汽车维修业务接待（第2版）课件：汽车维修质量担保

汽车维修业务接待（第2版）

汽车维修质量担保第一部分了解汽车质量担保政策。掌握汽车三包理赔内容。熟悉汽车金融与保险服务项目。正确处理被保险车辆理赔。

通通过本任务的学习,应了解现行汽车质量担保政策,掌握汽车三包索赔的内容,具备从事汽车金融与保险服务、

保险车辆理赔服务等工作的能力。第二部分汽车质量担保是汽车售后服务的重要辅助环节，涵盖质量担保政策、三包索赔、金融保险服务、理赔服务等核心项目；深入掌握汽车质量担保相关知识，有助于提升汽车售后服务质量，保障消费者与企业双方合法权益。第三部分

汽车质量担保政策

01

典型车型汽车三包责任政策

02

汽车三包索赔

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汽车金融与保险服务

04目录

保险车辆索赔服务

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汽车质量担保政策

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【政策核心框架】主要类别：新车质量担保、备件质量担保、汽车维修质量担保质保期限定：厂家通常设定行驶时间和行驶里程双标准，以先到者为准（常见2年/3年，部分延长至5年/8年）核心依据：《家用汽车产品修理更换退货责任规定》（国家市场监督管理总局令第43号），2022年1月1日起施行知识小贴士

汽车质量担保政策

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汽车质量担保政策

01一、新车质量担保关键条款质保类型期限标准核心权益三包有效期不低于2年或50000km（先到为准）符合条件可退换车包修期不低于3年或60000km（先到为准）免费修理（免工时费+材料费）特殊情形（60日/3000km内）发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机主要零部件质量问题免费更换对应总成

汽车质量担保政策

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免费退换车情形：7日内：需更换发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机或其主要零部件→可换车/退货60日/3000km内：转向系统失效、制动系统失效、车身开裂、燃油泄漏、动力蓄电池起火→可换车/退货三包有效期内：严重安全性能故障累计修理2次仍未排除或出现新故障发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机累计更换2次仍无法正常使用上述核心部件及转向、制动等同一主要零部件累计更换2次仍无法正常使用质量问题累计修理时间超30日，或同一质量问题累计修理超4次4.特殊说明：无同品牌同型号车可换时，需提供不低于原车配置车型；无则消费者可选择退货知识小贴士

汽车质量担保政策

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二、责任免除情形购车时已书面告知的合规瑕疵未按使用说明书/三包凭证要求使用、维护造成的损坏擅自改装、调整、拆卸（说明书明示禁止）造成的损坏质量问题发生后自行处置不当造成的损坏不可抗力导致的损坏

汽车质量担保政策

01三、新旧三包规定核心区分区分维度新三包（2022年起）旧三包（2013-2021年）免费包修内容免工时费+材料费相同60日/3000km更换总成范围发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机主要零部件仅发动机、变速器主要零部件代步车/交通补偿单次修理超5日（含待件），第6日起提供备用车或交通补偿相同三包凭证要求可通过系统核实购买信息，免除消费者提供义务无此规定修理记录存档保存期≥6年，含“消费者质量问题陈述”，提供查阅复印便利书面记录一式两份，1份存档1份交消费者7日内退换车情形需更换核心总成或其主要零部件无60日/3000km退换车情形含动力蓄电池起火无此情形有偿退换车（2年/50000km）累计修理时间超30日或同一问题修4次累计修理超35日或同一问题修5次（仅换车不退车）退换车补偿系数n≤0.5%0.5%-0.8%赔偿损失范围车辆登记费、折旧后加装装饰费、相关服务费无退换车办理时效10个工作日内答复，符合条件20个工作日内完成10个工作日内书面答复，15个工作日出具更换证明

汽车质量担保政策

01四、汽车维修质量担保（《机动车维修管理规定》）维修类型质量保证期整车修理/总成修理20000km或100日（先到为准）二级维护5000km或30日（先到为准）一级维护/小修/专项修理2000km或10日（先到为准）起算时间：维修竣工出厂之日

典型车型汽车三包责任政策

——北京现代汽车三包责任政策

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一、适用范围适用区域：中华人民共和国境内（不含香港特别行政区、澳门特别行政区及台湾地区）适用车辆：北京现代汽车有限公司生产，且用于对应使用性质的车辆（家用、非营运、营运）

