汽车维修业务接待（第2版）课件：汽车维修业务派单

汽车维修业务接待（第2版）

汽车维修业务派单第一部分【流程掌握】熟练掌握车辆委托书制订流程、车间派工工作流程

通过本任务的学习,应掌握车辆委托书的制订流程、

维修工单的填写、

车间派工的基本要求、

车间派工的工作流程以及车间派工的工作标准等,具备从事汽车维修业务接待的软件操作及协调派工的能力。【沟通协调】协同客户签订维修委托书，能说明维修费用、方案等【操作技能】熟练使用软件开具维修工单，准确填写维修委托书【派工能力】准确、合理进行车间派工，平衡维修资源与客户需求第二部分【核心定位】汽车维修业务接待的核心环节，衔接客户需求与车间维修【双重要求】既要掌握售后管理软件操作技能，也要具备良好客户沟通能力【最终目标】在客户满意的基础上，提升企业维修收益与运营效率第三部分

维修委托书的使用

01

维修委托书的制订

02

软件操作:维修委托书的制订

03

维修工的协调

04目录

维修委托书的使用

011.使用目的与价值维度具体内容核心目的1.提高客户对特约店的信赖度；2.帮助车间技师高效检测推断故障；3.避免返修，辅助质检；4.提升客户满意度与企业服务收益；5.规避不必要的纠纷。对客户好处1.需求被完全理解；2.提前知晓维修费用、方案、零件库存并确认；3.减少额外维修项目的沟通次数。对企业好处1.增加单均维修工时数；2.增加单均销售零部件数；3.提升企业利润。维修委托书(客户联&服务顾问联)样式

维修委托书的使用

012.核心关联项目定义项目类型定义与说明维修项目需车间派工维修的作业项目（如机油更换、制动系统检查），需明确工种、工时、配件等建议维修项目保障车辆正常使用的推荐项目，客户同意后转为正式维修项目，不同意则打印在结算单中提醒需求配件维修过程中需领用的配件，录入系统后生成预留出库单，影响配件可售数量签订流程总览：

维修委托书的制订

02预检后确认维修项目向客户说明故障+维修方案+费用/风险共同确认维修项目+建议维修项目委托配件管理员查询零件库存与客户协商：调拨/订货或取消作业

定制维修估价单（工时+配件+总金额）

取消委托书+致歉送客户

软件系统生成维修委托书

答应委托书+客户签字授权

引领客户至休息室或送离客户同意客户取消无库存有库存

维修委托书的制订

02关键流程细节：（1）零件库存确认重点：零件部与维修部需实时沟通，跟踪紧急订货到货时间；到货后优先安排待料车辆维修；无法确保到货日期时，需提前与客户联系确认；无库存件到货后，及时通知客户；每日核对零件到货情况，更新维修进度。

维修委托书的制订

02关键流程细节：（2）价格与交车时间估算：估算项目估算要点维修费用1.确定作业项目及对应工时；2.列出所需零件、油脂类；3.按工时定额+零件价格计算总金额；4.与实际费用误差≤10%。交车时间1.通过作业电子看板判断车间忙碌程度；2.预估作业时间（含洗车、质检）；3.结合客户取车要求调整。

软件操作:维修委托书的制订

031.场景分类与操作步骤客户类型操作步骤未建立资料客户1.客户管理→客户资料维护：输入姓名、联系方式、地址等基础信息；2.车籍档案维护：选择品牌、车系、车型、VIN等车辆信息并保存；3.维修委托书界面：输入后6位VIN/车牌号调出信息，填写行驶里程、预计交车时间、报修人信息并保存已建立资料客户1.维修委托书界面：输入后6位VIN/车主姓名/车牌号调出客户及车辆信息；2.补充行驶里程、预计交车时间、报修人描述等；3.保存生成维修委托书本店库存车1.维修委托书界面：输入后6位VIN调出车辆信息；2.填写行驶里程、预计交车时间、报修人信息；3.勾选“库存车维修”（无需填写车主信息），保存生成

软件操作:维修委托书的制订

032.维修委托书功能介绍工时账类服务活动提示打印要求附加项目折扣控制分为客户账、保险账、内部账、索赔账4类，备件信息需对应账类添加可按专营店实际情况按账类维护，支持在工单、结算单中打印系统自动标注车辆相关服务活动一式三联（客户联、车间联、财务联），分别用于客户取车、车间维修、财务结算实现工单折扣授权管理

软件操作:维修委托书的制订

033.维修委托书填写规范填写模块具体项目填写规范基础信息单号格式：月份（2位）+日期（2位）+当日顺序号（3位），如“”服务顾问填写负责一对一服务的顾问姓名或代码开单/约定取车时间24小时制，格式：“月-日时：分”，如“12-1713:30”车主信息客户姓名/联系电话填写车主或当前使用者的真实姓名及有效联系方式电子邮箱/联系地址电子邮箱可选填；联系地址需填写详细可收件地址+邮编车辆信息VIN填写完整17位车辆识别代号，如“LH16CHH0X3H022047”牌照号码/发动机号按行驶证完整填写，确保无遗漏或错误车型填写车辆具体型号，如“HMC7180、HMC7161”行驶里程填写车辆进厂时的里程数+单位，如“6000km”交修前状况1.随车附件：用“√”“×”标注有无；2.燃油量：线条标注；3.车身缺陷：在车辆轮廓图对应位置用“×”标注维修项目信息维修技师小框填班组代码（3位：第1位工种，2-3位班组，如M01=机电一班）；大框由班组长签字确认工时按品牌生产商工时定额标准填写，单位“h”维修内容用客户易懂的语言描述故障现象及维修项目工费工费=工时单价×工时，区分保修（填写“工费（保修）”）和客户付费（填写“工费（客户）”）材料信息配件/辅料名称填写名称或代码，区分A类（配件）、B类（辅料）材料费用格式：“单价×数量=单项金额”，区分保修与客户付费性质填写其他信息备注栏记录客户不同意的维修项目、外委费用、拖车费、检测费等签字确认客户签字“维修授权”栏签字=确认维修项目及费用；“结算取车”栏签字=确认维修结果及实际结算费用质检/结算签字质检员检验后签字；结算员核价后签字

