电梯困人应急救援操作规范

电梯困人应急救援操作规范第一章总则与应急组织体系1.1制定目的与适用范围为规范物业管理及电梯维保单位在面对电梯困人突发事件时的应急救援行为，确保救援工作迅速、高效、有序开展，最大程度保障被困乘客的生命与财产安全，防范因救援不当引发的次生灾害，特制定本操作规范。本规范适用于辖区内所有垂直升降乘客电梯、载货电梯及自动扶梯（此处侧重垂直电梯困人救援）发生困人故障时的应急处置工作。监控中心、客服部门、安保部门、工程部门及外委电梯维保单位均须严格遵照执行。1.2应急救援组织架构及职责划分电梯困人应急救援实行“统一指挥、分级负责、快速联动”的原则。成立电梯困人应急救援指挥部，由当值最高行政领导担任总指挥。下设四个核心工作组，各组职责如下表所示：工作组名称负责岗位/部门核心职责描述指挥协调组当值项目经理/值班经理负责全面统筹应急救援工作；评估事态严重程度；决定是否启动更高级别应急预案；协调各工作组资源调配；向政府特检部门或特种设备安全监督管理部门汇报重大情况。通讯联络组监控中心/客服部负责第一时间接听电梯紧急报警电话；安抚被困乘客情绪；准确记录被困人员数量、健康状况、轿厢位置等信息；持续与被困人员保持通话；联系电梯维保人员及医疗救护单位。现场救援组工程部/电梯维保人员负责现场安全警戒设置；切断电梯主电源；实施现场手动盘车、松闸等物理救援操作；开启层门解救被困人员；排查电梯故障原因。安全警戒组安保部负责在故障电梯首层及故障楼层设置警戒线；疏散围观群众；维护现场秩序；引导救护人员及电梯维保人员快速到达救援现场。1.3应急救援物资与装备配备标准为确保救援工作顺利开展，避免因工具缺失导致救援延误，各部门必须常备以下应急救援物资，并实行定期巡检制度，确保物资处于可用状态。物资类别物资名称及规格配备位置用途说明专用工具电梯层门专用三角钥匙监控中心/工程部值班室紧急开启电梯层门机械锁专用工具盘车轮及松闸扳手电梯机房内手动盘车平层及手动松开制动器照明设备防爆强光手电筒监控中心/工程部停电或井道光线不足时照明防护设备绝缘手套、绝缘鞋电梯机房/工程库房切断电源时防触电保护医疗急救基础急救药箱物业服务中心对受伤或身体不适乘客进行初步医疗处理警戒设备警戒带、反光锥筒安保部及各楼层消防栓旁封锁故障电梯现场，防止他人误入第二章电梯困人事件的接警与前期响应2.1监控中心接警处置标准流程监控中心是电梯困人事件的第一响应枢纽。当接收到电梯五方对讲系统报警、乘客报警电话或电梯远程监控系统自动报警时，值班人员必须立即执行以下操作，严禁视为误报而忽略。1.立即接听与身份确认：铃响三声内必须接听，首问语言应规范：“您好，这里是物业监控中心，请问电梯内是否有人被困？具体是几栋几号电梯？”2.信息采集与登记：详细询问并记录以下关键信息：发生困人的具体楼栋及电梯编号、被困人数、是否有老人小孩或孕妇、是否有乘客感到身体不适或受伤、轿厢内是否有足够照明和通风。同时在《电梯困人事件登记表》上实时填写接警时间（精确到秒）。3.启动五方对讲系统联动：通过五方对讲系统向轿厢内喊话，安抚乘客情绪，明确告知乘客物业已收到报警并正在组织救援，叮嘱乘客切勿强行扒门、切勿靠在轿厢门上、尽量远离轿厢门站立。2.2信息核实与工单派发规范接警人员在完成初步信息采集后，须在三分钟内完成内部流转与外部联动。1.内部派单：通过对讲机或内部应急通讯系统，立即通知工程部值班人员、安保巡逻岗及当值经理。