机关信访工作管理制度

机关信访工作管理制度第一章总则信访工作是机关了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的重要工作，其规范性直接关系到机关公信力与社会稳定。为保持机关同人民群众的密切联系，保护信访人的合法权益，维护信访秩序，依据《信访工作条例》及相关法律法规，结合本机关实际，制定本制度。本制度适用于本机关及其所属部门处理公民、法人或者其他组织通过来信、来访、网上投诉、电话等方式提出的建议、意见或投诉请求。信访工作坚持以下原则：党的全面领导原则：把党的领导贯彻到信访工作全过程和各方面，确保信访工作始终沿着正确政治方向前进。以人民为中心原则：将维护群众合法权益作为信访工作的出发点和落脚点，坚持“三到位”要求（诉求合理的解决到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位）。属地管理、分级负责原则：实行“谁主管、谁负责”，建立明确的责任体系，严禁推诿、敷衍、拖延。诉访分离与依法分类处理原则：严格区分信访途径与诉讼、仲裁、行政复议等法定途径，将涉法涉诉信访事项导入相应司法程序处理。源头治理原则：坚持决策前风险评估、决策中实施监督、决策后效果评价，从源头上预防和减少信访问题产生。第二章组织机构与职责清晰的职责划分是确保信访事项“件件有着落、事事有回音”的组织保障。本机关建立统一领导、部门协调、各负其责、齐抓共管的信访工作格局。2.1信访工作领导小组机关成立信访工作领导小组，由主要负责人任组长，分管负责人任副组长，各部门主要负责人为成员。领导小组主要职责包括：统筹决策：每季度至少召开1次信访工作形势分析会，研究部署重大、疑难信访事项的化解方案。指挥调度：发生5人以上群体性上访或异常信访突发事件时，组长或副组长必须在30分钟内到达现场指挥处置。督导考核：将信访工作纳入年度绩效考核体系，权重占比不低于5%，对信访工作责任制落实情况进行年度考评。2.2信访工作机构（办公室）机关办公室（或指定专门科室）履行信访工作机构职能，承担日常事务：转办交办：负责信访事项的登记、受理、转送、交办及协调工作。督查督办：对承办部门办理情况进行全过程跟踪，对超期未结、敷衍塞责的事项发出《督办单》。统计分析：每月5日前生成上月《信访形势分析报告》，包含信访总量、热点领域、重复信访率等关键指标，呈送领导阅示。2.3承办部门各业务部门是具体信访事项的承办主体：首问责任制：第一个接待或受理信访事项的部门为首问责任单位，必须负责到底，严禁以“不归我管”为由简单回绝。调查处理：在规定时限内完成调查核实，出具书面处理意见，并对事实清楚性和政策适用准确性负责。疏导教育：对不予支持的诉求，必须向信访人做好政策解释和情绪疏导工作，防止矛盾激化。第三章信访事项的受理与登记精准的受理与登记是信访工作的“第一粒扣子”，直接决定了后续办理的效率与质量。信访工作机构对收到的所有信访事项，必须做到“有访必录、有录必全”。3.1登记要素信访工作人员收到信访事项后，应当在1个工作日内完成登记录入。登记内容必须包含以下核心要素（缺一不可，需补充核实）：信访人信息：姓名、身份证号、联系电话、住址或单位。若是匿名信访，需注明“匿名”并记录主要特征。信访诉求：核心请求、主要事实、理由摘要。禁止使用“要求解决问题”、“反映情况”等笼统表述，必须提炼出具体诉求（如“要求补发2023年度绩效奖金”）。信访渠道：来信（信封号）、来访（接待时间地点）、网上（IP地址、工单号）、电话（录音编号）。敏感标记：对涉及“群体性”、“涉法涉诉”、“扬言过激行为”、“上级领导批示”的事项进行系统红字标记。3.2受理甄别信访工作机构在登记后15日内完成甄别，并按以下情形处理：予以受理：属于本机关职权范围、事实清楚、诉求明确的，出具《信访受理告知书》。不予受理：依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的，出具《不予受理告知书》，明确告知信访人应通过何种司法途径解决，并指引相关法律条文依据。