老年人服务礼仪与沟通课标教案

《老年人服务礼仪与沟通》课程标准【课程名称】老年人服务礼仪与沟通【课程编码】【课程类别】专业课程【适用专业】家政服务与养老服务专业【授课单位】 【总学时】44学时【编写执笔人】【编写日期】一、课程定位和课程设计1.1课程定位《老年人服务礼仪与沟通》课程旨在为养老服务行业从业者提供系统的礼仪与沟通技能培训，以提升他们的专业素质和服务质量。使学生掌握与老年人相处的基本原则和方法，并具备主动沟通意识和掌握有效沟通技巧所开设的一门课程。1.2课程性质与作用本课程是面向家政服务与养老服务专业专业开设的一门专业课程。课程设计基于当前社会老龄化背景下，对高质量老年服务的迫切需求，结合养老服务行业的特点，系统规划了从基础到高级的学习内容。通过理论学习与实操训练相结合的方式，使学生掌握服务礼仪的基本原则、个人形象塑造技巧以及有效的沟通策略，从而在实际工作中更好地满足老年人及其家属的需求。通过本课程的学习，使学生了解老年服务礼仪的基本概念、原则及重要性，掌握个人形象塑造的基本方法，包括仪容、服饰和仪态礼仪等。培养学员尊老爱幼、耐心细致、热情周到的服务意识，增强职业荣誉感和责任感。1.3课程设计思路本课程基于当前老年服务行业的具体情况和从业人员面临的挑战，开发了基于工作过程系统化的课程内容，注重教学做一体化的课程组织和实施，以确保学生能够在学习过程中将理论知识与实践操作紧密结合。采用讲授法、案例分析法、角色扮演法和模拟实训等多种教学方法相结合的方式，确保学员能够全面理解和掌握所学内容。同时，利用多媒体教学工具，如PPT、视频资料等，增强教学效果。建立与职业岗位能力培养相适应的课程考核评价体系，以全面评估学生的学习效果和实际应用能力。二、课程目标 本课程在加强学生基础知识及其基本技能的同时，还重视培养学生的沟通合作、表达能力。通过本课程的学习，学生应达到以下要求：2.1总目标本课程着眼于现代行业对人才需求的能力要求，以交流沟通能力和社会融合能力的培养为课程目标，为学生的可持续发展打下良好的基础。作为老年保健与管理专业的人文素质课程，《老年人沟通技巧》坚持“为学生的专业发展服务，为学生的成长成才服务，全面提升学生的综合素质”的宗旨，培养学生的社会适应性，为学生的可持续发展服务，全面提升学生的综合素质和社会竞争能力。通过组织学生学习老年人沟通的相关理论和实务，使学生了解与老年人沟通的基本原则并掌握实用的沟通技巧，从而全面培养学生的沟通实践能力，提高学生的综合素质和社会适应性。2.2具体目标1．知识目标（1）了解与老年人有效沟通的重要性。（2）熟悉与老年人沟通的技巧。（3）掌握与老年人第一次见面沟通的方式。（4）了解与有疾患老年人沟通的方式（5）了解与临终老年人的沟通。2．能力目标（1）能解释与老年人有效沟通的含义并说明学习课程的主要学习方法。（2）能掌握非语言沟通的主要形式、作用及态度要求，并能恰当运用。（3）能够灵活运用所学技巧与方法，正确有效地与老年人沟通。（4）能够秉承职业礼仪修养，尽心尽力做好老年人的服务工作。3．素质目标（1）具有一定的人际沟通能力和良好的沟通态度:具有得体的行为规范;提高素质，具有适应时代需要的交往能力。（2）提升学生的职业认同感、责任感。三、课程内容与教学要求本课程共包含七个项目，分别为老年人服务礼仪与沟通概述、老年人服务人员的形象礼仪、老年人服务人员的社交礼仪、老年人服务人员的生活和商业服务礼仪、与老年人沟通的基本技巧、与不同养老模式下的老年人沟通、与特殊老年人沟通，其教学内容与课时安排如表所示。《老年人服务礼仪与沟通》课时分配表所用教材课程内容学时（44）《老年人服务沟通技巧》老年人服务礼仪与沟通

概述认识老年人服务礼仪2444认识老年人沟通2老年人服务人员的形象

礼仪掌握仪容礼仪26掌握服饰礼仪2掌握仪态礼仪2老年人服务人员的社交

礼仪掌握见面礼仪28熟悉拜访礼仪2熟悉接待礼仪2熟悉通信礼仪2老年人服务人员的生活和商业服务礼仪掌握老年人生活服务礼仪24熟悉老年人商业服务礼仪2与老年人沟通的基本技巧做好与老年人进行有效

沟通的准备28与老年人进行语言沟通22做好与老年人沟通后的

工作2与不同养老模式下的

老年人沟通与居家社区养老老年人沟通24与机构养老老年人沟通2与特殊老年人沟通与视听障碍老年人沟通28与认知障碍老年人沟通2与心理障碍老年人沟通2与临终老年人沟通2机动22四、课程实施4.1教学条件我校十分注重建设和完善教学设施，如多媒体教室、活动室、网络教学平台、网络数据库等。同时，我校有一支强大的师资队伍，可以为教学出谋划策。4.2教学方法建议本课程遵循“教师引导，学生为主”的原则，采用讲解、多媒体演示、场景模拟法、讨论、翻转课堂等多种方法，努力为学生创设更多知识应用的机会。讲解法：主要用于讲授基础知识、行业岗位知识等理论性较强的知识。多媒体演示法：在讲解过程中，借助音频、视频、图片等直观手段来呈现教学内容，在激发其学习兴趣和积极性的同时，不断提高其知识储备能力和综合文化素质。场景模拟法：针对所教内容布置任务，引导学生通过情景化的模拟训练来提升知识的实际应用能力和职业素养。讨论法：根据知识点，鼓励学生运用所学知识进行主题讨论，使其在讨论中逐步提升交际能力、思辨能力、解决实际问题的能力等。翻转课堂法：坚持学生的主体地位，鼓励学生在课上对自己学到的知识点进行分享和讲解，并对其讲解进行补充和评价，不断完善学生的知识结构，加深其对所学知识的理解。教师在教学过程中，可根据学生的实际情况灵活选用教学方法，因材施教，尽量照顾到每一个学生的学习需求。4.3教学评价与考核要求课程的教学评价由形成性测评（40%）和终结性测评（60%）组成，其考核要求如下：4.3.1形成性测评形成性测评考核学生在学习本课程过程中的学习情况和实际应用能力的发展情况，包括出勤考核（10%）、课堂参与程度考核（10%）、作业完成质量考核（20%）等。（1）出勤考核本项考核通过课前点名考核学生的课堂出勤率。迟到15分钟以内每次扣1分，迟到15分钟以上或无故缺勤一节课每次扣2分，该项考核累计最多扣10分。（2）课堂参与程度考核本项考核主要通过课堂提问和课堂积极发言来评判学生的学习态度、学习主动性、课堂参与程度，以及学生的思辨能力、问题解决能力及其对课堂教学知识的掌握情况等。只要学生能按时上课听讲，即可获得5分的基本分。学生上课发言一次，即可另外获得0.5分，课堂发言最多可得5分。学生的最后成绩为“5+课堂发言得分”。（3）作业完成质量考核本项考核主要通过学生作业来检测其对教学主体内容的掌握与理解程度、实际应用知识的能力、自主学习能力、信息收集与处理能力等。每次作业成绩按照相应标准而定，学生作业质量划分为优秀（10分）、良好（8分）、中等（7分）、及格（6分）和不及格（0分）五个档次。最后的作业成绩为学生作业完成质量成绩的平均数。4.3.2终结性测评终结性测评主要考核学生在学完本课程后所达到的水平，通过期末考试进行考核。期末考试由闭卷笔试（60%）组成，主要评估学生对本门课程基本知识的掌握情况与综合运用能力。五、课程资源开发与利用5.1教材使用5.2网络资源

