2026年商场营运助理中试题(附答案)

2026年商场营运助理中试题(附答案)一、单项选择题（共15题，每题2分，共30分）1.商场营运助理在日常巡场中，发现某餐饮商户操作间排风扇积油严重，正确的处理流程是（）A.当场拍照记录，口头提醒商户负责人B.立即下发《整改通知书》，要求24小时内完成清洁C.联系商场工程部门协助清理，费用由商场承担D.记录在巡场日志中，待周例会汇报后处理2.根据《商场商户管理规范》，非节假日期间，商户员工在公共区域聚集聊天超过（）人视为违规，需当场制止A.2B.3C.4D.53.某商场计划推出“暑期亲子季”促销活动，预算总额50万元，其中场地布置占比25%，宣传推广占比30%，商户折扣补贴占比40%，应急备用金占比5%。则宣传推广预算为（）A.12.5万元B.15万元C.20万元D.2.5万元4.商场客诉处理中，“首问负责制”要求第一位接待顾客的员工（）A.立即转交客服部门处理B.全程跟进直至问题解决，不得推诿C.记录问题后反馈上级，由上级处理D.告知顾客投诉电话，引导自行联系5.某商户因经营不善申请提前终止租赁合同，营运助理需重点核查的内容不包括（）A.商户是否拖欠租金、物业费等费用B.合同中关于提前解约的违约金条款C.商户装修拆除是否会影响商场结构安全D.商户会员储值卡未消费余额的处理方案6.商场夜间闭店后，营运助理需配合安保部门完成的核心检查内容是（）A.统计当日客流量数据B.确认所有商户电源关闭、门窗锁闭C.整理当日巡场问题台账D.与值班经理交接商户促销物料摆放情况7.某商场楼层平面图中，消防通道宽度标注为1.2米，根据《建筑设计防火规范》，此设计（）A.符合要求，住宅与商场消防通道标准不同B.不符合要求，商场消防通道宽度应≥1.4米C.需根据商场面积调整，1000㎡以下可放宽D.符合要求，通道内无杂物即可8.营运助理在汇总月度商户经营数据时，需重点关注的核心指标是（）A.商户员工考勤率B.商户坪效（每平米销售额）C.商户装修风格统一度D.商户员工服务培训次数9.商场举办“双十一”促销活动时，某商户擅自将活动折扣从“满300减50”调整为“满300减80”，营运助理应（）A.认为有利于顾客，无需干涉B.要求商户立即恢复原折扣，否则扣除保证金C.记录后反馈营运主管，由主管与商户协商调整活动方案D.通知财务部门按实际折扣结算补贴10.某儿童乐园商户因设备故障导致一名儿童轻微擦伤，家长要求赔偿5000元。营运助理的正确处理步骤是（）①安抚家长情绪，陪同查看伤情②联系商户负责人到场协商③调取现场监控记录事发经过④引导家长通过法律途径解决A.①②③④B.①③②④C.①②④③D.③①②④11.商场季度租金收缴率计算公式为（）A.已收租金金额÷应缴租金总额×100%B.已收租金商户数÷总商户数×100%C.（已收租金金额-欠缴金额）÷应缴租金总额×100%D.已收租金金额÷（应缴租金总额+滞纳金）×100%12.营运助理在制作《月度商户经营分析报告》时，不需要包含的内容是（）A.各楼层销售额排名前5与后5的商户对比B.商户提出的共性需求（如空调温度、停车位不足）C.商场周边3公里新增竞品商场的业态分析D.营运团队本月迟到早退考勤记录13.某商场规定商户营业时间为10:00-22:00，某服饰店因员工迟到9:55未开门营业，营运助理应（）A.帮助商户开门，避免影响商场形象B.记录迟到时间，按合同约定扣除当日物业服务费C.联系商户负责人，要求10:00前必须开门，否则视为违规D.因未到正式营业时间，无需处理14.商场公共区域某品牌快闪店租期结束后，营运助理需跟进的工作不包括（）A.