不再受理：对已经受理或者正在办理、信访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的，出具《不再受理告知书》。转送交办：不属于本机关职权范围的，应在5个工作日内转送有管辖权的机关，并附《转办函》，必要时可要求反馈办理结果。第四章办理流程办理程序是信访工作的核心环节，必须严格按照法定时限和规范流程操作，杜绝推诿扯皮。信访事项办理分为调查核实、研究制定方案、作出处理决定、送达与反馈四个阶段。4.1调查核实承办部门收到交办事项后，应立即成立不少于2人的调查组开展调查：查阅档案：调取相关政策文件、会议纪要、合同协议、财务凭证等原始档案，复印归档。实地走访：必要时进行现场勘验、拍照取证、制作《询问笔录》。笔录应由被询问人核对无误后签字按手印。时限要求：调查核实工作应在交办之日起20个工作日内完成。情况复杂的，经分管领导批准可延长10个工作日，并告知信访人延期理由。4.2处理决定调查结束后，承办部门应依据法律法规和政策规定，集体研究提出处理意见：支持诉求：事实清楚、诉求合法合理的，应当予以支持，并明确解决措施、责任人和完成时限（如“于收到本决定书之日起15个工作日内发放款项”）。部分支持：诉求部分合理的，对合理部分予以支持，对不合理部分予以解释说明。不予支持：诉求缺乏事实依据或违反政策规定的，应当书面说明不予支持的具体理由及政策依据。文书规范：制作《信访事项处理意见书》，必须载明信访人请求、事实认定、处理意见、不服处理意见的救济途径（申请复查的期限、机关）和日期，并加盖机关公章。4.3送达与反馈送达方式：优先采用直接送达或邮寄送达（EMS），并保留送达回证。采用网上回复的，系统应自动记录送达时间。满意度评价：处理意见书送达后，系统自动触发满意度评价链接。信访人应在30日内进行评价（满意/基本满意/不满意），未评价的视为默认。督查回访：对评价为“不满意”或“老户重访”事项，承办部门负责人应在5个工作日内进行电话回访或实地约访，听取意见，做好疏导。第五章重大与紧急信访事项处置重大信访事项往往具有突发性强、破坏力大、社会关注度高的特点，必须建立快速反应机制。本制度所称重大信访事项包括：集体上访（5人以上）、扬言滋事、可能引发舆论炒作、上级机关督办的紧急事项。5.1风险分级与响应根据事态严重程度，将重大信访事项分为三级响应：Ⅲ级（一般突发）：3-5人集体上访，情绪相对平稳。响应：承办部门负责人立即到场接谈，原则上1小时内引导至接待场所，避免影响办公秩序。Ⅱ级（较大突发）：5-20人集体上访，或拉横幅、堵门等过激行为。响应：分管领导到场，启动应急预案，通知安保人员维持秩序，必要时联系公安机关协助，2小时内控制事态。Ⅰ级（重大突发）：20人以上大规模聚集，或发生围攻冲击机关、打砸抢烧、自杀自残倾向等恶性事件。响应：主要负责人到场，立即上报属地党委政府及上级信访部门，联动公安、消防、医疗等部门，实行现场管制，优先保障人身安全。5.2应急处置流程现场管控：安保人员接到报警后3分钟内抵达现场，设置警戒线（距核心区域10米以外），使用执法记录仪全程录像。严禁与信访人发生肢体冲突，严禁使用侮辱性语言。情绪疏导：选派经验丰富、沟通能力强的干部作为“首席谈判代表”，将信访人代表（不超过3人）引导至会议室，提供饮用水，通过倾听、共情降低对抗情绪。联勤联动：若信访人携带易燃易爆、管制刀具等危险物品，必须保持安全距离（≥5米），严禁激怒对方，由公安专业人员处置。信息报送：发生Ⅰ级、Ⅱ级突发事件，必须在30分钟内电话报告上级机关，1小时内书面报送《信访突发事件专报》，严禁迟报、瞒报、漏报。第六章信访秩序与行为规范维护良好的信访秩序是保障信访工作正常开展的前提。机关在保障信访人权利的同时，必须对违法行为进行明确界定和依法处置。6.1禁止行为信访人在机关办公区域及接待场所，严禁实施下列行为：扰乱公共秩序：在机关大门、接待大厅大声喧哗、辱骂工作人员、强闯警戒线、损坏办公设施（电脑、桌椅、监控设备）。危害公共安全：携带危险物品、管制刀具，或在机关内纵火、自伤自残（以自杀相威胁）。妨害社会管理：滞留、滋事、散发传单、打横幅、穿状衣，或将老人、病人、残疾人或未成年人弃留机关进行要挟。