课题认识老年人服务礼仪课时2课时（90min）教学目标知识目标：（1）理解老年人服务礼仪的含义和作用（2）熟悉老年人服务礼仪的基本原则（3）掌握提高老年人服务礼仪素养的方法素质目标：将礼仪内化为精神追求、外化为自觉行动，弘扬中华民族孝亲敬老传统美德，为创建老年友好型社会做贡献教学重难点教学重点：老年人服务礼仪的含义、作用和基本原则，提高老年人服务礼仪素养的方法教学难点：掌握提高老年人服务礼仪素养的方法教学方法问答法、讲授法、讨论法、案例分析法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学过程主要教学内容及步骤考勤【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到新课预热【教师】教师自我介绍，并介绍本课程学习内容与考核方式【学生】聆听、互动【教师】介绍一些老年人服务礼仪的相关案例，帮助学生理解学习本门课程的必要性【学生】聆听、思考、理解案例导入【教师】讲述“王奶奶的‘儿子’小钱”案例（详见教材），并提出以下问题：小钱遵循了哪些老年人服务礼仪的基本原则？【学生】聆听、思考、讨论、回答传授新知【教师】通过学生的回答引入本节课内容，讲解老年人服务礼仪的含义、作用和基本原则等知识老年人服务礼仪的含义礼仪是指人们在社交活动中共同遵守的道德规范和行为准则。老年人服务礼仪是指老年人服务人员（以下简称“服务人员”）在为老年人服务时应遵守的道德规范和行为准则。【教师】组织学生阅读“说‘礼仪‘”的内容（详见教材），然后提出以下问题：请谈一谈你对礼仪的理解【学生】阅读、思考、举手回答【教师】总结学生的发言老年人服务礼仪的作用【教师】随机邀请学生回答以下问题：老年人服务礼仪的作用是什么？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，并讲解新知（一）提高个人修养（二）树立良好形象（三）促进沟通交流拉近与老年人的关系（五）规范服务行为三、老年人服务礼仪的基本原则【教师】播放“小张为什么被开除？”视频，然后提出以下问题：小张为什么被开除？【学生】观看、思考、回答【教师】总结学生的回答，并讲解新知（一）真诚原则尊重原则【教师】提出以下问题：在与老年人沟通时，可以从哪些方面体现出对老年人的尊重？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答（三）宽容原则（四）从俗原则（五）适度原则（六）自律原则四、如何提高老年人服务礼仪素养（1）尊礼（2）知礼（3）懂礼（4）守礼【学生】聆听、思考、理解、记录案例分析【教师】带领学生回顾“王奶奶的‘儿子’小钱”案例，并对其进行分析【学生】聆听、思考、理解课堂实践【教师】播放“全国敬老爱老助老模范人物——林秀平”视频，组织学生以小组为单位，分享尊老敬老的小故事【任务描述】请搜集尊老敬老的榜样故事，并根据所学知识讨论分析故事中体现的老年人服务礼仪的作用和基本原则。【实施流程】（1）学生自由分组，每组3～4人，并选出一名小组长。（2）（3）各小组的小组长汇总、整理讨论结果，并在课堂上讲解。（4）主讲教师对各小组的表现进行评价。【学生】观看、分组、搜集、讨论、汇总，由小组代表上台分享【教师】对各组的表现进行评价课堂小结【教师】简要总结本节课的要点老年人服务礼仪的含义老年人服务礼仪的作用老年人服务礼仪的基本原则如何提高老年人服务礼仪素养【学生】总结回顾知识点作业布置【教师】布置课后作业（1）完成项目一学习成果自测中与本课相关的习题。（2）预习项目一任务二的内容。教室扫码布置课后作业【学生】完成课后任务教学反思

课题认识老年人沟通课时2课时（90min）教学目标知识目标：（1）理解沟通的含义和基本要素（2）熟悉老年人服务中的沟通类型和常见的老年人沟通障碍（3）掌握与老年人沟通的基本原则素质目标：树立问题意识，敏于发现问题，善于分析问题，勇于解决问题教学重难点教学重点：老年人服务中的沟通类型和常见的老年人沟通障碍，与老年人沟通的基本原则教学难点：掌握老年人沟通的基本原则教学方法问答法、讲授法、讨论法、案例分析法、情景模拟法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学过程主要教学内容及步骤考勤【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到案例导入【教师】讲述“夏奶奶与小邓的对话”案例（详见教材），并提出以下问题：（1）夏奶奶存在哪些沟通障碍？（2）与夏奶奶沟通时，小邓违背了哪些原则？【学生】聆听、思考、讨论、回答传授新知【教师】通过学生的回答引入本节课内容，讲解沟通的含义和基本要素，老年人服务中的沟通类型，以及常见的老年人沟通障碍等知识沟通的含义和基本要素沟通是指人与人之间传递信息、交流思想与情感的过程。【教师】随机邀请学生回答以下问题：与人沟通时需要注意什么？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，并讲解新知沟通过程中主要包含以下基本要素：（1）信息内容。（2）信息发出者。（3）信息接收者。（4）沟通渠道。（5）反馈。（6）沟通环境。老年人服务中的沟通类型（一）按信息载体划分可分为语言沟通和非语言沟通。（二）按沟通过程中是否有第三方加入划分可分为直接沟通和间接沟通。（三）按信息内容的流动情况划分可分为单向沟通和双向沟通。（四）按正式程度划分可分为正式沟通和非正式沟通。（五）按沟通内容划分可分为问候性沟通、事务性沟通、分享性沟通、情感性沟通、同理性沟通。【教师】多媒体展示“刘奶奶与小张”的案例（详见教材），并提出以下问题：刘奶奶与小张的对话中包含哪些沟通类型？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答三、常见的老年人沟通障碍（一）表达障碍【教师】播放“养老院换寝风波”视频，然后提出以下问题：在面对与老年人沟通不畅时，服务人员可以做些什么来化解沟通矛盾？【学生】观看、思考、回答【教师】总结学生的回答，并讲解新知（二）接收障碍【教师】组织学生阅读“手机APP适老化改造”的内容（详见教材），然后提出以下问题：生活中有哪些“适老化“设计？【学生】阅读、思考、举手回答【教师】总结学生的发言（三）理解障碍（四）接受障碍四、与老年人沟通的基本原则（一）尊重原则（二）理解原则【教师】组织学生阅读“为老年人开设‘手机课‘的95后”的内容（详见教材），然后提出以下问题：小庞为什么能够教会老人使用智能手机？【学生】阅读、思考、举手回答【教师】总结学生的发言（三）准确原则（四）礼貌原则【教师】组织学生阅读“常见礼貌用语”的内容（详见教材），然后提出以下问题：在哪些情境下可以使用这些礼貌用语？【学生】阅读、思考、举手回答【教师】总结学生的发言【学生】聆听、思考、理解、记录案例分析【教师】带领学生回顾“夏奶奶与小邓的对话”案例，并对其进行分析【学生】聆听、思考、理解课堂实践【教师】讲述任务背景，组织学生以小组为单位，模拟与老年人沟通【任务描述】为提高老年人的居住满意度，某养老院计划优化老年人服务流程，在此之前需要服务人员与老年人进行一对一沟通，详细了解以下内容：①老年人的兴趣爱好；②老年人在养老院的住宿体验；③老年人的需求；④养老院需要改进的地方。请根据上述情景模拟服务人员与老年人沟通的过程，过程中应设置一定的沟通障碍，并体现问候性沟通、事务性沟通、分享性沟通、情感性沟通、同理性沟通等不同沟通类型。【实施流程】（1）学生自由分组，每组两人。（2）各小组根据任务描述拟定剧本。（3）各小组选择一人扮演服务人员，一人扮演老年人。（4）各小组根据拟定的剧本模拟与老年人沟通的过程，并分享沟通感受。（5）主讲教师对各小组的表现进行评价。【学生】分组、拟定剧本、排练、上台表演、分享感受【教师】与学生一起评价各组的表现，并进行总结课堂小结【教师】简要总结本节课的要点沟通的含义和基本要素老年人服务中的沟通类型常见的老年人沟通障碍与老年人沟通的基本原则【学生】总结回顾知识点作业布置【教师】布置课后作业（1）完成项目一学习成果自测中与本课相关的习题。（2）预习项目二任务一的内容。教室扫码布置课后作业【学生】完成课后任务教学反思