典型车型汽车三包责任政策

——北京现代汽车三包责任政策

02二、整车质量保证期限车辆使用性质质保期限起算时间家用性质3年/10万km或5年/10万km（依车型而定）车辆交付之日非营运性质（公务/商务）3年/10万km或5年/10万km（依车型而定）购车发票开具之日营运性质（盈利性道路运输）1年/10万km（以先到者为准）购车发票开具之日

典型车型汽车三包责任政策

——北京现代汽车三包责任政策

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三、特殊权益：免费首保激活方式：新车登记上牌后，下载“北京现代App”完成手机号注册与车辆绑定权益到账：绑定后3-5个工作日，免费首保卡券下发至App“我的-我的卡券”服务内容：1次免费基础维护服务（需在卡券有效期内到店使用）

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——北京现代汽车三包责任政策

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四、零部件质量保证期限（一）特殊零部件（3年/10万km，以先到者为准）涵盖范围：多媒体音响及导航系统、传动带类、空气净化器、离合器压盘和分离轴承（手动变速器）、制动盘、喷油器、橡胶类、漆面、玻璃（前后风窗、车窗、天窗）、智能手环、排气管及消声器、活性炭罐、车身及底盘件腐蚀、车门框黑饰带（限沐飒ix35升级版及之后上市车型）（二）易损耗零部件质保期限涵盖范围6个月/5000km（先到为准）机油滤清器、刮水器刮片1年/2万km（先到为准）空气滤清器、制动衬片、火花塞、燃油滤清器、离合器片（手动变速器）、遥控器电池、灯泡、12V蓄电池、轮胎、空调滤清器、熔断器及普通继电器单元（不含集成控制单元）、昂希诺“钢铁侠版”专属车身印花（如有配备）

典型车型汽车三包责任政策

——北京现代汽车三包责任政策

02五、售后配件质量保证政策配件更换情形配件类型质保期限客户自费更换非易损耗零部件自更换之日起1年/2万km（以先到者为准）客户自费更换易损耗零部件自更换之日起3个月（无里程数限制）质量保证期及范围内免费更换所有类型配件持续至所更换零部件的剩余质量保证期结束

典型车型汽车三包责任政策

——北京现代汽车三包责任政策

02六、质量保证免责条款未按使用说明书或本保证书要求，正确使用、维护、修理、检查车辆造成的损坏使用不当燃油、非北京现代纯正配件，或非使用说明书推荐标准的油液（机油、变速器油等）造成的损坏无法确认车辆生产日期、购车日期、行驶里程、发动机号码等关键信息的人为损坏、意外事故（如车祸）、不可抗力（如自然灾害）造成的损坏擅自改装、调整、拆卸车辆（使用说明书明示禁止）造成的损坏非北京现代汽车装配的装置或附件，及其造成的任何损坏电镀件、漆膜等因正常暴露和使用发生的外观自然变化质量问题发生后，消费者自行处置不当导致的二次损坏已达到或超过正常维护周期，需消费者自费更换的配件擅自改变车辆用途（如家用转营运、租赁）或特殊场景使用（如赛车、军事行动）的无有效发票和三包凭证，且无法证明车辆在三包有效期内的

典型车型汽车三包责任政策

——比亚迪汉汽车三包责任政策

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一、适用范围适用车辆：比亚迪汉系列车型核心聚焦：三电系统（电池、电机、电控）质保政策（新能源车型核心差异点）

典型车型汽车三包责任政策

——比亚迪汉汽车三包责任政策

02二、核心质保政策质保类型质保期限适用对象三电系统终身质保终身首款个人车主（非营运性质）整车质保6年/15万km（以先到者为准）所有车主核心零部件质保8年/15万km（以先到者为准）所有车主电芯质保终身所有车主

典型车型汽车三包责任政策

——比亚迪汉汽车三包责任政策

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三、关键权益：动力蓄电池更换条件更换标准：动力蓄电池动力衰减达到20%时，可免费申请更换补充说明：目前行业主流衰减更换标准为30%，比亚迪政策更有利于消费者

