2025年政务服务工作总结及2026提质增效方案

2025年政务服务工作总结及2026提质增效方案2025年是深化“放管服”改革、优化营商环境的关键之年，也是推进政务服务数字化、智能化转型的攻坚之年。在市委、市政府的坚强领导下，全市政务服务系统紧紧围绕“便民、规范、高效、廉洁”的服务宗旨，坚持以企业和群众需求为导向，以数字化改革为牵引，全面深化政务服务“一网通办”，统筹推进线上线下深度融合，政务服务能力和水平得到了显著提升，为经济社会高质量发展提供了有力保障。回顾过去一年的工作，我们不仅圆满完成了既定目标任务，更在制度创新、流程再造、服务体验等多个维度实现了突破。然而，面对新时代发展的要求和人民群众日益增长的多元化需求，我们的工作仍存在一定的提升空间。为此，在总结2025年工作得失的基础上，立足当前、着眼长远，特制定2026年政务服务提质增效方案，旨在推动我市政务服务工作从“能办”向“好办、易办、快办、智办”全面跃升。第一章2025年政务服务工作总结2025年，全市政务服务系统深入贯彻落实国家、省关于深化政务服务的各项决策部署，聚焦痛点、难点、堵点问题，精准施策，持续发力，各项工作取得了扎实成效。一、数字化转型迈向新台阶，“一网通办”能力显著增强过去一年，我们坚持以数字技术赋能政务服务，全力推动政务服务平台升级迭代，数字化支撑能力显著增强。一是完成了政务服务平台3.0版本的升级改造，打破了部门间“信息孤岛”，实现了市、县（区）、乡（镇）、村（社区）四级政务服务网全覆盖。二是电子证照应用范围大幅拓展。累计归集电子证照类型超过200种，电子证照调用频次突破千万次，在企业登记、不动产登记、社保缴纳等高频事项中实现了“免证办”，企业群众办事材料压减率提升了35%。三是“跨省通办”朋友圈持续扩大。与全国20个省份的60个县（市、区）建立了通办合作关系，推出了120项“跨省通办”事项，有效解决了企业和群众“异地办事难”的问题。四是数据共享协同水平显著提升。建立了统一的数据共享交换机制，人口、法人、不动产、信用等基础数据库与政务服务平台实现深度融合，为审批减环节、减材料、减时限提供了强有力的数据支撑。二、流程再造取得新突破，“高效办成一件事”落地见效我们始终把“高效办成一件事”作为深化改革的抓手，通过业务重组、流程重构，推动关联性强、办事需求量大的多个事项实现“一揽子”办理。一是重点事项集成化办理成果丰硕。围绕企业从开办到注销、个人从出生到身后的全生命周期，累计推出了“企业开办”、“二手房转移登记及水电气联动过户”、“新生儿出生”、“灵活就业”等50个“一件事”服务套餐。其中，企业开办实现了“0.5个工作日”办结，环节压缩了80%。二是审批制度改革持续深化。大力推行告知承诺制，在26个重点领域的120个事项中实施了证明事项告知承诺，大幅降低了制度性交易成本。同时，深化“证照分离”改革，直接取消审批、审批改为备案、实行告知承诺的事项占比达到60%以上，有效解决了“准入不准营”问题。三是项目审批提速增效。依托工程建设项目审批管理系统，全面推行并联审批、联合验收、区域评估等改革措施，政府投资类、社会投资类项目审批时限分别压缩至60个和50个工作日以内，重点项目审批效率领跑全省。三、服务体系实现新升级，线上线下融合更加紧密坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，致力于构建泛在可及、智慧便捷、公平普惠的政务服务体系。一是线下大厅服务能级全面提升。市级政务大厅完成了适老化、标准化改造，增设了“办不成事”反映窗口、跨省通办专窗、政策兑现专窗等特色服务区域。全面推行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的“一窗受理”运行模式，综合窗口覆盖率达到100%，大厅排队等候时间平均缩短40%。二是自助服务终端广泛覆盖。在人口密集区、商圈、银行网点部署了自助服务终端500余台，打造了“15分钟政务服务圈”，实现了社保查询、医保缴费、证件打印等高频事项的“就近办、自助办”。三是特殊群体服务更加贴心。针对老年人、残疾人等特殊群体，建立了绿色通道，提供全程帮办代办、上门办等暖心服务，全年累计提供特殊服务3000余次，切实消除了“数字鸿沟”。四、监管评价构建新机制，服务效能持续优化坚持以评促改、以评促优，建立健全政务服务绩效评价和监督机制。一是“好差评”制度全面落实。