课题掌握仪容礼仪课时2课时（90min）教学目标知识目标：（1）熟悉仪容礼仪的基本原则（2）掌握发部修饰礼仪、面部修饰礼仪、手部修饰礼仪素质目标：弘扬志愿服务精神，敢于担当，甘于奉献教学重难点教学重点：仪容礼仪的基本原则，发部修饰礼仪、面部修饰礼仪、手部修饰礼仪教学难点：在生活和工作中遵循仪容修饰礼仪教学方法问答法、讲授法、讨论法、案例分析法、情景模拟法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学过程主要教学内容及步骤考勤【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到案例导入【教师】讲述“冯爷爷与护工小甜”案例（详见教材），并提出问题：小甜没有遵守哪些仪容礼仪？为什么？【学生】聆听、思考、讨论、回答传授新知【教师】通过学生的回答引入本节课内容，讲解仪容礼仪的基本原则、发部、面部和手部修饰礼仪等知识仪容礼仪的基本原则【教师】播放“养老机构护理员上班的一天”视频，然后提出以下问题：养老机构护理员要遵守哪些仪容礼仪？【学生】观看、思考、回答【教师】总结学生的回答，并讲解新知（一）整洁原则（二）适度原则（三）协调原则（1）仪容与老年人服务工作相协调。（2）仪容与时间、场合等相协调。（3）仪容与自身年龄、个性等相协调。发部修饰礼仪（一）发部修饰礼仪的基本要求1．头发整洁2．发型得体（二）发部修饰技巧（1）清洗头发.（2）护理头发.（3）梳理头发。【教师】随机邀请学生回答以下问题：养老护理人员日常工作适合什么发型？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，并讲解新知（4）打理发型。三、面部修饰礼仪（一）面部修饰礼仪的基本要求【教师】随机邀请学生回答以下问题：面部修饰礼仪有哪些基本要求？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，并讲解新知（二）面部修饰技巧1．护肤（1）清洗。（2）护理。（3）保养。2．化妆【教师】组织学生阅读“王女士寻找养老机构”的内容（详见教材），然后提出以下问题：王女士为什么选择了C机构？【学生】阅读、思考、举手回答【教师】总结学生的发言四、手部修饰礼仪【教师】随机邀请学生回答以下问题：服务人员在工作中应遵守哪些手部修饰礼仪？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，并讲解新知（1）注意清理。（2）注意保养。（3）注意防护。【学生】聆听、思考、理解、记录案例分析【教师】带领学生回顾“冯爷爷与护工小甜”案例，并对其进行分析【学生】聆听、思考、理解课堂实践【教师】讲述任务背景，组织学生以小组为单位，展示仪容礼仪【任务描述】某养老机构要求所有接待员必须严格遵守仪容礼仪。根据机构的要求，接待员小邱每天上班前都会仔细清洗面部、护肤、化妆、打理头发。请根据上述情景，模拟服务人员修饰仪容的过程。【实施流程】（1）学生自由分组，每组两人。（2）各小组根据任务描述准备所需物品。（3）各小组选择一人扮演小邱，根据任务描述完成修饰仪容的过程；另一人负责拍摄视频，并将视频简单加工后提交给主讲教师。（4）主讲教师对各小组提交的视频进行评价。【学生】分组、准备物品、分工、拍摄、提交【教师】对各组的表现进行评价课堂小结【教师】简要总结本节课的要点仪容礼仪的基本原则发部修饰礼仪面部修饰礼仪手部修饰礼仪【学生】总结回顾知识点作业布置【教师】布置课后作业（1）完成项目二学习成果自测中与本课相关的习题。（2）预习项目二任务二的内容。教室扫码布置课后作业【学生】完成课后任务教学反思

课题掌握服饰礼仪课时2课时（90min）教学目标知识目标：（1）熟悉服饰礼仪的基本原则（2）掌握着装礼仪和饰物礼仪素质目标：学习形象礼仪规范，修身律己，长存敬人之心，培养现代文明人格教学重难点教学重点：服饰礼仪的基本原则，着装礼仪和饰物礼仪教学难点：在生活和工作中遵循着装礼仪和饰物礼仪教学方法问答法、讲授法、讨论法、案例分析法、情景模拟法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学过程主要教学内容及步骤考勤【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到案例导入【教师】讲述“小丽参加寿宴”案例（详见教材），并提出以下问题：小丽的着装体现了服饰礼仪的哪些基本原则？【学生】聆听、思考、讨论、回答传授新知【教师】通过学生的回答引入本节课内容，讲解服饰礼仪的基本原则，以及着装礼仪和饰物礼仪等知识服饰礼仪的基本原则服饰可以反映一个人的身份、职业、性格、文化修养、审美情趣等。服务人员穿着规范、得体，可以体现自己的专业性，赢得老年人的信赖。服务人员在老年人服务工作中应注重着装礼仪、饰物礼仪等服饰礼仪。【教师】随机邀请学生回答以下问题：服饰礼仪有哪些基本原则？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，并讲解新知（一）整洁原则（二）TOP原则（1）服饰与时间相协调。（2）服饰与地点相协调。（3）服饰与具体场合的气氛相协调。（三）搭配原则【教师】组织学生阅读“常用的服饰配色方法”的内容（详见教材），然后提出以下问题：老年人服务人员日常工作适合哪些服饰配色？【学生】阅读、思考、举手回答【教师】总结学生的发言二、着装礼仪（一）生活服务工作的着装礼仪（1）尽量穿统一服装。【教师】组织学生阅读“‘蓝马甲’志愿者”的内容（详见教材），然后提出以下问题：从“蓝马甲”志愿者案例中我们可以学到什么？【学生】阅读、思考、举手回答【教师】总结学生的发言（2）穿宽松、舒适、有弹性的衣服。（3）满足具体服务工作的着装要求。正式场合的着装礼仪1．选择合适的西服（1）款式（2）面料（3）颜色（4）尺寸2．合理搭配西服（1）领带（2）衬衫（3）下装（4）鞋子（5）袜子【教师】提出以下问题：指出案例中服务人员茁壮的不妥之处，并说明原因【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答三、饰物礼仪【学生】聆听、思考、理解、记录案例分析【教师】带领学生回顾“小丽参加寿宴”案例，并对其进行分析【学生】聆听、思考、理解课堂实践【教师】讲述任务背景，组织学生以小组为单位，展示着装礼仪【任务描述】某养老机构正在招聘服务人员，小何成功进入面试环节。请根据上述情景帮助小何选择适合参加面试的服饰。【实施流程】（1）学生自由分组，每组两人。（2）各小组根据任务描述准备所需服饰。（3）各小组选择一人扮演小何，并穿戴好服饰，另一人负责为其拍摄正面全身照和侧面全身照。（4）各小组将照片简单加工后提交给主讲教师。（5）主讲教师对学生提交的照片进行评价。【学生】分组、准备服饰、分工、拍照、提交【教师】对各组的表现进行评价课堂小结【教师】简要总结本节课的要点服饰礼仪的基本原则着装礼仪饰物礼仪【学生】总结回顾知识点作业布置【教师】布置课后作业（1）完成项目二学习成果自测中与本课相关的习题。（2）预习项目二任务三的内容。教室扫码布置课后作业【学生】完成课后任务教学反思

