汽车维修接待课件：维修车辆及跟踪维修进度

《汽车维修接待》

维修车辆及跟踪维修进度【任务描述】

汽车维修接待员小王接待了客户张先生，车型×××，行驶里程40186公里，车辆到店进行维护。张先生已离店，离约定交车时间还有半小时，在跟踪车辆维修进度的过程中，维修技师告知小王该车需要新增更换火花塞的项目，你作为汽车维修接待员应该怎么办？汽车维修接待一体化维修车辆及跟踪维修进度【学习目标】通过本任务的学习，应能:1.辅助完成车辆派工维修；2.及时跟踪维修进度，掌握维修情况；3.适时向客户汇报车辆维修情况及进度；4.与客户沟通维修增项事宜，正确处理维修增项。汽车维修接待一体化维修车辆及跟踪维修进度【学习引导】汽车维修接待一体化维修车辆及跟踪维修进度拓展提高考核评价接受跟踪维修及增项处理的演练任务自主完成派工、跟踪维修及维修增项处理的工作要素及流程实施任务确定实施方案【工作流程】汽车维修接待一体化维修车辆及跟踪维修进度接待客户流程确认增项具体事宜，开具增项单与客户沟通是否增项否派工维修跟踪增项维修项目修质检、内部交车工作流程质检、内部交车工作流程否是质检、内部交车工作流程是确认车辆实际所需维修项目与派工单是否一致跟踪车辆维修进度，客户关怀派工维修【知识准备】一、派工

派工流程汽车维修接待一体化维修车辆及跟踪维修进度汽车维修接待员移车员车间调度员维修技师【知识准备】

派工原则：

汽车维修接待一体化维修车辆及跟踪维修进度【知识准备】二、跟踪维修进度汽车维修接待一体化维修车辆及跟踪维修进度（1）及时掌握车辆施工作业状况；（2）便于主动向客户汇报车辆的维修进展情况及回答客户询问；（3）监督维修技师是否按照维修任务书完成维修工作；（4）更好地服务客户，提高客户满意度。意义【知识准备】二、跟踪维修进度汽车维修接待一体化维修车辆及跟踪维修进度工作内容【知识准备】三、新增维修项目汽车维修接待一体化维修车辆及跟踪维修进度（1）客户在使用及汽车维修接待员在预检过程中没有发现故障，维修技师在维修过程中发现故障；（2）故障还未发生，但存在故障隐患或安全隐患，需采取预防措施。新增原因【知识准备】三、新增维修项目汽车维修接待一体化维修车辆及跟踪维修进度增项处理方法（1）客户同意增项的处理方法：【知识准备】三、新增维修项目汽车维修接待一体化维修车辆及跟踪维修进度增项处理方法（2）客户不同意维修的处理方法：①对存在安全隐患的维修项目，请客户在派工单对应栏内签字，并友情提示客户注意该故障的变化，约请客户尽快维修处理；②对非涉及安全的维修项目，约请客户下次维修；③通知车间调度安排下一步维修工作。【活动开展】活动一跟踪车辆维修进度汽车维修接待一体化维修车辆及跟踪维修进度品牌:车型：里程：常规维护项目更换零件备注

常规保养项目表【活动开展】活动一跟踪车辆维修进度汽车维修接待一体化维修车辆及跟踪维修进度通报维修进度工作内容关键点SA话术步骤一：主动联系客户

1.客户在店等候；2.客户离店。

1.客户在店等候（客户关怀）；2.客户离店（电话问候客户）。

步骤二：说明维修进展跟踪情况

1.正确解释维修进展跟踪的过程；2.期望值引导；3.告知预估交车时间及费用。SA:步骤三：向客户解释维修进展和预期存在差异的原因，并达成一致注意沟通技巧。SA:汽车维修接待一体化维修车辆及跟踪维修进度【任务实施】

活动一跟踪车辆维修进度情景演练：

【拓展提高】活动一跟踪车辆维修进度情景一

在维修过程中客户进入车间

汽车维修接待一体化维修车辆及跟踪维修进度

车辆在维护过程中张先生进入车间观看并询问维护项目及更换的配件，你作为汽车维修接待员应该怎么办？

【拓展提高】活动一跟踪车辆维修进度情景二

客户在休息区休息无人理睬汽车维修接待一体化维修车辆及跟踪维修进度客户在休息室等候提车，恰逢午餐时间，离约定交车还有一个半小时，你作为汽车维修接待员应该怎么办？【任务评价】填写教材评价表3-9：（一）组内自评；（二）小组互评；（三）教师评价。汽车维修接待一体化维修车辆及跟踪维修进度【活动开展】活动二新增或变更维修项目汽车维修接待一体化维修车辆及跟踪维修进度品牌：车型：里程：所属系统常见故障故障原因冷却系

润滑系

其它

发动机常见故障【活动开展】活动二新增或变更维修项目汽车维修接待一体化维修车辆及跟踪维修进度工作内容关键点SA话术步骤一：增项准备1.分析新增项目故障原因；2.不增项将可能导致的故障隐患；3.预估新增项目费用及交车时间；4.填写增项单。1.SA(增项准备内容)：

2.组员互查增项单填写内容的准确性。步骤二：与客户沟通增项事宜1.问候客户；2.说明增项原因及项目内容；3.解释新增项目的必要性；4.说明费用及交车时间；5.客户确认签字。SA:步骤三：派工维修及跟踪1.派工维修；2.跟踪车辆维修进度，客户关怀。SA:表3-4新增或变更维修项目【活动开展】活动二新增或变更维修项目汽车维修接待一体化维修车辆及跟踪维修进度小组讨论：与客户沟通新增项目时应注意哪些事项？

汽车维修接待一体化维修车辆及跟踪维修进度【任务实施】活动二新增或变更维修项目情景演练：

【拓展提高】活动二新增或变更维修项目情景三

发现需新增维修项目后联系不上客户客户已离店，离约定提车还有半小时，在跟踪车辆维修进度的过程中被告知该车需要新增清洗气门的项目。多次电话联系客户均处于无法接通状态，你作为汽车维修接待员应该怎么办？汽车维修接待一体化维修车辆及跟踪维修进度

【拓展提高】活动二新增或变更维修项目情景四

客户在电话里口头许可增项，结算时却否认

汽车维修接待一体化维修车辆及跟踪维修进度客户已离店，离约定提车还有