检查场地恢复情况（如地面、墙面有无破损）B.与快闪店方结算水电费、场地使用费C.统计该快闪店期间的客流量及销售转化数据D.协助快闪店方搬运剩余货物至商场仓库暂存15.根据《商场突发事件应急预案》，当商场内发生客梯困人事件时，营运助理首先应（）A.拨打119请求消防救援B.安抚被困人员情绪，告知已联系救援C.联系工程部门立即启动电梯紧急救援程序D.疏散电梯周边围观顾客，设置警戒区域二、判断题（共10题，每题1分，共10分。正确填“√”，错误填“×”）1.商户在非营业时间自行进入商场补货，只需向安保部门登记即可，无需通知营运助理。（）2.商场促销活动中，商户的折扣力度必须与商场统一，不得自行调整。（）3.营运助理需每日汇总商户的“客流-销售”数据，分析不同时段的消费高峰。（）4.商户因装修需要拆除部分商场公共区域的装饰隔断，只需提交装修图纸给营运部备案。（）5.客诉处理中，若顾客要求赔偿金额超过商场规定上限，营运助理应直接拒绝并告知走法律程序。（）6.商场闭店后，营运助理需检查各商户的垃圾是否按分类要求投放至指定区域。（）7.商户提出调整营业时间（如提前半小时关门），营运助理可直接批准，无需上报。（）8.统计商场月客流量时，需排除员工、商户工作人员及重复进入的顾客。（）9.某商户因暴雨导致仓库进水，营运助理应第一时间联系保险公司定损，无需协助商户转移货物。（）10.商场新引进的餐饮商户需提供《食品经营许可证》《员工健康证》，但无需核查厨师的从业资格。（）三、简答题（共4题，每题10分，共40分）1.简述商场营运助理日常巡场的重点检查内容（至少列出5项）。2.商户关系维护是营运助理的核心职责之一，列举3项具体的维护措施，并说明其作用。3.商场计划在国庆节推出“满额抽奖”促销活动，简述营运助理在活动执行前需完成的准备工作（至少5项）。4.某商场二楼母婴室因设备老化导致漏水，影响周边商户正常经营，作为营运助理，应如何处理？四、案例分析题（共1题，20分）案例背景：某区域型商场（总建筑面积8万㎡，入驻商户120家）近期出现以下问题：①三楼儿童区3家早教机构反映，周末客流量大时电梯等待时间超过15分钟，家长带孩子情绪不满；②负一层餐饮区多家商户投诉，商场公共排油烟系统故障，导致店内异味严重，影响顾客体验；③二楼某服装品牌（月租金8万元，占商场同类业态销售额15%）因合同到期，提出“若租金不降低20%则撤场”；④商场会员系统显示，近3个月新会员增长同比下降40%，老会员复购率下降15%。问题：作为商场营运助理，针对上述4项问题，分别提出具体的解决方案。答案一、单项选择题1.B2.A3.B4.B5.D6.B7.B8.B9.C10.B11.A12.D13.C14.D15.B二、判断题1.×2.×3.√4.×5.×6.√7.×8.√9.×10.×三、简答题1.日常巡场重点检查内容：①商户经营状态：是否按规定时间开门/闭店，商品陈列是否符合商场统一规范（如无超范围摆卖）；②设施设备运行：公共区域照明、电梯、空调是否正常，商户内水电表读数是否异常；③环境卫生：公共通道、卫生间、垃圾桶是否清洁，商户垃圾是否按分类要求投放；④安全隐患：消防通道是否畅通（无堆物、无锁闭），商户电器线路是否私拉乱接，餐饮商户操作间燃气管道是否泄漏；⑤服务规范：商户员工是否统一着装、佩戴工牌，是否存在辱骂顾客、消极服务等行为；⑥促销执行：商户是否按活动方案摆放物料（如海报、地贴），折扣/赠品是否与宣传一致。2.商户关系维护措施及作用：①定期走访沟通：每周至少1次到重点商户（如头部品牌、新入驻商户）实地交流，了解经营困难（如客流、库存），收集需求建议。