2026年文旅投诉纠纷调解试卷（带答案）

2026年文旅投诉纠纷调解试卷（带答案）一、单项选择题（每题2分，共30分）1.文化和旅游投诉处理机构接到投诉后，应当在（）工作日内作出是否受理的决定。A.3个B.5个C.7个D.10个答案B解析依据《旅游投诉处理办法》，旅游投诉处理机构应当在接到投诉之日起5个工作日内作出是否受理的决定，并书面通知投诉人。2.下列投诉事项中，旅游投诉处理机构应当予以受理的是（）。A.人民法院已经受理的投诉B.投诉人与被投诉人达成和解协议并已履行完毕的投诉C.认为被投诉人违反旅游合同约定的投诉D.无法查清被投诉人基本情况的投诉答案C解析《旅游投诉处理办法》规定，人民法院已经受理、达成和解协议且已履行完毕、无法查清被投诉人基本情况等情形不予受理。认为被投诉人违反合同约定属于应当受理的范围。3.旅游投诉处理机构应当在受理投诉之日起（）内作出处理决定。A.30日B.45日C.60日D.90日答案C解析《旅游投诉处理办法》规定，旅游投诉处理机构应当在受理投诉之日起60日内作出处理决定；情况复杂需要延长的，延长期限不得超过30日。4.根据《中华人民共和国旅游法》，旅行社具备履行条件，经旅游者要求仍拒绝履行合同，造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的，旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用（）的赔偿金。A.一倍以上三倍以下B.二倍以上五倍以下C.三倍以上五倍以下D.一倍以上五倍以下答案A解析《旅游法》第七十条规定，旅行社具备履行条件，经旅游者要求仍拒绝履行合同，造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的，旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。5.按照《中华人民共和国消费者权益保护法》，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的（）。A.一倍B.二倍C.三倍D.五倍答案C解析消法第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。6.旅行社在旅游行程中擅自变更旅游行程安排，严重损害旅游者权益的，由旅游主管部门责令改正，处（）罚款。A.1万元以上5万元以下B.2万元以上8万元以下C.3万元以上30万元以下D.5万元以上20万元以下答案C解析《旅游法》第一百条规定，旅行社擅自变更行程或中止服务，由旅游主管部门责令改正，处3万元以上30万元以下罚款，并责令停业整顿。7.文化和旅游投诉处理机构对投诉事项进行调查核实时，下列说法错误的是（）。A.可以要求被投诉人提供相关证明材料B.可以委托第三人协助调查取证C.投诉人和被投诉人应当配合调查D.调查取证必须由两名以上执法人员现场进行答案D解析《旅游投诉处理办法》未强制要求调查取证必须由两名以上执法人员现场进行，投诉处理机构可根据需要采取书面调查、电话沟通、现场核实等多种方式。8.下列纠纷中，属于文化和旅游投诉处理机构调解范围的是（）。A.旅游者与航空公司之间的航班延误赔偿纠纷B.旅游者与旅行社之间的行程变更纠纷C.旅游从业人员与旅行社之间的劳动报酬纠纷D.景区与供应商之间的货款纠纷答案B解析文旅投诉处理机构受理的是旅游者与旅行社、景区、酒店等旅游经营者之间因旅游服务合同或服务质量引发的纠纷，不处理劳动争议、供应链纠纷以及非文旅经营者（如航空公司）的单独服务纠纷。9.根据《中华人民共和国旅游法》，旅游者在旅游活动中遇有不可抗力致使合同无法继续履行的，（）。A.旅行社可以解除合同，并在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者B.旅行社可以解除合同，并不退还任何费用C.旅行社应当继续履行合同，由此增加的费用由旅游者承担D.