医院门诊预约诊疗工作制度

医院门诊预约诊疗工作制度为规范门诊预约诊疗服务运行秩序，优化医疗资源配置效率，提升患者就医获得感与体验感，保障医疗服务公平性与可及性，严格落实《医疗机构门诊质量管理暂行规定》《进一步改善医疗服务行动计划（2021-2025年）》等文件要求，结合医院门诊工作实际，制定本制度。本制度适用于医院所有临床、医技科室门诊预约诊疗服务的组织、实施、监督与管理，全体医务人员、行政后勤工作人员及就诊患者均需严格遵守本制度相关规定。一、组织管理与职责医院成立门诊预约诊疗工作领导小组，由分管医疗工作的副院长任组长，门诊部主任任副组长，医务科、信息科、护理部、财务科、客服中心、各临床医技科室主任、护士长为成员，领导小组下设办公室在门诊部，负责预约诊疗日常管理工作。各主体职责明确如下：（一）领导小组职责统筹全院门诊预约诊疗工作顶层设计，审定预约诊疗相关制度、流程与年度工作计划，协调解决预约诊疗工作中的重大资源调配、跨部门协作问题，监督考核各科室工作落实情况，保障预约诊疗服务持续优化。（二）门诊部职责具体负责预约诊疗工作的日常运营管理，制定并优化预约服务流程、号源管理规则，统筹全院号源投放与动态调整，协调处理预约诊疗相关的投诉与纠纷，定期统计分析预约诊疗运行数据，组织开展预约服务人员培训与考核，对接辖区内社区卫生服务中心落实双向转诊预约机制。（三）信息科职责负责预约诊疗信息系统的建设、维护与升级，保障各预约渠道系统稳定运行，搭建全院统一号源池，实现各渠道号源实时同步、动态更新，定期开展系统安全测评、漏洞扫描与渗透测试，提供预约诊疗数据统计分析报表，配合落实防倒号技术管控措施。（四）医务科职责负责医师出诊行为管理，监督医师出诊纪律，审核医师停诊、替诊申请，对违反出诊规定的医师提出处理意见，配合门诊部优化预约诊疗流程，推进诊间复诊预约、检查检验预约联动等工作，保障医疗服务质量与预约服务匹配度。（五）护理部职责负责门诊分诊、导诊人员的管理与培训，落实分时段预约就诊的分诊叫号规则，配合开展特殊群体预约就诊的引导与帮扶，协助维持预约诊疗秩序，收集患者候诊环节的意见建议并反馈至门诊部。（六）财务科职责负责预约诊疗费用的结算与管理，严格落实物价部门规定的挂号费、检查费收费标准，优化线上线下退费流程，保障医保（含异地医保）实时结算通道畅通，定期核对预约挂号收入与退费数据，防范财务风险。（七）客服中心职责负责电话预约、线上咨询的接待与办理，解答患者预约相关疑问，协助特殊群体完成预约操作，负责已预约患者的停诊告知、改约协调工作，受理患者预约服务投诉并跟踪反馈处理结果，定期开展预约患者满意度回访。（八）临床医技科室职责各科室主任是本科室预约诊疗工作第一责任人，负责本科室号源的申报与动态调整，保障医师出诊稳定性，落实停诊提前报备与替诊安排，组织医师开展诊间复诊预约，配合做好预约患者的接诊工作，及时反馈科室预约诊疗中存在的问题与优化建议。（九）医技科室职责负责制定检查检验项目预约规则，明确各项目的预约周期、注意事项与禁忌症，将检查检验号源纳入全院统一预约平台，优化检查流程缩短预约等待时间，配合临床科室做好检查预约联动工作。二、预约渠道与服务范围医院搭建“线上+线下”全覆盖的预约服务体系，所有渠道共享统一号源池，号源实时同步更新，杜绝号源私留与渠道差异化供给。（一）线上预约渠道1.官方微信公众号：患者关注医院官方微信公众号，完成实名认证与就诊人绑定（支持绑定本人、子女、父母等最多5名就诊人）后，可查询科室、医师出诊信息与号源剩余情况，选择就诊时段完成预约挂号与费用支付，支持医保电子凭证实时结算。