维修工的协调

041.派工的基本要求以“委托维修派工单”为依据，向车间主管/调度员下达维修任务。均衡分配维修任务，避免同工种不同班组工作量差异过大。优先安排4类工作：①产品活动相关工作（召回、服务活动）；②返修工作；③预约回厂服务；④质量保修工作。掌握3类信息：①专营店及各班组可利用维修时间；②各班组/个人技术水平；③维修工作类别、复杂程度及标准作业时间。

维修工的协调

042.派工工作流程：

维修工的协调

043.派工工作标准工作项目工作方法・标准・要求管理工具责任人确认服务项目1.依据委托维修派工单了解维修项目；2.依据领料单了解需领用零件；3.初步确定每项工作的标准时间。委托维修派工单、领料单、维修工时定额标准车间主管判断优先工作1.优先工作（召回、返修、预约、保修）必须优先派工；2.一般工作按与客户商定时间安排。委托维修派工单车间主管确定工种1.维修大类：一般维修、保修、返修、其他；2.维修小类：PDI、一保、二保、定期维护、年检、机电维修、钣金、油漆；3.多工种需在派工单标注。委托维修派工单服务顾问、车间主管匹配维修班组1.掌握能完成该项目的班组/技师；2.用“维修技师技能评价表”评估技师水平。维修技师技能评价表、委托维修派工单车间主管、调度员掌握车间时间1.用“预约服务管理表”了解当日预约情况；2.用“每日工作分配记录表”掌握各班组已分配工作量；3.核算剩余可利用时间。预约服务管理表、每日工作分配记录表车间主管、调度员进度跟踪1.向维修班组长了解工作进展；2.向零件部了解待料到货情况；3.向外加工公司了解外委项目进度；4.发生延误立即报告服务顾问并更新时间管理表。委托维修派工单、维修时间管理表车间主管、调度员、服务顾问

维修工的协调

044.派工时间安排表（样表+填写要求）填写规范：车辆状态：用“￮”表示当前状态，“-”表示非当前状态；交车前所有状态需均为“-”。时间标注：当天交付用“h”（双箭头虚线=承诺时间，实线=实际时间）；非当天交付用“D”。

维修工的协调

045.每日工作分配记录表（样表+填写要求）填写规范：工作类别：按维修委托书标注，用“√”勾选对应类别。工作时间：填写进厂维修开始时间（如“8:25”）和完成时间。保存要求：按“一般维修维护”“钣金油漆维修”分类填写，保存期3年。

维修工的协调

046.维修技师技能评价表评价周期：每半年开展1次全面评价（上半年度/下半年度）特殊情况（如技师参加核心培训、重大返修事件后）可追加专项评价责任分工：评价依据：①岗位工作经验；②专营店工作年限；③半年度返修率；④公司组织的技术培训合格情况；⑤行业管理部门颁发的技术等级资格证书角色职责车间主管

组织评价实施、填写评价表、初步评定等级服务经理

审核评价结果、最终审批技术等级人力资源部

存档评价表（保存期3年）、依据结果制定培训计划

维修工的协调

046.维修技师技能评价表评价表一（初期摸底，快速掌握技师技术能力现状，判断能否独立完成各类工作）填写规范示例：填写模块具体内容填写要求基础信息维修技师姓名、评价周期姓名填写全名；评价周期标注“××年上半年度/下半年度”工作经验评估新车PDI、定期维护、发动机一般维修、底盘一般维修、MT/AT大修、发动机大修、空调维修、电器一般维修按实际能力勾选：□可单独工作□有班组长指导可以工作□不可以技术培训情况CONSULT诊断、计算机四轮定位仪、ECCS发动机、AT、N-STEP1等按培训结果勾选：□合格□不合格□未参加

维修工的协调

046.维修技师技能评价表评价表二（全面评定，系统评估技师综合能力，作为技术等级晋升、班组分配的依据）填写规范示例：填写模块具体项目填写要求基础信息姓名、出生年月、所属班组、岗位名称出生年月格式“××××-××”（如1995-08）；岗位名称填写“机修”“钣金”“油漆”等资质信息技术等级、岗位工作时间、专营店工作时间技术等级按资格证书填写（如“中级维修技师”）；工作时间精确到年（如“3年”）业绩指标返修率（上半年度/本半年度）填写具体百分比（如“2.5%”），数据取自售后管理系统统计结果能力评估技术特长填写核心擅长领域（如“自动变速器维修”“电路故障诊断”）技术培训情况（N-STEP系列、专项培训等）按培训课程勾选：□合格□不合格□未参加综合评定等级（A/B/C/D/E）依据评价标准填写对应等级

维修工的协调

046.维修技师技能评价表综合评定等级标准：等级评定标准核心能力描述A（高级维修技师）1.完成N-STEP1~3全部培训并合格；2.优秀的故障诊断能力和维修实操能力；3.半年度返修率＜1%可独立承担复杂故障维修、技术指导初级技师B（中级维修技师）1.完成N-STEP1~2培训并合格；2.良好的故障诊断能力和维修实操能力；3.半年