TJSAST011-2026 商场运营服务规范编制说明

江苏省标准化协会团体标准

《商场运营服务规范》（征求意见稿）编制说明标准起草组二〇二六年八月

江苏省标准化协会团体标准《商场运营服务规范》（征求意见稿）编制说明一、目的意义当前江苏省百货商场、购物中心、商业综合体、奥特莱斯等多类型商业场所存量规模持续扩大，各经营主体运营服务水平参差不齐，商户管理、消费者服务、安全管控等环节缺少统一、适配本地零售行业的标准化约束。现有国家、行业标准多聚焦设施、会员或售后单一板块，缺少覆盖商户全周期、全渠道便民、分层会员、一体化售后、适老化与母婴友好等全链条综合运营规范；行业普遍存在业态执行尺度不一、客诉处置时效不统一、商户管控与扶持失衡、适老/母婴/宠物温情服务缺失、安全管理仅照搬国标缺少落地运营细则等痛点。为落实江苏省、无锡市促消费、优化商业服务供给、一刻钟便民生活圈建设相关工作部署，统一省内商场运营服务底线要求，平衡刚性管理与便民温情服务，填补江苏省商场综合运营团体标准空白，特制定本标准。本标准立足江苏本地百货店、购物中心经营实际，吸纳无锡头部商场运营成熟实践成果，统筹商户招商管理、入驻配套、多维度消费者服务、安全应急、持续改进全流程内容：一是统一商场商户引进、装修管控、日常督导、退场清算一体化管理要求，规范商户准入与经营全周期行为；二是构建分层消费者服务体系，整合便民、分级会员、全流程售后三大板块，明确适老化、母婴、宠物友好配套落地细则，弥合不同群体消费服务缺口；三是明确环境、设施、人员、安全通用运营准则，仅规定全业态通用底线，兼顾百货、购物中心、奥莱差异化经营需求；四是建立服务检查、整改闭环改进机制，为商务、市场监管部门行业监管提供标准化依据，推动全省零售商场服务提质、消费体验升级，助力商贸流通高质量发展。二、任务来源本标准由无锡市商务局提出，江苏省标准化协会归口并组织实施。2026年7月，江苏省标准化协会发布《关于批准〈商场营销活动管理通则〉等11项团体标准立项的公告》（苏标协函〔2026〕10号），批准本标准立项，项目序号为3，标准项目承担单位为无锡市商务局、江苏省质量和标准化研究院等。三、编制过程预研阶段2026年5—6月，标准起草组围绕无锡本土大型百货、城市购物中心开展实地走访调研，访谈运营负责人、客服主管、招商管理人员，围绕商场运营管理开展深度需求研判，梳理商户管理、会员运营、客诉处置、母婴适老配套现存问题；同步收集相关国家行业标准技术内容，结合江苏商场零售特色确定标准整体框架，完成标准立项草案，向江苏省标准化协会提交立项申请。立项2026年7月22日，本标准通过江苏省标准化协会立项审查，予以正式立项。草案阶段2026年7月，标准起草组深入学习相关国家标准、行业标准、地方标准，开展了资料调研，结合立项评审专家意见，经过多次内部研讨，进一步明确标准的整体结构和主要技术内容，形成了工作组讨论稿。2026年7月29日，标准起草组召开标准研讨会，邀请了无锡商业大厦大东方股份有限公司、无锡百联奥特莱斯商业有限公司等单位行业专家对工作组讨论稿进行研讨。与会专家经充分研讨形成多项修改意见：一是优化标准模块结构，拆分消费者服务，将会员服务独立设为子模块；环境板块新增绿植、香氛、多群体友好配套等贴合顾客感知的温情服务条款；二是把握内容边界，安全、收银等已有国家强制标准的内容仅列明通用管控要点，不细化重复操作细则；仅规定全业态通用底线要求，不强制统一百货、奥莱等差异化业态细分执行条款；三是补齐实操类条款，完善招商全周期管控、多梯度客诉处置时效、分层会员差异化权益、商户巡检与淘汰机制、员工双向管理、收银专项培训等落地性内容；四是删除脱离行业、难以统一落地的理想化全域统一类管理细则，避免条款一刀切，提升标准实用性与行业适配度。