敲诈勒索：以信访为名，骗取公私财物，或借机敛财。6.2违法处置劝阻警告：对情节轻微的初犯者，由工作人员进行口头警告，记录在案，责令其改正。证据固定：对不听劝阻、继续实施违法行为的，立即利用监控、录音录像固定证据，并由安保人员出具《现场情况说明》。依法移交：对扰乱秩序、阻碍执行公务、构成违反治安管理行为的，依法移送公安机关给予治安管理处罚；构成犯罪的，移送司法机关依法追究刑事责任。第七章档案管理与保密完整的档案管理与严格的保密制度是信访工作经得起历史检验的底线要求。信访事项办理完毕后，必须实行“一案一档”，确保全流程可追溯。7.1立卷归档归档范围：包括信访原件、受理告知书、调查笔录、证据材料、会议纪要、处理意见书、送达回证、照片视频光盘等。归档时限：信访事项办结后10个工作日内，由承办部门整理立卷，移交机关档案室。保管期限：一般信访事项保管期限为10年；涉及重大政策、群体性事件的信访事项保管期限为永久。7.2保密纪律信息管控：严禁将信访人的检举、揭发材料或有关情况透露给被检举、揭发的人员或单位。隐私保护：严禁公开曝光信访人姓名、住址、身份证号、电话号码等个人隐私信息。对外发布信访典型案例时，必须对当事人信息进行脱敏处理（如“张某某”、“某公司”）。网络保密：严禁通过微信、QQ等互联网社交工具传输涉密信访文件或内部讨论意见。信访信息系统必须实行专网专用，内外网物理隔离。第八章责任追究严肃的考核问责机制是倒逼责任落实、提升工作效能的“高压线”。对在信访工作中不履行或不正确履行职责的部门和人员，实行责任倒查。8.1追责情形敷衍塞责：对应当受理的信访事项不予受理，或对受理事项无正当理由超期未办结（超过60日且无延期手续）的。推诿扯皮：在转送、交办过程中互相推诿，导致信访事项“空转”，引发信访人越级上访或重复信访的。作风粗暴：对待信访人态度恶劣、言语激化矛盾，造成信访人滞留、滋事或负面舆情的。弄虚作假：在调查报告中隐瞒事实真相、伪造证据、出具虚假处理意见的。失泄密：泄露信访人秘密或工作秘密，造成打击报复举报人等严重后果的。8.2追责方式根据情节轻重，对责任人采取以下处理措施：责令检查：情节较轻的，责令作出书面检查，并在机关内部通报批评。组织处理：影响较大或造成重复越级上访的，给予诫勉谈话、调离岗位、停职检查等处理。纪律处分：违反党纪政纪的，移送纪检监察机关依据《中国共产党纪律处分条例》《公职人员政务处分法》给予党纪政务处分。第九章附则本制度中“以上”、“以内”均包含本数，“以下”不包含本数。本制度未尽事宜，按照《信访工作条例》及上级信访部门相关规定执行。本制度由机关办公室负责解释，自发布之日起施行。原有相关制度与本制度不一致的，以本制度为准。附录A：信访事项办理流程图（文字描述版）信访提出（来信/来访/网上/电话）登记（录入系统，15日内完成甄别）受理审查是→出具《受理告知书》否（涉法涉诉/不在职权范围）→出具《不予/不再受理告知书》或转送调查核实（20日内完成，必要时延期10日）作出处理意见（集体研究，制作《处理意见书》）送达与反馈（30日内评价）督查督办（对不满意件回访）立卷归档（办结后10日内）附录B：重大信访突发事件应急通讯录（模板）序号岗位/角色姓名办公电话手机备注1总指挥（主要负责人）[姓名]0XXX-XXXXXXX138******24小时开机2副总指挥（分管负责人）[姓名]0XXX-XXXXXXX139******3信访办主任[姓名]0XXX-XXXXXXX138******4安保负责人[姓名]0XXX-XXXXXXX136******负责现场秩序5办公室文秘[姓名]0XXX-XXXXXXX137******负责信息报送6辖区派出所[派出所名]0XXX-XXXXXXX110联动单位7机关医务室[姓名]0XXX-XXXXXXX135******医疗救护附录C：信访事项处理意见书（样张）XX机关信访事项处理意见书XX信处字〔202X〕第XX号信访人：张某某，身份证号：110XXXXXXXXXXXXXXX，住址：XX市XX区XX路XX号。主要诉求：反映其所在小区周边绿化不足，要求增设公共绿地。调查核实情况：经实地勘察并查阅城市规划图纸，信访人反映