通知内容需简明扼要：“X栋X号电梯发生困人，内有X名乘客，请立即前往现场处置。”2.外部联动：立即拨打电梯维保单位24小时应急救援电话，通报困人情况及具体位置，要求维保人员按规定时限赶赴现场。若被困人员中有孕妇、心脏病患者，或轿厢内照明熄灭、通风系统停止运行且情况紧急，应同步拨打120急救电话待命。3.远程监控确认：若小区配备电梯视频监控系统，接警人员应立即将监控画面切换至困人电梯轿厢内，直观观察被困人员状态，做到远程实时守护。2.3首接负责制与响应时效要求实行首接负责制，即第一个接到报警的监控员或物业工作人员为第一责任人，需对该起困人事件进行全程跟踪，直至被困人员安全解救并交接为止。响应时效必须严格执行国家及地方特种设备相关规定：响应阶段时效要求责任主体接警响应时间接到报警后0-1分钟内完成信息核实与安抚监控中心值班员现场到达时间物业人员接警后5分钟内到达故障电梯现场安保及工程人员维保到达时间维保单位接警后，市区内不超过30分钟，偏远地区不超过1小时电梯维保单位救援人员第三章现场安全管控与乘客安抚指导3.1救援人员到达现场后的首要行动物业工程及安保人员到达现场后，不可盲目采取撬门等破坏性救援手段，必须遵循“安全第一、科学救援”的原则开展前期处置。1.现场安全布控：安保人员必须在故障电梯所在楼层及顶层、底层电梯厅设置警戒带，放置“电梯维修，请勿靠近”警示牌。疏散周围围观群众，确保救援通道畅通无阻。2.轿厢位置确认：工程人员通过观察电梯层门外指示灯、呼梯面板显示，或敲击层门听回声，初步判断轿厢是否停在平层区。若轿厢不在平层区，严禁在非专业维保人员指导下强行开门。3.断电隔离保护：在确认需要实施物理救援前，工程人员必须前往电梯机房，切断该电梯的主电源开关，并悬挂“有人工作，禁止合闸”的警示牌。此步骤是防止电梯在救援过程中突然启动造成人员剪切伤害的致命防线。3.2与被困乘客的沟通安抚规范被困乘客往往处于封闭空间，易产生幽闭恐惧或恐慌心理。持续、专业的沟通安抚是防止事态恶化的重要环节。救援人员到达现场后，必须立即在层门外与被困人员展开对话。沟通话术标准：表明身份与到达情况：“您好，我们是物业救援人员，我们已经到达现场，电梯维保人员也正在赶来，请您放心，我们会尽快把您救出来。”指导安全行为：“请您不要靠近电梯门，尽量靠在轿厢内壁站立。千万不要尝试用手扒门或从天花板爬出，这样非常危险。”状态询问与心理疏导：“请问里面空气流通吗？有没有人感觉身体不舒服？如果有请告诉我们，我们已经联系了医生。”进度同步：“我们正在进行断电操作/手动盘车，过程中可能会有灯光闪烁或轻微晃动，这是正常现象，请保持冷静，不要惊慌。”沟通禁忌：严禁使用“马上就好”、“一分钟就开门”等无法兑现的承诺，以免超时后乘客情绪失控。严禁在乘客面前讨论电梯故障的严重性或推卸责任。严禁表现出慌乱或对救援流程不熟悉的态度。3.3现场环境评估与次生灾害防范在实施救援前，现场救援组组长必须对现场环境进行全面评估。检查井道周边是否有漏水现象（防止触电或电梯短路加剧）、是否有火灾或地震等次生灾害发生。若评估发现存在结构坍塌、严重漏水等直接危及被困人员生命安全的紧急情况，且维保人员未能在规定时间内到达，现场指挥可决定采取非常规破拆救援，但必须由受过专业训练的消防人员实施，物业人员仅作辅助。第四章电梯困人应急救援专业操作规程4.1救援前的安全确认与断电操作本节操作必须由持有《特种设备作业人员证》的专业维保人员或经过严格培训的工程主管执行，非专业人员严禁操作。1.