旅行社应当继续履行合同，由此增加的费用由旅行社承担答案A解析《旅游法》第六十七条规定，因不可抗力影响旅游行程的，合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同；旅行社在扣除已支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。10.某景区未在醒目位置公布门票价格，构成对旅游者（）的侵害。A.公平交易权B.自主选择权C.知情权D.人身财产安全权答案C解析未明码标价、未公示价格信息，直接侵害了旅游者的知情权，即旅游者有权知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况。11.在人民调解程序中，经人民调解委员会调解达成的调解协议，具有（）。A.法律约束力B.强制执行力C.行政确认力D.公证效力答案A解析《人民调解法》第三十一条规定，经人民调解委员会调解达成的调解协议，具有法律约束力，当事人应当按照约定履行。但调解协议本身不具有强制执行力，需经司法确认后方可申请强制执行。12.游客在旅游过程中与导游发生争执，导游辱骂游客。游客投诉后，双方在调解中达成一致，由旅行社向游客书面道歉并给予补偿。这种纠纷解决方式属于（）。A.行政裁决B.人民调解C.行政调解D.仲裁答案C解析旅游投诉处理机构依据《旅游投诉处理办法》对投诉事项进行调解，属于行政机关主持下的行政调解。人民调解是人民调解委员会主持的调解，两者主持主体不同。13.下列关于旅游投诉时效的说法，正确的是（）。A.投诉时效为旅游合同结束之日起90日B.投诉时效为旅游合同结束之日起60日C.投诉时效为旅游合同结束之日起1年D.投诉时效为旅游合同结束之日起3年答案A解析《旅游投诉处理办法》规定，旅游者投诉的时效期间为旅游合同结束之日起90日。超过时效的投诉，处理机构可以不予受理。14.消费者通过12345政务服务便民热线投诉文旅问题，热线平台转交文旅部门办理的，文旅部门一般应当在收到工单之日起（）内办结并反馈。A.3个工作日B.5个工作日C.10个工作日D.15个工作日答案C解析按照各地12345热线运行管理办法的一般规定，承办单位应当在收到工单后10个工作日内办结并反馈办理结果，法律法规另有规定的从其规定。15.某旅行社以明显低于成本的报价吸引游客报名，行程中擅自减少景点并强制购物。游客投诉后，文化和旅游主管部门除责令改正外，还可以对旅行社处以（）的行政处罚。A.警告B.没收违法所得C.吊销旅行社业务经营许可证D.以上均有可能答案D解析《旅游法》第九十五条至第一百零四条规定了多项处罚措施。以不合理低价组织旅游活动、诱导或强制购物等行为，情节严重的，可责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证；有违法所得的，没收违法所得。二、多项选择题（每题2分，共20分）1.根据《旅游投诉处理办法》，下列属于不予受理情形的有（）。A.投诉事项不属于旅游投诉处理机构职责范围B.投诉人不是与投诉事项有直接利害关系的当事人C.投诉超过旅游合同结束之日起90日的时效期限D.投诉人未能提供完整证据材料答案ABC解析不予受理的情形包括：不属于职责范围、投诉人与事项无直接利害关系、超时效、法院已受理、无法查清被投诉人基本情况等。证据不完整不属于不予受理的法定情形，可要求补正。2.旅游投诉处理机构调解旅游纠纷时，应当遵循的原则包括（）。A.自愿原则B.合法原则C.公平原则D.强制原则答案ABC解析调解必须在双方当事人自愿的基础上进行，不得强制调解；调解内容须符合法律法规规定，且应公平保护各方合法权益。强制原则明显错误。3.根据《中华人民共和国旅游法》，旅行社组织旅游活动应当与旅游者订立书面旅游合同，合同应当载明下列事项（）。A.旅行社、旅游者的基本信息B.旅游行程安排C.旅游团成团的最低人数D.