医院医疗纠纷处理管理制度-4

医院医疗纠纷处理管理制度_41.为规范医院医疗纠纷预防与处理工作，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《中华人民共和国民法典》《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例》《医疗事故处理条例》《中华人民共和国医师法》《护士条例》等法律法规及卫生健康行政部门相关规定，结合医院实际运营情况，制定本制度。2.本制度适用于医院各临床科室、医技科室、行政后勤科室及全体工作人员，在诊疗活动中与患者或其近亲属、利害关系人之间发生的医疗纠纷的预防、接待、调查、调解、处置、责任追究及持续改进等全流程管理；医院劳务派遣人员、实习人员、进修人员、外包服务人员等在院从事相关工作期间涉及的医疗纠纷处理，参照本制度执行。3.本制度所称医疗纠纷，是指医患双方因诊疗活动引发的争议，包括但不限于对诊疗行为合理性、护理质量、医疗费用、服务态度、医院管理、隐私保护等方面存在异议产生的争议；所称医疗事故，是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故；所称重大医疗纠纷，是指涉及患者死亡、重度残疾、3人以上人身损害，或者引发群体性事件、重大负面舆情，或者索赔金额超过10万元的医疗纠纷。4.医疗纠纷处理应当遵循合法、公正、及时、便民的原则，坚持实事求是，以事实为依据，以法律为准绳，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当；应当优先通过调解途径化解矛盾，引导医患双方依法理性表达诉求，严禁任何一方采取违法手段扰乱医疗秩序。5.医院成立医疗纠纷处理工作领导小组，由院长任组长，分管医疗、护理、行政、安全的副院长任副组长，医务科、护理部、保卫科、宣传科、财务科、人力资源科、法务岗、各临床医技科室主任为成员；领导小组主要职责包括：贯彻落实国家及地方医疗纠纷处理相关法律法规与政策要求；审定医院医疗纠纷处理相关制度、流程及应急预案；统筹协调重大、疑难、群体性医疗纠纷的处置工作，研究确定处置方案；审议医疗纠纷的责任认定与处理意见；研究部署医疗纠纷预防与处理的培训、考核工作；定期听取医疗纠纷处理工作汇报，研究解决工作中的重大问题。6.医疗纠纷处理工作领导小组下设办公室，办公室设在医务科，由医务科主任兼任办公室主任，配备不少于3名专职医疗纠纷处理人员，其中至少1名具备医学背景、1名具备法律或医患调解工作经验；办公室主要职责包括：负责医疗纠纷的日常接待、登记、受理工作，解答医患双方相关咨询；牵头组织医疗纠纷的调查、核实，调取、收集相关证据材料；组织院内专家对医疗纠纷进行评估论证，出具初步处理意见；代表医院参与医疗纠纷的院内调解、人民调解、行政调解及司法诉讼活动；负责与医疗纠纷人民调解委员会、卫生健康行政部门、司法机关、保险公司等外部机构的沟通对接；统计、分析医院医疗纠纷发生情况，提出质量改进建议，定期向领导小组汇报；组织开展医疗纠纷预防与处理的培训、宣传工作；负责医疗纠纷档案的整理、归档与管理。7.各临床、医技科室为医疗纠纷预防与处置的一线责任主体，科室主任为本科室医疗纠纷处理第一责任人，护士长协助负责护理相关纠纷处置；科室主要职责包括：落实医院医疗纠纷预防相关制度，定期开展科室医疗质量安全排查，及时消除风险隐患；加强医务人员职业道德教育与业务培训，规范诊疗行为，提升沟通能力；发生医疗纠纷时，第一时间启动现场处置，做好患者及家属安抚、解释工作，按规定及时上报医务科；配合医务科开展纠纷调查，如实提供相关病历资料、诊疗情况说明；参与本科室医疗纠纷的调解、沟通工作；根据纠纷处理意见落实整改措施，优化科室诊疗服务流程；定期组织科室人员开展医疗纠纷案例讨论，总结经验教训。