建立了覆盖线上、线下全部渠道的“好差评”体系，实现了政务服务事项、评价对象、服务渠道“三个全覆盖”。全年累计收到群众评价50万条，好评率稳定在99.8%以上，差评整改回访率达到100%。二是政务服务督查力度加大。开展了政务服务专项整治行动，重点整治了推诿扯皮、吃拿卡要、办事效率低下等突出问题。通过明察暗访、电子监察等方式，对审批行为进行全过程监督，确保权力在阳光下运行。三是政务服务标杆创建成效显著。开展了“政务服务标准化建设年”活动，全市涌现出一批省级、市级“政务服务标杆大厅”和“服务之星”，形成了比学赶超的良好氛围。五、存在的问题与不足在肯定成绩的同时，我们也清醒地认识到，对标先进地区和人民群众的期盼，我市政务服务工作仍存在一些短板和弱项：一是数据共享深度不够，部门间业务协同和数据壁垒依然存在，部分垂管系统数据尚未完全打通，导致“二次录入”现象仍未根除；二是智慧化应用水平有待提升，AI智能审批场景覆盖面不广，个性化、精准化服务推送能力不足；三是基层政务服务能力相对薄弱，部分乡镇（街道）、村（社区）政务服务事项承接能力不足，人员素质参差不齐，服务标准化程度有待提高；四是政策落实“最后一公里”问题依然存在，部分惠企惠民政策知晓率低、申请繁、到账慢，影响了企业和群众的获得感。第二章2026年政务服务提质增效方案2026年，是“十五五”规划的开局之年，也是政务服务数字化转型进入深水区的关键之年。我们将紧扣高质量发展主题，以“智慧政务、精准服务、高效协同、公平普惠”为核心，全面实施政务服务提质增效行动，推动政务服务环境整体跃升。一、总体思路与工作目标总体思路：坚持以人民为中心的发展思想，立足新发展阶段，贯彻新发展理念，构建新发展格局。以数字化变革为动力，以数据共享为支撑，以场景应用为牵引，全面深化政务服务“一网通办”改革，着力推进政务服务标准化、规范化、便利化、数字化，打造“审批最少、流程最优、体制最顺、机制最活、效率最高、服务最好”的政务服务环境。工作目标：1.服务效能大幅提升：全市政务服务事项“一网通办”率达到100%，“全程网办”率达到98%以上。高频事项“零跑动”占比达到95%以上，平均办理时限比2025年再压缩30%。2.智慧水平显著增强：推广“智能办”事项100项以上，实现“秒批秒办”新突破。电子证照关联率达到100%，在政务服务领域的社会化应用取得实质性进展。3.服务体验全面优化：企业和群众办事满意度保持在99.9%以上，政务服务“好差评”主动评价率达到90%以上。惠企政策“免申即享”覆盖面扩大到60%以上。4.基层基础更加牢固：基层政务服务标准化、规范化、便利化水平全面提升，打造“15分钟政务服务圈”升级版，实现高频事项“家门口办”。二、深化数据融合应用，打造智慧政务新高地数据是提升政务服务效能的核心要素。2026年，我们将把数据共享和业务协同摆在更加突出的位置，充分释放数据价值。（一）构建全域数据共享“一张网”。升级完善市级数据共享交换平台，建立更加完善的数据供需对接机制和异议处理机制。重点攻坚卫健、公安、税务、市监等垂管系统的数据对接，通过“数据回流”、“接口调用”、“库表交换”等方式，实现数据的实时互通。建立数据质量管理体系，开展数据治理专项行动，确保数据的准确性、完整性、时效性和鲜活性，为“一网通办”提供坚实的数据底座。（二）拓展电子证照社会化应用场景。在政务服务领域全面推行“免证办”的基础上，大力推动电子证照在交通出行、文化旅游、金融信贷、医疗健康等社会化领域的场景应用。制定电子证照互通互认管理办法，明确电子证照的法律效力，实现电子证照跨地区、跨部门、跨层级共享互认。建设“企业码”、“个人码”综合服务体系，实现“一码通办、一码通行”。（三）推广“AI+政务服务”智能审批。利用人工智能、大数据、RPA（机器人流程自动化）等技术，开发建设智能审批辅助系统。针对办件量大、规则明确、标准化程度高的高频事项，如社保参保、公积金提取、人才认定等，推行“机器代人”审批，实现系统自动比对、自动判断、自动出证，大幅提升审批效率，实现“秒批秒办”。同时，开发智能导办、智能客服系统，通过语义识别、意图识别，为企业和群众提供7×24小时在线答疑、办事指引服务，解决咨询难、指南看不懂等问题。三、聚焦重点领域改革，实现政务服务新跨越紧盯企业和群众反映强烈的高频事项和难点问题，持续加大改革力度，推动政务服务从“能办”向“好办”转变。（一）深化“高效办成一件事”集成服务。