2026年门店顾客选购陪同服务细则

2026年门店顾客选购陪同服务细则目录一、总则二、职责划分三、具体服务管理内容3.1服务人员基础要求3.2全流程陪同服务规范3.3特殊场景服务要求四、违规约束与奖惩规则4.1激励标准4.2违规等级划分与处理五、申诉机制六、附则七、附件一、总则1.1制定目的：为统一公司旗下各门店顾客选购陪同服务标准，提升顾客消费体验，打造品牌服务核心竞争力，规范一线服务人员行为，保障服务人员与顾客双方合法权益，特制定本细则。1.2制定依据：本细则严格遵循《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国劳动合同法》《中华人民共和国社会保险法》《广告法》等相关法律法规，结合公司品牌升级整体战略要求制定。1.3适用范围：本细则适用于公司旗下所有直营门店、授权加盟门店内从事顾客接待、选购陪同服务的一线服务人员、门店班组长、门店店长；授权加盟门店需同步参照执行，接受总部统一监督考核，总部行政、后勤、技术等非前端服务岗位人员不适用本细则。1.4实施原则：坚持“顾客为先、权责对等、培训前置、奖惩透明”的实施原则，所有服务要求均配套可落地的操作指引、考核标准与权益保障机制，不得要求服务人员承担超出法定职责范围的义务。二、职责划分2.1执行部门各门店运营团队为细则第一执行主体，其中门店店长是门店服务管理第一责任人，具体职责包括：（1）负责本细则在门店的落地培训，新入职员工需完成不少于8课时的服务规范专项培训、考核合格后方可上岗，在岗员工每季度需完成不少于2课时的服务规范复训；（2）负责门店日常服务行为管控，每日班前会强调服务要求，班后会复盘当日服务问题，及时纠正不规范服务行为；（3）负责门店客诉的第一时间处置，配合监督部门完成服务问题核查。2.2监督部门总部客户体验中心为细则第一监督部门，各区域运营督导为片区监督责任人，具体职责包括：（1）客户体验中心负责通过神秘顾客暗访、客诉复盘、门店监控抽检、用户满意度调研等方式，对各门店服务质量进行月度考核，每月出具服务质量报告上报公司领导，提出细则优化建议；（2）区域运营督导负责所辖门店的日常服务巡检，每周至少开展1次现场服务检查，每季度组织1次服务技能实操考核，对不合格人员督促整改，跟进处罚措施落地；（3）总部人力资源部负责配套的绩效奖惩核算、培训安排、劳动关系处理，所有奖惩措施需符合劳动法规要求。三、具体服务管理内容3.1服务人员基础要求3.1.1着装礼仪：工作期间需统一穿着公司配发的工服，工牌佩戴在左胸口正上方位置，发型整洁，女员工淡妆上岗，不得佩戴夸张耳饰、项链等饰品，男员工不得留过耳长发、蓄过长胡须；不得食用大蒜、榴莲等有刺激性异味的食物，不得饮酒上岗，保持口气清新。3.1.2工作纪律：工作期间手机调至静音状态，非紧急情况不得接打私人电话，确需接打的需先向顾客致歉并征得同意，通话时长不得超过1分钟；不得在服务区域内与同事闲聊、吐槽品牌或顾客，不得在顾客面前做抠鼻子、挠头等不雅动作。3.1.3能力要求：需熟练掌握门店所有在售产品的参数、功效、售后政策、优惠活动规则，不得出现“我不知道”“这不归我管”等推诿话术，确有无法解答的问题需第一时间呼叫门店主管协助解决。3.2全流程陪同服务规范3.2.1迎客与前置响应阶段顾客踏入门店边界（玻璃门/进店台阶处）时，3米范围内的服务人员需主动微笑致意，10秒内上前问候，首次沟通需主动告知身份与可提供的服务，参考话术：“您好，欢迎光临XX门店，我是服务专员小X，您今天是想看看家居类还是数码类产品呀？如果您想先自行浏览也可以，我就在旁边，有需要随时叫我哦”。若顾客明确表示“先自己逛逛”，服务人员需退至距离顾客2-3米的可视范围内，不得尾随、不得反复上前搭话，随时关注顾客动向，顾客抬手示意、转头寻找服务人员时需在10秒内上前响应。3.2.2需求探知阶段需通过开放式问题了解顾客需求，不得直接推送高毛利产品，参考问题：“您今天是挑选自用产品还是送礼用呀？”“有没有偏好的款式或者预算范围呀？我可以帮您精准推荐”。不得探问顾客隐私信息，包括但不限于个人收入、婚姻状况、健康情况、家庭住址等，若顾客主动提及相关信息需严格做好保密，不得向任何第三方泄露。3.2.3选购陪同阶段产品介绍需严格符合广告法要求，不得夸大功效、虚构产品参数，不得恶意贬低其他品牌或同品牌其他价位产品；顾客提出异议时不得打断顾客表述，需听完完整意见后再做解答，不得出现“你不懂”“这个价还嫌贵”“我们家产品就是比别家好”等生硬话术。