动公开执法依据、裁量标准、办理流程、救济渠道，不得隐瞒关键信息，不得误导群众，比如涉及征收拆迁的沟通，要主动把补偿标准、安置方案的所有内容公开，不能只说部分内容引诱群众签字。五是风险防控原则，沟通全程要做好记录，针对可能引发舆情、群体性事件的沟通场景，要提前制定预案，落实行政执法“三项制度”要求，全程音像记录，防范沟通不当引发的行政争议和社会风险。2.简述数字化行政执法背景下，对群众沟通能力提出了哪些新要求。答：近年来全国范围内数字执法平台、非现场执法系统的普及应用，对行政执法群众沟通能力提出了四方面新要求，第一，线上沟通的规范化能力，当前大量执法咨询、异议答复、调解沟通通过政务APP、执法小程序、线上调解室完成，不同于线下沟通的面对面情绪互动，线上沟通要求执法人员能够用准确、清晰、通俗易懂的文字表述执法内容，避免因为文字歧义引发不必要的误解，同时要遵守线上沟通的时限要求，按照法定时限回复群众的咨询诉求，不能已读不回或者拖延回复，还要熟练使用数字平台的留痕功能，确保每一次线上沟通都可追溯、可核查。第二，非现场执法的说明解释能力，非现场执法减少了不必要的面对面接触，提升了执法效率，但也因为缺乏面对面沟通容易引发群众的质疑，比如电子监控抓拍的违法停车、AI智能识别的占道经营、在线监测的污染物排放超标，不少群众会对抓拍识别结果提出异议，这就要求执法人员能够清晰准确地向群众说明非现场执法的设备校准情况、判定标准、法律依据，针对群众提出的异议，能够通过数字平台快速调取原始抓拍数据、监测记录、现场画面，直观展示给群众，用证据消除群众的疑虑。第三，数字弱势群体的适配沟通能力，我国还有大量老年人、残障群体、偏远地区的群众不熟练使用数字设备，数字化执法不能“一刀切”地只走线上沟通渠道，要求执法人员能够为数字弱势群体提供线下沟通的替代方案，比如针对不会使用智能手机的老年人办理户外经营备案，要主动提供线下窗口沟通服务，耐心协助填写材料、解读政策，不能以“所有业务只走线上办理”为由拒绝沟通、推诿群众诉求，要确保不同群体都能平等获得沟通服务。第四，舆情风险的线上回应能力，当前很多群众会把执法争议发到社交媒体平台，很容易在短时间内发酵成公共舆情，这就要求执法人员不仅要会和当事人线下沟通，还要具备线上舆情回应的能力，能够在舆情发酵初期，按照统一口径及时准确回应公众关切，不回避问题、不隐瞒错误，主动公开相关信息，引导舆论走向，避免小争议演变成影响政府公信力的大舆情。二、案例分析题案例：某区城管局接到社区居民投诉，称辖区某老旧小区门口人行道上有多家流动摊贩售卖小吃，夜间普遍经营到12点以后，油烟扰民、噪音扰民问题严重，很多低层住户根本无法正常休息，多次反映都没有解决，要求城管部门彻底清理。区城管局安排执法队员小李和王浩前往现场处置。到达现场后，执法队员发现共有5名摊贩，其中3名是本地近郊失地农民，1名是下肢残障人士张某某，1名是刚毕业的大学生自主创业，几人均未办理相关经营备案，属于违规占道经营。执法队员亮明身份后，残障摊贩张某某首先情绪激动，称自己腿脚不方便找不到合适的门店摊位，全家三口就靠这个小摊养活，如果被取缔就没有生活来源，说完就坐在地上挡住执法车辆，周围很快围拢了上百名群众，部分群众拿出手机拍照录像，还有人起哄说城管欺负残疾人，场面一度失控。问题：（1）如果你是现场带队的执法人员，你会如何和各方群众开展沟通？（2）本次事件暴露出基层行政执法群众沟通中存在哪些常见共性问题？答：（1）作为现场带队执法人员，我会按照先稳控局面、再分类沟通、最后协调整合落地的逻辑顺序开展沟通：第一步，第一时间缓和对立情绪，控制现场局面。首先我会上前拉开执法队员和张某某的距离，避免冲突升级，主动上前将张某某扶到路边不影响交通的位置，开口先安抚情绪，不会第一时间提没收物品、开处罚单，先表明态度“我知道你现在确实有难处，有什么诉求我们慢慢说，你坐在地上不仅解决不了问题，还容易着凉受伤，咱们先起来慢慢聊”，通过共情式表达拉近距离，消除张某某的对立情绪。