护理礼仪与人际沟通

护理礼仪与人际沟通专业素养与人文关怀并重汇报人护理专业日期2026年课程导览01礼仪立身从仪容仪表到行为举止，塑造专业形象02沟通连心掌握护患沟通原则与核心技巧03场景践行入院、操作、宣教、出院全流程落地04障碍破解识别沟通障碍，化解护患矛盾礼仪立身礼仪是护理专业的第一张名片从仪容仪表到行为举止，塑造值得信赖的职业形象01礼仪是护理的第一名片护理礼仪是护士素质、修养、行为、气质的综合反映。内涵护理礼仪是医疗卫生领域的职业行为准则，既涵盖外在形象管理，更强调内在人文关怀，体现护理工作的专业性与艺术性三大模块仪容仪表·行为举止·语言沟通标准核心价值整洁的仪表与专业的举止能增强患者安全感，规范的礼仪可减少医患矛盾，塑造"以人为本"的职业形象学习目标将礼仪规范内化于心、外化于行，做到"挺拔而不僵硬，亲切而不随意"面部与妆容的尺度淡雅自然，才是护理妆容的正解面部保持清洁干爽无油光，男性每日剃须，不喷刺鼻香水淡妆眉形自然、唇色近本色，禁用浓眼影、假睫毛、艳丽口红手部指甲短于指尖

0.5cm，修剪整齐，禁涂指甲油、做美甲、贴甲片饰品耳饰仅限直径

≤0.5cm

素色耳钉，禁戴耳环、耳坠、项链、吊坠、脚链底线不戴墨镜上岗，外露处无夸张饰品、纹身，仅可戴简约医用手表发型与帽饰的统一总要求：头发清洁整齐无异味，保留自然色（黑/深棕），禁挑染、漂染鲜艳色彩刘海不遮眉、不盖眼；短发前不遮眉、侧不掩耳、后不过肩长发必须盘于脑后用黑色发网或发饰固定，不露碎发特殊科室手术室、ICU、消毒供应室须戴一次性圆帽，头发全部遮入帽内发饰禁戴彩色发饰、夸张头花，用白色发夹固定着装与胸牌规范护士服合体整洁、无污渍、无破损、无褶皱，纽扣齐全扣好，不改版型内衣浅色无花边、不外露，领不高过护士服领，袖不长出护士服袖工牌左胸上方醒目佩戴，清晰显示姓名、职称、科室，无遮挡，不悬挂杂物鞋袜白色软底防滑鞋，洁净无破损；白色或肉色短袜，不赤脚、不勾丝底线禁穿护士服外出、就餐，非工作时间不着工装燕尾帽的端正之道帽徽正对眉心，传递的是

严谨帽燕尾帽佩戴四项规范位置燕尾帽前沿距发际线

3-4cm，帽徽正对眉心，后沿盖住发际线固定两侧用白色隐形发卡对称固定，发卡不显露于帽正面状态保持洁白平整、无污渍、无偏移，边缘平整维护每周清洁帽面褶皱，存放于专用帽盒避免挤压，纱线开线及时更换对比无菌操作时改戴圆帽，头发全部遮入帽内，缝封处置于后面站姿与坐姿的标准站姿标准站姿挺胸收腹、下颌内收、两眼平视、两腿靠拢，足跟并拢足尖分开，重心落在双腿之间，双手自然下垂或体前交叉丁字站姿长时间站立时采用，一足跟靠另一足弓，保持挺拔坐姿与进出坐姿轻稳坐于椅子前

2/3至3/4

处，双膝并拢，背部与大腿成直角，双手自然放双膝上进出由左侧入座或离开，起身动作轻稳行姿与推车持物行姿头正肩平、双目平视、挺胸收腹，行走轨迹呈直线，步幅约

30cm，不拖脚发声推治疗车双手扶两侧扶手，躯干略前倾，肘部约

135°-160°，距身体前侧约

30cm，轻巧推行；进门先停车，禁脚踢或撞门持病历夹左手持右下缘中段，轻放左侧胸前稍外展，翻阅时拇指食指从缺口滑至边缘轻翻托治疗盘双手托两侧中1/3处，拇指在盘缘，治疗盘距胸前约

