消费者权益保护工作方案

消费者权益保护工作方案为深入贯彻落实优化消费环境、提振消费活力的工作部署，全面规范市场经营秩序，切实保障消费者合法权益，提升消费维权治理效能，构建政府监管、企业自律、社会监督、群众参与的消费维权共治格局，结合辖区消费市场实际，制定本工作方案。一、指导思想以保障民生福祉、优化营商环境、激发消费潜力为核心，紧扣“提升消费品质”消费维权年主题，严格落实《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，聚焦群众消费痛点、难点、堵点问题，坚持源头治理、精准监管、高效维权、广泛宣传，常态化开展消费者权益保护工作，严厉打击各类侵害消费者权益违法行为，持续净化消费市场环境，不断增强人民群众消费获得感、安全感、满意度，助力区域经济高质量发展。二、工作目标通过常态化、系统化、专业化开展消保工作，实现辖区消费市场秩序持续规范，消费维权机制更加健全，经营者诚信守法意识显著提升，消费者维权能力全面增强。有效化解各类消费纠纷，大幅降低消费投诉举报发生率，提升投诉调解成功率与办结率，杜绝重大消费侵权事件、群体性消费纠纷发生，全面打造安全、放心、公平、透明的消费环境，构建多方协同的消费维权社会共治体系。三、组织领导为确保各项工作落地落实，成立消费者权益保护工作专项工作组，明确职责分工、压实工作责任。组长：牵头单位主要负责人，统筹整体消保工作，统筹协调跨部门工作，审定工作重大事项。副组长：分管负责人，负责细化工作部署、督导工作落实、协调解决工作难点问题。成员单位：市场监管、商务、文旅、卫健、司法、网信、公安及各属地管理单位。各单位按照职责分工，各司其职、协同联动，常态化开展市场监管、普法宣传、纠纷调解、执法整治、舆情处置等相关工作。专项工作组下设办公室，设在市场监管部门，负责方案落地推进、日常工作调度、数据统计汇总、信息上报、资料归档等日常工作。四、重点工作任务（一）强化普法宣传教育，营造共治氛围构建线上线下立体化宣传矩阵，全方位普及消费维权法律法规和安全消费知识，提升经营者守法自律意识和消费者理性维权能力。1.开展主题集中宣传。以“3·15国际消费者权益日”为核心节点，举办广场宣传、新闻发布会、专题讲座等系列活动，通过悬挂横幅、摆放展板、发放宣传手册、现场咨询答疑等形式，普及消费维权、食品安全、价格监管、计量合规等相关知识，解读消费维权典型案例，曝光侵害消费者权益的突出问题。2.拓宽线上宣传渠道。依托官方微信、短视频平台、政务网站等新媒体载体，常态化推送消费警示、维权指南、典型案例、法律法规解读，针对网络购物、直播带货、预付消费、养老消费、校外培训等重点领域，发布专项消费提示，引导消费者规避消费风险。3.开展精准普法进基层。深入社区、校园、商圈、企业开展“送法下基层”活动，针对老年群体、青少年等重点人群开展专项普法，督促经营主体落实主体责任，主动公示经营规范、售后承诺、维权渠道，筑牢诚信经营理念。（二）聚焦重点领域整治，规范市场秩序坚持问题导向，聚焦群众投诉集中、社会关注度高的重点行业和领域，开展常态化专项整治，严厉打击各类侵害消费者权益的违法行为。1.重点整治民生消费领域。围绕食品药品、餐饮住宿、商超零售、家电维修、美容美发、教育培训等民生行业，重点查处假冒伪劣、缺斤短两、虚假宣传、价格欺诈、强制消费、霸王条款等违法行为。常态化开展食品安全“你点我检”、随机查餐厅等活动，公开抽检结果和检查红黑榜，主动接受社会监督。2.规范新型消费市场秩序。紧盯网络购物、直播电商、社区团购、线上服务等新业态，重点整治虚假促销、刷单炒信、货不对板、售后推诿、个人信息泄露等问题，督促电商平台、经营主播落实审核监管责任，规范新型消费经营行为。3.严查重点消费乱象。针对预付式消费跑路、售后服务缺失、售后拖延推诿、消费陷阱误导等突出问题，开展专项排查整治，建立问题台账，实行销号管理，对反复投诉、问题突出的经营主体依法约谈、限期整改、从严处罚。规范节假日促销行为，明确跨店满减、积分抵扣等促销规则，杜绝隐形消费、虚假优惠。