8.保卫科负责医疗纠纷处置中的安全保障工作，主要职责包括：制定医疗纠纷现场处置应急预案，定期组织演练；接到医疗纠纷报告后，立即安排人员赶到现场，维护现场秩序，劝阻过激行为，防止矛盾升级，保障医务人员人身安全与医院财产安全；对扰乱医疗秩序的违法行为，及时固定音视频、证人证言等证据并向公安机关报案，配合公安机关依法处置；负责医患沟通室、纠纷接待场所的日常安全管理，配备必要的安全防护设施。9.宣传科负责医疗纠纷舆情管理与宣传引导工作，主要职责包括：建立涉医舆情监测机制，安排专人每日监测各类网络平台、媒体的涉院信息，及时发现、处置涉医负面舆情；按照医院信息发布管理规定，统一口径发布医疗纠纷相关信息，及时澄清不实信息，引导舆论导向；配合开展医疗法律法规、就医流程、维权途径等方面的宣传工作，提升患者对医疗服务的认知度与法治意识。10.财务科负责医疗纠纷赔偿资金与保险理赔的财务管理工作，主要职责包括：设立医疗纠纷赔偿专项备用金，保障赔偿资金及时支付；按照财务管理制度规范赔偿资金的核算、审批与支付流程；负责医疗责任保险的投保、理赔对接工作，及时办理理赔手续；配合开展医疗纠纷赔偿的统计与分析工作，为成本核算与管理决策提供依据。11.人力资源科负责落实医疗纠纷责任追究中的人事处理工作，主要职责包括：将医疗纠纷预防与处理工作纳入科室与个人绩效考核体系；根据医疗纠纷责任认定结果，落实相关责任人的行政处分、岗位调整、职称评定限制等处理措施；配合开展医务人员医疗纠纷预防与处理相关培训工作。12.法务岗负责为医疗纠纷处理提供全程法律支持，主要职责包括：审核医疗纠纷调解协议、诉讼文书、赔偿协议等法律文件，确保合法合规；代理医院参与医疗纠纷诉讼、仲裁活动，准备诉讼材料，参加庭审；协助医务科开展重大医疗纠纷的评估与处置方案制定，提出法律意见；定期组织医务人员开展医疗法律法规培训，指导医务人员依法执业；参与医院医疗纠纷相关制度的制定与修订，确保制度合法有效。13.医院建立医疗纠纷预防长效机制，坚持预防为主、关口前移，从源头上减少医疗纠纷的发生。14.各科室应当严格落实十八项医疗质量安全核心制度，包括首诊负责制度、三级查房制度、会诊制度、分级护理制度、值班和交接班制度、疑难病例讨论制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、手术安全核查制度、手术分级管理制度、新技术和新项目准入制度、危急值报告制度、病历管理制度、抗菌药物分级管理制度、临床用血审核制度、信息安全管理制度、患者安全目标管理制度，规范诊疗行为，保障医疗安全。15.医务人员在诊疗活动中应当严格遵守医疗卫生法律、法规、规章和诊疗护理规范、常规，恪守医疗服务职业道德，关爱尊重患者，保护患者隐私，不得泄露患者的个人信息和医疗信息；应当关心、爱护、尊重患者，平等对待所有患者，不得因患者的身份、地位、经济状况等差异区别对待。16.医务人员应当依法履行告知义务，在诊疗活动中及时向患者或其近亲属说明病情、医疗措施、医疗风险、替代医疗方案、医疗费用等情况，告知应当采用通俗易懂的语言，避免使用专业术语造成误解；需要实施手术、特殊检查、特殊治疗、临床试验、器官移植等的，应当及时向患者或其近亲属具体说明医疗风险、替代医疗方案、获益与风险等情况，并取得其明确的书面同意；不能或者不宜向患者说明的，应当向患者的法定代理人或近亲属说明，并取得其明确的书面同意。