5cm，进侧门用肩或肘推门下蹲与开关门的细节下蹲与拾物2项下蹲操作左脚在前、右脚稍后，双脚靠紧，臀部向下，保持重心平稳俯身拾物左脚近物体，右脚后退半步屈膝下蹲，左手扶衣下摆，右手拾物，美观且省力开关门与进病房2项开关门身体略转、半面朝向门，距门约

40cm，一手轻带门扶手，一手微扶门边轻轻开关进病房先轻叩门或按门铃，得到回应后进入，不擅自闯入01共同要求颔首、目光平视、表情自然颔首、目光平视、表情自然以自然亲和的神态面对服务对象，保持从容大方不叉腰、不抱臂、不将手插入口袋杜绝随意散漫的肢体动作，保持规范站姿沟通连心良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒掌握沟通原则与技巧，让关怀抵达患者内心02沟通的意义与目的护患沟通是护士与患者之间确切无误的信息交流与相互作用的过程。01建立关系02促进调整03收集资料04实施护理关系的建立与调整2项建立关系建立并维护良好的护患关系，减少患者被疏远的孤独感促进调整帮助患者正确认识健康状况，提高自我控制能力，减少对他人的依赖资料的收集与护理实施2项收集资料收集患者资料进行健康评估，确定健康问题实施护理分享信息、思想和情感，针对问题实施护理活动以病人为中心始终把患者视为一个完整的人，而非"疾病载体"主动倾听引导病人诉说，切勿打断提升其自尊与自我价值感角色定位护士起主导作用以平易近人的态度诚恳交流沟通成效减轻痛苦、促进健康增强治疗配合意愿反例警示忌用说理纠正病人想法那只会阻碍患者吐露心声少说教的开放式交流提问方式对比开放式问句多问「您觉得怎么样？」「您担心些什么？」可收集更详实、广泛的资料封闭式问句少用「是或不是」式提问容易让话题快速终结沟通要点少用说理试图用说理说服病人，反而阻碍病人吐露真实想法。即时反馈互动中给予立即反馈，鼓励病人更多表白。表达要点先了解患者为什么会有这样的想法，再回答具体问题。语言沟通的艺术五声文明用语您好请谢谢对不起再见称呼患者姓氏未知姓氏前称「先生」「女士」不以床号代替姓名通俗化表达对照医学术语通俗表达静脉注射手臂输液皮试先做个小测试生命体征体温、脉搏、呼吸、血压沟通语气与禁忌用语声调自然、清晰、柔和、亲切，不高不低，不用蔑视性语言。任何场合不讲「喂」「不知道」。请人让路讲「劳驾」。非语言沟通的力量非语言沟通因有较强的吸引力和感染力，有时比语言性沟通更重要。非语言沟通的四个维度仪表举止眼神交流空间距离触摸沟通“不当的看表、抱臂、冷漠表情会传递「不耐烦」「不重视」的错误信息”仪表举止端庄稳重的仪容、和蔼可亲的态度，可消除患者疑虑，给患者以心理安慰心理安慰眼神交流每次持续

