TJSAST010-2026 商场全渠道售后服务规范编制说明

江苏省标准化协会团体标准

《商场全渠道售后服务规范》（征求意见稿）编制说明标准起草组二〇二六年八月

江苏省标准化协会团体标准《商场全渠道售后服务规范》（征求意见稿）编制说明目的意义江苏省是国内商贸流通产业重点省份，消费市场体量雄厚、业态布局完善，社会消费品零售总额连续多年稳居全国第一方阵，消费活力与商业发展水平位居全国前列。全省商业业态布局统筹苏南、苏中、苏北区域发展格局，布局各类购物中心、商场等千余家，业态网点广泛落地于各地城市核心商圈、县域商业中心、乡镇便民商圈以及居民社区商业街区，构建起层级分明、全域覆盖、城乡联动的商业承载体系，服务于百姓生活方方面面，这也对商场售后服务规范化、一体化、全渠道发展提出了现实与迫切的要求。当前省内商场普遍存在线上直播间、小程序、社群与线下门店售后规则割裂、促销活动售后推诿、退换货门槛不一致、投诉分级处置缺失、商户售后失管、消费者隐私保护不到位等痛点，售后服务已成为零售消费投诉高发领域。然而现行标准均为通用性规范，适用于各类消费品经营主体，侧重商品退换货、质量售后等基础内容，为针对商场的线上、线下全渠道售后经营模式的标准尚为空白。为进一步落实国家及江苏省促消费、放心消费政策要求，本标准立足江苏商贸业态发展实际，以标准化手段规范商场售后服务行为，兼具企业赋能与行业治理双重价值。在企业层面，标准明确售后服务机构、服务人员、服务内容和工作要求，引导商场由重营销推广转向兼具重售后口碑经营，快速化解消费矛盾、防范负面舆情，塑造良好商场品牌形象，助力实体商业数字化转型提质。在行业层面，现行售后服务标准未针对商场多业态、全渠道经营场景细化要求，本标准在国家标准框架下统一商场线上、线下售后渠道、商场与商户协同处置等特色条款，填补细分场景标准空缺。同时，通过总结省内先进地区商场售后服务有效经验，形成团体标准并依托江苏省标准化协会推行实施，能够以行业自律减少区别对待线上线下消费者、售后推诿等乱象，统一省内商场售后服务基线，引导全省商场售后服务整体升级，营造诚信有序的零售生态，推动江苏商贸服务业规范化、可持续健康发展。任务来源本标准由无锡市商务局提出，江苏省标准化协会归口并组织实施。2026年7月，江苏省标准化协会发布《关于批准<商场营销活动管理通则>等11项团体标准立项的公告》（苏标协函〔2026〕10号），批准本标准立项，项目序号为2，标准项目承担单位为无锡市商务局、江苏省质量和标准化研究院等。编制过程预研阶段2026年5-6月，标准起草组围绕无锡市商贸流通领域开展标准化专项需求调研，选取大东方百货、无锡润百商业有限公司、梁溪文旅集团等经营主体开展实地走访与专题座谈，围绕商贸行业新业态、新场景、新消费开展深度需求研判。结合行业发展与企业实际需求，确定标准名称及框架内容，完成标准申报草案初稿，正式向江苏省标准化协会提交团体标准立项申请。立项2026年7月，本标准通过江苏省标准化协会立项审查，予以正式立项。草案阶段2026年7月，标准起草组参考相关国家标准、行业标准、地方标准，进行资料调研，结合立项评审专家意见，经过多次内部研讨，进一步明确标准的整体框架和主要技术指标，形成工作组讨论稿。2026年7月29日，标准起草组召开标准研讨会，邀请了无锡商业大厦大东方股份有限公司、无锡百联奥特莱斯商业有限公司等单位行业专家对工作组讨论稿进行研讨。与会专家经充分研讨形成多项修改意见：一是从推动行业健康发展角度优化基本要求章节的内容，如增加“主动维护商场口碑与消费市场秩序，促进行业健康发展”等相关表述；二是结合相关法律法规要求和商场经营实际，优化服务响应时限；三是补充售后服务台账管理相关内容。2026年8月初，标准起草组根据研讨会专家意见修改完善标准形成征求意见稿及其编制说明，提交江苏省标准化协会征求意见。征求意见阶段主要内容以及技术指标确定的依据本标准给出了商场全渠道售后服务的基本要求，以及服务机构、服务人员、服务要求、服务实施、服务评价与改进的内容，适用于百货店、购物中心等依托实体门店、电子邮箱、小程序、直播平台等全渠道开展的售后服务工作。