自由活动时间安排答案ABD解析旅游法第五十八条规定包价旅游合同应当载明的事项包括：旅行社、旅游者的基本信息；旅游行程安排；旅游团成团的最低人数；交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准；游览、娱乐等项目的具体内容和时间；自由活动时间安排；旅游费用及其交纳期限和方式；违约责任和解决纠纷的方式等。选项C属于应当载明事项，但题干要求选出应当载明的事项，ABD均正确，C也正确，故本题可能有争议（原题"下列属于应当载明事项"则C也应选）。本题按实际规范命题，正确答案为ABCD。修订说明：旅游合同应载明事项中确实包括成团最低人数，因此本题正确选项为ABCD。4.关于旅游投诉调解协议的效力，下列说法正确的有（）。A.调解协议经双方当事人签收后生效B.调解协议不具有强制执行力C.经司法确认的调解协议具有强制执行力D.调解协议达成后当事人不得再提起诉讼答案ABC解析行政调解协议具有法律约束力但不具有强制执行力，当事人可以共同向人民法院申请司法确认，经确认后赋予强制执行力。调解不成或调解协议达成后一方不履行的，当事人仍可依法提起诉讼或申请仲裁。5.在调解文旅投诉纠纷过程中，调解员应当注意的沟通技巧包括（）。A.倾听旅游者陈述，情绪共情B.引导双方聚焦于事实和诉求C.公开批评旅游者不合理要求以促成和解D.适时提出折中方案答案ABD解析调解员应保持中立公正，不得当众批评或贬损任何一方当事人，C项错误。倾听共情、引导聚焦、适时提出折中方案均为有效调解技巧。6.游客投诉某景区安全保障不到位导致其摔伤，下列证据中对查明事实有帮助的有（）。A.现场监控录像B.游客的门票购买记录C.景区当日的天气情况记录D.目击证人的证言答案ABCD解析监控录像可还原事发过程，门票记录可证明游客与景区的服务合同关系，天气记录有助于判断是否因下雨路滑等客观因素，证人证言可佐证事实，均属于有价值的证据材料。7.下列情形中，旅行社应当承担相应责任的有（）。A.旅行社未告知旅游者目的地的相关法律、法规和风俗习惯B.旅行社委托的地接社擅自增加购物场所C.旅游者自行外出期间发生意外，旅行社已尽到提示义务D.旅行社安排的酒店因自身管理不善导致游客财物失窃答案ABD解析旅行社对地接社和履行辅助人的行为承担责任，委托地接社违约及安排的酒店存在过失，旅行社均应担责；未尽告知义务亦属履行合同不符合约定。旅游者自行外出且旅行社已尽提示义务的，旅行社一般不承担法律责任。8.人民调解委员会调解文旅纠纷时，可以采取的方式有（）。A.召集双方当事人现场调解B.到纠纷发生地就地调解C.通过在线视频方式进行远程调解D.未经当事人同意自行作出处理决定答案ABC解析人民调解可采取灵活多样的方式组织调解，包括现场、就地、在线等；但调解必须基于当事人自愿，调解委员会无权未经同意作出处理决定。D项错误。9.关于文旅投诉处理机构制作的《旅游投诉调解书》，下列说法正确的有（）。A.调解书应当载明投诉请求、查明的事实、调解结果B.调解书由双方当事人签字或盖章C.调解书由投诉处理机构加盖公章D.调解书送达后即具有强制执行力答案ABC解析《旅游投诉处理办法》规定，调解书应当载明投诉请求、查明的事实、调解结果，由双方当事人签字或者盖章，并加盖旅游投诉处理机构印章。调解书具有法律约束力，但不具有强制执行力，D项错误。10.游客因旅行社安排的旅游大巴发生交通事故受伤，正确的维权途径包括（）。A.向旅游投诉处理机构投诉请求调解B.依据旅游合同向旅行社主张违约责任C.向侵权人（如肇事司机及其保险公司）主张侵权赔偿D.直接向人民法院提起诉讼答案ABCD解析在人身损害竞合情形下，游客既可依合同向旅行社主张违约责任，也可向侵权人主张侵权责任（择一或依法并行），同时可通过投诉调解、诉讼等多元途径维权。三、判断题（每题1分，共10分）1.旅游投诉处理机构调解旅游纠纷，应当遵循自愿、合法的原则，调解不成的，可以强制作出处理决定。答案错误解析调解不成的，投诉处理机构应当终止调解，并告知投诉人可以依法申请仲裁或者向人民法院起诉，不得强制作出处理决定。2.旅游投诉处理机构处理投诉时，发现被投诉人有违法行为的，应当移送有关执法部门依法查处。答案正确3.投诉人在旅游投诉处理机构作出处理决定前，可以自行撤回投诉。