典型车型汽车三包责任政策

——比亚迪汉汽车三包责任政策

02四、三电系统终身保修免责条款车辆所有权变更（即非新车购买发票中的原始买方）车辆用于非家庭用途（如公务、运营、比赛等盈利性或特殊用途）未按照用户手册要求，在比亚迪授权服务店进行定期维护维修时未使用比亚迪原厂纯备件未注册比亚迪云服务和迪粉汇平台车辆连续任意12个月总行驶里程超过30000km事故维修未在比亚迪授权服务店进行动力蓄电池因自然使用导致的正常衰减（非异常衰减）人为或意外碰撞、洪水、火灾等事故造成三电系统相关部件损坏

典型车型汽车三包责任政策

02对比维度北京现代（燃油车）比亚迪汉（新能源）核心差异点核心质保聚焦整车及传统零部件三电系统（终身质保为核心亮点）新能源车型以三电系统为质保核心，燃油车侧重传统零部件整车质保期限3年/10万km或5年/10万km（分车型/用途）6年/15万km（统一标准）比亚迪汉整车质保期限更长特殊权益免费首保（1次基础维护）三电系统终身质保（个人非营运）权益类型适配车型属性，燃油车侧重基础维护，新能源侧重核心三电易损耗件质保分两档（6个月/5000km、1年/2万km）未单独明确（遵循国家三包规定）北京现代条款更细化售后配件质保分更换情形明确约定未单独详细约定北京现代政策更具体，实操性更强免责条款核心侧重传统使用不当、改装、配件问题侧重所有权变更、用途变更、三电相关违规操作适配车型核心部件风险点

汽车三包索赔

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一、三包相关核心规定质量判定依据：国家标准→行业标准→企业标准/使用说明（企业标准高于国标/行标时优先）随车必备文件：中文产品合格证、产品一致性证书、使用说明书、三包凭证、维修维护手册、随车物品清单

汽车三包索赔

03知识小贴士

汽车三包索赔

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二、修理商的义务资质要求：具备交通行政主管部门核发的相关资格证书。合同要求：与制造商/经销商签订代理修理合同。配件要求：使用生产者提供或认可的合格零部件，质量不低于原车配置。记录要求：建立修理记录存档制度（保存期≥6年），记录含送修时间、故障描述、维修项目、更换配件等，提供1份给消费者并支持查阅复印。救援服务：包修期内质量问题导致无法安全行驶时，提供免费咨询；无法解决的提供现场服务并承担拖运费用。备件储备：保持合理备件储备，避免延误维修。

汽车三包索赔

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三、追偿与争议解决1.追偿机制经销商承担三包责任后，可向生产者/供货商追偿制造商/经销商承担责任后，可向违约修理商追偿进口商承担责任后，可凭检验证书向境外供货商追偿2.争议解决途径调解：消费者组织、质量投诉处理机构、交通行政管理部门申诉：产品质量监督管理部门仲裁：达成仲裁协议后向仲裁机构申请诉讼：向人民法院起诉质量鉴定：委托依法设立的国家汽车产品质量检验机构或省级以上指定鉴定单位

汽车三包索赔

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四、汽车索赔实操可索赔范围：新车及在厂家特约维修站购买安装的维修配件（厂家规定保修期内）不予赔偿：灯泡、制动片、三滤、轮胎等易损件的正常磨损索赔注意事项认真阅读使用说明书，按规范操作车辆质保期内咨询经销商/服务站获取担保信息不进行厂家未认可的改装按要求到指定服务站定期维护

汽车三包索赔

03四、汽车索赔实操索赔步骤核心操作1.报告申请提交《索赔报告》，需退回零件的，将零件发回通知单回传，确认收到后自行保管（涉及运费的，须主管以上签名确认）2.接收退货件①按“零件发回通知单”上的零件编码、数量进行核对，收集相关附带的索赔资料并签名确认；②若没有零件发回通知单，则抄下查核；③退回件归类集中存放在索赔区域3.计算机存档在退回件记录中输入相关信息（如日期、退回单位、零件号、数量、原因）4.通知业务①将零件发回通知单交业务人员进行销账；②相关的索赔资料交由索赔员5.验收退回件根据索赔报告中的描述核对退回零件，并做记录6.零件上架①退给零件仓库主任确认是否有使用价值；②将退货件按原料位放回（包装有损、开封过的须整理，加封后上架）