课题掌握仪态礼仪课时2课时（90min）教学目标知识目标：（1）熟悉不同仪态礼仪的基本要求（2）掌握坐姿礼仪、站姿礼仪、行姿礼仪、蹲姿礼仪、手势礼仪、表情礼仪素质目标：学习形象礼仪规范，修身律己，长存敬人之心，培养现代文明人格教学重难点教学重点：不同仪态礼仪的基本要求、常见类型和注意事项教学难点：在生活和工作中遵循仪态礼仪教学方法问答法、讲授法、讨论法、案例分析法、情景模拟法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学过程主要教学内容及步骤考勤【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到案例导入【教师】讲述“小欣面试护理员”案例（详见教材），并提出以下问题：小欣没有遵守哪些仪态礼仪？【学生】聆听、思考、讨论、回答传授新知【教师】通过学生的回答引入本节课内容，讲解坐姿礼仪、站姿礼仪、行姿礼仪、蹲姿礼仪、手势礼仪和表情礼仪的相关知识坐姿礼仪坐姿礼仪是指入座、在座、离座时的姿态规范。【教师】播放“感受仪态礼仪的魅力”视频，然后提出以下问题：仪态礼仪在日常生活中有哪些应用？【学生】观看、思考、回答【教师】总结学生的回答，并讲解新知（一）基本要求1．入座时2．在座时3．离座时（二）常见类型1．男士坐姿2．女士坐姿（三）注意事项【教师】组织学生互相检查坐姿是否符合礼仪规范，然后提出以下问题：哪些同学的坐姿不符合礼仪规范，应该如何改正？【学生】阅读、思考、举手回答【教师】总结学生的发言【教师】组织学生阅读“原壤夷俟”的内容（详见教材），然后提出以下问题：古人如此尊崇礼仪对我们有什么启示？【学生】阅读、思考、举手回答【教师】总结学生的发言站姿礼仪（一）基本动作要领（二）常见类型1．基本站姿2．其他常见站姿（1）男士站姿（2）女士站姿【教师】组织学生练习基本站姿【学生】练习、展示【教师】点评学生站姿（三）注意事项三、行姿礼仪（一）基本要求（1）步态端正。（2）步位平直。（3）步速适当。（4）重心放稳。具体规范【教师】组织学生阅读“古人的行姿礼仪”的内容（详见教材），然后提出以下问题：现代人如何通过行姿礼仪展现对他人的尊重？【学生】阅读、思考、举手回答【教师】总结学生的发言（三）注意事项【教师】组织学生练习行姿【学生】练习、展示【教师】点评学生行姿四、蹲姿礼仪（一）基本要求（二）常见类型1．高低式蹲姿2．交叉式蹲姿（三）注意事项五、手势礼仪（一）基本要求（二）常见类型1．指引手势2．递接手势3．告别手势【教师】随机邀请学生回答以下问题：不同手势可以应用在老年人服务工作中的哪些情境中？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，并讲解新知（三）注意事项六、表情礼仪（一）基本原则（1）真诚原则（2）谦恭原则（3）友好原则（4）适时原则（二）基本要素1．笑容（1）幅度适中，避免大笑或狂笑。（2）发自内心，即笑容真诚、自然。2．目光（1）注视角度正确（2）注视部位恰当（3）注视时间适宜【教师】请指出以下表情的错误之处并说明原因：（1）与坐轮椅的老年人交谈时俯视对方。（2）为老年人办理入住手续时，始终盯着电脑屏幕。（3）倾听老年人咨询的问题时，始终盯着对方的眼睛。【学生】聆听、思考、举手回答【教师】总结学生的发言【学生】聆听、思考、理解、记录案例分析【教师】带领学生回顾“小欣面试护理员”案例，并对其进行分析【学生】聆听、思考、理解课堂实践【教师】讲述任务背景，组织学生以小组为单位，展示仪态礼仪【任务描述】某养老服务培训机构计划制作一期展示服务人员仪态礼仪的视频。视频中将主要展示以下仪态礼仪：（1）坐姿礼仪——展示正坐式坐姿和重叠式坐姿。（2）站姿礼仪——展示基本站姿、前腹分腿式站姿和丁字步站姿。（3）行姿礼仪——展示与老年人相遇时、带领老年人参观时的行姿。（4）蹲姿礼仪——展示用高低式蹲姿和交叉式蹲姿拾物。（5）手势礼仪、表情礼仪——展示指引老年人入座、给老年人递送物品、与老年人告别时的手势和表情。【实施流程】（1）学生自由分组，每组6～8人，并选出一名小组长。（2）各小组根据任务描述准备所需物品。（3）除小组长外，各小组选择一人扮演老年人，其他人扮演服务人员，合作完成不同仪态礼仪的展示。小组长负责将展示过程拍摄成视频，并将视频简单加工后提交给主讲教师。（4）主讲教师对各小组提交的视频进行评价。【学生】分组、准备物品、分工、展示仪态礼仪、拍摄、提交【教师】对各组的表现进行评价课堂小结【教师】简要总结本节课的要点坐姿礼仪站姿礼仪行姿礼仪蹲姿礼仪手势礼仪表情礼仪【学生】总结回顾知识点作业布置【教师】布置课后作业（1）完成项目二学习成果自测中与本课相关的习题。（2）预习项目三任务一的内容。教室扫码布置课后作业【学生】完成课后任务教学反思

课题掌握见面礼仪课时2课时（90min）教学目标知识目标：（1）掌握称呼礼仪（2）掌握问候礼仪（3）掌握介绍礼仪（4）掌握握手礼仪（5）掌握名片礼仪素质目标：自觉弘扬尊老、敬老的传统美德，担负起爱老、助老的社会责任教学重难点教学重点：称呼礼仪、问候礼仪、介绍礼仪、握手礼仪、名片礼仪教学难点：在生活和工作中遵循见面礼仪教学方法问答法、讲授法、讨论法、案例分析法、情景模拟法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学过程主要教学内容及步骤考勤【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到案例导入【教师】讲述“刘爷爷越来越喜欢小刘”案例（详见教材），并提出以下问题：从见面礼仪的角度分析刘爷爷喜欢小刘的原因【学生】聆听、思考、讨论、回答传授新知【教师】通过学生的回答引入本节课内容，讲解见面礼仪的基本要求、方式和注意事项等知识称呼礼仪（一）称呼礼仪的基本要求（1）注意场合【教师】随机邀请学生回答以下问题：在你的家乡，人们通常如何称呼陌生的老年人？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，并讲解新知（2）注意场合（3）顺序得当（二）称呼方式1．泛尊称2．职业称呼3．职务称呼【教师】组织学生阅读“古人常用的称呼方式”的内容（详见教材），然后提出以下问题：现代人有哪些常用称呼方式？【学生】阅读、思考、举手回答【教师】总结学生的发言（三）称呼礼仪的注意事项（1）不使用错误的称呼（2）不使用替代性称呼（3）不使用具有贬损性或侮辱性的称呼（4）不使用“哎”“喂”等称呼对方【教师】组织学生阅读“以心唤心”的内容（详见教材），然后提出以下问题：养老院更改称呼属于哪种称呼方式？【学生】阅读、思考、举手回答【教师】总结学生的发言二、问候礼仪（一）问候礼仪的基本要求（1）热情主动（2）顺序得当【教师】提出以下问题：问候礼仪有哪些基本要求？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答问候方式问候礼仪的注意事项【教师】提出以下问题：问候老年人时，如何做比较得体？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答三、介绍礼仪（一）自我介绍1．自我介绍的时机【教师】播放“如何自我介绍”视频，然后组织学生根据以下情景进行自我介绍（1）你是某学校智慧健康养老服务与管理专业的学生，即将参加某养老机构护理员岗位的面试。（2）你是某社区的志愿者，将登门为某位老年人提供生活服务。【学生】观看、思考、自我介绍【教师】总结学生的自我介绍2．自我介绍的方式3．自我介绍的注意事项（二）介绍他人1．介绍他人的顺序2．介绍他人的方式【教师】提出以下问题：介绍他人有哪些方式？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答3．介绍他人的注意事项【教师】组织学生阅读“106号房老年人”的基本信息（详见教材），然后提出以下问题：假如你是服务人员，你会如何介绍三位老年人互相认识？【学生】阅读、思考、举手回答【教师】总结学生的发言四、握手礼仪【教师】提出以下问题：生活中哪些情境下需要握手？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答（一）握手的时机（二）握手的顺序（三）握手的姿势（四）握手的注意事项【教师】组织学生阅读“拱手礼”的内容（详见教材），然后提出以下问题：古代还有哪些行礼方式？【学生】阅读、思考、举手回答【教师】总结学生的发言五、名片礼仪（一）递送名片礼仪（1）姿势恭敬（2）顺序得当（二）接收名片礼仪（1）态度恭谦（2）认真阅读（3）妥善存放【学生】聆听、思考、理解、记录案例分析【教师】带领学生回顾“刘爷爷越来越喜欢小刘”案例，并对其进行分析【学生】聆听、思考、理解课堂实践【教师】讲述任务背景，组织学生以小组为单位，模拟与老年人见面【任务描述】某适老化智能家居公司的销售经理带领其手下的销售员一同前往某社区，推销适合老年人佩戴的智能手表。在遇到对该产品感兴趣的袁爷爷时，销售经理和销售员主动向袁爷爷打招呼。同时，销售经理向袁爷爷介绍了自己和销售员，并简单地讲解了产品的功能（如监测心率、紧急呼救等）。袁爷爷认为这款智能手表很实用，并表示自己会考虑后再与他们联系。在此过程中，销售经理适时向袁爷爷递送了自己的名片，并表示随时愿意提供帮助。最后，两人向袁爷爷表示衷心的感谢，并与袁爷爷握手告别。请根据上述情景模拟服务人员与老年人见面的过程，过程中应注意遵守称呼礼仪、问候礼仪、介绍礼仪、握手礼仪和名片礼仪。【实施流程】（1）全班学生自由分组，每组3人。（2）各小组根据任务描述拟定剧本，准备所需物品。（3）各小组选择一人扮演销售经理，一人扮演销售员，一人扮演袁爷爷，并根据拟定的剧本模拟与老年人见面的过程。（4）主讲教师对各小组的表现进行评价。【学生】分组、分工、拟定剧本、准备物品、排练，上台进行情景模拟【教师】与学生一起对各组的表现进行评价课堂小结【教师】简要总结本节课的要点称呼礼仪问候礼仪介绍礼仪握手礼仪名片礼仪【学生】总结回顾知识点作业布置【教师】布置课后作业（1）完成项目三学习成果自测中与本课相关的习题。（2）预习项目三任务二的内容。教室扫码布置课后作业【学生】完成课后任务教学反思