预约成功后系统自动推送包含就诊时间、诊室位置、取号截止时间、就诊注意事项的微信通知与短信提醒。2.官方支付宝生活号：操作流程与微信公众号一致，支持支付宝医保码结算、花呗支付等多种支付方式，同步推送预约成功与就诊提醒信息。3.医院官方网站：患者登录医院官方网站，进入“预约挂号”模块，完成实名认证后进行预约，适合PC端用户操作，预约记录与移动端同步。4.医院官方APP：提供预约挂号、报告查询、缴费、检查预约、智能导诊等全流程服务，支持人脸识别登录、就诊人管理、诊疗档案查询等功能，预约数据与院内系统实时互通。5.第三方合规平台：医院与属地卫生健康委官方平台（如健康云、属地智慧医疗平台等）、12320卫生热线预约平台、医保官方平台等合规第三方平台签订合作协议，开放预约号源。第三方平台需严格遵守医院号源管理规则，不得私自截留号源、加价收费，不得泄露患者信息，医院每季度对第三方平台运营情况进行审计。6.电话预约：开设24小时预约电话，其中8:00-17:30为人工坐席服务时段，可提供预约、咨询、改约、退号等服务；17:30-次日8:00为自助语音服务时段，支持常见科室预约操作。针对老年人、残疾人等特殊群体，开通优先接听坐席，减少等待时间。（二）线下预约渠道1.门诊自助服务机：门诊大厅、各楼层诊区均布设自助服务机，支持身份证、医保卡、电子医保凭证、人脸等多种身份识别方式，可完成预约挂号、取号、缴费、检查预约等操作。自助机设置老年人大字版模式与语音引导功能，每层安排1-2名志愿者协助操作。2.现场预约窗口：门诊大厅一楼设立专门的预约服务窗口，提供预约、改约、退号、咨询等服务，同时设立特殊群体优先窗口，为老年人、残疾人、现役军人等群体优先办理预约业务。3.诊间预约：门诊医师接诊结束后，对于需要复诊的患者，可直接在诊室医生工作站为患者预约下次复诊的号源，患者可直接在诊间完成缴费，无需再到窗口或线上操作。对于需要进一步检查的患者，医师可在开具检查申请单的同时为患者预约检查时间，实现诊间一站式预约。4.社区转诊预约：与辖区内社区卫生服务中心建立双向转诊预约机制，社区医师可通过转诊预约平台为符合上转指征的患者直接预约医院专家门诊、检查检验号源，预留不低于20%的专家门诊号源用于社区转诊，转诊患者享受优先就诊、优先检查待遇。（三）服务范围预约服务覆盖医院所有门诊类型，包括普通门诊、专家门诊、专病门诊、特需门诊、多学科联合门诊（MDT）、便民门诊、发热门诊、肠道门诊等，同时覆盖所有医技检查检验项目（如CT、磁共振、超声、内镜、心电图、抽血检验等）。其中发热门诊、肠道门诊等传染病相关门诊预约需同步完成流行病学史初筛，引导患者分时段就诊，避免人员聚集。三、号源统一管理规则（一）统一号源池建设所有门诊号源、医技检查号源全部纳入医院统一号源池管理，由信息科负责系统维护，实现各预约渠道号源实时同步、动态更新，严禁任何科室、个人私自留存号源或私下预约。号源池按科室、医师、就诊时段、号源类型进行分类管理，支持实时查询、统计与调整，确保号源公开透明。（二）号源投放规则1.投放周期：普通门诊号源提前7天投放，专家门诊、专病门诊号源提前14天投放，特需门诊、多学科联合门诊号源提前21天投放，便民门诊号源提前1天投放。每日上午8:00准时投放对应周期的号源，避免集中投放导致系统拥堵。2.时段设置：全面推行分时段精准预约，普通门诊每15分钟为一个时段，每个时段配置8-10个号源；专家门诊每15分钟为一个时段，每个时段配置4-6个号源；特需门诊每20分钟为一个时段，每个时段配置2-3个号源。