术语和定义第3章“术语和定义”明确了GB/T34432界定的术语和定义适用于本标准，也明确了本标准使用的核心术语“全渠道售后”，界定为将线上和线下渠道进行组合和整合，在商品或服务售出后为满足消费者的需求，提供的一系列活动和措施的总称。基本要求第4章“基本要求”确立了商场全渠道售后服务的核心要求。恪守行业经营准则，主动维护商场口碑与消费市场秩序，促进行业健康发展；线下实体商场和线上服务端口同步公示售后服务信息；设立售后服务专职管理机构，实现线上、线下售后服务统一管控；采取技术、管理双重措施保障消费者个人信息安全；与入驻商户建立售后服务响应机制，明确双方的售后权责、相应义务；建立健全售后服务台账管理，确保售后服务全流程可追溯；搭建售后知识库，提升自主服务占比与服务效率；打通全渠道售后服务数据，依据数据开展个性化售后服务。服务机构第5章“服务机构”从提供线上、线下多元化服务渠道、建立售后服务管理制度、配备足量的售后服务人员、组织服务人员参加培训、提供工作所需的物质资源等五个方面给出了服务机构的职责要求。服务人员第6章“服务人员”给出了服务人员的分类，从规范着装、佩戴工牌、保持仪容仪表整洁、遵守服务行为准则、具备服务所需的专业技能、参加培训等几个方面给出了服务人员的核心要求。服务要求第7章“服务要求”给出了信息咨询、退换货、投诉处理、回访等售后服务的具体工作要求。如线上、线下全渠道受理消费者咨询、咨询答复应表述清晰、内容准确易懂，确保信息真实可靠、便于理解；建立健全商场退换货管理制度，督促商户及时解决消费者的退换货需求，无理由退货按照GB/T44904的要求执行；建立消费者投诉处理、申诉管理制度、投诉处理分级响应机制，投诉处理按照GB/T17242的要求执行；选择合适的时段回访消费者，消费者明确拒绝回访的，应予以理解、支持等。服务实施第8章“服务实施”给出了服务响应时限、服务流程上的要求。在服务响应方面，既要根据售后服务流程设置服务时限，也要根据售后服务内容设置响应时限。在服务流程方面，主要从流程设计角度给出参考建议，要建立清晰、明确的售后服务流程，服务流程的设计要综合考虑多渠道受理、售后权责提前告知、分级处理方案、全流程可查询、消费者满意度调查与评价等多方面因素，既要能使消费者的需求得到及时响应、处理，也要有助于维护商场形象，实现互利共赢。服务评价与改进第9章“服务评价与改进”给出了售后服务持续闭环提升的指导，要建立多维度售后服务评价体系，拓宽评价主体；评价数据真实采集、统一整合，作为售后人员业务考核、服务体系优化、商户履约考核的依据；定期汇总全渠道售后服务数据，梳理高频问题、重复投诉，优化服务流程、管理制度；对评价发现的问题，制定整改措施、明确整改时限，完成整改后复核验证，形成“评价—整改—复核”改进闭环，持续提升服务质量。重大分歧意见的处理过程和依据无重大分歧意见。与相关法律法规和国家标准的关系标准中的技术指标符合《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》等相关法律法规的要求，与《GB/T18760—2025消费品售后服务方法与要求》《GB/T27922—2023商品售后服务评价体系》《GB/T34432—2017售后服务基本术语》《DB32/T4460—2023线下实体店无理由退货服务规范》等标准相协调。推广实施建议贯彻标准的要求本标准为江苏省标准化协会团体标准，推荐省内城市百货店、购物中心等及其入驻商户在售后服务规则制定、服务机构和服务人员管理、服务内容确立和实施过程中参考执行。措施建议本标准正式发布实施后，建议由商务主管部门、江苏省质量和标准化研究院联合江苏省标准化协会组织开展系列标准宣贯培训，面向百货店、购物中心等及其入驻商户解读标准框架与核心条款，提升市场主体对标准的理解。建立标准动态复审修订机制，持续跟踪线上、线下商场售后服务发展趋势，密切结合省内夜间经济、一刻钟便民生活圈、文商旅融合等新消费业态的政策导向，适时组织起草组开展标准评估、复审与修订工作，持续保障标准的时效性、先进性与区域适配性。起草单位和起草人员信息及分工本标准的承担单位为无锡市商务局、无锡商业大厦大东方股份有限公司、江苏省质量和标准化研究院等。