针对围拢的围观群众，我会主动亮明执法证件，公开说明本次执法是接到小区居民投诉，来解决噪音油烟扰民问题，我们绝对不会粗暴执法，一定会兼顾双方的合法权益，请大家不要拥挤，也不要随意剪辑视频发布到网上，我们处理完之后会把结果公开给大家，主动引导围观群众有序疏散，避免场面进一步扩大，同时安排队友全程开启执法记录仪记录，做好全程留痕。第二步，分类对接不同主体，开展针对性沟通。针对五名摊贩群体，我会先留出时间让每个人逐一讲清楚自己的实际情况和诉求，逐一做好记录，再结合法律法规和政策开展沟通：首先明确告知，占道经营违反了《城市市容和环境卫生管理条例》以及本地市容管理的相关规定，违规占道确实影响行人通行，也损害了小区居民的休息权，这个是既定事实，必须纠正，不能绕过法律底线；然后针对大家提出的找不到合适点位、生活困难、创业起步难等实际问题，主动告知本区针对低收入群体、残障人士、大学生创业的扶持政策：距离本小区500米的街道便民疏导点，专门划出了12个免费公益摊位，优先面向失地农民、残障人士、创业大学生开放，残障人士还可以额外享受摊位费全免、水电补贴政策，我们可以对接街道便民服务中心，协助大家免费办理经营备案和健康证，全程代办不需要大家多跑路，只要大家今天自行撤离人行道，我们根据行政处罚法的规定，属于首违不罚，只做批评教育，不会做出罚款处罚，后续符合条件就可以进入疏导点合法经营。针对张某某，我会单独沟通，告诉他我会协调街道优先给他安排靠近出入口、方便行动的固定摊位，还可以帮他申请民政部门的临时创业补贴，解决他的燃眉之急，彻底打消他的顾虑。针对投诉的小区居民群众，我会主动联系社区工作人员找到投诉的居民代表，邀请他们参与沟通，首先对他们反映问题、监督城市管理的行为表示感谢，肯定他们维护自身合法权益的合理性，然后告知我们现场了解到的摊贩的实际情况，以及我们的处理方案：一是今天就会督促所有摊贩全部撤离人行道，恢复人行道的通行和整洁，后续我们会安排队员每天晚高峰定点巡查，防止问题反弹；二是我们已经协调摊贩进入就近的便民疏导点经营，不会再影响小区居民的正常休息，后续如果疏导点经营出现噪音油烟超标问题，欢迎大家随时监督举报，我们会第一时间到场处置，主动获得居民群体的理解和支持。第三步，确认方案跟进落实，现场和双方代表确认处理方案之后，我会把我的执法联系电话留给双方代表，告诉大家有任何问题都可以随时联系我，后续我会跟进协助摊贩对接街道办理摊位申请，确保沟通出来的方案落到实处，不是说完就不了了之。（2）本次事件暴露出基层行政执法群众沟通中存在的常见共性问题主要有四个方面：一是事前沟通预判缺位，很多基层执法都是接到投诉就直接出警处置，没有提前对接社区了解管理对象的基本情况，也没有提前梳理相关的政策解决方案，一到现场就直接执法，很容易陷入被动，本案中如果执法人员提前对接社区掌握摊贩的构成情况，提前协调好便民疏导点的相关事宜，就不会一到现场就陷入对立局面。二是沟通顺序错位，很多基层执法人员一开口就讲法律、谈处罚，不愿意先倾听群众诉求，习惯以命令代替沟通，导致群众情绪越来越激动，很多执法人员还没有形成“先安抚情绪、再沟通事情、最后讲法律”的共识，上来就站在群众的对立面，很容易引发冲突。三是利益平衡能力不足，行政执法沟通往往涉及多方利益主体，本案中既有小区居民的环境权、通行权，也有摊贩的生存权、经营权，很多执法人员要么只站在完成执法任务的角度，简单粗暴取缔摊位引发摊贩不满，要么和稀泥放任占道经营引发居民不满，找不到兼顾各方合法利益的平衡点，沟通不到位导致问题反复出现。四是风险沟通意识不足，针对现场有群众围观拍照的场景，很多执法人员要么生硬禁止群众拍照，引发群众的反感和对抗，要么对围观群众置之不理，导致视频被恶意剪辑后上网发酵成舆情，很多基层执法人员还缺乏现场公开沟通的意识，不会主动公开信息消除误解，很容易把小问题演变成大危机。三、论述题习近平总书记强调，要坚持和发展新时代“枫桥经验”，把矛盾化解在基层，化解在萌芽状态。请结合行政执法工作实际，谈谈如何提升行政执法人员群众沟通能力，从源头上预防和减少行政争议。