作用：增强商户归属感，及时发现潜在撤场风险；②资源协调支持：协助商户解决商场内问题（如协调工程部门维修设备、联系物业调整卸货时间），或外部资源对接（如联合举办异业活动）。作用：提升商户对商场管理的信任度，促进长期合作；③经营数据反馈：每月向商户提供其销售额、客流、会员消费等数据，并对比楼层/业态均值，分析优劣势。作用：帮助商户优化经营策略（如调整商品结构、改进促销方式），间接提升商场整体业绩。3.国庆节“满额抽奖”活动执行前准备工作：①方案确认：与营运主管、商户代表核对活动规则（如满200元抽奖1次）、奖品设置（如家电、购物卡）、时间范围（10.1-10.7），确保商户知悉折扣分担比例；②物料制作：跟进抽奖箱、奖券、活动海报（需包含商场LOGO、商户参与品牌）的设计与印刷，确保10月1日前3天完成场内布置；③员工培训：组织客服、安保、收银员参加活动说明会，明确抽奖流程（如顾客凭购物小票至服务台登记抽奖）、应急处理（如奖券遗失、顾客质疑公平性）；④系统调试：与IT部门测试会员系统，确保购物小票可自动识别参与活动的商户，避免非活动商户小票被误抽；⑤风险预案：预估高峰时段（如10月1日15:00-18:00）的客流量，协调安保增加服务台周边人手；准备备用奖品（以防热门奖品提前抽完），制定客诉处理流程（如顾客对奖品不满意的补偿方案）。4.母婴室漏水处理步骤：①现场控制：立即设置警戒标识，引导顾客避开漏水区域，避免滑倒；联系工程部门关闭母婴室总水阀，防止漏水扩大；②损失评估：检查漏水影响范围（如周边商户的墙面、地面是否受损，有无电器设备进水），拍照记录并通知受影响商户负责人到场；③临时替代方案：协调二楼客服中心或邻近楼层母婴室临时开放，放置“母婴室临时调整”提示牌，通过商场公众号/广播告知顾客；④维修跟进：督促工程部门48小时内完成漏水点排查（如水管老化、防水层破损），维修后测试24小时无渗漏再开放；⑤善后处理：与受影响商户协商赔偿（如清洁费、因停业导致的营业额损失），将事件经过、处理结果录入《突发事件台账》，并向营运主管提交书面报告。四、案例分析题问题①（儿童区电梯等待时间长）解决方案：高峰时段（周末10:00-12:00、15:00-17:00）增加电梯运行班次，将原本“每5分钟1班”调整为“每3分钟1班”；在电梯口设置引导员，分流前往儿童区的顾客至邻近的步梯（需确保步梯照明、扶手安全）；与物业部门协商，将一部货梯临时改为客梯使用（需张贴“临时客梯”标识，限制载重）；长期优化：调研儿童区日均客流量，向商场管理层建议增设垂直电梯或升级现有电梯控制系统（如安装智能调度软件）。问题②（餐饮区排油烟系统故障）解决方案：立即联系专业维保单位，24小时内完成排油烟管道清理（如积油堵塞）或设备维修（如风机故障）；维修期间，为受影响商户提供临时排风扇，降低异味；向商户承诺：因异味导致的顾客退单、投诉损失，商场将按实际金额的50%给予补贴（需商户提供有效凭证）；长期改进：将排油烟系统纳入月度强制维保计划，要求维保单位提交《设备运行状态报告》，营运助理每月抽查1次清洁记录。问题③（品牌因租金撤场）解决方案：数据支撑谈判：整理该品牌近12个月的销售数据（如月均销售额、毛利率），对比商场同类业态平均水平（如该品牌销售额高于均值20%），说明其经营状况良好，租金成本仍在合理区间；提出灵活方案：建议“租金不变，但免除3个月物业费（约2万元/月）”或“增加商场推广资源（如中庭主位展示1周、公众号专题推送）”，弥补商户成本；预警备案：若商户坚持撤场，立即联系2-3家备选品牌（如同一客群的新兴设计师品牌），准备招商资料，确保空铺期不超过1个月。问题④（会员增长及复购率下