汽车三包索赔

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四、汽车索赔实操3.索赔争议处理协商解决：优先与经销商友好协商消协调解：向经销商所在地消费者协会投诉法院起诉：协商/调解无果时，向经销商所在地法院起诉

汽车金融与保险服务

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1.服务核心定位服务对象：有购车需求但缺乏一次性支付能力，或不愿全额占用资金的消费者核心价值：降低购车门槛，灵活分配资金，提升购车意愿与消费体验主要服务途径：银行车贷服务、汽车金融公司车贷服务2.服务核心优势资金灵活性：无需一次性支付全额车款，预留资金用于其他消费或投资选择多样性：不同首付比例、贷款年限组合，适配不同经济状况流程便捷性：部分渠道（汽车金融公司）审批快、手续简，提车效率高一、汽车金融服务概述

汽车金融与保险服务

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1.购车方式基本模式：首付≥车款一定比例（行业常见最低40%），剩余款项向银行或汽车金融公司申请专项贷款贷款期限：最长不超过5年，主流选择为3年或5年担保要求：由汽车经销商提供贷款担保，保障金融机构债权二、贷款购车核心要素

汽车金融与保险服务

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2.贷款购车人必备条件身份与居住要求：具有本地城镇户口，或持有固定住所证明年龄要求：25-60周岁的自然人，具备完全民事行为能力担保要求：能提供贷款人认可的质押、抵押资产，或第三方连带责任保证收入要求：有稳定职业与可验证的收入来源，具备按期偿还本息的能力其他要求：愿意接受贷款人提出的其他合规审核条件二、贷款购车核心要素

汽车金融与保险服务

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3.需提交的核心资料（原件+3套复印件）身份类：本人身份证、户口本、机动车驾驶证资产类：住房证（或房产证明）、停车泊位证收入类：收入证明、劳资合同（或经营证明）其他类：1寸近期免冠照片2张补充说明：共同购车人及担保人需提供上述对应资料二、贷款购车核心要素

汽车金融与保险服务

04三、汽车金融服务操作流程步骤核心操作内容责任方关键节点1选定目标车型，与汽车经销商签订正式购车合同消费者+经销商明确车型、车价、交付时间等核心条款2向合作担保公司提交申请资料，签订担保合同；同步到银行完成面签消费者+担保公司+银行担保公司审核资料真实性，银行确认贷款意愿3银行完成审批后放款，消费者向经销商支付首付款，办理提车手续银行+消费者+经销商银行放款至经销商账户，消费者验车无误后提车4经销商协助办理车辆保险、抵押登记、公证等配套手续经销商+消费者确保车辆产权合规，保障银行抵押权5消费者按贷款合同约定，按期向银行偿还贷款本息消费者+银行可通过自动扣款、线上转账等方式还款银行车贷操作流程

汽车金融与保险服务

04三、汽车金融服务操作流程步骤核心操作内容责任方关键节点1选定车型后，向汽车金融公司提交贷款申请及相关资料消费者+金融公司资料包括身份、收入、居住等证明文件2金融公司受理申请，安排家访调查，核实资料真实性并评估还款能力金融公司部分优质客户可免家访，线上完成审核3审核通过后，消费者支付首付款和车辆购置税，完成车辆交验消费者+金融公司+经销商确认车辆无质量问题，完成交接手续4经销商协助消费者办理车辆上牌、抵押登记等后续手续经销商+消费者金融公司保留车辆抵押登记权，直至贷款结清汽车金融公司车贷操作流程

汽车金融与保险服务

04三、汽车金融服务操作流程

汽车金融公司车贷核心优势：流程简化：无需担保公司介入，直接对接金融机构，审批周期短（2-3天即可提车）地域包容：非本地户口消费者在满足条件时可正常申请，无户籍歧视费用透明：无抵押费、律师费、家访费等额外杂费，降低购车隐性成本