课题熟悉拜访礼仪课时2课时（90min）教学目标知识目标：（1）掌握拜访礼仪的基本原则（2）掌握拜访礼仪的基本要求素质目标：自觉弘扬尊老、敬老的传统美德，担负起爱老、助老的社会责任教学重难点教学重点：拜访礼仪的基本原则和基本要求教学难点：在生活和工作中遵循拜访礼仪教学方法问答法、讲授法、讨论法、案例分析法、情景模拟法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学过程主要教学内容及步骤考勤【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到案例导入【教师】讲述“小尤拜访吴奶奶”案例（详见教材），并提出以下问题：小尤没有遵守哪些拜访礼仪？【学生】聆听、思考、讨论、回答传授新知【教师】通过学生的回答引入本节课内容，讲解拜访礼仪的基本原则和基本要求等知识拜访礼仪的基本原则【教师】随机邀请学生回答以下问题：拜访他人要遵循哪些基本原则？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，并讲解新知（1）尊重原则（2）适度原则拜访礼仪的基本要求做好拜访前的准备【教师】提出以下问题：拜访他人前要准备什么？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答1．预约拜访事宜（1）预约拜访时间（2）预约拜访地点（3）告知拜访详情【教师】组织学生阅读“唐爷爷的日常作息”（详见教材），然后提出以下问题：网格员宜在什么时间、什么地点拜访唐爷爷？【学生】阅读、思考、举手回答【教师】总结学生的发言2．准备谈话内容和物品3．整理仪表（二）规范拜访中的行为【教师】提出以下问题：拜访他人时哪些行为要注意？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答1.准时赴约2.礼貌登门3.问候致意4.举止稳重5.沟通有序6.适时告辞【学生】聆听、思考、理解、记录案例分析【教师】带领学生回顾“小尤拜访吴奶奶”案例，并对其进行分析【学生】聆听、思考、理解课堂实践【教师】讲述任务背景，组织学生以小组为单位，模拟拜访老年人【任务描述】近期，某社区组织服务人员去高奶奶家中拜访，了解高奶奶的健康状况和生活情况（如用水、用电、用气的安全情况，生活中遇到的困难等）。请根据上述情景模拟服务人员拜访老年人的过程，该过程应包括预约拜访、登门拜访、沟通了解信息、告别等环节，过程中应注意遵守拜访礼仪。【实施流程】（1）学生自由分组，每组3人，并选出一名小组长。（2）各小组根据任务描述拟定剧本，准备所需物品。（3）各小组选择一人扮演社区服务人员，一人扮演高奶奶，模拟拜访老年人的过程。小组长负责将拜访过程拍摄成视频，并将视频简单加工后提交给主讲教师。（4）主讲教师对各小组的视频进行评价。【学生】分组、分工、拟定剧本、准备物品、情景模拟、拍摄、上交【教师】对各组的表现进行评价课堂小结【教师】简要总结本节课的要点拜访礼仪的基本原则拜访礼仪的基本要求【学生】总结回顾知识点作业布置【教师】布置课后作业（1）完成项目三学习成果自测中与本课相关的习题。（2）预习项目三任务三的内容。教室扫码布置课后作业【学生】完成课后任务教学反思

课题熟悉接待礼仪课时2课时（90min）教学目标知识目标：（1）掌握接待准备礼仪（2）掌握迎接礼仪（3）掌握待客礼仪（4）掌握送客礼仪素质目标：自觉弘扬尊老、敬老的传统美德，担负起爱老、助老的社会责任教学重难点教学重点：接待准备礼仪，迎接礼仪，待客礼仪，送客礼仪教学难点：在工作和生活中遵循接待礼仪教学方法问答法、讲授法、讨论法、案例分析法、情景模拟法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学过程主要教学内容及步骤考勤【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到案例导入【教师】讲述“小芹接待李先生”案例（详见教材），并提出以下问题：小芹的哪些行为符合接待礼仪规范？哪些行为不符合接待礼仪规范？【学生】聆听、思考、讨论、回答传授新知【教师】通过学生的回答引入本节课内容，讲解接待礼仪的相关知识接待准备礼仪【教师】播放“确认入住的老年人及其家属的接待流程”视频，然后提出以下问题：接待老年人及其家属前，应做好哪些准备？【学生】观看、思考、回答【教师】总结学生的回答，并讲解新知（一）熟悉接待流程（二）布置接待环境（三）整理仪表迎接礼仪礼貌微笑问候核对来访者信息合理称呼来访者确认受访老年人意愿【教师】组织学生阅读“临时到访的客人”（详见教材），然后提出以下问题：小莫遵守了哪些迎接礼仪？【学生】阅读、思考、举手回答【教师】总结学生的发言待客礼仪邀请入座及时奉茶提供指引四、送客礼仪【教师】提出以下问题：送走客人时要注意哪些礼仪？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，并讲解新知（1）适时送客（2）礼貌相送【学生】聆听、思考、理解、记录案例分析【教师】带领学生回顾“小芹接待李先生”案例，并对其进行分析【学生】聆听、思考、理解课堂实践【教师】讲述任务背景，组织学生以小组为单位，模拟接待老年人【任务描述】一天，赵爷爷来到A康养中心咨询入住事宜，他想要了解该康养中心的服务项目和内部环境。请根据上述情景模拟服务人员接待老年人的过程，该过程应包括在前台迎接、讲解提供的服务项目（包括生活照料服务、医疗护理服务、膳食服务、洗涤服务、文化娱乐服务等），带领入内参观，告别等环节，过程中应注意遵守接待礼仪。【实施流程】（1）学生自由分组，每组两人。（2）各小组根据任务描述拟定剧本，准备所需物品。（3）各小组选择一人扮演服务人员，一人扮演赵爷爷，模拟完成接待老年人的过程。（4）主讲教师对各小组的表现进行评价。【学生】分组、分工、拟定剧本、准备物品、排练，上台进行情景模拟【教师】与学生一起对各组的表现进行评价课堂小结【教师】简要总结本节课的要点接待准备礼仪迎接礼仪待客礼仪送客礼仪【学生】总结回顾知识点作业布置【教师】布置课后作业（1）完成项目三学习成果自测中与本课相关的习题。（2）预习项目三任务四的内容。教室扫码布置课后作业【学生】完成课后任务教学反思

课题熟悉通信礼仪课时2课时（90min）教学目标知识目标：（1）掌握电话礼仪（2）掌握邮件礼仪（3）掌握微信聊天和视频通话礼仪素质目标：自觉承担社会责任，彰显新时代年轻人的社会担当教学重难点教学重点：电话礼仪、邮件礼仪、微信聊天和视频通话礼仪教学难点：在生活和工作中遵循通信礼仪教学方法问答法、讲授法、讨论法、案例分析法、情景模拟法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学过程主要教学内容及步骤考勤【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到案例导入【教师】讲述“小武和曹爷爷”案例（详见教材），并提出以下问题：请从通信礼仪的角度评价小武的行为。【学生】聆听、思考、讨论、回答传授新知【教师】通过学生的回答引入本节课内容，讲解通信礼仪的相关知识电话礼仪电话礼仪的基本要求【教师】提出以下问题：接听和拨打电话时要注意哪些事项？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答（1）使用适当的音量（2）使用礼貌、得体的语言（3）语气亲切、柔和（4）全神贯注（二）拨打电话的礼仪（1）做好充分准备（2）选择通话时机（3）耐心等待回应（4）说明来电意图（5）礼貌结束通话【教师】组织学生阅读“暖心电话陪伴老年人过春节”（详见教材），然后提出以下问题：街道志愿者陪伴老年人过节的事例给我们哪些启示？【学生】阅读、思考、举手回答【教师】总结学生的发言（三）接听电话的礼仪（1）及时接听【教师】提出以下问题：作为养老院的接待员，当在接听电话时，另一部电话也响起了，该如何处理这种情况？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答（2）耐心应答（3）做好记录（4）礼貌挂断（四）协助老年人拨打或接听电话的礼仪【教师】提出以下问题：协助老年人时要注意哪些事项？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答（1）协助或指导老年人操作通话设备（2）确认对方的身份和意图（3）关注老年人的通话需求（4）注意避免泄露老年人隐私邮件礼仪【教师】提出以下问题：日常撰写邮件有哪些格式要求？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答（一）撰写邮件的礼仪（二）回复邮件的礼仪微信聊天和视频通话（一）微信聊天礼仪（二）视频通话礼仪（1）与老年人及其家属进行视频通话的礼仪规范（2）协助老年人与他人进行视频通话的礼仪规范【学生】聆听、思考、理解、记录案例分析【教师】带领学生回顾“小武和曹爷爷”案例，并对其进行分析【学生】聆听、思考、理解课堂实践【教师】播放“模拟电话沟通——情景一”和“模拟电话沟通——情景二”视频，讲述任务背景，组织学生以小组为单位，模拟电话沟通过程【任务描述】情景一：唐奶奶即将入住某老年公寓，入住时间未定。为确保唐奶奶能够顺利入住并尽快适应新环境，公寓的服务人员小佟打电话联系了唐奶奶的儿子，确定具体入住时间，并告知入住时应携带的物品（包括身份证、体检报告、个人生活用品等）。唐奶奶的儿子回复入住时间是一周后，并承诺会提前准备好所需物品。情景二：唐奶奶入住某老年公寓后的一天，小佟接到唐奶奶儿子的来电。对方表示想和唐奶奶通话，但此时唐奶奶正在接受身体检查。得知相关情况后，唐奶奶的儿子希望小佟能够帮忙转告唐奶奶，他本周末需要出差，无法来看望她，但下周末一定会来。小佟耐心地倾听，并承诺会及时转告唐奶奶。请选择其中一种情景，模拟服务人员与老年人的家属进行电话沟通的过程，过程中应注意遵守电话礼仪。【实施流程】（1）学生自由分组，每组两人。（2）各小组根据任务描述选定一种情景，拟定剧本，并准备所需物品。（3）各小组选择一人扮演小佟，一人扮演唐奶奶的家属，模拟完成电话沟通的过程。（4）主讲教师对各小组的表现进行评价。【学生】观看、分组、分工、选择情景、拟定剧本、准备物品、排练，上台进行情景模拟【教师】与学生一起对各组的表现进行评价课堂小结【教师】简要总结本节课的要点电话礼仪邮件礼仪微信聊天和视频通话礼仪【学生】总结回顾知识点作业布置【教师】布置课后作业（1）完成项目三学习成果自测中与本课相关的习题。（2）预习项目四任务一的内容。教室扫码布置课后作业【学生】完成课后任务教学反思