号源数量由各科室根据医师日均接诊能力、病情复杂程度申报，门诊部审核后确定，原则上不得超量放号，保障诊疗质量。3.号源倾斜配置：（1）转诊预留号：专家门诊号源中预留不低于20%的号源用于社区卫生服务中心上转患者预约，提前2天向社区平台开放未被预约的剩余号源，确保转诊患者能够及时就诊。（2）特殊群体预留号：每个普通门诊、专家门诊每日预留2个现场号源，用于无法使用智能设备的老年人、残疾人等特殊群体当日现场预约，号源当日有效，约满即止，不得挪作他用。（3）应急机动号：每个科室每日预留不低于5%的机动号源，用于处理突发公共卫生事件、急危重症患者接诊、特殊需求患者协调等，机动号源由门诊部统一管理，使用需登记备案，注明使用原因与审批人。（三）医师出诊与停诊管理1.出诊要求：各临床科室需制定年度、月度出诊计划，明确医师出诊时间、诊室，报门诊部备案后录入预约系统。专家门诊出诊医师需具备副主任医师及以上职称，普通门诊出诊医师需具备执业医师资格。各科室需保障医师出诊稳定性，专家门诊月度出诊率不得低于95%，普通门诊月度出诊率不得低于98%，不得随意停诊、换诊。2.停诊报备：医师因故需停诊的，需提前7天向科室主任提交书面申请，注明停诊原因、停诊时间、替诊医师安排，经科室主任签字同意后报门诊部审核。替诊医师需具备与原出诊医师相同或更高职称资质，确保诊疗服务质量。门诊部审核通过后，及时更新预约系统出诊信息，避免患者预约后无法就诊。3.临时停诊处理：因突发公共卫生事件、紧急医疗救援、急危重患者抢救、自身突发疾病等特殊情况导致临时停诊的，医师需第一时间向科室主任与门诊部报备，科室需在1小时内安排同资质医师替诊，无法安排替诊的，门诊部立即启动停诊告知程序：由客服中心逐一电话通知已预约患者，同步通过短信、微信公众号推送停诊信息，告知患者可选择全额退费或优先改约同科室其他医师号源；对于无法联系到的患者，在诊室门口、门诊大厅醒目位置张贴停诊公告，现场安排工作人员做好解释与协调工作。4.补诊要求：医师因停诊未完成的出诊任务，需在当月内安排补诊，补诊时间由科室统筹安排，报门诊部备案后录入预约系统，补诊号源优先提供给原停诊时段的预约患者，确保患者就医需求得到保障。四、预约诊疗服务流程（一）预约环节1.实名认证：所有渠道预约均需完成实名认证，患者需提供真实有效的身份证件（身份证、户口本、护照、军官证等）、医保卡信息，儿童患者需提供本人身份信息与监护人身份信息，确保就诊人信息真实准确，防范冒名就诊与倒号行为。2.预约操作：患者根据自身需求选择预约渠道，查询科室、医师出诊信息与号源剩余情况，选择就诊时段，确认预约信息无误后完成费用支付。系统自动生成唯一预约订单，通过短信、微信等方式发送预约成功通知，明确告知就诊日期、时段、诊室、医师姓名、取号截止时间、就诊须知等信息。3.预约限制：为防范倒号行为，同一就诊人7天内同一科室同一医师最多可预约1次，同一手机号7天内最多绑定3名就诊人，同一设备7天内最多发起5次预约操作。系统自动识别异常预约行为，如批量预约、夜间高频操作、地址IP异常、设备指纹异常等，对异常账号立即冻结，由信息科、门诊部联合核查，核实为倒号行为的纳入永久黑名单，涉嫌违法的移交公安机关处理。（二）取号与签到环节1.取号时间：预约患者需在预约时段开始前30分钟内完成取号或线上签到，取号截止时间为预约时段开始后15分钟，超过截止时间未取号且未提前退号的，视为爽约，号源自动释放至现场号池，供现场患者挂号。2.取号方式：患者可通过线上渠道（微信公众号、支付宝生活号、APP）直接完成线上签到，也可持身份证、医保卡、电子医保凭证到门诊自助机或人工窗口取号。取号时系统自动核对就诊人信息，确保人证一致，防止冒名就诊。