汽车维修业务接待（第2版）课件：汽车维修客户意见处理

汽车维修业务接待（第2版）

汽车维修客户意见处理第一部分汽针对客户异议进行良好的沟通。

通过本任务的学习,应懂得如何处理汽车维修客户的意见,掌握客户意见处理的方法和技巧,熟悉过失问题的补救措施,熟悉客户异议的原因。

通过学习和训练,学生应能够。正确接待和处理愤怒客户。针对过失问题采取有效的补救措施。完成团队协作工作的目标。第二部分任务分析对客户意见进行处理是服务顾问的一项重要工作。

倾听用户意见是一件很头疼的事情,可是,客户向服务顾问提意见,就是期待着能够将问题解决。

服务顾问通过电话、

微信、QQ、

信件或者直接在前台受理客户提出的意见,找出问题的原因,迅速地进行处理是非常重要的。第三部分

客户意见处理的方法与技巧

01

客户投诉的处理

02

处理客户异议的技巧

03

维修业务过失补救

04目录

处理愤怒客户的方法与技巧

0501客户意见处理的方法与技巧客户意见处理的重要性服务顾问需妥善处理客户意见，因倾听并解决客户问题是建立解决方案期望，通过电话、信件或前台受理，迅速找出问题并处理是关键。意见为交流机遇服务顾问应视客户意见为交流机遇，真诚解决，用“塞翁失马”的思维看待，将其作为增强客户联系的机会，妥善处理意见对汽车销售服务企业至关重要。标准话术一汽大众客户意见处理话术，感谢客户意见，承诺反馈并告知处理结果，关注客户体验，确保问题得到及时解决，体现服务顾问的专业与负责。预防客户意见处理客户意见时，注重最初接待，掌握事实关系是关键，避免客户不满升级，服务顾问需在前台业务中保持敏感，确保问题得到妥善处理。对客户意见处理的作用与原则1.道歉诚心实意地道歉（低姿态），抚慰对方情绪的第一阶段（理解对方的心情，不找理由直接道歉）。2.倾听客户的意见了解客户恼怒的原因，服务顾问应贯穿发问、倾听、随声附和，等客户心情平静后，再说明我方立场。3.分析原因了解情况，分析原因，采取分数注意力的方法，如运用身体语言，车辆意见用仪器检查显诚意。客户意见处理的步骤4567站在客户立场考虑解决方法，应该道歉的地方就要道歉，使用能使客户心情变好的词汇。服务顾问应用亲切的态度进行通俗易懂的说明，在选择词汇时要防止招致误解，请负责者或维修主管共同说明。仅仅让事情过去是不够的，必须通过后续的客户追踪活动，持续与客户保持联系，以恢复并加深他们的信任。对如何处理大多数客户所持的意见这个问题，应在公司内进行讨论，以统一全体员工的认识。探讨解决办法检讨其结果进行客户追踪活动说明解决的办法客户意见处理的步骤服务顾问应避免让客户站着诉说，应将客户引到接待室坐下来听客户的述说；通过改变场所，向客户表示出真心实意的态度，会使客户的心情舒缓下来。换一个场所当同样的事情翻来覆去地说也解决不了的时候，换个时间也是一个好办法；空出一段冷却时间，可使客户的心情得以舒缓，从而能找到解决问题的突破点。换一个时间通过客户在面对服务顾问和维修技术人员时的微妙态度差异，了解其真实意图；由维修主管或精通业务的工程师出面沟通，提高客户的体面感，使谈话更加顺利。因人而异客户意见处理的常用方法与技巧身体语言的训练与提升良好的身体语言表达能力需通过后天训练和实践积累，不断矫正不良习惯，方能达到运用自如的程度。口头与身体语言的结合身体语言虽强大，但口头语言在传递信息上更优越，二者结合才能声情并茂，全面表达思想感情，传递深刻信息。身体语言的协调运用身体语言在运用时需恰到好处，协调配合，如微笑需眼神、眉毛、嘴巴、表情共同完成，方能显得自然亲切。心灵美与外在美的结合身体语言虽美，但不可忽略心灵美；只有真、善、美的心灵与优美的举止相结合，才能形成完美的自我。运用好身体语言的方法02客户投诉的处理投诉的起源客户满意度的差异引发了投诉，而投诉背后往往隐藏着15次失误。不满意客户更倾向于向亲友传达负面信息，形成“好事不出门，坏事传千里”的现象。