3-5秒，避免频繁看表、交叉双臂、表情冷漠3-5秒空间距离站立沟通时保持约

1米

交谈距离，尊重不同患者的个人空间需求约1米触摸沟通轻轻触摸可使不安的患者安静，使脆弱的患者坚强，对听力视力不佳者效果尤佳安静·坚强倾听的六个要领花时间准备花时间倾听对方的话集中注意学习在沟通过程中保持专注不打断不打断对方谈话，不急于转换话题不急于判断不评论对方所述内容，先完整接收信息核实：复述与澄清确认理解是避免误解的关键一步01核实技巧一复述把对方的话重复叙说一遍，重点复述关键内容，不加判断。示例对话患者说“我感到很冷”，护士回应：“你感到很冷，是吗？”02核实技巧二澄清将模棱两可、含糊不清的陈述加以弄清楚，以获取更多信息。示例话术“我不太了解您所说的意思，能否告诉我您指的是……”信任、尊重与分寸沟通三原则，分寸是边界分寸感是专业沟通者的成熟标志沟通三原则信任是前提护患关系的重要内容充实的专业知识是获得信任的关键尊重患者尊重患者与家属的人格与隐私学会换位思考，站在患者角度交谈把握分寸清楚什么该说、什么不该说病情对谁说、说多少、说到什么程度要有分寸分寸的边界隐私保护谈话避开他人，病历资料不随意摆放，涉及特殊病情时规范沟通留有余地尊重患者“不想知道”的权利，尤其对难以接受病情的患者场景践行礼仪无小事，服务暖人心在入院、操作、宣教、出院全流程中践行专业与温暖03入院接待第一句话主动自我介绍+亲切称呼，快速消除陌生感；简洁介绍关键设施并嵌入安全提示；询问即时需求，体现主动关怀。—沟通逻辑01沟通示范话术示范“您好，我是您的责任护士小林，您可以叫我小林。床头的呼叫铃24小时都能联系到我们，卫生间在走廊左转，地面做了防滑处理”关键动作与时间要求面带微笑迎接，先自我介绍，护送患者至病床，介绍同室病友。责任护士在入院

4小时

内完成入院评估和相关健康教育。入院“八个一”与“七到”八个一：入院服务八项细节8项一张真诚的

笑脸一个亲切的

称呼一张整洁的

病床一壶新鲜的

开水一次周到的

入院介绍一次准确规范的

健康评估一次

用药宣教做好

第一次治疗七到：服务到位七项标准6项敬语到微笑到水到饭到治疗到护理措施及时到执行要点3项首问负责被问到的护士不推脱，设法联系并告知结果呼叫器放到患者伸手可及处，接听时态度良好主动巡视多巡视、主动解决问题，减少患者按铃等待治疗操作前的沟通沟通逻辑·提前说明目的与准备，减少未知恐惧·赋予患者反馈权，增强控制感·语气柔和引导放松肌肉，提升操作成功率💬话术示范“张阿姨，现在需要给您扎针输液了。我会先看您的血管情况，动作会尽量轻。如果觉得疼您就轻轻抬手示意我，我们随时调整”规范动作：进入病房轻叩门问候，操作前解释目的，拉好窗帘遮挡屏风保护隐私。底线：动作轻柔规范，不催促、不呵斥，操作完毕致谢。术前宣教的温度30%术后焦虑评分降低25%术中配合度提升15%术后并发症发生率下降规范术前宣教，让患者安心走进手术室01术前访视话术“您好，我是手术室的护士，明天手术中的护理将由我担任，请您不要担心，手术准备很仔细，今晚早点睡”02麻醉沟通话术“请您侧着睡，双手抱膝。我现在给您消毒，背会有点凉，请别担心。我现在准备穿刺，会有点痛，请您配合一下”核心目的消除恐惧，建立信任明确配合要求保障医疗安全传递康复预期宣教要点用通俗语言讲清禁食时间、配合方法、术后不适及应对心理护理的共情法话术示范："李姐，我能感觉到您现在心里特别不好受，甚至会怪自己……但很多和您一样的病友，通过规范治疗和心态调整，现在都能正常上班、陪孩子了"1共情2具象3赋能辅助动作：可轻握患者的手、轻拍其肩，配合触摸强化安抚效果第一步·共情3项精准捕捉患者情绪说“我能感觉到您……”让其感到被理解第二步·具象2项用病友案例、比喻将抽象康复可能具体化降低心理压力第三步·赋能2项赋予患者“积极心态”的行动权传递“医患共同努力”的理念病情告知的分寸先说好转与希望，再客观说明后续必要话术示范："您的炎症指标比上周下降了很多，肺部的渗出影也在吸收，说明治疗方案很有效。不过为了彻底康复，还需要再巩固治疗