3.分诊签到：患者取号后需到对应诊区分诊台签到，分诊护士核对预约信息与就诊人身份，按预约顺序纳入叫号队列。对于携带危急值检查检验结果复诊的患者，分诊护士可根据病情需要优先安排就诊。（三）就诊环节1.叫号规则：诊室医师按分诊叫号顺序依次接诊，叫号后患者需在3分钟内进入诊室，超过3分钟未进入诊室的视为过号，过号患者需到分诊台重新登记，由分诊台安排在当前叫号序号后顺延3位就诊；同一患者当日同一诊室最多可顺延2次，2次后仍未到场的，需重新挂号就诊。2.接诊要求：医师需严格按照诊疗规范接诊，保障诊疗质量，合理控制接诊时间，确保预约患者按时就诊。对于预约患者，医师需优先接诊，不得随意安排未预约患者插队就诊，特殊情况需插队的需向排队患者做好解释工作并报备分诊台。3.诊间联动：医师接诊过程中，如需开具检查检验申请单，可直接在医生工作站为患者预约检查时间，告知患者检查注意事项，患者可直接到检查科室签到等待，无需再次排队预约。对于需要复诊的患者，医师可直接为患者预约下次复诊号源，告知复诊时间与注意事项，提升复诊效率。（四）检查检验预约流程1.项目预约：患者可通过线上渠道、自助机、诊间、窗口等多种方式预约检查检验项目，系统根据检查项目的类型、设备数量、日均检查量自动排期，显示可预约时段供患者选择。对于急危重症患者、急诊患者，检查检验科室需开通绿色通道，优先安排检查，无需预约。2.预约提醒：检查检验预约成功后，系统自动发送预约成功通知，包含检查时间、地点、注意事项、是否需要空腹、是否需要憋尿、准备材料等信息，检查前1天再次发送提醒短信，避免患者遗忘或准备不充分。3.改约与退费：患者因故无法按时检查的，需提前1天通过线上渠道或窗口办理改约或退费，检查当日原则上不予改约，特殊情况（如突发疾病、天气灾害等）需经检查科室主任签字同意后方可办理。五、特殊群体预约服务保障（一）保障对象特殊群体预约服务保障对象包括：65周岁以上老年人、持残疾证的残疾人、现役军人、退役军人、烈士遗属、因公牺牲军人遗属、病故军人遗属、怀孕28周以上的孕妇、6周岁以下儿童、急危重症患者、异地就医患者、失能半失能患者等。（二）服务措施1.优先预约通道：线上预约渠道设置特殊群体优先入口，线下设置专门的预约服务窗口与优先通道，特殊群体可优先办理预约、取号、就诊、检查等业务，无需排队等候。2.现场帮扶服务：门诊大厅安排专门的导诊志愿者，为老年人、残疾人等不会使用智能设备的特殊群体提供一对一的预约、取号、缴费、导诊等帮扶服务，协助完成全流程就医操作。3.预留现场号源：每个普通门诊、专家门诊每日预留不少于2个现场号源，供无法使用线上预约的特殊群体当日现场挂号，号源由预约窗口专人管理，核实身份后予以挂号，不得挪作他用。4.电话预约优先：客服中心设立特殊群体优先坐席，特殊群体拨打预约电话时直接接入优先坐席，减少等待时间，坐席人员可协助完成预约、改约、退号等操作，并主动告知就诊注意事项。5.特殊需求服务：失能、半失能患者预约时可备注需要轮椅、平车、陪同就诊等需求，客服中心提前协调护理部、志愿者做好准备，确保患者就诊顺畅。对于行动不便的老年患者，可提供亲属代预约服务，代预约时需提供就诊人与代办人的有效身份证件。6.异地就医便利：开通异地医保预约结算通道，异地就医患者预约时可直接绑定异地医保卡，实现挂号费、检查费、医药费实时结算，无需垫付费用后回参保地报销。7.急危重症绿色通道：急危重症患者无需预约，直接由急诊绿色通道进入诊疗流程，实行“先救治、后缴费”，保障患者生命安全。六、爽约与退号管理（一）爽约界定与处理1.