投诉处理与满意度根据一汽大众的标准话术，客户投诉应迅速处理，如无法立即解决，需告知处理流程和下次沟通时间，并记录在DSCRM系统。处理满意后，客户再回访确认。投诉的起因和分类投诉多因客户所得与所想存在差异，分类方式多样，包括价格、服务环境、态度和质量等；按照责任划分，可分我方全责、主要责任、双方同等责任等。投诉者的性格分类根据情绪和性格表现，投诉可分为和善型、计较型、纠缠型、取闹型和暴怒型；按照后果严重性，可分为轻微、中等、严重和很严重投诉。客户投诉客户抱怨处理训练在车辆交付过程中，服务顾问应积极回应客户的质疑或抱怨，通过专业服务和良好态度，减少客户的不满，提高客户满意度。一个中心解决客户投诉需以解决问题为中心，不能逃避、推诿、拖延；应耐心、和气地解决问题，尤其是客户引起的纠纷，更需保持冷静和耐心。三个基本原则在处理客户投诉时，应遵循首问负责原则，确保问题得到解决；同时，要谦虚谨慎，避免指责客户，勇于承担责任，维护企业形象。六个步骤处理客户投诉需遵循隔离、消气、摸底、请示、小优惠和软硬兼施六个步骤；这些步骤有助于妥善处理各类投诉，提高客户满意度。投诉的处理通过加强敬业精神教育，使每位员工都对产品质量和服务质量精益求精，从而减少投诉的发生。敬业精神教育建立可行的奖罚制度，优化工作流程和管理制度，降低不合格品的发生率，提高整体服务质量。质量控制确保信息畅通和反应迅速，及时解决潜在投诉，避免问题扩大化，保障客户满意度。信息畅通投诉的预防4S店的服务：4S店凭借出色的服务和严格的质量控制赢得了客户的信赖；然而，一次偶然的失误却几乎毁掉了这家店的声誉。杰丝的购物经历：杰丝在店内购买了一台CD机作为礼物，但在酒店发现CD机是空壳子无法使用；她感到受到了欺骗和愚弄，决定交涉。4S店的迅速反应：杰丝原本打算发表批评文章，但4S店迅速反应，道歉并更换了合格的CD机，还赠送了礼品，成功化解了危机。公司的处理策略：公司为找到杰丝付出了巨大努力，展现了员工敬业精神和团队凝聚力；通过诚恳道歉和补偿措施，成功挽回了声誉。案例点评：4S店在处理问题时展现了认真负责的态度、积极的补偿措施以及信息畅通的优点；员工的敬业精神和公司的全力支持是赢得客户的关键。投诉的预防案例03处理客户异议的技巧异议定义异议是服务顾问在提供服务过程中的任何一个举动，客户对他的不赞同、提出质疑或拒绝。标准话术一汽大众客户异议应对话术，“女士/先生，您刚才提到的问题，我已经明白了，马上核实，请您稍等……”真实异议当客户提出的问题涉及事实依据时，服务顾问应真诚地承认并积极寻求解决方案，避免强力否认。虚假异议对于缺乏事实依据或与主题无关的异议，服务顾问可微笑同意并适当解释，以保持专业和友好态度。异议真实的异议它是指有事实依据的异议，例如客户指出服务中存在的问题或疑问，这些异议基于真实的经历或信息。虚假的异议它是指缺乏事实依据或与主题毫无关系的异议，可能源于客户的误解、情绪或无关信息，与实际服务情况无直接关联。异议的种类忽视法当客户提出一些反对意见，这些意见和眼前的交易没有直接关系，其用意并非真的想要获得解决或讨论，服务顾问只需面带微笑地同意他就好了。补偿法当客户提出的异议有事实依据时（即是真实的异议），服务顾问应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。“是的”与“如果”的巧用在回应客户时，巧妙地使用“是的”来表达对客户部分意见的认同，同时用“如果”来探讨其他可能的情况或解决方案。成本细分法把客户的注意力从庞大的总数转化为细分化后的金额，让客户能客观地、清楚地衡量他能得到的实际利益和价值，以做出更明智的决策。处理客户异议的方法04维修业务过失补救未能按时修好客户的汽车客户对时间的承诺充满期待，然而长时间的等待不仅消耗了他们的耐心，也动摇了他们对服务质量的信任。交车时还未能给客户结账在交车时刻，客户期望能够顺利完成结账流程，提取属于自己的爱车，然而未能如愿，难免心生不满。