因抢救生命垂危的患者等紧急情况，不能取得患者或者其近亲属意见的，经医疗机构负责人或者授权的负责人批准，可以立即实施相应的医疗措施，相关情况应当如实记入病历。17.医务人员应当按照《病历书写基本规范》《电子病历应用管理规范（试行）》《医疗机构病历管理规定》等要求，真实、完整、准确、及时、规范书写病历，确保病历内容客观、连贯、逻辑清晰，严禁篡改、伪造、隐匿、销毁或者抢夺病历资料；电子病历系统应当设置严格的操作权限与操作日志记录功能，对病历的创建、修改、删除、查阅等操作进行全程留痕，修改操作应当保留原始记录，可追溯、可核查。18.医院建立医疗质量安全风险定期排查机制，医务科、护理部每月组织开展一次全院性医疗质量安全检查，重点检查高风险科室、高风险岗位、高风险环节的制度落实情况；各科室每周开展一次内部医疗质量安全风险排查，对发现的问题建立整改台账，明确整改责任人、整改措施与整改时限，实行销号管理，确保风险隐患及时消除；对急诊科、外科、产科、麻醉科、ICU、新生儿科、肿瘤科等医疗纠纷高发科室实施重点监控，增加检查频次，每月至少开展一次专项督导。19.医院建立多元化医患沟通机制，各科室应当加强与患者的日常沟通，主管医师每日至少与患者沟通一次病情，责任护士每日做好健康教育与心理疏导，及时了解患者需求与诉求，对患者提出的疑问及时予以解答；各科室应当设立意见箱、公布科室投诉对接人与联系方式，畅通患者诉求渠道，对患者反映的问题在24小时内予以回应，能够解决的及时解决，暂时不能解决的做好解释说明，将矛盾化解在萌芽状态。20.医院定期组织医务人员开展医疗法律法规、诊疗规范、沟通技巧、纠纷处置、风险防范等方面的培训，新入职医务人员必须接受不少于8学时的医疗纠纷预防与处理专项培训并考核合格后方可上岗；在职医务人员每年接受医疗纠纷预防与处理相关培训不少于4学时，培训考核结果与医务人员的职称评定、岗位聘用、评优评先、绩效分配挂钩。21.医院设立专门的医疗纠纷接待场所（医患沟通室），配备必要的座椅、饮用水、录音录像设备、应急呼叫装置等，公布投诉电话、投诉信箱、纠纷处理流程、患者维权途径等信息，为患者反映诉求提供便利条件；接待场所应当设置在相对独立、远离诊疗区域的位置，避免影响正常医疗秩序。22.医疗纠纷实行“首接负责制”，医院任何工作人员接到患者或家属反映的医疗相关异议时，属于本人职责范围内的，应当第一时间予以回应处理；不属于本人职责范围的，应当主动引导患者或家属到医务科（医疗纠纷处理办公室）反映，或者及时与医务科联系对接，不得推诿、敷衍、拖延，不得激化矛盾。23.医务科接到医疗纠纷投诉后，应当立即进行登记，详细记录投诉人姓名、性别、年龄、联系方式、与患者关系、患者基本信息、就诊科室、诊疗经过、投诉事项、具体诉求等内容，向投诉人出具书面受理回执；对于事实清楚、能够当场解答的问题，应当当场予以解答处理；对于需要调查核实的，应当告知投诉人调查处理时限，一般案件应当在10个工作日内反馈调查处理意见，复杂、疑难的纠纷可适当延长，但最长不得超过30个工作日，并应当将延长理由书面告知投诉人。24.有下列情形之一的，医务科不予受理：（1）投诉事项不属于本医院诊疗活动引发的争议的；（2）投诉事项已经医疗纠纷人民调解委员会、卫生健康行政部门或者人民法院受理并作出生效处理决定，且投诉人没有新的事实和证据的；（3）投诉人与医疗机构或医务人员存在非诊疗活动引发的民事纠纷、经济纠纷的；（4）投诉人不能提供相关证据材料，且无法核实投诉事项真实性的；（5）因不可抗力导致无法核实投诉事项的；（6）其他不符合受理条件的情形。