汽车金融与保险服务

04四、银行与汽车金融公司车贷对比

参考车型：丰田威驰1.5手动基本型

车辆指导价：107700元首付比例：40%（统一基准，便于横向对比）

贷款年限：3年/5年（主流贷款周期）

汽车金融与保险服务

04四、银行与汽车金融公司车贷对比——费用列表项目丰田汽车金融（元）银行（元）差异说明首付金额（40%）4308043080金额一致，基于统一车价计算车辆购置税92059205按国家统一税率计算，无渠道差异保险费用（全险）约4000约4000基于车型风险等级核算，差异极小验车上牌费400500经销商合作渠道优势，金融公司更优惠担保费-1292银行车贷强制要求，金融公司无需抵押费-150-200银行需办理抵押登记，收取相关费用家访费-150-250银行核查需家访，金融公司免家访律师费-200-300银行需公证，金融公司简化流程验资费-200-300银行审核资料的验证费用续保押金-1000银行强制要求，金融公司无此要求首付合计5668559777-60127银行总首付高2992-3442元，杂费是主要差异月还款额（3年）20021950银行利率略低，月还款少52元月还款额（5年）12951236银行利率优势延续，月还款少59元

汽车金融与保险服务

04四、银行与汽车金融公司车贷对比

核心差异总结：首付成本：汽车金融公司更低，无额外杂费；银行需承担多项附加费用月还款压力：银行略小，因利率通常低于汽车金融公司总费用成本：短期（3年）银行总利息更低，长期（5年）需综合核算杂费+利息流程便捷性：汽车金融公司更优，审批快、手续简、提车快

汽车金融与保险服务

04五、贷款比例及年限详解核心对比指标银行车贷汽车金融公司车贷最低首付比例最低40%；部分优质客户（高收入、高信用）可降至30%最低20%（仅针对信誉评级优秀客户，需提供充分资产证明）贷款年限选项3年、5年（最长不超过5年，不支持1年及以下短期贷款）3年、5年（与银行一致）利率政策按中国人民银行同期贷款利率执行；贷款期间遇利率调整，1年以内（含）按合同利率计算，1年以上分段计息，下一年年初执行新利率利率通常高于银行同期贷款利率，具体以金融公司公示为准特色产品/服务无专门弹性信贷产品支持弹性信贷（以大众金融为例），尾款金额≤贷款总额的25%户籍限制通常要求本地户口，外地户口申请难度较大无严格户籍限制，非本地户口满足条件即可申请额外杂费需支付担保费、抵押费、家访费、律师费、验资费、续保押金等无额外杂费，仅需支付车价相关费用（首付、购置税、保险等）审批流程流程较复杂，需经担保公司审核、银行面签等环节，审批周期较长流程简化，无需担保公司介入，部分优质客户可免家访，审批周期短（2-3天可提车）*部分汽车金融公司还提供弹性信贷尾款处理方式

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04六、汽车保险服务核心流程保户投保保险公司核保签订保险合同保险标的存续期是否发生损失保户提出索赔保险公司查勘定损是否属于保险责任支付保险赔偿金出具拒赔通知书到期续保/终止合同是是否否

投保阶段：消费者主动购买保险，明确保障范围与权利义务核保阶段：保险公司评估风险，决定是否承保及承保条件合同阶段：双方签订保险合同，保险公司出具保单与保费收据索赔阶段：保险标的发生损失，消费者申请赔偿查勘阶段：保险公司核实事故真实性与损失程度赔付阶段：属于保险责任的支付赔款，不属于的说明理由

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04七、保险投保全流程指南

【投保人核心注意事项】机构选择：选择具有合法经营资格的保险公司及营业网点，优先考虑服务口碑好、理赔效率高的机构代理人选择：选择持有执业资格证书、与保险公司签订正式代理合同的代理人，避免非法中介条款了解：重点研读保险责任、除外责任、免赔额/免赔率、赔偿程序等核心条款，避免后续纠纷产品选择：根据车辆用途、驾驶习惯、风险承受能力选择险种，不盲目追求全险，也不遗漏关键保障如实告知：向保险公司如实说明车辆状况、使用性质等与风险相关的信息，否则可能影响理赔凭证保管：妥善保管保险单、保费发票、批单等重要凭证，作为理赔时的核心依据纠纷处理：明确合同约定的纠纷解决方式（仲裁或诉讼），权益受损时可向保险监督管理部门投诉