协助顾客试穿、试用时需提前征得同意：试戴首饰需先消毒再递到顾客手中，试穿服装需主动帮顾客核对尺码、拉开试衣间门，提醒顾客保管好随身贵重物品；食品类产品提供试吃时需主动搭配纸巾、垃圾袋，避免顾客尴尬。顾客选购过程中如需暂存物品，需主动提供免费存包服务，明确告知存包注意事项，贵重物品建议顾客随身携带。3.2.4结算与离店阶段顾客确定下单后需主动告知当前可用的优惠活动、使用规则、售后政策，不得隐瞒消费门槛、隐形消费；结算时需唱收唱付，核对商品完好后打包，主动将购物袋递到顾客手中，提醒顾客带好随身物品。无论顾客是否消费，离店时都需主动送至门店门口，微笑致意“欢迎下次光临”，不得因顾客未消费就无视、甩脸色、小声吐槽。3.3特殊场景服务要求3.3.1残障顾客到店：主动上前询问是否需要协助，不得随意触碰顾客的轮椅、导盲杖、助听器等辅助器具，如需协助需征得顾客同意；听障顾客到店需拿出提前准备的手写板或手机端翻译小程序沟通，视力障碍顾客需主动告知门店布局，搀扶时需让顾客扶着自己的手臂，不得用力拖拽。3.3.2孕妇、老年顾客到店：主动引导到休息区就坐，提供免费饮用水，优先协助完成选购，避免顾客长时间站立。3.3.3顾客突发疾病：需立即拨打急救电话，同时上报门店店长，不得擅自给顾客喂药、移动身体，配合急救人员开展救助。3.3.4顾客遗留物品：需第一时间上交门店店长登记存放，不得私自带走、私自拆看，顾客回来领取时需核对身份信息后归还，无法联系到顾客的需上交总部客户体验中心统一处理。四、违规约束与奖惩规则4.1激励标准所有奖励均直接计入当月薪资发放，不占用员工法定薪酬额度：（1）月度服务考核满分、无任何客诉的员工，给予当月绩效加10分奖励，发放公司级“服务之星”电子勋章；（2）获得顾客手写感谢信、公开平台（大众点评、抖音、小红书等）点名表扬的，每次给予100-300元现金奖励，当月绩效加15分；（3）季度累计3次被评为“服务之星”的员工，给予500元现金奖励，纳入核心人才储备池，管理岗位晋升优先级提升；（4）年度服务考核排名全公司前10%的员工，给予1500元年终专项奖金，薪资档位上调一级。4.2违规等级划分与处理所有处罚均严格遵循劳动法规要求，月度累计扣除绩效不得超过员工当月工资的20%，扣除后剩余薪资不得低于当地最低工资标准，待岗培训期间社保正常缴纳：4.2.1一般违规（未造成客诉、未产生品牌负面影响）包含但不限于：迎客响应超时、陪同距离过近引起顾客不适、未按规范佩戴工牌/着装、接打私人电话超过1分钟、未主动告知顾客优惠活动。处理标准：第一次口头警告，扣除当月绩效5%；第二次书面警告，扣除当月绩效10%；第三次安排待岗培训2天，培训期间工资按当地最低工资标准发放，考核合格后方可返岗。4.2.2较重违规（造成顾客到店投诉、产生轻微品牌负面影响）包含但不限于：对未消费顾客冷嘲热讽、恶意贬低竞品、夸大产品宣传、推诿顾客需求、未经同意触碰顾客私人物品。处理标准：一经核实，扣除当月绩效20%，停岗培训3天，培训期间工资按当地最低工资标准发放，需配合门店向顾客公开致歉，一年内不得参与评优晋升。4.2.3严重违规（造成顾客向总部/12315等平台投诉、产生严重品牌负面影响）包含但不限于：与顾客发生争执、辱骂殴打顾客、泄露顾客隐私、私吞顾客遗留财物、虚假宣传诱导顾客消费造成经济损失。处理标准：一经核实，扣除当月全部绩效，符合《劳动合同法》第39条“严重违反用人单位规章制度”规定的，直接解除劳动关系，无需支付经济补偿金；造成公司经济损失的，需承担相应赔偿责任，情节严重的移交司法机关处理。加盟门店违反本细则的，第一次书面警告，扣除履约保证金的1%；第二次通报批评，扣除履约保证金的5%；第三次直接取消加盟授权。五、申诉机制5.1员工对处罚决定有异议的，需在收到处罚告知书3个工作日内，以书面形式向所属区域运营督导提交申诉材料，包括情况说明、相关证据（监控截图、聊天记录等）。5.2区域督导需在3个工作日内完成核实，出具书面答复，若核实为误判需立即撤销处罚。5.3若员工对区域督导的答复仍有异议，可在收到答复3个工作日内向总部人力资源部提交二次申诉，人力资源部联合客户体验中心在5个工作日内完成复核，出具最终处理决定。5.4申诉期间原处罚决定照常执行，经复核判定为误判的，需在3个工作日内撤销处罚，补发扣除的薪资绩效，消除员工内部不良记录。六、附则6.1本细则自2026年1月1日起正式施行，原《2023版门店服务管理规范》中与本细则冲突的内容自动废