2026年全国事业单位联考A类综合应用能力真题及答案

2026年全国事业单位联考A类综合应用能力真题及答案材料一：某市行政审批服务中心是市行政审批局所属事业单位，承担全市行政审批事项的受理、办理、发证等工作。近期，中心收到多起群众投诉。市民张先生反映，他在办理企业注册登记时，先后三次前往中心，第一次因材料不齐被退回，第二次因窗口工作人员对政策解释不一致而多跑一趟，第三次才办成。市民李女士反映，她在中心官方App上预约了上午9点半的社保业务，到现场后被告知系统故障，预约信息查不到，需重新排队，等待近两小时。窗口工作人员小刘在接待一位老年办事群众时，因老人听力不好，反复询问，小刘显得不耐烦，声音提高，被其他群众拍下视频发到网上，引发热议。经调查，中心部分窗口存在“人岗不匹配”、业务培训不足、首问责任制落实不到位等问题。材料二：2026年6月18日上午10时左右，中心所在区域突发区域性停电，预计持续2小时。当时大厅内约有150名办事群众。停电后，叫号系统、办公电脑、自助服务终端均无法使用。部分群众因担心排队无效而挤向服务台，现场一度混乱。中心立即启动应急预案，但备用电源仅维持了15分钟后也无法工作；工作人员使用手机热点临时登录系统办理简单业务，但效率极低。少数群众情绪激动，与保安发生口角，后经劝阻平息。事后，有群众在政务App留言：“停电可以理解，但你们不能光让群众干等，总得给个说法。”材料三：事件发生后，市行政审批局分管领导要求中心深刻反思，举一反三，在两周内制定并落实整改措施，同时要求中心以“优化政务服务、提升群众满意度”为主题，开展为期一个月的“服务提质月”活动，并召开整改工作部署会。中心办公室负责起草活动方案和领导讲话稿。一、案例分析题（30分）1.根据材料一，归纳该中心窗口服务工作中存在的主要问题。要求：准确、全面，条理清晰，不超过200字。答案：1.服务态度差，缺乏耐心，对老年群众关心不够；2.业务能力不足，政策解释不一致，导致群众多跑腿；3.信息化建设薄弱，线上预约系统故障，线上线下衔接不畅；4.窗口设置和人员配备不合理，排队时间长；5.首问责任制等制度落实不到位；6.投诉处理机制不健全，舆情应对滞后。二、应急处理题（30分）2.根据材料二，假如你是中心值班负责人，在停电事件发生后，你会采取哪些措施妥善处理？要求：考虑周全，措施具体，条理清晰，不超过300字。答案1.立即启动应急预案，启用备用电源，同时联系供电部门了解停电时长；2.通过广播、公告等方式向群众说明情况，真诚致歉，告知预计恢复时间；3.增派人员维持现场秩序，引导群众有序等候，安抚情绪，防止冲突升级；4.对可手工办理的简单业务，安排窗口人员登记受理，承诺恢复后优先办理；5.对无法办理的群众，发放排号凭证或预约单，保证来电后原有排队次序有效；6.安排专人做好现场解释和舆情监控，及时发布官方信息；7.事后总结反思，完善停电等突发事件应急预案，增加UPS等保障设备。三、公文写作题（40分）3.中心拟开展为期一个月的“服务提质月”活动。请你结合材料，为中心起草一份“服务提质月”活动方案。要求：格式规范，要素齐全，措施具体可行，不超过600字。答案某市行政审批服务中心“服务提质月”活动方案为进一步提升窗口服务质量，切实解决群众反映的突出问题，中心决定开展为期一个月的“服务提质月”活动。方案如下。一、活动目标通过集中整治和提升，实现窗口服务态度明显改善，办事效率明显提高，群众满意度显著提升。二、活动时间2026年7月1日至7月31日。三、活动内容（一）开展服务意识专题培训。组织全体窗口工作人员参加礼仪规范、沟通技巧、情绪管理培训，重点强化对老年、残障等特殊群体的服务意识。（二）优化业务流程。梳理高频事项，推行一次性告知、容缺受理、限时办结，减少群众跑腿次数。（三）完善信息化建设。升级预约系统，增加排队叫号应急备用方案，确保线上线下信息一致。（四）强化监督考核。设立“窗口服务红黑榜”，引入群众评价机制，将评价结果与绩效考核挂钩。（五）建立投诉快速响应机制。设立投诉专窗和热线，做到件件有回音、事事有落实。四、保障措施成立由中心主任任组长的活动领导小组，各科室负责人为成员；定期召开调度会，通报整改进展；活动结束后进行总结评估，建立长效管理机制。四、综合写作题（50分）4.结合给定材料，以“优化政务服务，提升群众满意度”为主题，为中心主任撰写一篇在整改工作部署会上的讲话稿。要求：主题明确，逻辑清晰，语言流畅，不少于800字。答案在整改工作部署会上的讲话同志们：今天召开整改工作部署会，目的是深刻反思近期群众反映强烈的问题，统一思想，明确措施，以“服务提质月”活动为抓手，切实优化政务服务，提升群众满意度。近期，我中心窗口服务暴露出一些突出问题：有的同志服务态度冷漠，对群众缺乏耐心；有的业务不熟，政策解释随意，让群众多跑腿；线上预约系统不稳定，应急响应不够及时。还有群众在网络上发表不满，对我们的形象造成了不良影响。这些问题的根源在于我们一些同志宗旨意识淡化、责任意识不强、管理机制不健全。我们一定要痛下决心，举一反三，彻底整改。下面，我讲三点意见。一、提高站位，树牢为民服务宗旨。政务服务窗口是党和政府联系群众的纽带，我们的一言一行代表政府形象。要把群众满意作为工作的第一标准，坚决摒弃“官本位”思想，对群众多一分理解、多一分耐心、多一分尊重，尤其要关心老年人、残疾人等特殊群体，让他们感受到政务服务的温度。二、聚焦问题，扎实开展服务提质月活动。各科室要对照方案要求，逐项落实。一是抓培训，重点提升沟通技巧和服务礼仪；二是抓流程，推行一次性告知、容缺受理，减少群众跑腿；三是抓信息，完善预约系统，落实应急备用措施，确保突发情况下服务不断档；四是抓监督，将群众评价与绩效考核挂钩，对服务态度差、被投诉属实的严肃处理。要建立投诉快速响应机制，做到件件有回音、事事有落实。三、压实责任，确保整改取得实效。各科室负责人是第一责任人，要亲自