机房环境检查：进入机房后，确认机房照明正常，无异味、无漏水。检查电梯控制柜面板上的故障代码及楼层显示，判断电梯所处状态。2.切断主电源：按下电梯急停按钮或断开主电源空气开关。确认断电后，必须使用万用表或测电笔对输入端进行验电，确保彻底断电，防止变频器残余电荷伤人或电梯突发误动作。3.确认轿厢位置：通过曳引钢丝绳上的平层标记线或曳引轮上的标记，再次确认轿厢是否在平层区。若在平层区（轿厢地板与层门地坎高度差小于±50cm），可直接使用层门三角钥匙开门；若超出此范围，必须进行盘车操作。4.2轿厢位置确认与盘车救援规范当轿厢不在平层区时，必须通过手动盘车将轿厢移动至平层位置。此过程需两名救援人员（操作员与辅助员）密切配合，严格按照以下步骤进行：步骤操作内容技术要点与安全注意事项第一步：安装工具将盘车轮安装到曳引机主轴上，将松闸扳手安装在制动器释放机构上。确保盘车轮销孔完全契合，扳手卡入到位，防止盘车过程中工具滑脱伤人。第二步：松闸试盘辅助员用力握住盘车轮，操作员扳动松闸扳手，微松制动器。观察轿厢受力情况。若轿厢有向下滑落趋势，说明对侧重于轿厢；若向上滑移，说明轿厢侧重。必须由握盘车轮者主导方向。第三步：平稳盘车两人配合，辅助员持续保持制动力，操作员间断性扳动松闸扳手，辅助员顺势转动盘车轮。盘车速度应缓慢均匀，严禁快速转动。目光紧盯曳引钢丝绳平层标记，逐步向目标楼层靠近。第四步：精确平层当平层标记线对齐，误差在±50cm以内时，辅助员停止转动盘车轮，操作员立即释放松闸扳手，恢复制动。确保制动器完全抱死，盘车轮取下前，轿厢必须处于静止稳定状态。第五步：取下工具确认电梯静止后，取下松闸扳手及盘车轮，将其放回指定位置。工具不得遗留在机房，以免影响电梯恢复运行后的机械运转。4.3层门开启与乘客疏散操作标准盘车平层完成且电源处于切断状态后，救援人员前往被困楼层开启层门。1.开启层门：救援人员站在层门侧边（防止轿厢内乘客冲动外挤导致跌落井道），将三角钥匙插入层门锁孔。按照钥匙上的箭头方向转动，拨开层门机械锁，双手向外施力将层门扒开约30厘米缝隙。2.二次确认与安抚：通过缝隙再次确认轿厢地板与层门地坎的高度差。若高度差在安全范围内（乘客可安全跨出），则将层门完全打开。对轿厢内乘客喊话：“门马上打开，请看清脚下，注意台阶，依次走出，不要推搡。”3.接应乘客：若存在轻微高度差（10-20cm），救援人员应主动伸手搀扶老人、小孩及行动不便者跨出轿厢。严禁乘客在未完全离开轿厢时弯腰低头，以防头部撞击层门上沿。4.全员清点：乘客全部撤离后，救援人员进入轿厢进行检查，确认无遗漏人员及物品。随后关闭轿厢门及层门，并在层门外设置警戒，严禁任何人再次使用该电梯。4.4救援过程中的特殊情况及应对策略在某些极端情况下，常规盘车救援无法实施，需启动特殊应对程序：1.制动器失效或盘车卡阻：若松开制动器后轿厢发生溜车，或盘车过程中阻力极大无法转动，说明电梯存在严重的机械卡阻或安全钳动作。此时严禁强行盘车。救援人员必须立即切断电源，等待电梯制造商或高级技术专家到场处理。2.火灾或地震等次生灾害引发困人：若因火灾或地震导致停电困人，且火势或结构破坏正在逼近电梯井道，时间就是生命。现场指挥应立即拨打119，由消防人员使用专业破拆工具进行破拆救援。物业人员需迅速提供电梯井道结构图及机房钥匙，并指派专人引导消防特勤队员。3.乘客突发重大疾病：若监控中听到乘客呼救称有人员心脏病发作或昏迷。救援组必须在确保安全的前提下加快盘车速度。