2026年8月初，标准起草组根据研讨会专家意见修改完善标准形成征求意见稿及其编制说明，提交江苏省标准化协会征求意见。征求意见阶段主要内容以及技术指标确定的依据本标准规定了商场环境布局、设施设备、服务人员、招商管理、入驻商户服务、消费者服务、安全与应急、服务改进等要求，适用于各类百货店、购物中心等的日常运营与服务。总体要求第4章“总体要求”确立商场整体运营核心导向为规范管理与便民服务并重；明确商户引进、运营、退场一体化管理总要求；完善全链条管理制度建设硬性规定；统一会员、售后服务上位标准遵循原则；建立全类型运营档案统一归档留存要求。环境布局第5章“环境布局”给出场内动线规划顺畅、业态分类分区规划、服务区域设置、保障区域设置、空气质量、噪声、温湿度、绿植香氛、照明等管理要求。设施设备第6章“设施设备”整合商场全部便民、消防、机电、数字化设施管理要求，明确各类设施巡检、维保、故障处置统一时限；便民物资、消防设施技术指标规范，同时增设线上小程序、智慧停车等数字化配套指引。服务人员第7章“服务人员”规范组织架构、岗位权责、上岗资质、仪容礼仪、分层培训、量化考核全流程，明确特种岗位持证上岗、商户员工双向管理行业实操规则，统一首问负责制等基础服务礼仪要求。招商管理第8章“招商管理”规定商户全准入流程：铺位信息公示、资质核验、合同约束、到期预警、数字化资质管理，从源头规范商户引进合规性，杜绝不公平招商行为。入驻商户服务第9章“入驻商户服务”聚焦开业后商户扶持、日常督导、信用评价、淘汰退场机制，配套一站式入驻、营销联动、宣传扶持服务，平衡商场管控与商户经营保障，形成招商准入—日常运营—退场闭环。消费者服务第10章“消费者服务”给出便民服务、会员服务、售后服务的相关要求。便民服务给出整合总服务台、无线网络、广播、寄存、适老化、母婴、宠物、特色预约、信息查询等全场景便民物资与服务相关要求，完整落实研讨确定全年龄段友好服务细则。会员服务给出设置梯度会员差异化权益、积分、活动、咨询服务。售后服务给出统一公示、送货安装、维修、退换货、先行赔付、投诉时效回访全流程实操要求。安全与应急第11章“安全与应急”给出遵循安全生产、消防国家标准，仅规定商场运营层面通用排查、预案、演练、客流管控、信息安全框架要求，不重复国标细化操作条款，建立巡查、隐患整改闭环机制。服务改进第12章“服务改进”给出建立综合检查、问题整改、流程优化、配合主管部门监督的长效闭环管理机制，形成运营服务持续提升体系。重大分歧意见的处理过程和依据无重大分歧意见。与相关法律法规和国家标准的关系标准中的技术指标符合《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国个人信息保护法》等相关法律法规的要求，与GB/T40754《商场公共设施服务规范》、GB/T18760《消费品售后服务方法与要求》、SB/T10832《百货店会员服务体系要求》等标准相协调。推广实施建议贯彻标准的要求本标准为江苏省标准化协会发布的推荐性团体标准，推荐江苏省内百货店、购物中心日常运营、服务管理、商户管控、消费者服务工作参照执行。措施建议本标准正式发布实施后，建议由商务主管部门、江苏省质量和标准化研究院联合江苏省标准化协会组织开展系列标准宣贯培训，面向商场运营负责人、客服、招商、安全管理人员解读标准框架与核心条款，提升各类市场主体对标准的理解。建立标准动态复审机制，结合省内零售行业新业态、新消费、新政策开展评估，适时修订完善条款，保障标准适配行业发展。起草单位和起草人员信息及分工本标准的起草单位为无锡市商务局、无锡商业大厦大东方股份有限公司、江苏省质量和标准化研究院等。起草人员信息及分工：序号姓名工作单位项目分工