答：当前我国经济社会进入转型发展的新阶段，行政执法领域的矛盾纠纷呈现出主体多元化、诉求多样化、影响扩大化的特点，根据最高人民法院2025年发布的全国行政审判白皮书显示，近40%的一审行政案件中，行政机关败诉的核心原因不是实体违法，而是沟通不到位、程序不规范，没有充分保障群众的知情权、陈述申辩权，很多行政争议本质上不是法律问题，而是沟通不当引发的误解和对立，因此提升行政执法人员群众沟通能力，是坚持和发展新时代枫桥经验、从源头上减少行政争议的核心抓手，具体可以从四个方面系统推进：第一，要转变沟通理念，从传统的“管理型沟通”转向现代的“服务型沟通”。理念是行动的先导，过去很多行政执法人员把沟通当成完成执法任务的工具，核心逻辑是“我讲你听、我命令你服从”，本质还是管控思维，没有把沟通当成保障群众权利、解决群众实际问题的核心途径。转变沟通理念，首先要坚持以人民为中心的发展思想，把解决群众的合理诉求放在沟通的第一位，沟通的目的不是压服群众接受执法决定，而是化解分歧解决问题，比如针对中小企业的日常执法检查，沟通的目的不应该是找问题开罚单，而是帮助企业排查合规风险，解决企业发展中遇到的合规难题，只有理念摆正了，沟通的姿态才能让群众信服，才能获得群众的信任。其次要树立“沟通全程融入”的意识，把沟通贯穿于行政执法的全流程，而不是只有出了问题才想到沟通，在行政许可、行政处罚、行政强制、行政检查各个环节，都要主动和群众沟通，提前了解诉求、提前解读政策，把矛盾化解在执法启动之前，而不是等矛盾激化了再去补救。近年来多地推行的“说理式执法”“柔性执法”，核心就是把充分沟通融入执法全过程，试点数据显示，推行说理式执法后，多地行政复议、行政诉讼案件数量下降了35%以上，充分证明了正确沟通理念带来的实际效果。第二，要完善分层分类的专业化培训体系，针对不同场景提升沟通能力。群众沟通能力不是天生的，也不是靠一句“执法人员要会说话”就能提升的，必须针对不同执法场景、不同沟通对象，开展专业化、实战化的培训。一是针对日常检查、违规纠正等普通执法场景，重点培训“法言法语转换群众语言”的能力，很多执法人员习惯用专业法言法语和群众沟通，群众听不懂自然会产生误解，比如把“行政裁量基准”说成“我们就是按规定罚这么多”，群众会觉得是执法人员乱开口、乱处罚，培训要重点训练怎么把抽象的法律规定转化为群众听得懂的直白表达，比如把“占道经营违反市容管理规定”转化为“你占了人行道，小区老人小孩走路很容易摔跤，确实有安全隐患”，让群众一听就能明白自己行为的问题所在，减少误解。二是针对情绪激动、对抗性强的突发冲突场景，重点培训冲突化解沟通能力，总结归纳不同场景下的沟通逻辑和话术，训练执法人员怎么通过第一句话就缓和情绪，怎么倾听诉求怎么回应质疑，避免火上浇油激化矛盾。三是针对群体性事件、公共舆情等特殊场景，重点培训风险沟通能力，让执法人员掌握“及时回应、公开透明、不回避问题”的沟通原则，能够在舆情发酵初期第一时间回应公众关切，避免谣言扩散。同时针对数字化执法的新趋势，还要专门培训线上沟通、非现场执法异议沟通的能力，让执法人员适应数字化转型对沟通能力提出的新要求。第三，要健全群众沟通的制度保障，把沟通要求融入行政执法全流程规范。提升沟通能力不能只靠执法人员的个人自觉，必须靠刚性的制度约束来保障落实。一是把法定沟通义务纳入行政执法程序规范，明确规定行政执法各个环节必须履行的沟通要求，比如作出行政处罚之前，必须充分听取当事人的陈述申辩，必须当面解读处罚依据和裁量标准，必须回应当事人提出的合理诉求，没有履行法定沟通程序的，直接认定为程序违法，从制度层面倒逼执法人员落实沟通要求。二是落实沟通全程留痕制度，按照行政执法三项制度的要求，无论是线下沟通还是线上沟通，都要做好完整记录，全程音像或者文字留痕，既可以规范执法人员的沟通行为，也可以在发生争议的时候作为证据，保护双方的合法权益。三是建立沟通效果的考核激励机制，把群众沟通满意度、矛盾化解率纳入执法人员的绩效考核，对沟通不到位引发行政争议、舆情事件的，要追究相应的责任，对沟通效果好、成功化解重大矛盾的，要给予表彰奖励，形成正确的激励导向。第四，要推动执法资源下沉