通讯组保持与轿厢的持续通话，指导有急救常识的乘客进行初步心肺复苏。若维保人员到达时间过长，经现场指挥评估，可请求消防队利用最快方式破门救援。第五章救援后续处置与设备恢复5.1受困人员安置与医疗评估被困人员解救后，物业客服及安保人员必须立即进行妥善安置，不可让乘客直接自行离开。1.身体初步检查：引导乘客至通风良好的休息区，提供饮用水及毛巾。观察乘客是否有面色苍白、呼吸困难、外伤等情况。对于受到惊吓的乘客，客服人员应进行持续的心理安抚。2.医疗救治跟进：若乘客表示身体不适，或救援组判断其状态不佳，应立即安排车辆送医，或交由已到场的120急救人员处理。物业需派专人陪同前往医院，并垫付初步检查费用，体现企业的人文关怀。3.信息留存：详细记录被困人员的姓名、联系方式、身体状况及随身物品情况。要求乘客在《电梯困人事件处理确认单》上签字确认，但不强迫。对于拒不签字的，需由两名以上工作人员签字见证。5.2故障排查与电梯恢复运行流程人员解救后，电梯处于停用状态。恢复运行必须经过严格的排查与确认，绝不能带病运行。1.现场封锁保护：安保人员需将故障电梯迫降至首层（若控制系统可用）或保持层门关闭锁死，切断电源，张贴“电梯维修，暂停使用”通知。严禁在维保人员未出具安全结论前恢复供电。2.故障原因深度排查：电梯维保人员必须对电梯进行全面检查。查明困人是由于停电、门锁回路断开、控制系统死机，还是由于机械部件磨损断裂（如曳引轮钢丝绳打滑、制动器弹簧失效）引起。所有排查数据及损坏部件必须拍照留存。3.修复与测试：维保人员修复故障后，必须进行空载及满载运行测试。测试项目包括：开关门顺畅度、平层精度、紧急报警装置有效性、安全回路连通性。只有在所有测试项目合格后，维保单位方可出具《电梯故障修复及恢复运行确认书》。4.解除封锁：物业工程部接到维保单位的书面确认后，方可恢复电梯主电源供电，撤除警戒线，将电梯投入正常服务。监控中心需对该电梯的运行状态进行24小时重点监视。5.3应急救援事件记录与档案管理所有电梯困人事件必须建立“一梯一档”的闭环管理档案，档案保存期不得少于两年。档案类别包含文件内容归档责任部门事件经过记录《电梯困人事件登记表》、接报警通话录音、监控视频录像截取监控中心救援过程记录现场救援照片、救援时间节点记录（接警、到场、解救时间）、《电梯困人事件处理确认单》工程部/安保部技术维修记录故障排查报告、更换零部件清单及发票、《电梯故障修复及恢复运行确认书》、维保人员作业证复印件电梯维保单位/工程部后续处置记录受困人员医疗就诊记录、慰问回访记录、赔偿或补偿协议（如有）客服部第六章责任追究与持续改进机制6.1应急救援过错认定与责任追究为确保本规范的严格执行，杜绝敷衍塞责、推诿扯皮现象，对在电梯困人应急救援中存在以下行为的人员及单位，将进行严肃追责：1.接警失职：监控中心值班人员脱岗、睡岗导致报警无人接听，或接警后未按规定流程派单、未进行有效安抚，导致乘客恐慌加剧或发生次生伤害的，给予记大过处分并调离岗位。2.响应超时：物业工程或安保人员无正当理由未在规定时间内到达现场，导致救援延误的，给予严重警告及经济处罚。外委维保单位多次发生超时到达且无合理解释的，按合同约定扣除维保费用，情节严重的终止维保合同。3.违规操作：非专业人员在未经培训或维保人员未到场情况下，擅自使用三角钥匙开门或强行撬门，虽未造成严重后果，但存在重大安全隐患的，给予降级或辞退处理。若因违规操作导致人员伤亡，移送司法机关依法追究刑事