汽车维修企业管理（第二版）课件：全面质量管理

汽车维修企业管理（第二版）

全面质量管理汽车维修全面质量管理ISO9000质量管理体系课题一课题二汽车维修全面质量管理的基本概念1、全面质量管理概念全面质量管理（TQM）是指以质量为中心，以全员参与为基础，全面控制生产全过程质量影响因素，目的在于通过让客户满意和本企业所有者、员工、供方、伙伴或社会相关各方都能受益，达到长期保持、坚持的科学、严密、高效、成功的一种管理方法和活动过程。（1）一切为用户服务（2）一切以预防为主（3）一切按PDCA循环进行（4）一切用数据说话课题一汽车维修企业的市场经营战略汽车维修全面质量管理的基本概念2.全面质量管理的基本特征：“三全”质量管理。课题一汽车维修企业的市场经营战略“三全”质量管理全员参与的质量管理全过程的质量管理全面的质量管理汽车维修全面质量管理的基本概念3、全面质量管理的基本要求（1）全员参与质量管理产品质量是企业各生产环节、各部门工作的综合反映，企业中任何一项工作，任何一个人的工作质量，都会不同程度地直接或间接地影响汽车维修质量。（2）全过程管理即从车辆进厂开始，到检验、解体、检修、组装、竣工、交付使用为止，都要进行管理，形成一个程序贯通，连锁互保的系统。课题一汽车维修企业的市场经营战略汽车维修全面质量管理的基本概念

（3）全企业的管理全企业管理不仅仅是管好企业的生产技术、物资供应、维修生产组织、竣工检验和质量就足够，还包括搞好政治思想、组织、宣传、保卫、教育、计划、财务、劳动工资、总务后勤部，甚至档案管理和信访工作等。（4）采用多种办法进行的管理全面质量管理的方法是科学的，多种多样的，必须根据不同情况，区别不同的影响因素，采用专业技术、管理技术、数字统计、统筹学和思想教育等各种方法和措施，按客观规律办事，进行科学的管理、综合治理，才能真正取得实效。课题一汽车维修企业的市场经营战略全面质量管理的工作方法1、PDCA循环的概念PDCA循环是美国质量管理专家戴明博士首先提出，所以又称为“戴明环”。它是全面质量管理所应遵循的科学程序，反映了质量管理活动的规律。课题一汽车维修企业的市场经营战略全面质量管理的工作方法2、PDCA循环的内容全面质量管理的基本方法可以概括为“一个过程，四个环节，八个步骤”。一个过程即管理过程，四个环节又称为PDCA循环，四个环节分八个步骤进行。课题一汽车维修企业的市场经营战略全面质量管理的工作方法2、PDCA循环的内容（1）P（Plan）计划：根据任务的目标和要求，制定科学的计划；（2）D（Doing）执行：根据预定计划和措施要求，实施计划；（3）C（Check）检查：检查计划实施的结果与目标是否一致；（4）A（Action）处理：反馈，处理，对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，未解决的问题放到下一个PDCA循环里。课题一汽车维修企业的市场经营战略全面质量管理的工作方法3、PDCA循环的特点（1）大环套小环。如图6-3所示，一环扣一环，小环保大环，推动大循环。课题一汽车维修企业的市场经营战略全面质量管理的工作方法3、PDCA循环的特点（2）阶梯式上升。如图6-4所示。（3）统计的工具。PDCA循环应用了科学的统计观念和处理方法，作为推动工作、发现问题和解决问题的有效工具。课题一汽车维修企业的市场经营战略图6-4管理水平阶梯式上升汽车维修企业质量管理

1、汽车维修质量管理机构设置汽车维修企业建立健全质量管理体系的目的，是将企业有关部门的质量管理活动组成一个整体，以便互通情报，协调工作共同保证和提高维修质量。如图6-5为某一公司质量管理小组结构图。课题一汽车维修企业的市场经营战略汽车维修企业质量管理3、汽车维修企业服务质量保证（1）质量管理（2）人员管理企业负责人、技术负责人及质量检验、业务接待、价格结算、维修（机修、电器、钣金、油漆）等人员条件应符合有关规定，持证上岗。经营者应聘用符合规定的上述人员。（3）设施管理经营者的设施条件（接待室、停车场、生产厂房）应符合GB/T16739-2004或省有关标准、规定的要求，且维护完好。课题一汽车维修企业的市场经营战略汽车维修企业质量管理2、汽车维修质量管理制度（1）维修过程及竣工出厂检验制度。（2）材料、外协外购零部件进厂入库检验制度。（3）计量管理制度。（4）技术业务培训制度。（5）岗位责任制度。（6）出厂合格证制度。（7）质量保证期制度。（8）质量考核制度。课题一汽车维修企业的市场经营战略汽车维修企业质量管理2、汽车维修质量管理制度（1）维修过程及竣工出厂检验制度。（2）材料、外协外购零部件进厂入库检验制度。（3）计量管理制度。（4）技术业务培训制度。（5）岗位责任制度。（6）出厂合格证制度。（7）质量保证期制度。（8）质量考核制度。课题一汽车维修企业的市场经营战略汽车维修全面质量管理ISO9000质量管理体系课题一课题二现在已经有很多汽车维修企业通过了ISO9000认证。如图为ISO9000质量管理体系认证证书。课题二ISO9000质量管理体系

ISO9000

ISO是国际标准化组织的代号，ISO9000是国际标准化组织（ISO）于1987年3月正式颁布的质量管理系列标准。ISO9000是一“族”标准，其发展历程如图6-7所示。课题二ISO9000质量管理体系图6-7ISO9000发展历程

ISO质量管理体系认证为了强化企业管理，提高企业效益；增强客户信息，扩大市场份额，就企业而言，往往会追求ISO质量管理体系认证。因此，为了达到其认证所需要求，公司内部需建立相应的质量管理保证部门，以确保该企业质量管理的顺利进行。1、质量管理保证体系的基本概念

质量管理保证体系是指企业以保证和提高产品质量为目标，运用系统的概念和方法，把质量管理各个阶段，各个环节的管理职能组织起来，形成一个有明确任务、责任、权限，互相协调，互相促进的有机整体。课题二ISO9000质量管理体系

ISO质量管理体系认证

2、汽车维修企业质量保证体系文件（如图6-9）课题二ISO9000质量管理体系图6-9质量保证体系文件

ISO质量管理体系认证

3、ISO质量认证的八项原则（1）以顾客为中心组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。（2）领导作用领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。所创造的环境能使员工充分参与实现组织目标的活动。（3）全员参与各级人员都是组织的根本，只有他们的充分参与才能使他们的才干为组织带来收益。（4）过程方法将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地达到预期的目的。课题二ISO9000质量管理体系

ISO质量管理体系认证

3、ISO质量认证的八项原则（4）过程方法：将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地达到预期的目的。（5）系统管理：针对制定的目标，识别、理解