客户在业务大厅等了较长的时间（超过半小时）客户在业务大厅焦急等待，时间一分一秒地过去，超过了半小时的预期，心中的不满悄然滋生。工作单上打错了客户的名字工作单上的错误不仅让客户感到被忽视或不被尊重，也可能引发一系列不必要的混淆和额外步骤。需要进行补救性服务的常见原因说声对不起避免无谓的争论，直接关注并解决客户的问题。问题分为简单和复杂两类，简单问题可直接解决；复杂问题需双方达成协议，再解决问题。解决问题给予关照明示通过具体的行动，如提供餐饮、借车使用、免费送货安装及更换座椅套等，向客户明确表达改正错误的决心，并重申对业务联系的珍视。面对愤怒的客户，一句及时的道歉能够迅速平息怒火，赢得客户的好感，展现服务顾问的专业素养和公司对客户体验的重视。补救的3个步骤设想错过期限：服务顾问错过期限时，应尽早通知客户并解释原因；如无法避免，应提供额外补偿或优惠以弥补客户损失。填写工作单有误：工作单出现错误时，服务顾问应立即更正并向客户道歉，确保信息准确无误，以维护客户信任和服务质量。粗暴或外行地接待客户：避免粗暴或外行地接待客户，要加强沟通，要回复客户的电话，要礼貌待客，避免指责和争吵。给客户提供了错误信息：提供准确信息至关重要；若因信息误差给客户带来麻烦，需立即更正并道歉，必要时提供补偿。客户对产品或服务不满：当客户对产品或服务不满时，应采取补救性服务，如提供优惠、折扣或额外服务，以弥补客户的不满和损失。如何进行补救性服务补救性个人交往在补救性服务中，建立个人交往渠道，与客户保持良好沟通，了解需求和意见，提升服务质量。补救性免费赠品针对服务失误，提供补救性免费赠品，如保养套餐、精品装饰等，以弥补客户的不便，增强客户满意度。补救性折扣因服务失误，为弥补客户，提供下次购件或修车优惠（通常在10%~25%），确保客户感受到我们的诚意和关怀。补救性吸纳额外成本对给客户带来不便的服务失误，公司应承担额外成本，采取补救性服务措施，确保客户满意度不受影响。采取补救性服务内容05处理愤怒客户的方法与技巧保持冷静，闭而不言客户发泄时，避免即刻解决问题，待其情绪稳定后沟通方能有效，保持冷静，闭口不言，避免打断导致矛盾激化。在客户发泄时，虽然不中断，但需通过点头、嗯、噢及眼神交流，让客户感受到关注。客户过激言行时，应保持冷静，不针对个人，不情绪化回应，仅作为倾诉对象。关注客户不要太当真让客户发泄负面评价的隐患愤怒的客户往往源于服务顾问对其不当评价而事态恶化，强压怒火并内心贬损客户，会加深负面评价，影响沟通。负面评价的标签一般的负面评价的称呼有混蛋；混球；家伙；不是东西；不是玩意儿；废物；蠢货等。负面评价的后果一旦贴上负面标签，评价将延续并恶化，导致对客户的看法越来越坏，造成沟通困难甚至无法沟通的后果。避免陷入负面评价我能明白您为什么觉得那样；我明白您的意思；那一定非常难过；我理解那一定使人生气；我对此感到遗憾；移情不是同情，同情是过度认同他人处境。移情表达的措词当客户发泄完怒气后，就有可能会逐渐平静下来，你要抓住这个机会用简短而又真诚的移情作用的表达方式，使客户逐步进入沟通状态，这是颇有成效的。抓住机会不可避免地，有时你可能会对愤怒的客户有一些偏见，但不要陷入负面评价中去；消除这种偏见的方法是把负面影响转变成积极的服务态度。消除偏见移情于客户不要自作结论当你问客户问题时，一定要注意听他所讲的每个细节，不要自作结论；不要因为你以前也可能有过相同的经历，就误以为已经知道答案了，从而疏忽了一些对客户来说很重要的细节。防止主题的转移客户有时会省略一些重要的信息，以为不重要或忘了告诉你，而这些信息可能是解决问题的关键；遗漏重要信息的情况常常发生在客户述说中主题转移时和客户正要离开时。引导回归主题当这两种情况之一出现时,你就要运用一个具有移情作用的话题,实行跳跃式的谈话,使谈话主题回到原来的轨道上来，确保不错过任何关键信息以解决问题。主动解答问题在制定计划和承诺时，要留有余地，以应对可能出现的变化和意外情况，确保