课题掌握老年人生活服务礼仪课时2课时（90min）教学目标知识目标：（1）掌握老年人生活服务礼仪的基本原则（2）掌握老年人生活照料服务礼仪（3）掌握保洁服务礼仪（4）掌握老年人膳食服务礼仪素质目标：学习老年人生活服务礼仪，强化责任意识，勇于担当，迎难而上教学重难点教学重点：老年人生活服务礼仪的基本原则、老年人生活照料服务礼仪、保洁服务礼仪、老年人膳食服务礼仪教学难点：掌握老年人生活服务礼仪教学方法问答法、讲授法、讨论法、案例分析法、情景模拟法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学过程主要教学内容及步骤考勤【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到案例导入【教师】讲述“护理员小郑和柳爷爷”案例（详见教材），并提出以下问题：该案例体现了老年人生活服务礼仪的哪些基本原则？【学生】聆听、思考、讨论、回答传授新知【教师】通过学生的回答引入本节课内容，讲解老年人生活服务礼仪的相关知识老年人生活服务礼仪的基本原则【教师】提出以下问题：老年人生活服务礼仪应遵循哪些基本原则？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答（1）以人为本原则（2）个性化服务原则（3）态度端正原则（4）尊重原则二、老年人生活照料服务礼仪（一）老年人生活照料服务的主要内容【教师】提出以下问题：老年人日常生活有哪些需要我们特别照料？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答(1)饮食照料（2）起居照料（3）清洁卫生照料（4）排泄照料（5）体位转移照料（6）用药护理（7）其他生活照料服务（二）老年人生活照料服务礼仪的基本规范【教师】提出以下问题：老年人生活照料服务礼仪有哪些规范？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答（1）提前做好服务准备（2）礼貌问候，表明来意（3）服务动作规范、轻柔（4）保持有效沟通（5）时刻关注老年人的反应（6）时刻关注老年人的反应【教师】组织学生阅读“义务理发暖人心，志愿服务为居民”（详见教材），然后提出以下问题：此次理发服务如何赢得了老年人的一致好评？【学生】阅读、思考、举手回答【教师】总结学生的发言三、保洁服务礼仪【教师】组织学生阅读“‘救场’的保洁员”（详见教材），然后提出以下问题：罗大姐有哪些做法值得我们学习？【学生】阅读、思考、举手回答【教师】总结学生的发言四、老年人膳食服务礼仪【教师】播放“为老年人制作膳食应遵循的原则”视频，然后提出以下问题：老年人膳食服务应遵循哪些礼仪？【学生】观看、思考、回答【教师】总结学生的回答，并讲解新知【学生】聆听、思考、理解、记录案例分析【教师】带领学生回顾“护理员小郑和柳爷爷”案例，并对其进行分析【学生】聆听、思考、理解课堂实践【教师】讲述任务背景，组织学生以小组为单位，模拟老年人生活服务礼仪【任务描述】柳奶奶常年卧病在床，日常饮食需要护理员小胡照料。一天，送餐员小贾精心打包了柳奶奶的餐食和餐具，将其从食堂送至柳奶奶的房间。他协助小胡在柳奶奶的床边支起餐桌，并细心地摆放好餐食和餐具。随后，小胡便主动给柳奶奶喂食。柳奶奶吃完后，小贾将用过的餐盘和餐具收走。请根据上述情景模拟服务人员为老年人提供膳食服务和饮食照料服务的过程，过程中应注意遵守老年人膳食服务礼仪和老年人生活照料服务礼仪。【实施流程】（1）学生自由分组，每组3～4人，并选出一名小组长。（2）各小组根据任务描述拟定剧本，准备所需物品。（3）各小组中，除小组长外，其他人分别扮演柳奶奶、小胡、小贾，模拟为老年人提供生活服务的过程。小组长负责将服务过程拍摄成视频，并将视频简单加工后提交给主讲教师。（4）主讲教师对各小组提交的视频进行评价。【学生】分组、分工、拟定剧本、准备物品、排练，上台进行情景模拟【教师】与学生一起对各组的表现进行评价课堂小结【教师】简要总结本节课的要点老年人生活服务礼仪的基本原则老年人生活照料服务礼仪保洁服务礼仪老年人膳食服务礼仪【学生】总结回顾知识点作业布置【教师】布置课后作业（1）完成项目四学习成果自测中与本课相关的习题。（2）预习项目四任务二的内容。教室扫码布置课后作业【学生】完成课后任务教学反思

课题掌握老年人商务服务礼仪课时2课时（90min）教学目标知识目标：（1）掌握老年人寿庆服务礼仪（2）掌握老年人婚恋服务礼仪（3）掌握老年用品营销礼仪素质目标：学习老年人商业服务礼仪，增强诚信意识，争做诚实守信的践行者，为营造诚信友善的社会环境贡献力量教学重难点教学重点：老年人寿庆服务礼仪、老年人婚恋服务礼仪、老年用品营销礼仪教学难点：掌握老年人商务服务礼仪教学方法问答法、讲授法、讨论法、案例分析法、情景模拟法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学过程主要教学内容及步骤考勤【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到案例导入【教师】讲述“成功的营销和失败的寿庆”案例（详见教材），并提出以下问题：（1）在准备寿庆仪式的过程中，小刚忽视了哪些礼仪规范？（2）从老年用品营销礼仪的角度评价小华的服务过程。【学生】聆听、思考、讨论、回答传授新知【教师】通过学生的回答引入本节课内容，讲解老年人商务服务礼仪的相关知识老年人寿庆服务礼仪【教师】提出以下问题：老年人寿庆服务礼仪都有哪些？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答（一）寿庆仪式准备礼仪（1）需求沟通（2）仪式策划（3）仪式安排【教师】组织学生阅读“特别的寿宴”（详见教材），然后提出以下问题：此次寿宴为什么得到了杜爷爷的好评？【学生】阅读、思考、举手回答【教师】总结学生的发言（二）宾客接待礼仪（三）宴席服务礼仪（1）餐前服务礼仪（2）上菜服务礼仪【教师】提出以下问题：如果上菜时不慎将汤汁溢出，服务人员应怎样处理？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答（3）席间服务礼仪（四）寿庆仪式主持礼仪二、老年人婚恋服务礼仪（一）老年人婚恋服务礼仪的基本原则（1）尊重原则（2）理解原则（3）保密原则（二）老年人婚介服务礼仪【教师】组织学生阅读“公益红娘致力于撮合‘黄昏恋‘”（详见教材），然后提出以下问题：为何薛女士能成功撮合2800多对老年人？【学生】阅读、思考、举手回答【教师】总结学生的发言（三）老年人婚姻咨询服务礼仪【教师】组织学生将常见的咨询服务禁忌用语修改成礼貌用语，然后提出以下问题：这些修改后的礼貌用语适用于哪些情境？【学生】聆听、思考、举手回答【教师】总结学生的发言三、老年用品营销礼仪【教师】组织学生阅读“常见的老年用品”（详见教材），然后提出以下问题：生活中还有哪些常见的老年用品？【学生】阅读、思考、举手回答【教师】总结学生的发言（一）老年用品营销礼仪的基本原则（1）尊重原则（2）诚信原则（3）宽容原则【教师】组织学生阅读三个老年用品营销案例（详见教材），并讨论以下问题：三个案例中服务人员违背了老年用品营销礼仪的哪些基本原则？【学生】阅读、思考、讨论、回答【教师】总结学生的发言（二）不同营销活动中的礼仪规范（1）老年用品市场调研礼仪（2）老年用品销售礼仪【教师】组织学生阅读“加快构建老年用品标准体系”（详见教材），然后提出以下问题：构建老年用品标准体系有哪些作用？【学生】阅读、思考、举手回答【教师】总结学生的发言（3）老年用品售后服务礼仪【教师】组织学生阅读“售后服务不到位，影响老年人的生命安全”（详见教材），然后提出以下问题：如何保证老年服务用品质量安全？【学生】阅读、思考、举手回答【教师】总结学生的发言【学生】聆听、思考、理解、记录案例分析【教师】带领学生回顾“成功的营销和失败的寿庆”案例，并对其进行分析【学生】聆听、思考、理解课后实践【教师】讲述任务背景，组织学生以小组为单位，进行老年人商业服务访谈【任务描述】请以从事老年人寿庆服务、老年人婚恋服务或老年用品营销等工作的服务人员为访谈对象，开展访谈活动。访谈内容应包含以下几个方面：①面向老年人的服务内容；②服务老年人时的礼仪规范和特别注意事项；③在服务老年人过程中的感悟。【实施流程】（1）学生自由分组，每组4～6人，并选出一名小组长。（2）各小组根据任务描述选定一种商业服务，确定访谈问题，查找并联系两名以上相关服务人员，通过线上或线下的形式开展访谈活动。（3）各小组的小组长整理访谈结果、撰写访谈报告，并将访谈报告提交给主讲教师。（4）主讲教师对各小组提交的访谈报告进行评价。【学生】分组、分工、选择服务类型、确定访谈问题、联系服务人员、进行访谈、撰写访谈报告、上交【教师】对各组的表现进行评价课堂小结【教师】简要总结本节课的要点老年寿庆服务礼仪老年人婚恋服务礼仪老年人用品营销礼仪【学生】总结回顾知识点作业布置【教师】布置课后作业（1）完成项目四学习成果自测中与本课相关的习题。（2）预习项目五任务一的内容。教室扫码布置课后作业【学生】完成课后任务教学反思