爽约界定：存在以下情形之一的，视为一次爽约：（1）预约成功后，未在取号截止时间前取号且未提前办理退号手续的；（2）已取号但未按预约时段就诊，且未提前告知分诊台，经2次叫号仍未到场的；（3）预约检查检验项目后，未按预约时间到场且未提前改约或退费的。2.爽约处理：（1）患者累计爽约3次的，纳入预约服务黑名单，暂停其3个月的线上、线下预约资格，黑名单期间患者仅可到门诊人工窗口凭有效身份证件现场挂号，且每日限挂1个号。（2）黑名单到期后自动解除，患者恢复正常预约资格；若黑名单期间再次发生爽约的，暂停预约期限延长至6个月。（3）爽约记录按自然年度累计，每年12月31日24:00自动清零当年爽约记录（处于黑名单期内的患者需待黑名单期满后再清零）。3.爽约申诉：患者因不可抗力因素（如突发疾病、交通意外、疫情管控、自然灾害等）导致爽约的，可在爽约后7个工作日内携带相关证明材料到门诊部申诉，经核实后可撤销本次爽约记录，不予计入累计次数。（二）退号与改约规则1.退号规则：（1）患者因故不能就诊的，需提前办理退号手续。线上预约的患者可在就诊前1天24:00前通过原预约渠道线上办理免费退号，退费金额原路返回，到账时间为1-7个工作日。（2）就诊当日需退号的，患者需在预约时段结束前持有效身份证件与挂号凭证到门诊人工窗口办理，逾期不予退号。（3）医师停诊导致的退号，系统自动为患者办理全额退费，同时患者可优先改约同科室同资质医师的号源。（4）退号时需核对就诊人身份，代他人退号的需提供就诊人与代办人的有效身份证件，防止盗号退号。2.改约规则：（1）患者需更改预约时间的，可先退号后重新预约，也可通过线上渠道或人工窗口直接改约（仅限同科室同医师不同时段的号源，且改约时段有剩余号源）。（2）改约仅可办理1次，改约后仍无法就诊的需先退号再重新预约。（3）医师停诊导致的改约，患者可享受优先改约权，可直接预约同科室同资质医师7天内的号源，不受预约次数限制。七、信息安全与隐私保护1.系统安全保障：预约诊疗信息系统严格按照国家网络安全等级保护三级标准建设，信息科定期开展安全测评、漏洞扫描与渗透测试，及时修复安全隐患，保障系统稳定运行。系统数据采用加密存储与传输方式，防止数据泄露与篡改。2.信息采集与使用：严格遵守《中华人民共和国个人信息保护法》《医疗卫生机构网络安全管理办法》等法律法规，仅采集预约诊疗必需的患者信息，包括姓名、性别、身份证号、手机号、医保信息、病情主诉等，不得采集与预约服务无关的信息。患者信息仅用于预约诊疗、医疗服务、质量改进等用途，不得用于商业推广、出售等其他用途。3.内部信息管理：建立患者信息查询操作日志制度，内部工作人员因工作需要查询患者预约信息的，需经科室主任批准，登记查询用途与时间，操作日志永久留存。严禁工作人员私自查询、复制、泄露、出售患者信息，违者按医院相关规定严肃处理，涉嫌违法的移交司法机关追究法律责任。4.第三方平台管理：与第三方预约平台签订信息安全协议，明确第三方平台的信息保护责任，要求第三方平台不得截留、存储、使用患者信息用于预约服务以外的用途，不得向患者推送无关商业广告。医院定期对第三方平台的信息安全情况进行审计，发现安全隐患或违规行为的，立即终止合作，并追究其法律责任。5.防倒号技术措施：通过人脸识别、多因素身份验证、IP地址监控、设备指纹识别、预约频次限制等技术手段，防范倒号、贩号行为。系统自动识别异常预约账号，对疑似倒号的账号立即冻结，经核查确认倒号行为的，纳入永久黑名单，禁止其在医院所有渠道预约挂号，并将相关信息报送属地卫生健康委与公安机关。八、质量控制与监督考核（一）质量控制指标医院建立预约诊疗