围绕企业和个人全生命周期，在巩固现有50个“一件事”基础上，2026年再推出“企业上市合规审查”、“二手房带押过户”、“职工退休”、“军人退役”等30个高频“一件事”套餐。按照“减环节、减材料、减时限、减跑动”的原则，对“一件事”涉及的多个事项进行业务重组和流程重构，编制统一的服务指南和审查细则，实现“一张表单、一套材料、一次提交、一窗受理、一链办理”。（二）推进项目审批极简极速。持续深化工程建设项目审批制度改革，全面推行“拿地即开工”、“竣工即验收”。优化审批管理系统功能，强化与自然资源、住建、环保等部门系统的互联互通。推行“清单制+告知承诺制”，在园区推行区域评估成果共享，简化单体项目评估评价。建立项目审批服务专员制度，对重点项目提供全流程“保姆式”帮办代办服务，全力保障项目早落地、早开工、早投产。（三）推行惠企政策“免申即享”。建设惠企政策“免申即享”平台，建立惠企政策库和企业库。通过大数据分析，实现政策精准匹配、自动推送。对于符合条件的奖补资金类政策，实行“免申请、零跑腿、即享受”，企业无需提交申请材料，资金直接拨付到位。探索推行“即申即享”，对于确需企业申请的政策，优化申报流程，简化申报材料，实现政策红利快速直达。四、优化线上线下服务，构建便民利民新生态坚持线上线下并重，融合互补，为企业和群众提供更加多样化、个性化、便捷化的服务体验。（一）推进线下大厅“智享化”升级。对各级政务大厅进行智能化改造，引入叫号排队、评价监控、大厅管理等智能系统，实现大厅运行状态的实时监测和智能调度。优化“综合窗口”设置，推动“无差别综合窗口”向分领域“小综窗”深度融合。加强“办不成事”反映窗口建设，完善兜底服务机制，切实解决企业群众办事过程中遇到的疑难杂症。推行“午间不间断”、“周末不打烊”服务，满足企业群众错峰办事需求。（二）推进线上服务“移动化”便捷。优化升级政务服务移动端总门户，整合各部门分散的移动应用，实现政务服务“一端集成”。推动更多高频服务事项向移动端延伸，开发“掌上办”特色应用，如电子驾驶证、电子社保卡、医保移动支付等，打造“指尖上的政务”。优化移动端用户体验，简化操作流程，提升界面友好度，适老化改造覆盖所有高频应用，让老年人也能轻松使用。（三）推进基层服务“标准化”延伸。加强基层便民服务站点建设，推动政务服务事项向乡镇（街道）、村（社区）下沉，实现更多事项“就近办”。统一基层政务服务事项清单、办事指南和服务流程，加强基层窗口人员业务培训，提升服务能力和水平。推广“政务服务+邮政”、“政务服务+银行”、“政务服务+电商”等合作模式，利用邮政网点、银行网点等社会资源，拓宽政务服务渠道，打造更加密集的便民服务圈。五、强化监督考核评价，树立政务服务新标杆建立健全科学完善的监督考核评价体系，倒逼服务质量提升，确保各项改革措施落地见效。（一）完善“好差评”评价机制。升级“好差评”系统，实现评价渠道全覆盖、评价信息全关联、评价数据全汇聚。建立“好差评”数据分析和通报制度，定期发布政务服务评价报告。强化差评核查整改，建立差评回访、整改、反馈、监督全流程闭环机制，确保差评整改率、回访率、满意率达到100%。将“好差评”结果作为绩效考核的重要依据。（二）建立行政审批效能监察体系。依托电子监察系统，对审批全过程进行实时监控、预警提醒、超时督办。重点监控事项受理、审查、决定、送达等环节，及时发现和纠正审批违规行为。建立审批异常数据核查机制，对超时办件、退回件频繁、补正通知过多等情况进行专项检查，严肃查处不作为、慢作为、乱作为。（三）引入第三方专业评估。定期邀请第三方评估机构对各区县、各部门政务服务工作进行独立评估，评估结果向社会公开。评估内容涵盖服务效率、服务质量、服务体验、改革落实情况等多个维度。通过第三方评估，客观评价工作成效，查找存在问题，提出改进建议，形成“以评促改、以评促优”的良性循环。第三章保障措施为确保2026年各项工作任务落到实处，必须强化组织保障、机制保障和队伍保障，凝聚起推动政务服务高质量发展的强大合力。一、强化组织领导，压实工作责任成立由市政府主要领导任组长的政务服务提质增效工作领导小组，统筹推进全市政务服务改革工作。各区县、各部门要把政务服务工作列入重要议事日程，主要负责同志要亲自抓、负总责，分管负责同志要具体抓、抓落实。建立联席会议制度，定期召开会议，协调解决改革推进中遇到的重大问题。制定详细的实施方案和时间表、路线图，将任务分解到具体部门、具体人员，确保各项工作有序推进。