答案正确解析《旅游投诉处理办法》规定，投诉人可以放弃投诉，撤回投诉。投诉撤回后，处理程序终止。4.旅行社未经旅游者同意擅自转团、拼团的，旅游者可要求旅行社承担违约责任并赔偿损失。答案正确5.在文旅纠纷调解中，调解员可以代替当事人作出处分权利的决定。答案错误解析调解员只能引导、协调，不得代替当事人处分其实体权利，调解协议必须经当事人自愿协商一致达成。6.旅游者在自由活动期间遭受人身损害，且旅行社在行程中已尽到安全提示义务的，旅行社一律不承担责任。答案错误解析旅行社是否担责需结合具体案情判断。即使已尽一般提示义务，若旅行社在行程安排、风险预判、事后救助等方面存在过错，仍可能承担相应责任，不能一概而论。7.文化和旅游投诉处理机构对投诉事项作出的调解协议，经双方当事人签收后具有法律约束力，当事人应当按照约定履行。答案正确8.旅游景区可以以游览人数超出最大承载量为由，单方面取消已售出的门票而不承担任何责任。答案错误解析景区应通过预约限流等方式控制客流，单方面取消已售门票属于违约行为，应当依法承担相应责任，但可依据不可抗力等法定事由主张免责。9.旅游者对旅行社的服务质量不满意，可以通过12345热线、全国旅游监管服务平台等多种渠道进行投诉。答案正确10.文化市场经营场所（如KTV、网吧）的服务纠纷不属于文化和旅游投诉处理机构受理范围。答案错误解析文化市场经营场所的服务质量纠纷属于文化和旅游主管部门职责范围，投诉处理机构应当依法受理和处理。四、简答题（每题10分，共20分）1.简述旅游投诉处理机构处理旅游投诉的一般程序。答案（1）审查受理：接到投诉后5个工作日内作出是否受理的决定，不予受理的书面告知理由；（2）调查核实：受理后及时组织调查，向有关单位和个人了解情况、收集证据；（3）组织调解：在查明事实的基础上，遵循自愿、合法原则组织双方调解；（4）作出处理：能够调解的达成调解协议并制作调解书；调解不成的，终止调解；（5）告知救济：终止调解或调解不成的，告知投诉人可以依法申请仲裁或向人民法院起诉；（6）期限要求：自受理之日起60日内作出处理决定，情况复杂的可延长30日。2.简述文旅投诉纠纷调解中，调解员应当掌握的基本调解技巧。答案（1）倾听与共情：耐心听取各方陈述，理解当事人情绪，建立信任关系；（2）情绪疏导：先处理情绪，再处理事情，引导当事人理性表达诉求；（3）事实梳理：抓住纠纷关键事实和争议焦点，引导双方围绕证据和法律展开对话；（4）法律释明：准确解释相关法律法规和政策，帮助当事人合理预判结果；（5）方案建议：在双方意见接近时，适时提出公平合理、切实可行的折中方案；（6）文书规范：调解协议内容应当明确具体，具备可履行性，避免产生新争议。五、案例分析题（每题10分，共20分）1.2026年3月，某旅行社组织"云南七日游"旅行团，王某报名参团并支付团费4800元。行程第三天，导游李某擅自将原定的两个景点更换为两个购物场所，并声称"这是公司统一安排"。王某等游客对此强烈不满。行程结束后，王某向当地文化和旅游投诉处理机构投诉，要求旅行社退还部分团费并赔偿损失。请回答：（1）该投诉是否符合受理条件？为什么？（2）导游李某擅自变更行程的做法是否合法？王某可以主张哪些权利？答案：（1）符合受理条件。投诉人是与投诉事项有直接利害关系的旅游者，被投诉人（旅行社）明确，投诉事项属于文旅投诉处理机构职责范围，且发生在旅游合同结束之日起90日内，符合《旅游投诉处理办法》规定的受理条件。（2）不合法。根据《中华人民共和国旅游法》第六十九条，旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务，不得擅自变更旅游行程安排。导游以"公司统一安排"为由擅自更换景点，属于严重违约行为，侵害了旅游者的合法权益。王某可以主张的权利：①向旅游投诉处理机构投诉，请求行政调解；②要求旅行社承担违约责任，退还部分团费并赔偿由此造成的损失；③依据《旅游法》第一百条，要求旅游主管部门对旅行社的违法行为进行查处；④调解不成的，可以依法向人民法院提起诉