课题做好与老年人进行有效沟通的准备课时2课时（90min）教学目标知识目标：（1）了解有效沟通的含义和影响因素（2）掌握与老年人进行有效沟通的准备工作素质目标：学习语言沟通技巧，提高语言素养，在与老年人沟通时，传递敬老、爱老的人文关怀教学重难点教学重点：有效沟通的含义和影响因素、与老年人进行有效沟通的准备工作教学难点：制订与老年人沟通的计划教学方法问答法、讲授法、讨论法、案例分析法、情景模拟法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学过程主要教学内容及步骤考勤【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到案例导入【教师】讲述“马爷爷初入养老院”案例（详见教材），并提出以下问题：（1）在与老年人沟通前，服务人员通常需要搜集哪些与老年人相关的信息？（2）你认为小薇设定的沟通目的是否合适？（3）在马爷爷的房间内沟通是否合理？【学生】聆听、思考、讨论、回答传授新知【教师】通过学生的回答引入本节课内容，讲解做好与老年人有效沟通的准备的相关知识有效沟通概述有效沟通的含义影响有效沟通的因素【教师】提出以下问题：哪些因素会影响有效沟通？【学生】聆听、思考、举手回答【教师】总结学生的发言（1）信息发出者（2）信息接收者（3）其他因素二、搜集老年人的相关信息（一）老年人的基本信息（二）老年人的健康状况（三）老年人的生活习惯（四）其他信息【教师】组织学生阅读“充分了解，方便沟通”（详见教材），提出以下问题：社区服务人员怎样更好的与老年人沟通？【学生】阅读、思考、回答【教师】总结学生的回答三、制订与老年人沟通的计划（一）明确沟通目的（二）确定沟通内容（1）梳理关键内容（2）确定内容顺序【教师】组织学生以小组为单位，完成以下任务：请基于“了解老年人对养老机构膳食服务的评价”这一沟通目的，列举三项及以上需要沟通的关键内容，并确定这些内容的顺序。【学生】聆听、思考、讨论，由小组代表上台发表讨论结果【教师】与学生一起评价各组的发言，并进行总结（三）选择沟通方式【教师】组织学生阅读“图书馆里的无声沟通”（详见教材），然后提出以下问题：小徐哪些做法值得我们学习？【学生】阅读、思考、举手回答【教师】总结学生的发言（四）预测沟通过程中可能遇到的问题（五）列出需要特别注意的事项四、选择和布置沟通环境（一）选择沟通环境（二）布置沟通环境【学生】聆听、思考、理解、记录案例分析【教师】带领学生回顾“马爷爷初入养老院”案例，并对其进行分析【学生】聆听、思考、理解课堂实践【教师】讲述任务背景，组织学生以小组为单位，制订与老年人沟通的计划【任务描述】某养老助餐点准备为独居的华奶奶提供上门送餐服务（非免费），需要了解华奶奶的用餐需求。以下是华奶奶的基本信息：（1）年龄：80岁。（2）家庭住址：距离该养老助餐点一千米。（3）患病情况：患有糖尿病。（4）生活习惯：上午在家读书，下午去社区活动中心，18:00以后回家。请根据上述情景制订具体的沟通计划，沟通计划中应包含沟通目的、沟通内容、沟通方式、沟通时间和地点等。【实施流程】（1）学生自由分组，每组3～4人，并选出一名小组长。（2）各小组根据任务描述制订沟通计划，并形成书面报告。（3）各小组的小组长在课堂上讲解沟通计划。（4）主讲教师对各小组的表现进行评价。【学生】分组、分工、分析、讨论、制订计划，由小组代表上台分享计划，并进行说明【教师】与学生一起对各组的表现进行评价，并指导完善计划课堂小结【教师】简要总结本节课的要点有效沟通概述搜集老年人的相关信息制定与老年人沟通的计划选择和布置沟通环境【学生】总结回顾知识点作业布置【教师】布置课后作业（1）完成项目五学习成果自测中与本课相关的习题。（2）预习项目五任务二的内容。教室扫码布置课后作业【学生】完成课后任务教学反思