3天。"—尊重边界、把握分寸，让告知更有温度序告知顺序：先给希望，再讲必要好转用数据增强说服力，突出核心向好信息巩固客观解释"仍需继续治疗"的必要性行动明确后续护理行动与患者配合要点，让患者清楚自身角色度敏感话题：缓冲表达，尊重边界缓冲告知不良预后时避免直接刺激，如"目前指标有些异常"分寸尊重患者知情权与"不想知道"的权利，把握说多少、怎么说出院指导与道别出院宣教3项宣教内容协助办理出院手续，口头+书面健康宣教，提供复诊时间，回答咨询问题内容要点饮食、活动、休息要求，用药指导，功能锻炼，复诊时间及联系方式通俗原则健康教育语言通俗易懂，避免专业术语，可配合文字资料、视频等形式温暖道别2项道别礼仪护士送出走廊，道一句「慢慢走，多保重」，表达关爱延续随访延伸请患者留下联系方式，开展多种形式的出院随访，解答咨询关怀延续核心出院不脱节让关怀延续到院外，多一句多保重障碍破解理解是化解隔阂的第一步识别沟通障碍根源，掌握化解护患矛盾的对策04沟通障碍的常见表现语言性障碍过多使用专业术语，患者难以理解未考虑患者文化背景与教育程度沟通时机不当，打扰患者休息或进食内容缺乏条理，重点散乱书面障碍护理记录字迹潦草、信息不完整术语使用不当教育材料文字过多，缺少图片辅助非语言障碍频繁看表、交叉双臂、表情冷漠传递"不耐烦""不重视"的信号空间距离不当，忽视患者个人空间需求环境干扰嘈杂、拥挤、光线不足环境因素干扰信息传递情感障碍情感表达不足，患者感受冷漠将患者焦虑误读为"不配合"障碍背后的成因沟通障碍多源于

技能、时机与压力，而非本意护护士维度技能不足缺乏系统训练，忙于多任务而忽略沟通时机，业务素质不过硬心理压力工作压力大，遇患者提问多便心烦，不愿沟通或消极回避观念偏差认为护士只是被动执行医嘱，缺乏主动沟通的自觉性患患者与信息维度患者因素疾病折磨致情绪不稳，对护士挑剔或冷淡；缺乏医疗常识，不适应医院制度信息偏差使用方言或专业术语过多，或使用"没事""肯定会"等模棱两可、不负责任的话沟通失败的核心对策好沟通从第一印象到谈话方法都需要刻意为之护患沟通的五维对策：仪表形象·因人施谈·创造良好环境·提升业务素质·沟通失当应对注重仪表形象仪表整洁端庄、举止得体给患者留下美好的第一印象处处体现慈爱与体贴因人施谈了解患者知识背景根据文化、职业、性别选择谈话内容与方法多用开放式谈话鼓励患者陈述创造良好环境选择合适的时间、环境交谈营造清洁、安静、舒适、安全的沟通氛围提升业务素质丰富理论知识、熟练操作技能让患者在护理过程中产生信任感沟通失当应对穿刺失败等操作失当时态度诚恳、合理解释让患者感受到真诚冲突化解的流程1第一步先道歉面对投诉先表达歉意，如“很抱歉给您带来不便”，平息当下情绪→2第二步描述事实客观说明情况，如“目前血压有些波动”，避免主观指责→3第三步给方案提出解决方案与后续行动，让患者看到问题被重视→4第四步追落实对无法解决的问题，主动为患者介绍有能力解决的人冷静应对：面对情绪激动患者保持冷静，用“我理解您的感受”等共情语言缓解矛盾特殊患者的沟通策略因人而异，是沟通的高级境界兴兴奋型患者精力充沛、语言丰富