不予受理的，应当在3个工作日内向投诉人出具书面不予受理通知，说明理由，并告知其合法维权途径。25.投诉人应当如实反映情况，提供真实、有效的证据材料，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人，不得扰乱正常医疗秩序；多人共同投诉的，应当推选代表，代表人数不得超过5人。26.临床、医技科室发生医疗纠纷后，科室负责人或当日值班负责人应当在10分钟内赶到现场，主动安抚患者及家属情绪，耐心倾听患者诉求，对能够当场解释澄清的问题，应当实事求是地予以解释说明；对无法当场解决的，应当引导患者及家属到指定的医患沟通室协商处理，不得在病房、诊室、护士站等诊疗场所争吵争执，影响其他患者就医与正常医疗秩序。27.发生医疗纠纷后，科室应当立即对诊疗行为进行内部核查，初步判断诊疗行为是否存在过错，由科室主任或值班负责人在1小时内将纠纷发生情况上报医务科，报告内容包括：纠纷发生时间、地点、患者基本情况、简要诊疗经过、纠纷起因、患者具体诉求、现场处置情况、是否存在过激行为等；发生重大医疗纠纷的，科室应当在30分钟内上报医务科，医务科应当在1小时内上报医院医疗纠纷处理工作领导小组，并按照规定向属地卫生健康行政部门报告。28.发生医疗纠纷后，科室与医务科应当及时固定相关证据，确保证据完整、真实：28.1病历资料证据：发生纠纷后，科室应当立即妥善保管全部病历资料，包括纸质病历、电子病历、检验检查报告、影像资料、监护记录等，严禁涂改、伪造、隐匿、销毁病历；患者或其家属要求复制、封存病历的，应当按照《医疗机构病历管理规定》办理，封存病历可以是原件也可以是复印件，封存件由医务科专人保管，启封时必须医患双方共同在场；电子病历应当及时锁定，禁止任何修改操作，保存操作日志。28.2现场实物证据：疑似输液、输血、注射、用药、医疗器械等引起不良后果的，科室应当立即对现场实物进行封存，封存的现场实物包括药液、血液制品、注射器、输液器、药物、医疗器械及其使用记录等，封存时医患双方共同在场，签字确认，封存件由医院药学部或设备科指定专人保管；需要检验的，应当由双方共同指定的、依法具有检验资格的检验机构进行检验，双方无法共同指定时，由卫生健康行政部门指定；疑似输血引起不良后果的，应当同时通知供血机构派员到场。28.3尸检相关：患者死亡，医患双方对死因有异议的，应当告知患者近亲属在患者死亡后48小时内进行尸检；具备尸体冻存条件的，可以延长至7日；尸检应当经死者近亲属同意并签字，拒绝签字的，视为死者近亲属不同意进行尸检，相关情况应当如实记录并由在场人员签字；不同意或者拖延尸检，超过规定时间，影响对死因判定的，由不同意或者拖延的一方承担责任；尸检应当由按照国家有关规定取得相应资格的机构和专业技术人员进行，医患双方可以委派代表观察尸检过程。29.保卫科接到医疗纠纷报告后，应当立即安排不少于2名安保人员赶到现场，维护现场秩序；对患者或家属有过激行为的，应当及时予以劝阻制止，告知其合法维权途径；对有下列行为之一，经劝阻无效的，应当立即向公安机关报案，并固定相关证据：（1）在医疗机构内殴打医务人员或者故意伤害医务人员身体、故意损毁公私财物的；（2）在医疗机构私设灵堂、摆放花圈、焚烧纸钱、悬挂横幅、堵塞大门或者以其他方式扰乱医疗秩序的；（3）在医疗机构的病房、抢救室、重症监护室等场所及医疗机构的公共开放区域违规停放尸体，影响医疗秩序，经劝说、警告无效的；（4）非法限制医务人员人身自由的；（5）公然侮辱、恐吓医务人员的；（6）非法携带枪支、弹药、管制器具或者爆炸性、放射性、毒害性、腐蚀性物品进入医疗机构的；（7）故意扩大事态，教唆他人实施针对医疗机构或者医务人员的违法犯罪行为，或者以受他人委托处理医疗纠纷为名实施敲诈勒索、寻衅滋事等行为的；（8）其他严重扰乱医疗秩序的行为。