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04七、保险投保全流程指南

【保险方案制订规范】（一）制订基本原则充分保障原则：基于专业风险评估，覆盖车辆主要风险点，最大限度分散损失公平合理原则：保障范围与保费价格匹配，提供必要保障，避免不必要的冗余coverage充分披露原则：向投保人明确说明合同条款，尤其是免责条款、免赔规则等可能影响权益的内容定的纠纷解决方式（仲裁或诉讼），权益受损时可向保险监督管理部门投诉

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04七、保险投保全流程指南

【保险方案制订规范】（二）投保前调查核心内容投保人基本情况：企业性质、规模、经营范围（针对车队业务）车辆信息：车辆数量、车型、用途、车况、行驶区域、驾驶人素质管理情况：安全管理体系、以往事故记录、维护保养情况投保历史：过往承保公司、投保险种、赔付率、退保记录投保动机：排查逆向投保（高风险车辆集中投保）与道德风险

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04七、保险投保全流程指南

【保险方案制订规范】（三）保险方案核心内容风险评估报告：明确车辆面临的主要风险（碰撞、盗窃、自然灾害等）及风险等级总体保障建议：推荐适配的主险、附加险组合，说明推荐理由条款解释说明：对核心条款进行通俗解读，重点标注免责情形保险金额/限额：根据车辆实际价值、风险敞口确定合理保额免赔额设定：说明免赔额/免赔率的适用场景与计算方式赔偿程序指引：明确出险后报案、定损、理赔的操作步骤与时限要求服务承诺：保险公司提供的救援服务、理赔时效、咨询渠道等

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04八、保险承保关键环节

【投保单填写规范】（一）核心填写内容投保人信息：名称、地址、联系方式、身份证号/统一社会信用代码车辆信息：厂牌型号、车辆种类、号牌号码、发动机号码、车架号码、使用性质、初次登记日期、吨位/座位保险信息：保险价值、车辆损失险保险金额确定方式、第三者责任险赔偿限额、附加险保额/限额、保险期限其他信息：特别约定、投保人签章、填写日期

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04八、保险承保关键环节

【投保单填写规范】（二）填写要求投保人信息真实准确：避免因填写错误导致保单无效或理赔受阻要素完整无遗漏：核心信息（发动机号、车架号等）必须填写完整字迹清晰可辨：纸质投保单需手写工整，电子投保单需仔细核对录入信息定、投保人签章、填写日期

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04八、保险承保关键环节

【核保核心环节】（一）核保核心内容投保人资格审核：确认投保人对保险标的（车辆）具有保险利益（通常通过核对行驶证实现）投保人/被保险人信誉审核：查询过往投保记录、赔付记录，排查道德风险保险标的审核：采用“验车承保”方式，核实车辆实际状况、使用性质，复印关键凭证（行驶证、购车发票等）保险金额审核：按照保险公司汽车市场指导价格确定保额，对低于指导价格投保的需向投保人明确风险保险费审核：核实费率适用是否准确，保费计算是否无误附加条款审核：评估附加险对应的特殊风险，谨慎确定承保条件

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04八、保险承保关键环节

【核保核心环节】（二）核保核心意义风险控制：排除道德风险与逆选择，保障保险公司经营稳定性质量管控：确保承保业务质量，避免因信息不对称导致的赔付风险合规经营：符合监管要求，规范业务流程，保护双方合法权益战略实现：支撑保险公司市场定位与经营目标，优化业务结构

汽车金融与保险服务

04八、保险承保关键环节

【承保后续操作】承保决定：保险公司根据核保结果，作出承保、拒保或有条件承保的决定缮制单证：承保后及时填制保险单、保险凭证，确保单证相符、要素明确、数字准确凭证交付：将保险单、保费收据等凭证交付投保人，并告知保单生效时间与注意事项

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04九、保险理赔原则与流程

【理赔核心原则】重合同、守信用：严格按照保险合同约定履行赔偿义务，不无故拒赔、拖赔实事求是：基于事故真实情况，客观核定损失，不夸大、不缩小主动、迅速、准确、合理：主动对接投保人，快速响应理赔申请，准确核算赔款，合理确定赔偿金额

汽车金融与保险服务

04九、保险理赔原则与流程步骤核心操作内容责任方时间要求1.接受损失通知被保险人告知事故发生的时间、地点、原因