课题与老年人进行语言沟通课时2课时（90min）教学目标知识目标：（1）掌握提问和倾听的语言沟通技巧（2）掌握阐释和说服的语言沟通技巧（3）掌握拒绝和其他的语言沟通技巧素质目标：学习语言沟通技巧，提高语言素养，在与老年人沟通时，传递敬老、爱老的人文关怀教学重难点教学重点：提问、倾听、阐释、说服、拒绝、其他语言沟通技巧教学难点：掌握与老年人的语言沟通技巧教学方法问答法、讲授法、讨论法、案例分析法、情景模拟法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学过程主要教学内容及步骤考勤【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到案例导入【教师】讲述“护理员小阳和宋奶奶”案例（详见教材），并提出以下问题：（1）小阳主要采用了哪些提问方式？（2）宋奶奶为什么会生气？【学生】聆听、思考、讨论、回答传授新知【教师】通过学生的回答引入本节课内容，讲解老年人语言沟通技巧的相关知识提问【教师】播放“老年人沟通能力评估中常用的提问方式”视频，然后提出以下问题：有哪些与老年人沟通的常用提问方式？【学生】观看、思考、举手回答【教师】总结学生的发言提问方式【教师】请谈一谈你对以下问题的感受：（1）您今天感觉好不好？ 您今天感觉如何？（2）您觉得这个方法可行吗？ 您觉得这个方法怎么样？（3）您是胸口疼还是胃疼？ 您身体有什么不舒服？（4）您一定很喜欢运动吧？ 您平时都喜欢做些什么运动？（5）您觉得食堂的菜品需要改进吗？ 关于食堂的菜品，您有什么建议？【学生】聆听、思考、举手回答【教师】总结学生的发言提问的注意事项二、倾听（一）倾听的含义（二）倾听的技巧（1）保持好奇心（2）保持专注（3）完整接收（4）准确理解（5）适时反馈（6）及时记录【教师】提出以下问题：请谈一谈自己在生活中有哪些不良倾听习惯，以及改正的方法。【学生】聆听、思考、举手回答【教师】总结学生的发言【教师】组织学生阅读“老年人倾听团”（详见教材），提出以下问题：倾听团如何为老年人提高情绪支持？【学生】阅读、思考、回答【教师】总结学生的回答三、阐释（一）阐释的基本原则（二）阐释的方法【教师】组织学生阅读“给老年人讲课，重在通俗易懂”（详见教材），提出以下问题：如何才能教会老年人使用电子产品？【学生】阅读、思考、回答【教师】总结学生的回答四、说服（一）影响说服效果的因素【教师】提出以下问题：哪些因素会影响说服效果？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答（1）说服者（2）说服信息（3）被说服者（二）说服的技巧（1）取得老年人的信任（2）营造轻松愉快的氛围（3）多举例，少说教（4）多鼓励，多支持（5）循序渐进【教师】组织学生阅读“护理员劝说朱爷爷穿纸尿裤”案例（详见教材），并提出以下问题：护理员运用了哪些说服技巧？【学生】阅读、思考、举手回答【教师】总结学生的发言五、拒绝（一）直接说明拒绝理由并补充建议（二）幽默拒绝（三）转移话题（四）拖延六、其他语言沟通技巧（一）赞美（1）真诚（2）因人而异（3）注意细节（4）适时（二）具体化（三）自我表露【学生】聆听、思考、理解、记录案例分析【教师】带领学生回顾“护理员小阳和宋奶奶”案例，并对其进行分析【学生】聆听、思考、理解课堂实践【教师】讲述任务背景，组织学生以小组为单位，模拟与老年人进行语言沟通【任务描述】自从老伴儿离世后，性格内向的黎奶奶便整日待在家里。社区服务人员小娜了解到黎奶奶的情况后，每周都会去看望黎奶奶。端午节的前一周，小娜上门拜访黎奶奶，询问了黎奶奶的近况和节日安排。听到小娜询问节日安排时，黎奶奶脸上流露出落寞的神色，坦言自己就一个人在家，不准备过节。小娜便询问黎奶奶以前都是怎么过的，黎奶奶不禁回忆起往事，称自己会和老伴儿一起做绿豆糕、粽子。听到这里，小娜想到社区每年都会在端午节当天举办糕点制作活动，这无疑是一个带黎奶奶走出家门的良好契机。于是，小娜试探性地邀请黎奶奶参与该活动。黎奶奶有点儿心动，但对出门还是有点儿害怕，担心自己无法融入集体活动，便婉拒了小娜。不过，小娜并未因此放弃，而是进一步劝慰黎奶奶，承诺会全程陪着她，同时表示黎奶奶在活动中可以结识很多朋友……最终，黎奶奶同意去参加活动。请根据上述情景模拟服务人员与老年人进行语言沟通的过程，过程中应注意合理运用提问、倾听、说服、赞美等方面的语言沟通技巧。【实施流程】（1）学生自由分组，每组两人。（2）各小组根据任务描述拟定剧本。（3）各小组选择一人扮演小娜，一人扮演黎奶奶，并根据拟定的剧本模拟与老年人进行语言沟通的过程。（4）主讲教师对各小组的表现进行评价。【学生】分组、分工、拟定剧本、排练、上台进行情景模拟【教师】与学生一起对各组的表现进行评价课堂小结【教师】简要总结本节课的要点提问倾听阐释说服拒绝其他语言沟通技巧【学生】总结回顾知识点作业布置【教师】布置课后作业（1）完成项目五学习成果自测中与本课相关的习题。（2）预习项目五任务三的内容。教室扫码布置课后作业【学生】完成课后任务教学反思

课题与老年人进行非语言沟通课时2课时（90min）教学目标知识目标：（1）掌握非语言沟通中的面部表情技巧（2）掌握非语言沟通中的身体动作技巧（3）掌握非语言沟通中的社会距离技巧（4）掌握其他非语言沟通技巧素质目标：相信倾听的力量，秉持开放、包容的心态，培养谦逊的品质教学重难点教学重点：非语言沟通中的面部表情、身体动作、社会距离技巧，其他非语言沟通技巧教学难点：掌握与老年人的非语言沟通技巧教学方法问答法、讲授法、讨论法、案例分析法、情景模拟法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学过程主要教学内容及步骤考勤【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到案例导入【教师】讲述“护工小明与严奶奶”案例（详见教材），并提出以下问题：小明是如何通过非语言沟通技巧来实现与严奶奶的沟通的？【学生】聆听、思考、讨论、回答传授新知【教师】通过学生的回答引入本节课内容，讲解老年人非语言沟通技巧的相关知识面部表情（一）眉部表情（1）常见的眉部表情及其传递的信息（2）利用眉部表情进行非语言沟通的技巧（二）眼部表情（1）常见的注视方式及其传递的信息（2）利用眼部表情进行非语言沟通的技巧（三）口部表情【教师】利用多媒体展示老年人表情图片，并提出以下任务：请判断图中老年人的情绪状态，并简要说明与其沟通的注意事项。【学生】观看、思考、举手回答【教师】总结学生的发言二、身体动作（一）头部动作（二）手部动作（1）常见的手部动作及其传递的信息（2）利用手部动作进行非语言沟通的技巧【教师】组织学生阅读案例“运用触摸技巧安抚老年人“（见教材），提出以下问题：小邱是如何安抚蒋爷爷的？【学生】阅读、思考、举手回答【教师】总结学生的发言（三）腿部动作三、社会距离【教师】组织学生在不同的社会距离中沟通，并分享感受【学生】沟通、思考、分享感受【教师】总结学生的发言四、其他非语言沟通技巧（一）语调（二）语速（三）重音【教师】组织学生朗读语句，体会重音对语句信息内容表达的影响，并分享体会：（1）我知道您会唱歌。（2）我知道您会唱歌。（3）我知道您会唱歌。（4）我知道您会唱歌。（5）我知道您会唱歌。【学生】朗读、思考、分享【教师】总结学生的回答（四）停顿（五）功能性发声【学生】聆听、思考、理解、记录案例分析【教师】带领学生回顾“护工小明与严奶奶”案例，并对其进行分析【学生】聆听、思考、理解课堂实践【教师】讲述任务背景，组织学生以小组为单位，模拟与老年人进行非语言沟通【任务描述】情景一：在某养老院的休息区内，服务人员注意到一位老年人正低垂着头坐在沙发上，看着情绪很是低落。服务人员随即走近，询问该老年人有何困扰。老年人缓缓道出原因——儿子久未探望，自己有点儿伤心。然后，老年人又谈及自己与儿子之间的矛盾与隔阂。服务人员耐心地倾听，细心地观察老年人的非语言沟通行为，如眉头微蹙、嘴角下垂、多次叹息等，并及时给予安慰。情景二：一位老年人面带怒色地走进了某社区服务中心，向服务人员表达了对居家养老服务的不满。该老年人投诉称上门服务的工作人员消极怠工，甚至强行推销一些自己根本不需要的服务。服务人员认真倾听老年人的抱怨，仔细观察他的非语言沟通行为，如紧握拳头、跺脚等，及时安抚老年人，并表示会深入调查，及时督促相关人员改进服务质量。请选择其中一种情景，模拟服务人员与老年人沟通的过程，过程中应注意合理运用面部表情、身体动作、社会距离等非语言沟通技巧。【实施流程】（1）学生自由分组，每组两人。（2）各小组根据任务描述选定一种情景，拟定剧本。（3）各小组选择一人扮演服务人员，一人扮演老年人，并根据拟定的剧本模拟与老年人沟通的过程。（4）主讲教师对各小组的表现进行评价。【学生】分组、分工、选定情景、拟定剧本、排练、上台进行情景模拟【教师】与学生一起对各组的表现进行评价课堂小结【教师】简要总结本节课的要点面部表情身体动作社会距离其他非语言沟通技巧【学生】总结回顾知识点作业布置【教师】布置课后作业（1）完成项目五学习成果自测中与本课相关的习题。（2）预习项目五任务四的内容。教室扫码布置课后作业【学生】完成课后任务教学反思

课题做好与老年人沟通后的工作课时2课时（90min）教学目标知识目标：（1）掌握结束谈话的准备和流程（2）掌握整理沟通记录的方法（3）掌握回访的目的、方式和流程素质目标：相信倾听的力量，秉持开放、包容的心态，培养谦逊的品质教学重难点教学重点：结束谈话的准备和流程，整理沟通记录的方法，回访的目的、方式和流程教学难点：结束谈话和回访的流程教学方法问答法、讲授法、讨论法、案例分析法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学过程主要教学内容及步骤考勤【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到案例导入【教师】讲述“小钟和韩奶奶”案例（详见教材），并提出以下问题：（1）第一次与韩奶奶进行电话沟通时，小钟为什么要对电话沟通的内容进行记录？（2）小钟对韩奶奶进行回访的主要目的是什么？【学生】聆听、思考、讨论、回答传授新知【教师】通过学生的回答引入本节课内容，讲解与老年人沟通后工作的相关知识结束谈话