（三）优化纠纷化解机制，提升维权效能健全便捷高效的消费纠纷处置体系，畅通维权渠道，提升纠纷化解效率，切实做到“事事有回应、件件有落实”。1.畅通多元维权渠道。全面依托12315投诉举报平台、全国消协智慧315平台、线下维权站点等渠道，24小时受理消费者投诉、举报、咨询，简化受理、登记、分流、处置、反馈流程，压缩办理时限，提升投诉处置效率。2.提升纠纷调解质效。坚持和发展新时代“枫桥经验”，推行消费纠纷就近调解、快速调解，强化基层维权站点建设，常态化开展调解员业务培训，提升专业化调解能力。积极推动消费纠纷源头和解，引导企业建立先行赔付、自主和解机制，提高投诉和解率和调解成功率。3.强化投诉数据分析运用。定期梳理分析消费投诉数据，精准研判辖区消费维权突出问题、高发领域、重点主体，形成投诉数据分析报告，针对性开展靶向监管、精准整治，从源头减少同类消费纠纷重复发生。（四）压实主体责任，推动行业自律引导各类经营主体诚信守法经营，强化行业自我约束、自我规范，构建良性市场经营生态。1.开展经营主体约谈警示。对投诉量偏高、存在违规苗头问题的企业、商户开展常态化约谈提醒，通过告知承诺、提醒告诫、普法培训等方式，督促其规范经营行为，健全售后管理制度，主动履行消费维权主体责任。2.推进诚信体系建设。建立经营主体消费信用档案，将消费投诉、违规整改、行政处罚等信息纳入信用监管，落实守信激励、失信惩戒机制。培育诚信经营示范商户、示范街区，发挥标杆引领作用，引导行业良性发展。3.完善行业自律机制。推动各行业协会健全行业经营规范和自律公约，督促行业主动开展自查自纠，规范行业经营行为，主动化解行业消费纠纷，提升行业整体服务质量和消费口碑。（五）健全共治体系，强化长效治理整合各方资源，构建多部门协同、全社会参与的消费维权共治格局，推动消保工作常态化、长效化、规范化。1.强化部门协同联动。健全市场监管、公安、司法、商务、文旅等多部门联动工作机制，细化职责分工，加强信息共享、线索移送、联合执法，针对跨领域、复杂疑难消费纠纷和侵权案件，开展联合处置、联合整治，形成监管合力。2.拓宽社会监督渠道。鼓励群众、媒体、社会组织参与消费监督，畅通舆情收集渠道，及时处置消费侵权舆情。完善线下无理由退货商户培育、动态管理机制，扩大诚信商户覆盖面，提升消费服务品质。3.完善长效工作机制。建立常态化排查、定期督导、季度复盘、年度总结工作制度，及时梳理工作短板，优化工作举措，固化成熟工作经验，持续提升消费维权治理能力和治理水平。五、实施步骤（一）动员部署阶段（即日起至3月上旬）召开工作部署会议，细化工作任务、明确责任分工、压实工作责任。结合辖区实际细化工作举措，完成宣传物料筹备、重点领域排查梳理，全面启动各项消保工作。（二）集中推进阶段（3月中旬至11月）全面开展普法宣传、专项整治、纠纷化解、行业规范等各项重点工作，常态化开展市场巡查和隐患排查，精准处置消费投诉举报，严厉打击各类消费侵权违法行为，定期开展工作督导，及时整改问题短板，全面优化辖区消费环境。（三）总结提升阶段（12月）全面梳理全年消费者权益保护工作开展情况，总结工作成效、典型经验和亮点做法，查摆存在问题，分析问题根源，制定下一年度工作计划和改进举措，完善长效工作机制，巩固工作成果。六、保障措施（一）强化责任落实各成员单位严格按照职责分工，细化工作清单、明确专人负责，层层压实工作责任，确保各项工作任务落地落细。专项工作组定期开展工作调度，跟踪工作进展，对工作推进不力、落实不到位的单位进行通报督导。（二）强化督导考核将消费者权益保护工作纳入年度绩效考核体系，建立常态化督导检查机制，定期对宣传开展、专项整治、纠纷处置、问题整改等工作情况进行督查考核，考核结果与年度评优评先挂钩，倒逼工作提质增效。（三）强化队伍建设常态化开展消保业务、法律法规、纠纷调解、执法办案等专题培训和业务研讨，提升工作人员专业化履职能力，打造高素质消费维权工作队伍，全面提升维权服务和监管执法水平。（四）强化宣传引导充分发挥媒体舆论引导作用，大力宣传消保工作成效、典型案例、诚信经营主体，曝光违法违规典型案例，营造“人人关注消费维权、人人参与消费监督、企业主动诚信经营”的良好社会