30.医务科受理医疗纠纷后，应当在3个工作日内组织开展调查工作，调取相关病历资料、诊疗记录、收费记录等，向当事医务人员、科室负责人、相关知情人员了解情况，制作调查笔录；调查应当全面、客观、公正，不得偏袒任何一方。31.医务科根据调查情况，组织院内相关专业的专家对医疗纠纷进行评估论证，专家评估应当围绕以下内容进行：（1）诊疗行为是否违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规；（2）医务人员是否尽到了与当时的医疗水平相应的诊疗义务；（3）医务人员是否尽到了告知义务，是否取得患者或其近亲属的知情同意；（4）患者的损害后果是什么；（5）诊疗行为与患者损害后果之间是否存在因果关系；（6）医疗机构及其医务人员的过错责任程度；（7）其他需要评估的内容。专家评估应当出具书面评估意见，由参与评估的专家签字确认，作为医疗纠纷处理的参考依据。32.对于疑难、复杂的医疗纠纷，或者医患双方对院内评估意见有异议的，医务科可以邀请院外权威专家进行咨询论证，或者建议医患双方共同委托医学会或者司法鉴定机构进行医疗损害鉴定；鉴定费用按照“谁申请、谁垫付”的原则先行支付，最终根据责任比例承担。33.医疗纠纷处置应当优先采用调解方式，医患双方可以通过自行协商、人民调解、行政调解等途径解决争议，也可以直接向人民法院提起诉讼。34.院内调解：医务科在调查评估基础上，与患者或其家属进行协商沟通，充分听取患者诉求，结合专家评估意见提出调解方案；调解应当在自愿、平等的基础上进行，不得强迫任何一方接受调解方案；经调解达成一致意见的，应当签订书面调解协议，明确双方当事人基本信息、纠纷简要情况、赔偿金额及支付方式、履行期限、双方权利义务、违约责任等内容，调解协议由医患双方签字盖章后生效，双方应当按照协议约定履行义务；院内调解应当在受理之日起30个工作日内完成，逾期未达成一致的，终止院内调解，告知患者可以通过人民调解、行政调解或者诉讼等途径解决争议。35.人民调解：医患双方均同意通过医疗纠纷人民调解委员会调解的，由医务科配合患者或其家属向属地医疗纠纷人民调解委员会提交调解申请，准备相关证据材料，参加调解会议，如实陈述诊疗情况，配合人民调解委员会开展调查核实工作；经人民调解委员会调解达成协议的，应当签订人民调解协议，双方可以自调解协议生效之日起三十日内共同向人民法院申请司法确认。36.行政调解：患者向卫生健康行政部门申请行政调解的，医务科应当在收到行政调解通知后5个工作日内提交相关材料，包括诊疗情况说明、病历资料、院内评估意见等，配合卫生健康行政部门开展调解工作，如实陈述事实，提供相关证据。37.医疗损害鉴定与诉讼：37.1医患双方对诊疗行为的过错与因果关系有异议的，可以共同委托医学会进行医疗事故技术鉴定，或者委托司法鉴定机构进行医疗损害鉴定；医务科负责准备鉴定所需的全部材料，参加鉴定听证会，陈述医院意见，配合鉴定机构开展调查。37.2患者向人民法院提起诉讼的，由法务岗牵头负责应诉工作，医务科、当事科室配合提供相关证据材料，共同梳理案件争议焦点，制定应诉方案；必要时委托专业律师代理诉讼，律师由法务岗负责遴选，报医院医疗纠纷处理工作领导小组批准。37.3诉讼过程中，相关人员应当如实陈述事实，提供真实证据，不得隐瞒、伪造证据；应当按时参加庭审，遵守法庭纪律；对人民法院的生效判决、裁定，应当依法履行，不服一审判决的，由法务岗牵头在法定期限内提起上诉，报领导小组批准后实施。38.医疗纠纷赔偿应当遵循合法、合理、公平的原则，根据过错责任程度、损害后果、相关法律规定及当地经济社会发展水平等确定赔偿金额，既保障患者合法权益，又避免国有资产流失；赔偿项目与计算标准按照《中华人民共和国民法典》《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》等相关规定执行。39.医疗纠纷赔偿实行分级审批制度，审批权限如下：（1）赔偿金额在2万元以下（含2万元）的，由医务科审核，报分管医疗副院长审批；（2）赔偿金额在2万元以上、10万元以下（含10万元）的，由医务科、财务科、法务岗联合审核后，报院长审批；（3）赔偿金额在10万元以上的，由医院医疗纠纷处理工作领导小组集体审议决定，其中赔偿金额超过50万元的，应当按照规定报上级主管部门审批。40.经调解达成协议或者人民法院作出生效判决后，由医务科填写《医疗纠纷赔偿审批表》，附相关材料（调解协议、判决书、评估意见、病历复印件等），按照审批权限逐级报批；财务科接到审批通过的赔偿申请后，应当在3个工作日内办理赔偿款项支付手续，按照协议或判决要求及时支付；赔偿支付应当严格执行财务管理制度，完善签字手续，所有材料留存归档。41.医院按照国家规定参加医疗责任保险，医疗纠纷赔偿费用优先由医疗责任保险赔付，不足部分由医院从医疗风险基金中列支；医务科负责与保险公司对接，及时提交理赔材料，办理理赔手续，确保理赔款项及时到账。42.医院建立医疗纠纷责任追究制度，对因医疗过错、管理失职、处置不当等导致医疗纠纷发生或扩大的相关责任人，依法依规追究责任。43.责任认定以院内专家评估意见、医疗损害鉴定意见、人民调解协议、行政调解协议、人民法院生效判决等为依据，结合责任人的过错程度、情节轻重、损害后果、认识态度等进行综合认定；责任分为全部责任、主要责任、次要责任、轻微责任、无责任。44.对负全部或主要责任的相关责任人，根据情节轻重，采取以下一种或多种追究方式：（1）经济处罚：扣发1-12个月的绩效奖金，情节严重的，承担不超过赔偿金额10%的经济赔偿，具体比例由领导小组研究确定；（2）行政处分：警告、记过、记大过、降级、撤职、开除等，按照人事管理权限执行；（3）执业处罚：暂停执业活动1-6个月，情节严重的，建议卫生健康行政部门吊销其执业证书；（4）岗位调整：调整工作岗位、降职、低聘职称、解聘等；（5）其他：通报批评、取消当年评优评先资格、取消当年职称晋升资格等。45.对负次要责任的相关责任人，视情节轻重，给予扣发1-6个月绩效奖金、通报批评、取消当年评优评先资格等处理。46.对负轻微责任的相关责任人，给予批评教育、扣发1-3个月绩效奖金等处理。47.有下列情形之一的，从重追究责任：（1）严重违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，导致医疗损害的；（2）发生医疗纠纷后，隐匿、伪造、篡改、销毁病历资料或其他证据，或者故意隐瞒事实真相的；（3）推诿、敷衍患者，或者与患者发生争吵、冲突，导致矛盾升级，造成严重后果的；（4）对投诉人、举报人、调查人员进行打击报复的；（5）1年内发生2次及以上负主要责任的医疗纠纷的；（6）造成重大社会影响、重大负面舆情或者重大经济损失的；（7）其他应当从重处理的情形。48.有下列情形之一的，可以从轻或者免予追究责任：（1）医务人员在诊疗活动中已经尽到合理诊疗义务，因患者病情异常或者患者体质特殊发生医疗意外的；（2）因不可抗力导致